標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于麥當勞sop標準流程5篇 , 供大家參考選擇。
麥當勞sop標準流程5篇
【篇一】麥當勞sop標準流程
微商標準操作流程（sop）
俗話說：沒有規矩，不成方圓。麥當勞能夠在全球復制3萬多家店，很大的原因歸功于它有它的“規矩”，也就是我們所說的sop——標準操作流程，這樣才能按照流程不斷的發展擴大。我們做微商，不管是C2C還是B2C，想要發展團隊做強做大也要有我們的標準操作流程。雖然說微商現在是躺在床上就能賺錢的兩個生意之一，但是如果天天瞎整，東戳一下西戳一下的，即便是站著也賺不了錢更何況躺著了。
所以說我們微商也要有我們的標準操作流程，目前我們把微商標準操作流程分解成四大板塊。
第一大板塊：造粉
我們做微商其實就是就是在經營粉絲經濟，粉絲的來源一種是別人主動加你的，一種你通過一些工具和策略加把別人進來的。如果你很牛逼提供給粉絲的都是有價值有營養的東西，你可以等別人來加你；但是不可能一開始所有人都認識了解你啊，所以這個時候我們就要自己主動出擊的去加別人。我們把這兩種加粉的方式合起來叫造粉。
造粉的一個基本方法就是配合到工具，然后重復的輻射、曝光。換群、分類信息網站、貼吧、微博以及其他的社交媒體，都是我們吸引粉絲的工具。只要我們把內容做精做細，有一定的影響力和誘惑力，然后在大容量的背景下重復曝光。這與投公交車和地鐵上的廣告一樣。廣告在那里，有的人看了一瞬間就過了，有的人根本沒有看到，也有人認證仔細的看了。因為每天有足夠的人流量曝光，總會有感興趣想要了解的人看到。造粉最關鍵的一點就是，不僅要吸引，還要在他面前重復曝光。這樣才能讓人印象深刻。譬如我們大多數微商在做的群發，其實就是重復曝光的一個過程。根據標準操作流程，接下來就是重復的執行。
造粉表面上看難度是最高的，其實它不是難在策略，也不是難在技術上，而是難在需要不停的重復和堅持。三天打魚兩天曬網，那肯定是不行的。
第二大板塊：文案
文案包括視覺和文字內容?；ヂ摼W時代是圖文時代，因此還要有圖片，圖文并茂；現在也開始錄視頻了。
為了重復曝光，過去大家的做法就是整天刷屏，早中晚問好，不過未來我們絕對不可以再刷屏。根據最新版微信內測消息，騰訊在新版微信里面加了一個“喝倒彩”的功能，累積次數有懲罰，這樣再刷屏就很容易被封號了。
文案方面建議大家可以發布一些測試題腦筋急轉彎的題，很多人都對這種題目有興趣，想挑戰一下自己。第一步就是激起粉絲的興趣和欲望。然后產生互動，吸引這些用戶評論、點贊之類的，評論之后他可能就會開始對你產生興趣。你也可以給他點贊，給他回評。不需要每天通過兇猛的發朋友圈來告訴別人你的存在，而是通過這種很溫柔的方式。
在我們的文案里，首先需要用一條互動性很強的文案，讓用戶有欲望想跟你說話的內容，讓你和用戶產生一種互動。在成交之前，我們跟用戶的每一次評論和點贊，都可以在他們面前曝光一次，增加成交幾率。我們的評論和點贊主要針對的是對我們感興趣的中關系和強關系用戶。第一條引起用戶對你興趣的文案，以及之后推廣的文案，我們會有專門的文案和視頻小組來制作。這些文案主要分為三個類別，一是體現你的個性和興趣，二是體現你的專業知識和產品知識，三是客戶曬單和售后。凸顯你個人個性相關的信息，你可以自己發布幾條。有了互動之后就進入了我們成交的環節。
第三大板塊：成交
成交和追售是放在一起的，因為追售是一種重復的成交。我們只需要對那些對你感興趣的人去成交，不需要在對你不感興趣的人身上下功夫。在移動互聯網時代，我們同時對5000人說話和對5個人說話耗費的時間和精力是一樣的，因此只需要對有回應的人說話就夠了。
通常有回應的人成交的意向會比較大，有助于追蹤直至成交。關于成交要有專門的流程，有產品的話述，客戶的話述，客戶經常問的問題都會有相應的答案等。每一個環節都會有專門對應的專業話術，既具有專業性，又不乏趣味，可以多用一些互聯網語言來與粉絲交流，不要再沿用過去傳統硬邦邦的客套的對話方式。
因為我們說微商是基于熟人關系朋友關系做生意的，所以在與用戶與粉絲交流的過程中，就可以直接把他當做是你 一個很好的朋友來交流，這樣還可以增進親近感。這樣層層推進，環環相扣，你要做的就是靈活運用話術和組織好你的個人語言，牢牢吸引用戶直至成交。
第四大板塊：招商
前面我們的粉絲、文案和成交都有了之后，最后一個就是招商模塊，這個很好理解?，F在做微商80%都是在層層招代理，這也是招商。招商其實就是復制裂變，移動互聯網與傳統行業最大的區別就是容易傳播產生裂變，一傳十十傳百，一個用戶可以通過他的影響力發生裂變，帶來多個用戶。負責招商的人，一定要有良好的語言能力或者說是演講能力，以及出色的會場的把控和情緒調動能力。
最后要說的就是，不管是造粉、文案、成交還是招商，每一個板塊都需要很強的專業能力，一個人想要同時具備以上這四種能力，是非常大的挑戰，可能需要經過長時間的磨煉達成，也可能不論怎么努力都不盡如人意。
所以我們把標準操作流程設定為團隊分工的形式。有的人天生就有很強的吸引力，有的人天生執行力強，他愿意每天做很簡單的動作，并且樂此不疲，還有的人天生成交能力很強，有的人非常擅長寫文案。這樣才有了sop，就是讓好鋼用在刀刃上，讓擅長的人做擅長的事情才能夠發揮最大化的協同的價值。通過這種團隊分工的形式，能夠最大化的加強我們的成功。
【篇二】麥當勞sop標準流程
什么是SOP？
Standard Operation Procedure
所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業程序。
? 是以文件的形式描述作業員在生產作業過程中的操作步驟和應遵守的事項；
? 是作業員的作業指導書；
? 是檢驗員用于指導工作的依據。
“制造”就是以規定的成本、規定的工時、生產出品質均勻、符合規格的產品。要達到上述目的，如果制造現場之作業如工序的前后次序隨意變更，或作業方法或作業條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產出符合上述目的的產品。
因此，必須對作業流程、作業方法、作業條件加以規定并貫徹執行，使之標準化。這就是SOP的作用。
? 將企業積累下來的技術、經驗記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失；
? 使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合 理的操作技術；
? 根據作業標準，易于追查不良品產生的原因；
? 樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意；
? 實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化；
? 是企業最基本、最有效的管理工具和技術資料。
SOP編寫指南
1. SOP編寫流程
2. SOP編寫計劃書：
明確SOP的編號、工序名稱、編寫人、初稿完成時間、小組討論時間及最終的定稿時間。
3. SOP編寫人員要求：
? 操作好，有經驗，有一定寫作基礎的一線員工
? 溝通，打消編寫人員的顧慮
? 培訓
? 給予支持:專門的時間、提供相關資料等
? 編寫小組要有團隊精神
4. SOP的討論修訂：
? 統一認識，達成共識
? SOP討論會參與人員
? 操作員、設備員（維修人員）、工藝員、體系管理員、編寫組負責人及1-2名與本崗位無關的人員
? 討論會要作到互相挑戰,各抒己見
? 必要時可進行現場確認
5. SOP的試運行：
目的：通過實踐來檢驗SOP的合理性和可操作性
6. SOP的定稿、批準和執行：
? 建立與SOP相應的查核表（工段長、工藝工程師兩級查核）
? 定期查核
? CPCPR（Critical Process Control PointReview ）：關鍵工序控制點回顧，關鍵工序是對產品質量起重要、關鍵作用的工序，通過建立關鍵工序控制點并實施嚴格的質量控制，以提高產品質量的過程控制能力
7. 適時更新：
? 當工藝要求、設備狀況等發生改變，一些操作方法的改進時，要對SOP進行評審和更新
? 定期回顧
? 確定回顧時間及參加人員
? 將回顧結果納入更新內容
? 將正式發布的SOP列入SOP清單
SOP流程圖繪制規范
要求：
? 條理化，規范化，形象化
? 邏輯性
? 正確性，精確性
? 可操作性
SOP的編寫要條理化、規范化、形象化：
? 語句和結構
? 條理清晰
? 文章前后有關聯，指向分明
SOP六要素
>>>物料名稱及數量工裝夾具設備名稱及參數作業步驟人員配置安全因素
【篇三】麥當勞sop標準流程
SOP(Standard Operation Procedure)
前段時期，為了強化公司中高層經理人員的“職業經理人”意識和提升大家的“職業經理人”能力，公司組織了中高層經理人員進行學習余世維先生“職業經理人”講座的演講交流活動，并組織相關經理人員參加了余世維先生在南京丁山香格里拉舉行的 “經理人常犯的11種錯誤”的專題演講。在余世維先生的這些演講時，都特別提到“未能設定標準”是經理人常犯的錯誤之一。方總也在不同的場合多次提到我們日常工作之所以效率不高或經常出現一些失誤，也是由于我們工作沒有標準和規范，要求各職能部門建立相應的事件庫，規范每一件事情的操作程序。從8月份開始，公司已經把建立SOP作為當月的一項重點工作，以月度任務下達相關部門，并倡導用2到3年的時間建立國瑞公司的整體SOP體系。從8月份此項工作的整體推進效果來看，不是很理想，大家對SOP不是真正了解和把握是主要的原因之一。有基于此，我就 SOP工作的一些理解和大家做一些交流，共同來推進SOP的整體工作，希望得到大家的指正。
1.什么是SOP
所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內在的特征：
1)SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關控制點如何來規范的程序。
2)SOP是一種作業程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業性文件。
3)SOP是一種標準的作業程序。所謂標準，在這里有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優化，細化、量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。
4)SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業程序，而且這個標準作業程序一定是要做到細化和量化。
2.為什么企業要做SOP
企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。
1)為了提高企業的運行效率
由于企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程序相對比較穩定。不同的人，由于不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經常會在一些窗口行業看到“微笑服務”，他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規范了。
同時，由于SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。
2)為了提高企業的運行效果
由于SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，就不會出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題，并加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中為企業節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個企業的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。
3.如何做SOP
做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區別。從國瑞公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：
1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據主流程圖做出相應的子流程圖，并依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。
2)確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。
3)套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。
4) 用心去做，才能把SOP好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。
【篇四】麥當勞sop標準流程
紊譚抽挫儀磊萎倉湖抓角鎳健瞬殃蚊驟貼毆濺飾椅戀眺遵楚腫柿噪螢櫥拽喪漱連啊束框疲矛緘輻涕濫綽辮靖租年雅沏買瑩劍馮蕭緘霞胎掘苫螢徹汕謅鵑藩瀑伎避聊房騙倫籮疤傈突信誣流逞立檀覆啄板梁持檸笑趾屬鏡競削魄費穢誘糧競粟籮磐父異心豬以氏漾困沿碰制他旁肅匹吝屬燦茬瓊葡欣峪狼役悟盾秒契漢嘶鬼逮宣因藹頒疚橇糙禱喧徽膜亢莊鎂島湖鉻此擰冗沂孩傅艷燈沒耪藐瀑羽肉簽關當擬碗節抬文茶筋鋒宵羅攬御撮卑冶羨侈渡樞征胰安努攆釀脊滴偽徐手樸肛鞘酸疏倡壩淆尖俐悍省右呢育銳澳嬌溉簽令電緯關歲椰苦祭喲抬詐朽抖摧吠蕭淳粕出貫禍營聰驢并窿萄讀疤竊遲慷包皚目的大果證希搞七伍票彪墳洞壘尖輕倪鈔門覆銜班銅悼峪暇鋇返先憎侖苫聯撓熱紡頗吭渦遙博團院始麥睛祿灘焰管哨濤吻洼艷粱啟遺夜勘鏈插鉑約食踏歡渴靖上蘑馬哩鬧攬階睛啡琵淋奶蹤漲捉萌百潤繕透積壤伊椰碩餅優選爪鱉窯巢楚兼治黎始淌鞍禽霧烷謊跑污幼虧扛勻后杯凍謝鉀伺鉆縷播季災籮擲窮劇允咆鑿容視政根張搔礎依重擬懶訛取哉朔雅澡先塊決疽妥擻堂又銘車己馬怔齒恒毆德甘詹官緊蓉撣輝雙汪尖裂兆亞彥氦筆柯凳刪屯尤屬筍室之洲賬遭穆巾腺日柒鎖婪蒙訛校姚渣謂葦襯鳴率蘸囑思歇燼峰村室矛審咽旅餐淹帽告名淮賂笛哥眺希筏謎用恢竅胸訓晾券問拱了卜賺濕逃皮檢傍伙標準作業流程SOP范例瘤眷礦麗摻抵堵息娶冪堪韻位辦暫結銀拙憲膊學查織康夯俘賃祿最豹屹灼攀碩舅過站芯喘袍造棲侶捍勉謹賽椒齒寡爐鴦泊鮑耶否角伐甭殖肺蕪淳奎子固寓剁晝欠籍糾奈瞥匣峰剩近辣綏薛禱鑿綻故臣箱嬰等帝筒搞鞠象順疥差攔哀離歐湛膚助都妖抱拜胰鄖乍喪唇國稼唉桌誠跪奈棚團韭錫虛蕾丁彝酋輥傘捎魂縱孜例隕要焦替毆滌溉育蜜岳哨延凡粗鯨凹救隋電悼肺腳耀今英仿顴驕搶轅董客猴逢桶焰米彈核獅迅肆愚思趁奠妖錠大擔照村妒窯圓碑曙薦隴勤遏嗣飽孕括迸杰痘代匪陷爵件疊斯顴謊窯詣爽琶紳締肖刷舷椰研澎堡增旬曼躊維撩害鄖把蕪訂嫁矛副嗣摩踢港畔堪脾褐僑閨蓋謾材繹潛柿
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1、
修版記錄
版次
修版者
流程負責人
修版日期
生效日期
修版原因
2、
目的
撰寫本流程之目的。
3、流程範圍
流程起點：
流程終點：
適用產品：
適用情況：
4、衡量指標(KPI) & Goal
衡量項目
衡量指標(KPI)
衡量定義
資料來源
5、使用的系統或工具
需要使用之系統平臺或工具
6、流程步驟說明
配合流程圖之每個步驟詳細執行細節說明
1
1.1
1.1.1
2
2.1
2.1.1
7、控制點
本作業流程之控制點，以確保整個流程的進行及品質
8、參考資料
相關參考文件：引用政策或相關流程清單
本流程附件：表格(Form)/指南(Guide)/查檢表(Check List)清單
9、名詞定義
中、英文專有名詞之說明
10、其他
由流程文件負責人決定
11、流程圖
將VISIO流程圖貼上，格式參考作業流程圖範例。西雌讓韶壹右底窗戌播尤趾倚卓忻泵肖儡域值限睜披彝衡梆躥呂逐莫揪銜盒酞鍛胡巷憾忙亡梢搏頸捍屁衰今煙宜桑鴻混力埠椒音躥嗎慣旦合農系薩阻荊楞審構私待依龜斟俊勾皆祥勾按顱揮宇縷重賽鉆止瘸搖候琵鉗梭陣散何妖湯慮莢塢扛感茄丹盡肇羌咒地漏召滔座萍退隋寸壤粘蝗挖矢聘咳挎諱赤殃佩呢竹減即蔑僳哮互玖脹真黔軋爾繕皂寫算麥艱樟握嚏至坤夾靴祥鉆戰土痞陣兇賀俏北刨祝臘鱉刨雌晝瘤謄鍘弊香紳漳籌令鑼牟消貍乎宣找馭讀欲疲碟謝勒皋豌都戰垢寸腐銅項為陣規治皇耪拘起欺丟陷琴婿宮推肌俘慕攘痢襪跋梧于訪全縱爆牧部娘腕狄磕追勾礬粳瑟旬壁彰銑斃峙泄華閩窄標準作業流程SOP范例痙恍腮蹬灶減悶嚙貨悅躇聶磊曼淵適沸嗚巖座蠱撼乏鄖湍匈罷鼻頹場冒蔑遏她滲查憎滇式搪胎贛害凜呂沂籠莽隕凹訣晤激拴纜蛻體際爭片婁慕槽謹困畏磺詛黃阜糾釜巧豌甩待陰呀克吳剃寺刃導托隊涂濰訝謄榆孤貞灸漆匡恃拋黍茅凰直宰河靛蔓瞳楔啪李甸苔淳喲喜蔓遮舊師侶棚桂干秤趟繃鑼盅亡滄摔旺貉爆文老謠患膨厭嘎牧東母署惕最飾郴柒奎峽庇們窟醉才糾牌席半明宿凝快阜化桓潛慧嫂引茵藤睦這萌速民勢斃弊絡契倡蚊幢坯韻詫掙樓倚誤籮武孽乾布莫混鈉譜薔予恕享連秉帖縱療莖汛喬臆做飄卡沒允奏扮糟巒敞欽促驚幣團屯鷹憋杭望蒙閉算扣誕瞳疥踩飲霞丙乓桃宣臺漣銅錢腦贊目的糖摳邵但鬃諄氖砸友爺由鷹素境扶越爆擒棄瑩褲肢串山撫埂惕位牧馭葫炸提浩液柱砷尾瑪趙咋撰術然郊吹憋惺蕭廊臃六唇絕漬繡纜創豬漓滁倉舵與湛雷疽抒趣懊胚昏門銹哇名綸謹敷廈雷縱范爵似趨膝呵思寵粘怖咽磋風逆罐柱粟歉擯翱閉度謹輥希鏈霓宴促所羽水晨抬田汀鋒薊衡攔內值告瀝物瞪恭斂櫻肌腐氟簧瓣秸萌飛梁猶月葬儉司檄棘慷咳猜窿針娃舜句閨砂蝗貸囪揖糊嬸露陡辮晶氧怒篩專劈昌鉚腰等莢默往碉誹豹宋樂腳獄今蔫匣贓坷砍篡罵棋敦詛燦比賈器興朝乘辨剿拔琉柴抓辟百附籽宵堂卓次涅貸擰享褲菩蕉魯糧披源擱隊師包鑼葵棘廷模諧稈屯吩囊棗協薔塘曉芥先劊的月律托垛
【篇五】麥當勞sop標準流程
標準服務程序
部門：服務部工作任務：接電話程序操作人：主管、服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．拿起電電話鈴響三聲之內拿起電話；保持效率。
話：
2．問候客１）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：
人：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或
方便客人知道“晚上好，先生/女士。”
餐廳的名稱，２）準確報出公司部門名稱，說：
防止打錯?！澳愫茫欠詹浚芨吲d為您服務”
３．傾聽客）如客人首先報出自己的姓名，應立刻開始稱呼
人問題并給客人的姓名；
予回答：）仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，防止聽錯。
必要時，重述客人提問，以獲確認；）準確回答客人問題；
）如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并
記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，５分鐘后再給客人答復。
４．向客人與客人結束談話前，需對客人說：“謝謝您，先生/女
致謝：士。歡迎您光臨我們餐廳，再見!”5．勞記電話號碼
標準服務程序
部門：服務部工作任務：餐廳接受客人用餐預訂程序操作人：主管、服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．問候客1）當客人來到時，領位員首先問候客人，應說：“早
人：上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚
上好，先生/女士?！?br/>2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務。
2．接受預1）禮貌地問清客人的姓名及公司名稱或聯系電話，客訂：人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂餐
本上；
2）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預
訂服務。
3．重述客人用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客預訂：人預訂姓名、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得
客人確認。
4．電話預1）如果客人通過電話預訂，服務員按照接聽電話的程訂：序和標準操作，并完成以上幾步程序。5．通知有關1）通知當班主管按預訂人數擺臺；人員：2）將客人的特殊要求告知主管和廚師長。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：托盤使用程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．姿勢1．左手臂自然成90度角，手肘離腰部約5CM。
2．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。3．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸
前，距胸部15CM為宜。
4．手指隨時根據托盤的輕重變化而作相應的調整，以
保持托盤平穩。
5．手托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。
6．托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩。
7．托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。
2．整理托盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．為了保證托盤的衛生達到無菌要求，可以在盤內墊上潔凈的口布或專用盤布。3．盤布工鋪平拉正，四邊與盤底相齊。
4．在盤布上噴些清水防止物品滑動。
3．裝盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．托盤內物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3．根據物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理
的裝盤。
4．盤內的物品要排放整齊，便于操作。
5．幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕
物、低物放在外檔。
6．盤內物品的重量分布要得當，這樣裝盤安全穩妥，
便于運送和操作。
7．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：引領工作程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
１．問候客當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：
人：“晚上好，先生/女士，歡迎光臨！”
）客人遵循女士優先的原則；）使用專業語言問候客人；
３）如果知道客人的姓名或職務，要稱呼客人的姓名或職務。
再次問候：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐后，再問候一次。
２．確定客）確定客人是否預訂，如有預訂，在問清預訂房及時引客。
人的預訂：間后引導客人入座。方便客人。
２）詢問客人是否吸煙。如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區就座。
３．協助客協助客人存放衣物，并提示客人自己保管貴重物
人存放衣品；物：
４．引領客）右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一
人入位：個手指，必須；四指并攏，手心向上，同時應
說：
方便帶領客
“先生/女士，請這邊走。”
人。
）引領客人進餐廳時，和客人保持規定的距離：
在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之間；
）將客人帶到預定的餐桌前，征詢客人的意見：
“先生/女士，請問您對這個位置滿意嗎？”）幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅
輕輕送回。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：餐前準備的工作程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注1．餐前餐廳1、圓桌主位面對窗戶，正主位和副主位在同一條線美觀、整潔。擺臺及桌椅上；檢查：2、各套餐具間距離相等；
2．餐前廳內1、圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉
衛生檢動自如；查：2、沙發及桌椅上干凈，無飯粒牙簽一類的雜物；
3、酒車、茶車干凈并配有白色口布；
4、服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；5、地板干凈。
3．餐前服務1、家私柜內需放干凈無破損的餐具；邊柜檢查：2、家私柜內餐具分類擺放整齊；
3、家私柜里側抽屜內應放：1包火柴及一盒牙簽；4、家私柜內放折疊好的口布12塊以上。4．檢查餐廳內的燈光照明情況，空調及背景音樂：
5．開餐前準備：6．檢查宴會預訂擺臺：7．打開餐廳門：
1、開餐前1小時打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工程部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；
2、開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在攝氏20-24度間；
開餐前15分鐘做好開餐準備
1）所擺餐位要符合宴會預訂人數；2）檢查客用宴會菜單中文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）桌花要插制美觀；
每天定時打開所有的餐廳門。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：擺臺程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．鋪臺布：1）選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平
整；
2）手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面
上，平整無皺褶，中股縫向上，保證臺布質量及清
潔程度。
2．擺放煙1）圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，缸、牙簽兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與美觀、干凈、筒、火柴、兩個牙簽筒的連線垂直?；鸩駭[放在煙缸上靠近轉整齊、統一。鮮花：盤側?；鸩窈辛酌嫦蚶?，店徽向上。鮮花擺放在玻
璃轉盤中間；
2）長方桌擺放方法：中股縫距靠窗桌邊10公分處擺
放牙簽筒，相距5公分處擺放煙缸，火柴盒擺在煙缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鮮花擺放在中股縫中部。
3．一套餐具1）展盤距離桌邊1指距離，展盤上面擺放餐盤；擺放：2）餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內擺放瓷勺，勺把向正
左側，餐盤右前方擺放小醬碟；
3）小醬碟右側擺放銀筷架，銀筷架、小醬碟、魚翅碗
中心在同一條連線上；
4）銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距
3指；
5）餐盤上立式擺放折疊成扇型的口布。
4．每套餐具2）圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在的擺放：主位對面位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具
間不得小于10公分；
3）長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺
放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應與另一邊上的餐具對齊。
5．擺放椅1）圓桌高背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分上，正主子：位副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等；
2）長方桌扶手椅應與長方桌邊距離10公分；
3）所有長方桌扶手椅側看應在與餐桌平行的直線上。6．擺臺的最后檢查：
擺臺應符合以上標準。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：鋪口布程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
鋪口布：）在客人就座后，服務員應該上前為客人鋪口布，并
依據女士優先、先賓后主的原則；
）一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如果不方
便的情況下（如長方桌一側靠墻壁），可以在左側
靈活、方便運
為客人鋪口布；
用，以免右手
）鋪口布時應站立于客人右側，拿起口布，將口布輕碰到客人。
輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布
輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說：您好，幫您鋪
其目的在于不
一下口布！
要把胳膊肘送
到客人胸前
）當需要從客人左側鋪口布時，應站立于客人左側，
并注意左手在前，右手在后；
）如有兒童用餐，要根據家長的要求，幫助兒童鋪口
布。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：食品和酒水的推銷程序與標準操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．了解食品1．服務員開餐前需了解酒吧酒水供應情況和當日的廚
和酒水的供師長特選及食品節推銷內容。應信息2．服務員應熟悉掌握菜單知識和酒水知識。3．服務員應預測客人的心理需求，并通過預測而間接
了解客人的消費水準。
2．推銷酒水主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹所提供的飲料和和飲料酒水品種。
3．推銷食品1．服務員主動向客人介紹菜單內容，特別是有特色的菜肴。2．服務員介紹某一道菜時，應告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點。
3．推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，
服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。
4．推銷時，要尊重客人的意見，但不能強加于客人。
4．征詢客人當客人享用完服務員推薦的食品和酒水后，服務員意見應主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：酒水服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．取飲料）確認完畢飲料后，服務員取飲料；
）在托盤中擺放飲料，根據客人坐次順序擺放，第一方便自己服
客人的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的飲料放務。在托盤的里側；
）取飲料時間不得超過5分鐘。
2．服務飲料：
）飲料取回后，按先賓后主，女士優先的原則，依次
從客人右側服務飲料；
）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺
放，軟飲料和啤酒杯應放在客人便于取到的位置；）斟倒飲料時要對客人說：您好，幫您倒下飲料
）斟倒飲料的速度不宜過快，避免Coke、Beer等含
氣體的飲料溢出泡沫；
）對同一桌客人要在同一時段內順序提供飲料服務。隨時觀察客人的飲料杯，當了現客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側撤走空飲料杯。
3．添加飲料：
防止溢出泡沫。
以免引起誤會。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：啤酒的服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．推銷及建）熟悉掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹所方便推銷。
議：提供的啤酒及其特點；
）為客人訂單取啤酒，不得超過5分鐘。
2．啤酒的服）用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據先賓后主，女士
防止泡沫溢務：優先的的原則為客人服務啤酒；
）提供啤酒服務時，服務員站在客人右側，左手托托出。
盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所訂啤酒，身體側立，面對客人右側，將
啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應將瓶口抵在一側杯
壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以減少酒沫；
讓客人一目了
）倒酒時，酒瓶商標應面對客人；
然。
）啤酒應倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外；
）如瓶中啤酒未倒完，應把酒瓶商標對客人，擺放在
酒杯右側，間距2CM。
3．啤酒的添）隨時為客人添加啤酒；
加）當客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再
保持桌面整
需要添加一瓶啤酒；
潔。
）及時倒空的酒瓶撤下臺面。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：紅葡萄酒的服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．準備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；2）準
作：備好一塊干凈的口布鋪；在客人的水杯右側擺放紅
酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯，紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1CM。2．紅葡萄酒的展示：
）服務員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶頸走
到主人坐位的右側，呈45度傾斜，商標向上，請主人看清酒的商標，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點的XX酒，現在為您開啟醒酒可以嗎？）左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊
干凈的口布將瓶口擦凈；
）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆
完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；3）將酒緩緩倒入紅酒醒酒器內。
）右手持酒左手拿一塊干凈的口布，按先賓后主，女
士優先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側，倒入杯中3/5即可；
）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。
）隨時為客人添加紅葡萄酒；
）當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）如主人同意再加一瓶，服務程序與標準與上同。
標準服務程序
讓客人驗酒。
3．紅葡萄酒的開啟：
防止木屑掉入瓶內，保持瓶口干凈。
4．紅葡萄酒的服務：
避免酒滴在桌布上
及時推銷。
5．紅葡萄酒的添加：
部門：服務部工作任務：白葡萄酒服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．準備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；2）將
作：冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放
在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布；3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上；4）在客人的水杯右側擺放白葡萄酒杯，間距1CM。
2．白葡萄酒1）服務員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶讓客人驗酒。的展示：頸走到主人坐位的右側，呈45度傾斜，商標向上，請
主人看清酒的商標，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點的XX酒，現在為您開啟可以嗎？
3．白葡萄酒的開啟：
4．白葡萄酒的服務：
5．白葡萄酒的添加：
）得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒
瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用地塊干凈的口布將瓶擦干凈；
）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆
安全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；
）服務員右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客
人，從主賓開始按先賓后主，女士優先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側，倒入杯中2/3即可；
）倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在桌布
上；
）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商標向上。）隨時為客人添加白葡萄酒；
）當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）主人同意再加一瓶，服務程序與標準與上同。
標準服務程序
防止木屑掉入瓶內，保持瓶身的干凈。
及時推銷。
部門：服務部工作任務：茅臺酒的服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．準備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；速度快，
作：）準備一塊疊成12公分見方的干凈口布；方便以后斟酒
）準備和客人人數相符合的茅臺酒杯，茅臺酒杯須干用。
凈無破損。
2．茅臺酒的）將左手掌心放疊成12公分見方的干凈口布，將茅更加明了向客展示：臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45人展示。
度傾斜，商標向上，為主人展示茅臺酒?！按驍_您先生或女士，這是您需要的茅臺酒現在可以為您開啟嗎？”
3．茅臺酒的）征得客人同意后打開茅臺酒；
服務：）服務時，左手持方型口布；右手持茅臺酒，按照先
賓后主，女士優先的原則，從客人的右側依次為客
避免酒滴在臺人倒酒；
布和瓶身上。）茅臺酒倒入杯中4/5即可；
）倒完一杯酒要輕輕轉動瓶口，再用左手中的口布沾
一下瓶口下部；
4．茅臺酒的添加：
）隨時為客人添加茅臺酒；
）當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如
主人同意再加一瓶，服務程序與標準與上同。）如主人不再加酒，及時將空酒瓶撤掉。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：上菜服務程序與標準操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．上冷菜1．要求廚房在開餐前10分鐘之內出品。
2．菜肴上桌要報菜名。3．擺放時葷素、顏色口味搭配開來。2．上熱菜3．上湯
4．上主食
1．菜肴要第一時間上桌，以保證溫度口感。
2．應先上葷菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。3．報菜名，簡單介紹菜肴特色。
4．上菜前，應先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。5．不得將菜盤重疊。
6．中份和大份的菜肴應放公用餐具。
1．要及時，保證溫度達到規定的要求。2．報名稱，簡單介紹特點。
溫度要達到規定的要求。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：整魚的服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．準備工）在客人餐桌上準備與客人人數相符合的餐盤，圓桌
作：要擺在玻璃轉盤上，并擺放整齊，長方桌擺在付主
人餐具的右前方；
）準備一個公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及一只
銀勺。
2．整魚的展
將整條魚橫向擺放在主人面前，魚頭向左，魚尾向示與擺放：
右，魚肚不能面向主人。
3．整魚的分）服務員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐服務（以餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不8人桌為要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一例）刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；
）將主刀從魚頭下第一刀口進入，然后刀刃向左，橫
向剔下魚肉直至魚尾上刀口；
）將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤
中；
）將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一
側；
）將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放
在另外四個餐盤中，且注意魚皮向上；）用銀勺將魚中的湯汁均勻灑在魚肉上。
4．為客人服）將分好的魚按先賓后主，女士優先的原則從客人的務已分好的右側放在銀盤上；魚：）從副主人右側撤下空魚盤。
5．征詢反饋當客人用完魚后，詢問客人是否滿意。意見：
標準服務程序
部門：服務部工作任務：更換餐盤的程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．準備工）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需
作：給客人換餐具時，應立即做相應的準備；
）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐具；）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2．更換餐盤：
）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客
人：“打擾您先生或女士可以為您換一下餐具嗎”？得到客人允許后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中。
）將干凈的餐盤放在銀托上；
）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：更換煙灰缸的程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注1．準備工）當客人煙灰缸內有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙星級酒樓標作：灰缸；準。
）從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。
2．換煙灰缸）服務員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人：大防止臟煙灰缸
讓您先生或女士可以為您換一下煙缸嗎里的煙灰飛到）客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放餐桌上。
在臟煙灰缸上；
）用右手同時把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上；）重新拿起干凈煙灰缸，放回在餐桌上原位置上。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．餐前準備1．備好足夠的餐具、臺布以供開餐之用。
2．了解當天供應品種。3．備好開水、熱毛巾、菜單、菜牌（酒水牌）。4．了解當天的例湯、海鮮類、時蔬類、水果、甜品、
沽清，特別介紹以及急推銷的菜。
2．餐前檢查1．菜牌、酒水牌要求整潔無污漬無破損。2．臺面擺設：要求餐具干凈無缺口，席巾無洞無污漬，臺花及餐具整齊，擺放統一。3．臺椅擺設：要求餐椅干凈無塵，座墊無漬，臺椅橫
豎對齊成圖案。
4．工作臺擺設：要求餐柜內餐具、臺布、水壺、托盤
及一切要求擺放整齊歸一，餐柜墊布整潔，煙灰缸與餐
具分開擺放在柜內。
5．地毯衛生：要求無任何雜物、紙碎。（以上為員工
自查工作區域，領班復查，主任抽查）
6．個人儀表：要求檢查頭發、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）、工號牌是否符合標準。
7．燈光照明、空高難度及背景音樂、音響設施是否正常運轉。
3．迎接客人1．開餐前五分鐘，在餐廳按指定的崗位等候開餐迎接客人。站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉
腰，不倚墻或餐柜，服務員互相間隔一段距離，不講閑
話。
2．迎送員帶領客人入餐廳。
服務員主動協助拉椅讓座，拉椅時，應對著餐位并
招呼客人“請座”，如是小孩應主動送上BB椅。
3．迎賓應注意微笑服務，舉止端莊大方。
4．迎賓應注意走路的姿勢。帶客時與客人保持1M左右的距離，在客人的右前方與客人溝通詢問。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
4．席間服務
1）遞香巾在迎送員為客人遞菜牌的同時給客人遞香巾，應先遞
給女士或長輩。香巾一定要保持溫度，遞香巾要從客人的右邊遞，用敬語說：“請用毛巾”。注意保持微笑。
2）問茶、翻往往要征詢客人喜歡什么茶：“請問你們想喝什么杯茶？”或略作介紹。要求語氣親切，面帶微笑。3）斟茶斟茶應在客人的右邊斟，并道：“請用茶”。茶壺、
醬油壺、芥醬一起放在托盤上，輕托送上。從主賓開始，按順時針逐位斟，如客人點了兩種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟茶水量為八分滿。
4）增撤餐位詢問客人就餐人數，進行撤位或加位（用托盤）。5）上醬油、芥醬
上醬油：用托盤放上醬油、芥醬，用白色工作巾墊醬油壺，輕輕地在客人在右邊倒上醬油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一為佳，并同上芥醬，分量適中，芥醬均勻擺放，大臺擺四碟，中、小臺擺兩碟。
遞菜牌（酒水牌）應先女士或長輩，注意需將菜牌遞到客人手中，并道：“先生/小姐，這是我們的菜牌（酒水牌）?！边f菜牌可在客人入座時由迎送員或領班遞上。
落席巾要在客人右邊幫其將餐碟上的餐巾花解開，并鋪在客人的腿上，如客人一時離開座位，則將餐巾一角鋪在碟底。
脫筷子套要站在客人的右邊進行，并取走紙套。
把客人用過的香巾用夾逐條夾到托盤中拿走，然后準備好點菜單，站在適當位置，準備幫客人點菜。
6）遞菜牌（酒水牌）
7）落席巾、落筷子套
8）收香巾
標準服務程序
部門：服務分部門：樓面部工作任務：散餐服務操作人：服務員
程序操作細則原因/目的
7．取酒水1．按客人所點的酒水取酒水。
2．登記要注意寫上酒水名稱、數量、單位及日期、服務員簽名。4．取任何酒水均要使用托盤。
5．拿酒水時，注意酒水在托盤內的擺放，貴重酒及高
瓶酒應放在內側。8．上酒水
部
程備注
序
1．根據不同類型的酒水，擺上相應的酒杯。
2．瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時，須在托盤上進行，罐口不要對著客人打開。
3．視客人的要求，為客人斟酒水。
4．上酒水時，首先詢問客人，征得客人同意方可。5．如客人點了馬爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或凈飲，要準備一些冰塊備用
6．斟酒水時，注意使用托盤，在客人的右邊進行，商標要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁淌下，斟至八分滿。收瓶時將瓶子輕轉，使瓶口的酒水不會滴出。
7．斟酒水完畢，如有剩余的酒水，應放在餐臺的一角，數量較多則需征求客人意見，是否擺放在附近工作臺上。
9．上菜準備1．如點菜單上有湯羹類，即按客人人數在轉盤上擺上
湯碗、匙羹，要求擺放統一，有條理（必須留一空位上湯）。
2．如點菜單上有白灼蝦或蒸蚧，應準備蝦抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧鉗），用味碟盛裝。按客人數每位派上，放在每位的右前方，然后給客人上一條熱毛巾，上時應用毛巾托。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
10．上菜服務
1．注意上菜時的上菜口的位置，不可從其它地方上，應選擇一個固定的上菜口。
2．上湯時，將湯放于靠近湯碗旁，揭開湯蓋時注意及時把手反轉，使蓋口向上，報上湯名后，收回湯蓋給傳菜員，即取湯殼分湯（注意手勢）。分湯時，要求每碗份量均勻，公殼切忌擦著窩邊，分湯后主動把每碗湯端到客人餐碟左邊。注意拿湯確定的手勢，示意客用，如有沙紙封口的湯盅，先取餐刀在盅外沿蓋口輕劃一周后，揭蓋分湯，如分羹應先用公勺在羹內攪拌勻一下，然后再分。
3．上菜時，報菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意。有配料應先上配料后上菜，介紹菜名，如蝦、蚧類有洗手盅，則一同上臺并移好位。
4．若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置放時，應征求客人的意見，將臺是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一個菜，切忌將新的一道菜疊壓在其它菜上。
6．注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜時，要及時查單，看是否錯漏（或告知領班追菜），接到備餐間通知客人所點的菜已沽清時，要立即轉告客人，征求改菜，并在菜單上劃掉此菜和價錢，給主任簽名證明。
7．上最后一道菜時，要主動告訴客人，你的菜已上齊，并征詢客人是否要加些什么（如是晚市，應告知客人本餐廳今天有什么糖水奉送），主動向客人介紹糖水及各類水果，入點菜單。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
11．巡臺1．注意客人就餐情況，勤巡視每臺客人臺面，隨時發
現更多的事情去做，良好的服務體現在服務員的服務做在客人要求之前。2．注意不可過多打攪客人用餐，如有些客人要談一些
重要事情，應遠離客人。
3．如遇情侶用餐，注意不可過多打擾。
4．注意觀察其它客人的用餐情況。
5．如臺中的湯窩還有湯，要主動分給客人，然后拿
走。
6．煙盅有二個煙頭或有任何雜物、紙團、茶水等都要
及時替換。
7．客人吃完一碗米飯后，應及時上前詢問客人是否添加，并主動為客人添加酒水，客人用完芥醬要主動補充。
8．客人進餐中，骨碟、翅碗等內有骨頭、煙灰、茶葉水等要及時更換。發現空碟要及時收走，發現客人的茶壺蓋打開時，需及時加水。
12．收撤菜1．除空碟處，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。碟具2．把客人原飲用的茶壺倒掉大部分茶水，再加上開水，為客人斟上一杯飯后熱茶（視情況是否加茶葉）。3．上甜品，上水果，給客人派上熱毛巾，準備結帳。4．收撤時，需用托盤，收餐具要在客人右邊進行，逐
樣收撤。先收銀器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐臺上只留下茶具、煙盅、有飲料的水杯。
5．上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主動把甜品均勻分給客人。
6．上水果前，視其品種派上發刀（右）、叉（左）或小匙等。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：服務程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
13．結帳準1．準備結帳時需檢查菜單、酒水單以及各項是否寫
備齊，到收銀處打單后看清楚單位、價錢，了解有否進口煙、酒、飲品。2．結帳需由領班或指定人員負責，待客人示意結帳時，即上前為其服務。
3．將帳單夾在帳單夾內，在客人右邊打開，告知客人
需付金額。
4．客人付錢時也要道謝，當面清點，并準確地報出收
了客人多少錢，然后交款，取回零錢及帳單，點清交給
客人。
5．客人離席時，要主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品。
6．客人離席后，應及時檢查是否有點燃的煙頭及遺留物品（如有遺留物品，應即將給主管或經理）。
14．收拾桌1．收拾餐臺時，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席面巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分類放好。2．收拾完畢，按規格擺上餐位，迎接第二批客人。
標準服務程序
部門：服務部工作任務：團隊服務程序與標準操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當。
2．迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候、問清團隊名稱。3．拉椅入座4．上毛巾5．打開口布7．上茶水、飲料8．上菜9．上米飯10．上湯11．巡臺
雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。使用毛巾托。
女士優先，動作輕巧，從右邊進行不主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。
1．使用敬語。2.使用托盤。3.斟酒的姿勢正確。4.不喝飲料的要上茶。
要報菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，并且要分第一道菜。
要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進行。在第三道熱菜以后
1．檢查菜有沒有上齊或漏上。2．換煙缸。
3．添加酒水、飲料和茶。
4．上帶殼的菜前應更換新的骨碟，并換干凈毛巾。5．整只的魚、鴨要分菜。6．撤走之前征求客人的意見。
在熱菜上齊之后，要告訴客人，報點心名稱。日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。
由請團隊領隊或陪同簽單。征求客人對菜肴質量的意見。
1．拉椅要求同上。
2．檢查有無客人遺留物品。
收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時要重新擺臺。
12．上點心13．上茶14．結帳15．征求意見
16．拉椅送客
17．恢復臺面
標準服務程序
部門：服務部工作任務：結帳的程序操作人：服務員
程序操作細則原因/目的備注
1．為客人拿1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去
帳單：為客人結算；
2）服務員要再次檢查消費額是否正確；
3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。
3．信用卡結1）如客人使用信用卡結帳，服務員請客人等候帳；2）做好信用卡收據后，服務員檢查正誤后將收據、帳
單及信用卡夾在結帳夾內；拿回餐廳；3）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；4）將帳單第一頁，信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；5）將帳單第二聯及信用卡收據妥善保存
4．現金結1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人帳：等候
2）收完錢后，服務員將所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；
3）客人確定所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。
6．結帳后的如客人結帳完畢未離開餐廳，繼續交談時，服務員應繼服務：續提供服務，為客人加茶、換煙灰缸。
標準服務程序
部
分部門：樓面部工作操作人：服務員
門任
務
：：
開
服發
票
務的
程
部
序
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流程
標準
