服務（service，serve）是一個漢語詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要；也指任職， 以下是為大家整理的關于企業部門服務水平提升年實施方案3篇 , 供大家參考選擇。

企業部門服務水平提升年實施方案3篇

第1篇: 企業部門服務水平提升年實施方案

轉變服務觀念，提升服務水平

---學習《客戶服務手冊》心得體會

在分公司上下學習貫徹《客戶服務手冊》中，分公司的領導向我們發出了一個明確的信號：必須提高服務意識，轉變服務觀念，樹立“江蘇有線”的品牌形象。而《客戶服務管理手冊》就是這一信號的具體體現，它不僅提供了服務廳的設計建設、服務規范、考核管理等方面的必要資料，還對我們的服務工作作出了嚴格要求。這也表明分公司的管理正向著高效的、統一的、精細化的管理模式轉變。

在這次學習中，“每天進步１％，最終達到100%的圓滿。”這句話已深深印在了我的腦海中。成為了工作的動力。

通過學習，對我的服務觀念觸動很大，使我對服務有了新的認識和理解。在此，我將我這次學習的心得小結如下：

所謂服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。而所謂好的服務是在在客戶到達我們服務大廳的第一時間,就讓客戶找到歸屬感，這樣就非常容易提高客戶對我們的好感，并成為我們的忠誠用戶。其實要做到這點，并不困難，我們的一個微笑，一句問候都能讓客戶感到耳目一新，倍感親切，一種歸屬感油然而生。面對客戶，要做到有問必答、笑容可掬、彬彬有禮、和藹可親、端莊大方、沉著冷靜。每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。

在服務中，由原來的被動變主動。在以往的服務中，我們都是一味的在被動的等待，等待客戶向我們訴說他們的需求。在以后的工作中，我們要主動出擊，主動融入客戶之中，這樣才有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，并把握局勢，實現標準化服務的同時盡可能滲透個性化服務。

在當下這個競爭的社會，在當今你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，我們就要不斷的提升我們的服務質量，用服務占領市場。在日常工作中要真正做到因客戶需求而變，“把方便留給客戶”，真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作，從而使辦理業務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴。

在實際工作中，我們還必須適應分公司的經營管理目標要求，愛崗敬業，在分公司中占有一席之地，才能擁有一份屬于自己滿意的工作。在眾多成功的企業中只有20%的員工是最頂尖的，是特殊的優秀人才，70%的員工屬于中間的，10%的員工是差的。我清楚的知道自己不會是那20%的頂尖人才，當然也不希望自己變成剩余的10%的人。但是要通過努力提升自己的拓展空間，這就需要不斷的學習、完善、充實自己，提升自己的綜合素質，爭取向更優秀的人才隊伍邁進。我要保持一顆正直的心、一顆努力為客戶服好務的心、一顆努力成為最優秀的分公司員工的心，希望自己每天都能進步1%。完善自我，提升自我，為分公司盡責。

以上就是我在這次學習中的心得體會。不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服自身弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在工作中更有活力、更具創意和更加從容一些吧。一份耕耘一份收獲，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結果。

江蘇有線鎮江分公司用戶管理部

周文明

2011年6月15日

第2篇: 企業部門服務水平提升年實施方案

改進作風優化服務提升政務窗口服務水平的實施方案

為認真貫徹落實《X省人民政府辦公廳關于改進作風優化服務提升政務窗口服務水平的通知》（X辦發〔X〕53號）要求，對照國辦“十省百家”暗訪督查發現問題，進一步改進作風，優化服務，提升政務窗口服務水平，結合我區實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以X新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的X精神和X來X視察重要講話精神，全面貫徹落實國務院對“放管服”改革的總體部署，不斷改進工作作風，優化服務水平，提高審批效率，切實解決人民群眾反映突出的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題，為群眾辦事生活增便利、為市場主體添活力，不斷提高政務服務群眾滿意度。

二、工作目標

按照“放管服”改革要求，對照國辦十省百家暗訪督查發現問題，全面排查“放管服”改革措施落實不到位以及辦事大廳服務質量差、管理不規范等問題，切實完成整改工作，為國務院即將開展的全面督查做好準備。

三、工作內容

（一）推進事項集中辦理。全面落實“兩集中、兩到位”，按照應進必進、能進必進的原則，行政許可事項全部納入政務服務中心集中辦理，杜絕明進暗不進、體外循環等情況發生，對窗口首席代表下達統一的授權書，做到事項進駐到位、審批授權到位。積極推進公共服務事項進入政務服務中心辦理，推動政務服務事項向網上辦理集中，做到監督管理到位，逐步實現“三集中、三到位”。

責任單位：各相關部門

完成時間：X年9月前

（二）加強智慧政務建設。推進“互聯網+政務服務”，加強電子政務建設，暢通群眾網上辦事渠道，推進事項網上辦理。除法律法規另有規定或涉密外，所有政務服務事項和公共服務事項均應在全省一體化政務平臺和X政務服務網辦理，做到“應上盡上、全程在線”，實現各類服務事項預約、申報、辦理、反饋、查詢等全流程網上運行，讓數據多跑“網路”，群眾少跑“馬路”。

責任單位：區政管辦、各相關部門

完成時間：X年9月前

（三）切實打破信息孤島。堅持“聯網通辦是原則、孤網是例外”，打破信息孤島，對繁多的信息系統進行整合，確有必要單獨存在的業務信息系統，部門內部整合后全面接入全省一體化政務服務平臺，實現網上受理和統一反饋。推動部門間信息數據共享交換和業務協同，加快電子證照推廣互認，推進部門按需掛接共享利用數據資源，優先實現不動產交易登記、工商企業登記、涉稅服務、投資項目審批等熱點服務事項的信息數據交換共享，避免重復提交、多次錄入。

責任單位：區發改局、各相關部門

完成時間：X年底

（四）優化大廳功能布局。根據“只進一扇門”、“最多跑一次”要求，統籌服務資源，優化功能布局，設置業務辦理區、咨詢投訴區、自助辦理區、便民服務區和等候休息區等功能分區。積極推進“一窗受理、集成服務”，設立綜合窗口，完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，提升大廳“一站式”功能，實現“一窗通辦”。

責任單位：區政管辦、各相關部門

完成時間：X年9月前

（五）完善便民服務設施。根據群眾辦事需要，在大廳設置必要的便民服務設施，并加強設施的維護管理。配置互聯網公用電腦、信息自動查詢設備、打印復印機、飲水機等自助便民設備。設置無障礙通道、張貼無障礙標識，提供應急醫藥箱、便民雨傘，安裝衛生間扶手，設立便民服務臺，方便群眾辦事。

責任單位：區政管辦、各鄉鎮（街道）便民服務中心

完成時間：X年9月前

（六）規范編制辦事指南。推進政務服務事項標準化建設，對照X政務服務網，梳理行政審批事項，明確事項名稱、法定依據、辦事程序、申報材料及辦理時限，編制規范的辦事指南和簡潔明了的“一卡明”辦事明白卡，在大廳顯著位置和辦事窗口擺放，方便辦事群眾取用。

責任單位：區政管辦、各相關部門、各鄉鎮（街道）便民服務中心

完成時間：X年9月底

（七）嚴格執行收費政策。加強黨風廉政建設，嚴格執行收費公示制度，各執收部門需在門戶網站和收費場所對外公示執收項目名稱、收費性質、征收依據、執收單位、計費單位、收費標準、收費對象、資金管理方式等要素。財政部門會同政管辦組織開展聯合檢查或引入第三方機構開展獨立評價，進一步做好收費政策執行、收費目錄清單管理、收費公示制度執行等工作。

責任單位：區財政局、區政管辦、各相關部門

完成時間：長期

（八）加快政務服務向鄉鎮延伸。拓展基層便民服務中心的服務功能，進一步梳理基層的行政權力和公共服務事項，編制標準化政務服務事項目錄清單加快推動一體化政務服務平臺向基層便民服務中心延伸，推動網上政務服務和實體政務服務線上線下功能互補、無縫對接，力爭實現省市區鄉村五級“互聯網+政務服務”全覆蓋為基層群眾提供更加規范、準確、便利的政務服務。

責任單位：區政管辦、各相關部門、各鄉鎮（街道）便民服務中心

完成時間：長期

（九）嚴格落實政務服務標準化制度。建立健全政務服務大廳各項規章制度，明確窗口工作人員上崗標準，強化窗口工作人員業務水平，保持政務環境整潔、物品擺放規范。嚴格落實執行首問責任制、限時辦結制、責任追究制、去向留言制、請銷假制度和窗口無缺位制度等制度。完善人員考核評價機制，優化考核標準，規范視頻監察，強化大廳巡查。暢通群眾咨詢投訴渠道，設置投訴信箱和投訴電話接受群眾監督，做好“96960”行政效能投訴熱線和12345政府服務熱線辦理工作。

責任單位：區政管辦、各相關部門、各鄉鎮（街道）便民服務中心

完成時間：長期

（十）強化窗口隊伍建設。按照精干高效原則，選派業務能力強、政治素質高、服務態度好的窗口工作人員，并按規定指派一名管理協調能力強、精通本部門業務的首席代表負責本部門窗口的管理。從事行政審批的窗口工作人員應當是國家公務員或法律法規授權履行行政管理、行政審批職能的組織的工作人員。定期組織窗口人員開展業務培訓和職業道德教育，提升窗口工作人員綜合素質，建立窗口人員“退回”制度，做到“思想不通不進窗口，業務不熟不進窗口，屢教不改不進窗口”。

責任單位：區政管辦、各相關部門

完成時間：長期

（十一）加強窗口工作紀律管理。嚴格遵守大廳工作紀律，工作時間必須按規定著統一的工作裝，儀表整潔大方，服務熱情主動，用語文明規范，辦事認真耐心。禁止遲到早退、懶散怠工、脫崗串崗、扎堆聊天、玩手機、看視頻、吃零食等違紀行為。嚴禁辦理審批事項過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，嚴禁以各種形式向中介機構介紹業務或者從事其他有償中介活動。

責任單位：各相關單位、各鄉鎮（街道）便民服務中心

完成時間：長期

四、工作要求

（一）強化組織領導。各相關單位務必高度重視，把放管服改革放在突出位置，成立整改工作領導小組，統籌負責改進作風優化服務提升政務窗口服務水平工作，對相關問題迅速組織核查，并切實加強整改。

（二）強化責任落實。各相關單位需按照時間節點，對照整改內容，理清工作思路，明確整改措施，迅速進行安排部署，分解落實工作責任。

（三）強化重點督查。區行政效能辦及區行政審批改革領導小組應及時跟蹤各項工作進展情況，加強督導檢查，確保整改工作按時保質完成。

第3篇: 企業部門服務水平提升年實施方案

提升服務水平和服務質量實施方案

為進一步提升我街道窗口單位和服務行業的服務水平和服務質量，切實改進干部作風、提升服務效率、優化發展環境，使窗口單位和服務行業成為創先爭優活動的標桿和示范，推動整個創先爭優活動深入扎實有效開展，按照中央、省、市、區有關精神，結合我街道實際情況，特制定如下實施方案。

一、時間安排

2011年9月至2012年7月。

二、參加對象

街道各領域、各行業與社會公眾聯系密切、直接服務廣大群眾、特別是直接接待和服務群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計劃生育服務站、勞動保障工作站、城管工作站、社區服務中心（民政辦）、街道社會救助工作站、社區的勞動保障服務平臺。

三、目標要求

深入推進窗口單位和服務行業創先爭優，開展“擦亮窗口、服務百姓”活動，要按照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產黨員標準，以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以爭創“群眾滿意服務窗口單位”、“紅旗窗口”、爭當“崗位明星”和“優秀共產黨員”為目標，緊緊圍繞中心工作，進一步創新載體、健全機制，推進全街道窗口單位和服務行業積極轉變服務方式、提升辦事效率、提高服務質量、優化服務環境，為基層群眾提供更加優質、規范、高效、便捷的服務。

1、圍繞推動科學發展創先爭優。圍繞中心工作，服務大局。精心設計群眾喜聞樂見的活動載體，引導廣大黨員干部在本職工作中創先爭優，全力優化工作狀態，提升服務水平，為推動科學發展提供強大動力，把基層黨組織和廣大黨員干部的熱情、智慧和力量凝聚到街道的發展建設中來。緊緊圍繞正在干的事情，科學規劃、認真落實，立足本職工作，爭創先進業績，以模范行動帶領群眾高質量完成各項工作任務。

2、圍繞優化工作作風創先爭優。在街道窗口單位中普遍開展自查自糾活動，堅持依法行政、依規辦事、公平服務、公開辦事，堅持便捷、高效、優質、廉潔原則，優化工作流程，規范服務標準，完善服務體系，提高服務效率。重點對老百姓突出問題、窗口服務中的薄弱環節進行集中整治，扎實推進窗口單位作風建設，增強服務意識，改進服務作風，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。改進政風行風，寓管理于服務之中，著力轉變服務職能，改善服務環境，創新服務舉措，樹立良好形象，切實糾正“庸、懶、散”現象，認真解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題。 廣泛開展行風評議活動和優質服務滿意率測評活動，通過群眾評議和領導點評，切實優化窗口單位的工作作風。

3、圍繞加強基層黨員創先爭優。結合學習型黨組織建設，著力加強窗口單位黨員隊伍建設，提高隊伍素質，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，努力建設一支政治強、業務精、服務優的黨員隊伍，以黨員隊伍素質能力的提高，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。通過創爭先優，把黨員培養成工作骨干，充分發揮其先鋒模范作用，形成齊爭共創的良好局面。

4、圍繞服務人民群眾創先爭優。全面推行窗口單位及其黨員開展公開承諾活動，切實抓好履諾踐諾。普遍開展黨員掛牌上崗、黨員志愿服務等活動，千方百計為群眾辦實事、解難事，始終把群眾滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提升人民群眾的滿意度，讓群眾感受到創先爭優活動帶來的新變化。廣泛開展崗位競賽活動，不斷改進工作作風，提高行政效率，提升服務水平，贏得群眾認可。

三、方法步驟

按照公開承諾、領導點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三比三評”活動，促進窗口單位創先爭優活動的深入開展。

1、大力推行“三亮”活動，激發黨員內動力。一是“亮身份”。通過佩戴黨徽和工作牌、設立黨員公示欄等形式，引導廣大黨員多渠道“把黨員身份亮出來、使黨員形象樹起來”。增強黨員意識，強化自我約束，接受群眾監督，激發創先爭優的自覺性和主動性。二是“亮承諾”。黨組織重點圍繞抓好創先爭優活動、提高服務質量和為民辦好事實事等方面作出承諾，圍繞怎樣讓群眾放心、讓群眾滿意和怎樣提高服務水平、惠及群眾作出公開承諾。黨員重點圍繞積極參加創先爭優活動、立足本職創佳績和根據自身能力特長為民服務等作出承諾，要提出參加活動的具體打算，把服務了太黃倥、工作兌現要求等，通過公示欄集中公開，自覺接受廣大服務對象和人民群眾的監督。三是 “亮形象”。通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗，評選黨員業務能手和服務標兵等活動定期對每位黨員創先爭優活動情況作出評價并進行公示，教育引導黨員作表率、樹標桿，在本職崗位上創一流業績，激勵黨員發揮模范帶頭作用。充分運用報刊、廣播、電視、互聯網等媒體和設立光榮榜、宣傳欄等多種方式，宣傳黨員在創先爭優、崗位奉獻中取得的優秀業績，大力展示黨員的先鋒模范形象。

2、積極開展“三比”，促進活動見實效。通過經常開展“比技能、比作風、比業績”活動，結合實際開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽，促進服務態度明顯改善、工作作風顯著轉變。一是比技能，創崗位奉獻先鋒。對照本行業本單位先進標準和先進典型，開展“對標定位”、崗位練兵、技能比武，不斷提高業務技能，爭當行業“排頭兵”，形成比學追趕的良好氛圍。二是比服務，創群眾滿意窗口。積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務；嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”制度，強化服務窗口的日常業務管理，努力形成“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的服務環境；廣泛開展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等主題活動，提升服務質量，爭創群眾滿意窗口。三是比業績，創優質服務品牌。開展“奪旗爭星”、崗位明星、服務標兵評比等多種形式的比學趕超活動，豐富品牌內涵，提升品牌品質。

3、認真組織“三評”活動，提升群眾滿意度。通過黨員自評、領導點評和群眾測評有機結合，做到相互監督、相互交流，形成黨群互促互動的濃厚氛圍，進一步提升形象。一是黨員自評。窗口單位黨員要按照“五帶頭”的要求，對照窗口單位特點和崗位要求，對照身邊的先進典型，每季度進行述職自評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。二是領導點評。領導要注重深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。三是群眾測評。測評時要注意參評對象的廣泛性和針對性，組織黨員、職工群眾和服務對象共同參與測評。采取聘請形象監督員、設置意見箱、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作。注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

四、工作措施

深化窗口單位和服務行業創先爭優活動，是創先爭優活動的重要組成部分，也是當前和今后一個時期創先爭優的重點工作。要切實加強領導，精心組織實施，健全工作機制，推動工作落實，確保取得實效。

1、加強組織領導，嚴格督促檢查。街道黨工委將按照有利于提升窗口服務水平、有利于激發黨員發揮作用、有利于推動文明創建目標任務完成的原則，明確分管領導，指定專人負責，確保活動扎實推進。街道創先爭優活動指導領導小組將通過現場檢查、隨機抽查、明查暗訪等方式加強具體指導和督促檢查，每月組織開展一次情況匯總、每季一次督查點評、年終開展評優評先，及時了解活動進展，總結交流經驗。對爭創活動成效明顯的，予以通報表揚；對開展爭創活動思想上不重視、工作上不得力、評議時不客觀的，將及時點出問題，提出批評，限期整改，確保活動取得實效。街道領導班子成員要經常對各自分管的窗口單位的工作進行檢查指導，督促任務落實，爭創示范窗口。

2、創新工作方法，建立長效機制。注重統籌推進，將創先爭優活動與各種有利于提高窗口單位服務水平的活動載體結合起來，實現活動資源的有效利用和充分整合。自覺接受群眾監督和評議，不斷激發群眾參與的熱情。注重完善“三亮三比三評”工作機制，建立健全窗口單位和黨員的公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務機制，不斷總結推廣先進經驗，推動創先爭優活動向嘗試和廣度發展。

3、及時選樹典型，營造濃烈氛圍。各窗口單位要高度重視，認真組織優質服務品牌評選活動，精心培訓、選樹活動開展中涌現出來的先進典型，充分發揮先進典型的示范、導向和輻射作用，激發廣大黨員和干部群眾創先爭優的內在動力，引領和帶動街道形成“個個創先進、人人爭優秀”的活動氛圍。要充分利用報紙、電視、廣播、網絡等媒體，廣泛宣傳窗口單位創先爭優活動中涌現出來的先進典型，特別是平凡崗位上的優秀黨員、模范職工、先進青年，努力營造學先進、趕先進、當先進的良好氛圍。

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