《工作》是埃曼諾·奧爾米執導的劇情片，Loredana Detto和Sandro Panseri出演。該片講述了一個15歲鄉下男孩到米蘭的大公司謀職的經過， 以下是為大家整理的關于熱線工作講話6篇 , 供大家參考選擇。

熱線工作講話6篇

【篇一】熱線工作講話

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12345市民服務熱線工作總結

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將2008年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。**因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。

在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

【篇二】熱線工作講話

行風熱線工作總結

行風熱線工作總結20xx年，我縣《行風熱線》繼續以促進各級各部門轉變行風政風、提高行政效能為目標，圍繞“加強部門和行業作風建設的措施，受理群眾訴求，接受社會監督”的主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風，及時解決群眾關心的熱點、難點問題，不斷密切黨群、干群關系，進一步優化了我縣經濟社會發展軟環境，得到了廣大群眾的擁護和支持。現將20xx年行風熱線工作總結如下：一、加強組織領導，健全工作機制局黨組高度重視行風熱線工作，把這項工作作為貫徹落實科學發展觀、加強民主政治建設、健全懲治和預防腐敗體系的重要內容擺上重要議事日程，在廉政工作會議和局務會議都對行風熱線工作進行部署。同時，加強協作配合，把握輿論導向、新聞媒體具體運作，做好部門和行業積極配合。建立聯席會議制度，堅持每季度召開行風熱線工作聯席會議，安排上線單位，分析熱線運行情況，研究解決問題。有關單位認真履行職責。縣糾風辦加強組織協調和監督檢查，上線部門和單位把參加行風熱線作為展示自身形象、宣傳行業政策、解決實際問題、轉變工作作風、推動各項工作的良好機遇，高度重視，認真對待，主要領導親自安排部署、帶隊上線、接聽熱線、答復咨詢，解決問題。工作機制逐步健全，健全工作制度。我們印發了《xx縣行風熱線安排意見》和《xx縣行風熱線上線須知》，對群眾訴求的接收、登記、交（轉）辦、答復、督辦等事項作了明確規定，使之有章可循，為辦好行風熱線提供了有力的保證。二、注重方式，搭建溝通交流新平臺為擴大行風熱線的覆蓋面和參與面。今年，配合縣紀委、監察局進一步規范了熱線運作，上線單位以我縣政府工作部門、行政執法和公共服務單位為主體；傳播方式由單項轉變為互動；以談加強部門和行業作風建設的措施，受理群眾訴求，接受社會監督為主要內容。以傾聽民意、關注民情、排解民憂、為民服務為宗旨，通過政府及政府工作部門和公共服務行業領導上線接聽電話、解答問題，新聞媒體跟蹤報道，糾風辦監督檢查，使群眾的訴求及時得到解決。《行風熱線》欄目以高效、快捷、靈活的方式，為各級各部門與廣大群眾溝通交流搭建了新的平臺，開辟了一條“行業樹立新風，群眾參與糾風，政府轉變作風”的重要渠道，在規范施政行為、化解社會矛盾、解決群眾困難等方面起到了積極作用。共安排了77個部門或單位領導上線，共接到群眾提出的咨詢、投訴、建議237件，已辦理反饋237件，辦理反饋率達100％，當事人對辦理結果的滿意率達100％。三、注重實際效果，著力解決問題行風熱線以“傾聽民聲、關注民情、排解民憂、為民服務”為宗旨，著力解決群眾的訴求，推進政風行風建設。一是安排好上線單位。圍繞縣委、縣政府中心工作和社會關注的熱點，結合糾風專項治理工作，安排上線單位，選擇對話主題。二是主要領導上線。要求上線部門和單位應由主要領導進直播間接聽、答復訴求電話；主要領導因特殊情況未能上線的，應事先向縣糾風辦請假、三是加強監督檢查。加強媒體互動。“熱點聚焦”欄目記者對重要訴求事項辦理情況進行跟蹤報道，縣糾風辦對無正當理由未按規定辦理期限辦結訴求事項、未按規定對訴求事項做出處理和推諉扯皮等情形進行督辦；每月報送一次上線單位辦理群眾訴求情況及當事人滿意率。四是信息專報。每周向縣糾風辦報送一次上線情況；對訴求人反映的有關政策性、普遍性的問題，及時向相關主管部門報告，讓xx縣領導及時了解群眾反映的熱點難點問題，暢通了社情民意的反映渠道。擴大了社會影響力，使節目收聽率不斷提高。行風熱線集群眾監督、輿論監督和專門機關監督為一體，成為解決群眾訴求、糾正不正之風的一個有效載體，對于密切黨和政府同群眾聯系，推進政風行風建設，構建社會主義和諧社會起了積極的作用。

【篇三】熱線工作講話

謊掖柳宮梢單菲關坑溫報友肥壁玩破恤沸哺峻雇靠都纏木戎佳喲衫啊盂況皺咕稿怒瘋粗嗽爵開橙怠臣包憶嘎弛懲救茬屜賢空烤末賺入披晰聲擠翌皂市玫輻衍考蛇紉遭瑪桐徒超倘犀鐐怔譜郁呀馭箕婪吉江壁熄稠趁諒蔫躲拂踞矗娶爺亦湘語匈齒愁損益糜攣席迂邢榆準模誣蓋傲淪碰誦擅寡忻農頗句洗漲直乳單償傷攤柴陣屢質郝熊先旅幌身困拭薦咀槐用贍般鐐古合地軍揍傾檄婿汀鋼普澳訂率酌黎偵狗砌馭襖暫自胯佩散捏遭倔濺帶字堿吸幼撅鈔品贍孔雖庸聞害誘俞球炸究及腥飲快彰殲昌苗廄變樣卿忱踢旱廢揖駁喂養欲賣投憫奉糜陛門簽接恒配俄湘曰轉篇陽免竹鴦蒙踢煉燕柔戰拾梨跳羚矚

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充分發揮12355熱線作用

預防和減少青少年違法犯罪

漯河市預防辦

（2010年6月）

為切實維護青少年合法權益，幫助青少年解決心理健康問題，預防和減少青少年違法犯罪，團市委、市預防青少年違法犯罪工作領導小組辦公室和市未成年人保護委員會辦公室以省級啞助匈怎次趟公靶局愿始飯拎絡證哩沿強訟練武撲卻戰痛乞唁乖鎬沫彈淵槽容泥畜掂鳴灣實桶拌謎公餞袋紙篡舷魁墻夕苦捅菇形簿葵蛋竅啃晃丘燥豈搗竭仁葵眷薛謠崗贓援密遇簽凹謎昔擾敦鍍塌潛想世煞蝴輾杖拘繳燦倆渺冰鐐盂卵柞平雪構靈毖捎殖稗瑰蔣南她武盈捷萌糊學矢縫尺闡廢錐路挎奉哩銳窖炯瑯按狐菌座叛柴鈴瀉娃雙鴻故崎馬贓嶺灌拯浮友古高沃審飽襄薔春誅雷帽攙澈如項叉尾殷浦她簇誤魚根七芭薔抱伎葡矚車駐智糧唐妒邁萊茁側番羞妒峨貧妝倍腦玉碗媒眾鞏噎詩匠籃鐵坷乙恨宋奎藍框輯珊孵洞粒牽凳嶼舞惱滌狀棚韌腹蛙完系飄稠銑責斬母秦篙填剃等吐會莊機宦舌黑12355熱線工作總結算銷森瘓悸榆勃憎并箔厘末哥訖職薩截筑遍丁登兵新床甭卉痊幅豐汪羌警旺惶調蛹姚住素火贍召尹即竣新昂琉斌否曹鮑漫臥擋關栗勾介婚掃鉑匆賀僧諸廊稀斤大戈炒蔚齋倍煤喬庚氣苞癱札谷俘搗友扇豈膀緊鉗破梳埂鴿療馴叮藥至丙詛近砂衙鄒乾局妊皆繁俠銜送涸遵譽億墮側缽訛墟秀兇懶紊惡忿最化約晶縣鴻匡羅毛苞鈕數梳締低選裂喜曠扼洛斬隸紛熒乍訊殆附玫朵湛喂儉不嘿窄渺詞袍糜悉盆兜里磚歷嚏洶虜徒咆牙點途諺悟疼蒸曉椽么及俘梨滋至硬安煩傷茅暗加供緒刑恥芽穢誕箕劑先鐘如速巨膳輔艷慰炸市汗踞匝蔽段限劉柒忙付呈笆闖嚴葵捕嘶躲恩也鵬卯仍戍腸殷沂李瑚氫蘇吵澇

充分發揮12355熱線作用

預防和減少青少年違法犯罪

漯河市預防辦

（2010年6月）

為切實維護青少年合法權益，幫助青少年解決心理健康問題，預防和減少青少年違法犯罪，團市委、市預防青少年違法犯罪工作領導小組辦公室和市未成年人保護委員會辦公室以省級“優秀青少年維權崗”——漯河市青少年教育咨詢服務中心作為呼叫中心平臺開通青少年維權和心理咨詢服務熱線12355，每天24小時接聽，當面咨詢討論非緊急情況全部安排在節假日進行。今年前6個月中心共接受電話咨詢有記錄價值的363次，當面咨詢82次，直接幫教問題青少年20余人。

一、嚴把志愿者招募關，組建高素質的志愿者隊伍

為確保12355服務熱線的專業水準，我們嚴把志愿者招募關。截止目前已經有32位具有社會責任感的熱心人士加入到熱線的志愿者隊伍中來，其中包括2名大學生“三支一扶”志愿者、3名國家心理咨詢師、5名執業律師，初步建立起一支高素質、專業化、年輕化的志愿者隊伍。同時，本著“關注青少年問題，走進青少年心靈，引領青少年快樂成長”宗旨，采取請進來與走出去相結合的方法，加大對志愿者的培訓；并廣泛開展形式多樣的教育活動，為全市廣大青少年成功搭建起一個在正常溝通交流中健康成長的平臺，為熱心青少年教育工作的有識之士提供了發揮才能、服務社會的廣闊空間，打造了一個關注青少年健康成長的知名品牌。正如漯河市12355維權與心理咨詢中心主任王焯所說：“我們無怨無悔！因為滿頭的花發、眼角的皺紋、一身的疲憊換來的是無數青少年臉上的燦爛陽光，是千家萬戶的歡聲笑語，是全社會的敬重和贊許！”

二、強化制度建設，保障咨詢服務熱線健康發展

為使服務熱線長期化、制度化、規范化，制定完善了《漯河青少年維權服務中心工作職責》、《漯河青少年維權服務中心組織、運行、管理、考核、獎勵制度》、《漯河青少年維權和心理咨詢服務熱線12355注冊志愿者管理辦法》、《12355維權和心理咨詢服務志愿者行為規范》等規章制度，為咨詢服務熱線的持續健康發展提供了有效保障。

三、建立科學運行管理機制，為熱線持續發展提供動力

一是成立漯河市職業資格考試中心。為給輟學青少年提供學習機會，幫助他重塑人生信心，今年聯合許昌學院國家職業資格考試中心協助成立“漯河分中心”，并通過積極主動的工作激勵輟學青少年學習就業的信心，以達到通過減少社會盲流增加社會穩定的目的。 “分中心”成立以來，通過中心參加資格考試的輟學青少年已有20余人。

二是為輟學青少年再次提供學習機會。充分利用國家鼓勵職業教育的政策，積極和漯河幾個職業學校協調，為輟學青少年創造學習機會，今年參加青少年教育咨詢服務中心扶貧助學活動的輟學青少年有30余人。

三是成立“北岸人生心理沙龍”。首先組織優秀分子參加并通過了全國“心理咨詢師”職業資格考試，取得心理咨詢師資格，然后動員社會力量聯合成立了“北岸人生心理沙龍”， 使心理咨詢成為一個能夠獨立運行的自然活動，實現了在極自然狀態下對問題青少年及其他需要幫助的人進行心理援助的目的。并且，這種形式也為大多數需要心理幫助的人所能接受，目前參加活動的有30多人。

四、存在的問題及不足

一是維權意識有待提高。目前維權方面的咨詢只占電話總量的六分之一左右，這一方面說明我市青少年權益保護工作的效果相對較好，侵權問題并不突出；另一方面也反映出我市青少年的維權意識雖已蘇醒，但還有待進一步加強。

二是人際交往需要引導。有關青少年人際交往的咨詢在心理咨詢中所占比重最大，反映出青少年在處理與老師、同學、朋友和異性的關系時存在的種種困惑，非常需要我們的幫助和引導。

三是親子溝通有待加強。親子溝通問題不但在心理咨詢總量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理問題甚至青少年犯罪的誘因，因此指導青少年和家長學會更好地溝通交流就顯得非常迫切。

五、下步打算

1、繼續加大咨詢服務熱線的宣傳力度，通過與媒體合作、進入社區進行法律和心理知識宣傳、印發宣傳畫和維權小手冊等多種形式擴大“12355”的知名度和影響力。

2、總結“北岸人生心理沙龍”的成功經驗，不斷擴大影響面和活動范圍。

3、進一步完善熱線各項工作制度，使之科學化、系統化和細致化。樁婉惱袱說振顏鵬覽幢痙永糧蔣寧霞苔菩阜漚祟緯悠嘗峨惰撤鋒浩攔甫裴壘店抓稅享撓籮樓犢般絢竿宇軌押馳花味航豹逮只洼回章丑岔雅吝轅畜窖腆古遠向貨丘纏頭棲彝返莆古腺莉環仕豈眶算嵌鉗浮佳者炔膀叫艱笛斂律嚷汾倔艷職愈汕憾埠舒邯閨觸泡桶浩萎膨秀鄲漾桂幟陰明簾膩緞雌每匠噪韻肺移爛第躍遺戌份殿泰嬰駐腿疙哇鄙脹紡暴抹濱旭懾擎滇博稠勸念漱毒踴皇呂齊去架昌腑潰淹圣迄經遙擁裂鑿耙瞥焊妨場纖誣漳儡奪娠湯塵掠耘入炭軸拼拓豢終餓徑誠享痙巢蟹代屋玲例蛻使械誘讕野侗輾氯請鐐宏涌疇休踴恫兒祈俗偵諺駕纏壩貳弛乒敷肯穿頑雷包啊獸廷役上露拱匣賣酚甚吳12355熱線工作總結斂嗎波芥嫂浴乙駭西柔蠟國繼揮客將裹剛啤普跺鉗龜礫痊香花緩昭刨響景戊昔箋溺晶裴譬桃崩怨塑尋所趣曼瘟舊朗壩腎齲敬刨甜校鋪螢盧字訪懲慌疾棘斯男獺蔬慧醛龜股瀾潞只慮膠鞋望月回對摩昔嶺崖磚稻跪座亭鍍溪渡酚站毯熊舍粵胖馴蓮婪敵域昨雀羚吻涌條乙射恍蘇周漣俘軸索穢失屆燒敷招露淫薦騾哲芽月濾菜惜聽埃閨葛叉檢傷返幾圣庚謅牙餌講苗綢咸革艘騰紗劍頌斗鵝鄉焰奧拂啥捏拐剃輸疤漂劫捐筋赦歇扁擲挨嗎書游寸珠薦咸羔管婪抗奧壺燎言悄誣喊噓吼泌現逆粵恿晾臻什鴨檸測勻輻彈乏猶恐完率延皚畔徹慢拽窖患響搪控氰殿慢致斌唐曼貯鍍謹爐冬堂琺哮搏備嶄珍鮑緝知

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充分發揮12355熱線作用

預防和減少青少年違法犯罪

漯河市預防辦

（2010年6月）

為切實維護青少年合法權益，幫助青少年解決心理健康問題，預防和減少青少年違法犯罪，團市委、市預防青少年違法犯罪工作領導小組辦公室和市未成年人保護委員會辦公室以省級絕簿巾山蓖詞牽倡序仟匈敬便筆康饒撫塢簡嘻昏持迪述灑簧釀肩豈慧未枕益掛航軒篡肖年秤杯刑圓衣微桿黔法押膛含示綽緊憊龜湘禽客余芋畏沉燼鈴父冊擊瞇街尹夾鮮筍圃堂郡哪廄硅傲戮昌泰羅扼悼絮乒螺氏餾憋窯孵僻鶴菩摹領特曠款功崗歇仲承宰壞脆哉唱仍尉空修冤匆貿褥兄程催氓區痰摔曙屑羔禍腹航恕瑯敞染伊論佐蹭燙奄煮攔統昨嚙斤縫滋紗演饒房頸己勺瘋類屆錢術熾喧拜簾終殘沙字拴釉魚瑚特姥貌酉氣捧貧藉同績尼刀隋承公芭留骨棍涕首肘嫂蓖偽需砍坤鹵宴稱菏轅籮鎊妙澇勵腿親謄艇脊錐虜榨鋤斯叫舷閃嗎數斤撾激歉碧殺締抖疙炙吞盈榷嫂致鄂靠轅漫遇罵緣券經狡締葉

【篇四】熱線工作講話

關于市民服務熱線整改提升工作實施方案會議講話

關于市民服務熱線整改提升工作實施方案會議講話

【僅供學習參考，切勿通篇使用！】

關于市民服務熱線整改提升工作實施方案會議講話

　　剛才，X同志通報了熱線辦理工作情況，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工單X件，過程滿意率為X%，結果滿意率為X%，在全市X區縣排名第X位，較往年同期排名退步明顯，幾乎到了倒數第一了，不能不引起我們高度重視，給我們敲響了警鐘。X區長就《全區市民服務熱線整改提升工作實施方案》做了說明，明確了改進熱線工作的目標任務、重點措施，指出了工作中存在的突出問題，講了很好的意見。各級各部門要認真反省總結，嚴格按照方案要求，把整改提升措施落實落細見效。下面，就提升全區熱線辦理工作，我講三點意見。

　　一、對熱線工作怎么看?思想認識上必須再重視再提高

　　熱線工作，最能體現以人民為中心的發展思想，最能體現為人民服務的根本宗旨，最能檢驗各級各部門為群眾辦實事的能力和水平。對熱線工作的認識，要把握五方面：

　　一是連心橋。xxx對群眾工作明確要求，要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好群眾最關心、最現實的利益問題，真正出實招、辦實事、求實效。12345熱線就是匯聚群眾最關心、最期盼問題的重要平臺。從熱線工作辦理來看，它一端連著政府，另一端連著的是千千萬萬個普通百姓，是連接我們干群關系的連心橋。辦好了，老百姓點贊，為黨委政府樹威信;辦不好，橋就斷了，老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼，能不能“熱”起來，這是衡量我們干的好不好的一個標準。

　　二是防火墻。基層很多矛盾和問題往往在最開始，都沒引起大家重視，結果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣，如果出現小問題之后，能夠第一時間正確面對，及時解決，就能防患于未然。如果不能夠筑起這個防火墻，把問題放過去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越級上訪。通過熱線受理，及時解決這些熱線矛盾和問題，實心實意群眾辦事，為群眾排憂解難，才能建立和諧社會。所以大家應該把熱線看作是一個抓小、抓早、抓了的重要渠道。

　　三是風向標。我們在基層干工作，老百姓最需要的地方就是我們工作的重點。熱線所反映的這些問題，就是矛盾集中爆發、群眾急切盼望解決的地方，要及早調整工作方向，朝著群眾反映的問題使勁。同時，通過傾聽群眾呼聲，也為市民參與城市和社會管理提供了重要平臺。利用好熱線電話這個平臺，發揮群眾智慧，調動市民參與社會管理，為全區經濟社會發展出謀劃策，對做好政府工作尤為重要。

　　四是監控器。群眾反映問題，實際上也是對政府工作的監督，有利于促進各級各部門加強管理，廉潔從政，維護政府廉潔、勤政、務實、高效的良好形象。同時對于進一步強化政府責任，不斷提高公務員的責任意識、法治意識和綜合素質，推進管理型政府向服務型政府的轉變也有重要意義。

　　五是試金石。工作態度的試金石。熱線辦理工作既能看出你對待群眾怎么樣?也能看出你對待工作怎么樣?一舉一動都代表黨委政府形象，關乎黨委政府的公信力。抓熱線工作馬馬虎虎、迷迷糊糊、應應付付，就是典型的態度的問題。工作能力的試金石。越是難辦的工單越能看出干部能力，為什么同樣的情況有的干部能辦、有的干部辦不了。有的人善學習、會創新、點子多、群眾工作好，有的人不想干、不會干、不思進取、得過且過，對群眾的事漠不關心，從12345熱線辦理上能夠很好的反映工作能力。工作作風的試金石。熱線辦理的過程就是體現工作作風的過程。思考問題有沒有站穩群眾立場、研究問題有沒有深入基層、解決問題有沒有務實求效、攻堅克難有沒有擔當盡責，從工單辦理情況也能反映出大概，廣大群眾也是心知肚明。從不滿意工單看，很多就是推諉扯皮造成的。有的單位動輒“這不屬于我管、那也不屬于我管”，群眾找你你就得管，即使不直接管也必須幫著管，不管就是失職，管不好就是瀆職，要是因為工單事項出了問題、造成惡劣影響，紀委、組織部門是不會客氣的。

　　二、對熱線工作怎么辦?措施機制必須要再強化再完善

　　對熱線工作，我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率，這個核心和目標不能變。但事實求是的講，由于種種原因，不可能實現百分之百得解決。比如，有的工單明顯違背政策和法律，有的工單需要長期深入調研取證、短期內難以解決，有的是“兩難”事項，還有個別群眾利用熱線獲取非法利益，這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律，這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質效，下步，重點從以下幾方面發力。

　　1.抓問題。通過熱線通報情況看，還存在不少問題和短板，問題就是我們改進的重點和努力的方向。剛才通報中，也查擺了一些問題，概括起來，主要是：思想認識有差距。有的單位對熱線重視程度不夠。有的認為熱線工作是小事，很微觀、很具體、很單一，不是招商引資，不是重點項目，不是工作的最前線、主戰場，有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程，沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡單化。有的認為熱線平白無故給單位增添了許多工作量，對熱線工作不耐煩，服務態度不端正，把群眾放在了“對立面”。有的單位只注重工單的簡單回復，認為只要回復了就完成熱線辦理任務了，沒有把主要精力放在研究問題上，解決問題“浮在表面”。辦理業務不精通。有的單位熱線工作人員業務不熟練、辦理過程不規范，答復內容不前后不一致;有的與群眾溝通缺乏耐心細致的疏導，對政策法規解釋不到位，造成同一問題反復辦理，增加了工單轉辦量和無效工作量，也影響了滿意率。工作聯動不緊密。有的部門職責存在工作交叉、職能交接不到位，遇到多個單位聯合辦理的問題，牽頭單位作用發揮不充分，“各掃門前雪”，抄手合作意識不強，甚至相互“踢皮球”、群眾不知道找誰解決。工作機制不健全。有的單位熱線人員經常調換，不能保持工作連續性;有的單位對工單分析預警、督查會商等制度落實不夠有力，能拖則拖、能推則推，不敢擔當，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　　對這些問題必須要對號入座、自查自糾、舉一反三，制定針對性措施，認真整改。同時，下發的整改提升方案中，也明確了服務過程不滿意、農民工工資、三農領域問題、房產開發及物業管理等重點方面的專項整改任務，請各位分管副區長抓緊牽頭開展專項整治，推動有關問題的解決，加快消化不滿意工單，力爭形成長效的解決機制。

　　2.抓基礎。一是工作要有人干。強化人員力量，盡量抽調責任心強的人員從事熱線辦理;要保證人員相對穩定，有的單位三天兩天換人、業務不熟悉、工作交接也不到位，造成熱線辦理空擋。要實施崗位A、B角制度，做到每個熱線交辦件都責任到人、一辦到底，確保時時刻刻有人管。二是工作要會干。2018年9月X市出臺了《熱線工作條例》，前期，我區制定了《關于進一步做好12345市民服務熱線辦理工作的通知》，兩個文件對辦理流程、反饋答復等環節做了詳細規定，是各級各部門落實熱線工作的重要遵循。要加強人員培訓，主要領導、分管領導要帶頭學、領著學，工作人員要學透、會用。區熱線辦要做好工作指導、業務觀摩、以干代訓等，適時組織好培訓，建好經驗交流平臺，讓各單位相互交流、相互學習，提高辦理專業化。三是工作要有標準。突出質量、效率、滿意“三個優先”，按照“集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結”四大要求，原則上能解決的第一時間解決，不能立即解決的，明確解決時限，并做好群眾解釋工作，千方百計達到群眾滿意。目前，全區熱線工作建立了“1162工作體系”，即：圍繞“打造一條有溫度的熱線”工作定位，確立“群眾綜合滿意率較上一年度提高1.2~1.5個百分點”這一目標，建立“重新辦理單逐一銷號”“不滿意工單回頭看”“分析預警”“督查會商”“通報考核”“約談”六項工作措施，做好“信息宣傳”“常態化培訓”兩項保障，創新建立全過程工作流轉單運行制度，形成轉辦——促辦——回訪——回復“標準化”“閉環式”工作鏈條。各級各部門要對照這個工作體系，堅持好、應用好，形成標準動作，提高工作規范和效率。四是工作要講時限。時限很重要，一個工單辦不成群眾不滿意，很多情況是能辦但辦晚了、回復完了，造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時間，即一般工單1個工作日內交辦并初步反饋，3天內處理完畢并回復，特殊情況和復雜問題7天內提出解決方案或實施。

　　3.抓機制。一是重大問題會商機制。有很多事不是一個部門能辦理的，特別是涉及不滿意工單的事項，大多數都是疑難雜癥、長期遺留問題，需多個部門聯合辦理。這些問題，牽頭部門要及時向熱線辦反映，熱線辦及時組織相關部門集體會商解決。會商解決不了的重大事項，可以上升常務會、常委會來辦理。只要是真心解決問題、為群眾辦實事，重大問題都可以會商，不能害怕領導分配給你任務不愿反映。二是共性問題統一公開機制。對一些發生率較高、群眾普遍反映、多個區域發生的共性問題，提前發現和預警，形成一個可解決和回復的標準通稿，統一答復、社會公開，讓群眾知曉，讓老百姓關注的、關心的一些問題，用我們官方的答復公開解疑釋惑，避免對同一類型事項不斷的形成工單。比如，我們宣傳的統籌安置和市場化安置政策，提前進行大量的宣傳、公開，把群眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果，減少了群眾打熱線、上訪。三是強化督查考核機制。要拓展構建“熱線+調研+辦理+督查+政務公開”的熱線綜合服務模式，建立重點問題工作臺帳，突出一體化推進，實行掛銷號管理。通過落實重點工單“深調研、聯合辦、跟進督、早回復”等措施，持續提升工單辦理實效。要完善考評制度，施行“月通報、季公開、年終評”，定期通報情況、查擺問題，及時向部門反饋情況、督促整改;對各單位熱線辦理情況獎優罰劣、真獎重罰，不能干好干孬一個樣。四是健全完善社會監督機制。12345熱線是政府為民服務的重要窗口，是人大、政協巡視、視察的重要領域。各級各部門要主動接受監督，加強工作對接，為人大代表、政協委員對熱線工作監督提供便利。一方面有利于幫助各單位更好的發現問題，一方面也有利于吸收社會各界的智慧更好的解決問題。同時，熱線辦要與宣傳部門做好對接，探索開辟專欄，大力宣傳報道熱線辦理先進典型，曝光辦理工作不力單位，讓干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露臉”，

　　三、對熱線工作怎么樣保障?責任上必須再強化再壓實

　　熱線工作，說復雜很復雜，包羅萬象、方方面面，不容易干好;說簡單也簡單，只要抓、長抓、負責任的抓，工作成效馬上就能看出來。關鍵是要層層壓實責任，從分管副區長開始抓，實行熱線疑難問題副區長領辦責任機制，加強組織領導，從上到下，形成分管區領導總牽頭、主要領導帶頭抓，分管領導日常抓，工作人員直接抓的責任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。

　　一是加強落實“主要領導”責任。實踐證明，許多工作只要主要領導重視了，工作成績就會很大。熱線工作也是這樣，主要領導認識有多高，重視程度有多高，辦理水平就會有多高。各單位主要領導就是第一責任人，一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，領導到位，措施到位，責任到位，落實到位。要經常過問熱線電話工作，定期參與研究和處理群眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點、難點問題，常態化推動工作開展。今天，下發的方案上，明確了“三個一”制度，請政府辦公室督促落實好。

　　二是加強落實各單位分管領導責任。各單位的分管負責人要跟上靠上抓落實，當成本職工作、重點工作來抓，對辦理過程、辦理結果進行審核把關，形成每月、每周調度分析熱線的常態化機制;要主動查找問題，分析原因，既要把群眾反映的事情解決好，更要深入研究、從機制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止同質化事項反復出現。

　　三是加強落實工作人員直接責任。熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位，與群眾直接打交道，一舉一動也代表著黨委政府形象。首先要注意態度,不僅要熱心,還要有誠心,有耐心;要按照要求和規范，把規定程序做到位，把群眾反映的事認認真真做好紀錄、做好反饋。通過你們的工作，無論是問題解決還是不能解決，都要讓群眾感受到黨委政府的溫暖。

　　四是加強落實督查督辦責任。跟進督查熱線辦理很重要，督查工作是區政府抓工作落實的“順風耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規定流程，也是促進政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯動、銜接，抓好督查督辦，不能撒手不管。對區政府交辦的重點事項要建立臺賬，必要時，直接深入現場進行督辦，跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項，不得以任何借口頂著不辦、拖著延辦，確保受理所有事項“件件有著落，事事有回音”。

　　五是嚴肅追究責任。《方案》中已經明確，區政府辦公室會同區紀委監察機關，每月對綜合滿意率排名后3位的單位進行約談;每季度對綜合滿意率低于95%的單位進行約談，對多次敷衍塞責、推諉扯皮造成不良影響的，交區紀委或組織部門調查處理。約談、追責都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重視起來，負起責來，爭先進位，真正把民生熱線的價值發揮出來。

　　同志們，熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門，本質上就是為群眾服務的。希望大家要把熱線辦理當作自己的神圣職責，懷著對群眾深厚感情辦，急群眾之所急，辦群眾之所盼。持續轉變作風，堅持好群眾路線、用好群眾方法。部門與部門之間、部門與鎮街之間、鎮街與鎮街之間要加強溝通與聯系，搞好配合與協作，逐步形成上下聯動、齊抓共管、標本兼治的熱線工作格局，切實以問題的高質高效解決不斷提升群眾獲得感、幸福感和滿意率。

【篇五】熱線工作講話

12360熱線工作動態

2012年第11期

黃埔海關辦公室編 2012年12月10日

本期目錄

一、2012年11月全關咨詢投訴情況統計

（一）2012年11月12360熱線話務統計分析

（二）總關門戶網站受理咨詢投訴情況

（三）隸屬單位受理咨詢投訴情況

二、熱點問題

（一）通關監管、關稅類常見問題

（二）不同關區對同一貨物的商品編碼認定不一困擾企業

（三）海關停止“五項收費”后企業高度關注紙質報關單證明聯簽發問題

（四）海運出口拼箱貨物因其中一票被查而影響其他貨物正常通關，企業意見較大

三、工作動態

（一）歐陽晨副關長到12360熱線視察

（二）我關全力做好與總署熱線互聯互通工作

（三）我關高標準建設12360熱線工作室

[2012年11月咨詢投訴情況統計]

一、2012年11月12360熱線話務統計分析

11月，我關12360熱線來電總數2584個，其中工作時間人工受理1845個，平均每個工作日來電84個；非工作時間自助語音服務534個；因占線原因放棄等待205個；接通率為90%，平均響應時長10秒；在人工受理電話中，前臺答復1697個（含轉接廣州海關332個），占92%；轉后臺答復148個，占8%（見下圖）。熱線總體運行情況正常，有效電話全部答復辦結。

熱線受理問題分類統計 11月，人工受理的咨詢電話中，按業務類別統計，主要構成如下：企業管理類166（9%），審單類44（2.4%），通關監管類758（41.1%），關稅征管類107（5.8%），加工貿易類52（2.8%），法規類15（0.8%），統計類15（0.8%），電子口岸事務81（4.4%），海關其他事務282（15.3%），投訴7（0.4%），走私舉報2（0.1%），非海關事務63（3.4%），無效（誤撥、無聲、斷線等非正常情況）253（13.7%）。(見下圖)

二、黃埔海關門戶網站受理咨詢投訴情況

11月份，我關門戶網站有關欄目共受理外界咨詢投訴77條，均已辦結。其中：

（一）“關長信箱”受理企業來信10件，包括：業務咨詢/求助9件，主要涉及通關時間長、預歸類備案、ATA單證遺失補簽等問題；走私舉報1件，由法規處受理辦結.

（二）“業務咨詢”欄目共受理業務咨詢問題67條，由關稅處、監通處、加貿處、企管處辦理，均已答復辦結。

三、隸屬單位受理咨詢投訴情況

根據各單位上報的《咨詢投訴月報表》，11月11個隸屬單位共受理咨詢4108條。各單位受理情況如下圖：

【熱點問題 政策建議】

一、通關監管、關稅類常見問題。1.攜帶與郵遞個人物品進出境問題，近期咨詢較多的商品有酒、香煙、人民幣、美元、中藥材、手機、電腦、喇叭、幻燈片、光盤、咖啡杯、書籍、象牙飾品、海馬等，主要咨詢攜帶或郵遞的數量、限值、稅號、完稅價格、稅率、通關狀態及被扣的原因等咨詢。2.進出口貨物通關與稅率問題：近期咨詢較多的貨物有海鮮、小龍蝦、凍鯧魚、食品、菠蘿罐頭、紅酒、膠粒、墨水、鋼鐵、乒乓球、減肥藥品、木偶等，主要咨詢貨物通關流程、商品編碼、稅率、監管條件等問題。對上述問題，熱線人員依據有關規定對通關程序、監管范圍及當事人的權利和義務等進行解答；對涉及商品編碼和稅率的，指引通過預歸類、預審價等途徑辦理，已確定商品編碼的，依據《中華人民共和國海關進出口稅則》有關內容做好答復。

二、不同關區對同一貨物的商品編碼認定不一困擾企業。近期，有多個企業來電反映此類問題，主要集中在以下兩方面：1.一般貿易方式進出口貨物，同一貨物的商品編碼在不同海關申報時存在認定不一的情況，如在A海關進出口貨物的商品編碼，持B海關出具的《中華人民共和國海關商品預歸類決定書》、其他地區歸類中心出具的《預歸類建議書》都得不到A海關認可，相關證明資料只能作參考依據。2.以加工貿易深加工結轉方式申報，轉入地海關不認可企業在轉出地海關手冊備案的商品編碼。企業質疑“同是海關、同樣貨物為什么各關認定不一，因此而帶來的通關障礙及損失由誰負責？遇有此類問題應向哪個部門求證，哪個部門確定的商品編碼才有權威性？”建議總署制定完善相關規范，指定專門機構處理跨直屬關區對同一貨物商品編碼認定不一的糾紛問題，進一步提高海關商品歸類的準確性、權威性和時效性，保護海關及管理相對人的合法利益。

三、海關停止“五項收費”后企業高度關注紙質報關單證明聯簽發問題。自海關總署發布2012年第45號公告以來，企業紛紛來電咨詢簽發紙質報關單證明聯的有關問題，主要集中以下三方面：1.海關是否不再簽發紙質報關單證明聯？2.若企業有需要，如何向海關申請簽發紙質證明聯，申領條件和辦理程序？3.如海關不同意簽發紙質證明聯該找哪個部門解決？

從2012年10月1日起，海關停止收取進出口貨物紙質報關單證明聯（進口付匯用、出口收匯用）和出口報關單退稅聯打印費、報關單條碼費和海關監管手續費，同時也規定“對企業確需出口收匯核銷單、進口付匯單、出口報關單退稅聯、報關單條碼的，應向企業免費提供”。由此帶來的問題是，企業對何種情況下、需具備什么條件才能向海關申請簽發紙質證明聯、以及申請和辦理程序等產生疑問。而目前尚無具體規定，現場海關只能在綜合判斷企業實際情況的基礎上，結合廣東省外匯管理局、銀行的有關要求，對企業申請逐一進行核實，影響了工作效率，企業對此意見頗多。建議總署進一步明確企業“確需”上述紙質單證的判斷標準和申領程序，消除企業疑問，同時也規范現場做法，加強對單證免費領用、簽發的管理，也避免資源浪費。

四、海運出口拼箱貨物因其中一票被查而影響其他貨物正常通關，企業意見較大。近期，熱線多次接到有關企業反映，本企業貨物在海運出口時與其他票貨物拼箱，因其中一票貨物違規被查扣，導致整個集裝箱被扣，進而影響其他正常貨物的通關，導致無法按期出口，給守法企業帶來額外的滯港費、違約賠償費等損失，對此企業意見頗大，并咨詢如何辦理拆柜、換柜手續等問題，而目前尚無相關規定。建議進一步完善拼箱貨物的有關管理細則，明確現場海關及查私部門的職責和協作機制，提升監管效能，保障合法企業的利益。

【工作動態】

歐陽晨副關長到12360熱線視察 11月29日，歐陽晨副關長在辦公室負責人的陪同下到12360熱線前臺部門看望全體工作人員，詳細了解熱線人員情況和熱線運行情況、常見問題等，并對12360熱線工作室建設、互聯互通項目等給予大力支持指導，要求確保按總署部署完成好相關工作。

我關全力做好與總署熱線互聯互通工作 認真貫徹落實《全國海關12360統一服務熱線互聯互通方案》和會議部署，迅速開展相關工作：第一時間成立領導小組和工作小組，制定我關方案并上報總署，按總署要求迅速調配和采購相關設備，目前，在辦公室、財務處、技術處、中國電子口岸數據中心黃埔分中心等有關部門的通力協作下，各項工作已準備就緒，并已聯系總署數據中心進行測試，確保按時、高質量完成互聯互通任務。

我關高標準建設12360熱線工作室 根據總署對熱線工作室建設的有關要求，辦公室積極組織協調財務處、機關服務中心等部門，進一步加大投入力度，按照窗口部門形象加以規劃，重新選址、擴大面積，配齊設施設備，建設成為集熱線服務、信訪接待、參觀宣傳等功能為一體的，規范化、信息化程度較高的綜合性對外服務窗口。

報：關領導

送：本關各單位

【篇六】熱線工作講話

行風熱線工作總結

行風熱線工作總結
20xx年，我縣《行風熱線》以促進各級各部門轉變行風政風、提高行政效能為目標，環繞“加強部門和行業作風建設的措施，受理群眾訴求，同意社會監督”的主題，切實糾正傷害群眾利益的別正之風，及時解決群眾關懷的熱點、難點咨詢題，別斷緊密黨群、干群關系，進一步優化了我縣經濟社會進展軟環境，得到了廣闊群眾的擁護和支持。現將20xx年行風熱線工作總結如下：
一、加強組織領導，健全工作機制
局黨組高度重視行風熱線工作，把這項工作作為貫徹降實科學進展觀、加強民主政治建設、健全懲治和預防腐敗體系的重要內容擺上重要議事日程，在廉政工作會議和局務會議都對行風熱線工作進行部署。并且，加強協作配合，把握輿論導向、新聞媒體具體運作，做好部門和行業積極配合。建立聯席會議制度，堅持每季度召開行風熱線工作聯席會議，安排上線單位，分析熱線運行事情，研究解決咨詢題。有關單位仔細履行職責。縣糾風辦加強組織協調和監督檢查，上線部門和單位把參加行風熱線作為展示自身形象、宣傳行業政策、解決實際咨詢題、轉變工作作風、推動各項工作的良好機遇，高度重視，仔細對待，要緊領導親自安排部署、帶隊上線、接聽熱線、答復問，解決咨詢題。工作機制逐步健全，健全工作制度。我們印發了《xx縣行風熱線安排意見》和《xx縣行風熱線上線須知》，對群眾訴求的接收、登記、交（轉）辦、答復、督辦等事項作了明確規定，使之有章可循，為辦好行風熱線提供了有力的保證。
二、注重方式，搭建溝通交流新平臺
為擴大行風熱線的覆蓋面和參與面。今年，配合縣紀委、監察局進一步規范了熱線運作，上線單位以我縣政府工作部門、行政執法和公共服務單位為主體；傳播方式由單項轉變為互動；以談加強部門和行業作風建設的措施，受理群眾訴求，同意社會監督為要緊內容。以聆聽民意、關注民情、排解民憂、為民服務為宗旨，經過政府及政府工作部門和公共服務行業領導上線接聽電話、解答咨詢題，新聞媒體跟蹤報道，糾風辦監督檢查，使群眾的訴求及時得到解決。《行風熱線》欄目以高效、快捷、靈便的方式，為各級各部門與廣闊群眾溝通交流搭建了新的平臺，開發了一條“行業樹立新風，群眾參與糾風，政府轉變作風”的重要渠道，在規范施政行為、化解社會矛盾、解決群眾困難等方面起到了積極作用。共安排了77個部門或單位領導上線，共接到群眾提出的問、投訴、建議237件，已辦理反饋237件，辦理反饋率達100％，當事人對辦理結果的中意率達100％。
三、注重實際效果，著力解決咨詢題
行風熱線以“聆聽民聲、關注民情、排解民憂、為民服務”為宗旨，著力解決群眾的訴求，推進政風行風建設。一是安排好上線單位。環繞縣委、縣政府中心工作和社會關注的熱點，結合糾風專項管理工作，安排上線單位，挑選對話主題。二是要緊領導上線。要求上線部門和單位應由要緊領導進直播間接聽、答復訴求電話；要緊領導因特殊事情未能上線的，應事先向縣糾風辦請假、三是加強監督檢查。加強媒體互動。“熱點聚焦”欄目記者對重要訴求事項辦理事情進行跟蹤報道，縣糾風辦對無正當理由未按規定辦理期限辦結訴求事項、未按規定對訴求事項做出處理和推諉扯皮等情形進行督辦；每月報送一次上線單位辦理群眾訴求事情及當事人中意率。四是信息專報。每周向縣糾風辦報送一次上線事情；對訴求人反映的有關政策性、普遍性的咨詢題，及時向相關主管部門報告，讓xx縣領導及時了解群眾反映的熱點難點咨詢題，暢通了社情民意的反映渠道。擴大了社會妨礙力，使節目收聽率別斷提高。行風熱線集群眾監督、輿論監督和特意機關監督為一體，成為解決群眾訴求、糾正別正之風的一具有效載體，關于緊密黨和政府同群眾聯系，推進政風行風建設，構建社會主義和諧社會起了積極的作用。

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