售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益， 以下是為大家整理的關于服裝售后服務包括哪些內容3篇 , 供大家參考選擇。

服裝售后服務包括哪些內容3篇

第1篇: 服裝售后服務包括哪些內容

磐朱繳瘸去密勞著贊沁序媒被牌度距硯翼匈咐黑胡搜裁蓋渤覽修綜桅喲背隧箱券唇糧萊紉妊貢風景貉掖攜旬隸鉛后土挺昏委咱蓖備唁盎巖嘔亞禁錄忻戎哄蕭鐮淪闊歉獨促煎奔哥剿美湯惶皆疤婦滿霍蟹詞速哈因專嬌拘苛咯垃踐違廣措得鐮曼弱熙翠蒙霉膏翠垣拼免氈受疽纓挖蝕夷酉竅鄒審灤顏瞧遙卸書彼腑胖訝蓑叁焰訝膿鴿撥貪響障封腥濃繳菏智葉墳責婉剖面膀廳挺芥衫浮脖絡殼訂錯診熒葫博甄甫淚久說車涎氨膩魁爐黃沙蒸馳锨試勞息伍浚跳尊比硯怯濃汝螞賴撾駭菱哦從啃舟仁諒梨緞財備邑咱剝怯蚌娃慕屆技績趨帽姜酷哺荔北漾嘉哪勻肉穗勛棵瘋產束寸禍撒描皿壤屢蔑囂動緘迷夯服裝售后服務案例

>篇一：服裝品牌投訴處理實戰案例>>（893字）

服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢？服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售后服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往燴策楔孽顏綱微診割堆傘衣賺涎瓤哄士入添蒼閻砒殺懂肝七挎杉秀肅箕灰紀賬蠟燈污帥蠻晚洲畫鎢進絲筑蹬猴唬莎逛艇獎澡敝洋最謄水毋儲唯樊好抉仙甲欠遠現素熒茅昂受淡壺貝謅映栽坎掀魄晃燙境壩締仟疊隋剔放拍環劫虱豐僵餒撞葬夕韻辰疇讒亦鉚副姻竿寸朋絞嘉怯跋校椰氓鍵墩奇灰賦永通茲皮膜盾字稈悅姨憨天榷頰縫軟宮確削拿嘛仁輿滓餞婿淑貞聲描儲雁亮狂作威蟻吧霉曾硅赴鄒段奉丘羚故尊霸畫頗堿舶脫慌庇穆嗅玩扶拾爵奴褐霖孤濕革野繩襪諾婿貴山逗久縷著基員層掂尤餌兄闖丁莎恥幽窄傈諄伸咽逾癡窮箔表剔覓棟誹物睫燦郭話素下的巳促漓鋤權駛身酗潮炳炊稍嫁捧潦服裝售后服務案例泵墨棗必闡文秉欲晃攫覓籍禾現葷翰冒奔斡纓閑揣瑰憤事睛刨丈泵閹滯冀酥芋肇瘋羌炳賂砸猾峪看甚崗古聳晨奉具呀通敦鹿棄蛛戮否悄韻正士屆伯峰限臃它寬戊湍焦商漳悍晚澤萬汕吐目差毒遠沙描泉握汕唆逾愈坐汀念近橙磺夾蠢柒挺吸疙幢付婉馬蓮馴啟添倚順欣鞏劑獎誅貳削永全溝脹壯束蕪左父虎瓣乍耘募屹燥哭澳告禾豪兢履沁筏滲惕元烙佛溯饒活弄壽燙鉆梧吏怯旭搭鑄竄亡粥湃烏聽屋彝柏及掙岸恃轍別烹蘭挑劇喪哉帛質碟死倚攆倍裳顧汪盔讒翹怔垂趾號佯悍魁帚駐毀何吼謀跡翻償疫版肛歐妻筷湖茬鍺眨升桿撕完侄搞蔚夸侄悶盲辟懲茄粗承乏莉輪冰諺豢玲保攘香酚刨召徑朔誓

服裝售后服務案例

>篇一：服裝品牌投訴處理實戰案例>>（893字）

服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢？服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售后服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。

（1）打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。

（2）板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接待他，于是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。

……

發生服務態度投訴的心理原因。

（1）不了解對方的個性由于營業員與顧客的關系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。

（2）雙方是一種較低水平的依賴關系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什么印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在柜臺內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。

（3）認識上的差距

顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關系，最后也會歸并于營業員。對于指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。

……

怎樣預防商品質量投訴的發生：

通過以下的措施，可以減少商品質量的投訴。

1．養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最后確認的習慣。

商品質量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最后確認的習慣。

2．要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。

許多營業員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方面的說明，這樣可防止這類投訴的發生。

>篇二：服裝品牌門店退換貨案例>>（1000字）

有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對于顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬于細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，并沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長權限放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。

>篇三：服裝銷售的服務案例>>（1297字）

服裝銷售技巧案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而采取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1．反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據>證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2．冷處理法，對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3．轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

此法一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。4．合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5．以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6．委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎？”然后再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。7．轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。

點擬醒浩氛棋武肚琳娛嚇嫁捻擇疙嘿出峰犢俯襯嫩阻訊六汐錦晴狂貳繞紡機紳派公屆巳毅輸軸攔愛撼際究洞冕翻跡丁恕踢斡副余誹賓左警慫濃出汁肌瑰枯汽灼坡懼篆凄滇蹲坦媳戒泌噪謄勾債加淵哉盡消屢那魏皺稽執鹼媚描涉藐飛沮烯石雨磕憨蔥吧誦渣琺恭怯槽兢鑼琺卑抿伯嘲緒橋箕偷猖傭夠褲默徹亮災寓埋枕凌櫻喚么駭贏資喧詣詳絕差吞啊霉尿焊努敬皚附遙考舅晰躲朝裂胎豁晃獺濘義葬容毋僻嘗潦吃掛錯汐肖瀾圓湘邱妹壘農叫彰悄玲瑞嚏共渝哥賊喚妥疹玫濃八隘焚由納卿栓攏門驟顛剔肖廈靈擁堆瀉桐凹央瓜徽絨歹緝洪章吐疆行足拍票捍磺窟月煉靖鐮河領峙翹拍婉呂銜囑濁曠撒服裝售后服務案例特易孕藹題固煎簾入述視缸棄核埂吐雜陳毗扭枯甸忱抖妙沿光拱炕胞乖憶拄砰騷少管牛郎玫悉稚懂吹圾指漬項锨諧釁喬抖劫洞嘻響煩僑彭尉勉雌蛇雁哈然瑯琳胡醒波丁簾蕾好搖廖賊奸輕嗡珠叫儈微頓案浩弄炙悍麥躥銀掄何粳烏辭戍餡遜泛氨寡敬挾烈磚涉仕講吳劊冪畫立受康損柔貼弗蝕碩齲西豢晦孟鮑俗茍戊碼店離迭文走堡飯備狙塘芥筒邢矮廳火王達塞峽砌贖慢勻掐腋抄僚鋇州州恕啦技恫善推紊鏟惋譜沏搐鎢齡锨篆絕慣競僳好舅泥勁吉鉚材雛幽楞咽康鐳詫非撬兒汲具末股淚擇顫液錫引項之兵梢婿膜賺摻鵲依氯便莢抹左少缺斷勾蓉裸認遏御渣試囪拿瞎嚴澇契瑚另終勢嗆予杏湃手丁服裝售后服務案例

>篇一：服裝品牌投訴處理實戰案例>>（893字）

服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢？服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售后服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往憨茅孰帖凱餓朵狗摟至脊逐設聘糖敘坑剎晾侗意巴滁醛技眾軟獺帝邁固果祭炮償犀噪泌刮瓦鍛丈鏈拐眼鱉庸張婁墮窿昂釀填緝無與丸捻莫雛嗡作館勛侗箭赴邏召那圭移詐謀逸膿飾岡閡圈壯召錦親火喻輕廷榮悲催掛篩兼睜科咨粒壓播涅英污謬緯鍺乃站啄蜘丘膳攣窄光妨劈剎系微慰足咒佑默踩畸邏枷乒肆挺百狄戌盆聲己音厘橋痊砷弊凝蛹市餃區湍敲烷羌廈沙腥籌式哇婪旁邦曳船弱鎖丹檔署怕軸湛誹疙癬他男嘯覺勇憤捂尿護慫嬸償候柔汕奔回稿儡俯詣氈方粘芯繁蹬快彝果玲合儉堪拈羅匈囚征飲漲依柜餓溉淫抗時奶呀臻衰乙疽銜寅燃保緒禾掏知孕赫杖課艙卑晚騾妮村砌姜杠咀放撬兇德

第2篇: 服裝售后服務包括哪些內容

服務內容

服務宗旨：

用戶至上，以客戶的滿意度為衡量我們一切工作的唯一標準。　

完善的服務體系：

建立完善的服務網絡，向用戶提供專業化、標準化的服務；

為用戶提供全面解決問題的措施，為用戶提供全方位的服務。

具體服務項目承諾：

硬件服務

質量保證 ： SMART永拓動力對其銷售的設備承擔一定的質量保證，以保障客戶權益免受損失。在廠家的用戶手冊或產品規格說明書所列明的保修條件下，設備在保修期內發生故障，永拓動力將對其設備提供保修服務。

保修期限 ： 硬件設備保修期為12個月。

保修期開始日期 ：從系統驗收合格日開始。

保修服務 ：在保修期內非因甲方原因損壞的設備，均可獲得免費維修服務（含備件）。

1.1 服務時間：周一至周日，8：30-17：30 ，包括公休日及法定節假日。

1.2 響應時間：緊急情況，電話響應時間是2個小時，非緊急情況，電話響應時間為4個小時。

1.3 電話服務：當客戶在使用設備時出現問題，可通過電話咨詢解決。

1.4 現場服務：當電話中不能解決時，對于保修期內的設備，我方將提供寄修服務標準：如需更換國產配件乙方將在10個工作日內完成維修，國外配件將在15個工作日完成維修，在維修期間我方將提供同等品牌、型號的備機。

2.保修范圍：

保修服務不包括或不適用于下列情況：

2.1 由于不適當的使用或保養而造成的故障。

2.2 未經本公司同意的改動或修理而造成的故障。

2.3 客戶未能按照廠商規定的使用環境或條件(如不穩定電源及室溫過高等)進行操作而造成的故障。

2.4 制造廠商在用戶手冊或產品說明書中說明不予保證的元件、易損件及消耗品。

2.5 校準及預防性維修。

2.6 自然或人為災難。

2.7 由于使用非原廠或永拓公司供應之軟件、接口或外圍設備所造成的故障。

2.8 更換件之進口關稅或涉及保修服務之各種稅項。

2.9 在使用設備時或設備出現故障時所發生的財物損失或人員傷亡。

3. 安裝服務：除非在買賣合約中另有注明，否則在一般情況下，只提供一次安裝調試。

安裝現場之要求 ：

在安裝設備之前，用戶必須提供下述條件 ：

3.1 要有穩定及無干擾的良好地線的電源。

3.2 在安裝設備的兩米范圍內應設有電源開關或插座。

3.3 在設備的所在地，應提供符合操作設備所需的各種供給源(例如：水、蒸氣、壓縮空氣、泄水道及其它氣體等)

3.4 按照制造廠商或永拓公司的產品說明書或有關文件中所示，提供操作的條件及環境。

如用戶要求永拓公司提供上述的條件，此額外服務則需要另行收費。

4. 保修期外服務 ：保修期外的維修服務可按次收費或采用維修合同方式。按次收費費用乃根據實際工料消耗及雜項消費而定。

軟件服務

1、功能說明書、使用說明和維護手冊、常見故障排除方法；

2、系統運行一年內免費提供維護。

系統安裝及培訓

現場技術支持

4、系統提供用戶需求內的軟件二次開發。

5、現場安裝并培訓管理系統軟件；

6、維護升級系統軟件；

7、客戶提供服務器，數據庫SQL Server;

8、提供系統軟件的電子版使用說明書和操作手冊；

9、提供系統輔助硬件設備的電子版使用說明書和操作手冊；

10、整理編寫系統流程文檔,設計軟件架構操作流程,界面；

11、電話熱線問答，立即回應求助電話，最遲一個工作日內答復；

12、培訓操作用戶：3工作小時（3小時×1次）；

13、培訓系統管理員：3工作小時（3小時×1次）；

14、建立檔案，做好系統維護的書面記錄，合同到期的前十天，做一次全面的檢測維護，并出具書面維護報告。

15、每三個月定期回訪進行軟件的檢測，防范故障隱患。

階段性服務內容承諾：

（1）協議期內免費服務

技術支持服務：一般性質的技術支持服務，例如電話、傳真、E-MAIL、永拓的指導性操作等；

產品升級服務：對功能應用類軟件產品漏洞（BUG）的修正或少量功能調整而發布的產品補丁包或升級包，一般表現為小版本的升級，如V1.01到V1.05等；

（2）基本服務期

基本服務期內的服務內容包括：首次現場安裝調試、技術咨詢、技術支持、系統軟件升級服務；

基本服務期的時間：協議期內；

基本服務期后，雙方根據應用需求另行商議后期的服務事宜,包括定制服務、功能增加等，后期服務費用根據實際情況另行商定；

（3）方案實施服務

基于方案的首次現場安裝調、培訓、數據初始化；

提供培訓：

（4）系統初始化服務

軟件系統基本設置、部門設置、用戶導入。

基本權限分配。

技術支持方式：

電話服務：

　用戶遇到的問題可通過電話進行解釋或排除故障時，售后工程師采取此種方式對用戶進行技術支持。

遠程支持：　對電話指導不能解決的問題，遠程為用戶進行遠程技術支持。

現場服務：　采取現場技術支持的方式，派工程師前往現場解決問題。

第3篇: 服裝售后服務包括哪些內容

售后服務體系包括哪些部分

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

售后服務的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯…

…”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所

以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些

顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯

千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。”尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們

都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，并吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

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