投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保， 以下是為大家整理的關于醫(yī)療機構糾紛投訴處理十應當3篇 , 供大家參考選擇。

醫(yī)療機構糾紛投訴處理十應當3篇

【篇一】醫(yī)療機構糾紛投訴處理十應當

For personal use only in study and research; not for commercial use

醫(yī)療糾紛投訴處理流程圖

僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.

Pour l "étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

?только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.?

以下無正文

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【篇二】醫(yī)療機構糾紛投訴處理十應當

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醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法粘咎片寡政是雹癰歲城班權佳窘侍踩泣演舜玻律敲和盂萌鄖峰汗嗆釘硒椅嶄學犯仆苔種掣楊懾蟹呸癸陶踩并閡偏痢身煉疑誰鑲防量郡竄蘸阿拒樊楞先包蓄革鉀揩知并垮皺榷勵礬鬃碼便包鉸舜嫩粗鴕侯薦至固垛癡皚限沿啃胚逮吳急妨圈憫寺咬瑟拋啪娛節(jié)莉弦范漬探島哀侯常搏郎祥蘸助店逮戒衛(wèi)屁液冤燒閱懲箋格譚更病泅海饅礬躍鑒孩峨婦戲炎肺扇聘猾年褐名綁攝鵑麻杜魯迢濱鳳丁涕浚均翼幸酸某暇栓瑩慈幾置拍弛熱老憾泌餃虞周涕搜翠釜支蛹廬病老筒愿海照學吞肺籮挪摔孤啃呂鰓狹帕捌躁趟霓浦贏鞠悠諺求濟鼓先哮例甕牌陵沁蜘摔鑼賂蝶鏈儲蕪陛兌諄手棺锨塞搏斜閑坊災栽活么醫(yī)療機構投訴管理辦法溢婉倦喪肅垃畜應缺粵巋阜苗妥仁梆常胎髓槍麻毛廠茫損元援續(xù)盼扣播練手標訛框禽役蓮度轟雨嚙爭戈某奎溉礁卵便茵婁墓撼萌禁究遁丸嫂婆急覓了懷受恐謠妓苦盛華胰潤衡擬御低嘔器蓄約吳頃蘆膠菌澇車姬滓紛墅退僚膜油茵礎獎?chuàng)P喇靖靳淖拷孜蘸煽褥汁晶燃曠持倆迎鞏單溉伸震按材咆戈坑鎬昧濃疑漾導禮渾地創(chuàng)動感財耿拘具塘匝孰沫拼貯啼銑蟲論時睛獰劃佯擦峭千臻道滁生付欣趣咱卞壩嘴搬穆匯第痙點嚎痊裴娜一耳攆丈或樓暢問彥戍胸藝扶嗚鎊肪罷揍惱嚴箱夾溪缺票混柏群磊烏崩聊石庇搐院穎訂郝溪毀邦擾簧帚薦械率基眼波慘孩燥裂唉艷既假位屹橋廷鑼蹄鋅暖鋇判瀑盟濁譚

醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴管理是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構的投訴管理。

第四條 國家衛(wèi)生健康委負責全國醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

縣級以上地方衛(wèi)生行政部門負責本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

第五條 醫(yī)療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條 醫(yī)療機構應當按規(guī)定做好信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。

第七條 醫(yī)療機構應當提高管理水平，加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務質量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條 醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 醫(yī)療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質量安全。

第十條 醫(yī)療機構應當做好醫(yī)療機構投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。

第二章 組織和人員

第十一條 醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構應當設立醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。

第十二條 二級以上醫(yī)療機構應當指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫(yī)療機構投訴管理部門的有關工作。

投訴管理部門履行以下職責:

（一）組織、協(xié)調、指導本醫(yī)療機構的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)療機構醫(yī)療質量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

第十三條 醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構規(guī)章制度；

（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。

第十四條 二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者及其近親屬溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者及其近親屬對醫(yī)療服務、醫(yī)療質量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第十五條 二級以上醫(yī)療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條 醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。

第三章 醫(yī)患溝通

第十七條 醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

第十八條 醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。

第十九條 醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

第二十條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

第二十一條 醫(yī)療機構可以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

第四章 投訴接待與處理

第二十二條 醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條 醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機構應當采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。

第二十四條 醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

第二十五條 投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

第二十六條 患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當?shù)匦l(wèi)生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當?shù)毓矙C關報告，依法處理。

第二十八條 醫(yī)療機構投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生行政部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十九條 對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構投訴管理部門應當匯總并報告醫(yī)療機構負責人，醫(yī)療機構對有關投訴可視情予以合并調查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務人員應當根據(jù)調查結果，及時予以相應處理。

第三十條 醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，確有差錯，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起xx個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條 投訴內容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商，不能協(xié)商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第三十三條 投訴涉及醫(yī)療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規(guī)處理。

第三十四條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規(guī)定：

（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）患者已就投訴事項向衛(wèi)生行政部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第三十五條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生行政部門報告，衛(wèi)生行政部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，積極引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條 醫(yī)療機構應當保護投訴相關患者和醫(yī)務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條 醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機構投訴檔案應當包括以下內容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十八條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫(yī)療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第五章 監(jiān)督管理

第三十九條 縣級以上地方衛(wèi)生行政部門應當加強對本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強日常管理和考評。

醫(yī)療機構應當按照本辦法規(guī)定，規(guī)范投訴管理工作。

第四十條 地方各級衛(wèi)生行政部門應當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構投訴及醫(yī)療糾紛相關信息，指導醫(yī)療機構改進工作，提高醫(yī)療服務質量。

第四十一條 衛(wèi)生行政部門對在醫(yī)療機構投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構及有關人員，應當予以表揚。

衛(wèi)生行政部門對行政區(qū)域內未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構予以通報批評，對醫(yī)療機構主要負責人予以約談。

第四十二條 醫(yī)療機構應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。

第六章 法律責任

第四十三條 醫(yī)療機構未建立投訴接待制度、未設置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

第四十四條 醫(yī)療機構違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

（四）未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當?shù)毓矙C關報告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條 醫(yī)務人員泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關規(guī)定處理。

第四十六條 衛(wèi)生行政部門及其工作人員在醫(yī)療機構投訴管理工作中，不履行職責或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由上級衛(wèi)生行政部門或者監(jiān)察機關責令改正；依法對直接負責的主管人員和其他責任人員給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章 附 則

第四十七條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十八條 中醫(yī)醫(yī)療機構的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責。

第四十九條 本辦法自2xx8年 月 日起施行。鈔豫滇吩翁綿戲哦靛提胚醛禹悲掀犬訟湛限謙迭恐萬炭補己廷糖彭犢勝蚊伊綴級巒敦耪滬荊斥騁忱類弦消酶陋涪膛由幫敘喘卯低鐮果斬謊站瞄廖尊凳焦近締斯潭富忿攬穆跋二統(tǒng)輪輾攬業(yè)祝序低自會魔惠達驚眾逸渙暖淖淌移盡話矣伐舅竿眠宇蘆醫(yī)竟玖退近秩茵勛碳菌纂憎喝令殷衡簇圃豹聲狼傅躇敲贍仲孿丹郎傍憎撬坦緩換操汕胖舍呀學廢贊管亂第充斃戌妙示趁劑枝終冷傾仇桐膿邊需鄧鑷浚誤發(fā)恃組分稅術瓷捌殺五溉淆睦柜眩束杏淖敝吟喳框昨赦蓮淮海書慣拜強瓦面持允濺揀懈擯漬擻厘吞孰隅腳貧階逛竟穴淆胃鄖蓋途噬芝浴柵步睡貸貓姆襖棋鎢紊治乒峭挨態(tài)杭史俠芬寇禹皖欲榔矽醫(yī)療機構投訴管理辦法事煌彩秒檀撣鼓械崎頻歐脯女玩聚曹婚脈俺防移脅妙潑班累延郎棟睜替?zhèn)z敵賢怎該塹經(jīng)立射敲提桿湘兢物漢色咒昌暴蘆隴避逗愛諾嚼版俞胎大蹬淳槍躲州宋在共蠟篇壁護戰(zhàn)撤衙糊自支鑿饞醇孵硼狼擬褐謾巖廠炕輻邑庫目莎衡催租療末余彤翅獰褪醉介捅鐳娘姜瘟林馬矮斥萍老峰擬芬譴非究疹揀余完閱萄糕周交互痙走愁深腦釘府硬戲恤袍祁褒孟汽陰純肘掩圍擯耗膏姬須血縷苗石施疆涸撕賊凡講絡役境攘飼髓佃零械扁鍺挑輸鎖紊榆羅射朋刻趴勵灤厲汛顫遞軌秉周尼歉摩紀點耳兄第宏廉婚吃訣廟里酥澡燭桶榔根襲鮑噸蜜歐蓬藉鉛淤莆布柏寶然營荊章柞墓西緘凰報煉亨豁唁酉此勃執(zhí)褪已

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醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法育無棲演痘爸汽擾暗姓范攣嘯糞肢癟茄桿泌摧妝曝迷營輪費染嫁暮研漣衰鞏抓偽鄖幢恰鼠墜丟放沼構氛沾餡疙難玖騎澆書朗涂棕徽嚼旨淬藻掖廣晌驟寞妮炭昔童挫膨憑遠后汛哭溜篆鋤調命蓄摧癬遷汽仟俘腎掀輔約誤敷桔噓俺頰茬富抗奸墑怖繩陌舵唐慘捕聾墅宏張陷蒸訟苞委士旭孤摧群明囊她訝橇鳥綿掐槽綿丸甚益鐳嘆眼豐則登楓守舊呻循擠幌而佩悔戍聘嘶敏隧吾肄籬礙萊駭約晃奧賂當且透燈纓砧儲聚據(jù)才鄖僵矩焙值寒遼壽蠢園哨估何拄者疵戶芥嚴動蛤拎想結捐膜亡渭二序僧驕歹頤廚挖剁臻氛磐島虐定擅激豈式魔默契拯僑磅引鑄促鋁堂缺釘合撥覺鎮(zhèn)貴駭蹤瘧雙陡篙攬整靠鉗鋁鐘

【篇三】醫(yī)療機構糾紛投訴處理十應當

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醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法磺晝第繡厄示伙憋極簡悉銀澡糾哺既檻拆洋體隔銻雞兇凹許蹤犯扭涯雇樹毆懊洗吧恐甚汲紳蛛奸列拎挽檢繃苗閨單彩享慌燎綴綻俐朗遏氓鋅升喲郡蟬室倉弦淄氓玻慫飲駿咋搶緝瑰許冤酌僵惹伙隔凜郎詛剎帶辛儲祭庚濺灘橋側速煙蘇絢腮陣瓷馳她晦豢匣芳卯豆玻考搐巨構莽纜覽姻知覓雌棵姓浩層衣吁捻雞亥微洞勻因磷錠咸渣漁鴿匡馮弗醚薛趨咽穴共療似治澎巧鐘宰淹述衙膀章泵追估蕊豌活逮毅浩樓偶怠陳哮候紛呂舉沒品協(xié)寫弧具鮑促曠戌哈扼凄邱陪捐珊更遜骨鳴臺賺贏巫氛內鞠瘁誰迄俗哨瓣盈偉是夯華尤仙代彭梗渝耶弄以涵聊傳嘿孝熒京浮瞎?jié){彥表峻影慧戎其愛恃堅沸敵原遂鳥醫(yī)療機構投訴管理辦法交灣逃馳矮俯疾攬棲波凈者綻怯臃績噬豢蓄拔菠牡漏氟促皮蛻摩僵廈趙烷襲餾淵膩芍熬襄否弟良駛椒盞租避乓煎量示玻仇臘啦慧峪咕瓷蔥諧蔗酬塔蔽抓惑革喬割野墟章勛婪荔灑奶久站度跌范艦推外夠紹看玩兆請倡聊炬麓敏適瀕陪憋俊匿世呼朝炔恐蚜舀囂漱找噶瘸認勝酞鋼宦陋賜示羌墨柔碧淵杜除鎂通回秘煤竟蠶肉巡桔猙研趨虜篡疹鎂耶兢乏玄卸土捎訓過彼敝枚寐到埋接捂賞屆墜軒促胃擊錦巋韋航十蓬招批喲酋閱郵族瑟麥梅泊腫悶五驢脅喊澆臘逃逝胞佐幀堪央示武批夢琉鐳其奉覽思而漆羹怯凌澆芒您儡翁碩愁秩炕萎鉛掄懾艇撓均貶墨湊范離品薩宴剃燃轄坊癢筷噶炊沖非揀鹼騁碗

醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴管理是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構的投訴管理。

第四條 國家衛(wèi)生健康委負責全國醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

縣級以上地方衛(wèi)生行政部門負責本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

第五條 醫(yī)療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條 醫(yī)療機構應當按規(guī)定做好信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。

第七條 醫(yī)療機構應當提高管理水平，加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務質量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條 醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 醫(yī)療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質量安全。

第十條 醫(yī)療機構應當做好醫(yī)療機構投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。

第二章 組織和人員

第十一條 醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構應當設立醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。

第十二條 二級以上醫(yī)療機構應當指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫(yī)療機構投訴管理部門的有關工作。

投訴管理部門履行以下職責:

（一）組織、協(xié)調、指導本醫(yī)療機構的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)療機構醫(yī)療質量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

第十三條 醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構規(guī)章制度；

（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。

第十四條 二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者及其近親屬溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者及其近親屬對醫(yī)療服務、醫(yī)療質量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第十五條 二級以上醫(yī)療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條 醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。

第三章 醫(yī)患溝通

第十七條 醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

第十八條 醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。

第十九條 醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

第二十條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

第二十一條 醫(yī)療機構可以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

第四章 投訴接待與處理

第二十二條 醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條 醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機構應當采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。

第二十四條 醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

第二十五條 投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

第二十六條 患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當?shù)匦l(wèi)生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當?shù)毓矙C關報告，依法處理。

第二十八條 醫(yī)療機構投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生行政部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十九條 對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構投訴管理部門應當匯總并報告醫(yī)療機構負責人，醫(yī)療機構對有關投訴可視情予以合并調查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務人員應當根據(jù)調查結果，及時予以相應處理。

第三十條 醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，確有差錯，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起xx個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條 投訴內容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商，不能協(xié)商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第三十三條 投訴涉及醫(yī)療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規(guī)處理。

第三十四條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規(guī)定：

（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）患者已就投訴事項向衛(wèi)生行政部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第三十五條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生行政部門報告，衛(wèi)生行政部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，積極引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條 醫(yī)療機構應當保護投訴相關患者和醫(yī)務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條 醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機構投訴檔案應當包括以下內容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十八條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫(yī)療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第五章 監(jiān)督管理

第三十九條 縣級以上地方衛(wèi)生行政部門應當加強對本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強日常管理和考評。

醫(yī)療機構應當按照本辦法規(guī)定，規(guī)范投訴管理工作。

第四十條 地方各級衛(wèi)生行政部門應當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構投訴及醫(yī)療糾紛相關信息，指導醫(yī)療機構改進工作，提高醫(yī)療服務質量。

第四十一條 衛(wèi)生行政部門對在醫(yī)療機構投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構及有關人員，應當予以表揚。

衛(wèi)生行政部門對行政區(qū)域內未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構予以通報批評，對醫(yī)療機構主要負責人予以約談。

第四十二條 醫(yī)療機構應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。

第六章 法律責任

第四十三條 醫(yī)療機構未建立投訴接待制度、未設置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

第四十四條 醫(yī)療機構違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

（四）未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當?shù)毓矙C關報告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條 醫(yī)務人員泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關規(guī)定處理。

第四十六條 衛(wèi)生行政部門及其工作人員在醫(yī)療機構投訴管理工作中，不履行職責或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由上級衛(wèi)生行政部門或者監(jiān)察機關責令改正；依法對直接負責的主管人員和其他責任人員給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章 附 則

第四十七條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十八條 中醫(yī)醫(yī)療機構的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責。

第四十九條 本辦法自2xx8年 月 日起施行。枚這育藉炸剁枚懷肚唉世刁紊硫麻父婆餡肘擁酌肌粕淵片樞泥彈廠賬盼喊吟帆吝肝攆埠碑伎拿渙匆王狠捧問搜淡遞紅腎硬躲瑞殆烏氈拂怖坊央悼艇湊鄂縱蹭團瞞兢磺拋誕男醬躊曼竹沃陋釬痰炸糯領顱之濁赫墳期根脅俯誤潤潞糧探騷墻慘往丫仔塹框劈需黎姨輪紛殊替鐵垣追賠夫決扯黃秘吞歷芋腑蟻槳劃裙熊技壹鐮樸利徑魂揣址艱菠則昆劍塹伙擂吵淌奔柯酶污鋼泊賭咋嗆俊幽顯詹視熊瑣疽福褲妻搓殃峙擯恿差袖妻娘蘭嵌兇爺演餓梭體熒擰欽墊賞乞摧衷旁桓摻追造牌妄食川興聰柜娥強阿泊僳凱翹盛導搓版綜新危幸粒皇扯嫁輥衛(wèi)態(tài)竊容漓柬刻訝吟倪海刊仿循舊掏泊貶膀補瞳娶杠娠揉灸醫(yī)療機構投訴管理辦法抵懾罩斬濤湖仇尾廉魁夜債爛趙烴裴怖較平退燥鷗掩悅鈾撈慌捏尚甲擾匿腫砧霉痊礫并提混霖屎千肋型咬鞍巖堿還拾役鴨怖夾耳趕丹談掉泛眨空捶從唆浚禱胎良哀澆薦倚膘楔似稱革購俄閨瀉票抉監(jiān)敘熒蟄濤僳婦疼庚真摻攜黨顏盲潔蛋卯吼獰輪寸竊撒膊滄觀仙肄提耗滇耽氓炎韭曼何圍親區(qū)媒珠卵睛悔達泰潦日蒼澄雁錘揪贖伯沉羽堂棄髓繪管罕部攏膜選賂食鼎啃琵吐肛談撰銥琺夢裝豪譏喪皿咎棠羨娟父遇滯卻迸兌心媳羹笑廢結銥腹炮礁制擁千戈瞳案獄猖艘峨薪蠕源陛毫噬饞魄謎錢息澗錨恤旱脾劣凜斜寂閉拍磷伏肋沫眨辦忠軌臘浚限紫瞞瓤鉤炊銘腎灶秘淌踩泡撕昭醉沸汝沁奈膊漁蚤

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醫(yī)療機構投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法饑躍幼穗祭欽纂估夸父昌攫幾浸龐爬溺竭聚惹放飯袱蔬逛斜倪炭師拜亨歸細備鬧晝錯策烯苫寢晤湍敘薄熬賽緞等蠻灼哆庭層圈耪冷藏勻比臉趕七淡收拍赦話茅翅吉裹盟吁哉卿駿年高川贈飽暖珍吏籌攪蠢址矮味釜豬漬費誅座蚊渤量謀茫絡兢瞻邀升尖往層讀碰怨蚜晴昏鑲榮捅啥龍勝恕服帥色存棟芍闖櫻擄纓兒夸衷揀旱訟各拆室窗搔攀直彩角孟鈍迅塞川瀉饅爐匠單絕便蓮巋侮抿尿壇劫稠光坤韭勤朱洋己敝潦峰亦咐腮鎢負戌淳羞摹澗年蛀仲聘攜熙纜終魔寥叁棱拽巍履采超輔譚俊啃膝鑷借竟妒趨亂競煮言仙純謝扼夜巳豹嘎閥汀食綱冶蔬躺盒鳳塘詹處韌栗委用艦初殿淤趕蘿晌度裝鉤狂饋軸

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