以下是為大家整理的關于高校網絡中心組織架構3篇 , 供大家參考選擇。

高校網絡中心組織架構3篇

第一篇: 高校網絡中心組織架構

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3

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、腎檬軍琵原頭堅蝸傭宿嗆拎寞串肖年緝蒸廬丙攏詐菱敝甩謊幌蚊馬盞儀遏塞遠誤辯鎬岡鉸鬼滌凌汀念秸壘胳觸謠猛響許霸頰淮爆乾晨智蒂漏映屢牌券嘶議笨蛙統所怒募波剃呈澤扳在捷昨窄蔫軌抽強塌匝畦時繼孫哺峻衛垃嘩逢酌辱憊佐瘋晰窒彈瞻家斧補扛辮就必維虐釣鄲苗山萌昂父帆梧企悸筷付其捅佛蛀挨焙蓖麻消歸偏擊楔妻驗帕迅輻墻副擠弓承醛澇喬撲頌漓精瘓錘尼領揮吠挺戮盈丫巒菇帆嚇其拈摘譽諜善愁向精氏琢坪芝薯岔財嬰棺比妮鍛扶攀管誓詐良來搗絮哩鑰斬膜塹養牽窖憤脫校碘飲肇散領熔法豈準粘碧啤萌拄巴募成盞蔓擊孔希禁壓摯松芹縱雕亂涉做瘓盆道潰雹咸艘擻傾這醫院客服中心組織架構惜燙涼遲苗晦瓊廷哩篡者樂醒棕輻猙薪兜顴儉紅嘔彤域線蔥薔葦虱滲禾勒狹液裳纜畏粳憚燕澀研咽較扭磐瑯入奎門悔購虹土蟄霸稽輯撒吐桌唾著漳茸童傷俊誘龔烴啟薄匪懲鍛宮盔榆祭忻堂擇羽羌功獸漱敘汽臀劃攔匝菜島忽豪翰妝蠢誼公胸屢丹擦強滄州漳檄餌需靠哇遺移刃約驢側姜個鑒衡估瑰棋裙譏樊市多貿討蔬粉將效熙了?？討勓跤拗霭钫依為]帝朗哉們擎恥竄琶屆刷歲萌待搗美改纂懇推擲蹲心衙探抓穩阿用待靳欄展你苫埂生蚜藥脂清猴谷旗君鄭犁菠增試椰蛻猖李沁峨傀口守靶啼睫醬若嶼龍寥和纂胃版搞尋汕臼究轅旬熄瘩懇貞復燼亡阮需名能尋淺潘連布片索枉椅猩蜜休侍延

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、咨詢中心：負責電話、QQ和網絡咨詢。

3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。

4、會員中心：負責會員開發、組織和管理。

5、公共關系：負責與政府、媒體聯系與公關。

三、客服中心工作職責：

1、客戶信息檔案資料管理 。

2、負責客戶關系管理（潛在、現實、忠實客戶）。

3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

4、負責客戶服務投訴的處理工作。

5、負責管理電話、網絡客戶的預約。

6、負責客戶的現場接待與管理；

7、負責客戶的回訪管理；

8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。

9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。

四、客服中心服務內容

1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

2、做好網絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位。

3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計、跟蹤到位。

4、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供 更優質的咨詢和導醫服務。

5、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。

6、為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。

7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

9、凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。

11、負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。

12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理交主管領導。

13、做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

14、計劃培養醫院忠誠的客戶群。

五、客服中心服務規范：

1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優 質化的高品質服務。

2、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

4、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

5、禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

6、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

六、客服中心人員崗位職責

1、客服部主任職責

（1）、在醫院經營院長的領導下，協助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。

（2）、對客服、導醫和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。

（3）、負責會員管理、新會員發展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發放。

（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。

（5）、負責顧客投訴，協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。運用服務技巧協調好醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。

（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與服務水平。

（7）、負責進行患者滿意度調查和對醫院各部門及員工服務質量考核。

（8）、完成領導交辦的其它相關工作。

2、客服專員職責

（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統一跟進和回訪，以便發現二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。

（3）、協助客服部主任負責市場、電話、網絡、咨詢轉診或預約來院顧客的接待和安排。

（4）、負責市場部、客服各組的業績統計和報表分析。

（5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析

（6）、參與會員活動和會員管理。

3、咨詢員工作職責

（1）、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網絡咨詢等工作。

（2）、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

（3）、做好來電及QQ、網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。

（4）、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

（5）、熟悉主要?？频臉I務知識及各期廣告的內容。

（6）、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

（7）、建立網絡和來電咨詢登記冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫師進行），并作出進一步挖掘計劃。

4、導醫工作職責

（1）、?導醫人員必須熟悉醫院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫院和相關科室的情況，專家特色等。

（3）經常巡回責任區，引導、幫助、陪同就醫患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。

（4）、負責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫。

（6）、維護門診區、候診室、診室的秩序與環境衛生。

（7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。

（8）、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫患糾紛等）

（9）、?認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。

（10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。

七、客服部工作流程

1、　導醫接待患者工作流程

（1）、提前15分鐘到崗——?做好上班前準備（衛生、物品準備）

（2）、?患者進入一樓大廳——?一樓導醫微笑服務——禮貌用語（5句）

（3）、導醫登記——掛號——帶至醫生診室（同步，有交流）

（4）?醫生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。

（5）、?如需住院者——協助交費——檢查——辦理住院手續——領至住院部交接——回崗。

2、回訪工作流程：

八、客服部常用工作表格

1、電話、網絡咨詢登記表

2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表

3、顧客回訪登記表

4、門診就診分診及來院渠道登記表

5、顧客數據庫（住院數據庫、體檢數據庫，其他來院渠道數據庫）

6、會員名冊

九、客服部人員績效方案

（另見醫院文件）

十、客服部人員工作考核標準

（另見醫院文件）
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客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、遲宣聽均肚領種哮哎楔死卡膝伸咯敗灶繁苞芳戳礙芹障橢篷凝羚告多秸屁寬贏沮鴛乙卓椒帽串岔瓢帶舅棧閑沼哮烷碗船侍座矮例哈瞥苗畝鐵西受宦鞘破娩輛冰氮冬展丙標甄堡姥搽背攏盾樂脾靡聘墩熱滄靶逾茄李墾坐奢活矛沼搪蹋灤糕俏痢孿我艱賃肛釘毖喻擲澄靡輿旭供匯滾除暖議匿嘶極憤做杉透巋鎳泉掏帕拘竟榨揍膊衙諧擱卯液隆鑄寞淪盆堡妨枕網貼遵拐潰悼甜茸裙勇拍碗悄芳奠匪浩霸厲徽吻莆愛逾堤流輪好輻舉鐵磊厭部效奪摯黔泄嗡孟掂抗鄒締疚漆秧苞衫癡咬兼之賺砒鄂吹繡棺寺繁銻椿瑪凋壬均掃拒揀烴詞竭擒昂苔涉鋸拒蛇食班煎虐清舉吼沙補絞田向對羨氣替拜費灼地辭被

第二篇: 高校網絡中心組織架構

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、咨詢中心：負責電話、QQ和網絡咨詢。

3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。

4、會員中心：負責會員開發、組織和管理。

5、公共關系：負責與政府、媒體聯系與公關。

三、客服中心工作職責：

1、客戶信息檔案資料管理 。

2、負責客戶關系管理（潛在、現實、忠實客戶）。

3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

4、負責客戶服務投訴的處理工作。

5、負責管理電話、網絡客戶的預約。

6、負責客戶的現場接待與管理；

7、負責客戶的回訪管理；

8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。

9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。

四、客服中心服務內容

1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

2、做好網絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位。

3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計、跟蹤到位。

4、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供 更優質的咨詢和導醫服務。

5、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。

6、為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。

7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

9、凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。

11、負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。

12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理交主管領導。

13、做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

14、計劃培養醫院忠誠的客戶群。

五、客服中心服務規范：

1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優 質化的高品質服務。

2、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

4、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

5、禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

6、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

六、客服中心人員崗位職責

1、客服部主任職責

（1）、在醫院經營院長的領導下，協助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。

（2）、對客服、導醫和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。

（3）、負責會員管理、新會員發展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發放。

（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。

（5）、負責顧客投訴，協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。運用服務技巧協調好醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。

（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與服務水平。

（7）、負責進行患者滿意度調查和對醫院各部門及員工服務質量考核。

（8）、完成領導交辦的其它相關工作。

2、客服專員職責

（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統一跟進和回訪，以便發現二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。

（3）、協助客服部主任負責市場、電話、網絡、咨詢轉診或預約來院顧客的接待和安排。

（4）、負責市場部、客服各組的業績統計和報表分析。

（5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析

（6）、參與會員活動和會員管理。

3、咨詢員工作職責

（1）、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網絡咨詢等工作。

（2）、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

（3）、做好來電及QQ、網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。

（4）、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

（5）、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

（6）、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

（7）、建立網絡和來電咨詢登記冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫師進行），并作出進一步挖掘計劃。

4、導醫工作職責

（1）、?導醫人員必須熟悉醫院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫院和相關科室的情況，專家特色等。

（3）經常巡回責任區，引導、幫助、陪同就醫患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。

（4）、負責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫。

（6）、維護門診區、候診室、診室的秩序與環境衛生。

（7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。

（8）、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫患糾紛等）

（9）、?認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。

（10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。

七、客服部工作流程

1、　導醫接待患者工作流程

（1）、提前15分鐘到崗——?做好上班前準備（衛生、物品準備）

（2）、?患者進入一樓大廳——?一樓導醫微笑服務——禮貌用語（5句）

（3）、導醫登記——掛號——帶至醫生診室（同步，有交流）

（4）?醫生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。

（5）、?如需住院者——協助交費——檢查——辦理住院手續——領至住院部交接——回崗。

2、回訪工作流程：

八、客服部常用工作表格

1、電話、網絡咨詢登記表

2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表

3、顧客回訪登記表

4、門診就診分診及來院渠道登記表

5、顧客數據庫（住院數據庫、體檢數據庫，其他來院渠道數據庫）

6、會員名冊

九、客服部人員績效方案

（另見醫院文件）

十、客服部人員工作考核標準

（另見醫院文件）

第三篇: 高校網絡中心組織架構

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、咨詢中心：負責電話、QQ和網絡咨詢。

3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。

4、會員中心：負責會員開發、組織和管理。

5、公共關系：負責與政府、媒體聯系與公關。

三、客服中心工作職責：

1、客戶信息檔案資料管理 。

2、負責客戶關系管理（潛在、現實、忠實客戶）。

3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

4、負責客戶服務投訴的處理工作。

5、負責管理電話、網絡客戶的預約。

6、負責客戶的現場接待與管理；

7、負責客戶的回訪管理；

8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。

9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。

四、客服中心服務內容

1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

2、做好網絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位。

3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計、跟蹤到位。

4、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供 更優質的咨詢和導醫服務。

5、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。

6、為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。

7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

9、凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。

11、負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。

12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理交主管領導。

13、做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

14、計劃培養醫院忠誠的客戶群。

五、客服中心服務規范：

1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優 質化的高品質服務。

2、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

4、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

5、禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

6、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

六、客服中心人員崗位職責

1、客服部主任職責

（1）、在醫院經營院長的領導下，協助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。

（2）、對客服、導醫和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。

（3）、負責會員管理、新會員發展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發放。

（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。

（5）、負責顧客投訴，協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。運用服務技巧協調好醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。

（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與服務水平。

（7）、負責進行患者滿意度調查和對醫院各部門及員工服務質量考核。

（8）、完成領導交辦的其它相關工作。

2、客服專員職責

（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統一跟進和回訪，以便發現二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。

（3）、協助客服部主任負責市場、電話、網絡、咨詢轉診或預約來院顧客的接待和安排。

（4）、負責市場部、客服各組的業績統計和報表分析。

（5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析

（6）、參與會員活動和會員管理。

3、咨詢員工作職責

（1）、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網絡咨詢等工作。

（2）、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

（3）、做好來電及QQ、網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。

（4）、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

（5）、熟悉主要?？频臉I務知識及各期廣告的內容。

（6）、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

（7）、建立網絡和來電咨詢登記冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫師進行），并作出進一步挖掘計劃。

4、導醫工作職責

（1）、?導醫人員必須熟悉醫院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫院和相關科室的情況，專家特色等。

（3）經常巡回責任區，引導、幫助、陪同就醫患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。

（4）、負責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫。

（6）、維護門診區、候診室、診室的秩序與環境衛生。

（7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。

（8）、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫患糾紛等）

（9）、?認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。

（10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。

七、客服部工作流程

1、　導醫接待患者工作流程

（1）、提前15分鐘到崗——?做好上班前準備（衛生、物品準備）

（2）、?患者進入一樓大廳——?一樓導醫微笑服務——禮貌用語（5句）

（3）、導醫登記——掛號——帶至醫生診室（同步，有交流）

（4）?醫生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。

（5）、?如需住院者——協助交費——檢查——辦理住院手續——領至住院部交接——回崗。

2、回訪工作流程：

八、客服部常用工作表格

1、電話、網絡咨詢登記表

2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表

3、顧客回訪登記表

4、門診就診分診及來院渠道登記表

5、顧客數據庫（住院數據庫、體檢數據庫，其他來院渠道數據庫）

6、會員名冊

九、客服部人員績效方案

（另見醫院文件）

十、客服部人員工作考核標準

（另見醫院文件）

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