政務，漢語詞匯。指政府的事務性工作；泛指行政事務， 以下是為大家整理的關于如何提升政務服務水平及能力5篇 , 供大家參考選擇。

如何提升政務服務水平及能力5篇

第一篇: 如何提升政務服務水平及能力

增強服務意識，提升服務水平

按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

此外，通過認真的調查研究，我們發現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規定》，加強對停止計時辦件的監管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監管力度，提高政務服務效率和水平。

（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規定人手一冊，發放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認真制定和落實十項制度

為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規范工作行為和工作程序，充分發揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創新。

1、簡化審批環節，縮短承諾期限。

針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環節及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

此外，向各進駐單位發函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環節，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

2、清理、精簡和調整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發通知。開展對農業局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

4、大力推進政務公開工作。

針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執行《行政許可法》有關規定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監督。

另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續完善行政審批電子監察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發現問題，及時整改。

（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。

（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發現的問題及時進行反饋。三是監督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發函整改、上門溝通等多種方式予以監督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

7、大力開展制度建設，加強規范化管理

中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監管范圍之內，是全國省會城市中首部規范政務服務監督管理的政府規章。監管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環節依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

三、下一步工作思路和設想

中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發單行本公開，接受企業和群眾的監督。

（二）創新服務手段，推行“一表通”服務新機制

學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監、文化、衛生、環保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業填寫各類表格需要十五個小時，現在企業用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業申辦證照，從機制上解決了企業注冊登記過程中的重復申報、手續繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優化軟環境，為企業提供快捷、高效的服務。

（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創新，把理念創新、機制創新整合為一體，與潛規則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

（四）突破服務范疇，完善服務門類

“一站式”服務歷經幾年發展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優化了政務環境。但在中心“一站式”服務發展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺

中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續改進。

第二篇: 如何提升政務服務水平及能力

淺談如何提升營銷服務水平和延伸供電服務

摘要：如何在營銷中提升優質服務水平和延伸供電服務？首先要樹立“以客戶為中心”的理念，深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。其次，以網絡技術為依托，與受眾進行直面交流，答疑釋惑，解決難題，以延伸部門服務功能，彌補傳統型常規服務過程中存在的不足和遺缺。

關鍵詞：提升服務水平；延伸供電服務

　　

當前，隨著“大營銷”體系建設的深入開展，營銷環境的不斷變化、客戶法律意識的不斷增強和用電需求的多樣化，客戶對供電服務提出了更高的要求，營銷服務正面臨著前所未有的考驗。

如何在營銷中提升優質服務水平和延伸供電服務？首先要樹立“以客戶為中心”的理念，從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要我們扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。優質服務需要過硬的業務技能和人性化措施。一個申請、一個回復、一個停送電通知、一個快捷的交費方式，每一個細小的工作程序和做法，無不體現著供電員工的服務技能、服務質量、服務水平。廣大供電員工要認真學習、努力工作，不斷強化優質服務意識和責任意識，不斷創新和拓展為客戶服務的功能，以“優質、規范、方便、真誠”的服務，做好用電營銷服務工作，夯實大營銷基礎。

其次，不少部門和行業都相繼在網站開通微博，以網絡技術為依托，與受眾進行直面交流，答疑釋惑，解決難題。作為與全社會人民群眾工作生產生活息息相關的供電部門，也應在一如既往搞好傳統優質服務項目的基礎上，不斷創新，借鑒好的經驗、做法，借助于網絡空間，在相關網站上開通單位和個人微博，面向社會、面對客戶，以延伸部門服務功能，彌補傳統型常規服務過程中存在的不足和遺缺。開通網絡微博，就部門而言，供電公司應以部門服務熱線“95598”為平臺，面向全體電力客戶進行服務；而就供電員工而言，則主要以自己所服務的轄區客戶或特定服務對象為目標提供服務。開通微博后，部門和員工應通過廣播電視、報紙和網絡等手段，及時將微博名稱、賬號等相關內容告知廣大客戶，使更多的客戶學會使用并盡快熟悉微博功能，為自己建立穩定廣泛的微博群。

作為供電部門，開通微博后，應把服務重點定位于以下幾個方面：一是積極宣傳黨和國家有關電力方面的方針政策、法律法規，普及用電常識，使客戶做到安全、科學、節約用電。二是利用微博手段，構建電力供需雙方雙向互動的服務體系，在線接受客戶政策咨詢、業務預約辦理以及報修和投訴，切實為客戶排憂解難，解決實際問題。三是通過網絡所設的私密空間，拓寬社會監督渠道，鼓勵人民群眾對供電員工違法違紀行為和不法分子破壞電力設施行為進行舉報，并為舉報者保密。要在查證落實的情況下，對舉報者進行回復，盡力做到件件有結果、事事有回音。四是通過微博，積極宣傳供電部門管理服務職能作用，定期公布本部門、本單位近期工作要點、工作重心，廣泛征集人民群眾對電力部門工作的意見和建議，讓電力進一步走向社會，讓社會更深地了解電力，提升“國家電網”品牌和供電部門在當地的社會影響力。開通網絡微博，其宗旨就是拓寬服務渠道，延伸服務內涵，提高服務質量，做到讓政府放心、百姓滿意。要真正把好事辦好、實事辦實，還需要供電部門和員工去努力工作，要力戒花架子，不搞所謂的樣板工程、形象工程，要重視網絡建設，對開通的微博，要指定專人負責進行管護，及時點擊查閱下載，在交有關部門和人員認真落實處理后，要對客戶及時回復，在網絡這塊大的空間里，讓客戶從中感受到供電部門的優質服務，高興而來、滿意而歸，使國家電網公司“你用電、我用心”的服務理念更深入人心。

服務是企業發展的立足之本，企業應在改進服務作風的同時，改變服務方式和服務手段，創新服務機制，緊緊圍繞電力主營業務，切實提高優質服務層次與水平，使供電服務更加貼近社會、貼近市場、貼近人民群眾，向全社會充分展示國家電網文明、高效、真情服務的嶄新形象，促進企業持續健康發展。

參考文獻

1 李珞新.電力客戶服務［M］.北京：中國電力出版社，2008

Talking about How to Improve and Extend the Power of Marketing Services

Zhang Lagen, Han Hui, Zhao Wen

Abstract: How to improve service level in marketing and extension of electricity services? Must first establish a “customer－centric” concept, a profound understanding of government and customer requirements for new electricity services and face a new environment, and enhance service awareness, responsibility awareness, legal awareness and improve the overall level of quality service. Secondly, network technology as the basis, face exchanges with the audience, answering doubts and confusion, solve problems, to extend the services sector, to make up for regular services during the traditional gaps and was filled.

Key words: improve service levels; extend electricity services

第三篇: 如何提升政務服務水平及能力

薃增強服務意識，提升服務水平

袃按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

羀一、工作成果

薇（一）堅持“規范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

蒞中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

薂此外，通過認真的調查研究，我們發現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規定》，加強對停止計時辦件的監管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監管力度，提高政務服務效率和水平。

肀（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

羈1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規定人手一冊，發放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

螃2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

莁3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

肀（三）認真制定和落實十項制度

荿為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規范工作行為和工作程序，充分發揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

蒄，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

莄 中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

膀（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

蒅中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創新。

膆1、簡化審批環節，縮短承諾期限。

膂針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環節及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

芀此外，向各進駐單位發函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環節，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

袆2、清理、精簡和調整行政審批事項

蚄今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

羈 3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

莀針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發通知。開展對農業局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

芇 4、大力推進政務公開工作。

莆針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執行《行政許可法》有關規定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監督。

蝕另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續完善行政審批電子監察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

葿 5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

蚈針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

襖6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

螃針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發現問題，及時整改。

蕿（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。

裊（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發現的問題及時進行反饋。三是監督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發函整改、上門溝通等多種方式予以監督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

薆7、大力開展制度建設，加強規范化管理

蒂中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監管范圍之內，是全國省會城市中首部規范政務服務監督管理的政府規章。監管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

蠆 二、具體問題和困難

芆（一）各職能局審批環節依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

羄（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

芁（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

蠆三、下一步工作思路和設想

蚇中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

螆(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

芄中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發單行本公開，接受企業和群眾的監督。

蝿（二）創新服務手段，推行“一表通”服務新機制

肈學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監、文化、衛生、環保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業填寫各類表格需要十五個小時，現在企業用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業申辦證照，從機制上解決了企業注冊登記過程中的重復申報、手續繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優化軟環境，為企業提供快捷、高效的服務。

膃（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

肅中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創新，把理念創新、機制創新整合為一體，與潛規則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

衿（四）突破服務范疇，完善服務門類

蒈“一站式”服務歷經幾年發展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優化了政務環境。但在中心“一站式”服務發展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

裊（五）繼續推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

袁 全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

罿（六）建立公共資源交易平臺

薅中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

莃（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續改進。

第四篇: 如何提升政務服務水平及能力

增強服務意識 提升服務水平

□趙 薇

【摘 要】各級黨委辦公室是各級黨委的重要職能部門，必須進一步解放思想、振奮精神，努力提高工作水平與服務質量，為實現科學發展、和諧發展作出應有的貢獻。

【期刊名稱】實踐(思想理論版)

【年(卷),期】2011(000)010

【總頁數】1

【關鍵詞】服務意識;黨委辦公室;職能部門;解放思想;服務質量;科學發展;和諧發展

各級黨委辦公室是各級黨委的重要職能部門，必須進一步解放思想、振奮精神，努力提高工作水平與服務質量，為實現科學發展、和諧發展作出應有的貢獻。

一、不斷增強“三種意識”，進一步發揮參謀助手作用。黨委辦公室作為黨委的綜合辦事機構，承擔著為黨委服務、機關服務、基層服務的重要職能。

不斷增強服務意識。在黨委辦公室工作，必須要有一種默默無聞、忘我工作的服務意識。要不斷創新服務理念，改進服務方式，提高服務質量，以參謀輔佐為主，以協調解決難題為重點服務好基層。

不斷增強責任意識。黨委辦公室工作無小事，每一件工作都容不得半點馬虎，因此，對待任何工作都要做到態度端正、履職盡責、嚴格要求，努力實現“零差錯、零失誤”。

不斷增強爭優意識。黨委辦公室是展示黨委形象的“窗口”，辦公室同志的綜合素質就是黨委形象的一種表現形式。因此，各項工作都要堅持高標準、嚴要求、快節奏，以拼搏精神和攻堅精神，努力提高落實力和執行力，以一流的精神面貌，創造一流的工作業績。

二、爭當表率，全面提升辦公室工作水平。辦公室工作人員要帶頭服從和服務于黨委，帶頭宣傳貫徹落實好黨委的決定決議，努力把辦公室建設成為講黨性、講奉獻、有活力、有凝聚力的先進集體。

爭當修身立德的表率。德為立身之本，良好的品德修養是辦公室干部職工的基本素養。辦公室的每位同志都要講政治品德、職業道德、社會公德和家庭美德。政治上要成熟，言論上要準確；為人上要正直、善良、公道正派，胸懷一定要寬廣；無論在何時何地何崗，多為人民做點事，多為領導分憂解難。

第五篇: 如何提升政務服務水平及能力

1、如何提升服務水平

隨著服務休閑行業的不斷更新店面的不斷增加市場營業模式魚龍混雜加上互聯網平臺的到來給傳統足療行業造成了不小的沖擊力。

關于提升服務水平

①先提高團隊的專業技能和綜合素質；②設立專業培訓老師；③建立本店科學合理經營模式。

2、如何留住客人

如今傳統服務行業競爭對手不斷增加，給顧客帶來了精益求精的服務細節，把傳統服務行業的客人劃分的細膩準確，我們應該考慮怎樣的服務能達到顧客的期望值。

3、如何提升業績

追求利潤是我們的初衷，不論物價會漲價，房租會漲，員工工資會漲，就以所有的品牌來說，每次的提價直接說明了服務質量的提升，但是提價是有風險的，并不能盲目的提價。

4、如何推廣

如今的時代是信息時代，互聯網平臺是最好的推廣平臺。

5、團隊精神、技師、管理、配合

生存的初衷我認為一個公司也好一個商場也好，必須要有一套人性化的服務體系不斷去完善和改進。

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