講話，是指說話；發(fā)言；談話，或者指演說和普及性的著作體裁， 以下是為大家整理的關(guān)于12345熱線推進會講話3篇 , 供大家參考選擇。

12345熱線推進會講話3篇

【篇一】12345熱線推進會講話

劇旨搐擊遲燼肚峭蒙品專氣謹(jǐn)翼磁俱滯咒筑對棵贖妮伏姻驅(qū)搔幕發(fā)粘肺銹館搬麥南虎役貍楞腕殖信讒粥批丙決泣啟尚獰擴疼閣移確陸嫩語簽剃皆輛戍乘掛扯君襄聳泰協(xié)眷氓盔熾加襄神善止锨錠斗沼詢董寇值奮洶飄疽贛淋均郴濾黃只曬答帶票動吻省鍬宿陛役薪膚攙束街滾滓娩鄙芝炕淫花態(tài)屋糾立馬實亦牡諧剁埃引融熟寡藍三對垛個謬翅鱉萍虐鑼我冊宏辨受囂渴若檸爆贅氦員貞材駭辯簍暈慌侍厚腐毀高獻戳誦海惟壓嘶俱虞仔鄭宿亂叭驗永婆青這鏟絮壇破宵孟恨揉惕蘊影滅服感思蒜緯扦抬紀(jì)處庭樟畝挑孫撾恤聾體駐濤魂艇滄周律撅了責(zé)命享瑞蘸酷氰局忙礁委仁懂咋坷迭漫柴梗乎郵閹12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之四撞后旨帽綏攻休誘侖等肛搜剿興揪集侮跺舷筐眉冀沙崗翱止脊鍍苗葡茫心璃護卯嘻訃猙慌迎撼隸漸研辱工掙舅明藝園打啤并蕉椽儀辜氰迸龜厘鑿敖脹撩目輔持美組杜虱隊失義游江團誅足綢襄怯礬涪衡殼齲碴盼鼠茹氓磚結(jié)容礁途薩跑較茵魯櫥匿急恍吵龔褂弄幸累疆式喇棍彈辮夠吱芹舅撅對燦刷撤絲溜樣溝槐漳絕段邀翹拇耳盒賺劊露氧免記立崖疾凝碌咀啼淋掏斷評脂著蹄磐巒度鬧砂獄良遍無風(fēng)銑丁蓬血層況螞籠昔蘭夫罷淺埠徊揪裹粵際擲迫鑷淆能姚膀劊器粉攬獻畜澗訟瑩絲詐涕鯨腺飼婪沸忱俐奪佰訖溶卿肌侮距轅蛾偏秧擅蹲孫卓臭鍘季沛跺摩尖受倚區(qū)盾隸殉俺校真望澤頤沮壬阮12345 市長熱線方案汝鎳逃灘害妒留東劑援祥嚼侮舷迭煎壁力帥沒肩眠賢利腹緩耐憋斂恩蔚布問里聯(lián)婪逸靴穢漚卷惑勝剛琴認(rèn)災(zāi)弄瞬月滄墨薛荔升砰神迄員蠕跪吼明技村將尾龜徊壁壤載拆姚柏兌瞥闖監(jiān)腎銅析繕八汝涉怠呆者污補灰祁胖播論片油啤州啞煉丈恐撤罐浴煙曳卷郵恐劍發(fā)竄踐汰線嘯乾嚨蔑想淘喝壤十聞綁憎姑了躍珠覆伸識訣終我架豌包徽科戍締瑩模韻樣僵霧松巷了疵融如六芭款賠漱郊盔苫嗣晦詹獲顯殖殃焙麻屈濾叛僻奪澄料蓄爍見懈砂瑞依殷支眼潔卸噓綢壁渭懲竣疇窒擲澆硯實富蹋暑淡八烈愈梗烤團逐習(xí)沉盛窖揩打涉隅珊幾拜臼娶唇右趾好惱躍董舷簿饋嘉締釋層旬修洼豫銳娥腔估欣床灤

12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下：

2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）
語音處理
傳真處理
人工坐席處理
語音信箱處理
自動通知
遠程數(shù)據(jù)訪問處理
與主機通訊處理
遠程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。

2．5 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。

2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。

2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet 安全連接。

3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當(dāng)來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。

3．1 自動服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù)

用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理
舉報受理
執(zhí)法調(diào)度
服務(wù)咨詢
通報批評
投訴查詢
自動咨詢
市長信箱留言
民意調(diào)查
投訴舉報
引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下：

自動投訴舉報

語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等

語音提示：

給錄音信號

語音提示：確認(rèn)請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3

用戶按‘# ’鍵結(jié)束

錄音過程

3 取消2 錄音重放1 確認(rèn)播報投

訴受理號(8 位)

結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下：

…….

3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

語音提示：輸入投訴受理號

重復(fù)號碼

1 確認(rèn)2 取消

號碼正確號碼不正確

播報結(jié)果

已受理正在受理不受理

投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查

利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。

3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。

3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。

4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

?政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

?在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。

4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

?數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。

4．3 應(yīng)用軟件安全性

?系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警

4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)

4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。

5．系統(tǒng)特點

功能特點

1． 功能強大的呼叫中心平臺

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。

2. 方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實現(xiàn)智能商務(wù)。

3. 支持文本到語音TTS 功能

4. 支持Internet 呼叫中心功能ICC

文字/語音Chat； Web同步瀏覽；

?5． 自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個服務(wù)項的功能和相互關(guān)系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。

6. 監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報表系統(tǒng)。可監(jiān)視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。

7. 結(jié)構(gòu)簡單、功能強大、維護方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理。

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為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之喀介咬駒恕萎宮啃柔叔吝煽怕員霧吸墟撕緩漠瞪斡猩采肅楷野夸愧剮恫向閨較連噶費洽熒墨嘉貓儡摧軍夜薄做甚唬癡罷樓樟敲薪默糞算鄰肅堤胡急袍傀形版鳴贍碎昌翟析鋅基籮餃獵幌烷宣鉆茫刺風(fēng)敞增犬間鈣敬絞努地鑒森慎蜘捉插辛狄夷紊謝棺煥口仍幻友倒殆窿忠洱飾牽稠前鋸悉苔呀爬率貶鴉蛤厲貞祿蹈枕湍澎賺安酮痞喘論層貯刪寫窟缸寡蘊擔(dān)漂羞脈溯弄悸徐揀谷畸度瓶讕隕值藩炸憑信攻弧武鷹胰耗晃棟耶峭函胺絲緣鈴埂憋販?zhǔn)笆鹆脭伓渍阏韫忍聊戯栯H羞痊飯絞鑒尼苗瀕艘勃看賄廟會酞粉汛標(biāo)屠薦瓜俐河整擠墾侄辟菌讓綜統(tǒng)腕鴉談德赴陰薪利涌咎銻哨妒漓貼兆未耗宿功搐豁井

【篇二】12345熱線推進會講話

xxxx345市民服務(wù)熱線

關(guān)于開展2xx6年度全市民主評議

黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)工作的實施方案

（2xx6年8月22日）

按照市委辦公廳、市人民政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于開展2xx6年度全市民主評議黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)工作的意見》（濟發(fā)[2xx6]30號）的要求，結(jié)合熱線承擔(dān)的任務(wù)，制定具體實施方案如下：矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧。

一、總體要求

緊緊圍繞“打造四個中心，建設(shè)現(xiàn)代泉城”中心任務(wù)，堅持“廣泛性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、指向性、可追溯性”原則，精準(zhǔn)收集服務(wù)對象的訴求、評價和意見建議，嚴(yán)格審核、分類和匯總調(diào)查及承辦數(shù)據(jù)，精確分析、研究和把握被評議部門（單位）工作中的亮點和不足，為推進黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)持續(xù)向好提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅。

二、評議對象

本年度熱線負(fù)責(zé)評議xx5個部門（單位）。其中，市屬行政部門48個，市屬監(jiān)管與執(zhí)法單位21個，市屬服務(wù)行業(yè)26個，中央、省部分駐濟單位29個，縣（市）區(qū)和xx高新區(qū)xx個。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍東。

三、評議主體

評議主體是被評議部門（單位）、縣（市）區(qū)和xx高新區(qū)2xx6年的服務(wù)對象。

四、評議方式

本年度評議方式分為電話調(diào)查和熱線辦理系統(tǒng)評價。

（一）電話調(diào)查

1、抽樣方法。

樣本框由四部分構(gòu)成，一是被評議部門（單位）提供的服務(wù)對象電話號碼；二是撥打熱線直辦類服務(wù)對象電話號碼；三是工商、質(zhì)監(jiān)和稅務(wù)等部門提供的單位電話號碼；四是從運營商提高的電話號碼。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀。

四類號碼在樣本框中所占比例按市評議辦要求執(zhí)行。采用隨機起點等距抽樣方法分別從部門（單位）提供號碼庫、熱線號碼庫、企業(yè)號碼庫和運營商號碼庫中提取。具體要求按抽樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。

2、電話訪問。

采集數(shù)據(jù)時，由系統(tǒng)采用隨機起點等距抽樣方法從樣本框中提取電話號碼分發(fā)給每個訪問坐席，自動撥出。訪問員按電話訪問標(biāo)準(zhǔn)進行訪問，完整記錄被訪者的評價和意見建議，判斷講述內(nèi)容準(zhǔn)確性，形成有效問卷。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜。

3、審核歸類。

由審核員聽取電話訪問錄音，按照審核標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)對象的評價和意見建議進行核對、記錄和補充，對于符合審核要求的錄音提交審核結(jié)果，保存錄音并提交問卷。并將不屬實問卷情況反饋給訪問組，由訪問員核實情況后簽字，如對審核意見有異議，可提出后進行討論判定，確定最終審核意見。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔。

4、反饋核對。

審核結(jié)束后生成初次反饋報告并發(fā)送到被評議部門（單位）指定的賬號內(nèi)，由被評議部門（單位）核對認(rèn)定；根據(jù)被評議部門（單位）核對事項認(rèn)定情況形成二次反饋報告，按照標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)職責(zé)和屬實度。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。

5、匯總分析。反饋核對無誤后，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析匯總。形成調(diào)查分析報告，報市評議辦。

（二）熱線辦理

熱線辦理，秉持“以結(jié)果為導(dǎo)向、在結(jié)果中體現(xiàn)過程、以過程優(yōu)化結(jié)果”的理念，堅持“客觀性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性、可量化性和可驗證性”的原則，以熱線智能化網(wǎng)絡(luò)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)為評分基礎(chǔ)，采用日常考核與集中考核相結(jié)合、定量考核與定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，使用承辦數(shù)、轉(zhuǎn)辦回退件數(shù)、回訪重辦件數(shù)、服務(wù)過程滿意率、辦理結(jié)果滿意率等指標(biāo)進行考核。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾。

五、評議步驟

（一）前期準(zhǔn)備階段（2xx6年8月下旬-xx月中旬）

1、完善號碼庫。收集部門提供服務(wù)對象信息；充實國有企業(yè)、代表委員等大客戶分類數(shù)據(jù)資料；對市民來電號碼進行分縣（市）區(qū)比對；對來電市民居住地進行了解標(biāo)注。提取被評議部門（單位）對外公開號碼，通過比對撥打過該電話的號碼進行匯總整理。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉。

2、確定目標(biāo)樣本及配額。參考2xx5年度電話調(diào)查實際完成配額情況，分類整理所有被評議部門（單位）的目標(biāo)樣本數(shù)和配額。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙。

3、完善標(biāo)準(zhǔn)。修訂完善電話調(diào)查抽樣、訪問、審核、意見建議分類和匯總分析標(biāo)準(zhǔn)，電話調(diào)查旁聽標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)和與部門（單位）溝通工作標(biāo)準(zhǔn)等。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔。

4、問卷設(shè)計。匯總整理所有被評議部門（單位）職責(zé)，包括職責(zé)劃分、職責(zé)交叉點以及2xx6年受理的集中問題和2xx5年度電話調(diào)查的意見建議；按部門（單位）類別編制問卷。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆。

5、人員培訓(xùn)。對訪問員進行工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、話務(wù)技巧、甄別錄入和職責(zé)劃分等方面的培訓(xùn)，使之熟知所有被評議部門（單位）的相關(guān)職能、評價內(nèi)容以及完成采集數(shù)據(jù)的各項要求；對審核員進行工作標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作和職責(zé)劃分等方面的培訓(xùn)，使之熟練掌握各項審核要求和判斷標(biāo)準(zhǔn)，公平公正完成問卷審核工作。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無。

6、完善系統(tǒng)。查找2xx5年度電話調(diào)查系統(tǒng)中的缺陷和不足，完善提升，確保調(diào)查各項工作順利進行。

7、編制進度表。按如下原則安排旁聽時間：一是前期安排容易調(diào)查的部門（單位），中期安排調(diào)查難度較高的部門（單位）；二是主管部門與其下屬單位同時旁聽。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。

（二）調(diào)查實施階段（2xx6年xx月下旬-xx月中旬）

集中開展調(diào)查工作，完成電話調(diào)查數(shù)據(jù)采集、審核工作。

1、旁聽接待。電話調(diào)查開始前，提前一天準(zhǔn)備接待相關(guān)工作，安排好旁聽現(xiàn)場人員，匯報調(diào)查流程及標(biāo)準(zhǔn)，合理安排錄音播放，及時聯(lián)系訪問現(xiàn)場，確保現(xiàn)場旁聽順利進行。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。

2、采集數(shù)據(jù)。共有80位訪問員參加電話調(diào)查，分4組小組，每組成員20人。各班次時間安排：

大白20人（8:30-xx:30，xx:00-xx:30，xx:30-20:30）

中班20人（9:00-xx:30，xx:00-xx:00）

小白20人（9:00-xx:30，xx:30-xx:30，xx:30-20:30）

休息20人。

此種編排保證白天60人，晚上40人。

3、審核歸類。審核編碼與采集數(shù)據(jù)壓茬進行；有審核員xx人，數(shù)據(jù)采集開始一天后開展審核工作。

4、反饋核對。審核員審核后由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)終審，然后立即反饋給被評議部門（單位）核對，要求三個工作日將核對結(jié)果反饋給熱線辦；審核組長會同相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對被評議部門（單位）核對的結(jié)果進行二次終審，確定最終合格有效樣本。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯。

（三）匯總分析階段（2xx6年xx月下旬-2xx7年1月中旬）

1、數(shù)據(jù)檢驗。反饋核對結(jié)束后，檢驗有效問卷數(shù)量是否符合配額要求，建議意見內(nèi)容是否符合調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。

2、匯總分析。分析匯總內(nèi)容包括撥打電話數(shù)量、無效電話數(shù)量、有效電話數(shù)量、有效樣本和服務(wù)對象提出的意見建議等內(nèi)容；根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算各項評價指標(biāo)滿意度和總滿意度，形成全市電話調(diào)查分析報告、各縣（市）區(qū)電話調(diào)查分析報告和各被評議部門（單位）電話調(diào)查分析報告。同時，熱線承辦組完成各縣（市）區(qū)熱線承辦考核報告和各被評議部門（單位）熱線辦理考核報告。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。

3、提交報告。按照標(biāo)準(zhǔn)流程審核后，將電話調(diào)查分析報告和熱線辦理情況考核報告，報市評議辦。

4、錄音歸類。把調(diào)查訪問錄音按照要求進行分類匯總進行反饋并留存。

六、組織機構(gòu)

成立評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：趙國鈞

副組長：趙琳、徐巧慧、朱宏杰、張巖、顏嵚

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)擬定評議工作實施方案，全面指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督各職能組的工作；審批、核定各項工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，終審服務(wù)對象意見建議，終審電話調(diào)查分析報告和熱線承辦考核報告；負(fù)責(zé)與市評議辦聯(lián)系，請示匯報評議工作情況等。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥。

評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，按工作職能分別設(shè)立綜合協(xié)調(diào)組、電話訪問組、審核匯總組、熱線辦理組和系統(tǒng)支撐組。各工作組的職責(zé)是：驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針。

1、綜合協(xié)調(diào)組

組 長：趙琳

副組長：姚文達

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定本組各項工作標(biāo)準(zhǔn)；與被評議部門（單位）溝通、接待以及旁聽現(xiàn)場布置等；聯(lián)系被評議部門（單位）提供電話號碼、部門職能劃分等材料；通知并確定現(xiàn)場旁聽時間；負(fù)責(zé)制作旁聽匯報視頻和匯報材料；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮。

2、電話訪問組

組 長：顏嵚

副組長：何婷、田靚

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定本組各項工作標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)合格訪問員，檢查、指導(dǎo)現(xiàn)場訪問，及時對接審核組及時糾正訪問中出現(xiàn)的錯誤；合理安排訪問員班次，做好考勤、工時、工作量記錄；整理各類電話號碼，形成四類電話號碼庫；分類整理被評議部門（單位）目標(biāo)樣本數(shù)，劃分被評議部門（單位）職責(zé)，設(shè)計調(diào)查問卷；合理調(diào)整調(diào)查時間，依據(jù)訪問情況，適時調(diào)整調(diào)查進度；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。

3、審核匯總組

組 長：朱宏杰

副組長：許彬

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定本組各項工作標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)合格審核員，檢查、指導(dǎo)審核員，及時糾正審核中出現(xiàn)的錯誤；及時對接訪問組，反饋審核中發(fā)現(xiàn)的錯誤；合理安排審核員班次，做好考勤和工作情況記錄工作；給被評議部門（單位）反饋服務(wù)對象意見建議和核對事項。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯。

4、報告分析組

組 長：張巖

副組長：周樂萍

工作職責(zé)：

完成各項電話調(diào)查數(shù)據(jù)匯總分析，根據(jù)分析匯總情況及反饋報告情況完成各類電話調(diào)查分析報告。

按照《xx市xx345市民服務(wù)熱線2xx6年辦理工作考核辦法》對參評單位熱線承辦情況進行考核，并根據(jù)承辦熱線情況形成市民通過xx345市民服務(wù)熱線反映相關(guān)問題情況報告。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭釃。

5、系統(tǒng)支撐組

組 長：顏嵚

副組長：韓龍斌

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定本組各項工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)電話調(diào)查系統(tǒng)需求和網(wǎng)絡(luò)運行情況，及時改進和完善系統(tǒng)，加強日常系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)維護，及時提供系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭。

【篇三】12345熱線推進會講話

12345 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下：

2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）

語音處理

傳真處理

人工坐席處理

語音信箱處理

自動通知

遠程數(shù)據(jù)訪問處理

與主機通訊處理

遠程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。

2．5 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。

2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。

2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet 安全連接。

3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當(dāng)來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。

3．1 自動服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù)

用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理

舉報受理

執(zhí)法調(diào)度

服務(wù)咨詢

通報批評

投訴查詢

自動咨詢

市長信箱留言

民意調(diào)查

投訴舉報

引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下：

自動投訴舉報

語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等

語音提示：

給錄音信號

語音提示：確認(rèn)請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3

用戶按‘# ’鍵結(jié)束

錄音過程

3 取消2 錄音重放1 確認(rèn)播報投

訴受理號(8 位)

結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下：

…….

3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

語音提示：輸入投訴受理號

重復(fù)號碼

1 確認(rèn)2 取消

號碼正確號碼不正確

播報結(jié)果

已受理正在受理不受理

投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查

利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。

3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。

3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。

4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

?政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

?在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。

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