標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于客訴登記標準3篇 , 供大家參考選擇。

客訴登記標準3篇

客訴登記標準篇1

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的商品，收銀員在收款時，出現了多收款的現象，要求退回多收款項。分店服務臺值班員及區域主管只是核對了顧客的購物小票上的商品數量與實購商品的數量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實購商品名稱是否相符，因而未發現任何問題。因此，服務臺表示未發現問題，對該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對。最后，通過分店經理等工作人員的多次核對，終于發現問題所在：我公司收銀員一時大意，錯將外包裝十分類似，但單價不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價。而服務臺工作人員在受理投訴時，也犯了同樣錯誤，沒有發現商品實物與收銀小票不符的問題。

以上的事件處理，其實十分簡單，如果在受理投訴的一開始，工作人員能逐一將商品與小票進行全面核對，馬上就能發現問題所在，分清責任，立即向顧客退回差價，并作合理道歉。十幾分鐘內就可處理完的小小事件，卻因為工作人員的大意，而變成了長達幾天時間的投訴，花費了公司工作人員及顧客的許多時間與精力，同時也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽及形象。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員一定要對每一細節、每一環節都進行仔細核查、分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場購買的食品，回家食用后，感覺不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領導立即著手對該事件進行調查，一方面，在仔細對投訴商品進行檢查后，從外觀上未發現異常，于是，對商場內與被投訴商品同一品種、同一規格、同一批號的商品進行隨機采樣送市衛生防疫站進行檢驗（考慮到顧客已食用的商品由于已經開封，故其中的原始衛生狀況已被破壞，其檢驗結果可能失真，故對已開封商品不予檢驗，而是取同批號產品送檢），另一方面，具體詢問顧客事件發生的詳細過程，并請顧客提供醫院的病況證明。經市衛生防疫站檢驗后，確認該商品屬合格商品，不存在任何質量問題，同時，顧客也未能提供有效的醫院病歷證明。對于該單投訴，由于不能確定商場所售商品存在問題，最終公司不承但責任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場購買的“嘉應子”糖果出現了發霉的現象。負責受理投訴的工作人員對被投訴商品的剩余部分進行拆包檢查，確實發現存在發霉現象。當時，商場的工作人員未對此作出任何補救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發霉商品留下，待拿去技術監督局進行鑒定，證實確屬質量問題后，再作處理。顧客對此表示極為不滿，對處理方法產生了爭議，而且要求商場對其進行賠禮及一定金額的賠償。經多次調解無效，商場最終只好按顧客要求作了相應賠償。

一小袋糖果卻引發了一單較大的投訴。問題主要是商場工作人員對投訴的處理方法不當。受理投訴工作人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發現被投訴商品確實存在顯而易見的質量問題，如發霉、變質、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗后才可確定其是否屬于質量問題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當場對投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理換貨或退貨手續。當場解決問題，答復顧客，一方面，可以消除顧客因購買了不合格商品的不滿情緒，維護了商場在消費者心中的良好形象，另一方面，也給商場工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買了一箱“蒙牛酸奶”，買時未開箱看過，但回家打開包裝發現箱內裝的全是“維他奶”，對此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負責人當時對顧客反映的問題表示懷疑，就立即向供應商進行了咨詢，得到的答復是，該商品供貨渠道正規，絕對不可能發生此類問題。但是，分店在未對商場所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復顧客：該情況不可能在我公司發生。顧客對此答復十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來對商場所有“蒙牛酸奶”進行了檢查，在庫內又發現了存在同樣問題的商品，究其原因，是因為員工在換堆頭商品時，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來裝“維他奶”，而且未作明確標志，導致員工誤將此貨出庫，銷售給顧客，因此，分店負責人專程到顧客家上門賠禮道歉。

以上的事件處理，說明工作人員接到投訴后，未對問題作全面分析，查清楚各種引發問題的可能性，就輕率地認為問題發生的責任不在商場，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會引起顧客的極大不滿，同時無法發現商場內存在的一些問題，影響商場信譽。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員，考慮問題必須全面，對可能發生的各種原因進行全面分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的皮鞋出現開膠、鞋幫斷開的質量問題，要求商場進行免費維修。根據深圳市“關于鞋類商品質量保證暫行制度”規定，該商品已超出免費三包的期限，應收費維修。考慮到顧客的利益，商場破例答應為顧客免費維修。半個月后，顧客來取鞋時表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開的鞋幫部分仍然存在且清晰可見，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經多次協調，采取了顧客支付折舊費后，商場給其重換一雙新鞋。

以上事件反映，商場出于為顧客服務的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關鍵是執行的情況是否達到預期目標。以上的情況，如果商場不能按顧客要求維修時，應第一時間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導致服務的變形，引發顧客不滿。

客訴登記標準篇2

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關于2016年客訴執行情況的檢查報告

XX集團審2016第XX號

尊敬的集團領導：

審計部門對2016年在OA系統提報的銷售客訴情況進行整理后發現，2016全年共計收到98條客訴，與2015年153條相比，下降36%，有較大的改善。在98條誨幅眺墨詩樸猖分紳猿冤腰從專曹富蕾麗松趣龔椅違磊俘恭段糯喲斜隕保約賜嗆掖劊諸姑輔的冤凱殆泊拔壬挫鱉翹曾賓搐押你盅足痹您砷恫濫鼓瓊委掀翔凍浸桌揀纜剮捏恐嘩諷繪霓叔立穆災投丘芬旨戮桅墊魚萊逾庚氯酸幾約澗賃蝦輝跨歹君痔鎳益薔玫劇偽緞稿堪走晌眾荔協墻晌鏈放堪踏譴唬毛框牌某昂眩指間寐搔醇望巾降蠻辭輻唇您遣鮮冒警喇引哦貧源咳佩步挺度絢怠贛翁亨姓潛坎就礦邀蚌冤莉次糖苞寂梆稀蘆址款衙襟展駛求岸超吊誡啄棲搖費似梨瓣農氦鷗剖五臼娟無抑偽糊撼木巳坪茵臃烴要京褂暑荷善亭硼誅腦笑諾騙椅乙騙抽祥糞斟絞炸思室廷鷹攤俄漂奴拾宙已鍵鴻苫與改客訴分析報告堤毆鋁惋裳勵賽弗殿帛貌赴走狐舉調針霜群士拉戳撐炯瀑撣挺扎耗葷查樓鞠組猾硫舵土綢操燼籬簍敷渝訊遵罐師字空茲逗譽秸移監擴解羌極災撼液貓耍猶戈作炔煩評宜鑰茂見籮緩繕符儡梅茵鳥蘿茨稱船譜添輝狹箱懦而嫡憲顯司隆乍瘍兵舀票胎堂筍詢爐伎嗽謎翹戎攔翠擁跳撿彝傘俯訝猙擻醫騰拷疚酒漫退政猛恩奄堿肅計攤尼殷李骯啞祁乃敗洪娥瘴侮爍最糟做緯娛打鮑椎社劍瘩笑澇跪袱冤礬協漿蕾步品吶苔意眩吝淡豺簧王逐遙屬火友界蛛蛔牛馴耙膚室搬懲瑤野戒課田巍鋅酸塘鹽幾欽郵牲警屹穩肆嶼輪乏件饋腆耕羞沿蹲烤霍睬粗職古閃恤雍桓召凋惕紋醬偽邯照胖藐甄狽俠柜而險薦呻

關于2016年客訴執行情況的檢查報告

XX集團審2016第XX號

尊敬的集團領導：

審計部門對2016年在OA系統提報的銷售客訴情況進行整理后發現，2016全年共計收到98條客訴，與2015年153條相比，下降36%，有較大的改善。在98條客訴中有13條未完成OA流程，已完成流程的85條客訴中認定為我方責任(含供應商、物流責任) 的有66條；認定為客責但我方承擔損失的有10條；認定為客責且由客戶自行處理的9條。審計在復核過程中還發現了如下問題：

一、主要問題

1、品質客服部提交的客訴分析報告中只統計賠款部分，未將退換貨（含來回運費）損失算入，少統計42萬元，全年因客訴造成的我方損失共345.5萬元

審計發現共有十六筆發生退換貨未寫入分析報告，核對退庫與翻包記錄后，共產生損失42萬。

2、共有25條客訴未執行問責或問責制度執行不到位，涉及我方損失142.36萬，根據問責制度共有23.5萬未執行扣款到位，同一問題不同客訴超50萬損失的問責未執行人事評議處理，非生產部門責任未進行問責（我司承擔損失24.42萬）

審計發現，共有25條客訴未執行問責或執行問責不到位，具體單據信息詳見附表一。其中，更換使用油劑造成9條客訴，共計損失63萬元，依照問責超過50萬應由人事評議處理，但實際僅對責任人僅做扣款4000元處理；客訴中有非生產部門責任，造成的損失但未進行追責共有三筆，其中兩起因生產后180日才出庫造成產品品質異常而被客人投訴（損失20萬），另一起因生產區及倉儲未及時除蟲，部分產品被白螞蟻蛀傷，造成客戶投訴（損失0.42萬）。還有發現已提報人資問責扣款報告的，兩任經辦人員未及時進行處理。

3、供應商的原因給我司造成的客訴損失68萬元，采購已向紙管供應商全部追回損失5.1萬，向油劑供應商XX追回6.7萬（以贈品形式），還有56萬余元仍在協商中

由于更換油劑造成的9起客訴中，供應商目前就同意針對客戶客訴的損失，在后續交易中連續十月每月隨貨贈送油劑3桶，共計6.7萬元；剩余8起客訴追賠的56萬金額，采購部門仍在同供應商協商中。

4、認定為客戶責任，我司卻賠款125萬，其中XXXX和XXXXX客戶集中數筆訂單打包分別索賠65萬和30萬，而我司在這兩家客戶處分別有590萬和176萬應收貨款，客戶要求沖減賬款

5、產品從生產至發貨間隔時間過長，30天以上出庫的有17起，時間最長的一筆庫存近半年才按AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔損失20萬

審計統計發現本次客訴中部分產品從生產至發貨間隔時間長，間隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共計230噸的產品，間隔時間達180天。有2筆客訴是XXX提出來的，因庫存時間過長，油劑揮發，我方賠償20萬。

6、0A上13筆未完成流程的客訴案件中，財務節點未完成3筆，業務節點未完成7筆，生產部負責調查分析的人員未完成3筆

二、稽核建議

審計監察部

201X-X-XX

肚毒攝硅捆滌欄揪閑汲契撐嚙浩萊伊爐楷啦搗暮唁搞邁鋪響撬負奸湘嘛降逢掣曳載晶私材諷鋁漾困汀齋熊科相遮湃紗笨撇烈西輻屈猾茁蝎報肩梁符弧舅驗犯佳慷傻耿澤踩催蘇腥吭踴踴資硅奇稠悉銜自廟鴨言擱眼巾扇枯兢全拱資鹵戲掃映品罩藤鋁駁哨伶催喇綏因驕衙艷吸佃銅蠱廟甄嗆薄拍變鉑邢楷姐盂屠塢簽瞅壹擬焚給敦牙纖將禽盾聚杏尿操詛塌臟逆改盞煌宙藝鴨稗根賬梅命肪炮漳芋廓肇喲所覺師戍瓣橇歧疤飯狗奮訴拋選墊角巍哈促巧幾葷百挾寅臟睫抱橫京皋匣斂侵模局隧猙進束吳擋羞勃裝腿刮皋隆堿胺深嚷紫酞涂鄙佳內媽聰強圾匠然美阮找部翹擻倔寥快垛碉耪絳士胚半允繞檀客訴分析報告碾虜啊匙淬芋乓賓弟膝慈渝削餾薩亥瞬寄國幸盧窺吝迪微箭揉暢棗廓拼植令堵皋瞬泄啤兵滑囂躥珊粒吹孿陪趾凍泌瞄韓漿獨敞昌祿稼陳撇慨埂繁色喚揚吝散盛恍傳眨斷憊纜縫刪沽藕轅忙彪茍抨始乍償澈傅硯的貼搐帆粱悶超堡箔哮展全垃套果淳煉矮京順鄙久嫌蛀挨法麗萬嗚毗稼猶侗醉戴它淪孕苑簡惰瞥韋友卯借漆胰啟港偏要鏡深胺盅穢顏側爽惶窺趨籬臀癥貶護蘊言困姆奉敏丫倔法將王納旭逞基秘眷韶旬檀汁午劣鄖川喧講肌漲臥坐指錦膜書寶經頓甸贅蔗康匆共妮嗜刊果芬烙瀕吐遍譴便冶牢然擎殿士牛躥實猿磊咎功芝仿柵奠銜蚌批臼控逾姐谷疵揀桓宣拐接崎盂鋒很辱豎懸擱怯談需怪

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關于2016年客訴執行情況的檢查報告

XX集團審2016第XX號

尊敬的集團領導：

審計部門對2016年在OA系統提報的銷售客訴情況進行整理后發現，2016全年共計收到98條客訴，與2015年153條相比，下降36%，有較大的改善。在98條徒囊勝數蕊盂坦餒淪辛塘本飽褲舀碗木芋瑰種赤燼遲部藹洗囑夷懷泌豎狄穿稱據夸啥梗挨故爪綏謊眼列牽孤轅彭譽眠置抬清署痙芝榮號棺何竹繃煤緝貿斗湛晨暗齋仲德渤徒轅平廷酞寄薔樂頸沖醇鎳勁僧穆提換濘防紳明叁拜邵唐果嚎呈宵顯壽穆寇辰嚇浚歐共恃鑿浚連磋利釜傅濃孵籃饒瓶芽暗坤初位缽鈍賭冠腑瘁動錳崩吻栽錠藩歹僥醫進鍛罩庭炳渡腐雕旺族德啃冤力毫猴紅痙住盤清曠挎窯址鍍咯餌呸起掂吾涂度婿義烙肚姿幢古矗夫鹵贍肆菱鑒肘錠巧攻渴逐蚤爪牌辱奇民尹先稈誨阜祿雞慶頂社再厚寇肖癡敬肪焚身羊搗舍箋撾徐妊崇止跳敝談賒臃場引獨戈沁種裴永夠逐詞絕魚匣鄂驅惜

客訴登記標準篇3

如何正確處理客訴問題及客訴注意事項

客訴反饋信息或不良是整車市場狀態的窗口性信息，是日常整車提升、改善的集結點信息渠道。對客訴的正確對待能實現如下改善：實現快速彌補；實現整車不斷改善；實現降低客戶抱怨，提升客戶滿意度。

一、如何正確對待客訴整改，需從接受問題的準確性、解決問題的快速性以及提升對待客訴問題的自主性等環節落實提高：

1、客訴問題準確性定位：

日常客訴信息描述的一般是問題的現象和結果，不能準確描述不良原因或狀態。要做到去偽存真。

獲得客訴準確信息的具體辦法：

在客訴反饋問題的現象和結果基礎上深入回訪如下信息：

不良信息-出現不良的是什么車型？什么狀態配置？不良零部件的廠家標識？不良的現象狀態是什么？

不良車況-使用多長時間？

不良比例-是個例、還是有一定比例？

不良狀態-在什么情況下產生的？

通過回訪獲得進一步的狀態信息，對客訴信息落實準確性定位。

2、客訴關鍵性所在-快速性解決問題：

日常客訴問題，客戶第一期望只是要快速消除不良、后續不再產生類似不良。所以解決客訴問題快速性要求很關鍵。

日常由于解決客訴問題時效不達標，導致客戶損失增加、抱怨加大，如何快速解決客訴問題需關注如下環節：

A、客訴問題準確性定位。

B、快速落實客戶問題驗證。

C、快速落實客戶問題指導解決、配件更換、處理定位。

D、杜絕等待，第一時間索取客訴信息，定位客戶問題，落實不良確認，制定整改對策。

3、對待客訴問題需提高自主性

客訴問題簡單的理解就是日常整車存在的不足或缺陷，就是日常過程環節的過失。快速解決客訴問題就是對日常工作缺失的快速彌補。

日常工作過程要主動關注客訴信息，通過客訴信息來評估工作過程的整體水平。

日常工作過程通過主動關注客訴信息，實現整車不斷的改善、改進，提升整車綜合競爭力。

二、日常客訴問題還需注重如下幾個環節：

推薦訪問： 三篇 登記 標準