流程是一個漢語詞匯，拼音為liú chéng，基本意思是指水流的路程。出自《贊女子采油隊》、《“外行”書記》等， 以下是為大家整理的關(guān)于麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程4篇 , 供大家參考選擇。

麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程4篇

麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程篇1

麥當(dāng)勞工資體系與福利制度一、工資體系：

在你進入麥當(dāng)勞時，麥當(dāng)勞的人力資源部和你的主管會告訴你的工資及麥當(dāng)勞公司的有關(guān)政策，麥當(dāng)勞有其獨特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟承擔(dān)能力來決定對工資標(biāo)準的調(diào)整，以確保其公正合理并具有競爭能力。

1、按工作表現(xiàn)付酬（PAY FOR PERFORMANCE）

麥當(dāng)勞實行按工作表現(xiàn)付酬的原則。表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評估被評為“良好”或以上等級，才能被考慮加薪或獎勵。

2、工作表現(xiàn)評估

麥當(dāng)勞公司每年一次評估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn)，評估時采用五個評估等級。

3、績效考核

你的主管會最少三個月與你做一次工作績效考核，它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準確、公正、有效。

4、工作表現(xiàn)改進計劃

PIP 是旨在積極地幫助一個工作表現(xiàn)需要改進或不滿意的工作伙伴去克服他的機會點，并要求其在一定的期限有所改進。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意，你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進計劃之列，以幫助你克服客觀的困難，改進工作方法，提高工作效率，減少差錯。進行了工作表現(xiàn)改進計劃的工作伙伴，如在規(guī)定的時期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達不到“良好”評估標(biāo)準，則可能被解聘。

5、工作表現(xiàn)評估 —— 年度工資增長

每年的4月1日為全年績效考核年度工資增長日

6、職務(wù)升遷的工資增加

當(dāng)工作表現(xiàn)好，得到升遷時，會帶來工資的增長。

★? 職務(wù)升遷的工資增加百分比是根據(jù)你的績效考核而定的

7、年終雙薪

在每年農(nóng)歷新年月薪人員都會獲得年終雙薪。

二、假期福利：

1、佳節(jié)利事

元旦，五一節(jié)、國慶節(jié)前，公司均會發(fā)放不同金額的佳節(jié)利事和餐券，現(xiàn)金隨當(dāng)月工資輸入帳戶，餐券當(dāng)月發(fā)放。

2、病、事假工資：

月薪人員病假需出示合同醫(yī)院醫(yī)生開具的證明，面交主管，經(jīng)允許后方可休息。醫(yī)生證明及主管簽字放入本人檔案。如因急病或特殊情況，可用電話向主管請假，事后補辦上述手續(xù)。

全職月薪人員病假不超過三個月者，其病假期間工資按以下標(biāo)準執(zhí)行：按麥當(dāng)勞工齡計算，不滿一年為40%，以后每滿一年增加5%，一直到90%為限。

三、保險福利

麥當(dāng)勞為你提供養(yǎng)老保險、大病保險及失業(yè)保險、雇主責(zé)任險、以感謝你現(xiàn)在對公司的貢獻和保障你的其它生活，解除后顧之憂。

1、養(yǎng)老保險

根據(jù)現(xiàn)行的法律要求及市政府的規(guī)定，公司按照現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)，按月為你交納養(yǎng)老保險金，比例為：公司承擔(dān)19%（以公司上年月平均工資為基數(shù)），個人承擔(dān)5%（以個人上年月平均工資為基數(shù)），從本人檔案轉(zhuǎn)入的月份開始交納。

若連續(xù)社會工齡加交費年限累計十年以上可享受長期退休待遇，即達法定退休年齡時可按月到指定的當(dāng)?shù)厣鐣ｋU機構(gòu)領(lǐng)取退休金。

若連續(xù)工齡加交費年限不滿十年，則一次性發(fā)給生活補助費，不享受長期退休待遇。

當(dāng)工作伙伴離職時，養(yǎng)老保險手冊隨個人檔案轉(zhuǎn)移到下一個存檔單位。

當(dāng)國家有關(guān)法規(guī)對保險金的比例要求發(fā)生變化時，公司將按相應(yīng)法規(guī)變動。

2、醫(yī)療費報銷

檔案調(diào)入公司的人員享受此福利。醫(yī)療補助及醫(yī)療費報銷金額均按進入麥當(dāng)勞的時間長短計。

★? 補助

凡一個月不看病報銷或每月金額不超過規(guī)定補助金額，則不必報銷，公司將根據(jù)麥當(dāng)勞的工齡分三個檔次，餐廳按月，公司按年度發(fā)給本人。

1、大病保險

凡職工患病或非因工負傷一次性住院的醫(yī)療費或30日內(nèi)累計醫(yī)療費超過2000元，可享受大病醫(yī)療報銷。

2、失業(yè)保險

公司為檔案在麥當(dāng)勞人員上有失業(yè)保險，按政策規(guī)定享受失業(yè)保險的人員將在離職時享有失業(yè)保險，領(lǐng)取地點為家住地的街道辦事處。

3、工傷保險（雇主責(zé)任險）

公司為所有與公司簽訂勞動合同的人員（全職、兼職、OJE 人員）上有雇主責(zé)任險以彌補你在工作中因意外事故遭受的不幸與損失，出險后應(yīng)立即與餐廳及人力資源部聯(lián)系。

麥當(dāng)勞的原則有兩條，一是保持工資在市場上有一定的競爭力，這包括至少一年會做一次有關(guān)的調(diào)查，二是（更重要的）我們倡導(dǎo)工作伙伴以自己的工作表現(xiàn)和績效來獲得收入的增加。

麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程篇2

彭衍輝 20131111598

鄧雅婧

程 昊

前 言

麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？

因為在全世界任何一個地方的麥當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一。

麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗 值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；

標(biāo)準化的管理：麥當(dāng)勞制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準;

標(biāo)準化的合作：經(jīng)過嚴格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;

標(biāo)準化的培訓(xùn)：麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標(biāo)準化的、全面化的培訓(xùn).

標(biāo)準化的作業(yè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項目;

標(biāo)準化的環(huán)境：每個餐廳都有良好的消費環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致。

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說，連鎖店只有標(biāo)準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持標(biāo)準才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準化管理。

第一章：QSCV—標(biāo)準化的核心理念一、Quality：一切用數(shù)字說話

Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量

麥當(dāng)勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標(biāo)準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；

麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品?！?/p>二、Service：100%顧客滿意

S：代表服務(wù)

作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要；

為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略：。努力營造歡樂溫馨的氣憤；餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛；制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境；比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到

麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準確、友善

方便快捷的服務(wù)

親切友好的服務(wù)

體貼入微的關(guān)愛

三、Cleaness：讓顧客吃的放心

C：代表清潔、衛(wèi)生

廣義的清潔：

1.餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；

2.所有餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；

3.餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；

4.玻璃每天要擦

5.停車場每天沖水

6.垃圾桶每天刷洗干凈

7.每星期天花板必須打掃一次。

8.服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清晰消毒，

9.手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒。

四：Value：最懂顧客的心

有營養(yǎng)，價格更合理

打造健康食品

用關(guān)心打動顧客

第二章：品牌的標(biāo)準化一、獨特標(biāo)志的金色雙拱門

1、兩個M天衣無縫的結(jié)合

2、紅色與黃色：停下來注意

3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心

4、麥當(dāng)勞的品牌金字塔

二、品牌金字塔的九大特性:

1.能輕松負擔(dān)消費

2.提供一流食品

3.關(guān)懷兒童

4.干凈且安全的環(huán)境

5.真心歡迎

6.快速且容易的

7.便利性

8.回饋社區(qū)

9.多樣性并有個性

三、麥當(dāng)勞的三大品牌價值

1.顧客擁有品牌

2.產(chǎn)品與品牌密不可分

3.品牌代表信賴

四、迷人的品牌文化----“我就是我”

麥當(dāng)勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。

麥當(dāng)勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。

80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。

當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。

五、地址選擇-----商圈的調(diào)查必不可少

1.確定商圈范圍

2.進行抽樣統(tǒng)計

3.實地調(diào)查

4.靈活的選址----天時、地利、人和

5.麥當(dāng)勞選址五大法則：

（1）針對目標(biāo)消費群

（2）著眼與今天和明天

（3）講究醒目

（4）不急于求成

（5）優(yōu)勢互動

6.按部就班的地址選擇

（1）市場調(diào)查和資料信息收集

（2）對不同商圈中的業(yè)務(wù)進行評估

（3）投資回報與風(fēng)險評估

五、獨特的店堂設(shè)計----標(biāo)準統(tǒng)一

1.紅底襯托下的金黃色M

2.溫馨的店面

3.保持特色，更趨完美

六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意

每個漢堡都有情意

麥當(dāng)勞叔叔之家

麥當(dāng)勞叔叔兒童基金

綠色公關(guān)，魅力無窮

麥當(dāng)勞也是運動健將

贊助社會文化事業(yè)

熱心公益事業(yè)

七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心

鎖定小顧客

把快樂帶給大家

第三章：服務(wù)的標(biāo)準化一、讓顧客滿意的服務(wù)

1.與顧客打招呼

2.詢問或建議點餐

3.準備顧客所點的食品

4.收款

5.將顧客點的事物交到顧客手中

6.感謝顧客光臨

二、59秒快速服務(wù)

1.現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)志；

2.“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在

三、微笑是可貴的附加商品

1檢查微笑與微笑比賽

2.自然清新是微笑的秘訣

四、孩子永遠是上帝

1.靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂

2.童話般的兒童樂園

3.更多的關(guān)懷與照顧

五、時時刻刻為顧客著想

1.紙制餐具的使用

2.把自己擺在顧客的位置上

3.時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識

六、顧客互動

1.舉辦生日聚會

2.參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作

第四章：質(zhì)量也需要標(biāo)準化

麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)。

一、從種子到成熟----采購標(biāo)準化

1.麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化

2.培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準的中國馬鈴薯

二、只出售最完美的食品

1.用機械代替廚師

2.美味來自高質(zhì)量的原材料

三、為顧客送上健康的食品

1.走在前面，安全第一

2.原料管理，先進先出

四、營養(yǎng)新鮮的秘密

據(jù)澳洲大學(xué)進行的獨立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；

1.選料上乘

2.過時報廢，確保新鮮無

五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商

1.嚴格管理供應(yīng)商

2.對供應(yīng)商SAY NO!

3.要質(zhì)量不要回扣

六、互惠互利共同成長

克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們不會因為一兩分錢撤換供應(yīng)商的.”

1.唇齒相依的供應(yīng)商

2.與中國供應(yīng)商“握手合作”

第五章：管理力求標(biāo)準化

克洛克認為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實實在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用。

一、沖破堅冰，完善管理體系

1、把握經(jīng)營的13個重點

所謂13個重點就是周報表和月報表在匯編時都要運用的13個重點；

營業(yè)額 顧客量、顧客平均消費水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金 、收銀機操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費、水費、煤氣費；

2、合理節(jié)省資源

檢查廚房內(nèi)部的中央部份

巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查

餐廳客席及廁所的檢查

3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)

二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念

“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；

除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念：

1.顧客永遠第一

2.“沖動、青春、刺激”

3.“立即動手，不要尋找借口”

4.“保持專業(yè)態(tài)度”

5.“一切由你”

三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)

1.隨時清理是麥當(dāng)勞的格言

? 與其背靠墻，不如起身打掃

? 店面的隨時清潔

? 廚房的清理

2.夜間安排徹底打掃

? 餐廳與倉庫的打掃

? 建筑物與機器維修及清理

四、讓公司永遠不落后

1.收集情報，每月到競爭店報道

?店長收集那些情報

?如何處理收集的情報

2.信息管理系統(tǒng)---POS和ISP系統(tǒng)

?POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)

?ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機

它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，

五、物流配送------行色匆匆的冷藏車

1.質(zhì)量永遠第一

2.餐廳與物流中心精細有序的對接；

餐廳下定單

配銷中心進貨

送貨與接貨的程序和規(guī)范

3.供應(yīng)鏈管理秘訣-----標(biāo)準與跟蹤技術(shù)

六、靈活多樣的促銷活動

1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用

通常促銷活動需要三方面的合作

?首先總部的促銷策劃部門，主要負責(zé)資料情報的收集和計劃的設(shè)計

?其次是地區(qū)督導(dǎo)，負責(zé)管理和計劃之間的協(xié)調(diào)

?再次是餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色

◆經(jīng)理的作用

經(jīng)理必須要做到以下兩點：

?首先要善于觀察顧客

?其次是善于和顧客對話

2、豐富多樣的促銷技巧

促銷的目的：

◆新的顧客

◆顧客的來店率

◆增加顧客的人數(shù)

◆爭取增加顧客每次的消費額

3、促銷的原則

? 以質(zhì)量保促銷

? 以清潔保促銷

? 通過視覺促銷

? 每天都在促銷

七、熱情好客的迎賓員

1、迎賓員很重要

2、選擇合適的迎賓員

?社交能力較強

?責(zé)任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法

?性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作

?親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力

第六章：人力資源更要標(biāo)準化

克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題。

一、鐘情腳踏實地的“小”人物

“一屋不掃，何以掃天下”

麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標(biāo)準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機會人人平等；

原則：

◆無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；

◆天才留不住

◆能力比學(xué)歷更重要；

◆殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)

◆儲備龐大的后備軍

二、員工招募-----不錯過任何機會

雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。

1、不花一分錢，同樣選到人才

?餐廳員工直接推薦介紹

?在店外張貼海報

?在退職及休職人員名單中尋找

?在其他店鋪退職人員檔案中找

?派發(fā)招聘傳單

? 聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué)

? 刊登報紙廣告

? 報紙夾頁

? 職業(yè)介紹所推薦

2、麥當(dāng)勞自己員工的面試

要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人

面試的技巧：

◆觀察

◆消除應(yīng)征者的緊張

◆問題具體化

三、歡迎新船員----員工培訓(xùn)

對于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以掙到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”

1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長

培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合

全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟

準備、說明、執(zhí)行、事后考核

2、一對一訓(xùn)練------員工初級培訓(xùn)

?企業(yè)文化的灌輸

?新零工的試工教育

?對店鋪制度的介紹

?零工的初級訓(xùn)練

3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓(xùn)

18個月成就餐廳經(jīng)理模式

公平競爭、能者居上

店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn)

?首先是操作性的培訓(xùn)

?其次才是管理性的培訓(xùn)

一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的實際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；

四、同心協(xié)力撐好船

?開張餐廳前，店長應(yīng)做的準備

?制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標(biāo)

?檢查原材料庫存狀況

?細致的衛(wèi)生檢查

?各種設(shè)備狀態(tài)的確認

?營業(yè)高峰期的人員調(diào)配

五、爬上你面前的梯子-----員工激勵

麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)。

在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的

1、不受限制的晉升

公平合理的晉升制度

晉升的前提----培養(yǎng)接班人

2、付出總有回報

零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，

3、永遠向上的職位

六、工作效率最大化----兼職人員管理

1、零工可以得到晉升

建立整體性勞動管理制度

零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP

2、完善的激勵制度

積分獎勵

最佳員工評選

七、 充滿愛意的人文管理

1、麥當(dāng)勞是一個大家庭

? 集體娛樂活動

? 新店的員工歡樂夜

2、把工作變?yōu)闃啡?/p>

◆培養(yǎng)三種心態(tài)：

?父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面

?大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面

?小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面

?PAM計劃

麥當(dāng)勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM;

?三秒鐘催眠術(shù)

3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人

?員工特許制度

?記住員工的先生/太太的生日

?“太太”獎金

七章:特許經(jīng)營標(biāo)準化一、規(guī)范的運作-----高效的特許經(jīng)營

1、特許費

2、協(xié)助新開店

3、合同契約

4、總部責(zé)任

5、貨物分銷

二、特許經(jīng)營總部身兼八職

麥當(dāng)勞總部職能

1、職能管理

2、服務(wù)改進職能

3、系統(tǒng)開發(fā)職能

4、促銷職能

5、教育和指導(dǎo)職能

6、財務(wù)與金融職能

7、信息收集職能

8、后勤支援職能

總部與分店的融洽關(guān)系

?加盟費低

?購買原材料讓利

?購買設(shè)備讓利

?對被特許者的要求

?具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神

?富有強烈的成功欲望

?具備處理人際關(guān)系的突出技能

?愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項目

?具備一定的經(jīng)濟勢力

?指導(dǎo)贏利

三、加盟商的管理-----運營標(biāo)準化

◆ 標(biāo)準的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)

◆產(chǎn)品的標(biāo)準化

◆經(jīng)營標(biāo)準化

◆分銷的標(biāo)準化

◆促銷的標(biāo)準化

嚴格加盟約束和管理

?加盟商是分店的所有者

?通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標(biāo)準化、規(guī)范化；

?設(shè)立監(jiān)督機制

?獨特的組織文化

?讓加盟商沒有后顧之憂

四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準化的典范

隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標(biāo)準，才能保證成功。

麥當(dāng)勞的精髓：

?麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值

?基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；

?麥當(dāng)勞的基本政策

?品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值

?細心、愛心、關(guān)心

?顧客永遠第一

?沖動、青春、刺激、永遠第一

?立刻動手、做事沒有借口

?一切由你

麥當(dāng)勞手冊原則：

1、簡單化

2、專業(yè)化：

?采購的專業(yè)化

?庫存的專業(yè)化

?收銀的專業(yè)化

?商品陳列的專業(yè)化

?店鋪管理的專業(yè)化

?公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化

?店鋪建筑與裝修的專業(yè)化

?經(jīng)營決策的專業(yè)化

?信息管理的專業(yè)化

?財務(wù)管理的專業(yè)化

?教育培訓(xùn)的專業(yè)化

3、標(biāo)準化

?將一切工作按規(guī)定的標(biāo)準去做，連鎖經(jīng)營的標(biāo)準化，表現(xiàn)在兩個方面：

?一是作業(yè)的標(biāo)準化

?二是企業(yè)整體形象標(biāo)準化

第八章：異常狀況不忘標(biāo)準化

在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展。

------雷.克洛克

一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力

1、有效處理顧客不滿的意義

●增加顧客對店鋪的信賴度

●反映出店鋪的經(jīng)營弱點

●能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客

●顧客抱怨的靈活處理

2、麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序：

道歉、傾聽顧客的訴說、補償、記錄、跟蹤

二、為防隱患穿上防護衣

1、未雨綢繆-----建立危機防范體系

（1）原則：誠意、誠懇、誠實

（2）建立危機管理防范體系的原則

以為危機管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機，但一旦遇到危機就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注。

2 、自然災(zāi)害的防范與處理

地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)等

三、沉著應(yīng)對危機事件

1、“非典”時期，“因禍得?！?/p>

2003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；

2、從容應(yīng)對禽流感

3、危機時刻不忘樹立形象

4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機的策略

?營造放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費

?研究消費者心理和消費需求

?發(fā)揚優(yōu)秀的飲食文化

?研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略

人無遠慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險，提高市場競爭力。

第九章：總結(jié)一、什么是標(biāo)準？

所謂標(biāo)準，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。

標(biāo)準可分為技術(shù)標(biāo)準和管理標(biāo)準兩大類。

技術(shù)標(biāo)準是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準則。它是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗，針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。

管理標(biāo)準是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準。

標(biāo)準化是制度化的最高形式，可運用到生產(chǎn)、開發(fā)設(shè)計、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準化工作能不能在市場競爭當(dāng)中發(fā)揮作用，這決定標(biāo)準化在企業(yè)中的地位和存在價值。

根據(jù)世界各國的經(jīng)驗，企業(yè)標(biāo)準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。
第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準；
第2步，建立起以產(chǎn)品標(biāo)準為核心的有效的標(biāo)準體系；
第3步，把標(biāo)準化向縱深推進，運用多種標(biāo)準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。

標(biāo)準化要一步一步的跟著企業(yè)的市場運作來轉(zhuǎn)，一直轉(zhuǎn)到這個角度，登上制高點，這才能體現(xiàn)出標(biāo)準化的作用和價值。這三步曲中的每一步，都要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，要拋棄計劃經(jīng)濟體制下遺留的種種弊端，每個企業(yè)都要從自身的情況出發(fā)，通過創(chuàng)新開辟自己的道路。 標(biāo)準化要贏得競爭，就必須創(chuàng)新。企業(yè)標(biāo)準化不能再走老路了，創(chuàng)新才有出路。企業(yè)標(biāo)準化不能孤軍奮戰(zhàn)，要同各部門協(xié)作配合、互相支持，發(fā)揮整體系統(tǒng)功

所謂管理標(biāo)準化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準（或稱標(biāo)準書）。制定標(biāo)準，而后依標(biāo)準付諸行動則稱之為標(biāo)準化。那些認為編制或改定了標(biāo)準即認為已完成標(biāo)準化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實施了標(biāo)準化。??

創(chuàng)新改善與標(biāo)準化是企業(yè)提升管理水平的2大輪子。改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標(biāo)準化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力。沒有標(biāo)準化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。

二、、標(biāo)準化的四大目的

在工廠里，所謂“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準化。??標(biāo)準化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練??

標(biāo)準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；更因為有了標(biāo)準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。??

三、良好標(biāo)準的制定要求

1、目標(biāo)指向：標(biāo)準必須是面對目標(biāo)的：即遵循標(biāo)準總是能保持生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標(biāo)無關(guān)的詞語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。??
2、顯示原因和結(jié)果：比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果，應(yīng)該描述如何上緊螺絲。

3、準確：要避免抽象。
4、數(shù)量化-具體：每個讀標(biāo)準的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)

準。為了達到這一點，標(biāo)準中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字。

5、現(xiàn)實：標(biāo)準必須是現(xiàn)實的，即可操作的。

6、修訂。

麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程篇3

麥當(dāng)勞的選址硬件標(biāo)準

麥當(dāng)勞（McDonald）是全球最大的連鎖快餐企業(yè)之一，由麥當(dāng)勞兄弟和Ray?Kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。1990年10月8日內(nèi)地第一家麥當(dāng)勞餐廳在深圳開業(yè)。

麥當(dāng)勞在全球快餐連鎖領(lǐng)域是冠軍。迄今為止，麥當(dāng)勞在中國共擁有1000余家餐廳，2013年餐廳數(shù)量預(yù)計達到2000家。麥當(dāng)勞公司每年會將營業(yè)額的一部分用于慈善事業(yè)。創(chuàng)始人雷·克洛克在去世時，用他的全部財產(chǎn)成立了麥當(dāng)勞叔叔慈善基金。?麥當(dāng)勞已正式宣布進駐淘寶商城，并采用二維碼技術(shù)。消費者僅需在麥當(dāng)勞網(wǎng)店選擇產(chǎn)品并填寫手機號碼就能獲得相應(yīng)的二維碼，憑借該號碼可到任何一家麥當(dāng)勞實體店進行驗證換得食品?；拘畔⒉捎枚S碼方式網(wǎng)上下單，線下提貨的方式方便了消費者購買，也方便為遠方的親朋好友送上一份溫暖和祝福?！拔覀兏匾氖峭ㄟ^二維碼這樣的方式，在網(wǎng)上營造一種與線下不一樣的購買體驗，遠程待定將是一種時尚的快餐業(yè)消費方式。

麥當(dāng)勞的成功，除了品牌優(yōu)勢外，在選址方面更具敏銳目光，進駐具發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)。

麥當(dāng)勞的選址策略：
　　1.選址在頻密商圈網(wǎng)絡(luò)
　　麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費群是家庭成員和年輕人，所以在選址上，人潮聚集地是最主要的考慮因素。

2.對地區(qū)作科學(xué)的嚴密評估
　　做生意是長線的投資，所以在揀選落腳地時，麥當(dāng)勞都會做市場調(diào)查，對據(jù)點作為期3－6個月的嚴密考察。
　　3.搶眼裝潢
　　除了地鋪外，麥當(dāng)勞也會在商場等一樓設(shè)店，而設(shè)店位置往往靠近玻璃窗，以落地玻璃窗反映顧客在店內(nèi)的消費行為，借此吸引街外客的目光，以取得視覺上的優(yōu)勢。
　　4.不打急進牌
　　雖然不少品牌都希望搶得黃金鋪位，但昂貴的租金往往在營運成本上占了很大的比重。麥當(dāng)勞在內(nèi)地的對策是不打急進牌。
　　5.區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢互動
　　麥當(dāng)勞在百貨公司也會開店中店，以吸納喜歡逛百貨公司的顧客，尤其在知名度高的品牌旁邊開店，如家樂福超市等，以達到優(yōu)勢互動的好處。

麥當(dāng)勞選址的一些具體要求：

1、商圈要求：城市一類商圈的繁華地段，有一定的消費支持

2、建筑要求：

1)樓板到梁底高度，不得低于3米。

2)樓板承重：乙方廚房區(qū)樓板負荷為450kg/m2，餐廳區(qū)活荷載為250kg/ m2

3)供電：甲方提供空調(diào)及200KW的用電量，并提供一條185銅芯電纜于甲方配電室引至乙方指定位置，乙方自設(shè)配電盤，并獨立安裝電表。

4)供水：甲方提供25噸水/天，供水管徑為2.5/3.0英寸，水壓不小于2.5kg/cm2，并具有相應(yīng)的用水指標(biāo)。

5)排水：甲方提供相應(yīng)的排水管線位置，排水管徑不小于6英寸。

6)隔油池：在餐廳附近區(qū)域應(yīng)提供適宜位置，供餐廳制作隔油池，該位置將不導(dǎo)致爭議或影響相鄰關(guān)系。

7)化糞池：甲方提供與化糞池相連的管道至乙方租賃區(qū)域。

8)排煙：提供室外相應(yīng)的排放油煙管道位置，該位置將不導(dǎo)致爭議或相鄰關(guān)系。排煙管道的截面積為500mm×700mm。

9)招牌：在門臉上方提供招牌安裝位置。

10)空調(diào)：甲方提供冷暖空調(diào)應(yīng)保證使用時間自早8：00至晚11：00，其制冷量廚房應(yīng)不小于450卡/ m2/小時，用餐區(qū)應(yīng)不小于350卡/ m2/小時。餐廳溫度冬天應(yīng)不低于15度，夏天不高于25度，春秋季應(yīng)在20-25度之間。（如麥當(dāng)勞自設(shè)甲方提供室外機位置）。

11)設(shè)備總重：冷庫、排油煙機、汽水機、制冰機的室外機全部放置樓頂，設(shè)備總重3噸，下設(shè)槽鋼可將設(shè)備均勻擺放，使樓頂均勻受力。

12)卸貨車位：甲方提供臨時卸貨車位。

13)乙方按照麥當(dāng)勞統(tǒng)一標(biāo)準對餐廳內(nèi)部及外部進行裝修。

14)消防系統(tǒng)：乙方自設(shè)消防系統(tǒng)并與甲方連通。

15)電話：甲方提供兩條電話線路。

3、面積租期：首層，350平方米（使用面積），門面12米。租期要求10年以上至少。

備注：以上甲方為商場等出租場地的出租方，乙方為麥當(dāng)勞店鋪。

麥當(dāng)勞工作標(biāo)準流程篇4

柜臺

崗位觀察檢查表（SOC） C4

崗位目標(biāo)：視顧客如親友，快速、友善和準確地按照六步曲為顧客提供服務(wù)，給顧客留下深刻印象，并使他們愿意再次光臨。

檢查 √ 步驟

注意事項

接管崗位前

＿檢查儀容儀表

＿洗手

＿檢查存貨

＿檢查設(shè)備

＿自我準備

確保頭發(fā)整齊、制服平整、穿著防滑皮鞋并戴好名牌。

用殺菌洗手液、洗至手腕以上，至少20秒鐘。檢查指甲，確保其清潔。每小時必須用殺菌洗手液洗手，每半小時用消毒洗手液洗手。

確保杯子、外賣袋、餐盤和調(diào)味料存量充足。

確保收銀機已開啟，零錢符合標(biāo)準，外觀整潔，并且處于良好的運作狀態(tài)。

想想顧客的期望，保持良好的精神面貌和誠摯、殷勤的態(tài)度，做好服務(wù)顧客的思想準備。

六步曲

＿歡迎顧客

＿記錄點膳(建議銷售)

＿匯集產(chǎn)品

＿呈遞產(chǎn)品

＿收取款項

＿感謝顧客并邀請再次光臨

微笑歡迎顧客,聲音親切，進行友善的目光接觸。使用個性化的語言來招呼顧客，正如你在家里歡迎自己的客人一樣。

當(dāng)歡迎顧客之后，就應(yīng)準備在收銀機上記錄點膳內(nèi)容。仔細聆聽，當(dāng)顧客講完之后再提出問題。而后建議促銷一項產(chǎn)品或促銷大份產(chǎn)品。（例如：您是否要一份大薯條？）

按照正確次序匯集產(chǎn)品。如果是外賣產(chǎn)品，則應(yīng)使用大小合適的外賣袋。

輕輕地把餐盤或已經(jīng)雙層折疊好的外賣袋推向顧客，一定要把麥當(dāng)勞的標(biāo)志朝向顧客。

清晰地陳述顧客交付的金額。例如：“謝謝，先生，收你35元?！?/p>

感謝每一位顧客，采用禮貌、真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨。記住，對待兒童要象對待成年人一樣。

崗位特殊職責(zé)

＿感受顧客要求

＿特制產(chǎn)品

＿懂得如何處理顧客的特殊要求

＿留意產(chǎn)品品質(zhì)

＿運用授權(quán)

＿處理顧客投訴和重新贏回顧客

＿懂得如何處理贈券

＿附帶職責(zé)

＿邊做邊清潔

＿了解保全程序

＿了解現(xiàn)金政策

運用顧客滿意意識，感受顧客的需要并盡力給予協(xié)助和幫忙。盡量在每位顧客購買產(chǎn)品的過程中，達到并超越其期望

了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的政策。當(dāng)顧客要求在漢堡上添加額外調(diào)味料時，你應(yīng)迅速、禮貌地滿足他們的要求。追蹤品管員，確保反應(yīng)迅速。

特殊需求包括：提供免費飲水、加熱嬰兒奶瓶、切割漢堡等內(nèi)容，你應(yīng)面帶微笑盡快處理這些需求。如果顧客提出營養(yǎng)和環(huán)保方面的問題，可以向他們提供有關(guān)信息單。

檢查產(chǎn)品質(zhì)量。例如:只出售在保存時間之內(nèi)的、包裝正確的、分量正確的產(chǎn)品。

充分及自信地運用餐廳的授權(quán)，竭盡所能滿足顧客要求。

當(dāng)遇到顧客投訴時，應(yīng)表示道歉并立即解決在你職權(quán)范圍之內(nèi)的問題。要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。例如，更換冷飲，補給遺漏的漢堡等等。然后把你的行動通知值班經(jīng)理，以便他/她進行追蹤，避免將來發(fā)生類似的問題。如問題較為嚴重，友善地請顧客稍等，立即通知值班經(jīng)理。

正確處理贈券、貴賓卡和餐券。

協(xié)助其他柜臺人員。

隨時使用噴瓶中的消毒液和消毒抹布，保持區(qū)域清潔衛(wèi)生。適時掃地和拖地。

搶劫、找錢行騙、假鈔等。

了解餐廳有關(guān)政策。

完成人： 日期：

訓(xùn)練員： 類型

鑒定者： 日期：

鑒定者： 日期：

鑒定者： 日期：

推薦訪問： 麥當(dāng)勞 流程 通用