處理是漢語詞匯，讀作chǔ lǐ，意思是處置、安排、加工，快速的解決問題，也泛指低價出售， 以下是為大家整理的關于客訴處理標準4篇 , 供大家參考選擇。

客訴處理標準4篇

【篇一】客訴處理標準

餐飲投訴處理

1、當面投訴
??1、認真聆聽客人的投訴；
??2、要熱情、友善、表露出關心和愿意協助。
??3、筆錄事由，反映的問題和要求。
??4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。
??5、切忌在公共場合處理投宿問題。
??6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）
二、書面投訴
??1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。
??2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。
??3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。
??4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或將處理結果通報給他。
??5、分析投訴的原因，提出改進辦法。
三、注意事項
??1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。
??2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得……”
??3、及時補救，如食品、飲料不衛生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？

G：你們菜里有頭發

W:先生/女士，您好，我幫您看一下

G:你看

W：很抱歉，出現這種事情，請稍等，我幫您換一份

G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經理來

W：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經理過來

M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。

W:XX

【篇二】客訴處理標準

客訴處理流程

主題

客訴處理流程

文件編號

本流程總負責

版本

A1.0

擬制

發布實施日期

審核

批準

工作流程圖

責任人

相應使用 表單

流程說明

業務員

質量反饋

單

業務員需要根據表格內容填 寫上詳細的客訴信息，同時 需要附上質量問題發生的現 場應用照片，有視頻最好。 如果沒有，請客戶提供質量 問題的樣品，以便現場分析。 質量反饋單發給技術支持中 心總工的同時抄送給上級和 商務中心總監、總經理

技術支持中

心總工

質量反饋

單

總工收到我們的質量反饋 后，需要對質量問題進行審 核，給岀相應的反饋意見， 如果信息不足或者有可能是 客戶使用不當引起的，把需 要跟客戶進一步溝通落實的 信息反饋給銷售人員。如果 是客戶操作不當引起的，直 接寫上正確的使用方式和操 作建議，由業務員與客戶溝 通解決。否則由總工寫上意 見后，發給品管部總監和品 管部客訴對接負責人，并抄 送生產總經理、總裁、商務 中心財務、公司財務主管， 如果是外購品，同時抄送采 購部經理

商務中心財

務

公司財務

質量反饋

單

商務中心財務每月遞交一份 當月中發生的每批質量問題 的額外損失給公司財務，進 行賬目歸口和扣款處理

品管部

質量反饋

單

品管部在拿到我們的質量反 饋單后，需要在48小時內對 質量問題進行詳細分析，并 把原因分析和相應的解決方 案填寫在質量反饋單上，發 給業務員和他的上級，并抄 送給商務中心總監、技術支 持中心總工、總裁

業務員

業務員在拿到品管部的質量 反饋單后，必須跟上級商量， 轉換成營銷性的語言，進行 危機公關和遞交相應的質量 問題反饋和解決方案，絕對 不能按照品管的反饋進行描

述。如果客戶對于我們的方 案不同意，將根據客戶的意 見，與上級商量確定新的方 案，與客戶溝通。

業務員如果對客訴處理不 當，影響我們的合作的，該 客戶的所有業績將扣除。

1.目 的：規范客訴流程，在保證客戶滿意度最大化的基礎上 ，降低公司的損失。

2.適用范圍：適用于因質量問題引起的所有產品

3.職責：業務員作為最終負責人，需對所服務的客戶負責，做好工廠和客戶之間的橋梁，讓客戶滿意，同時最大化的降低 企業的損失，做好危機公關。

4.流程備注：業務員需要在收到客訴后 24小時內進行處理，。

5.相關附件：

《質量反饋單》

【篇三】客訴處理標準

客訴處理流程

1? ? ? ? 目的為使客戶投訴得到及時處理，改善和提高公司的產品與服務質量，維公司的良好信譽，特制定本程序。

2??適用范圍

? 本程序適用于公司所有客戶投訴問題的處理

3??職責

3.1??總經理：負責顧客重大投訴的處理和監督執行。

3.2??售后服務部：負責對客訴進行回復，及對產品交付、客戶使用不當、售后服務類的客訴制訂糾正預防措施并予以實施。

3.3??品管部：負責對客訴進行原因調查、分析及對所有糾正和預防措施進行監督檢查和協調，并實施效果進行跟蹤反饋。

??工程部：負責就客訴涉及的工程技術問題制訂糾正預防措施。

??客訴涉及的責任部門：負責組織原因分析和糾正、預防措施的制訂與實施。

:?? 作業程序

4.1??客戶投訴信息的接收

4.1.1售后服務部或其它部門接到客戶投訴或意見，首先詳細詢問不良現象發生的時間、機型、數量或不良服務后，立即填寫《客戶投訴通知單》交文控中心進行統一編號。

1.2 文控中心將編好號的《客戶投訴通知單》復印分發至品管、售后服務部、工程、生產、研發等相關部門，并要求接收部門簽字確認

4.2??客戶投訴的調查分析

4.2.1針對客戶投訴，品管部QE展開原因調查，并在三個工作日內將調查結果交工程部或營銷部

4.2.2 對客戶投訴產品進行追溯。

查找該批貨的生產計劃單、出貨單、品檢記錄表、成品驗貨單和其它相關資料，根據相關資料對投訴問題產生的原因進行分析，并歸納到以下項目

A、 因物料的不良或用錯料

B、 因作業方法所引起。

C、 因工程技術或工藝方面原因。

D、 因產品的外觀或性能方面。

E、 因包裝方式或運輸引起。

F、 由于時間或環境變化而引起。:

G、 因交付和售后服務所引起

H、 其它

4.4? ?顧客投訴問題的處理"

4.4.1 對某個部門的具體問題，由品管部發出《糾正和預防措施要求單》，交責任部門進行調查和處理。

4.4.2 對涉及多個部門的質量問題，則由品管部組織有關部門召開分析專題會，以初步分清問題產生的原因和落實責任部門，會后由品管部根據專題會議的決定向有關責任部門發出《糾正和預防措施要求單》交責任部門負責調查和處理。

4.4.3 責任部門收到《糾正和預防措施要求單》后，應立即組織有關人員分析，并確認問題產生的原因。

4.4.4責任部門針對引起客訴原因制訂出相應的糾正和預防措施，明確責任人和完成日期。

4.4.5售后服務部負責對制訂的糾正和預防措施作出如下處理。

A、 對客戶的問題進行解答。

B 、現場排除故障或維修。

C、 客戶換貨或將故障產品運回公司維修等。

4.4.6糾正和預防措施實施后，復印送至品管部和有關部門

4.5??客戶投訴處理結果的反饋與確認

4.5.1 品管部QE把客戶投訴處理情況進行總結，然后填寫《客戶投訴回復表》交售后服務部回復客戶。

4.5.2售后服務部在糾正預防措施完成后，與顧客進行交流、詢問糾正預防措施的效果，并請客戶確認回傳，并復印送至品管部和相關部門。

4.5.3 如經客戶確認糾正預防措施無效，則品管部QE應重新組織相關部門進行再次原因分析，重新擬定糾正預防措施。

4.6? ?糾正和預防措施的跟蹤驗證;

4.6.1 當糾正和預防措施完成日期到后，品管部應驗證措施的完成情況，品管部應將驗證結果通告相關部門。?

4.6.2 對在規定期限內未能完成的糾正和預防措施，品管部應對此進行跟蹤，并查明未能按期完成的原因，責任部門無正當理由或未能確定出可接受的修正期限，該問題應向總經理報告。（具體參照《糾正預防措施控制程序》執行）

5? ? ? ? 支持性文件??

《糾正預防措施控制程序》

6? ? ? ? 相關記錄

《客戶投訴通知單》? ???

《糾正和預防措施要求單》

《客戶投訴回復表》

【篇四】客訴處理標準

一、目的：及時有效的關閉客戶投訴問題，提高顧客滿意度。

二、適用范圍：本規定適用于本公司客訴處理流程。

三、職責：

3.1總經理：負責客訴關閉的批準；

3.2銷售部：負責傳遞市場信息，驗證措施外部的有效性，回饋客戶質量整改情況及組織人員對外部產品的排查；

3.3品質部：負責查找故障原因，組織分析根本原因和措施的制定，跟蹤措施實施的進度及驗證措施的內部有效性；

3.4技術部：負責提供原因分析、措施制定過程中的技術支持；

3.5生產部：負責內部產品的排查；

四、 流程規定

4.1信息來源

4.1.1 銷售部售后人員或銷售人員在接到客戶投訴后，由售后人員在現場對故障現象進行初步判定；

一個小時內將信息反饋到銷售部后勤人員，反饋信息中需明確產品名稱、產品型號、產品標識號、產品數量或比率、客戶名稱、發現地點、發現人、發現情況及詳細描述故障現象。如客戶有特殊要求也需包含在反饋信息中；

五個工作日內傳遞到公司內部；

一個小時內填寫OA系統上《客訴申報單》，將信息傳遞到品質部,同時以郵件的形式傳遞到各部門負責人;

4.2緊急措施、臨時生產措施制定

半個工作日內制定臨時生產措施，措施應能防止繼續產生不良品，措施一直要持續實施至后續的永久對策的執行有效后，方可撤消；

4.3原因分析

一個工作日內通過對故障件性能、零部件尺寸檢測對故障件找出原因，根據原因類別確定主責部門，在OA系統上將信息傳遞到主責部門；

A.重復發生，一直沒有解決的問題

B.比較重大的質量問題

C.客戶要求回復8D報告的

二個工作日內找出根本原因及制定出長期措施；

四個層面

A.產品層面：產品尺寸、性能等設計層面；

B.過程層面：工藝流程、設備型號、設備參數、刀具規格、工裝規格、檢驗器具、人員技能等實現產品的整個過程層面；

C.控制層面：檢驗頻率、設備控制、工裝控制、人員培訓等層面；

D.管理層面：公司的組織架構、部門職責、人員職責、工作流程及質量手冊、程序文件、第三層次文件層面；

二個方面

產生方面：不良品是如何產生的

流入方面：不良品為什么未發現

明確給出責任人、完成時間；

4.3措施可行性判定

4.4措施進度跟蹤

4.5措施有效性驗證

4.6問題關閉

4.7信息回饋

五、其它規定

5.1退回的故障件經分析完后由品質部進行標識、保存，保存期限為一年；已破壞原始狀態的故障件不在保存，作報廢處理；

5.2銷售部按月、年統計問題關閉率；

5.3品質部按月、年統計各部門的問題關閉率；

5.4如為外購外協件質量造成客戶投訴，由品質部根據質量損失情況開具《質量索賠單》對供應商進行索賠；

六、附則

6.1文件有效性

自2015年6月1日實施

編制

審核

批準

年 月 日

年 月 日

年 月 日

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