關于景區運營管理實施方案(精選范文5篇)

發布時間:2021-12-09 16:02:58| 瀏覽次數：

實施方案是指對某項工作，從目標要求、工作內容、方式方法及工作步驟等做出全面、具體而又明確安排的計劃類文書，是應用寫作的一種文體。實施方案其中最常要用到是項目實施方案項目實施方案也叫項目執行方案，是指正式開始為完成某項目而進行的活動或努力工作過，以下是為大家整理的關于景區運營管理實施方案5篇 , 供大家參考選擇。

景區運營管理實施方案5篇

【篇一】景區運營管理實施方案

石林景區運營管理方案

——提檔升級、實現戰略目標

一、目前現狀及問題

經初步實地調研，石林景區目前運營狀況主要存在以下幾點問題：

一是，旅游資源及經營項目亟待整合重組。目前已開發的旅游資源、旅游項目單一，相互之間關聯性小，且不成體系（目前

僅重點開發了石林核心景區、酒店、拓展培訓及商業街），難以促成二次消費，主要經濟收入仍依靠門票支撐。還未實現由傳統觀光、旅游的門票經濟產業向集休閑、度假，購物、娛樂，研學、培訓，康養于一體的綜合型旅游產業轉變。

二是，天然優勢資源亟待更深層次的開發。華鎣山石林風景區不僅是國家“ AAAA ”級森林公園、國家“ AAAA ”級地質公園，更享有“川東天然氧吧” 、“避暑勝地” 、“美麗雪山”等多項

美譽。目前，僅在一定基礎上展示了其“國家 AAAA 級地質公園”的天然優勢。怎么更深層次的將“天然氧吧” 、“避暑勝地” 、“美麗雪山” 有效的開發、推廣，并創造可觀的經濟效益也應列入具體的戰略規劃之中。

三是，各項管理體系、管理系統有待完善健全。目前，隨著旅投集團對原有資源的全面接管，在一定程度上雖有基礎的管理

體系，但仍需破舊出新。在運營管理的過程中必須以科學的、符

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合企業規劃發展的且行之有效的現代化管理體系及配套的管理系統作為經營管理的軟實力支撐。

二、總體定位及發展目標

（一）總體定位

以展現華鎣山游擊隊抗戰傳奇及弘揚紅巖文化精神為主題，以秀石奇林、森林公園、特色樹屋、拓展培訓、文化演藝為核心產品體系，成為集休閑體驗、文化演藝、餐飲娛樂、旅游觀光、度假住宿、運動康養、研學培訓于一體的綜合型旅游投資與開發集團企業。

（二）發展目標

做響三大品牌

1.紅色旅游圣地；

2.國內知名研學基地；

3.國際夏令營基地。

（三）經濟指標

1.2019 年實現年旅游人次 60 萬人次 / 年，完成年收入 7100

萬。其中：景區管理部完成經營目標任務 3000 萬，沖刺目標任

務 3300 萬；酒店餐飲部完成經營目標任務 2300 萬，沖刺目標

任務 2500 萬；拓展培訓部完成經營目標任務 1700 萬，沖刺目

標任務 1900 萬。

2.2020 年實現年旅游 100 萬人次，完成年收入 1 億元。其

中：景區管理部完成經營目標任務 4000 萬，沖刺目標任務 4500

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萬，實現利潤收入 1300 萬—— 1500 萬；酒店餐飲部完成經營

目標任務 2800 萬，沖刺目標任務 3000 萬，實現利潤收入 800

萬—— 850 萬；拓展培訓部完成經營目標任務 3200 萬，沖刺目

標任務 3500 萬，實現利潤收入 900 萬—— 1150 萬。

三、總體布局與規劃

（一）石林核心景區

（二）紅色文化旅游區

1.紅色印象。包括：紅巖精神傳承中心、紅巖精神紀念館、

紅巖精神搖籃紀念碑、華鎣市游擊隊博物館。

2.紅色情懷。包括：紅巖歌劇院、國旗繡館、挺進報館、一

個郵局（一封家書）。

3.野蠻體魄。包括：露天影院——紅色銀幕、一個根據地—

—紅巖根據地、一個露營地——川東行軍營、一個拓展營地—

—華鎣山游擊隊

4.華鎣傳奇。包括：一個地圖——華鎣市情報圖、一個暗點

——瞭望臺、一個命令——雙槍老太婆指揮部、兩份補給——

菜地 + 糧洞、一個勛章——華鎣市優秀游擊隊員。

（三）綜合配套區

包括：停車場、游擊隊食堂、逸居緣（情山客棧）、美食樓、

華鎣山大酒店、夜游區（一場演義、一場篝火、一條商業街）。

（四）拓展游樂功能區

包括：拓展區、水上游樂項目、其他游樂項目。（叢林穿越、

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懸崖秋千、挑戰橋、彎道滑索）

（五）特色樹屋、帳篷、森林公園休閑區

（六）打造智慧旅游，實現一部手機游華鎣市四、運營管理模式

（一）整體掌控，部分委托

鑒于運營管理中存在諸多專業性和經驗性問題，在具體運營過程中，可在統一管理的基礎上，根據實際需要，對石林景區現有或擬建區域（紅色文化體驗區、綜合配套區、拓展游樂功能區、特色樹屋、帳篷、森林休閑區）、配套設施及場館的部分經營權、管理權委托給具有較強經營管理能力的旅游景點管理公司代理。金億公司負責對代理公司進行監督、檢查。

比如，保潔，委托給專業保潔公司；保安，委托給專業保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動，委托給專業策劃公司，其它以次類推。

1.優勢分析：

市場中細分的運營管理機構或者團隊比較容易尋找和建立

合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時必要的調整具有

很大的靈活性和便捷性。整體來講可控制性強，不至于造成大的

動蕩和結果可以把控。并且，實施難度小，運作方法靈活。

2.相關建議：

鑒于公司剛成立不久，人力資源尚在建設磨合期，各項專業

管理經驗尚待沉淀積累，同時在景區提檔及轉型升級工作時間緊

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任務重的情況下，在此建議采取“整體掌控，部分委托”的辦法進行過渡。

五、運營管理的具體舉措

為快速有效地整合現有資源，擴寬全新的、多元化的經濟增長極，形成綜合型產業布局，并以科學合理的績效考核作為企業發展動力，建成現代化管理企業，全面實現兩年收入破億、三年進入上市輔導期，快速做響 “紅色旅游勝地” 、“國內知名研學基地”、“國際夏令營基地”三大旅游品牌的戰略目標，現輔以如下運營管理舉措：

（一）實現標準化管理

根據石林景區提檔升級思路，現代化管理體系的建設已提上

日程。按照金億公司在董事會及支部委員會的統一管理下，下設一總經理、五中心（綜合管理中心、財務中心、研學培訓中心、

景區管理中心、酒店餐飲中心）的組織架構的設想上，為確保各項經營工作的有序推進、轉型升級的全面實現，還應延伸并建設以下事項：

1.健全各個職能部門

在原組織架構的設想上建議下設：

（1）物業安保部：負責景點內辦公設施、設備、展陳物品的安全防范，景區內的秩序維持以及景區和辦公、就餐及住宿環境的保潔工作。主要工作可以外包給物業公司或者和勞務公司簽訂協議以勞務派遣形式進行用工。這種方式優點是公司的用工人

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員大幅減少，降低財務成本，同時由于是公司直接管控，便于對

景區的管理。

鑒于，石林景區所涉及的物業安保任務量大，前期可考慮外

包方式。待自身充分借鑒后完全可納入內部消化，并成立物業及

保安公司（保安公司需進一步取得培訓資格，可作為拓展培訓模塊中又一中堅產業）將業務面向周邊，在做好對內服務的同時對外實現業務創收。

（2）人力資源部：重點做好人力資源的培訓、企業文化宣貫、建立科學合理的考核體系。

（3）工程設備維護部：負責對負責范圍里的所有物產物業的常態化巡視、檢查、檢驗、維護、維修、搶修，更換和更新。

負責確保景點正常運營所需的各項旅游基礎設施完好，具體負責景區工程設施、設備（道路、房屋、展陳物品、電器設備等）的

維護、修繕；景點水電、綠化的維護保障，確保景點及公司的設施、設備、建筑物完好，滿足景點的正常運營。

2.建立各類管理體系

包括但不限于：

（1）物業管理體系

（2）安全生產體系及各項應急預案

（3）人力資源體系

（4）行政后勤體系

（5）財務管理體系

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（6）運營管理體系

3.規范崗位服務禮儀標準

一是民俗、風情比風景重要，建議分崗位統一著裝，并充分

體現當地民俗及風情的特色 ;二是儀容儀表 ;三是儀態舉止 ;四是

服務用語 ;五是禮節禮貌 ;六是職業道德 ;七是工作紀律 ;八是微笑

服務。

4.出臺景區旅游、景區服務標準

包括但不限于：環境與衛生、游客接待服務標準、游覽接待

服務、公共廁所、停車場、休憩及照明設施、景區安全、醫療救

護服務、游客投訴等系列服務標準。

5.明確崗位職責、工作內容

根據部門設置、管理體系及服務標準，明確科學合理的系列

崗位職責及工作內容。

6.構建企業文化

盡快商討并明確企業核心價值觀、企業經營理念、企業愿景等企業文化的組成。并用以貫穿整個生產經營活動的過程中，提高企業品牌的輻射力度，提升企業軟實力。

（二）完善各項管理系統

1.景區觀光線路系統

在調整后的道路系統方案（形成景區環形觀光線路、）的基

礎上建議將熊貓觀賞基地一并納入其中。

2.景區景觀綠化系統

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目前，景觀綠化系統基本滿足需求，但需加大花卉栽培。力

求達到花海綠廊相輝映、四季景觀相交替的美感效果。

3.景區服務設施系統

石林景區游覽面積大、游覽時間長，景區運營應該充分體現

人性化關懷，根據景區道路系統及觀景要求建立豐富的休憩空間

和設施，如休息亭、休息廊、仿古長椅，按照每 200 米放置休

息設施，并依托主要景觀點建立多視角觀景設施。

4.景區照明系統

石林景區未來將建設成高品質、全業態的景區，幺妹商業街、夜游購物美食、專設開辟的夜游道、露天影院、露營陣地等項目也將成為景區主推產品項目。因此，景區燈光照明系統是景區整體建設中的重要內容。

在商業街區，結合不同年代主題采用不同年代特色的燈具，

形成不同年代特色夜景效果，形成萬家燈光的古鎮街區夜景效果。

在特色樹屋、特色帳篷及森林休閑區，結合鄉土田園風格，選取鄉土氣息的燈具，形成豐富、多彩的鄉野夜景色彩，對華鎣

山大酒店、廟宇、亭臺等建筑物和構筑物設計輪廓燈，形成艦麗的夜景體驗。

整體建議由設計單位對燈光照明系統進行專業設計，燈具造型由設計方、業主方與我方共同確定。

5.景區衛生及安保系統

由物業及保安公司國家“ AAAA ”級景區要求旅游廁所布局

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合理，數量能滿足需要，建筑造型與景觀環境相協調。按規范景

區廁所按 300-500 米間距設置，因此在商業街區、游客服務中

心、重點游覽區域布局旅游廁所。旅游廁所可參照國家旅游局印

發的《旅游廁所建設管理指南》進行設計建設。垃圾箱系統數量

能滿足需要，按 150 米間距設置，造型美觀。根據現狀，目前

需加大旅游廁所的投建及管理力度。

6.景區標識系統

需根據規劃由統一的 VI 設計進行更新。（三）搞好幾大板塊的專項運營 1. 拓展培訓板塊

一是：合理整合，確保增值創收

拓展培訓部目前已有拓展培訓項目：拓展營地 ——華鎣山游

擊隊、真人 CS——星火燎原、叢林穿越、懸崖秋千、挑戰橋、

彎道滑索。建議將露天影院、紅巖根據地、露營地 ——川東行

軍營這幾個項目一并納入其中，用以豐富拓展培訓產品、增強體

驗、并最大可能的做到物盡其用，確保增值創收。

二是：新辟拓展培訓市場，培育新的經濟增值點

強烈建議擬建立一個軍事軍訓基地，開設企業軍事化團隊建

設、素質軍訓、院校入學軍訓、軍事夏令營及軍事冬令營等軍訓項目，讓軍訓業務成為創收的另一主力軍。

三是：進一步做大、做強現有研學板塊

重點提升企業培訓、企業內訓等拓展訓練，并進一步衍生出

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管理咨詢、專業資格培訓及取證項目。（比如：保安資格培訓及

資格證的取得等）

四是：新推人氣項目

增加射擊體驗項目，需引入專業團隊及管理。（此項目目前

在廣安范圍內還屬于空白區域，市場前景廣闊。）

五是：多盈利模式并存

對成熟項目采取完全自營模式，對要求較強專業性的項目可

采取與專業培訓機構合作共贏的模式。我們提供場地、餐飲、住

宿、交通，專業培訓機構進行活動組織、策劃、及培訓實施。

2.酒店餐飲板塊

除酒店裝修升級以及合理規劃功能布局提升接待能力外，還

應拓寬以下創收渠道：

一是開辟各類型會議接待業務；二是加強生日宴、婚宴婚慶及演藝演出的一條龍服務；三是打造生態農家樂；四是合理增設咖啡、茶藝、棋牌等休閑性二次消費項目；五是對其他小型商品

實行統一管理，或統一收回自營；六是開辟特產專賣；七是聯合

搞好夜晚活動及拓展培訓為餐飲住宿提供大規模持續性創收。

3.景區管理板塊

一是：加大宣傳力度

將核心景區國家“ AAAA ”及森林公園以及國家“ AAAA ”

級地質公園面向全國進行宣傳推廣，進一步提高門票收入。

二是：用活沉睡資源

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將“夏季避暑勝地” 、“冬季賞雪觀景” 在時令季節進行網紅

播報，務必將石林天然優勢自然資源充分展示，吸引人氣，特別是要將冬季賞雪觀景運作成另一旅游旺季。

三是：提升旅游組織

合理規劃旅游線路，以環形線路將旅客引導至各景點及各消費項目；同時增開廣安市區（交通樞紐中心）至景區的客運線路。

四是：打造戀愛勝地

主推婚紗攝影基地，衍生婚慶、婚宴消費。（建議配置免費接送車輛）

五是：投放旅游產品

在原有旅游產品的基礎上開發暢銷旅游產品（如熊貓基地相關紀念品、服裝攝影、花卉盆景、竹制品、紅色文化產品、姻緣樹及愛戀傳情產品等）

六是：開發康養業務

華鎣市風景秀麗、森林覆蓋率高、生態鏈完善有著豐富的動植物資源及強大的自然進化能力，并且環境清幽、配套完善，有川東天然氧吧之稱，是西南地區不可多得的養生勝地。應盡快制

定產品，開發市場。前期可主攻短期（ 7-60 天）養生、康養人群，待初步打開市場后專項可投建康養基地。

（四）打造宣傳推廣平臺

一是傳統媒體宣傳應重點轉向其他省、市、州，打開面向全國的宣傳局面。

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二是充分利用線上宣傳手段。特別是網絡、微信、直播等快速傳播平臺。

三是建設智能化管理系統（智慧旅游系統）。

二是保持與相關協會的交流溝通，如：自駕游協會、山地協會、旅游協會等。

（五）搞好營銷策劃方案

建議與專業營銷策劃公司合作完成

六、其他建議

（一）打造購物平臺營造購物環境

（二）科技助力紅色演義

（三）將石林文化旅游景區、漂流項目、寶鼎佛教圣地、紅色影視城連成一片

（四）將華鎣市游擊隊、雙槍老太婆、紅巖精神等紅色文化以愛國教育、拓展培訓的模式推向青少年，特別是在校中小學學生。

方案制定：沈鵬

2018 年12月24日

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【篇二】景區運營管理實施方案

景區運營管理方案

景區五月底即將開放，開放后的游客服務、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設施設備的運行維護管理、銷售、招商、宣傳、活動的統籌協調管理、政府部門、社會各界來訪、檢查、指導、合作的接待、服務與管理、不可或缺的日常文化演藝、會展等協調管理等等工作緊跟著提到不可回避的文化主題議事日程。這些工作職能任務的執行和完成，關系著項目建設、發展與最終完成的成敗得失，為此，提出本工作方案建議：

一、工作目標與任務：

緊緊圍繞把景區五鳳三閣在建設完成啟動運營之后，真正打造成古鎮以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口”“高品質會客廳”“文化旅游品牌標志性基地中心”的戰略目標，承擔、執行和圓滿完成其物業、安全、保潔、交通、營銷、招商、策劃、接待、導游、會展、演藝、創新等一系列管理、監督、檢查、協調并落實到位任務，并切建立健全有序高效內部管理制度和機制，打造高素質高品位高效率好形象員工團隊，同時能夠為整個古鎮今后大運行積累經驗和儲備后續力量。

二、運營管理機構模式

五鳳三閣雖然目前僅僅是一個建筑體量不大的項目內部的景點之一。但是，由于，她在整個項目中的管理中樞性，運營先行性，在項目內外形象影響的特殊性，決定了承擔其運營管理機構的責任和任務的復雜性和艱巨性。因此，這一運營管理機構建立運用模式需要慎之又慎。結合目前現狀，考慮到實際運營情況，營銷部會同招商部，在王思韻副總帶領下，經過調研討論，提出以下兩種方案，供公司領導進行決策參考。

方案一：委托代理模式

五鳳三閣中的五鳳門部分場館設施（具體待合理劃分）交由安興營銷公司作為項目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場、噴泉蓮池、綠化帶等景點場所內的所有經營權、管理權委托給具有較強經營管理能力的旅游景點管理公司代理。公司負責對代理公司的監督、檢查。

此模式，可通過公開招標或者邀請形式進行。

SWOT分析：

優勢是，專業管理公司代理運營，可減少公司許多工作壓力和負擔

劣勢是，代理公司因種種原因，一旦完不成目標和任務。所有責任和后果，仍然要公司背負和承擔。并且，屆時再重新調整機構建設運用模式，尚需要增加許多難以想象的負面后果。

機遇。國內文化旅游產業方興未艾，也涌現不少運營成功的優秀的文化旅游景區運營管理機構。倘若，能夠成功招聘委托到一家合格而優秀的專業運營管理機構，將有效的彌補和緩解公司目前此方面力量不足，而又時間緊迫的缺憾。并且，有可能為今后整個古鎮的運營管理帶來補益和活力。

風險。文化旅游產業個性化，差異性很大。即使，是優秀，又有過成功業績記錄的公司，未必就能夠圓滿完成本項目的目標任務。一旦失誤，后果不堪設想。

方案二：整體掌控，部分委托。

在公司經營管理領導班子的領導下，建立五鳳三閣運營管理分支機構。先期，也可以由營銷招商部門共同組成三級臨時機構——五鳳三閣運營管理中心，確定具體負責人員牽頭負責。組建適當運營管理團隊。建立健全管理制度和有序高效的管理機制。

鑒于運營管理中存在諸多專業性和經驗性問題，在具體運營過程中，可在自己的機構統一管理的基礎上，根據實際需要，實施部分或者化塊式委托代理。比如，保潔，委托給專業保潔公司；保安，委托給專業保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動，委托給專業策劃或者協會聯合會……，其它，以次類推。

SWOT分析：

優勢：可放可收，可提可降，一句話，可控制性強。不至于造成大的動蕩和結果可以把控。并且，實施難度減小，運作方法靈活。

劣勢：缺乏相關專業方面的經驗，運營過程中可能有不足之處。

機遇：市場中細分的運營管理機構或者團隊比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時必要的調整具有了很大的靈活性和便捷性。

風險：運營經驗不足，缺乏風險意識，導致運營陷入困境。

方案三、全權委托、政府協調委托機構托管

五鳳三閣中的五鳳門部分場館設施（具體待合理劃分）交由安興營銷公司作為項目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場、噴泉蓮池、綠化帶等景點場所內的所有經營權、管理權交由政府托管，由政府協調委托機構對其進行全面綜合管理。

優勢：政府介入，所有運營管理人員及費用支出均由政府委托機構承擔，并且由于是政府委托機構管理，對外兼具公益性質，有利于提升項目整體形象，增加項目未來旅游人群。

劣勢：政府委托托管，必定涉及到項目的所有權及經營權，公司無法把控，未來對五鳳三閣的話語權也降低。

機遇：由政府全面推介，擴大項目的知名度。

風險：政府委托機構管理力度不夠，推介力度不足，正常運營管理流于形式，導致運營陷入困境。

無論采用哪種運營管理機構運用模式，五鳳三閣運營管理機構設置建設大致都需要：

下設三個部門，分別為：營運服務部、工程設備維護部、安全保潔部。其中

安全保潔部

主要工作可以外包給物業公司或者和勞務公司簽訂協議以勞務派遣形式進行用工。這種方式優點是公司的用工人員大幅減少，降低財務成本，同時由于是公司直接管控，便于對景區的管理。缺點是公司內部缺乏對景區運營管理的經驗，對招聘培訓要求比較高。

營運服務部

具體負責景區經營管理工作，包括市場宣傳，推廣營銷，招商服務，主題活動策劃、表演活動組織等以及為游客提供旅游咨詢、導游解說、后勤服務等方面的工作。

設備設施維護部：

負責對負責范圍里的所有物產物業的常態化巡視、檢查、檢驗、維護、維修、搶修，更換和更新。

人員配備：

運營主管或稱運營主任 1名：

職責：全面負責五鳳三閣的日常運營管理及協調工作。

講解員（兼游客導游）4—6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業的實習生. 淮北師范大學設有旅游學院，生源比較充足）

專項主管人員3名（勞務派遣形式或者外包物業人員）。

（2）工程設備維護部：

工程設備維護部負責確保景點正常運營所需的各項旅游基礎設施完好，具體負責景區工程設施、設備（道路、房屋、展陳物品、電器設備等）的維護、修繕；景點水電、綠化的維護保障，確保景點及公司的設施、設備、建筑物完好，滿足景點的正常運營。

（3）安全保潔部：

安全保潔部的主要工作負責景點內辦公設施、設備、展陳物品的安全防范，景區內的秩序維持以及景區和辦公環境的保潔工作。

秩維要求: 負責迎接來訪人員、配合五鳳三閣現場銷售、招商的各項工作、外圍巡邏、車輛引導、為客戶開啟（關閉）車門、現場消防管理及突發事件處理等各項工作。

保潔人員

總體負責五鳳三閣室內外衛生的日常維護及物品看護。

周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石護欄養護（1次/月）、室內地毯清潔（1次/月）。

三、崗位服務禮儀標準

嚴格按照景區服務一體化標準

四、崗位服務內容、服務標準及要求

（2）工程設備維護部

施完好率≥98%；維修及時率100%，返修率小于1%；日常小修不過夜，現場維修人員隨傳隨到。除應急維修外，盡可能安排在晚間進行維修保養，避免影響客戶，造成客戶的不便。

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（3）安全保潔部

（4）安全保潔部

a. 保潔：

五、售樓中心物品交接管理制度

為了保證五鳳三閣內的固定資產、各類物品完好無損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實到人，移交前后有記錄，確保甲方財產安全。

1、每天交接班時必須提前10分鐘開始，交接內容包括：景區內所有展陳物品、電器設備、辦公物品、安全記錄等；

2、各部門在人員交班的同時應做好物品交接記錄，填寫《物品消耗情況》及《工作交接表》。

3、各部門主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點和檢查物品的完好程度。

景區旅游景區服務基本標準

1、環境與衛生

1.1景區應保持優良的生態環境，空氣清新，建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。

1.2景區內建筑具有獨特風格，并與周圍環境諧調一致，無亂建、亂堆、亂放現象。施工現場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。

1.3景區內植被覆蓋率一般應達80%以上，所植樹種、花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。

1.4景區內無噪音污染源存在，音量不超過40分貝。嚴格限制汽車出入。

1.5旅游旺季和游客高峰時，游人數量控制與引導得當。

1.6嚴格遵守國家和地方政府風景名勝區和文物保護的有關規定，有完善的景區保護、衛生管理規章制度和行之有效的管理措施。

1.7景區內應設足夠數量的專職衛生清潔人員，衛生清潔人員職責清楚，清掃工作及時到位。

1.8景區應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內，均有專人分區負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。

1.9清掃設備用具應保持清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。

1.10景區內廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。

1.11景區內建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內的陳列臺等應經常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網。

1.12室內公共場所要確保空氣流通清新，空調設備要定期清潔消毒。游客經常觸摸到的設施設備及物品要定時清潔消毒。

1.13景區內垃圾箱位置設置合理，數量充足，并及時清理，無外溢現象。

2、游客接待服務

2.1游客接待處應設在入口處顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。

2.2游客接待能力應控制在合理范圍，并有明顯標示顯示出入口位置，并設置無障礙通道。

2.3在游客處明顯位置應懸掛說明牌，向游客公布接待時間、項目介紹和游樂須知等服務指南。

2.4游客、服務人員姿態端正，態度熱情，適時使用禮貌語言，能使用簡單外語提供服務。

2.5游客、服務秩序良好，游客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現象。

2.6景區應在入口處附近設行李保管處，方便游客寄存行李等物品。

3、游覽接待服務

3.1在景區入口處附近顯要位置設景區全景指示圖，標明游覽路線安排建議。

3.2景區應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心。游客中心位置合理，標志明顯。

3.3游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。

3.4游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講解員必須持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。

3.5景區可根據情況設有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區內各處和正門附近。

4、服務信息指示

4.1景區應根據不同情況，科學合理地設置游覽指示標志和各類信息符號標志。各主要通道、叉路口應在適當的位置設置引導標牌；各游樂項目的入口處，應在顯著的位置設置該項目的《游樂規則》；所有景物景觀應設置說明牌，方便游客參觀游覽。

4.2按有關規定和要求設置安全標志，室內項目要有醒目的入、出口標志。安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不得設在可移動物體上。

4.3各類信息符號標志要講求標志的造型、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，并與景區環境協調。

4.4各類文字說明牌的內容準確，文字規范，字跡清晰，有中英文對照。

4.5各類信息符號標志牌擺放位置適當，不妨礙游客觀賞景物。

5、公共廁所

5.1景區內應設置公共廁所，數量能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調與周邊環境協調。

5.2公共廁所內部設計合理，地面采用防滑瓷磚，設置洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。

5.3廁位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。

5.4公共廁所有專人負責清潔衛生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

6、停車場

6.1景區應在適當位置設置與其規模相適應的停車場所，方便游客車輛停放。

6.2停車場場地平整堅實、衛生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。

6.3停車場應有專門管理人員，并佩帶明顯標志。

6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。

6.5停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據。

7、休憩、郵電、照明設施

7.1景區內應設置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調、色彩、質地、造型應與周邊環境相協調。

7.2 晚間開放的景區，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。

7.3供游客休息的座椅、照明設施要衛生清潔，無破損現象。

8、景區安全

8.1景區設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責。

8.2認真執行有關安全法規。建立完善的安全工作制度，并經常開展安全培訓和安全教育活動。

8.3全體員工應熟悉工作區環境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。

8.4定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

8.５建立緊急救援機制，設有突發事件處理預案。在問題發生時有人負責及時處理。有關人員業務熟練，與有關方面聯系暢通。應急處理能力強，事故處理及時、妥當，安全事故檔案記錄準確、齊全。

8.6消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。

8.7各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

8.8各水上游樂項目均應設立監視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

8.9大面積景區要為游客設置避風、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。

8.10購置、安裝、使用、管理游藝機、游樂設施和水上游樂設施等，要按國家有關部門制定的游藝機、游樂設施安全監督管理規定和水上世界安全衛生管理辦法等有關規定執行。使用這些設施、設備，應取得技術檢驗部門驗收合格證書。

8.11游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施。

8.12如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入口顯著位置予以標明，提醒游客適情參與該項活動。

8.13在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。

8.14游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游人傷害事故。

9、醫療救護服務

9.1景區應設置為游客服務的醫務室，為游客進行一般性突發疾病的診治和救護。醫務室位置合理，標志明顯。

9.2醫務室應配備具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

9.3醫務室應備有常用救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

9.4營業時間醫護人員必須堅守崗位，認真負責，堅持診療常規，嚴防發生醫療事故。

9.5一旦發生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

10、游客投訴

10.1景區應設專門機構或專人負責受理游客投訴，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

10.2嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。

10.3每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導，檔案記錄保存完整。

【篇三】景區運營管理實施方案

石林景區運營管理方案

——提檔升級、實現戰略目標

一、目前現狀及問題

經初步實地調研，石林景區目前運營狀況主要存在以下幾點問題：

一是，旅游資源及經營項目亟待整合重組。目前已開發的旅游資源、旅游項目單一，相互之間關聯性小，且不成體系（目前僅重點開發了石林核心景區、酒店、拓展培訓及商業街），難以促成二次消費，主要經濟收入仍依靠門票支撐。還未實現由傳統觀光、旅游的門票經濟產業向集休閑、度假，購物、娛樂，研學、培訓，康養于一體的綜合型旅游產業轉變。

二是，天然優勢資源亟待更深層次的開發。華鎣山石林風景區不僅是國家“AAAA”級森林公園、國家“AAAA”級地質公園，更享有“川東天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”等多項美譽。目前，僅在一定基礎上展示了其“國家AAAA級地質公園”的天然優勢。怎么更深層次的將“天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”有效的開發、推廣，并創造可觀的經濟效益也應列入具體的戰略規劃之中。

三是，各項管理體系、管理系統有待完善健全。目前，隨著旅投集團對原有資源的全面接管，在一定程度上雖有基礎的管理體系，但仍需破舊出新。在運營管理的過程中必須以科學的、符合企業規劃發展的且行之有效的現代化管理體系及配套的管理系統作為經營管理的軟實力支撐。

二、總體定位及發展目標

（一）總體定位

（二）發展目標

做響三大品牌

1.紅色旅游圣地；

2.國內知名研學基地；

3.國際夏令營基地。

（三）經濟指標

1.2019年實現年旅游人次60萬人次/年，完成年收入7100萬。其中：景區管理部完成經營目標任務3000萬，沖刺目標任務3300萬；酒店餐飲部完成經營目標任務2300萬，沖刺目標任務2500萬；拓展培訓部完成經營目標任務1700萬，沖刺目標任務1900萬。

2.2020年實現年旅游100萬人次，完成年收入1億元。其中：景區管理部完成經營目標任務4000萬，沖刺目標任務4500萬，實現利潤收入1300萬——1500萬；酒店餐飲部完成經營目標任務2800萬，沖刺目標任務3000萬，實現利潤收入800萬——850萬；拓展培訓部完成經營目標任務3200萬，沖刺目標任務3500萬，實現利潤收入900萬——1150萬。

三、總體布局與規劃

（一）石林核心景區

（二）紅色文化旅游區

1.紅色印象。包括：紅巖精神傳承中心、紅巖精神紀念館、紅巖精神搖籃紀念碑、華鎣市游擊隊博物館。

2.紅色情懷。包括：紅巖歌劇院、國旗繡館、挺進報館、一個郵局（一封家書）。

3.野蠻體魄。包括：露天影院——紅色銀幕、一個根據地——紅巖根據地、一個露營地——川東行軍營、一個拓展營地——華鎣山游擊隊

4.華鎣傳奇。包括：一個地圖——華鎣市情報圖、一個暗點——瞭望臺、一個命令——雙槍老太婆指揮部、兩份補給——菜地+糧洞、一個勛章——華鎣市優秀游擊隊員。

（三）綜合配套區

包括：停車場、游擊隊食堂、逸居緣（情山客棧）、美食樓、華鎣山大酒店、夜游區（一場演義、一場篝火、一條商業街）。

（四）拓展游樂功能區

包括：拓展區、水上游樂項目、其他游樂項目。（叢林穿越、懸崖秋千、挑戰橋、彎道滑索）

（五）特色樹屋、帳篷、森林公園休閑區

（六）打造智慧旅游，實現一部手機游華鎣市

四、運營管理模式

（一）整體掌控，部分委托

比如，保潔，委托給專業保潔公司；保安，委托給專業保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動，委托給專業策劃公司，其它以次類推。

1.優勢分析：

市場中細分的運營管理機構或者團隊比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時必要的調整具有很大的靈活性和便捷性。整體來講可控制性強，不至于造成大的動蕩和結果可以把控。并且，實施難度小，運作方法靈活。

2.相關建議：

鑒于公司剛成立不久，人力資源尚在建設磨合期，各項專業管理經驗尚待沉淀積累，同時在景區提檔及轉型升級工作時間緊任務重的情況下，在此建議采取“整體掌控，部分委托”的辦法進行過渡。

五、運營管理的具體舉措

為快速有效地整合現有資源，擴寬全新的、多元化的經濟增長極，形成綜合型產業布局，并以科學合理的績效考核作為企業發展動力，建成現代化管理企業，全面實現兩年收入破億、三年進入上市輔導期，快速做響“紅色旅游勝地”、“國內知名研學基地”、“國際夏令營基地”三大旅游品牌的戰略目標，現輔以如下運營管理舉措：

（一）實現標準化管理

根據石林景區提檔升級思路，現代化管理體系的建設已提上日程。按照金億公司在董事會及支部委員會的統一管理下，下設一總經理、五中心（綜合管理中心、財務中心、研學培訓中心、景區管理中心、酒店餐飲中心）的組織架構的設想上，為確保各項經營工作的有序推進、轉型升級的全面實現，還應延伸并建設以下事項：

1.健全各個職能部門

在原組織架構的設想上建議下設：

（1）物業安保部：負責景點內辦公設施、設備、展陳物品的安全防范，景區內的秩序維持以及景區和辦公、就餐及住宿環境的保潔工作。主要工作可以外包給物業公司或者和勞務公司簽訂協議以勞務派遣形式進行用工。這種方式優點是公司的用工人員大幅減少，降低財務成本，同時由于是公司直接管控，便于對景區的管理。

鑒于，石林景區所涉及的物業安保任務量大，前期可考慮外包方式。待自身充分借鑒后完全可納入內部消化，并成立物業及保安公司（保安公司需進一步取得培訓資格，可作為拓展培訓模塊中又一中堅產業）將業務面向周邊，在做好對內服務的同時對外實現業務創收。

（2）人力資源部：重點做好人力資源的培訓、企業文化宣貫、建立科學合理的考核體系。

（3）工程設備維護部：負責對負責范圍里的所有物產物業的常態化巡視、檢查、檢驗、維護、維修、搶修，更換和更新。負責確保景點正常運營所需的各項旅游基礎設施完好，具體負責景區工程設施、設備（道路、房屋、展陳物品、電器設備等）的維護、修繕；景點水電、綠化的維護保障，確保景點及公司的設施、設備、建筑物完好，滿足景點的正常運營。

2.建立各類管理體系

包括但不限于：

（1）物業管理體系

（2）安全生產體系及各項應急預案

（3）人力資源體系

（4）行政后勤體系

（5）財務管理體系

（6）運營管理體系

3.規范崗位服務禮儀標準

一是民俗、風情比風景重要，建議分崗位統一著裝，并充分體現當地民俗及風情的特色;二是儀容儀表;三是儀態舉止;四是服務用語;五是禮節禮貌;六是職業道德;七是工作紀律;八是微笑服務。

4.出臺景區旅游、景區服務標準

包括但不限于：環境與衛生、游客接待服務標準、游覽接待服務、公共廁所、停車場、休憩及照明設施、景區安全、醫療救護服務、游客投訴等系列服務標準。

5.明確崗位職責、工作內容

根據部門設置、管理體系及服務標準，明確科學合理的系列崗位職責及工作內容。

6.構建企業文化

（二）完善各項管理系統

1.景區觀光線路系統

在調整后的道路系統方案（形成景區環形觀光線路、）的基礎上建議將熊貓觀賞基地一并納入其中。

2.景區景觀綠化系統

目前，景觀綠化系統基本滿足需求，但需加大花卉栽培。力求達到花海綠廊相輝映、四季景觀相交替的美感效果。

3.景區服務設施系統

石林景區游覽面積大、游覽時間長，景區運營應該充分體現人性化關懷，根據景區道路系統及觀景要求建立豐富的休憩空間和設施，如休息亭、休息廊、仿古長椅，按照每200米放置休息設施，并依托主要景觀點建立多視角觀景設施。

4.景區照明系統

在商業街區，結合不同年代主題采用不同年代特色的燈具，形成不同年代特色夜景效果，形成萬家燈光的古鎮街區夜景效果。

在特色樹屋、特色帳篷及森林休閑區，結合鄉土田園風格，選取鄉土氣息的燈具，形成豐富、多彩的鄉野夜景色彩，對華鎣山大酒店、廟宇、亭臺等建筑物和構筑物設計輪廓燈，形成艦麗的夜景體驗。

整體建議由設計單位對燈光照明系統進行專業設計，燈具造型由設計方、業主方與我方共同確定。

5.景區衛生及安保系統

由物業及保安公司國家“AAAA”級景區要求旅游廁所布局合理，數量能滿足需要，建筑造型與景觀環境相協調。按規范景區廁所按300-500米間距設置，因此在商業街區、游客服務中心、重點游覽區域布局旅游廁所。旅游廁所可參照國家旅游局印發的《旅游廁所建設管理指南》進行設計建設。垃圾箱系統數量能滿足需要，按150米間距設置，造型美觀。根據現狀，目前需加大旅游廁所的投建及管理力度。

6.景區標識系統

需根據規劃由統一的VI設計進行更新。

（三）搞好幾大板塊的專項運營

1.拓展培訓板塊

一是：合理整合，確保增值創收

拓展培訓部目前已有拓展培訓項目：拓展營地——華鎣山游擊隊、真人CS——星火燎原、叢林穿越、懸崖秋千、挑戰橋、彎道滑索。建議將露天影院、紅巖根據地、露營地——川東行軍營這幾個項目一并納入其中，用以豐富拓展培訓產品、增強體驗、并最大可能的做到物盡其用，確保增值創收。

二是：新辟拓展培訓市場，培育新的經濟增值點

強烈建議擬建立一個軍事軍訓基地，開設企業軍事化團隊建設、素質軍訓、院校入學軍訓、軍事夏令營及軍事冬令營等軍訓項目，讓軍訓業務成為創收的另一主力軍。

三是：進一步做大、做強現有研學板塊

重點提升企業培訓、企業內訓等拓展訓練，并進一步衍生出管理咨詢、專業資格培訓及取證項目。（比如：保安資格培訓及資格證的取得等）

四是：新推人氣項目

增加射擊體驗項目，需引入專業團隊及管理。（此項目目前在廣安范圍內還屬于空白區域，市場前景廣闊。）

五是：多盈利模式并存

對成熟項目采取完全自營模式，對要求較強專業性的項目可采取與專業培訓機構合作共贏的模式。我們提供場地、餐飲、住宿、交通，專業培訓機構進行活動組織、策劃、及培訓實施。

2.酒店餐飲板塊

除酒店裝修升級以及合理規劃功能布局提升接待能力外，還應拓寬以下創收渠道：

一是開辟各類型會議接待業務；二是加強生日宴、婚宴婚慶及演藝演出的一條龍服務；三是打造生態農家樂；四是合理增設咖啡、茶藝、棋牌等休閑性二次消費項目；五是對其他小型商品實行統一管理，或統一收回自營；六是開辟特產專賣；七是聯合搞好夜晚活動及拓展培訓為餐飲住宿提供大規模持續性創收。

3.景區管理板塊

一是：加大宣傳力度

將核心景區國家“AAAA”及森林公園以及國家“AAAA”級地質公園面向全國進行宣傳推廣，進一步提高門票收入。

二是：用活沉睡資源

將“夏季避暑勝地”、“冬季賞雪觀景”在時令季節進行網紅播報，務必將石林天然優勢自然資源充分展示，吸引人氣，特別是要將冬季賞雪觀景運作成另一旅游旺季。

三是：提升旅游組織

合理規劃旅游線路，以環形線路將旅客引導至各景點及各消費項目；同時增開廣安市區（交通樞紐中心）至景區的客運線路。

四是：打造戀愛勝地

主推婚紗攝影基地，衍生婚慶、婚宴消費。（建議配置免費接送車輛）

五是：投放旅游產品

在原有旅游產品的基礎上開發暢銷旅游產品（如熊貓基地相關紀念品、服裝攝影、花卉盆景、竹制品、紅色文化產品、姻緣樹及愛戀傳情產品等）

六是：開發康養業務

華鎣市風景秀麗、森林覆蓋率高、生態鏈完善有著豐富的動植物資源及強大的自然進化能力，并且環境清幽、配套完善，有川東天然氧吧之稱，是西南地區不可多得的養生勝地。應盡快制定產品，開發市場。前期可主攻短期（7-60天）養生、康養人群，待初步打開市場后專項可投建康養基地。

（四）打造宣傳推廣平臺

一是傳統媒體宣傳應重點轉向其他省、市、州，打開面向全國的宣傳局面。

二是充分利用線上宣傳手段。特別是網絡、微信、直播等快速傳播平臺。

三是建設智能化管理系統（智慧旅游系統）。

二是保持與相關協會的交流溝通，如：自駕游協會、山地協會、旅游協會等。

（五）搞好營銷策劃方案

建議與專業營銷策劃公司合作完成

六、其他建議

（一）打造購物平臺營造購物環境

（二）科技助力紅色演義

（三）將石林文化旅游景區、漂流項目、寶鼎佛教圣地、紅色影視城連成一片

（四）將華鎣市游擊隊、雙槍老太婆、紅巖精神等紅色文化以愛國教育、拓展培訓的模式推向青少年，特別是在校中小學學生。

方案制定：沈鵬

2018年12月24日

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【篇四】景區運營管理實施方案

景區運營管理方案

一、工作目標與任務：

二、運營管理機構模式

方案一：委托代理模式

此模式，可通過公開招標或者邀請形式進行。

SWOT分析：

優勢是，專業管理公司代理運營，可減少公司許多工作壓力和負擔

方案二：整體掌控，部分委托。

SWOT分析：

優勢：可放可收，可提可降，一句話，可控制性強。不至于造成大的動蕩和結果可以把控。并且，實施難度減小，運作方法靈活。

劣勢：缺乏相關專業方面的經驗，運營過程中可能有不足之處。

風險：運營經驗不足，缺乏風險意識，導致運營陷入困境。

方案三、全權委托、政府協調委托機構托管

劣勢：政府委托托管，必定涉及到項目的所有權及經營權，公司無法把控，未來對五鳳三閣的話語權也降低。

機遇：由政府全面推介，擴大項目的知名度。

風險：政府委托機構管理力度不夠，推介力度不足，正常運營管理流于形式，導致運營陷入困境。

無論采用哪種運營管理機構運用模式，五鳳三閣運營管理機構設置建設大致都需要：

下設三個部門，分別為：營運服務部、工程設備維護部、安全保潔部。其中

安全保潔部

營運服務部

設備設施維護部：

負責對負責范圍里的所有物產物業的常態化巡視、檢查、檢驗、維護、維修、搶修，更換和更新。

人員配備：

運營主管或稱運營主任 1名：

職責：全面負責五鳳三閣的日常運營管理及協調工作。

講解員（兼游客導游）4—6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業的實習生. 淮北師范大學設有旅游學院，生源比較充足）

專項主管人員3名（勞務派遣形式或者外包物業人員）。

（2）工程設備維護部：

（3）安全保潔部：

安全保潔部的主要工作負責景點內辦公設施、設備、展陳物品的安全防范，景區內的秩序維持以及景區和辦公環境的保潔工作。

保潔人員

總體負責五鳳三閣室內外衛生的日常維護及物品看護。

周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石護欄養護（1次/月）、室內地毯清潔（1次/月）。

三、崗位服務禮儀標準

嚴格按照景區服務一體化標準

四、崗位服務內容、服務標準及要求

（2）工程設備維護部

（3）安全保潔部

（4）安全保潔部

a. 保潔：

五、售樓中心物品交接管理制度

1、每天交接班時必須提前10分鐘開始，交接內容包括：景區內所有展陳物品、電器設備、辦公物品、安全記錄等；

2、各部門在人員交班的同時應做好物品交接記錄，填寫《物品消耗情況》及《工作交接表》。

3、各部門主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點和檢查物品的完好程度。

景區旅游景區服務基本標準

1、環境與衛生

1.1景區應保持優良的生態環境，空氣清新，建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。

1.2景區內建筑具有獨特風格，并與周圍環境諧調一致，無亂建、亂堆、亂放現象。施工現場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。

1.3景區內植被覆蓋率一般應達80%以上，所植樹種、花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。

1.4景區內無噪音污染源存在，音量不超過40分貝。嚴格限制汽車出入。

1.5旅游旺季和游客高峰時，游人數量控制與引導得當。

1.6嚴格遵守國家和地方政府風景名勝區和文物保護的有關規定，有完善的景區保護、衛生管理規章制度和行之有效的管理措施。

1.7景區內應設足夠數量的專職衛生清潔人員，衛生清潔人員職責清楚，清掃工作及時到位。

1.8景區應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內，均有專人分區負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。

1.9清掃設備用具應保持清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。

1.10景區內廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。

1.11景區內建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內的陳列臺等應經常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網。

1.12室內公共場所要確保空氣流通清新，空調設備要定期清潔消毒。游客經常觸摸到的設施設備及物品要定時清潔消毒。

1.13景區內垃圾箱位置設置合理，數量充足，并及時清理，無外溢現象。

2、游客接待服務

2.1游客接待處應設在入口處顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。

2.2游客接待能力應控制在合理范圍，并有明顯標示顯示出入口位置，并設置無障礙通道。

2.3在游客處明顯位置應懸掛說明牌，向游客公布接待時間、項目介紹和游樂須知等服務指南。

2.4游客、服務人員姿態端正，態度熱情，適時使用禮貌語言，能使用簡單外語提供服務。

2.5游客、服務秩序良好，游客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現象。

2.6景區應在入口處附近設行李保管處，方便游客寄存行李等物品。

3、游覽接待服務

3.1在景區入口處附近顯要位置設景區全景指示圖，標明游覽路線安排建議。

3.2景區應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心。游客中心位置合理，標志明顯。

3.3游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。

3.4游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講解員必須持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。

3.5景區可根據情況設有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區內各處和正門附近。

4、服務信息指示

4.2按有關規定和要求設置安全標志，室內項目要有醒目的入、出口標志。安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不得設在可移動物體上。

4.3各類信息符號標志要講求標志的造型、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，并與景區環境協調。

4.4各類文字說明牌的內容準確，文字規范，字跡清晰，有中英文對照。

4.5各類信息符號標志牌擺放位置適當，不妨礙游客觀賞景物。

5、公共廁所

5.1景區內應設置公共廁所，數量能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調與周邊環境協調。

5.2公共廁所內部設計合理，地面采用防滑瓷磚，設置洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。

5.3廁位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。

5.4公共廁所有專人負責清潔衛生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

6、停車場

6.1景區應在適當位置設置與其規模相適應的停車場所，方便游客車輛停放。

6.2停車場場地平整堅實、衛生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。

6.3停車場應有專門管理人員，并佩帶明顯標志。

6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。

6.5停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據。

7、休憩、郵電、照明設施

7.1景區內應設置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調、色彩、質地、造型應與周邊環境相協調。

7.2 晚間開放的景區，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。

7.3供游客休息的座椅、照明設施要衛生清潔，無破損現象。

8、景區安全

8.1景區設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責。

8.2認真執行有關安全法規。建立完善的安全工作制度，并經常開展安全培訓和安全教育活動。

8.3全體員工應熟悉工作區環境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。

8.4定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

8.6消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。

8.7各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

8.8各水上游樂項目均應設立監視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

8.9大面積景區要為游客設置避風、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。

8.11游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施。

8.12如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入口顯著位置予以標明，提醒游客適情參與該項活動。

8.13在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。

8.14游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游人傷害事故。

9、醫療救護服務

9.1景區應設置為游客服務的醫務室，為游客進行一般性突發疾病的診治和救護。醫務室位置合理，標志明顯。

9.2醫務室應配備具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

9.3醫務室應備有常用救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

9.4營業時間醫護人員必須堅守崗位，認真負責，堅持診療常規，嚴防發生醫療事故。

9.5一旦發生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

10、游客投訴

10.1景區應設專門機構或專人負責受理游客投訴，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

10.2嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。

10.3每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導，檔案記錄保存完整。

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【篇五】景區運營管理實施方案

景區運營管理方案計劃書

一、基本概況…………………………………………………………………………4

1、爭創優勢………………………………………………………………………5

2、完善施工設計…………………………………………………………………6

3、管理特點………………………………………………………………………6

4、組織架構圖……………………………………………………………………7

5、擬派主要管理人員……………………………………………………………7

二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案……………………………………8

（一）整體設想………………………………………………………………………………………8

1、弘揚一種全新的服務管理理念……………………………………………8

2、實現兩個雙贏的管理目標…………………………………………………8

3、依據三項管理原則實現三大保證…………………………………………9

4、突出四個管理服務重點…………………………………………………10

5、創造企業管理服務五大特色……………………………………………10

（二）策劃………………………………………………………………………11

1、管理方式…………………………………………………………………11

2、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理…………………………13

（1）、景區物業服務中心組織機構圖……………………………………13

（2）、景區物業服務中心人員配備表……………………………………14

（3）、擬配備本項目的設備清單…………………………………………15

（4）、培訓與管理…………………………………………………………16

（5）、人員管理……………………………………………………………18

（三）分項管理方案…………………………………………………………21

1、安全防范管理方案……………………………………………………21

2、消防管理方案…………………………………………………………24

3、清潔方案………………………………………………………………26

4、亭廊、設施設備管理方案……………………………………………30

5、河、渠、池塘管理方案………………………………………………37

6、財務管理方案…………………………………………………………39

7、質量管理方案…………………………………………………………40

8、人力資源管理方案……………………………………………………40

9、景區文化建設…………………………………………………………41

10、檔案建立與管理………………………………………………………42

11、物業管理各項指標承諾及措施………………………………………43

12、增收節支措施…………………………………………………………45

三、相關制度………………………………………………………………………47

親水區安全管理規定…………………………………………………………47

燒烤區管理制度………………………………………………………………49

物業公司管理制度……………………………………………………………52

秩序維護員管理制度…………………………………………………………59

保潔工作方案…………………………………………………………………61

保潔管理制度…………………………………………………………………66

值班組長交接班制度………………………………………………………69

保潔組長崗位職責…………………………………………………………70

保潔員崗位職責……………………………………………………………70

道路保潔管理制度…………………………………………………………71

保潔人員管理制度…………………………………………………………71

綠化保養制度…………………………………………………………………72

綠化養護工工作職責…………………………………………………………72

市政養護管理制度……………………………………………………………73

河道保潔管理制度……………………………………………………………73

物業維修工作方案……………………………………………………………74

四、管理工具表單附錄………………………………………………………………79

附表1：秩序維護隊日報表……………………………………………………79

附表2：夜班查崗記錄…………………………………………………………80

附表3：秩序維護隊會議記錄…………………………………………………81

附表4：會議簽到表……………………………………………………………82

附表5：培訓申請單……………………………………………………………83

附表6：秩序維護執勤表………………………………………………………84

附表7：秩序維護突發（重大）事件記錄表…………………………………85

附表8：秩序維護員月份好人好事統計表………………………86

附表9：秩序維護員月份違規違紀考核表………………………87

附表10：秩序維護工作班檢表………………………………………………88

附表11：隊長巡查記錄表……………………………………………………89

附表12：消防器材檢查表……………………………………………………90

附表13：消防演練記錄表……………………………………………………91

附表14：員工考勤表…………………………………………………………92

附表15：員工請假條…………………………………………………………93

附表16：加班申請表…………………………………………………………94

附表17：秩序維護人員月度考核表…………………………………………95

附表18：秩序維護人員考核分數單…………………………………………98

附表19：秩序維護人員考核匯總表…………………………………………99

附表20：秩序維護部綜合檢查記錄…………………………………………99

附表21：秩序維護部整改通知………………………………………………100

附表22：保潔工作檢查記錄表………………………………………………101

附表23：保潔人員考核表……………………………………………………102

一、基本情況

某縣好花紅鄉位于某縣中南部，蜿蜒的漣江河從田野中穿越而過，六萬畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉總面積88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經的重要鄉鎮之一，具有得天獨厚的自然優勢和區位優勢；民族風情濃郁；旅游業具有很好的開發前景。金錢桔是好花紅鄉經濟發展中強項特色產業。

好花紅鄉盛產大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特別是香、色俱佳的金錢桔—一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無核，色澤鮮紅，營養豐富而馳名省內外，曾出口東南亞等國家和地區，具有較強的開發潛力。好花紅鄉擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道碗蜒曲折亮麗的風景線，獨具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風情，反映了好花紅鄉古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉民族風情旅游業的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉是唱響祖國各地《好花紅》民歌的寶源地，人民勤勞，善良，好客，如今的《好花紅》民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國大江南北，為提高好花紅故鄉的知名度，拉動好花紅鄉的經濟和各項建設事業的快速發展起到了積極的推動作用。

好花紅鄉村旅游區位于某縣城南17公里的漣江河畔，景區總面積約5平方公里，布依族人口占總人口的96%，是一個集“鄉村回歸游、民族文化游、電子商務游、農耕體驗游、康體休閑游、農業觀光游”“六游”為一體的鄉村旅游示范景區。景區內，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風醇厚；布依人家，演繹遺風古俗。2015年被評為“黔南州最美鄉村旅游區”。

本方案是根據花紅風景區資料獲取信息，并通過我物業管理、環衛隊負責人現場勘察，實地了解了物業概況。

我們通過對景區物業資料的認真深刻了解，根據風景區的特點，結合專業物業管理的操作理念，以及物業管理服務的延伸服務的理念而編制本物業管理方案。

本物業管理方案根據我們管理物業的成功經驗，從整體設想、管理模式、組織架構、管理制度、達標創優計劃及實施、景區文化、管理費用收支預算等多方面作出統籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。

1、爭創管理優勢

我們將認真貫徹國家《物業管理條例》，堅持只有學習才能理解，只有在理解的基礎上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規范自生和企業的行為。

我們將充分利用現代科學技術到物業管理之中，根據好花紅風景區特點，將逐步提高物業管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設備管理到于客戶溝通、交流以及實現企業形象設計和宣傳都通過網絡進行，使物業管理更上一個臺階。

我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。在好花紅風景區物業管理方面，服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出現的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合好花紅風景區客觀情況的解決問題的方案。

在長期市場競爭中鍛煉和物業管理服務中，我們力求打造一支高素質的管理和服務隊伍，建立了“把你的物業當作我的家業，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業化、市場化、及靈活的管理機制。

成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結合的保安管理系統，保障了物業安全運行。

我們具有舉辦豐富多彩的景區文化活動經驗。我們認為：舉辦景區文化活動不僅是客戶與物業公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區文化生活。我公司在所管理轄區，每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動，如員工才藝大賽、中秋節猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高景區的文化生活水平。

2、完善施工設計我們將以物業管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發揮各項綜合設計使用功能和物業管理的意見和建議，達到完善設計、節約投資和方便管理之目的。

專業技術支援我們不僅具備有各類優秀的專業物業管理和工程管理人員，而且擁有物業管理專業的各項專業服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等各方面的技術支援。

一站式服務客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務。

科普宣傳開展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。

氛圍管理服務針對好花紅風景區的特點，我公司擬從外圍入手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。

3、管理特點

我們通過在好花紅千戶布依寨3年多的物業管理服務過程中積累了豐富的管理經驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業管理特色：即100%客戶、用戶第一。當物業管理公司與客戶、用戶需求出現矛盾時，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學的頭腦為客戶、用戶服務，用科學的服務讓客戶、用戶滿意。

·我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業和服務贏得尊重。

·有求必應、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業問題移交相關部門，并負責對該問題的全過程的跟蹤監督執行。

·傾聽客戶、用戶的心聲，時刻觀察和分析客戶、用戶對物業管理服務的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務需求，及時做好延伸服務的策劃，一旦時機成熟，適時推出。

·以專業為基礎，提供個性化服務。根據好花紅風景區具體實際，適時推出商務服務、特約服務等，創造休閑的、環保的、舒適的、溫馨的物業管理模式。

4、組織架構圖

按統一領導，分級管理的原則，公司內部管理架構如下圖所示：

5、擬派主要管理人員

風景區服務中心經理，其余員工待景區服務中心進駐前確定。

工作人員的配備

1.1、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內部選拔或外部招聘。

1.2、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強的責任心和溝通能力、有耐心和愛心、身體健康、體貌端正，技術人員具有相關上崗證書，有類似工作經驗。

二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案

（一）整體設想

我們建議把整個景區由現在的開放式轉為閉而不封（游客亦可免費自由進出景區但須由規定的通道出入）式的管理，合理規劃景區出入口。這樣將有利于充分發揮景區管理，也更能為游客提供統一合理的服務，也有利于提升景區品牌。

1．弘揚一種全新的服務管理理念

在好花紅風景區的物業管理中，堅持以人為本的和諧物業服務管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發點和歸宿點。為充分體現開發區創造一座“欣賞、品位、尊貴”物業的開發初衷，延續高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴” 的原則，專業管理與游客自治自律相結合的原則和物業管理為主、多種經營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區實施科學的管理、優質的服務，并在現有的管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整與景區實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業服務所帶來的新生活、新理念，實施物業保值增值。

2. 實現兩個雙贏的管理目標

通過對景區的物業管理，我公司將努力實現兩大目標：

1. 管理目標

· 兩年內達到縣物業管理行業規范服務達標考核標準。

· 三年內達到“縣物業管理優秀示范”或“治安管理先進單位”標準。

· 五年內達到“市物業管理優秀示范”標準。

2. 品牌目標

通過科學的管理、優質的服務，使金景區成為環境道路優美、綠樹成蔭、安全有序、景區服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合，確立并提升好花紅風景區的品牌。

隨著好花紅風景區品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區的物業得到保值增值，同時通過我們的管理使得好花紅風景區的優秀品牌得以更加發揚光大。

3. 依據三項管理原則實現三大保證

我們將為好花紅風景區開展的物業管理服務工作中，實現既定的管理目標，遵循下列：

（1）三大原則

●專業化原則在本物業的管理服務人員中，專業上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。

●責任到人的原則服務中心與公司簽訂《目標責任書》，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂《責任確認書》，包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”。

●全程監督的原則服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態監督之中。包括：

服務品質監督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；

工作效率監督——由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監管科也將以專業調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；

財務動態監督——每月收支情況匯總、分析，及時發現偏差，及時進行調整，保證收費與服務相一致的原則。

（2）提供三大保證：

●質量保證導入ISO9001：2000版的質量管理體系，緊密結合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。

●人員保證我們將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業技術人員負責景區的管理工作和專業技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。

●信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持好花紅風景區的物業管理，為景區的物業管理提供全方位的便利。

4. 突出四個管理服務重點

好花紅風景區是天然生態水景景觀及生態農業鄉村旅游，在管理中應當突出四個管理重點：

（1）生態管理景區建在某布依族聚居地，營造集民族文化及生態、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態環境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態維護隊伍，制訂完善的生態保護制度，廣泛開展生態保護宣傳和消防安全宣傳教育

（2）設備設施管理配備作風踏實、技術精湛的專業技術人員，建立規范的共用設備設施管理制度和操作規程，對設施設備進行嚴格管理，并根據不同型號產品的保養要求進行日常檢查，精心養護，消除隱患，確保設備安全、正常運行。

（3）消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。

5. 創造企業管理服務五大特色

在景區的物業管理中，我們將努力創造自己的管理特色。

（1）提高物業管理的智能化水平。我公司將根據景區物業管理的需求，逐步建立物業管理軟件操作平臺。并對設備實現最優控制的過程自動化，以運行狀態監視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監視為中心的防災自動化，以節能運行為中心的能量管理自動化。

（2）創建環保。要依托景區優越的自然環境，在綠化、美化環境的同時，采取多種方式進行環保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環保活動，堅持從物業服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環保。

（3）個性化服務與規范服務相結合。在景區的物業管理服務中既要強調規范化服務，又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的方式和內容，又要有酒店式的服務方式的內容使景區的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。

（4）增加物業管理服務的文化含量。我公司將對物業進行日常管理的同時，十分重視軟環境的建設：與客戶、游客的交流、人際關系的協調和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等等。物業管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。

（二）策劃

1. 管理方式

◇在總經理領導下的服務中心經理負責制；

◇導入、實施ISO9001：2000國際質量管理體系，確保物業管理過程有效運行；

◇依法管理，嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，確保各類人員的專業素質和綜合素質；

◇運用現代管理手段，實現辦公自動化；

◇實施超前性、創造性、全方位的服務，開展多元化經營；

◇建立富有親和力的管理和服務模式；

◇致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略，提升整體品位。

正常期管理工作計劃表

序號

項目

內容

公共亭廊及公共設施維修保養

亭廊養護及維修計劃方案

亭廊的維修、養護管理

機電設備的維修養護

設備的基礎資料管理

設備的運行管理

設備的維修保養管理

設備能源和安全管理

保安管理

治安管理

交通、車輛管理

消防安全管理

設施管理

設施的日常使用操作

設施的維修與養護

環境管理

公廁管理

清潔衛生管理

環保管理

財務管理

財務賬務

費用收取

文化建設

宣傳

舉辦活動

提供服務

河道、溝渠、池塘管理

生態維護及改良

游覽管理

2. 服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理

（1）景區物業服務中心組織機構圖

（2）景區運營人員配備表

序號

部門

崗位

人員

服務中心

經理

1人

計5人

副經理

1人

督查員

綠化、環衛、安全各1人

客戶服務

主管

1人

計22人

工作人員

4人

電商工作人員

4人

旅游車駕駛員

10人

自行車管理員

3人

秩序維護（保安）

主管

1人

計23人

保安

18人，分三班，每班6人，24小時不間斷值班巡邏

救生員、
急救護理員

4人

保潔

主管

1人

計27人

保潔員

20人

湖面保潔

3人

公廁管理

3人

工程維修

水電土木

4人

計4人

景區講解員

講解員、導游

10人

計10人

景區物業

經理

1人

計14人

物業人員

10人

維修人員

3人

景區城管

主管

1人

計3人

工作員

2人

合計

107人

人員配置表說明

◇ 服務中心經理、副經理：周一至周日主持景區物業管理服務全面工作，副經理協助經理工作。

◇ 客戶服務：副經理分管，輔助經理開展日常管理工作，負責與景區管理辦公室溝通協調，信息傳遞、監督和反饋。周一至周六9:00~21:00運作。

◇ 工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援。

◇ 保安監控及治安防范：24小時365天運行。

◇ 保潔：9小時365天運作。

人員配置及責任劃分

1.管理中心主任：1人負責總體工作

2.客服接待：3人負責內務管理及外部聯系1名；2名負責綠化、保潔、安全工作布置及監督檢查

3.閘口管理：3人負責閘口管理、水面清污工作及親水區水位管理

4.工程維修：4人負責整個區域的用水、用電及設備、設施運行保障、維修及維修工作

5.秩序維護含物業：32人分三班運轉，景區治安巡邏每班6名。主入口各設1名（若需要配置），停車場維持秩序各1名；親水區域流動巡邏2名（演繹舞臺及燒烤區周邊1名，河道周邊及搶險道路兩側1名）。

6.保潔:27人，垃圾清運2名，負責周邊垃圾收集外運；停車場及場內公廁各1名；主路保潔6名；燒烤區域保潔1名。

（3）擬配備本項目的設備清單

設備配備是企業各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業的工作效率。本景區的設備投入以切合安實際工作為出發點，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進行折舊。服務中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。

擬配備本工程的設備清單

名稱

使用年限

數量

備注

巡邏電瓶車

3年

2輛

對講機

2年

45部

巡更設備

2年

1套

手電筒、警棍等

2年

6套

清運車

3年

2輛

便攜式保潔車

3年

10輛

維修工具

3年

3套

垃圾清掃車

5年

5臺

（4）培訓與管理

培訓目的

使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規范化、標準化、程序化的服務。

培訓對象

凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。

培訓組織

由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。

培訓階段及內容

入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀容儀表服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本知識。

崗中培訓在員工上崗后根據（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。

專門培訓在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。

外派培訓根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業管理水平。

A、培訓計劃

接管前的人員培訓

為了使接管景區的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：

強化培訓計劃表

序號

培訓內容

培訓對象

公司概況、物業管理概論、服務禮節禮貌、物業管理法律法規、物業管理理念與服務技巧

全體員工

景區概況、管理目標及管理模式

全體員工

景區管理規章制度

全體員工

景區物業服務規程

管理維修人員

景區報修處理程序

管理維修人員

景區突發事件處理規定

全體員工

景區湖面管理規程

救生員及湖面保潔

景區保安工作手冊

全體保安

景區消防管理工作手冊

全體員工

景區供配電設備（設施）管理手冊

工程維修全體人員

景區給排水設備（設施）管理手冊

工程維修全體人員

景區清潔管理手冊

保潔全體人員

景區智能化系統基本知識

管理維修人員

B、日常管理期間的人員培訓

對員工進行日常培訓，能夠確保物業管理服務人員行為的規范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內容和形式如下：

內容：

·企業理念、質量方針、質量目標

·崗位操作技能及工作操作程序

·服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系

·新知識、新技術及新觀念

方式：

定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。

即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。

C、培訓工作程序圖

（5）人員管理

公司員工是企業經營（服務）的基本資源，員工在物業管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。

錄用與考核

A、錄用

為優化人員結構和層次，我們將抽調和對外招聘相結合的配備景區服務中心員工。

招聘程序：

否

是

B、考核

對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。

·考核目的：保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理，激勵調動員工的積極性。

·考核內容：員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。

·考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。

C、淘汰機制

·我們將在景區服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。

·為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好景區的各項服務工作。

D、協調關系

我們將通過有計劃、有步驟的努力，協調和改善景區的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：

·督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。

·協調服務中心與員工之間的關系，創造上下左右關系的融洽的工作環境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。

E、服務意識

我們強調和諧的物業服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優質、高效、滿意的服務。

F、量化管理與標準化動作

量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。

（三）分項管理方案

好花紅風景區的物業管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區文化建設等方面，在實際操作中，根據景區的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。

1. 安全防范管理方案

在管理中，運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和客戶（物業使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

（1）管理內容

A.常規防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、客戶、游客安全的行為。

·門崗的任務

a.禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序

c.制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；

d.嚴禁攜帶任何危險品進入；

e.遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。

f.為客戶、游客提供便利性服務

·巡邏崗的任務

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對進入風景區內的嫌疑人進行檢查防范；

d.亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；

e.消防安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反管理制度行為。

B.技術防范：運用紅外線監控系統、電子巡更系統等技術防范手段，對景區內的治安情況實施24小時監控，確保安全。

·對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。

·值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。

（2）管理措施

·保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

·強化保安人員的內務管理，開展系統軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

·加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

·保安嚴格執行巡更到點制度，確保巡邏質量。

·監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

保安管理工作流程與質量標準

保安管理運作

保安領班工作流程與質量標準

工作內容

質量標準

工作頻度

定崗檢查

檢查車管員；非機動車輛發牌率100%；無可疑人物進出。

8小時

流動巡查

景區安全

全年無大的安全事故發生。盜竊案件發案率1%以下

當班時間內，二~三小時一次，突發事件隨叫隨到。

消防監督

全年無消防安全事故

車輛停放保管

無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護

質量檢查

環境保護

無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民

突發事件

一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門

3分鐘內到達現場

法規學習

帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條例等知識

每周一次

思想教育

帶頭遵紀守法，模范執法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律

每周一次

技能培訓

健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練

每周一次

保安工作流程與質量標準

工作內容

質量標準

工作頻度

定崗檢查

無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記

24小時

流動巡查

安全

被盜刑事治安案件年發率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜

24小時巡邏

違法事件

消防監督

全年無消防事故

車輛停放保管

無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護

環境保護

無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民

突發事件

一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門

5分鐘內到達現場

法規學習

全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條例等知識

每周一次

思想教育

帶頭遵紀守法、模范執法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律

每周一次

技能培訓

健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練

每周一次

2. 消防管理方案

消防管理也是物業管理的重要組成部分。根據消防法規要求，結合景區的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產安全。

（1）管理內容

A.做好消防設施、器材的管理；

B.保持消防通道的暢通；

C.加強木質亭廊的消防安全管理；

D.嚴禁違章燃放煙花爆竹；

E.嚴禁使用瓶裝液化氣；

F.嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

G.防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發火災因素。

（2）管理措施

A.制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；

B.制訂消防事故處理預案，防患于未然；

C.建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發現隱患，及時清除；

D.做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

E.制止任何違反消防安全的行為；

F.積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；

G.發生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。

消防應急處理流程

消防員工作流程與質量標準

工作內容

質量標準

工作頻度

值班（滅火）

報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時

24小時

流動巡查宣傳

景區安全

無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用

每日8:00~21:00

施工裝修監督

無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修

公共場地設備

無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物

滅火器具

放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好

報警通訊

設備靈敏

學習訓練演習

學習訓練

熟悉消防法規知識和消防情況，掌握基本消防技能

專職隊員1次/7天，義務隊員1次/15天

演習

組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶參加

1次/季

3. 清潔方案

清潔作為物業管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：

（1）管理內容

A.清潔衛生

·綠化及公共設施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。

·垃圾中轉處：每天分上下午各收集一次景區的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉處。

·亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。

·公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。

（2）管理措施

A.建立保潔制度，狠抓落實；

B.嚴格按操作程序進行規范操作；

C.加強保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

D.以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查）；

E.抓好保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

清潔管理工作流程與質量標準

保潔領班工作流程與質量標準

工作項目

對各區域保潔員工作質量進行巡查

工作范圍

負責管理區域所有公共場所衛生評測

工作標準

按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現實并督促員工工作，保持各點衛生保潔率99%以上。

工作程序與時間

8：00~8：30向服務中心經理匯報前日工作。

8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區衛生狀況。

13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區衛生狀況。

質量考評

每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優秀保潔員，經理每月按旬復核抽查考評。

保潔員工作流程與質量標準

項目

清潔內容

作業方法

作業頻率

作業時間

質量標準

垃圾

景區生活垃圾

清運

二次/天

上午6:30~7:30

中午12:30~1:30

日產日清

亭廊橋梁

立柱

清擦

二次/天

上午7:30~10:30

下午1:30~5:00

干凈無塵、無蜘蛛網、無污跡、立柱明亮

地（橋）面

清掃

二次/天

隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等

頂燈

清擦

一次/天

無蜘蛛網、照明燈明亮

垃圾桶

清擦

二次/天

干凈無污跡及時清運垃圾

坐凳

清擦

二次/天

上午7:30~10:30

下午1:30~5:00

無污物，干凈

欄桿

清擦

二次/天

干凈，無污跡，自然光澤

公廁、路燈

路燈桿

清擦

二次/天

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

保持干凈，無廣告

頂面

清擦

一次/天

無污跡蜘蛛網

公廁

清擦

二次/周

無污跡、無異味

親水平臺、碼頭

坐凳

清擦

二次/天

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

無廣告、污跡

扶手

清擦

二次/天

無塵、蜘蛛網

地面

清掃

一次/月

無廣告、污跡

指示燈

清擦

一次/月

無廣告、污跡、明亮

地面

清擦

二次/天

無廣告、污跡

停車場

地面

洗擦

一次/次

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

無雜物、干凈

果皮箱

清理

二次/天

煙灰缸干凈整潔

地面

清掃

二次/天

干凈無雜物煙頭

指示牌

清掃

一次/月

干凈、無污跡

按道路清掃保潔作業質量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃

項目

質量標準

計分方法

人工

清掃

保潔

作業

1、認真開展普掃和巡回保潔作業，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結束普掃，及時進行巡回保潔至20：00分。

未開展普掃作業不得分，普掃質量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規定時間結束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。

2、路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統一著雨衣（褲、鞋）作業，清掃保潔作業規范，服務文明優質。

普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統一著雨衣（褲，鞋）作業的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內或掃入下水道、河道的每例扣1分。

3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。

道路作業人員工具材料不達要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。

4、道路、街巷路面保潔質量應符合要求，垃圾及時清運，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時清理；沿路綠化帶內不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融雪作業。

作業范圍內有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1㎡以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時清理的，每次扣1分。污染面積超過100㎡的，每處扣5分，路面、未按規定組織掃雪的每次扣10分，未及時清除積雪的一級道路每條路扣5 分，二級道路每條路扣2分。

5、果皮箱等環衛設施及周圍環境衛生整潔，果皮箱內垃圾每日清除，不得外溢。

果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣1分。

6、建筑物表面野廣告及時清除，粉刷色調要和原建筑風貌一致，粉刷范圍應當規范、統一。

野廣告為及時清除一處扣1分。

機械

清掃

保潔

作業

7、機掃作業時間：每天早上8：00完成道路夜間機械化清掃工作；下午13：00開始進行一次機械化保潔。

未在規定時間內完成清掃任務每條次扣5分。

8、按規定的機掃速度作業（不超過6公里小時）。

超過規定速度每輛/次扣5分。

9、不丟掃、不漏掃；作業時不揚塵、不拋、灑漏、滴；按指定地點傾倒垃圾、污水，不亂倒。

丟，漏掃每米扣1分，揚塵，拋，灑，漏、滴一次扣1分，亂倒垃圾污水一次扣2分。

10、作業時刷盤調整到位，刷盤絲不得短于12公分。

刷盤未調整到位扣1分，刷盤絲每短1公分扣1分。

11、每天應有車輛自檢記錄、出車登記。

無車輛自檢記錄、出車記錄每次扣1分。

沖洗

灑水

作業

12、道路沖洗作業時間晚上23：00至次日凌晨4：00前結束（特殊情況需提前的報執法局備案），0度以上天氣灑水降塵，一級道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二級道路每天一次，溫度在30度以上天氣每天增加一次灑水降塵。

漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。

13、人行道每月至少沖洗兩次，沖洗時間統一確定。

未按規定沖洗的，每條扣1分。

14、按規定速度進行沖刷和灑水，沖涮速度不得高于10公里/小時，灑水速度不得高于20公里/小時。

超過規定每輛/次扣5分。

其他

15、發現問題及時整改，按要求反饋整改情況，無新聞媒體曝光。

拒簽整改文書的扣1分；整改后未按要求反饋扣1分，新聞媒體曝光的問題經查實的，每例扣1分。

16、縣、區環衛部門組織業務會議不得缺席、遲到、早退，通訊工具保持暢通，24小時開機。

會議缺席每次扣2分，遲到早退每次扣1分。通訊工具關機影響工作的，每次扣2分。

17、建立快速反應機制，出現重大活動或者緊急事件時必須在指定時間到達指定地點，并按照要求完成任務。

沒有建立快速反應機制的扣5分；沒有按照要求到達指定位置或者沒有按照要求完成任務的，每次扣10分。

4. 亭廊、設施設備管理方案

亭廊特別是公共設備設施的管理，直接影響到物業的形象、物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案。

（1）管理內容

·景區的亭廊、公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

·公共衛生設施每天檢查一次；

·消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；

·配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

·安全監控和火災報警系統設備按相關維護方案檢查養護；

·客戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《報修派工單》，確保維修及時率與合格率。

（2）管理措施

A.制訂亭廊及共用設施設備管理制度和操作規程；

B.維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

C.抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

D.建立維修人員值班制，確保維修及時率與合格率；

E.加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

F.加強共用設備設施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

亭廊維修流程

公共設施維修養護

亭廊本體日常維修養護計劃及實施方案

序號

項目

維修類別

計劃

方案

標準

實施效果

亭廊承重及抗震結構部分

1.局部受損。

2.施工質量原因造成的機構問題。

每天巡視，發現問題，立即處理或維修。

1.由于使用不當造成結構受損較輕，由工程維修按亭廊修繕規定進行維修；如受損較重，應請專家“會診”，提出方案，委托專業公司實施。

2.如因施工質量原因造成結構問題，應提請開發商請建設單位處理。

1.有關亭廊修繕標準。

2.有關工程施工技術規范。

1.安全，使用正常。

2.功2.功能完好

亭廊外立面

1.柱子油漆剝落

2.柱子質量問題

每月檢查一次，發現問題，及時維修。

1.保修期內提請開發商處理。

2.由工程維修按有關修繕規程實施。

1.有關亭廊修繕標準。

2.外墻面修繕作業規程。

無脫、無滲水，整潔統一。

亭廊頂、公廁公共屋面

1.隔熱層破損。

2.防水層破損造成屋面滲漏。

3.避雷設施脫焊斷裂積水。

每半年檢查一次，發現問題，及時維修。

由工程維修按相關作業規程實施。

1.有關亭廊修繕標準。

2.相關修繕作業規程。

1.無積水、無滲漏。

2.隔熱層完好無損。

3.避雷效果良好。

設備、公廁管理用房

1.用房出現臟亂差環境現象。

2.不能滿足正常使用。

3.各項設施設備缺損。

1.每半年檢查一次電氣線路。

2.每三年粉刷用房。

由工程維修按相關保養規程實施

相應維修保養規程

1.正常安全使用。

2.各項設施設備完好。

3.整潔、安全。

共用設備設施日常維修養護計劃及實施方案

序號

項目

維修類別劃分

計劃

方案

標準

實施效果

1.橋梁

2.親水平臺

公共設施維護。

每天檢查一次，

每周對橋梁、親水平臺的整體外觀檢查一次

由工程維修實施維修

公共設施設備日常維修養護規程

設施完好、無破損

能夠正常使用

雕塑、假山

室內外消火栓維護

每周檢查一次

由工程維修人員具體實施

公共設施設備日常維修養護規程

完好、無缺、無破損

景區內道路、停車場

1、地面破損、積水。

2.其他污染

1.杜絕在路面拌制水泥

2.每周檢查一次、發現問題及時處理

加強對裝修期的檢查，工程維修組織維修。

公共設施設備日常維修養護規程

平整、無坑洼、無積水、無缺損。

井、溝

井蓋破損、堵塞。

污水井、溝及時清理

由工程維修人員具體實施

公共設施設備日常維修養護規程

1.井內無積物井蓋正常使用、無堵塞

公共標識標牌設施

設施污染、破損。

每周檢查一次，發現問題及時處理。每月清潔保養一次

由清潔、工程維修負責實施

景區標識制作、安裝及管理規定

1.標識清潔美觀、無破損。

2.安裝穩固

智能化系統維修保養方案表

序號

項目

維修類別劃分

計劃

方案

標準

實施效果

供配電系統

1.機電設備的維護保養

2.日常機電設備的零部件易耗品維修、更換。

每天巡查，每半個月進行一次保養。每季檢查開關靈敏度及開關緊固件完好情況

由工程維修按供配電系統檢查維護保養程序實施維修

各項機電設備維修保養規程

1.無故障，

2.保障安全運行。

１. 變壓器、高配柜、低壓柜電纜頭、電容器、母排、儀表維護保養

２.巡回檢查、維保

１.巡查，每一個月進行每天一次保養。

２.每班巡回檢查一次

３.每月對配電柜、配電屏清潔

高配設備維修保養規程

低配設備維修保養規程

1.無故障，

2.保障安全運行。

３.保證電氣設備安全運行

清潔衛生、保養

1.每班按要求檢查

2.二年安排清潔保養。

3.每二年由電力部門做一次預防性試驗

高配設備維修保養規程

1.無故障，

2.保障安全運行。

運行環境

狀況

溫度、濕度、潔凈度、防火、防磁、防震、防雷等情況正常

背景音響及消防緊急廣播系統

音響系統

1. 外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。

3. 控制系統：日檢、月檢、年檢、臨檢。

由工程維修按音響、廣播檢查維護保養規程實施維保。

1. 清潔

2. 符合標準

3. 靈敏

1.無故障，

2.保障安全運行。

緊急切換系統

1. 外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能切換：季檢、臨檢。

1. 清潔

2. 順利無斷點

音箱

1.外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能：月檢、年檢、臨檢。

3. 接插件及聯線聯接

1.清潔

2. 符合標準

3. 牢固、無接觸不良

公共照明系統

1. 路燈、走道燈、安全出口、燈庭院燈及開關及面板電器自控部分

2.照明設施破損、線路老化情況。

3.亮燈率低于99%。

1.每天檢查燈泡完好情況。

2.每周檢查設施。

由工程維修按電氣作業安全操作程序實施，發現問題立即處理

完好率98%以上

燈泡、燈罩、燈桿、燈座完好。

序號

項目

維修類別劃分

計劃

方案

標準

實施效果

給排水系統

1.管道外觀、連接件

2.管件（閥門、水表、管架）

3.保溫層

4.排水管道的養護

5.衛生潔具外觀、沖洗功能、滲漏等

每月檢查

6個月

由工程維修按給排水作業操作程序實施，發現問題立即處理

1.符合管道、管件安裝質量

2.無損壞

3.無堵塞排水暢

4.不變形、不滲漏

1.完好率98%以上

2.使用正常

水泵的維修養護：

1.外觀：日檢

2.水泵的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。

3..電機的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。

4.密封性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。

5.閥門：日檢、月檢、年檢、臨檢。

6.出口壓力表：日檢、月檢、年檢、臨檢。

1.干凈整潔

2.溫度值內

3.溫度值內

4.良好

5.開啟靈活

6.讀數正常

1.完好率98%以上

2.使用正常

水箱的養護

1.箱體內外側：季檢。

2.人孔：季檢。

3.溢水、泄水管：季檢。

4.水位計：月檢、臨檢。

5.液位傳感器：月檢、臨檢。

6.浮球閥、閥門：月檢、臨檢。

7.清洗：每年兩次

1.光滑

2.密封

3.無堵塞

4.顯示正常

5.正常

6.開啟靈活

5.河、渠、池塘管理

第一，高度重視水質消毒凈化。

水質凈化消毒，主要是確保水的透明度、色度和濁度具有較好的景觀效果及擁有放養魚、蝦等的功能特性。水質消毒凈化的處理通常有物理維護、化學維護、生物維護三種方式。

其一物理維護即是固定一個時間，定期啟動噴泉、曝氣裝置、瀑布等循環設施，達到凈化水質的目的，另外使用自來水或地下井水來補充溝渠、池塘因為蒸發、滲漏流失的水量或是在較小型的景觀水域中，根據氣溫和水質情況，對溝渠、池塘進行大換水，清洗和整修所有溝渠、池塘、河面設施也是維護水質的較好方式。除以上物理機械維護外，定時安排專人打撈溝渠、池塘、河面水面雜物，認真做好周邊的清潔和綠化工作，避免雜質污染也必不可少。

其二是化學維護，在物理維護的基礎上，根據溝渠、池塘、河道的具體管理情況，向溝渠、池塘中添加化學藥劑，如添加明礬或聚合氯化鋁可以取到沉淀水中雜質的目的，添加硫酸銅可以防止水中藻類及青苔的生長，添加氯氣，可以取到對水體消毒等目的，從而解決水質厭氧、耗氧，促進雜質沉淀。需要注意的是，化學藥劑雖有消毒滅藻，快速凈化水質的作用，但長期使用，水中會出現耐藥的藻類，滅藻類藥劑的效能也會逐漸下降，投藥的間隔會越來越短，而投加的量會越來越多，化學類滅藻劑的品種也需頻繁的更換，對環境的污染也會不斷的增加，因此溝渠、池塘處理時建議少用化學藥劑，使用化學藥劑處理景觀水，最好在溝渠、池塘區域設置水質過濾消毒裝置，保持水的清潔和減少毒性污染。

其三是生物維護，主要目的是在溝渠、池塘中構建起一個類似生物鏈的工程。如在湖底種植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮葉植物（蓮花等），可以吸收、轉化沉積的池泥及溝渠、池塘中的有機質和營養鹽，抑制浮游藻類的生長，保持水質清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如鳳眼蓮）或用水培法在載體內種植陸生植物（如芹菜等），可減少入湖水體的光通量，抑制浮游藻類的生長，增加水的透明度。水中螺螄，可攝食固著藻類，同時分泌促絮凝物質，使水中懸浮物質絮凝，促使水變清，在水中放養鯽魚，可攝食蚊、蠅等的幼蟲，及其他昆蟲的幼蟲，避免了水域對周圍環境造成的危害。

第二，加強溝渠、池塘、河道區域的安全避險。

景區雖有豐富空間環境、調節小氣候、增加工作、生產、生活舒適感等獨特優勢，但“水火無情”的隱患還必然存在。為減少隱患，真正使景區亮麗持久，在景區管理維護時還應從規范設計、細節處理、安全警示、水質消毒等方面做好安全避險工作。

規范設計。對用于跨越水面作用的水面涉水池，應設置安全可靠的踏步平臺和踏步石，認真監督施工方做好基礎處理，水面涉水的踏步石面積應不小于0.4m×0.4m，并滿足連續跨越的要求。

細節處理。對景區的設計、施工和維護，都應精心處理，如河道中石質駁岸，包括上下平臺、汀步、棧橋、欄索等，基礎應夯實，安裝應牢固，河道中的木質棧道、駁岸等木質材料，應精心選擇，多選用經防腐和干燥處理的戶外炭化木，既使是用于連接和固定木方的金屬配件（如釘子、螺栓），也應嚴格采用不銹鋼或鍍鋅材料制作的，另外對有潛水泵、燈飾的區域，仔細檢查每一段線管，嚴防絕緣破損導致水體帶電。對一些裝飾性設施，如噴泉噴頭、景觀燈等，設置防護裝置，以免戳傷兒童。為確保景區設施的正常使用，選派專人對區域進行定期檢修維護，做到防患于未燃。

安全警示。在涉水周圍豎立警示牌，對非涉水區域設置護欄等安全防范措施。另外根據具體區域及時間，合理安排或增加保安巡視等方式，盡量杜絕危險事件的發生。

水質消毒。涉水區域主要目的雖是給人以賞心悅目的觀賞效果，但水區放養的魚類對水質比較挑剔，因此對于使用化學藥劑進行水質凈化的金龍湖水資源，如污染嚴重，毒性較大，勢必帶來安全隱患。因此水的消毒和防污染顯得極為重要。在水質凈化時，應盡量減少化學藥劑及相關的毒性污染，在水區域內特別是可涉水的區域，建議設置水質過濾裝置，充分保持水的清澈和衛生。

6.財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高經濟效益。

（1）管理內容：

A.加強現金收支管理；

B.搞好財務核算；

C.財務收支狀況每年公布一次；

D.做好年度財務預算和決算工作；

E.認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

F.及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

（2）管理措施

A.根據財務法規政策，制訂財務管理制度；

B.財務人員持證上崗；

C.抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

D.加強成本控制；

E.加強財務監督和財務檢查。

7. 質量管理方案

導入ISO9001：2000版質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調與結合，有助于實現既定的質量目標。

（1）管理內容：

A.按照ISO9001：2000版質量體系標準，制訂質量工作計劃；

B.實施所制訂的工作計劃和措施；

C.對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

D.根據檢查結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

（2）管理措施

A.抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

B.制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

C.接受公司對管理工作的現場指導；

D.配合公司開展質量體系審核。

8. 人力資源管理方案

一流的物業必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業人才，而人才的管理和培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

（1）管理內容

A.按照合理的人才結構配置各類人才；

B.任人唯賢，量才錄用；

C.開展業務培訓，全面提高業務素質；

D.進行業績考核，優勝劣汰。

（2）管理措施

A.制訂崗位職責，做到責、權、利分明；

B.建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

C.加強思想作風建設，樹立全心全意為100%用戶服務的觀念和企業品牌意識；

D.崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；

E.全面考核，做到公開、公平、公正。

9. 景區文化建設

景區文化建設是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。

開展景區文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍景區氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。

（1）管理內容

A.環境建設

·道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統一和諧，無違章搭建，配套設施齊全。

·各類標識（警示、導向）設計美觀，布局合理，功能全面。

·告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設置賞心悅目，內容健康向上。

B.精神文明建設

·綠化自然，如開展愛綠、養綠活動。

·保護環境，如開展收集分類垃圾活動。

·弘揚公德，如開展文明游覽活動。

·發揚傳統，如開展與區管理辦公室共建活動。

C.文化建設

從實際出發，開展豐富多彩的景區文化活動。

·組織客戶參加社會公益活動，加強與外界聯系。

·開展經常性的健身活動；各類競賽，如籃球比賽、網球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。

（2）管理措施

A.建立制度、場地、經費保證體系

·制度保證為保證景區景區文化順利開展，要制訂一套完整的規章制度，如《精神文明公約》、《景區文化工作制度》、《景區文化活動運作流程》等。

·場地保證要落實景區文化活動場地，做到活動場地整潔、安全，能夠滿足各類活動的需要。

·經費保證多渠道籌集景區文化活動經費：

1.服務中心劃撥

2.有些活動適當收費

3.尋求外界贊助

B.運用多種形式向客戶宣傳物業管理知識，使廣大客戶了解并支持物業管理工作；

C.定期走訪和談心活動。

10. 檔案建立與管理

建立景區的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續性和規范化，便于亭廊及設備設施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯系，作用不可低估。

（1）管理內容

A.工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施資料等；

B.管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監控記錄、監控錄像、各類活動的照片資料、維修記錄、設備運行記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等；

C.財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業維修基金使用報表等；

D.文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等。

（2）管理措施

A.制訂檔案管理制度，并嚴格執行；

B.按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

C.專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

D.配置專門的檔案管理用房和必要的設備設施，以滿足檔案管理要求；

E.根據檔案資料的形式、性質，采取不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

F.實現電腦化管理，提高管理水平。

11. 物業管理各項指標承諾及措施

（1）管理指標

各項管理指標比較

序號

指標名稱

國家指標

承諾指標

急修項目開始修理時間

24小時內

0.5小時內

一般項目開始修理時間

72小時內

24小時內

報修接待

365天24小時

同上

維修及時率

95%以上

98%以上

維修質量合格率

95%以上

100%

用戶滿意率

90%以上

98%以上

保潔率

100%

綠化完好率

95%以上

98%以上

重大管理失誤（失竊2500元/件以上）

2件以下

消防責任事故發生率

0.1%以下

有效投訴率

0.1%以下

投訴處理率

95%以上

100%

檔案建立與完好率

100%

亭廊及配套設施完好率

95%以上

98%以上

業務接待受理

周一至周六

一周七天

（2）各項服務承諾及措施

服務承諾

措施

序號

承諾內容

承諾服務標準

責任及處罰

工程維修

急修、零修接報后，1小時內到現場修理；一般修理接報后24小時內到現場修理

每逾時半小時，罰100元/次，責任人上門道歉，并追究當事人經濟責任。

水質合格率

98%

專人負責，定時檢測，建立檔案

維修及時率

100%以上

如屬物業公司管理責任，由責任人上門道歉，如造成經濟損失的，追究當事人經濟責任

維修質量合格率

100%

客戶滿意率

99%以上

保潔率

100%

重大重大管理失誤（失竊2500元/件以上）

2件以下

消防事故發生率

0.1%以下

有效投訴率

0.1%以下

客戶投訴處理率

100%

檔案建立與完好率

100%

亭廊及配套公共設施設備完好率

99%以上

道路完好率及使用率

99%以上

專人養護，定時巡查，建立檔案，確保道路完好和暢通，不改變使用功能。

大型及重要機電設備完好率

99%以上

制訂嚴格的設備操作和保養規程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護。

維修工程質量合格率及回訪率

100%

精心維護、定時巡查，建立檔案、及時回訪

上下排水管、明溝完好率

99%以上

專人管理，定時巡查，建立檔案，確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌

路燈完好率

99%以上

專人管理、早晚巡查，建立檔案，定期清潔、養護，確保路燈無損

停車場地完好率

99%以上

專人養護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好、方便使用

公共娛樂設施完好率

99%以上

專人養護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好，清潔美觀。

重大責任事故發生率

保安員全部持證上崗，落實職責，明確責任，實施24小時巡邏制度，確保的安全

12. 增收節支措施（內容）

如我們在正式接管景區后，將審視物業內的公用水、電的消耗情況，重點檢查各設備的運行狀況，總結研究節能措施，其中包括：

●制訂切實可行的增收節支、反對浪費規章制度，開展經常性的節約活動。

●建立有效的節約激勵機制，通過明確的獎懲措施，從小處著眼，集水成流。

●加強設備設施管理和養護，保持良好狀態，減少維修支出降低經營成本。

●嚴格控制辦公用品消耗管理，堅持反復利用，節約行政開支。

●加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，少庫存、多周轉，做到物盡其用。

●經常檢查和關閉樓道燈

●按時關閉照明燈具

●平時關閉機房內和部分車庫照明

●杜絕跑、冒、滴、漏現象發生。

●嚴格把好采購關，貨比三家，杜絕采購偽劣產次品，杜絕浪費。

●根據物業的實際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務人員，以求人員最精干，人員配備最有效。

●強化服務中心資金、物資的管理職能，制訂嚴格的管理制度，監督各部門的財務消耗過程。

●在每一財務審計年度開始時，公司將根據自身的管理經驗，制訂當年的服務中心物業管理財務預算，對于超出預算的部分進行分析討論，在不降低管理質量的前提下，以求將物業管理開支嚴格控制在預算范圍內。

三、相關制度

親水區安全管理規定

第一條為了加強好花紅景區親水區（以下簡稱“親水區”）的安全管理，防止和減少水上安全事故的發生，保障水上娛樂者生命財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》、《全國水上體育經營活動管理暫行規定》等有關法律、法規的規定，結合本項目實際，制訂本規定。

第二條　縣安監、文體、海洋、交通、質監、海事、公安等部門及景區管理部門在各自的職責范圍內，有權對親水區內安全管理工作行使監管職能；縣規劃、環保、衛生、工商等部門予以配合。

第三條　親水區安全管理貫徹“以防為主，安全第一”的原則，嚴格實施水上救護制度，準確地判斷和發現情況，積極救護溺水人員和援助不適宜繼續游泳的人員。

第四條　管理單位的特種作業人員（救生員、衛生員）必須按國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書或者有效執照，方可上崗作業。

第五條　親水區的救護人員兼管安全，上崗時要切實履行安全管理的職責，勸阻和制止親水區不安全的行為，防止治安災害事故的發生。

第六條　管理單位應成立親水區安全管理領導小組，并設置相應的組長，并按人均水域面積２５０平方米配備水上救生員，確保２４小時有人值班。

第七條　建立水面巡邏和清場制度，發揮技偵手段，制訂應急預案以有效處理突發事件。

第八條　管理單位需安排工作人員巡視全場，固定瞭望臺上派專人值班，隨時監測親水區變化，監視游客安全狀況，一旦發生事故，救生隊應當立即施救。

第九條　工作人員必須通過游客能夠聽懂的語言或能夠理解的其它方式使游客領會水上娛樂活動的安全注意事項及深水區禁止游泳的相關事項。

第十條　凡在以下情況下，不準游客進行親水區水上活動：

（一）下雨打雷等天氣惡劣的情況下；

（二）風５級及５級以上；

（三）無成年人或其他監護人陪同的未成年人；

（四）在非開放時間無救生員值班之時；

（五）發現患有嚴重心臟病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻竇炎、癲癇病、哮喘、高血壓等疾病或孕婦不宜進行水上娛樂活動人員。

第十一條　親水區管理單位負責人對親水區安全運營工作負有下列職責：

（一）建立健全和落實安全管理責任制；

（二）制定完備的安全管理規章制度；

（三）制定負責人、管理人員、從業人員崗位責任制；

（四）制定并實施安全事故應急救援制度并組織演練；

（五）檢查安全設備，及時消除事故隱患；

（六）及時、如實報告安全事故。

第十二條　親水區發生安全事故，管理單位應當立即組織搶救，做好傷員的救治和其他善后工作，保護事故現場，并在２個小時內把事故發生的時間、地點、原因、傷亡情況，財產損失、經驗教訓、處理情況如實反映給上級部門，接受事故調查處理。

第十三條　親水區發生重、特大安全事故在立即向上級部門報告的同時要迅速采取措施，控制事態擴大、避免更大的財產損失、人員傷亡。事故調查和處理，按照《中華人民共和國安全生產法》有關規定執行，依法追究企業和當事人的法律責任和行政責任。

第十四條　管理單位未經審批擅自組織、安排水上活動，導致發生安全事故，由縣有關部門按照《安全生產法》、《安全生產違法行為行政處罰辦法》等規定依法處理。

第十五條　對于親水區安全管理工作成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵。

燒烤區管理制度

第一章　總則

第一條　為加強燒烤區的管理，規范燒烤服務行為，維護經營者和消費者的合法權益，促進燒烤業健康發展，根據國家有關法律、法規的規定，結合燒烤區實際情況，制定本管理制度。

第二條　縣各級工商、衛生、環保等行政管理部門及景區管理，按照各自職責，對燒烤區經營商戶具有監督管理權利。

第三條　本管理制度所稱的經營者，是指在燒烤區提供燒烤服務的經營商戶。

第二章　燒烤區的經營管理

第四條　燒烤區經營者要嚴格按照法律、法規和行業管理的有關規定從事經營活動，明確經營范圍經營方式，明示營業時間、供應品種、服務項目，嚴格執行明碼標價的規定。

第五條　不得采用非法定計量單位，必須配備與其經營活動相適應的計量器具，計量器具的準確度等級應符合國家有關要求，并依法實行強制檢查，不得拒絕消費者當場稱量要求。

第六條　從業人員應恪守職業道德，遵紀守法。上崗人員要穿戴工作衣、帽，佩帶標志，身體健康、無傳染性疾病和其他有礙食品衛生的疾病，并按規定定期進行健康檢查及衛生知識培訓，取得健康合格證和衛生知識培訓合格證。

第七條　經營者要有與其經營業態、經營規模和經營檔次相適應的加工制件場地、庫房和供客人就餐的場所。同時，要有相應的衛生設施、消防設施和安全通道，冷、熱供給系統（器具）應符合安全標準，上下水設施齊備。

經營場地的門面裝飾要整齊、美觀，有明顯的標志、字號，牌匾的文字書寫應規范、工整、醒目。

第三章　燒烤區的環保、消防、衛生管理

第八條　燒烤區的經營必須符合環保、消防、衛生的要求，經營者依法領取衛生許可證、消防安全檢查合格證和工商營業執照后方可營業。

第九條　經營者要使用油、氣、電等清潔能源，設置收集油煙、異味和排氣的專門裝置；所排放的油煙濃度必須符合國家或地方規定的標準。

第十條　經營者應當采取有效的隔音或減震措施，防治噪聲污染，其排放的噪聲必須符合所在區域環境噪聲標準。

第十一條　應當設置隔油、殘渣過濾裝置等治理設施，使其符合城市排污管網進水標準，不得所殘渣廢物排入城市排污管網。

第十二條　在消防安全管理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴禁在安全出口上鎖、堆放雜物；要定期對排油煙道、燃氣灶具等容易發生火災的部位進行檢查、清理；要嚴格燃氣、燃料的消防安全管理，做到人走火滅，及時關閉氣閥。

第十三條不得擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水泵接合器；對消防設施要經常維護，確保完好有效。

第十四條在衛生管理方面，經營者必須認真貫徹實施《中華人民共和國食品衛生法》，各種原料、輔料、調料的質量應符合國家食品衛生法有關規定。

經營者必須建立健全衛生管理制度，配備專職或者兼職的衛生管理人員。加工經營場所應當保持內外環境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孽生條件。

第十五條發現食物中毒或疑似食物中毒的情況和可能導致食物中毒的食品及其原料，除采取臨時應急控制措施外，應當根據國家有關規定及時向所在地衛生行政部門報告，并配合衛生行政部門開展調查和處理。

第十六條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛生標準，未經消毒的餐飲具不得使用，禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

第十七條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜肉類等其他水池混用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛生標準和要求。

第十八條消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲專用保潔柜內備有。已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，放在餐飲具貯存柜上明顯標記，餐具保潔柜應當定期清洗、保持潔凈。

第四章　燒烤區的食品管理

第十九條食品運輸、加工、銷售、貯存、陳列的各種防護設施、設備及其運送工具應當保持清潔，定期維護；冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗；除臭、溫度指示裝置應當定期校驗。

貯存食品的場所應當通風良好，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。食品存放應當分類、分架，隔墻、隔地并定期檢查，變質或超過保質期限的食品必須及時處理。

第二十條經營者禁止采購下列食品：

（一）有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；

（二）無檢驗合格證明的肉類食品和無證、無標生產的加工食品；

（三）超過保質期限及其他不符合食品標簽規定的定型包裝食品；

（四）無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。

第二十一條食品加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得加工或使用。食品添加劑應當按照國家衛生標準和有關規定使用。食品加工制作要有成本卡（單）并以此為依據投料制作。

第五章責任追究

第二十二條經營者違反本辦法規定，由工商、衛生、環保、城管、質量技術監督等行政管理部門依照有關法律、法規和規章進行處罰；構成犯罪的依法追究刑事責任。（旅游區開放時間早8：30-晚18：30）

（四）、物業管理服務的定位及目標

從開始，我們以配合資產公司為中心，促進配合上級部門的管理。物業管理的好壞必將直接影響到景區整體形象，優質的物業管理服務將確保優秀品質及良好的市場口碑，對景區起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業管理服務的質量是關鍵，根據這一特點，我們將在管理初期加強物業管理的品牌效應，集中優勢，始終樹立“以品質求生存，以品牌拓市場”的理念，堅持“以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，不斷聽取合理化建議和要求，及時彌補以往工作中的缺陷與不足，提供最優質的服務、最貼心的關懷，盡快創出物業管理品牌，形成良好的市場口碑，確保優秀的管理品質。

物業公司管理制度

１、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

２、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

３、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

４、工作中堅持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

５、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

６、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主監督。

７、在巡視過程中，做好記錄，發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報

1、服務管理方案

（1）值班、安全巡查工作方案

首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來抓，并綜合運用街區、住宅等安全管理經驗，科學組織日常安全管理。同時采用現代化的設備工具，使人防、技防、群防得到有機結合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發事件。將以微笑服務業主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應應對突發事件，最終實現為業主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區環境。（親水區安裝圍欄，整個園區裝有監控系統及人流分析系統并設有瞭望設施及廣播系統）

1、安全管理思路

針對本項目服務范圍大，人員配置相對不足等情況，在加強秩序維護員隊伍建設的同時，做好安全防范常識及旅游區生態環境的廣泛宣傳，增強工作人員、業主、游客的安全防范、自我保護、生態保護意識，形成人人保安全，個個護旅游區的良好風尚，共同維護安全秩序及旅游區的生態環境。

對景區物業管理服務項目進行劃區管理，一般情況下安全管理定班，定崗，定人，定則來進行日常執勤工作；特殊情況下的安全管理，如重大活動、突發事件、緊急事件等的臨時處置，根據項目制定整體應急預案和親水區預案，并采取相應的應急措施。日常加強對員工的培訓，提高秩序維護人員應對緊急事件的能力，確保安全管理的細致、周密。

2、秩序維護員的服務標準及要求

2.1、儀容儀表

（1）當班人員工應當穿指定的、整潔的工作服，黑色皮鞋，不留胡須，不留長指甲,發不過衣領，不染燙頭發。

（2）站姿標準規范，當班期間不準兩手插進褲袋，不準搖頭晃腦，不得無故閑聊，不準當著客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人電話，不得無故離崗、脫崗。

（3）上班時不遲到、不早退，提前10分鐘到崗，上崗前檢查好自己的儀容儀表，做到準時簽到、脫崗。

（4）每位當班人員要“一站式”服務，當游客問詢或業主詢問時，不能說我不知道或用其它事項推諉，要找知道的人給予幫助。

（5）部門有時需要人員加班時，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如果不來加班，按當天計時加班費扣罰工資。

（6）有老人或殘疾人應主動上前攙扶，不能用歧視的眼光或動作對待他人。

2.2、站姿

站姿標準：兩腿自然分開，雙腿距離與肩同寬，收腹、抬頭、挺胸，上身保持立正姿勢，雙手后背，右手四指彎曲成半握狀，拇指貼于食指第二關節處，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同時雙肩后拉，保證上體挺拔。

2.3、坐姿

坐姿標準：身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。

2.4、禮貌禮節

（1）見面時說“您好”，知道游客姓名和職位時應取客人姓和職位以示尊稱，如“×先生，您好！”“×先生，經理！”等。

（2）打擾游客時應說：“對不起”“對不起，打擾一下”。

（3）對游客指引道路時，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告訴別人的方向，同時上體微曲。

（4）做到“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”“再見”不離口，根據不同的對象用好文明語、問候語。

2.5、工作紀律

（1）提前十分鐘上崗，佩證上崗，統一著裝，保證儀容儀表符合要求。

（2）當班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客人吵架，不得無故離崗、斷崗。夜間值班不得打瞌睡、睡覺。

（3）遵紀守法，舉止文明，行為規范，注意維護旅游區的形象。

（5）秩序維護員要友善與威嚴共存，服務與警衛并舉，做到有禮、有利、有節。

（6）巡邏期間加大力度，在重點部位游客多的地方，易出現危險的地方多巡邏。

（7）發現游客的不良行為，要立即勸導并制止，要善于發現危險事態，并加以制止。

（8）巡邏期間不得擅自斷離崗，發生突發事件，要控制事態向壞的方向發展，并立即報告上級領導。

（9）接受委托管理方的領導和監督，遵守委托管理方的有關規章制度，不能做與本職本崗無關的其他工作。

（10）根據委托管理方的需求，提供力所能及的幫助。

2.6、巡邏

（1）巡邏人員分區包干，無特殊情況不得串崗閑聊，巡邏時按規定要求進行巡邏，走路不得左右搖晃，不得彎腰駝背。

（2）巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當講解或導游。

（3）巡邏人員必須了解旅游區的布局和文化，以便在游客詢問時及時準確地給予幫助和解答。

（4）巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點部位游客多的地方，易出現危險的地方多巡邏。

（5）巡邏人員的責任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制止游客在旅游區內亂刻亂畫、垂釣、縱火、等不良行為，及時制止外單位未辦理手續的施工行為，并上報。

（6）如遇重大活動巡邏人員不定時地在區域巡邏保證游客的人身安全及財產安全。

（7）各區域在巡邏時發現設備、設施故障、損壞或其它原因造成影響的，須及時維修處理，不能維修處理的及時向上級主管報告。

（8）按巡更考勤系統每天每個點巡查12次。

2.7門崗管理

門崗實行24小時值班看守，門崗全天24小時負責門崗來往的車輛、人員、物資的出入，保障業主和使用人及游客的車輛暢通無阻。禁止無關車輛進入發包人場地，確需進入的應引導車輛有序通行、停放。禁止無關人員（產品推銷及收購廢品等閑雜人員）進入。保持值班室、大門口環境整潔、有序、道路暢通。

2.8消防管理

針對旅游區物業的特點,消防管理將根據消防法規的要求,并結合旅游區的實際情況, 以預防為主、防消結合，人防、物防、技防為原則，做到專職和兼職人員相結合，提高全員消防安全意識，同時要定期對防火工作進行檢查，發現問題及時處理，確保消防保衛工作萬無一失。切實地做好消防安全工作,確保業主和使用人及游客的生命財產安全。

2.9緊急事件處理預案

2.9.1突發事件處理

（1）如遇突發事故（指盜竊、打架、鬧事或重大糾紛等），秩序維護人員必須保持頭腦冷靜，立即采取措施，并及時報告管理負責人；

（2）匯報時簡要說明事發的地點、性質、人物、特征及損失；

（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

（4）查看各類記錄、檢查有無可疑情況和人員；

（5）對打架事件，值班人員應密切注意事發現場的情況變化，如有生命危險，及時報管理負責人；

（6）值班人員對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事端；

（7）受傷事件應做好現場保護和通知有關部門搶救工作；

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應立即報上級主管部門，并由上級主管部門協助處理；

（9）上級主管部門負責人在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏散控制工作，防止事態擴大；

（10）組織人員除維護現場外，負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報相關領導、有關部門。

2.9.2斗毆等暴力事件的處理

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免發生武力沖突或爭吵；

（2）巡查發現有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式向主管部門報告，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器），如能處理的，即時處理，不能處理則監視現場，等待當班負責人的指令；

（3）當班負責人接報后視情況立即到場制止，將肇事者帶往安保部接受調解。如場面無法控制，應盡快報公安機關；

（4）斗毆事件中如街區的財產或人員受到損害，應保護現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

（5）如涉及刑事責任，應交公安機關處理；

（6）事件中如有人員受傷應及時組織搶救。

2.9.3盜竊

（1）巡查發現或接報有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快報告其他人員，簡要說明現場情況，監視現場不讓破壞等待其他人員的支援，并帶保安調查處理；

（2）事件中如有財產被竊，應保護現場，不讓其他人觸摸物證，并留下目擊者，約束住嫌疑人，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

（3）如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

2.9.4火災

（1）發現火情的巡邏隊員應立即切斷著火區域內的電源，組織人員使用配備滅火器撲救，并及時通知當班負責人（視情況決定是否報警）；

（2）初期著火時，一般燃燒面積不大，火焰輻射能量小，煙霧不多，易于控制和撲救。如火勢繼續蔓延，應立即拔報警電話“119”，報警時要冷靜，要把發生火警的時間、地點、路名、單位名稱、門牌號碼以及火勢等報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失；

（3）確定消防栓位置，以便消防人員到達現場時立即投入滅火；

（4）搶救火場物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快地轉移到安全地帶；

（5）協助消防人員維護好現場秩序，防止壞人趁火打劫，同時協助警方作好調查取證工作。

2.9.5臺風

臺風襲擊前的預防措施：

（1）檢查緊急應用工具、照明并確定其性能良好；

（2）檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備；

（3）將緊急聯系電話張貼于街區公告欄等顯目位置；

（4）提醒各單位下班后將門、窗關閉，將水、電總閘關閉；

（5）溝渠、地漏要將清掃工作落實到人；

（6）加固所有柱桿、樹木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至低處或隱蔽角落；

（7）留意電臺播放有關臺風進展消息，及時將最新臺風訊號向各部門告知臺風的進展；

（8）刮八號風球時，當值員工須與管理處領導或本部門負責人聯絡，聽候指示；

（9）員工應注意自身之安全，應避免逗留在空曠地方，如須執行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工；

（10)如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻保安值班中心都必須保持有值班人員接聽電話；

（11）關閉所有門窗，作好防水防汛措施。

臺風來臨后的應急措施：

（1）當班人員要認真負起責任，勤于巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部的聯系和溝通，做好協調配合工作。

（2）當臺風訊號減低至3號時，管理處應即時安排人員進行檢查及填報《突發事件報告》，以便安排保險賠償事宜；并安排保潔人員迅速清理由臺風造成之垃圾淤塞的渠道。

2.10員工交接班管理：

（1）交接班時，崗亭值班人員禁止脫崗，接班人員提前5分鐘到崗。

（2）交接班時，班長組織班前會：組織隊列、清點人數、檢查著裝、胸卡、分派工作，交待注意事項等。

（3）接班人員未能按時接班，當班人員必須堅守崗位，不得離開崗亭（位），不得在休息室從事更衣等一系列下班前的準備工作。

（4）交接班時，當班人員的崗位值班一覽表由班長提前15分鐘收回，接班人員在上崗前由班長將工作安排情況列于一覽表上。

（5）交班人員應主動將需要交待的事項告之接班人員，若有事件未處理完不能移交，則應繼續處理結束后下班。

（6）接班人員應注意檢查崗位范圍內的物品、設施和器械裝備，發現異常情況應當立即報告，雙方簽名作證。

（7）交班人員下班前負責清理崗亭、休息室的衛生。

秩序維護員管理制度

為了加強秩序維護員隊伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人員和車輛、物品出入登記的管理，秩序維護人員值勤執行任務有所依據，當好企業衛士，確保公司人員、財產、治安、消防安全，特制定本制度。

保安工作職責

第一條責任范圍：適應于本旅游區所轄區域。

第二條主要職責：

一、貫徹執行公司關于內部安全保衛工作的方針，政策和有關規定，建立健全各項秩序維護工作制度，對職責范圍內的秩序維護員工作全面負責；

二、依據制度實施公司人員、財產、治安、消防安全管理工作。

第三條崗位職責

一、秩序維護員隊長的工作職責：負責秩序維護員隊伍的建設、XXX安全消防工作，負責監督執行安保隊內部的各項規定，及時把每天所發生異常事件呈報給上級主管，及時傳達、落實上級命令。具體如下：

1、負責維護管轄區域內治安秩序，預防和查處安全事故，做好與相關單位的聯系聯防工作。隊長與隊員須一樣輪流值日，履行秩序維護員工作職責。

2、制定各類突發事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛制度。處理當班突發事件，如火災、偷盜等立即報警，并迅速與消防、治安等有關部門聯系。

3、建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標，做到點、面結合；

4、根據所管轄區域的大小和周邊社會治安情況，配備相應的秩序維護人員，并對秩序維護員落實24小時值班制度的情況進行監督和檢查；

5、密切保持與秩序維護人員的通訊聯絡，每天不定時巡視管轄區域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時進行監督指導。秩序維護隊長對秩序維護崗堅持不定時的查崗及查夜，及時指出秩序維護員的工作失誤及不規范的行為。

二、秩序維護員崗位職責

1、認真做好秩序維護管理工作，自覺服從上級管理人員的工作安排，主動提供配合，做好交接班記錄；

2、做好人員和車輛、物品出入登記的管理，不私放車車輛進入城市沙灘；

3、秩序維護人員代表本公司執行相關規章制度，公司員工應配合秩序維護人員工作。公司秩序維護勤務應每日２４小時執行不間斷，其各班各崗執勤時間，由安全主管進行合理安排；

４、執勤中應時刻提高警覺，遇有重大災變時，更應臨危不亂，果斷敏捷，作適當之處理，并立即報告上級；

５、秩序維護人員當值班期間發現可疑情況或發現糾紛事件應及時與相關管理者聯系。對糾紛事件，秩序維護員應穩定事態的發展，并對當事人雙方進行勸阻，以制止事態的擴大；

６、對于正在發生的刑事案件或可疑情況應及時制止并對可疑人員進行查問，情況嚴重的直接與公安機關部門聯系。

保潔工作方案

保潔服務是物業管理服務中的重要組成部門，是衡量物業管作質量的第一印象點。我們將推行“定人、定時間、定地點、定質量、定任務”的“五定”管理方式，依靠清潔手段和清潔技術，通過合理的調度安排，體現“即時服務”和“隱性管理”，為業主、使用人及游客提供優美、清潔的街區環境。

1、保潔服務的管理

1.1科學合理的進行時間調配針對客流大環境要求比較高，要做到流動保潔，時刻保證旅游區衛生及良好環境。大范圍衛生清潔工作放到非營業時間進行，嚴格按操作規程作業，不能給游客帶來不便。

針對項目保潔范圍大、保潔人員配置相對較少，將為保潔人員配置三輪保潔車及便攜式保潔車，以提高保潔人員的工作效率，更好地確保環境的整潔、優美。

1.2在保潔材料的選用上，嚴格按規定使用對人、建材、環境無污染、無殘害的各類清潔劑。

1.3在保潔服務中，如需要使用外接電源設備時，要確保設備、電源的安全，不存在漏電現象，并嚴格按照保潔設備操作使用規定，在安全的環境下進行保潔工作。

在危險場合作業時，應穿戴安全防護工具；嚴格使用各類清潔機械和清潔劑，防止因清潔劑使用不當，對自身及建材造成的損害。

1.4在日常服務中，樹立全員化保潔意識，科學安排巡視保潔路線，貫徹服務處所有物業服務人員保潔工作“第一人”（到達現場第一人，接到相關信息第一人，發現問題第一人，處理問題第一人）的思想，每一名物業人都有責任與義務維護街區內環境衛生的干凈整潔。

工作中，清潔工具合理規范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和街區的外觀整潔。

2、保潔服務的實施

制定完善的管理制度，注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考核及技能、技巧考核相結合，不斷提高員工操作技能，“定人、定時間、定地點、定任務、定質量”，規范操作，科學考核，獎懲分明。同時根據“閉環+激勵”的內部運作機制，對日常保潔工作制定計劃、標準，然后組織實施，并對實施的結果進行檢查、分析，從而不斷改進工作，形成一個有機的閉環，實現PDCA循環。

保潔工作的運作流程圖

3、保潔員崗位職責

3.1接受領導的工作安排，工作認真負責。

3.2清掃管理用房、道路、通道、公共場所、衛生間等區域，保持服務區域內的環境的清潔衛生，達到規定的標準和要求（室內：衛生間每天至少拖洗一次，保持地面清潔、無雜物、無積水、無毛發、無異味，便池、水池下水道要暢通。墻面四周及陰角做到無水跡、無蜘蛛網；鏡子及金屬部分：應保持干凈，無浮塵、污漬、手印、水跡、無銹斑；天花板上無污漬、無漏水或有小水池等現象，保持干凈、清潔，完好無損；確保運作正常；瓷磚：無明顯積灰、水漬。室外：道路、樹林、草坪、地面、亭子、碼頭、橋面（視線所到之處）；巡回保潔，無明顯暴露垃圾，衛生死角）。

3.3負責對垃圾每天進行清除，做到垃圾日產日清，保持垃圾全部進垃圾箱，保持垃圾箱外無垃圾、并做好垃圾外運。

3.4保管好各自所使用的工具、材料，正確掌握使用及保養方法。

3.5檢查、記錄、報告路燈、開關、消防栓、墻壁破損、涂污等情況。

3.6注意發現和查問可疑人員，并及時報告和協助抓捕違法人員。

3.7保潔員在工作期間要接受委托管理方的領導和監督，遵守委托管理方的有關規章制度。

4、保潔員行為規范

4.1女士不濃妝艷抹，不戴飾品，發型簡潔整齊，不梳奇異發型。

4.2修剪指甲，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉鏈。

4.3走路時儀表端莊，站立時姿態自然，在管理區域內不得倚墻而立或坐在公共區域、公共設施上休息。

4.4與業主、游客、同事見面時，面帶微笑，以點頭目視（或禮貌用語）致意問候。

4.5保潔作業時應主動避讓業主、游客，防止碰撞業主、游客，一旦碰撞，應立即向業主、訪客道歉，規范用語：“對不起、請原諒”。

4.6以禮貌用語回答業主、游客的詢問，不允許對業主、訪客譏諷、不理不睬，更不應與業主、游客爭辯、吵架。

4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味強的食品，以防口腔異味影響業主、游客；

4.8在作業區內，不允許抽煙、閑聊、吃零食、閱讀書報或做與保潔工作無關的事。

4.9保潔作業時，對作業區內揀到的任何物品（如：手機、包等）都應上交負責人統一處理，不允許據為己有。

4.10保潔作業結束，應收拾工具、整理場地后，方可離場，保潔工具應按規定位置擺放，不得隨意堆放。

5、保潔服務的標準與要求

5.1基本要求

·保潔人員應按管理處規定統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。

·服務區域內實行8小時滾動保潔，不遺漏任何衛生死角。

·操作規范化，適時、及時、準時進行保潔服務。

·對人員出入頻繁之地，進行不間斷的走動保潔。

·愛護物業各項設施及財物。

·節約用電、用水，遵守安全條例和操作程序。

·文明有序作業，最大限度地減少對周圍環境和業主、游客的影響。

·實施全天候、全方位保潔，在保潔員下班后發現問題，自動轉由保安巡邏崗處理解決。

5.2衛生間保潔

程序：

·詢問衛生間是否有人，確定無人后方可操作。

·將警示牌放在衛生間門口。

·打開門窗通風，用水沖洗大小便器。

·清掃地面垃圾，傾倒垃圾簍垃圾并放回原處。

·用毛巾從里到外依次將墻面、臺面、開關、標牌擦抹除塵。

·將潔廁劑均勻噴灑在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；將洗潔精均勻噴灑在洗手盆上，用白潔布擦試水盆，然后用清水沖洗干凈。

·先用濕毛巾擦玻璃和鏡面，利用玻璃清洗器將玻璃和鏡面清洗干凈。

·用拖布拖干凈地面。

·適量噴灑空氣清新劑。

注意事項：

·禁止使用強酸、強堿清洗劑，以免損傷瓷面。

·如下水道有堵塞現象，應及時疏通，疏通不了時，要及時報請工程維修人員前來疏通。

標準：

·天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。

·目視墻壁干凈整潔，瓷器、便器、洗手盆光潔明亮無污漬。

·衛生間內無異味、臭味。

·地上無煙頭、紙屑、污漬、積水。

·玻璃鏡面整潔光亮，門、窗、隔板無灰塵污漬和雜物。

·下水管道水流暢通。

5.3公共設施設備保潔

程序：

用微濕抹布對設施設備進行除塵并清理周邊環境衛生。

標準：

目視無明顯灰塵，無垃圾、無污水、無亂貼亂畫。

5.4管理用房等室內區域的清潔和標準

按照崗位責任制的要求，物管處按照衛生保潔人員的勞動定額，實行早班集中清理保潔，全天巡回保潔的辦法，指定專人分別負責室內區域的衛生保潔工作。每天對樓層及室內設施和公共區域的指示牌、懸掛牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等進行擦試保潔，保證上述部位和設施光潔明亮，無污漬、無痰漬、無塵跡、無衛生死角；防火通道干凈整潔，無雜物，扶手無灰塵、污漬。

確保地面光亮整潔，無污漬、無水漬、無痰漬、無塵跡。

門把手、玻璃門和鏡子每天隨時進行擦拭保潔，確保無水漬、無印跡、無污漬，明亮照人。

5.5公共場地、停車場、道路等室外公共區域的衛生保潔

·清掃各主干道和重點區域。

·清掃各次干道和其他區域。

·施行循環式保潔，隨時巡視，及時清掃垃圾。

·下班前把垃圾清運到指定地點，做到日產日清。

6、保潔物品領用操作規程

6.1日常清潔用具的領用

·常用清潔工具由負責人辦理領用手續，按實際需求分配給清潔工。

·申領的工具存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。

·清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。

·使用工具中，應愛護清潔工具。

·工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

6.2易耗品的領用

·消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、去污劑等消耗性用品。

·消耗品物料由負責人辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用。

·批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發現，按規定處理。

·所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

·清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。

保潔管理制度

員工的錄用與考核

人員的錄用

服務中心為保障物業管理服務過程的質量，對人員錄用標準上確定了以下幾項硬性指標：

（1）語言溝通能力：根據景區的特點，考慮到業主、游客可能以說本地話為主等因素，因此，物業服務人員要具備用方言和普通話溝通的能力，熱心腸，適時的與業主、游客溝通；

（2）錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試等錄用考核外，還必須通過計算機操作、物業服務知識的考核，成績合格者方可錄用，作業層人員要通過技能考試；

（3）工作經驗：所有服務人員必須具有物業服務經驗外，還需有其它相關管理、急救工作經驗。

人員的考核

（1）基礎工作考核：

1）日常考勤：考勤卡每月底統計一次，統計出每人每月出勤概況（如：加班時間、早退、遲到、事（病假）、曠工等）。

2）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。

3）員工考評表：服務處員工每月須填寫一份考評表，對當月工作進行小結并提出工作建議及存在問題，自評后由各部負責人進行評分并及時匯總到服務中心，此表作為年終服務中心對員工考評的重要依據之一。

（2）工作績效考核

量化考核，客觀評價：從“德、能、勤、績”幾個方面，制定各級人員詳細的績效考核指標。業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣可通過量化直觀反映出來，通過業績考核對各級人員進行客觀評價。

每月考評中業績較差者相應扣除其獎勵工資，對連續三個月考評未達標的采取降職、換崗、辭退處理。

培訓方案

（1）、培訓目標

我們鼓勵員工多途徑參加更高學歷和技術職稱的培訓，培養出一支能干肯干、具有相應知識,服務意識良好的物業服務人才隊伍，為完成景區的各項管理目標提供保證。

（2）、培訓內容和方式

對員工培訓按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、崗位培訓。

入職培訓。對員工言行規范和安全操作的教育，讓員工了解物業服務項目概況和基礎知識，以及管理目標和管理重點。

上崗培訓。對員工進行本崗位職責應知應會培訓，掌握本崗位相關作業程序和作業規程，了解公司的質量方針目標。

在職培訓。本崗位業務技能、服務改進性學習，不斷強化服務意識，提高應急處理能力。

（3）、培訓方式。自下而上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組織，以及委托、外聘的方式。

（4）、培訓后跟查及評核工作

經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。

培訓結束后需進行現場評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并作好記錄，以便部門經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并做為評核培訓成績的依據。

獎懲淘汰機制

（1）激勵驅動，提高競爭意識

1）實行目標管理方式，給每項工作設定量化目標，通過每月進行考評，達標者或超過目標者，給予達標獎，并且與年底評優相結合，全年表現較好者，有機會被評為優秀員工或主管，并給予旅游、參觀學習機會，連續二年評為優秀員工或主管者，給予加薪晉級。

2）為公司的發展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，并且給予加薪、晉升機會。

（2）獎懲分明，提倡公正、公平

1）員工在工作過程中發生的過失操作、違紀，視情節輕重給予相應處理，由服務中心填寫《員工處罰通知》。處罰通常包括：口頭或書面警告、調崗、下崗培訓、辭退等。

2）末位淘汰，吐故納新：根據情況及時優化隊伍結構，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又保證吸納新生力量。

（3）員工著裝儀表、日常規范

1、著裝儀表

（1）、上崗前按規定著裝，服裝要干凈、整齊，皮鞋要上油，保持錚亮，男員工須穿黑色皮鞋并保持襪子與鞋同色系。

（2）、自覺佩帶好工作牌，工作牌要佩在左側胸前。

（3）、制服保持清潔、挺刮，工作卡涂污或破損的及時更換。

（4）、嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

（5）、嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止行為，如靠在臺椅或墻上。

（6）、嚴禁與業主、游客發生爭吵和打罵行為；處理違規、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

（7）、值班室內，禁止大聲喧嘩；上班時間禁止哼唱歌曲、吃東西、打私人電話。

（8）、注意個人衛生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起業主、游客和同事的尷尬。

2、行為規范

（1）、姿態端正、自然大方，工作場合應做到：腳步輕、語速適中、操作穩、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

（2）、站姿：雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩膀平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

（3）、坐姿：須端正坐在辦公臺前，不得將腿搭座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

（4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得從業主、游客二人中間穿行，請人讓路先講對不起。

（5）、上班時間不得抽煙、吃零食、讀報刊雜志。

（6）、面對業主、游客應熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。聽業主、游客講話時要認真，用心傾聽，注意說話藝術。

3、態度規范

（1）、見到業主、游客、上級/同事應主動問好。

（2）、男性稱呼為“先生”，已婚女性或無法斷定對方婚否則可稱呼為“女士”。

（3）、多使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

（4）、面對業主、游客應態度誠懇，雙眼平視對方，耐心聆聽，不輕易打斷對方話語。

值班組長交接班制度

一、當值組長應提前１０分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作；

二、認真填寫交接班登記，填寫內容：

１、員工到崗情況：應到人數、實到人數、缺勤原因；

２、臨時交辦的其他任務。

保潔主管崗位職責

一、熱愛本職工作，負責監督執行公司及部門的各項規章制度，負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況，根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派；

二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄，隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置；

三、負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估，協助處理涉內外糾紛、投訴；

四、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導，檢查設備、工具的清潔保養工作；

五、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作；

六、完成領導交辦的其他任務。

保潔組長崗位職責

一、接受保潔主管的督導，按照清潔工作程序帶領屬下員工負責完成當日清潔工作，檢查所轄范圍的清潔成效；

二、合理調配員工，對當班清潔重點、難點部位進行保潔，督導員工做好責任片區清潔工作，不留衛生死角，并做好每天的保潔工作記錄表；

三、察看本班員工出勤情況，對缺勤情況要查明原因及時采取補救措施，合理安排屬下員工確保當日工作任務完成，并及時向主管匯報相關情況；

四、督導員工愛護保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設施、保潔器具或對人體造成傷害；

五、觀察和掌握屬下員工的工作情緒，批評糾正指導及評估屬下員工的工作成績。

保潔員崗位職責

保潔員是負責繁重而辛勞的清潔衛生工作，亦是衡量保潔公司管理工作質量高低的重要基層組織，為了提高保潔服務工作質量，特制定保潔人員崗位責任制度，每位員工必須做到熱愛本職工作，服從工作安排，加強責任心，遵守勞動紀律，按時到崗到位，具體應做到：

１、遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管或組長請假。當班人員不得做與本職工作無關的事；

２、保潔人員服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心，拖鞋；

３、做好片區的清潔工作，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證城市沙灘內外的清潔衛生，不留衛生死角。區域內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點；

４、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管；

５、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，連續３次未達到標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日組長須做好詳細記錄；

６、保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執行。

道路保潔管理制度

質量要求：一通、二潔、四無、六清

一通：窨井溝眼通

二潔：車輛、工具完好整潔

四無：無小堆垃圾、無廢棄磚石、無積存污水、無漏掃

六清：路面清、人行道清、溝底清、墻角清、樹眼清、隔離障清

保潔人員管理制度

１、遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管或組長請假。

４、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管；

６、保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執行。

綠化保養制度

為綠化美化景區環境，營造舒適的生活休閑環境，把好花紅景區建成優美、整潔、文明的景區特制定本制度。

一、根據景區整體格局，認真制定綠化美化的長遠規劃，集思廣益，博采眾長，對樹木花草、花壇、停車場、沙地、走廊等建筑群體做到科學布局，合理配置，具有實用性、藝術性和觀賞性。

二、全面落實專業隊伍負責綠化、養護，養護人員要加強日常管理工作，做到責任明確、工作內容明確，并且獎罰分明；

三、根據規劃，按不同綠化區域的條件，類型，作用以及植物不同生長習性，因地制宜，因時制宜地種植各種花卉，樹木及草類，搞好城市沙灘花木的有機配植。

四、保障有關大型活動所需花木的供應工作。負責景區各種大型活動、重要會議的花卉準備和擺放。

五、確保整潔，嚴禁在綠地上亂搭亂建、設置廣告、堆放雜物、亂扔垃圾、攀枝摘花等不文明行為，情節嚴重的要依據有關法律給予嚴肅處理。

綠化養護工工作職責

綠化養護人員要熱愛本職工作，服從工作安排，加強責任心，遵守勞動紀律，按時到崗到位，具體應做到：

１、負責花木的常規管理，爭取栽一株，活一株；種一片，活一片；

２、搞好景區內的行道樹、綠籬、花帶的修剪、整型，做到形狀逼真，整齊美觀，并將修剪下來的枯枝、壞葉等雜物進行妥善處理。

３、負責綠化區內的雜草、殘枝、敗葉、垃圾、紙屑等清理工作，保持綠化區內基本看不到雜草雜物。

４、搞好花木的蟲害防治，定期對花木進行防蟲、殺蟲、刷漿等工作。

５、及時處理非正常氣候造成折斷樹木、花卉的清理工作，對折斷、枯死花木要及時補苗。

６、做好工具、化肥、農藥等物品的保管。做到出庫入庫手續清楚，注意用藥、用油安全，防止浪費。

７、愛護工具，負責剪草機等機械設備的簡單維修、檢查工作。搞好工具房的衛生，保持整潔干凈，做好防火、防盜工作，防止一切事故的發生。

８、完成交辦的其它工作。

市政養護管理制度

一、道路清潔平整無坑塘、無明顯沉陷，板塊無斷裂等影響行車安全的嚴重病害；

二、雨、污水管保證暢通，水設置平穩無缺損，定期清撈，進水口、連管保持暢通；

三、橋頭無跳車，橋面無嚴重露骨、坑槽、伸縮縫良好，欄桿、標示標牌齊全有效，橋下無垃圾；

四、人行道平整無缺損、沉陷，各類管線蓋框與人行道連接平整無缺損，無亂堆物現象；

五、路名牌設置規范清晰無歪斜缺損，隔離欄完整有效，行道樹等綠化不影響行車視線及交通標志、信號、路名牌設施；

六、網格化管理，巡視到位有記錄，整改及時；

七、無障礙設施設置規范無缺損、無堆積物，坡道接口平整、無沉陷無積水；

八、施工現場安全管理到位，作業無傷亡事故。

河道保潔管理制度

一、河道保潔人員須有責任心，事業心，遵紀守法，服從單位工作安排；

二、準時上下班，不遲到不早退，中途不得離崗，有事必須請假；

三、劃分片區責任到人，做到河道、沿岸清潔及兩岸綠化養護的要求，不隨意堆放垃圾；

四、工作時必須穿好救生衣，不準酒后上班，有事不得請人代上崗，作業時不準穿拖鞋或硬底鞋；

五、愛護和保管好作業船只及工具。
物業維修工作方案

1、維修服務的工作程序

1.1報修內容的接收和確認

服務處接待員在接到業主報修要求后應與業主確認以下信息：

（1）報修人、聯系人姓名

（2）報修人地址

（3）維修項目

（4）維修時間

（5）聯系電話

1.2、服務處接待員應將以上內容記錄在《業主來電來訪接待記錄》。

1.3、管理處接待員根據以下內容記錄在維修單上：

（1）報修部門及聯系人

（2）報修地址

（3）維修項目

（4）維修時間

（5）聯系電話

（6）下單時間

填單完畢后，及時將《維修單》傳至維修人員。

1.4報修服務的實施

（1）維修人員接到《維修單》后，確認維修項目內容及分類，明確維修責任人，進行維修。

1）急修項目，維修責任人30分鐘到達維修現場查看，維修。

2）一般維修項目，根據約定時間進行查看、維修。

（2）維修人員到達現場后，應主動出示證件并與業主核對《維修單》上各項內容。

（3）《維修單》上各項內容確認無誤后，應按照《維修服務手冊》要求進行維修。如遇需更換配件、設備等，維修人員應立即向服務處上報，管理處經核實后上報更換費用，得到業主認可后，按照有關《維修服務手冊》操作規程進行維修，并將開工時間和收費情況記錄在《維修單》上。維修所需維修材料原則上由我方代購業主付費，維修人員應負責材料質量，對材料進行驗證，并記錄在《維修單》上。

（4）對不可能馬上解決的維修項目，應向業主表示歉意，并說明原因。及時報告總公司工程部，由工程經理與業主另行約定時間修理。

（5）生活用水用電小修，原則當日修好（不過夜）。

1.5、維修結果確認

（1）維修結束后維修人員請業主試用或檢查確認是否正常。

（2）維修人員在報修單上填寫維修內容、材料、維修人和完工時間。

（3）請業主檢查認可后在《維修單》上簽字確認。

1.6、維修結果回訪

為確保維修及時性及質量的保證，服務中心建立投訴處理和維修服務效果的回訪工作流程及規章制度。

（1）綜合部按照《業主投訴處理記錄》，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

（2）每天早會總結前一天的維修情況和投訴內容，并安排處理進程，做到一件不漏。

（3）每周末開例會將本周內服務中心所開的《維修單》列出，由各相關責任人對已處理好的維修工程進行再次回訪。

（4）回訪采取與業主交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。發現不合格及時整改，并再次回訪。

（5）回訪的記錄由綜合部統一管理，并存檔。

2、小修報修制度

2.1、報修形式分為電話報修、上門、報修二種。維修服務及時到位，服務落實到人。如服務人員在日常工作中，發現設施設備有損壞情況，立即向負責人匯報，再由負責人安排落實。

2.2、服務處按報修內容，先填寫《報修登記表》，再填寫《維修派遣單》，并安排落實維修人員在2小時內到場查看。

2.3、遇緊急維修時，服務處立即安排維修人員在接單后30分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。

2.4、對于外包項目的維修，服務處由工程人員在現場監督并記錄，維修完畢后由工程主管檢查并簽字確認。

2.5、對于由服務中心自行維修項目完成后，維修工程人員應在維修單上簽字確認，并及時上交綜合部。

2.6、服務處再次對維修后的項目進行抽檢。真正做到急修項目30分鐘到現場，小修項目不過夜，一般修理項目不過24小時，維修合格率、及時率達到100%。

3、維修服務標準

3.1房屋土建及設備小修標準?

時限要求：急迫性小修項目包括：樓宇廁浴間排污管道堵塞；室內給水系統小修、換管；管道堵塞等。自接到報修之時起2小時到達現場。

（1）、室內地面、散水?

小修內容：普通水泥樓面和地面起砂空鼓、影響使用，樓面或地面的塊料面層松動的、散水嚴重破損影響其功能的，應修補；木樓板損壞、松動、殘缺的，應修復，如磨損過薄影響安全的，可局部拆換；質量標準：普通水泥樓面地面及散維修后應平整、光滑、接槎平順；木質樓地面維修后應牢固、平整、拼縫嚴密。?

（2）、室內墻面及頂棚?

小修內容：內墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應修補；頂棚抹灰空鼓、剝落的應修補；質量標準：修繕后的內墻面及灰頂棚應恢復原有使用功能，抹面應接槎平整、不開裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結合牢固。?

（3）、檢修門窗?

小修內容：鋼木門窗框松動、門窗扇開關不靈活、脫榫、糟朽、開焊、小五金缺損的應進行修補；質量標準：修后的鋼木門窗應開關靈活不松動，框與墻體結合牢固，五金齊全。玻璃裝釘牢固，膩子飽滿，窗紗繃緊，不露紗頭。?

（4）、清掃屋面

小修內容：每年應將屋面積存的雜物清掃干凈。?

（5）、屋面補漏?

小修內容：屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補漏范圍；質量標準：屋面部補漏后應達到不再滴漏。?

（6）、外檐裝修?

小修內容：外檐抹灰及塊料面層局部嚴重空鼓有脫落危險的，應排除險情；質量標準：排除險情后的外檐裝修，應不存在危險隱患。?

（7）、陽臺、雨罩等結構構件?

?小修內容：陽臺、雨罩、梁等結構構件保護層開裂的，應封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕：保護層剝落的，應補抹；質量標準：經維修后的結構構件應不再有裂縫及露筋現象。

3.2上下水系統小修標準

（1）、室內給水系統小修、局部換管?

小修內容：房屋以內管道銹蝕脫皮的，應清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴重的，應予以更換；給水系統漏水的，應進行修理，嚴重的，予以更換，零件殘缺的應予以補齊；質量標準：經修繕的給水系統暢通，部件應配齊全，無跑、冒、滴、漏現象，能正常使用。?

（2）、衛生設備?

小修內容：衛生設備及配件殘缺的應配齊，破損的應維修；質量標準：修繕后應做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無跑、冒、漏、滴現象，能正常使用。?

（3）、排水管道、化糞池，檢查井等。?

小修內容：樓房排污管道堵塞，排污不暢通的應疏通；化糞池、檢查井滿溢或積存較多污物影響使用的應疏通或清掏，配件殘缺應補齊。?質量標準：樓房排污管道經疏通后，應達到排污管道暢通，不滴水；化糞池檢查井滿溢的清掏應清除全部污物，化糞池檢查井局部損壞的應修好，達到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好。?

3.3供電設施設備小修標準?

（1）、配電設施?

小修內容：(1)、配電柜(2)、配電箱(3)、配電盤?；質量標準：元器件齊全，顯示正常動作可靠，接地良好?；時限要求：出現故障30分鐘到達現場處理?。

（2）、室內設備?

小修內容：(1)、閘具(2)、電源插座(3)、開關(4)、燈頭?；質量標準：正常使用?；時限要求：報修后30分鐘到達現場處理。?

（3）、配電線路?

小修內容：(1)、導線(2)、支持物?；質量標準：絕緣良好完整可靠?；時限要求：出現故障30分鐘到達現場處理?。

四、管理工具表單附錄

附表1：秩序維護隊日報表

日期天氣

業主反映情況記錄：

巡視小結（安全、巡更、車輛、維修、衛生、裝修：

其它：

負責人：日期：

附表2：夜班查崗記錄

部門

姓名

時間

記錄：審核：核準：

附表3：秩序維護隊會議記錄

日期

編號

記錄：審核：核準：

附表4：會議簽到表

日期

編號

主題

主持

參會人員簽到

附表5：培訓申請單

申請人:

講師:

申請日期:

培訓方式:

培訓時間:

培訓對象

培訓目的:

培訓內容:

申請部門負責人意見

簽名: 日期:

管理者代表意見:

簽名: 日期:

附表6：秩序維護執勤表

班次

班長

到崗人員簽名

到崗時間

下班時間

到崗人數

缺勤人

原因

儀表儀容

執勤情況:

考勤事宜(有無離崗請假)

離崗人

離崗時間

原因

回崗時間

本班未處理情況/提醒下班注意情況:

交

接

班

記

錄

︵

器

材

︶

對講機

備注

警棍

雨衣雨靴

手電

巡更器

充電器

電池板

打氣筒

自行車

電瓶車

其他

當班班長簽名

附表7：秩序維護突發（重大）事件記錄表

時間

地點

事件種類

事件經過

處理結果

參加處理人員

損失情況

填報人

負責人

日期

附表8：秩序維護員月份好人好事統計表

姓名

時間

地點

事跡摘要

獎勵情況

見證人

附表9：秩序維護員月份違規違紀考核表

姓名

時間

地點

違章違紀事項

處理結果

班長姓名

本人簽名

附表10：秩序維護工作班檢表

單位：隊班：檢查人：

日期

受檢人員

崗位

檢驗內容

不合格次數

處理結果

儀容儀表

服務態度

工作紀律

服務要求

工作要求

其他

附表11：隊長巡查記錄表

單位：填寫日期：年月日

時間

違規者姓名

違規情況及處理

異常情況及處理

隊長每日工作總結

簽字：

附表12：消防器材檢查表

單位：檢查人：填寫日期：年月日

名稱

所在位置、數量

型號及規格

檢查情況

異常原因說明

相關處理對策

說明：如果檢查情況正常，在“異常原因說明”中填寫“—”；如果檢查情況異常，異常填異常原因代號：①缺、②責任人不明確、③待修理、④掛放不方便取用、⑤配置地點不合理

附表13：消防演練記錄表

單位：填寫日期：年月日

演練日期

演練項目

演練單位

演練成績

確認

審核

附表14：員工考勤表

部門年月日

姓名

出勤

公休

超時加班

公休加班

注⑴：（正常班）出勤/ 公休O 病假× 婚喪假√ 加班 ★

負責人簽名：考勤人簽名：

附表15：員工請假條

任職部門

請假類型

姓名

請假時間

請假天數

請假事由（如是病假、婚假請附證明）

請假人簽字

部門主管簽字

公司領導審批

附表16：加班申請表

申請部門

加班日期

加班人員

加班天數

加班內容

處理辦法

□調休　　　 □發加班費

部門負責人簽字: 領導審核:

附表17：秩序維護人員月度考核表

姓名

部門

職位/工種

考核時間

入職時間

培訓期

試用期

熟練期

其他

加分部分

序號

考核內容

分數

自評

考評

備注

業主車輛車門未關，鑰匙忘記拔掉或有漏油現象，和他人損壞業主車輛及時發現制止者。（發現一次1分）

對車輛管理提出好的方法和建議的。（3分）

在公司，部門組織培訓、考試考核中成績取得前三名者。（1-3分）

拾金不昧，撿到貴重物品及時上交公司。（1-6分）

主動為業主和游客提供最佳服務，積極熱心，受到業主或訪客書面表揚或口頭表揚。（5分）

維護公司聲譽和利益，檢舉揭發壞人壞事。（4分）

遵守勞動時間，出滿勤，工作效率高，表現優異者。（4分）

當班時遇突發事件，處理得當，使業主或公司財產損失降到最低限度的。（1-6分）

敢于揭發晚班打瞌睡的。（6分）

為公司節約成本，獻計獻策，提出合理化建議，取得明顯效果的。（2-5分）

抓獲犯罪嫌疑人，為維護景區區秩序作出貢獻者。（6分）

發現事故苗子，及時采取措施，防止事故發生者。（1-6分）

服從保安部具體工作時間的調整和安排。（1分）

對業主、游客的投訴能態度積極地進行說明和解決，使業主、游客撤出投訴。（4分）

當值月期間，無大小事情發生的。（3分）

能發揮自己的特長為業主和公司服務者。（1-4分）

軍事動作（隊列、拳術）考核成績上七十分的。（1-4分）

有其他立功表現的，由部門主管酌情處理。

扣分部分

序號

考核內容

分數

自評

考評

備注

不按規定著裝。（1分）

留長發，小胡子，長鬢角或怪異頭者。（1分）

上班遲到早退者。（2分）

上班時間不堅守崗位，擅自離崗、脫崗、串崗聊天者。（2分）

上班時間看小說、書報和做與工作無關的事。（2分）

上班時間喝酒、賭博者。（2分）

故意損壞公司、業主財物者。（3分）

對可疑人員不加詢問，任意放行者。（3分）

未經請假，無故不參加各種會議，培訓等集體活動。（3分）

不服從班長、部門、公司領導的一切合理安排。（2分）

未按規定巡邏打點者。（2分）

當班時發生盜竊，且沒有抓住小偷造成業主損失的。（6分）

在物業項目內吵架、打架、影響公司、業主形象的。（3分）

未經允許擅自調班。（2分）

在自己工作區域內，因工作不負責任，造成公司、業主財物損失或業主投訴的。（3分）

上班時間打瞌睡，睡覺者。（6分）

其他影響公司、業主形象，違反公司管理規定的行為，由部門主管酌情處理。

扣分

加分

應得正負分

主要優點：

主要缺點：

隊長、班長意見和建議：

主

管

意

見

項

目

主

官

意

見

考核：審核：核準：

附表18：秩序維護人員考核分數單年月日

姓名

分數

備注

姓名

分數

備注

制單：審核：批準：

附表19：秩序維護人員考核匯總表年度

姓名/加減分/應得分

一月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

附表20：秩序維護部綜合檢查記錄

時間

部門

檢查人

秩序維護隊責任人

檢查內容

整改事項

整改方案

整改后效果

記錄：審核：核準：

附表21：秩序維護部整改通知

部門

部門負責人

檢查員

檢查日期

整改事項陳述:

檢查員: 部門負責人:

日期: 日期:

糾正方案:

檢查員: 日期:

糾正措施完成情況:

部門負責人日期:

糾正措施的驗證:

部門負責人日期:

附表22：保潔工作檢查記錄表

保潔員姓名：年月日至月日

保潔

位置

時間

檢查人簽名及附言

班長

主管

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

注：員工自查合格以“0”形式填寫，檢查人員巡查、抽查合格打“√”，現場整改打“A”，開具不合格報告打“B”。

附表23：保潔人員考核表

項目姓名月份

考核

項目

具體標準

考核額（元）

標準

記錄：違規（減“—”）表揚（增“+”）

工作態度

1、按公司規定著裝，保持服裝干凈，平整

5元/次

2、遵守公司各項規章制度，不遲到、早退（10-15分鐘），有事向上級管理人員請示

5元/次

3、服從上級管理人員的指示，認真完成任務，不出現拖拉，故意不完成

20元/次

4、遵守公司的各項規章制度，嚴格執行保潔服務

5元/次

5、在工作時間，不得翻掏垃圾桶等影響工作的行為的

10元/次

6、不對不明事由搬弄是非，影響工作

5元/次

7、對公司有貢獻的（如為公司形象取得好評者等）

20元/次

8、對不良行為積極舉報且情況屬實的

10元/次

9、認真聽取業主或訪客的意見與建議，并及時上報

5元/次

10、工作中，受到業主投訴情況且屬實的

10元/次

部門主管加減分，請說明原由

合計

考核：審核：核準：

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