社會上習慣于把科學和技術連在一起，統稱為科學技術，簡稱科技。實際二者既有密切聯系，又有重要區(qū)別。科學解決理論問題，技術解決實際問題。科學要解決的問題，是發(fā)現自然界中確鑿的事實與現象之間的關系，并建立理論把事實與現象聯系起來；技術的任務則是把科， 以下是為大家整理的關于如何運用科技提升政務服務水平6篇 , 供大家參考選擇。

如何運用科技提升政務服務水平6篇

第一篇: 如何運用科技提升政務服務水平

創(chuàng)新服務模式 提升服務水平
作者：甘肅省農牧廳
來源：《農產品市場周刊》2013年第25期

????????近年來，甘肅省各級農業(yè)部門積極探索具有甘肅特色的農業(yè)信息化發(fā)展模式，在“12316”、農業(yè)信息工程、物聯網和農業(yè)網站群建設等方面取得了長足發(fā)展，為農業(yè)增效和農民增收起到了積極的推動作用。

????????主要做法

????????（一）抓好“123166三農”服務熱線，解決農民群眾生產生活中的困難和問題。

????????1.部門共建共營。省農牧廳從農業(yè)技術、市場信息、農業(yè)政策等12個方面，遴選組建了省級坐席專家200余人，市縣專家1000余名的專家團隊。省廣電局積極組織新聞單位開展熱線宣傳和電臺直播工作。省通信管理局協調各運營企業(yè)，提供資費優(yōu)惠政策和技術支持。甘肅電信公司建設了熱線“呼叫中心”、專家直播室，并承擔運行費用。

????????2.熱線服務形式多樣。為農民提供的主要服務方式有：一是專家電話解答。每天9時至17時選派7-8名不同專業(yè)專家在“呼叫中心”坐席，接聽農民打進的熱線電話，解答農民的問題。二是現場實地指導。對農民電話中描述不清楚，坐席專家無法作出準確判斷的問題，派專家出現場，到田間地頭實地解決。三是解決農民訴求。對熱線反映的一些重大問題、共性問題，以“送閱件”等形式呈省領導參閱，批轉縣級政府核查處理。

????????3.熱線成效顯著。運行4年多來，累計接聽農民電話40多萬人（次），日均話務量380多個，接答短信息1.5萬條，發(fā)布供求信息6萬條，實現了農業(yè)專家對農民的面對面服務，已成為全省農民離不開的“致富線”、“解憂線”。

????????（二）抓好手機短信應用，不斷拓寬信息服務渠道。

????????2011年，甘肅省農牧廳、甘肅省移動公司和海芯華夏公司合作推廣“12316農事管家”，為農民提供有償短信服務。省農牧廳負責專家隊伍組建、管理和考核；省移動公司負責網絡管理和平臺建設；海芯華夏公司負責業(yè)務推廣和具體運營。在信息服務內容上，主要涵蓋了農業(yè)政策法規(guī)、三農快訊、農產品市場供求、農業(yè)科技等四個方面。在信息傳送上，農業(yè)專家提供農產品市場供求、農業(yè)科技等信息，經海芯公司加工后由移動公司發(fā)送給定制農戶。在專家隊伍建設上，省農牧廳挑選了20多個農業(yè)專家，每個品種確定一名專家，每名專家每周上傳信息不少于3條，省農牧廳將上傳信息質量與年終考核、職稱晉升掛鉤；海芯公司提供一定資金，對專家進行獎勵，較好的激發(fā)了專家的工作積極性，保證了信息內容的高質量和時效性。目前，甘肅省已有“12316農事管家”用戶140多萬，占全省農戶的1/3。“12316農事管家"已逐步成為我省農民發(fā)展生產和增加收入的好幫手。

第二篇: 如何運用科技提升政務服務水平

增強服務意識，提升服務水平

按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

此外，通過認真的調查研究，我們發(fā)現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規(guī)定》，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平。

（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認真制定和落實十項制度

為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規(guī)定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

2、清理、精簡和調整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發(fā)通知。開展對農業(yè)局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

第三篇: 如何運用科技提升政務服務水平

增強服務意識，提升服務水平

按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

此外，通過認真的調查研究，我們發(fā)現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規(guī)定》，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平。

（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認真制定和落實十項制度

為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規(guī)定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

2、清理、精簡和調整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發(fā)通知。開展對農業(yè)局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

4、大力推進政務公開工作。

針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執(zhí)行《行政許可法》有關規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發(fā)現問題，及時整改。

（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。

（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發(fā)現的問題及時進行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

7、大力開展制度建設，加強規(guī)范化管理

中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規(guī)責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內，是全國省會城市中首部規(guī)范政務服務監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規(guī)范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

三、下一步工作思路和設想

中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規(guī)范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務手段，推行“一表通”服務新機制

學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機制上解決了企業(yè)注冊登記過程中的重復申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務。

（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規(guī)定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續(xù)。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

（四）突破服務范疇，完善服務門類

“一站式”服務歷經幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務環(huán)境。但在中心“一站式”服務發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續(xù)推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺

中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續(xù)改進。

第四篇: 如何運用科技提升政務服務水平

薃增強服務意識，提升服務水平

袃按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

羀一、工作成果

薇（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

蒞中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

薂此外，通過認真的調查研究，我們發(fā)現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規(guī)定》，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平。

肀（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

羈1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

螃2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

莁3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

肀（三）認真制定和落實十項制度

荿為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規(guī)定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

蒄，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

莄 中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

膀（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

蒅中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。

膆1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

膂針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

芀此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

袆2、清理、精簡和調整行政審批事項

蚄今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

羈 3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

莀針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發(fā)通知。開展對農業(yè)局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

芇 4、大力推進政務公開工作。

莆針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執(zhí)行《行政許可法》有關規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

蝕另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

葿 5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

蚈針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

襖6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

螃針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發(fā)現問題，及時整改。

蕿（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。

裊（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發(fā)現的問題及時進行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

薆7、大力開展制度建設，加強規(guī)范化管理

蒂中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規(guī)責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內，是全國省會城市中首部規(guī)范政務服務監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規(guī)范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

蠆 二、具體問題和困難

芆（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

羄（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

芁（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

蠆三、下一步工作思路和設想

蚇中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

螆(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

芄中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規(guī)范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

蝿（二）創(chuàng)新服務手段，推行“一表通”服務新機制

肈學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機制上解決了企業(yè)注冊登記過程中的重復申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務。

膃（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

肅中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規(guī)定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續(xù)。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

衿（四）突破服務范疇，完善服務門類

蒈“一站式”服務歷經幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務環(huán)境。但在中心“一站式”服務發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

裊（五）繼續(xù)推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

袁 全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

罿（六）建立公共資源交易平臺

薅中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

莃（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續(xù)改進。

第五篇: 如何運用科技提升政務服務水平

量化管理提升IT服務水平
作者：王紅 胡玉紅 郭菁
來源：《電腦知識與技術》2010年第25期

第六篇: 如何運用科技提升政務服務水平

增強服務意識，提升服務水平

按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

此外，通過認真的調查研究，我們發(fā)現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規(guī)定》，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平。

（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認真制定和落實十項制度

為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規(guī)定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求

，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。

此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

2、清理、精簡和調整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發(fā)通知。開展對農業(yè)局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

4、大力推進政務公開工作。

針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執(zhí)行《行政許可法》有關規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發(fā)現問題，及時整改。

（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。

（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發(fā)現的問題及時進行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

7、大力開展制度建設，加強規(guī)范化管理

中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規(guī)責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內，是全國省會城市中首部規(guī)范政務服務監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規(guī)范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

三、下一步工作思路和設想

中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規(guī)范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務手段，推行“一表通”服務新機制

學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機制上解決了企業(yè)注冊登記過程中的重復申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務。

（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規(guī)定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續(xù)。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

（四）突破服務范疇，完善服務門類

“一站式”服務歷經幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務環(huán)境。但在中心“一站式”服務發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續(xù)推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺

中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規(guī)范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續(xù)改進。

3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。

B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。√
C采用約當產量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。Ｘ

C采用直接分配法分配輔助生產費用時，應考慮各輔助生產車間之間相互提供產品或勞務的情況。錯

C產品的實際生產成本包括廢品損失和停工損失。√

C成本報表是對外報告的會計報表。×

C成本分析的首要程序是發(fā)現問題、分析原因。×

C成本會計的對象是指成本核算。×

C成本計算的輔助方法一般應與基本方法結合使用而不單獨使用。√
C成本計算方法中的最基本的方法是分步法。X
D當車間生產多種產品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產品的產品成本

中。×

D定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。×

F“廢品損失”賬戶月末沒有余額。√

F廢品損失是指在生產過程中發(fā)現和入庫后發(fā)現的不可修復廢品的生產成本和可修復廢品的修復費用。Ｘ

F分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結轉。(√)

G各月末在產品數量變化不大的產品，可不計算月末在產品成本。錯

G工資費用就是成本項目。(×)

G歸集在基本生產車間的制造費用最后均應分配計入產品成本中。對

J計算計時工資費用，應以考勤記錄中的工作時間記錄為依據。(√)

J簡化的分批法就是不計算在產品成本的分批法。(×)

J簡化分批法是不分批計算在產品成本的方法。對

J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。√
J接生產工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的生產可分為大量生產、成批生產和單件生產三種，X
K可修復廢品是指技術上可以修復使用的廢品。錯

K可修復廢品是指經過修理可以使用，而不管修復費用在經濟上是否合算的廢品。Ｘ

P品種法只適用于大量大批的單步驟生產的企業(yè)。×

Q企業(yè)的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。Ｘ

Q企業(yè)職工的醫(yī)藥費、醫(yī)務部門、職工浴室等部門職工的工資，均應通過“應付工資”科目核算。Ｘ

S生產車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成本項目。Ｘ

S適應生產特點和管理要求，采用適當的成本計算方法，是成本核算的基礎工作。(×)

W完工產品費用等于月初在產品費用加本月生產費用減月末在產品費用。對

Y“預提費用”可能出現借方余額，其性質屬于資產，實際上是待攤費用。對

Y引起資產和負債同時減少的支出是費用性支出。X
Y以應付票據去償付購買材料的費用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計算方法是完全一致的。Ｘ

Y運用連環(huán)替代法進行分析，即使隨意改變各構成因素的替換順序，各因素的影響結果加總后仍等于指標的總差異，因此更換各因索替換順序，不會影響分析的結果。(×)

Z在產品品種規(guī)格繁多的情況下，應該采用分類法計算產品成本。對

Z直接生產費用就是直接計人費用。X
Z逐步結轉分步法也稱為計列半成品分步法。√

A按年度計劃分配率分配制造費用，“制造費用”賬戶月末(可能有月末余額/可能有借方余額/可能有貸方余額/可能無月末余額)。

A按年度計劃分配率分配制造費用的方法適用于(季節(jié)性生產企業(yè))

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