方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”， 以下是為大家整理的關于物業標準化服務方案5篇 , 供大家參考選擇。
物業標準化服務方案5篇
【篇一】物業標準化服務方案
物業公司的特色服務
年年順物業服務公司：
作為一家獨立的專業化、市場化物業管理服務商，擁有一流物管體系、一流專業人才、一流項目經驗，以酒店、物業行業精英組成的服務團隊，以“致誠服務每一天”的服務宗旨為你提供全方位的服務。
年年豐廣場設有客戶服務專線電話，第一時間了解并滿足您的需要，全力打造高效貼心服務，不斷提升服務質量。對我們而言，您的入駐不是一個結束，而是一個開始。
內部管理：
（1）服務的規范化、標準化
嚴格按照服務質量管理體系標準為業主提供專業化、規范化、精細化的物業服務。
服務動作標準化——加強服務質量文件的貫徹執行，全面貫徹實施公司BI（行為識別）系統，規范員工的服務行為。
服務流程便捷化——不斷優化服務流程，使業主在享受服務時真正實現便利、快捷、高效。
服務過程透明化——公開服務承諾、公示收費標準、開放物業業務，推行物業開放周活動。
服務成本最優化——積極推行節約化、精細化管理，加強設備設施日常維護保養，節能降耗，降低業主居住成本和物業管理成本。
（2）服務的4F化
全天候服務（Full Weather）——實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務，客服中心服務專線隨時開通。
全過程服務（Full Process）——從項目的立項開始，包括規劃設計、施工建設、市場營銷、接管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業使用人及后期物業維護管理的角度對項目進行全過程的管理。
全系統服務（Full System）——包括小區共用部位、供電、供氣、電梯、消防、安全、防范等共用設備設施的維修、養護與管理。
全方位服務（Full Service）——設專業專職的客服人員隨時為業
提供專業貼心服務，為滿足業主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。
（3）服務導向
在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務；
永不說“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶；
為業主度身打造360°全程無憂尊貴服務
構建一站式服務平臺
設置區域貼心管家
建立客戶需求檔案，創造優質生活空間
推行“親情服務”
實施“零干擾服務”
360°全程無憂居家服務
（4）服務的人性化、個性化
根據業主的不同需求，提供多元化的個性服務。
一站式便捷服務：
特有首問負責制，提高客戶服務針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務。特色家政服務：
? 代找傭工（保姆/鐘點工）服務
? 訂報服務
? 代找家教服務
? 物品代購服務
? 失物招領服務
? 衣(織) 物洗滌服務
? 家居清潔服務
? 園林綠化養護
? 家庭衛生打理
? 居家日常維修
? 空置房委托打理
? 個性化居家安全防盜系統等
? 有線電視服務代辦j( t0 e$ j 為了業主更快更好的運營企業，年年順物業特別提供工商注冊、
財經信息、稅收政策等咨詢服務及門牌統一制作、室內保潔服務、辦公家具團購、室內隔斷裝潢、電話寬帶申請、室內綜合布線、室內綠化租擺等服務。
出行秘書：
? 航空票務代辦
? 火車票務代辦
? 的士代呼等wh.bbs.house.sina.com.cn??F# p, K8 e% J商務秘書類：
? 中、英文書信文件打印
? 復印
? 收發傳真、E-mail
? 郵件收發
?? 代辦快遞、郵寄
? 會議安排（會議室租憑、會議接待等）
鮮花送遞服務、室內植物擺放及養護顧問服務：
提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物，品種供業戶自選。
綜合理財顧問服務：
與理財顧問公司合作提供多品種理財服務建議給客戶選擇，為客戶提供理財咨詢。
汽車美容養護服務：
與汽車美容服務公司合作，以優惠的價格為業主、租戶進行優質洗車、保養服務。業戶可致電服務中心，預約汽車清洗、美容服務時間，避免等候時間。
旅游咨詢顧問服務：
提供旅游咨詢顧問服務，為物業使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務。
租務代理及租務管理服務：
受業戶委托提對其物業租賃客戶實施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件物品搬遷等實施管理，保證業主之財產安全。
醫學健康咨詢服務：
定期聯系知名專家到社區進行健康咨詢，同時管家部可提供醫療綠色通道服務，協助預約專家，并對其家屬作出慰問及送上心意卡，以表達管家部的熱切關心。
搬遷服務：
提供業戶搬遷服務，預約搬運公司，協助業戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護，以防物品遺留、受損或被盜。令業戶感受管家服務絕對值得信賴。
留言服務：
提供業戶留言服務（口頭留言或字面留言），按業戶要求及指示將留言按時轉發某人/某地，方便業戶。
殘障人士愛心服務：
對殘障人士提供特殊服務，以方便、安全及悉心照顧為服務的基準，任何時間殘障人士有所要求，實時響應及處理。業戶體驗溫馨服務。
綜合保險顧問服務：
提供多品種保險服務建議給客戶選擇，令客戶生命、財物、資產受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障計劃至令客戶放心、安心。
家電咨詢服務：
業戶可向管家咨詢關于家居用品的相關問題，包括電器購買及
租賃，電器保養方式及方法的咨詢顧問服務。
慶典策劃：
與專業慶典活動公司合作，為客戶提供開業慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。
【篇二】物業標準化服務方案
東營經濟技術開發區
行政服務標準化試點工作實施方案
為推進東營經濟技術開發區行政服務標準化試點工作，深化服務型政府建設，更好發揮標準化對政務服務發展的促進作用，根據國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會《關于印發〈服務業標準化試點實施細則〉的通知》（國標委服務聯〔2009〕47號）和《山東省人民政府關于深化標準化工作改革提升“山東標準”建設水平的意見》（魯政發〔2015〕26號）文件要求，結合我區實際，制定本實施方案。
一、總體思路
以創建國家級行政服務標準化試點為契機，積極引進標準化管理理念和方法，創新行政服務標準化運行管理新模式，實現行政服務從管理制度化向管理標準化的提升，進一步推動政府職能轉變，打造國內一流的行政服務品牌，建設人民滿意的服務型政府，提升政府公信力和執行力，為我區科學發展、跨越發展營造高效便捷、服務優良的辦事環境。
二、工作目標
（一）建立服務標準體系。將進駐中心各部門窗口的行政審批與服務事項辦理、工作協調和中心日常事務處理納入標準化建設，實現“有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準”，構建科學合理、層次分明、適合中心工作需要、有中心特色的行政服務標準體系框架和標準明細表，達到標準覆蓋率90%以上、標準實施率95%以上、辦事群眾滿意度98%以上的目標，確保按時通過國家標準委驗收。項目創建期為兩年，第一年為省級服務標準化試點，第二年申報創建國家級服務標準化試點。
（二）形成長效運行機制。以提升行政服務質量和效率為目標，通過健全行政服務各項制度，推進標準體系的全面實施，形成行政服務標準體系長效運行機制，同時，研究制定具有山東行政服務體系特色、具有推廣價值的較高層級的標準。
（三）發揮引領示范作用。通過推進行政審批服務中心的自身建設與管理創新，發揮試點的帶動效應，實現行政服務的規范化、便民化、高效化、精細化。
（四）打造優質服務品牌。以提升行政審批服務質量和效率為目標，組織運行標準體系，進一步增強服務意識、規范服務行為、提高服務質量、提升服務效能，創品牌、樹形象，使我區行政審批服務中心的管理和服務水平進入全國領先行列。
(五) 達標期限。按照國家標準委、國家發改委關于印發《服務業標準化試點實施細則》的通知（國標委服務聯【2009】47號）要求，項目創建期預定兩年，在省級服務標準化試點成功 的基礎上，相繼申報國家級服務標準化試點。
三、標準體系建設內容
整個行政服務標準體系依據GB/T 24421的要求共分三個層次、四個支柱體系。
第一層是行政服務通用基礎標準體系。該體系由標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準等二級子體系組成，在中心范圍內作為其他標準的基礎，具有廣泛的指導意義并普遍使用。
第二層是行政服務提供標準體系。針對行政審批服務中心標準化領域中需要協調統一的服務事項而制定，是直接規范服務與管理等方面活動的適用標準。行政服務提供標準體系主要對窗口提供的服務行為進行技術上的規范，包含行政服務規范、行政服務提供規范及行政服務過程控制規范、運行管理規范、服務評價與改進標準等五個二級子體系。
行政服務管理標準體系按照全過程、各環節控制的原則，以對人、財、物的管理為核心，對后勤事務管理、信息化管理、安全與應急管理、能源與環境、黨群與文化建設、監督考核、評價改進等所有管理事項進行全面規范，為行政服務提供標準體系提供全方位保障；對行政服務中心運行過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，保證行政服務標準體系的順利運行。
第三層是行政服務工作標準體系。該體系是在行政服務提供標準體系和行政服務管理標準體系共同制約下制定的；是針對所有崗位職責制定崗位作業要求；也是行政服務提供標準體系和行政服務管理標準體系在中心各崗位上的具體落實和體現。規定每個崗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有誰來考核監督”以及“與相鄰崗位有什么關系”的標準，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”。
四、實施步驟
（一）立項階段（2016年1月—2016年2月）
1、根據文件要求填寫《服務標準試點申報表》和實施方案等材料上報至省質監局。
（二）調研階段（2016年3月-2016年4月）
1．開展行政審批服務中心標準化現狀分析和需求調研。
2、組織工作人員前往行政服務標準化的先進地區進行現場考察，強化工作人員對行政服務標準化的理解，吸取行政服務標準化建設的先進經驗。
（三）宣傳啟動階段（2016年3月-2016年6月）
1、組建試點工作領導機構和工作機構，明確專（兼）職行政服務標準化工作人員及其職責和權限。
2、開展標準化業務培訓，全員參與，提高全體人員的標準化意識。
3、根據本區行政服務大廳現狀及需求編制試點實施方案。
4、召開國家級行政服務標準化試點動員大會，統一思想，部署試點工作的具體工作和要求，全面啟動試點工作。
5、強化宣傳，對標準化專兼職工作人員進行服務標準體系培訓，深化全體人員對行政服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務和管理理念。
6．收集適用于行政服務標準化建設的國家標準、行業標準和地方標準，以及與行政服務工作有關的法律、法規、規章、政策文件。
（四）體系建設階段（2016年6月—2016年9月）
1．建立健全行政服務標準體系框架。
2．對相關部門的審批服務項目和環節進行梳理，提出標準制定目錄，力爭達到標準全覆蓋。
3．編制標準。各部門根據各自工作性質和特點，起草行政服務相關標準，組織論證，征集意見，修改完善。
4．按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求，處理好標準化與特色化的關系，建立包括行政服務通用基礎標準、行政服務提供標準、行政服務管理標準和行政服務工作標準的行政服務標準體系并審定發布。
5．綜合評審。領導小組辦公室組織有關專家進行綜合評審。
（五）組織實施階段（2016年9月 — 2016年11月）
1．采取多種形式，對發布的行政服務標準體系進行宣傳貫徹和培訓，促使相關部門工作人員掌握相關標準，具備一定的標準化知識。
2．全面實施標準體系，加強標準實施管理。運用標準規范服務，依靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自覺行動，同時做好標準實施的相關記錄；結合工作實踐，針對體系中存在的問題進行調整，完善行政服務標準體系。
3、指定專人負責定期對行政服務大廳工作人員進行標準的宣貫培訓，并收集標準實施期間反饋的問題進行整改。
4．集中開展內部審核工作，對行政服務標準化工作實施情況進行檢查、指導和督導。開通內、外部監督渠道，及時發現問題，及時修改調整；做好行政服務標準化工作實施情況檢查記錄和問題處理記錄；建立行政服務標準化工作持續改進制度，確保行政服務標準體系的有效性，切實提高標準化的實施效果。
（六）總結驗收階段（2016年12月）
1．對標準化實施情況進行全面總結，確認成功經驗和做法，查找和分析問題與不足，提出改進措施。
2．由領導小組辦公室組織對各部門標準化實施情況進行逐一檢查初驗，初驗達標后，收集整理所有確認材料，按照先后順序匯編成冊，向省質監局提請省級行政服務標準化試點項目的正式驗收。
3、申請“國家級行政服務標準化試點”項目立項。
五、保障措施
1、組織領導。在創建期間組建試點工作領導機構和工作機構，明確專（兼）職行政服務標準化工作人員及其職責和權限。
中心成立標準化管理委員會，中心主任xxx任標委會主任，負責中心標委會全面工作；大廳辦主任xxx任標委會副主任，負責標準體系建設與完善，標準宣貫，組織標準實施與監督；設立三個組長，分別負責行政服務標準體系行政服務通用基礎標準體系、行政服務提供標準體系和行政服務管理標準體系、行政服務工作標準體系建設的具體推進和貫徹執行等。
2、技術支持
項目開展以東營市黃河三角洲標準技術服務中心為技術指導主體，與國家、省市標準化技術機構建立合作指導關系，確保項目建設質量。
3、經費保障
項目建設期間及以后，開發區財政在中心辦公經費中設立標準體系建設與實施專項經費預算，在開發區財政局的監督下執行，并確保專款專用。
二〇一六年一月七日
本項目實施期限計劃為2016年1月-2016年11月底，預計涉及費用項目如下：
【篇三】物業標準化服務方案
服務標準化案例
【篇一：服務標準化案例】
第 1頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司引言： 服務標準化對于服務行業來說至關重要， 服務標準化可以有效提高企業的服務水平， 從而實現企業競爭力的提升。
同時服務標準化可以提高員工的職業化水平， 促進員工工作的標準化和規范化。
那么企業如何實現服務標準化呢？ 本文從企業現狀出發， 分析了企業員工在服務中的問題， 以及通過職業化手冊的設計和執行， 來實現服務的標準化以及員工的職業化， 從而提高企業的服務水平， 進而塑造良好的企業形象， 提高企業的競爭力。客 戶 評 價華恒智信在職業化方面做的真細致， 從點滴小事中來體現我們員 工的職業化， 從形象、 語言、 行為等處處體現職業化， 讓員 工真正明白工作應該按照怎樣的標準來做， 應該注意哪些事項。
在職業化規范之后， 我們的員 工為公司塑造了 良好的窗口形象， 為企業打造了 一定的競爭力。
中 國 電 信某地區公司總經理企業的戰略沒有問題， 制度沒有問題， 可就是難以強大？ 有些員 工辛苦工作、 任勞任怨， 而你總是找不到提升他的理由？ 多數員 工都遵守了 企業的規章制度， 可令你賞識的員 工少之又少？招聘了 不少高學歷的員 工， 卻仍然感覺人才匱乏？ 很多員 工可以在有效的激勵下努力工作， 卻很難有企業主人的感覺？ 不少員 工能夠很好的完成銷售任務，卻很難得到客戶的贊賞？ 帶著這些問題， 華恒智信顧問為您指點迷津。【客戶行業】 電信行業【問題類型】 職業化【客戶背景及現狀問題】中國電信股份有限公司某地區分公司在地區內擁有全部 16 個地州市級分公司、 2 個專業分公司、 6 個直屬單位和 88 個縣級分公第 2頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司司， 該公司把由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉型作為企業發展征程上新的契機和起點。
但是在發展的過程中， 企業自身內部的管理問題便悄然而至。
企業的戰略沒有問題， 員工也很努力工作， 但是卻很難得到客戶的贊賞； 一線營業員作為公司的窗口， 在工作過程中， 雖有職業化手冊作為指導， 但卻不具有實際的指導意義； 公司為規范員工行為做了很多工作， 但是卻總沒有規范化的東西可以堅持執行下去并有效地發揮作用。對于電信行業中的服務性工作， 到底可以從哪些方面體現員工的價值，使得客戶滿意呢？ 該電信公司的老總不禁陷入深深的思索 【華恒智信分析解讀及解決方案】對于該電信公司所存在的問題， 我們可以看出其主要是關于員工職業化的問題， 其實職業化的通用表現就是 合適 ， 在合適的時間、 合適的地點， 用合適的方式， 說合適的話， 做合適的事。
但是合適的標準是什么呢？ 從職業化的角度來講， 主要是包含三個層面， 即第一層面是： 職業行為， 也就是在崗人員遵守的職業行為。
第二層面是： 職業技能， 也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業技能與職業經驗。
第三層面是： 職業素養， 也就是在崗工作應該具備職業操守和職業素質。
對于這三個層面， 不是對所有的崗位都是一視同仁的， 對于有的崗位而言， 可能更關注職業行為， 而有的崗位， 可能就需要以技能為核心； 因此， 針對不同的崗位， 所關注的重點也有所不同。
對于高層而言，更注重的是職業素養的培養； 對于中層而言， 更注重的是職業技能的提高； 對于基層而言， 可能更注重的就是職業行為的規范。服務是電信行業的基本任務， 是電信企業的永恒主題。
服務理念是企業員工在為客戶提供電信服務的過程中所應遵循的基本價值準則。
如何將服務理念深刻地貫穿到日常的工作行為中， 就具體體現在員工的一舉一動之中。
該公司以前雖有職業化手冊作為指導， 但是卻沒有取得相應的指導意義， 分析其原因， 就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達出來， 讓員工聽之學之并用之。
對于這個問題，華恒智信顧問團隊認為：第 3頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司◆ 對于職業化手冊， 在設計時主要分為三種類別， 第一種是行為規范與形象規范； 第二種是工作規范、 工作程序與標準要求以及勝任標準； 第三種是相關職業操守手冊（案例集）。
三種類別是相輔相成的， 在職業化的訓練過程中， 三種缺一不可。
只有將這三種都逐層地讓員工學習運用， 就可以收到良好的效果。
對于該電信公司而言， 首先應規范營業員的行為規范和形象規范， 為企業塑造一個良好的窗口形象， 這樣員工就需要最先過形象關和語言關 （如圖一所示）。
其次再確定工作規范、 程序與標準； 最后是相關的職業化操守手冊的編寫， 用身邊的實例來指導員工。圖一： 營業員的形象關內容◆ 為了確保執行落實， 還應要求嚴格執行并制定相應的檢查制度， 以確保執行的準確和持久。
員工的不職業， 與沒有相應的檢查監督機制也是相關的。◆ 在執行過程中， 以培訓方式讓員工對職業化手冊有個清晰的了解與認同， 采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。◆ 同時， 還需設定相應的例外事項處理程序， 授權標準和相應處理的原則等內容。只有這樣， 員工在具體執行過程中， 才知道哪些是必須按規則做的， 哪些是可以隨機而變的。第 4頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司總之， 企業的職業化手冊可以有效實現服務標準化， 職業化手冊就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為， 哪些技能和要求與職業化有差距， 應該做的標準是什么， 同時也為職業化培訓 ojt 提供了準確的參考依據， 從而提升員工服務標準化和職業化水平，為企業塑造良好的形象， 進而打造企業競爭力。
【篇三：服務標準化案例】
實用案例集錦標準化管理的案例 篇一：標準化管理的案例（402 望湘園作為一家連鎖化的餐飲企業，食品安全可謂企業發展的命脈，同時也是企業連鎖化管理的一個難點。在與聯合利華飲食策劃的 多年合作過程中，我們學習到了很多先進的食品安全管理理念，并通 過不斷地探索，逐步總結出一套標準化的管理模式，通過加強人員管 理與培訓，切實落實餐廳食品安全規范化操作，確保食客用餐的安全 與健康。”望湘園（上海）餐飲管理有限公司培訓部總監李光表示。
餐飲食品安全管理涉及的內容包括餐廳管理的整個鏈條，從工作 人員的規范化管理和培訓，到食材的采購和加工以及后廚環境衛生和 設備的配備、清潔，餐廳經營的每一個環節都會影響到出品的食品安 望湘園作為專門經營中端精品湘菜的餐飲企業，在每一款菜肴的出品上都延續著湘菜原有的傳統風味。而在品質菜肴的背后，則是依 靠科學的食品安全管理作為支撐的。望湘園通過標準化管理，有效提 升了從業人員食品安全的意識和技能，從思想和技術層面全面加強了 餐廳的食品安全管理。
篇二：標準化管理的案例（402 麥當勞標準化的是對產品（或零件）的類型、性能、規格、質量、所用原材料、工藝裝備和檢驗方法等規定統一標準，并使之貫徹實施 的過程。通俗地講：無論在什么時間、什么地點你提供給消費者的產 品都是一樣的。
原材料的標準、食物制作的標準、時間和保存期的標準、服務的 標準、衛生的標準、管理的標準、執行的標準、關愛中的標準。標準 化的管理滿足流動性消費者的需求。采用標準化產品，可以使頻繁流 動的消費者，無論在什么地方都可以買到相同的產品，提高顧客對產 品的滿意度，增加顧客的忠誠度。還降低成本，增加盈利。產品標準 化能夠使企業實行規模經濟，大幅度降低產品研究、開發、生產、銷 售等各個環節的成本而提高利潤。從麥當勞產品標準化得到的成功經 驗首先，自然是要實施標準化策略。其次，是要根據企業自身制定標 準。第三，將標準化量化，用數字來表示；無法量化的，也應列出詳 細的條目。第四，嚴格按照標準實施，制定獎懲制度最后，進行崗位 培訓，貫徹標準。
篇三：標準化管理的案例（746 中建五局三公司的標準化管理主要經歷了兩個階段：第一階段：外部推動的貫標認證階段，上世紀 90 年代正是施工 行業的黃金十年，在這一時期以國家為主導的基礎建設投資占據了主 導地位。施工企業往往憑借與各級政府投資主體的關系就能獲得項 目，并輕易獲得高額的利潤。因此，在這一時期三公司與大多數施工 企業一樣并不重視企業內部管理的提升。雖然在這一階段里，三公司 根據國家和總公司的要求，通過了 iso9000、iso14000、iso18000 三個標準的認證，并建立起了一系列的標準程序文件，但貫標認證僅 僅是為了完成任務的同時獲得證書，從而幫助自己獲得投標時的資 格。貫標認證與日常管理嚴重脫節，標準程序文件流于形式。企業內 部雖然也制訂了一些制度辦法，但沒有根據企業及外部市場環境的變 第二階段：內部推動的標準化管理階段，2000年以來，施工行 業的外部市場環境發生劇烈的變化，民營企業為主的房地產開始占據 施工的主導地位。隨著投資主體的變化以及對成本控制的重視，施工 行業開始進入低利潤時期，關系營銷開始向品牌營銷轉變。在這樣的 競爭環境下，對施工企業內部管理的提升提出了越來越高的要求。
2005 年，三公司實施國有獨資企業董事會領導體制改革，實現 以董事會控制的總經理負責制。新的領導層審時度勢，果斷決策，確 定“管理規范”為年度工作主題，拉開了三公司標準化管理的序幕。
【篇四】物業標準化服務方案
旅居標準化服務建設方案
前言 2
1 圍 2
2 規性引用文件. 3
3 術語和定義? 3
4 標準體系的基本要求. 4
5 技術標準體系? 4
6 行業發展新趨勢. 5
7工作目標的體系建設. 5
8工作目標主要職責. 6
9 標準化建設的具體容. 6
10各部門各崗位工作職責. 7
11基地硬件設施標準化. 11
12管理服務規化. 13
13旅居服務小管家服務標準化流程和專業術語. 13
前? 言
為提高我市旅居養老服務機構管理服務水平，建立旅居養老服務機構標準體系，特制訂本標準。本標準是《旅居養老服務機構標準體系》系列標準之一，與《旅居養老服務機構標準體系? 要求、評價與改進》共同構成旅居養老服務機構建立標準體系的指導性文件。并為旅居養老服務機構提供了編制技術標準、管理標準和工作標準的依據。
1圍
本標準規定了旅居養老服務機構標準體系中編制的基本要求、技術標準、管理標準和工作標準的構成。
本標準適用于全國、市行政區域各種類型旅居養老服務機構。
2規性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的容)或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 1.1-2000 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規則
GB/T 10001.1? 標志用公共信息圖形符號? 第1部分：通用符號
GB/T 13016? 標準體系表編制原則和要求
GB/T 13017? 企業標準體系表編制指南
GB/T 15496-2003? 企業標準體系 要求
GB/T 15497? 企業標準體系 技術標準體系
GB/T 15498-2003? 企業標準體系 管理標準和 工作標準
GB/T 19000? 質量管理體系基礎和術語
GB/T 19001? 質量管理體系 要求
GB/T 19273? 質量標準體系? 評價與改進標準體系
GB/T 24001? 環境管理體系 規及使用指南
GB/T 28001? 職業健康安全管理體系 規
DB11/T 148-2002? 旅居養老服務機構服務質量標準
DB11/T 149-2002? 旅居養老服務機構院感染控制規
DB11/T 219-2004 ?旅居養老服務機構服務質量星級劃分與評定
DB11/T 220-2004? 旅居養老服務機構醫務室服務質量控制規
DB11/T 303-2005? 旅居養老服務機構標準體系 要求、評價與改進
中華人民國合同法? 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過
老年人社會福利機構基本規?? 2001年2月6日民政部發布
3術語和定義
DB11/T 303中確定的術語及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
服務規
是對所提供服務的完整而精確的闡述，包括：
——經顧客評價的服務特性的清晰描述;
——每一項服務特性的驗收標準。
3.2
服務提供規
是對描述服務提供過程所用方法的服務提供程序，包括：
——對直接影響服務業績的服務提供特性清晰的闡述;
——每一項服務特性的驗收標準;
——設備、設施的類型和數量的詳細資源要求應是為實現服務規所需的;
——所需人員的數量和技能;
——對提供產品和服務的分供方的可信賴程度。
3.3
服務質量控制規
是服務過程(開發、設計和服務提供)的一個組成部分，應有效地控制每一服務過程，以確保服務始終滿足服務規和顧客需要。
質量控制設計包括：
——識別每個服務過程中對規定的服務有重要影響的關鍵活動;
——對關鍵活動進行分析，選出一些保證服務質量的特性加以測量和控制;
——建立在規定界限影響或控制特性的手段。
3.4
危機
是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大損害。
4標準體系的基本要求
4.1 技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系均應在DB11/T 303的框架下制定，體系表應符合GB/T 13017的要求。
4.2 技術標準體系是管理標準體系和工作標準體系的重要依據。管理標準體系應能保證技術標準體系的實施。工作標準體系應確保技術標準體系和管理標準體系的實現。構成技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系的標準之間應相互協調一致，標準的各項要求應系統、協調、統一、切實可行。
4.3 標準的存在形式可以是標準、規、規章、守則、流程圖、作業指導書等。
4.4 應充分吸收和運用國外先進管理理論和經驗，結合實際，將其應用在管理標準體系的建立和實施中。
4.5 本標準規定的要通用的。不同性質的養老服務機構可根據提供服務的種類和特點適當增減、歸并。增減、歸并不能影響養老服務機構提供服務與適用法律法規責任的要求和標準體系的系統性和有效性。
5技術標準體系
5.1 概述
構成技術標準體系的標準包括養老服務機構所采用和貫徹的國家標準、行業標準、地方標準及本機構制定的技術標準。所有技術標準均應在標準化法律法規、各種相關政策和本機構制定的方針、目標等指導下形成有機整體。
行新趨勢業發展
發展旅居養老，一個好的自然環境是必備條件，但專業化的服務才是決定因素。旅居平臺提供設施及相應的全包式外圍服務、產品供給、老人個性化需求，讓老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。讓老人在安全、輕松、私密、整潔、舒適、和諧的環境下, 體驗休閑度假、旅居交友等活動的樂趣，從而心情愉悅，真正享受旅居帶來的快樂，提高老人晚年生活質量，進一步完善社會化養老服務體系，加快推進本市旅居養老服務中心標準化建設，現制定方案如下：
一、工作目標的體系建設
按照建設規化服務型政府的要求，以依法行政、規服務、提高效率為主線，通過整合現有各類社會養老服務資源，設立旅居養老服務中心，規劃、指導、組織、協調好養老服務工作，實現旅居養老標準化、規化、體系化，努力創建全國一流的旅居養老服務聯盟，使之成為旅居養老服務的綜合性公共平臺，為更好的提升老人晚年生活質量，打造精神家園。
二、工作目標主要職責
旅居養老服務聯盟主要負責聯盟旅居養老資源的整合，及旅居
養老服務體系的日常管理、旅居基地的規劃建設、專業服務人員的培養，服務質量監督評估等工作。負責旅居養老服務聯盟的協調指導及服務質量監督考核工作。負責本平臺信息管理，協調和組織民間團體、組織老年人開展健康有益的文化體育健身活動。
二、標準化建設的具體容
(一)人員配備合理化
旅居聯盟的組織架構
以[xxxxxxxx]為發起單位的組織架構為標準(以下簡稱XXX)：
各部門各崗位工作職責
對客服務部主管:
1. 督查，指導，協調客服部的日常工作。
2.? 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。
3.? 巡視各樓層公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，并進行公正的評估。
4.? 組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。
5.? 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。
6.? 與前臺部的溝通聯系工作，了解客人對客房部的意見建議。
7.? 與工程部門聯絡，制定客房定期的維保方案。
8. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。
9. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。
10. 安排餐飲部的日常工作，了解客人對飯菜質量的滿意度，改善飯菜口味。
11. 基地娛樂活動場所及配套設施使用的對接工作。
客房部領班
1.? 負責樓層各項工作的督查，接受客服部主管的領導。
2.? 對本班轄區衛生，服務質量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區所有客房，必要時親自監督清潔客房。
3.? 每日做好24銷售維修統計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房，維修房的數量。
4.? 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5.? 組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
6.? 負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向服務主管轉達匯報交接記錄。
7.? 做好轄區的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。
8. 掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。
9. 負責樓層服務員的布巾發放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”
10. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。
11. 處理客人投訴并向部門主管匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。
12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。
前臺部領班
1準備工作：(如一個房間需要兩房卡，要提前一天準備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
(3)同一團隊的客人盡量集中安排。
(4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。
(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系、單位和特殊事項。并做好和各樓層的溝通。
2迎候客人
(1)當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。
(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。容無誤后，請其領隊簽字。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后做好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)
3 填單，驗證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦，并通知樓層領班該團隊已入住。該團領隊的姓
名及房號要特別做記錄。
(注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子)
工程部領班
及時與客房部領班溝通及時了解客房動態，解決房屋的修繕工作。
餐飲部領班
1.???? 負責每餐食材的來源確保干凈，放心。
2.???? 負責保證飯菜質量及口味讓客人吃的舒心。
3.???? 及時與客戶服務部的對接，安排好每天用餐時間。
4.???? 如不能在基地用餐與客服部溝通是否準備簡餐。
基地硬件設施標準化
1、選址
作為旅居養老服務機構，基地所處大環境應充分考慮老年人身心健康的需求，自然人文景色優美，寧靜祥和。所處地理位置避免在鬧市區，但務必有便利的交通和設施設備完善的甲級三等醫院。樓宇間隔能保障充分的采光度，并有大量綠化面積。
2、硬件設施
乒乓球室：配備乒乓球臺，球拍，乒乓球，提供老年人鍛煉活動場所。也可配備適于室進行鍛煉的活動器材。
圖書閱覽室(茶座室)：圖書閱覽室的報刊雜志種類不少于20種(其中涉老報刊雜志不得少于6種)，數量不少于1000冊。室有桌椅，茶具，可供老人品茶看書，愉悅身心。
康復理療室(醫療護理室)：配備相應的康復器材(理療椅不少于4，理療床不少于2)。同時，提供場所，充分發揮街道老醫生在居家養老服務中的作用。設置辦公桌，將該室作為老年人與老醫生互相交流養生心得的場所，也為服務中心的醫療護理提供了保障。單獨配有衛生間。
休息室：配備10臨時休息的床位。配有空調、加濕器等設備，為老年人營造良好的休息環境。單獨配有衛生間。
棋牌室(飯廳)：配備8方桌，為老年人提供牌類、麻將等娛
樂方式。飯廳可以確保60人同時就餐。單獨配有衛生間。
在以上設置的基礎上結合各個活動室的功能增設：飲水機、意見箱、投訴臺，空調、電視機，預算允許的條件下還可以增設手機充電機、公用等。同時，充分考慮殘疾老人對通道和設施的特殊需要。
管理服務規化
1、結構設置合理。各功能區布局合理，有醒目標志，第一次體驗服務的老人有專人引導。各功能區之間的通道要求通暢無障礙。
2、管理制度健全。居家養老服務中心有健全的管理制度，包括飲食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地為居家老人服務。
3、工作職責明確。根據工作需要設置工作崗位，明確相應的崗位職責。根據不同的服務容，建立相應的服務規，實現服務的規化，制定量化的考評指標及獎懲標準，統一公示并嚴格執行。設立意見箱(簿)，對社會提出的建議意見，及時整改。
4、服務全面到位。提供上門家政、醫療保健、法律維權、精神慰藉、文化活動、助耕助種等服務。適時開展日間照料、老年助餐、康復指導等服務。有專用求助，實現接聽、記錄、聯絡、救助、備案一條龍高效服務。促成志愿者與老年人幫扶，并取得明顯社會效果。
5、信息完整透明。建立服務對象個人信息情況檔案，各項服務資料完整。老年人個人信息及需求信息準確全面，并及時錄入、更新。做好臺帳收集記錄，臺賬應包括服務對象接受服務情況統計表、服務人員名冊、派工情況、服務情況反饋表和收費協議等。服務項目、服務承諾、收費標準要公示上墻。無償服務對象、服務容應進行公示，接受群眾監督。
5、財務管理完善。居家養老服務中心設立專有賬戶，財務制度健全，財務賬目清晰，經費專款專用，明確工作職責，完善監控、評估和考核制度。
6、老人普遍受惠。重點服務對象不少于本轄區老年人數的2%。接受基本服務人數不少于本基地老年人數的10%。享受志愿者結對上門服務的老年人不少于本片區老年人數的2%。社區組織老年人開展活動，每季不少于1次，每次活動老年人參與率達10%以上。服務對象對社區組織活動滿意率達90%以上。
建立、完善和辦好我旅居養老服務聯盟，重在便老，實在利老，貴在為老。我們要有為老辦事的決心，為老解難的苦心，為老排憂的誠心，為老著想的熱心，為老服務的真心，方能更好的推進我旅居養老養聯盟的建設，為旅居老人提供家政、醫療保健、法律維權、精神慰藉、文化活動、助耕助種等服務，從而不斷完善我旅居養老服務體系，促進我服務聯盟的和諧發展。
早上送陰陽水
1.搭配營養水:前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是陰陽水。注意要一半一半。
2.送至阿姨房間：
① 叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨您起來了嗎?我是工作人員***，
為您送陰陽水來了，您方便開門嗎?
②(雙手把陰陽水遞給阿姨的同時詢問)叔叔/阿姨您昨晚休息的好嗎?
③(告知叔叔/阿姨喝陰陽水的好處或者以卡片的形式與陰陽水一起送達)叔叔/阿姨陰陽水要一口氣喝完，這樣主要為了腸胃的蠕動，可以更好地排出宿便，清腸胃。
在早上7:00為您送陰陽水主要是為了不打擾叔叔/阿姨的休息。
中午用餐
(叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨，打擾了，午餐時間到了，請您前往餐廳用餐。
養生茶
1.(叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨打擾了，您午休好了嗎?我是工作人員***，給您來送養生茶，您方便開門嗎?
2.(在泡養生茶的同時講述養生茶的好處，注意：根據季節搭配合適的養生茶類型)好處多多。1.喝紅茶預防流感：冬季時節人體生理功能減退，陽氣減弱，對能量與營養要求較高。紅茶中含有分豐富的蛋白質和糖，生熱暖腹，能增強人體的抗寒能力，還可助消化、去油膩。紅茶中含有的黃酮類化合物有較強的殺菌、消炎作用，使流感病毒失去傳染力，對預防感冒有著積極的功效。 2.養胃：紅茶是經過發酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下發生酶促氧化反應，含量減少，減小了對胃部的刺激性。另外這些茶多酚的氧化產物還能夠增進人體消
化，因此紅茶不僅不會傷胃，反而能夠養胃。經常飲用加糖和牛奶的紅茶，能夠消炎、保護胃粘膜，對治療胃潰瘍也有一定效果。
紅茶有清熱生津，利尿消腫，消除疲勞這些功效，它主要就是促進新代，它里面的一些成分可以促進鈉，水的排泄使人體新代加快讓毒素快速排出。中風和心臟病，是冬季高發病期。 紅茶還能夠減少中風，減少心臟病的發作，因此，老人在冬天，天天飲暖暖的紅茶，既暖身體，又能起起到防治疾病的作用。
除此之外，經常用紅茶漱口，可除去口細菌，預防流感的作用。紅茶亦能預防骨質疏松，降低皮膚癌的作用。但須注意喝紅茶，必須熱飲。不要冷飲。
紅茶并非越新越好,喝法不當易傷腸胃，因為剛采摘回來的新茶，存放時間短，含有較多未經氧化的多酚類、醛類及醇類等物質，對胃腸功能差，本身就有慢性胃腸道炎癥的病人來說，容易刺激胃腸黏膜，誘發胃病。建議就是太晚的話最好不要喝，喝了的話也會影響到睡眠，
雖然它可以提神但時間不當的話就會影響到睡眠這些。 喝茶時最好是單純品飲，體會茶的香氣和滋味;但和友人一起喝茶、聊天，再吃點小零食，也是一種娛樂休閑的方式。紅茶還有個好處，就是溫和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等。
中藥泡腳
1.(叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨您好，我是工作人員***，現在到
泡腳時間了，您方便開門嗎?
2.(進入房間,準備泡腳桶套上泡腳袋，放入泡腳藥，盛上桶子的1/3的溫水，端至床前，并且燒一壺開水，以便添水。在忙碌的同時跟阿姨說泡腳的好處或者可制成卡片發放)、叔叔/阿姨泡腳可以強身健體，緩解疲勞與壓力，足部有60余個穴位，可促進氣血運行，調整臟腑功能，增強體質。最佳溫度：40到45度，水溫應逐漸變熱，泡完30分鐘須飲用溫開水，有利于血液循環，并有排毒的功效。時間：15-30分鐘為宜。
(在叔叔/阿姨準備泡腳時告知叔叔/阿姨)
叔叔/阿姨我們專門配有適合您自身情況的泡腳藥，這個泡腳藥就是針對您***的癥狀的，您泡兩天試試效果。
量血壓
1.(叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨您好，我是工作人員***現在到量血壓的時間了，您方便開門嗎?
2.(緩步進入房中)叔叔/阿姨，打擾了，給您來量血壓了，您躺好，放輕松。
3.(放好氣帶。進行測量)叔叔/阿姨您的高壓是**低壓是**心率**
①(如果血壓正常)叔叔/阿姨您的血壓正常，要繼續保持，明天繼續為您測量。
②(如果血壓偏高/偏低)叔叔/阿姨您的血壓還是偏高/低，請您按時服用降壓藥，注意飲食好好休息，明天繼續為您側量。
③(如果無高血壓，但是血壓高)叔叔/阿姨您的血壓今天有點高，是有哪里不舒服嗎?那今晚您早點休息，明天我們會再次為您側量。
送助眠飲品
(叩叩叩 輕敲三下)叔叔/阿姨，休息了嗎?我是工作人員***，給您來送助眠飲品了，您方便開門嗎?
(緩步進入房中，將助眠飲品輕放床頭)叔叔/阿姨這是根據您身體狀況專門為您定制的****，可以促進***，提高***，有助您***癥狀的改善，請您享用。祝您好夢，晚安。
【篇五】物業標準化服務方案
上一篇：黨史心得2000字集合2篇
在偉大祖國73華誕之際，我參加了單位組織的“光影鑄魂”主題黨日活動，集中觀看了抗美援朝題材影片《長津湖》，再一次重溫這段悲壯歷史，再一次深刻感悟偉大抗美援朝精神。1950年10月，新中國剛剛成立一年，
根據省局黨組《關于舉辦習近平談治國理政（第四卷）讀書班的通知》要求，我中心通過專題學習、專題研討以及交流分享等形式，系統的對《習近平談治國理政》（第四卷)進行了深入的學習與交流，下面我就來談一談我個人
《習近平談治國理政》（第四卷）是在百年變局和世紀疫情相互疊加的大背景下，對以習近平同志為核心的黨中央治國理政重大戰略部署、重大理論創造、重大思想引領的系統呈現。它生動記錄了新一代黨中央領導集體統籌兩個
《真抓實干做好新發展階段“三農工作”》是《習近平談治國理政》第四卷中的文章，這是習近平總書記在2020年12月28日中央農村工作會議上的集體學習時的講話。文章指出，我常講，領導干部要胸懷黨和國家工作大
在《習近平談治國理政》第四卷中，習近平總書記強調，江山就是人民，人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。從嘉興南湖中駛出的小小紅船，到世界上最大的執政黨，在中國共產黨的字典里，“人民”一詞從來都
黨的十八大以來，習近平總書記以馬克思主義戰略家的博大胸襟和深謀遠慮，在治國理政和推動全球治理中牢固樹立戰略意識，在不同場合多次圍繞戰略策略的重要性，戰略和策略的關系，提高戰略思維、堅定戰略自信、強化戰
《習近平談治國理政》第四卷集中展示了以習近平同志為核心的黨中央在百年變局和世紀疫情相互疊加背景下，如何更好地堅持和發展中國特色社會主義而進行的生動實踐與理論探索；對于新時代堅持和發展什么樣的中國特色社
在黨組織的關懷下，我有幸參加了區委組織部組織的入黨積極分子培訓班。為期一周的學習，學習形式多樣，課程內容豐富，各位專家的講解細致精彩，對于我加深對黨的創新理論的認識、對黨的歷史的深入了解、對中共黨員的
《習近平談治國理政》第四卷《共建網上美好精神家園》一文中指出：網絡玩命是新形勢下社會文明的重要內容，是建設網絡強國的重要領域。截至2021年12月，我國網民規模達10 32億，較2020年12月增長4
剛剛召開的中國共產黨第十九屆中央委員會第七次全體會議上討論并通過了黨的十九屆中央委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的報告、黨的十九屆中央紀律檢查委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的工作報告和《