流程是一個(gè)漢語詞匯，拼音為liú chéng，基本意思是指水流的路程。出自《贊女子采油隊(duì)》、《“外行”書記》等， 以下是為大家整理的關(guān)于商務(wù)接待計(jì)劃英文流程3篇 , 供大家參考選擇。
商務(wù)接待計(jì)劃英文流程3篇
公司商務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)
1、目的
為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“|熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的原則.
2、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。
3、管理
辦公室為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，可報(bào)辦公室，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告之辦公室。
4、計(jì)劃與準(zhǔn)備
1、辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí)，對(duì)來賓接待，應(yīng)了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。要這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、辦公室根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)義的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)義時(shí)間及場(chǎng)所。
3、辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙，用餐標(biāo)準(zhǔn)，提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙等。
4、辦公室根據(jù)情況計(jì)劃安排來賓游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂項(xiàng)目。
5、因特殊會(huì)議需要辦公室須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影像等。
6、辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從辦公室主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
7、辦公室根據(jù)情況提前購(gòu)買車票及機(jī)票。
5、接待標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任
1、歡迎：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任在高速路口、機(jī)場(chǎng)、車站迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序（遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。即先介紹主人后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體；在接待外國(guó)來訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方，不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)，介紹時(shí)就把身份、地位你的一方介紹給相對(duì)而言身份，地位較為尊貴的一方。）
2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任陪同，由辦公室主任沿途介紹本市的基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌、調(diào)試好音響設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店。
5、下塌賓館標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店。、
6、辦公室根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。
7、辦公室根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。
二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
陪同人員：副總經(jīng)理、辦公室主任、相關(guān)部門經(jīng)理
1、迎接：由辦公室人員到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)來賓。
2、參觀：副總經(jīng)理、辦公室主任、相關(guān)部門經(jīng)理陪同，由辦公室主任沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店。
5、辦公室根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。
三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
陪同人員：相關(guān)對(duì)口部門經(jīng)理及人員
1、參觀：相關(guān)對(duì)口部門經(jīng)理及人員陪同，由相關(guān)人員沿途介紹本市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
2、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。
3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店。
六、接待禮儀
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和，禮貎文雅。
4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接持人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。
8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
七、注意事項(xiàng)
接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說明。
八、信息反饋
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交由部門領(lǐng)導(dǎo)。
九、商務(wù)接待中的座次安排（圖）
（一）、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排
1、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。
2、主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。
3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列，可靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)?shù)奈恢镁妥＿@樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，有使主客都感到較為得體。
4、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。
圖：主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)
圖：主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)
（二）、關(guān)于宴席座次的安排
宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情況而定。
圖：中餐桌
圖：西餐桌
（三）、儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。
（四）、關(guān)于乘車的座次安排
小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
圖：乘車座次安排
（五）、合影座次安排與主席臺(tái)安排相同。
附：會(huì)議座位安排
圖：長(zhǎng)條桌
圖：沙發(fā)室
圖：與外賓會(huì)談
圖：與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談
我們都喜歡把日子過成一首詩，溫婉，雅致；也喜歡把生活雕琢成一朵花，燦爛，美麗?？墒?，前行的道路有時(shí)會(huì)曲折迂回，讓心迷茫無措。生活的上空有時(shí)會(huì)飄來一場(chǎng)風(fēng)雨，淋濕了原本熱情洋溢的心。
不是每一個(gè)人都能做自己想做的事情，也不是每一個(gè)人都能到達(dá)想去的遠(yuǎn)方。可是，既然選擇了遠(yuǎn)方，便只有風(fēng)雨兼程。也許生活會(huì)辜負(fù)你，但你不可以辜負(fù)生活。
匆匆忙忙地奔赴中，不僅要能在陽光下燦爛，也要能在風(fēng)雨中奔跑！真正的幸福不是擁有多少財(cái)富，而是在前行中成就一個(gè)優(yōu)秀的自己！
生命沒有輸贏，只有值不值得。堅(jiān)持做對(duì)的事情，就是值得。不辜負(fù)歲月，不辜負(fù)夢(mèng)想，就是生活最美的樣子。
北大才女陳更曾說過：“即使能力有限，也要全力以赴，即使輸了，也要比從前更強(qiáng)，我一直都在與自己比，我要把最美好的自己，留在這終于相逢的決賽賽場(chǎng)?！?她用堅(jiān)韌和執(zhí)著給自己的人生添上了濃墨重彩的一筆。
我們都無法預(yù)測(cè)未來的日子是陽光明媚，還是風(fēng)雨如晦，但前行路上點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收獲和驚喜，都是此生的感動(dòng)和珍藏。
有些風(fēng)景，如果不站在高處，你永遠(yuǎn)欣賞不到它的美麗；腳下有路，如果不啟程，你永遠(yuǎn)無法揭曉遠(yuǎn)方的神秘。
我們踮起腳尖，是想離太陽更近一點(diǎn)兒；我們努力奔跑，是想到達(dá)遠(yuǎn)方欣賞最美的風(fēng)景。
我們都在努力奔跑，我們都是追夢(mèng)人！沒有傘的時(shí)候，學(xué)會(huì)為自己撐傘；沒有靠山的時(shí)候，學(xué)會(huì)自己屹立成一座偉岸的山！
遠(yuǎn)方有多遠(yuǎn)？多久能達(dá)到？勇敢往前沖的人，全世界都會(huì)向他微笑。相信，只要啟程，哪怕會(huì)走許多彎路，也會(huì)有到達(dá)的那一天。
公司商務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)
1、目的
為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“|熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的原則.
2、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。
3、管理
行政部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，公司各部門有重要來訪預(yù)約后，可報(bào)行政部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、行政部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前1-2天告之行政部。
4、預(yù)約客戶接待流程
預(yù)約人（預(yù)約客戶的人）在確定有相關(guān)客戶或者部門來訪時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間到行政部填寫《工作交接單》，單據(jù)上須寫明：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。
并在稍后給出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物資和場(chǎng)地等，和各人力的職責(zé)規(guī)劃。
四-1計(jì)劃與準(zhǔn)備
1、行政部在接到《工作交接單》后，仔細(xì)審查內(nèi)容，擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、行政部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)議時(shí)間及場(chǎng)所。
3、行政部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好房間以及準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙、茶水等。
4、如有特殊會(huì)議需要行政部須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影像等。
5、行政部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從行政部主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
五、非預(yù)約客戶接待流程
首先由前臺(tái)接待引到陽光房，問明來賓職務(wù)、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求后上報(bào)行政部，由行政部根據(jù)此次情況做出具體的接待標(biāo)準(zhǔn)。
五-1計(jì)劃與準(zhǔn)備
6、行政部在接到前臺(tái)問明的情況后迅速擬定計(jì)劃和安排，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
7、行政部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)義的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)議時(shí)間及場(chǎng)所。
8、行政部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好房間以及準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙、茶水等。
9、如有特殊會(huì)議需要行政部須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影像等。
10、行政部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從行政部主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
六、接待禮儀
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和，禮貎文雅。
4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接持人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。
8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
七、注意事項(xiàng)
接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說明。
八、信息反饋
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交由部門領(lǐng)導(dǎo)。
?? 為統(tǒng)一公司職業(yè)形象，彰顯教育行業(yè)的專業(yè)、敬業(yè)形象，給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特對(duì)全體員工做以下服務(wù)規(guī)范要求。
九、服務(wù)規(guī)范
儀容儀表
1、著裝
???員工上班時(shí)間，服裝穿戴須整潔，紐扣要扣齊，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
①、服裝要保證干凈，不得穿著有油漬、汗?jié)n、皺痕或污穢的工服，不得穿著有異味的服裝上班。
②、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，禁止穿拖鞋或涼拖。鞋面保持干凈，不得穿有污漬的皮鞋，如有破損及時(shí)修補(bǔ)。不得穿著已勾絲、破損的襪子、襪子應(yīng)每天更換。
③、員工需穿著與工服類似的服裝，淡雅得體，不得過于花哨。
2、須發(fā)
⑴、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，勤洗頭。男員工頭發(fā)不允許染色，女員工不允許染過于搶眼的顏色。
⑵、所有員工不允許剃光頭。
⑶、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異夸張的發(fā)型。
⑶、男員工不留長(zhǎng)發(fā)，后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，勤修面。
3、化妝
⑴、女員工上班應(yīng)著淡妝，不允許濃妝艷抹。男員工不允許化妝。
⑵、可以使用味道清淡的香水，不允許使用氣味過濃的香水和化妝品。
⑶、不可在工作場(chǎng)所化妝、補(bǔ)妝。如需補(bǔ)妝必須到洗手間。
4、飾物佩戴
⑴、上班時(shí)不可佩戴惹人注目的飾物，如過于花哨，夸張的頭花，過于搶眼的手表等。頭發(fā)不允許佩戴三種顏色以上的頭花、發(fā)卡等裝飾物。
⑵、女員工不可佩戴裝飾性很強(qiáng)、形狀夸張、顏色艷麗的耳環(huán)、項(xiàng)鏈和手鐲，只允許佩戴素色耳釘、項(xiàng)鏈和手鏈。男員工不允許佩戴耳環(huán)。
⑶、上班時(shí)間不允許帶墨鏡。
5、個(gè)人衛(wèi)生
⑴、保持面部清潔，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
⑵、保持手部干凈，指甲不允許過長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪。指甲內(nèi)不允許殘留污物，女員工涂指甲油必須用淡色。男員工不允許涂指甲油。
⑶、員工應(yīng)該經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。
⑷、上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，如蔥、蒜、帶酒精的食物或飲品等，保持口腔清潔，口氣清新無異味。
⑸、員工每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客戶或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間整理。
二、儀態(tài)行為
1、形態(tài)規(guī)范
1.1站姿
要領(lǐng)：站立時(shí)，雙臂自然下垂或交叉于背后、腹前，雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬（女員工雙腳并攏），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，身體不東倒西歪，不依靠其他物品站立。
1.2坐姿
要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。
要求：落座時(shí)聲音要輕，動(dòng)作要緩。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得盤腿，不得脫鞋。
1.3行姿
要領(lǐng)：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐要輕，不要拖泥帶水。
要求：行走時(shí)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。
1.4手姿
要領(lǐng)：指路：在給對(duì)方指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指指點(diǎn)。
要求：談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌向上，上身稍前傾，以示敬意，切忌以手指或筆尖指向別人。
1.5點(diǎn)頭
當(dāng)客戶走到面前時(shí)，或迎面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客戶面部。當(dāng)客戶離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，頷首道別。
2、行為舉止
2.1全體員工要求以良好的精神狀態(tài)，飽滿的工作態(tài)度為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
2.2客戶至上，服務(wù)第一。當(dāng)有客戶向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客戶。
2.3接遞物品時(shí)雙眼目視對(duì)方，身體略向前傾，使用雙手與客戶之間的接遞物品，收款時(shí)必須唱收唱付，離開驗(yàn)鈔時(shí)要與客戶打打招呼或請(qǐng)客戶陪同；交遞文具如紙張、筆等時(shí)，應(yīng)保持讓客戶方便使用的狀態(tài)；送茶水處理方式，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，遞給客戶時(shí)茶水不能濺出并使用“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等語言，行禮后退出。
2.4舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。在客戶面前不得有各種不文明舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其他雜物。
2.5避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，實(shí)在不得已時(shí)將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并以紙巾遮住口鼻，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。
2.6不得在辦公室與轄區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱歌曲、吹口哨等。辦公室談工作應(yīng)輕聲，不得讓與事無關(guān)的人聽見，影響他人工作。工作期間不得談?wù)搨€(gè)人私事、家庭瑣事。
2.7嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)，嚴(yán)禁譏笑、諷刺客戶。
2.8手勢(shì)事宜，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
2.9走路腳步動(dòng)作要輕，在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；遇到客戶要禮讓，不能搶行；與客戶相遇應(yīng)側(cè)身禮讓靠邊行走，不得從兩人中間穿行。
2.10對(duì)客戶要一視同仁，切忌兩位客戶同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客戶過分親熱，冷待另一位客戶。與客戶接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)。
2.11不允許對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀。聽到客戶的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)不能模仿譏笑。遇到身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
2.12客戶不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你的責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客戶當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客戶與相應(yīng)部門或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，以滿足客戶的要求。決不允許“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)和作風(fēng)。
2.13不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客戶身上。
三、語言規(guī)范
1、言談要求
1.1對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部，神情專注大方，不呆板面孔，微笑并施注目禮。
要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。
1.2與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。
1.3與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。
1.4三人以上對(duì)話，要用相互都能聽懂的語言。不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話方式。
1.5不開過分的玩笑，不準(zhǔn)粗言惡語，使用輕蔑性和侮辱性的語言。
1.6不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問題。
1.7說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。
1.8要注意稱呼客戶姓氏，要稱呼“先生”、“女士”或“家長(zhǎng)”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長(zhǎng)”。對(duì)于學(xué)員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學(xué)”。
1.9客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。無論從客人手上接過何種物品，都要講“謝謝”。
1.10暫時(shí)離開面對(duì)客戶，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始工作。
1.11當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫忙。
1.12在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。
1.13不講有損公司形象的語言。
2、規(guī)范用語
2.1上班時(shí)間，所有崗位的員工必須使用普通話。
2.2稱呼語：女士、先生、家長(zhǎng)、同學(xué)、那位家長(zhǎng)、那位先生/女士、那位同學(xué)。
2.3見面語：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等。
2.4問候語：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。
2.5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等。
2.6道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正。
2.7告別語：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來等。
2.8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
2.9征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？
2.10請(qǐng)求語：請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？
2.11商量語：“……”您看這樣好不好？
2.12解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：……
2.13客戶服務(wù)：當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)該說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)”。
3、說話時(shí)的表情
3.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，表情自然。
3.2要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾或面帶虛偽。
3.3要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
3.4要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
3.5不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。
在偉大祖國(guó)73華誕之際，我參加了單位組織的“光影鑄魂”主題黨日活動(dòng)，集中觀看了抗美援朝題材影片《長(zhǎng)津湖》，再一次重溫這段悲壯歷史，再一次深刻感悟偉大抗美援朝精神。1950年10月，新中國(guó)剛剛成立一年，
根據(jù)省局黨組《關(guān)于舉辦習(xí)近平談治國(guó)理政（第四卷）讀書班的通知》要求，我中心通過專題學(xué)習(xí)、專題研討以及交流分享等形式，系統(tǒng)的對(duì)《習(xí)近平談治國(guó)理政》（第四卷)進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)與交流，下面我就來談一談我個(gè)人
《習(xí)近平談治國(guó)理政》（第四卷）是在百年變局和世紀(jì)疫情相互疊加的大背景下，對(duì)以習(xí)近平同志為核心的黨中央治國(guó)理政重大戰(zhàn)略部署、重大理論創(chuàng)造、重大思想引領(lǐng)的系統(tǒng)呈現(xiàn)。它生動(dòng)記錄了新一代黨中央領(lǐng)導(dǎo)集體統(tǒng)籌兩個(gè)
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《習(xí)近平談治國(guó)理政》第四卷集中展示了以習(xí)近平同志為核心的黨中央在百年變局和世紀(jì)疫情相互疊加背景下，如何更好地堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義而進(jìn)行的生動(dòng)實(shí)踐與理論探索；對(duì)于新時(shí)代堅(jiān)持和發(fā)展什么樣的中國(guó)特色社
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