《糾紛》，馬志明相聲代表作之一 。這個故事是馬志明根據(jù)在派出所的見聞所改編的。一經(jīng)推出，由于其貼近生活的內(nèi)容和細膩傳神的表演，很快被觀眾接受，迅速火爆起來。甚至有觀眾向天拖打電話，詢問是否有一位叫丁文元的保全工?？梢娮髡邔⑦@個人物刻畫活了，已， 以下是為大家整理的關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會5篇 , 供大家參考選擇。

醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會5篇

【篇一】醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會

規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為 提升護士服務(wù)質(zhì)量 促進醫(yī)患關(guān)系和諧

——學《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》心得體會

《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》一書圖文并茂、形象直觀。通過細心體會，認真反思，加深了我對醫(yī)療機構(gòu)護士行為規(guī)范和防范風險意識的認識，也明確了我的行為準則，在思想上要樹立以人為本的理念和素養(yǎng)，在行為規(guī)范上要以身作則，同時也掌握了護士執(zhí)業(yè)行為規(guī)范的相關(guān)知識，對自己以后的工作有了重新的認識。作為護士必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，才能為患者創(chuàng)造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

一、規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為

目前，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進入了一個新時期，新的醫(yī)療改革也對我們提出了新的要求。因此，作為一名護士來說，不僅要了解護士行為規(guī)范，而且要具備全面的素質(zhì)，才能更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于人民群眾，才能滿足現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要。現(xiàn)在的醫(yī)療市場和醫(yī)療環(huán)境給我們帶來經(jīng)濟效益的同時，也帶來了沉重的心里負擔。護士，作為社會的一分子，更作為護病救人的白衣天使，是與人民的健康息息相關(guān)的。干工作就要具備起碼的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。如果說對護士有什么特殊的要求，我認為比“救死扶傷”更重要的還是對自己所從事的職業(yè)的價值和意義的深刻認識和堅定信念。在個人和患者之間，在法律和人情之間，在規(guī)范和人性之間，我們要尋找一種和諧的關(guān)系。因此，作為護士的我，要時刻牢記自己所肩負的責任，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì),自覺維護醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德。

二、提升醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量

牢固樹立“以病人為中心”的觀念。以病人為中心是醫(yī)院工作的根本宗旨，是醫(yī)療行業(yè)應遵循的基本指導原則，也是衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)。樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，做到想病人所想，急病人所急，幫病人所需，一切為了病人，一切方便病人。堅持以醫(yī)療護理為中心，其他工作都必須服從于服務(wù)于醫(yī)療護理工作，改善服務(wù)態(tài)度，避免出現(xiàn)醫(yī)療護理缺陷，防止差錯事故發(fā)生，為人民的健康提高優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。充分調(diào)動病人和自己的積極性，護士的積極性是醫(yī)療質(zhì)量的決定性因素之一，只有充分的調(diào)動護士人員的積極性，才能全面提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量。

三、促進醫(yī)患關(guān)系和諧

隨著新醫(yī)學模式的形成發(fā)展，患者權(quán)利意識的日益增強，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日益社會化，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會注意和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。患者對醫(yī)學科學的特殊性、局限性缺乏了解，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素；缺少人文關(guān)懷，缺乏溝通意識和技巧，部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風下降，漠視病人愿望和利益，也加劇了醫(yī)患關(guān)系的不和諧；近年來，片面甚至失實的關(guān)于醫(yī)療糾紛的新聞報道，在社會上產(chǎn)生了明顯負面效應，激化了醫(yī)患雙方的不信任和不滿情緒，對醫(yī)患關(guān)系裂痕的加深也起了推波助瀾的作用。所以改善醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧已成為迫在眉睫的重要事情和巨大工程。在這件巨大工程中，要構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧，作為一名護士，要帶頭從自我改變做起，認識到自己所從事的是一項特殊行業(yè)。要將“以病人為中心”踐行到實處，在促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展中起到絕對的模范帶頭作用。

通過學習，我也對自己提出了更高的要求，在以后的工作中，我要做到：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，規(guī)范服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)語言，規(guī)范服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)環(huán)境，誠信治療，誠信用藥，誠信服務(wù)。

【篇二】醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會

醫(yī)療糾紛后的感想

改變觀念，加強學習，提升內(nèi)涵

醫(yī)療糾紛是當前社會的熱點問題之一。通過學習醫(yī)院里發(fā)生的幾起醫(yī)療糾紛，感觸頗深，我現(xiàn)就防范醫(yī)療糾紛淺談點滴體會：

1.思想觀念的轉(zhuǎn)變
在構(gòu)建和諧社會的今天,我們的思想也要跟上時代發(fā)展的變化,轉(zhuǎn)變以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念,樹立以病人為中心的現(xiàn)代理念.要注意維護醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù),在檢驗的每一個過程中,充分體現(xiàn)一切為病人服務(wù)的宗旨。

2.建立全面質(zhì)量體系

我們依據(jù)二甲評審的標準，完善科室規(guī)章制度和標準操作規(guī)程。并通過學習培訓，為操作人員所熟悉和遵守， 包括標本收集、運送、保存、處理的要求， 實驗方法原理、操作步驟、試劑和儀器的要求， 實驗室工作條件、儀器校準方法及校準物、量值的溯源、方法的有限性和干擾因素的影響、分析物參考范圍、質(zhì)量控制措施等，讓大家在工作中有據(jù)可依。

3.加強學習，提升內(nèi)涵

21世紀檢驗醫(yī)學的發(fā)展依靠高素質(zhì)的檢驗人員,要求實驗室精細分工與多技能化發(fā)展相結(jié)合,即需要同時具備有基礎(chǔ)技能、臨床技能、管理技能和專業(yè)發(fā)展技能。堅持執(zhí)行終身繼續(xù)教育制度,是現(xiàn)代醫(yī)學提出的要求,檢驗人員必須參加多層次多方面的繼續(xù)教育,不斷提高學科理論和技術(shù)水平。

4.增強防范醫(yī)療差錯事故的意識,

要有正確的思想認識和態(tài)度.要認識到,一旦發(fā)生醫(yī)療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫(yī)院帶來經(jīng)濟損失,影響醫(yī)院在社會上的聲譽形象。

5.加強溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系與暢通的醫(yī)技溝通渠道

5.1醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。在日常工作中，一個微笑能夠化解病人在采血時內(nèi)心的恐懼；一句安慰能夠撫平患者內(nèi)心的焦慮；一句叮囑能夠讓患者掌握取報告的方法及流程。也許我們工作很忙，也許我們會碰到五花八門的患者，每天進行同一動作我們會很煩，但當病人說一聲“謝謝”“給您添麻煩”時，我們心里同樣開滿了的幸福之花。讓你我共牽手，共建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。

5.2加強與醫(yī)、技、護的溝通，保證檢驗質(zhì)量

我們以不同方式告知臨床醫(yī)護人員或病人檢驗標本采集方法、程序、標本容器等要求， 讓采集環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一的質(zhì)量管理標準和監(jiān)督， 避免因飲食、藥物、運動、體位、止血帶等因素影響檢驗結(jié)果。

在新的設(shè)備和方法投入使用之前，我們通過走訪臨床或發(fā)放相關(guān)的宣傳資料等形式， 讓臨床醫(yī)務(wù)人員熟悉新開展的檢驗項目及意義，提高臨床醫(yī)生對檢驗報告的信任度， 逐漸消除對檢驗科的偏見， 促進檢驗科與臨床科關(guān)系日益融洽， 能更大提高檢驗科業(yè)務(wù)的發(fā)展和水平的進步。

在整個醫(yī)療活動過程中，醫(yī)院要做到每個環(huán)節(jié)都萬無一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。我能做的只有更加努力學習，只有學習好醫(yī)學知識才有資格做一名好醫(yī)生，另外要求自己有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對病人負責，盡量減少工作中的錯誤，因為這才是糾紛的源頭。希望隨著兩會的閉幕，人民法律意識的提高，以及各方面的努力，在不遠的將來能迎來醫(yī)療行業(yè)的春天。???????

【篇三】醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會

處理投訴培訓心得體會范文

通過集團開展的此次反腐倡廉教育，我真正認識到了廉潔自律的重要性，從中受益頗深，希望能夠在今后工作、生活中更好的為公司做出貢獻。

首先，加強學習、堅定信念、縱觀任何職位的腐敗案件，無不是理念的放松，信念的動搖導致了世界觀、人生觀發(fā)生了扭曲所致，腐敗分子之所以走上犯罪的道路，究其原因，就是在市場經(jīng)濟大潮中、在金錢名利的誘惑下，放棄了對世界觀的改造，放松了對自己的要求，出現(xiàn)了“只講實惠、不講理想；只講索取、不講奉獻；只講錢財、不講原則”的不良信念，因此，在繁忙的工作之余，我們要堅持經(jīng)常性的深入學習，提高自身的政策和理論水平，在學習中將理論與實際相結(jié)合，將反面案例與正面教育相結(jié)合，結(jié)合分管工作、大力提高自我約束能力和警省能力，不斷增強新時期自身拒腐防變的能力。

其次，通過學習，我提高了自身的思想政治素質(zhì)，增強了拒腐防變的能力，堅定正確的人生觀、世界觀、價值觀。在物欲橫流的當今社會，人們無利而不往，少數(shù)人員給企業(yè)造成了巨大的損失，同時也帶壞了一批人，從而形成了不良的企業(yè)風氣。在學習過程中，需要我們做到認認真真的學，扎扎實實的學，并深刻體會反腐倡廉工作的重要性，使自己有強烈的責任感和緊迫感，在工作中切實找到切入點并做到學以致用。

通過學習，我更深切體會到了時刻保持潔身自律的重要性，結(jié)合自己的工作實際要做出謙虛樸實、嚴于律已、廉潔奉公的表率。在生活中，我的人生格言是：老老實實做人，踏踏實實做事。強化廉潔意識，是公司員工義不容辭的責任，我們要在錯綜復雜的社會中找準自己的人生航標，始終保持奮發(fā)進取的精神狀態(tài)，真正筑牢拒腐防變的思想道德防線。

讓我們共同攜手，在自己平凡的工作崗位上潔身自律，讓廉潔之風盛行，唯有這樣，才能利己、利人、利企業(yè)。

在乘坐普通火車時，除在過道內(nèi)允許吸煙，以外任何區(qū)域都禁止吸煙者吸煙。如遇有違反規(guī)定者，任何人都可以勸導吸煙者遵守規(guī)定，對不聽勸阻的可以向乘務(wù)員、乘警甚至列車長對其進行投訴 。

在乘坐高鐵時，由于高鐵車廂密封嚴密，車內(nèi)裝有煙霧傳感器，遇煙會發(fā)生報警或造成動車減速甚至停車。《治安處罰法》規(guī)定，高鐵車內(nèi)全面禁止吸煙對違反規(guī)定者，可受到治安警告、治安罰款或行政拘留的處罰。任何人都可以將違法、違規(guī)者向乘警進行投訴。

銷售人是做客戶關(guān)系的，客戶關(guān)系的做法有很多種，一對一的客戶關(guān)系需要自己親自維護，一對多的客戶關(guān)系維護就需要借助一些媒體傳播工具，來高效應答客戶需求。那么，如何處理客戶的投訴呢？

如何處理客戶的投訴

企業(yè)的營銷不再依賴于原來一個省級總代理的渠道能力，盡管渠道依然為王，占有渠道是個很大的優(yōu)勢。但是產(chǎn)品在渠道中，并不等于受到顧客的真正喜愛，渠道是一種推送能力，產(chǎn)品最終還是要在消費者消費的過程中，產(chǎn)生終端的拉力。企業(yè)營銷的重心已經(jīng)下沉了，開始從關(guān)乎渠道到消費者關(guān)系的管理。消費者關(guān)系管理在宏觀上是一種公關(guān)行為，廣告營銷現(xiàn)在發(fā)揮的效能在遞減，企業(yè)現(xiàn)在需要跟顧客展開更近距離的互動。這些互動能夠產(chǎn)生比較好的口碑效應，消費者之間的認同遠遠超越企業(yè)對消費者的影響。這些新的傳播方式，代表了營銷行業(yè)的新變革。

以前，消費者是獨立的，一個一個分列在不同的格子里。但是現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)社會中，人與人的距離被空前拉近了。這種距離的消失，使得消費者連成了一體。所以銷售人不能開罪消費者，這已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)時代的一個規(guī)則。

很多客戶的投訴都要妥善處理，有些很簡單，能夠現(xiàn)場就解決了，有些問題處理起來則費時費力，但是企業(yè)不要默默去做這樣的事情，既然企業(yè)已經(jīng)為這個客戶花了錢，那么就需要服務(wù)好，將這樣的案例作為一個范本，成為企業(yè)故事，相反能夠得到顧客的諒解和信任。

海爾張瑞敏砸冰箱的事情其實就是客戶投訴引起案例，這個故事已經(jīng)流傳了20多年，大家一提到海爾，就聯(lián)想起海爾因為質(zhì)量不好砸冰箱的事情。人們沒有因為冰箱質(zhì)量問題向海爾發(fā)難，而是記住了海爾對于冰箱質(zhì)量的堅持。這其實是中國最好的公關(guān)策略應用之一，雖然是個很老的故事，但這樣的故事就是即使企業(yè)花一個億做廣告費，也許也達不到的效果。

消費者能夠記住企業(yè)的信息有限，我們不能讓負面的信息占據(jù)消費者的心智，這是營銷工作必須要面對的事情，面對顧客的投訴，如何將這樣不算好的事情變成好的事情，這正是企業(yè)營銷人需要策劃的地方。

海爾在砸完自己的冰箱之后，沒有停留在原地，而是真正地將質(zhì)量問題作為企業(yè)的生存之本來對待，這當然是一種態(tài)度，這種態(tài)度也能夠影響顧客。IBM前業(yè)務(wù)代表戴維斯（John Davis）從競爭力角度指出：“銷售的獨門訣竅就是在顧客所想和銷售所聽之間建立起持續(xù)的溝通渠道。如果你持續(xù)跟進了解顧客想要什么，不想要什么，哪些能取悅他們，哪些會讓他們覺得很惱火，你就能相應地調(diào)整自己的視野，從而總是領(lǐng)先對手一步?！?

如果將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)的口碑，這在全世界的經(jīng)營案例中并不新鮮。對于一些戰(zhàn)略營銷人，需要深入理解“投訴是一種機遇”這一戰(zhàn)略思想，首先我們必須明白投訴是什么。簡單講，投訴就是講述沒有得到滿足的期望，更重要的是，它們還是企業(yè)重建與顧客友好關(guān)系的機會。

處理投訴的時候，對于企業(yè)來說也是加強企業(yè)內(nèi)部管理的良機，投訴透露顧客需求，顧客的投訴能告訴機構(gòu)如何改進產(chǎn)品和服務(wù)，進而幫助他們保持市場份額?？蛻敉对V的過程完全可以變成顧客參與到企業(yè)中，跟企業(yè)一起參加創(chuàng)造的過程。在網(wǎng)絡(luò)時代，這些投訴者可以被整合進自己的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，比如一個官方的微信就能夠容納數(shù)萬顧客，這些顧客 ___匯總以后，將成為企業(yè)再發(fā)展不可缺少的決策依據(jù)。投訴是最廉價的市場研究工具之一，投訴是企業(yè)了解顧客對自身產(chǎn)品和服務(wù)期望值最物美價廉的方式。

如果公司為顧客的投訴提供方便，并且妥善處理投訴，就能產(chǎn)生良好的口碑。看過網(wǎng)上的那些投訴你就會發(fā)現(xiàn)，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛(wèi)自己的機會。如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業(yè)應該花些時間上網(wǎng)閱讀那些博主和回帖人的服務(wù)體驗。如果不去看的話，企業(yè)領(lǐng)導層永遠也不知道自己的客戶被代理商們和一線客戶不公平對待。

對大多數(shù)公司而言，有三分之二的銷售額已有顧客和回頭客。投訴能夠建立更牢靠的關(guān)系，忠實的顧客并不容易培養(yǎng)。大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，如果顧客認為他們的投訴得到了重視和回復，那么這些人就可能成為你的回頭客。此外，長期顧客不僅更容易接受你的產(chǎn)品，也更容易接受你的服務(wù)，因為他們知道如何能夠滿足自己的需求。

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)越來越人格化，這就要求企業(yè)變成一個溫和有趣的好朋友，能夠友好地對待顧客。在對外傳播中，處理投訴要變成一個帶有感性的故事，不要機械式的冰冷反應。企業(yè)現(xiàn)在不要表現(xiàn)得很理性，很理性的態(tài)度只適合在制造產(chǎn)品的過程中，在營銷領(lǐng)域，一切對客戶的表達都需要一種溫柔感性的面紗。

不請自來，筆者在汽車行業(yè)從事質(zhì)量管理工作，也曾經(jīng)有過一段處理客戶質(zhì)量投訴的經(jīng)歷，下面筆者就來談一談如何分析處理客戶的質(zhì)量投訴：

第一步，在接到客戶的質(zhì)量投訴時，應成立一個多功能小組，小組成員應包括質(zhì)量問題涉及的相關(guān)部門，如質(zhì)量部、技術(shù)部、制造部、銷售部等部門的成員。

第二步，對客戶投訴問題的正確描述，通常會采用5W2H的方式來描述，5W2H是指who（誰發(fā)現(xiàn)），where（在哪里發(fā)生)，when（什么時候發(fā)生的），what（發(fā)生了什么），why（為什么會發(fā)現(xiàn)），how many/much（發(fā)生的數(shù)量是多少），how（影響的程度如何）

第三步，采取臨時的遏制措施，不能讓客戶投訴的質(zhì)量問題重復發(fā)生，防止加重客戶的不滿程度。比如從客戶端、運輸途中、庫存、在制、原材料等方面入手。

第四步，組織多功能小組進行分析質(zhì)量問題的根本原因，分析的時候可以采取魚骨圖、3L3WHY、頭腦風暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。

第五步，找出根本原因后，就應該對癥下藥，制定出相應的整改措施。在制定措施的時候一定要明確責任人和完成日期。

第六步，跟蹤檢查整改措施的效果，是否有效地遏制住了問題的發(fā)生。如果無效那么進行重復第四步和第五步，直到問題解決。

第七步，標準化，將整改措施這些形成經(jīng)驗教訓，在作業(yè)文件和體系上一起著手，鞏固防止以后再發(fā)生，同時也可以讓其他項目或者產(chǎn)品借鑒。

以上這七步，其實就是8D分析報告的前七個步驟，這是一個非常好的分析問題解決問題的方案。按照這樣的步驟去處理客戶質(zhì)量問題，應該是比較有效的！

圖片：均網(wǎng)絡(luò)

以上均屬個人觀點，不喜勿噴，歡迎討論!

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之后淘寶會按照相關(guān)流程進行取證，判斷問題的嚴重程度，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來對事件作出處理，

如果是被認定為賣家責任，情節(jié)不太嚴重的會扣除相應的信譽分數(shù)，情結(jié)嚴重的可能會被封店，當然，和氣生財，誰都不希望自己被投訴，有問題可以溝通交流解決。不過賣家一定要守承諾，不要欺騙買家，買家也不該無故的刁難賣家。各自都遵守該遵守的法則，就會避免很多糾紛。

先與用戶核實然后與外賣小哥或店家溝通，一般情況下，好像直接扣小哥錢。

打12315進行投訴，或者利用媒體的關(guān)系進行擴散，增大影響，再或者直接上門到你購買車輛的4s店去。

找廣場舞大媽來斷

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【篇四】醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會

醫(yī)療糾紛后的感想

改變觀念，加強學習，提升內(nèi)涵

醫(yī)療糾紛是當前社會的熱點問題之一。通過學習醫(yī)院里發(fā)生的幾起醫(yī)療糾紛，感觸頗深，我現(xiàn)就防范醫(yī)療糾紛淺談點滴體會：

1.思想觀念的轉(zhuǎn)變
在構(gòu)建和諧社會的今天,我們的思想也要跟上時代發(fā)展的變化,轉(zhuǎn)變以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念,樹立以病人為中心的現(xiàn)代理念.要注意維護醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù),在檢驗的每一個過程中,充分體現(xiàn)一切為病人服務(wù)的宗旨。

2.建立全面質(zhì)量體系

我們依據(jù)二甲評審的標準，完善科室規(guī)章制度和標準操作規(guī)程。并通過學習培訓，為操作人員所熟悉和遵守， 包括標本收集、運送、保存、處理的要求， 實驗方法原理、操作步驟、試劑和儀器的要求， 實驗室工作條件、儀器校準方法及校準物、量值的溯源、方法的有限性和干擾因素的影響、分析物參考范圍、質(zhì)量控制措施等，讓大家在工作中有據(jù)可依。

3.加強學習，提升內(nèi)涵

21世紀檢驗醫(yī)學的發(fā)展依靠高素質(zhì)的檢驗人員,要求實驗室精細分工與多技能化發(fā)展相結(jié)合,即需要同時具備有基礎(chǔ)技能、臨床技能、管理技能和專業(yè)發(fā)展技能。堅持執(zhí)行終身繼續(xù)教育制度,是現(xiàn)代醫(yī)學提出的要求,檢驗人員必須參加多層次多方面的繼續(xù)教育,不斷提高學科理論和技術(shù)水平。

4.增強防范醫(yī)療差錯事故的意識,

要有正確的思想認識和態(tài)度.要認識到,一旦發(fā)生醫(yī)療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫(yī)院帶來經(jīng)濟損失,影響醫(yī)院在社會上的聲譽形象。

5.加強溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系與暢通的醫(yī)技溝通渠道

5.1醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。在日常工作中，一個微笑能夠化解病人在采血時內(nèi)心的恐懼；一句安慰能夠撫平患者內(nèi)心的焦慮；一句叮囑能夠讓患者掌握取報告的方法及流程。也許我們工作很忙，也許我們會碰到五花八門的患者，每天進行同一動作我們會很煩，但當病人說一聲“謝謝”“給您添麻煩”時，我們心里同樣開滿了的幸福之花。讓你我共牽手，共建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。

5.2加強與醫(yī)、技、護的溝通，保證檢驗質(zhì)量

我們以不同方式告知臨床醫(yī)護人員或病人檢驗標本采集方法、程序、標本容器等要求， 讓采集環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一的質(zhì)量管理標準和監(jiān)督， 避免因飲食、藥物、運動、體位、止血帶等因素影響檢驗結(jié)果。

在新的設(shè)備和方法投入使用之前，我們通過走訪臨床或發(fā)放相關(guān)的宣傳資料等形式， 讓臨床醫(yī)務(wù)人員熟悉新開展的檢驗項目及意義，提高臨床醫(yī)生對檢驗報告的信任度， 逐漸消除對檢驗科的偏見， 促進檢驗科與臨床科關(guān)系日益融洽， 能更大提高檢驗科業(yè)務(wù)的發(fā)展和水平的進步。

在整個醫(yī)療活動過程中，醫(yī)院要做到每個環(huán)節(jié)都萬無一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。我能做的只有更加努力學習，只有學習好醫(yī)學知識才有資格做一名好醫(yī)生，另外要求自己有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對病人負責，盡量減少工作中的錯誤，因為這才是糾紛的源頭。希望隨著兩會的閉幕，人民法律意識的提高，以及各方面的努力，在不遠的將來能迎來醫(yī)療行業(yè)的春天。???????

【篇五】醫(yī)療機構(gòu)糾紛投訴處理十應當心得體會

如何防范醫(yī)療糾紛心得體會

醫(yī)療糾紛是由患者及醫(yī)務(wù)人員多方面愿意產(chǎn)生的，作為醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員也應該持有正常的心態(tài)，多做批評和自我批評。在醫(yī)療活動中要積極創(chuàng)造良好文化環(huán)境，為患者提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發(fā)生;更應該從既往發(fā)生的醫(yī)療糾紛中汲取經(jīng)驗教訓，積極改善自己的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平;還應提高醫(yī)療質(zhì)量避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，因此制定出切實可行的防范措施是非常重要的。

1.嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(1)醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員應熟悉掌握常用的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)。

(2)加強醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識。醫(yī)務(wù)人員具有高尚的職業(yè)道德，是全心全意為患者服務(wù)的首要前提，也是衡量一個醫(yī)務(wù)工作者的起碼標準，所以醫(yī)院應該教育醫(yī)務(wù)人員樹立愛崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務(wù)理念，深入開展“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，文明行醫(yī)，養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，與病人建立親人般的醫(yī)患關(guān)系，擺脫“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統(tǒng)觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務(wù)，使患者及時了解有關(guān)診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權(quán)利，減少由于病人對醫(yī)療行為不理解而引發(fā)的糾紛。

(3)醫(yī)務(wù)人員應遵守各項規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)。規(guī)章制度和診療護理操作規(guī)范、常規(guī)是醫(yī)學實踐長期經(jīng)驗的科學總結(jié);是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證;是評判醫(yī)療護理工作是否存在過失的準則。因此，醫(yī)院應該把建立健全醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位責任制度和加強對醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)操作規(guī)范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化，規(guī)范化，標準化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 醫(yī)療機構(gòu)應加強質(zhì)量管理，堵塞漏洞，是預防醫(yī)療糾紛的有效措施。

醫(yī)療質(zhì)量事關(guān)患者的身體健康和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療質(zhì)量的高低成正相關(guān)關(guān)系。要提高醫(yī)療質(zhì)量、對醫(yī)療安全有保障、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，就要切實保障醫(yī)療質(zhì)量，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效地監(jiān)控。醫(yī)院應該健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫(yī)療糾紛的預案，狠抓基礎(chǔ)質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫(yī)療糾紛不發(fā)生或少發(fā)生。

3 提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量并加強管理。病歷是疾病的診治經(jīng)過及療效的原始記錄，是進行醫(yī)學研究的原是資料，也是判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是否得當?shù)姆ǘㄗC據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學技術(shù)問題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認定醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的民事法律責任的一種重要依據(jù)。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸方面的重要作用，首先，醫(yī)院應成立病歷質(zhì)量管理委員會，提高醫(yī)務(wù)人員應對病歷在醫(yī)療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫(yī)護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質(zhì)量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質(zhì)量實行層層負責，嚴格執(zhí)行三級查房制，主治醫(yī)師把關(guān)修改，科主任、醫(yī)務(wù)處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關(guān)的作用，也對日后可那能發(fā)生的醫(yī)療糾紛提供抗辯證據(jù)。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫(yī)療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律責任。法院僅憑這一點(提供虛假證據(jù)——舉證不能)就可判定醫(yī)方敗訴。

4 重視醫(yī)療以外的其他安全問題，減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療以外的安全問題在近幾年醫(yī)療糾紛的投訴案中占有一定的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現(xiàn)意外;患者在醫(yī)院內(nèi)的摔傷、燙傷、自殺;精神病人在院內(nèi)傷人、或外逃傷人等，依據(jù)國家的法律，醫(yī)院雖對患者沒有監(jiān)護責任，但應負有監(jiān)管責任，一旦出現(xiàn)問題，很難證明醫(yī)院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫(yī)療以外的其他因素引發(fā)的意外情況的發(fā)生，是新時期給醫(yī)院管理者提出的新的要求。醫(yī)院各部門應協(xié)調(diào)一致，通力合作，制定和建全各項醫(yī)療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協(xié)議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫(yī)療因素。

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