客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農﹑城市小商販﹑無業游民。客戶或顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或組織。是商業， 以下是為大家整理的關于客戶的標準5篇 , 供大家參考選擇。
客戶的標準5篇
萬通物業客服培訓資料
應在客服大廳醒目位置設置展覽板，展覽板尺寸不宜小于1.0mX1.8m，展覽板可設置多塊。在展覽板中應采用圖片和文字的形式說明安全用氣常識、事故案例、業主服務流程、收費標準、服務宗旨、理念、承諾等內容。
c)入戶服務要求先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時間掌控合理，先告辭后請留步，不做難辭之客。
喜歡發問很多問題，有些問題超出解答能力之外。如遇到此類型業主，我們應做到：不要表現煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問題，可要求留下聯系電話，待考證后回復。
2.不合作型不肯開門及對提問采取不合作態度。如遇到此類型業主，我們應做到：禮貌地詢問不開門的原因，如業主肯開門，可告知業主因不能及時安檢而不能及時發現安全隱患，會對業主居家安全帶來影響，不要和業主吵架。
3.抱怨型抱怨我們的服務不能達到業主的要求，如遇到此類型的業主，我們應做到：切勿說業主所抱怨的問題與我們無關，也不要讓業主投訴有關部門，應把業主的投訴記錄，轉到有關部門跟進。
4.粗暴型粗言穢語。如遇到此類型的業主，我們應做到：盡可能不要提問，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說聲“謝謝”。
5.親切型給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的業主，我們應做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴格工作指引。
6.賄賂型以金錢利益向工作人員行賄，使工作不按規范及工作守則完成。如遇到此類型的業主，我們應做到：堅守公司制度，絕不收受利益，包括金錢、禮品、人情及私人感情等。可告知住戶自己的立場，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。
11 儀容儀表、姿態風度儀容儀表是個人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業形象的重要渠道，規范而又極富內涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是企業風范的突出反映。
儀容標準1面帶笑容，保持開朗心態。
2工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛生，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發，要干凈得體。
3頭發梳理整齊，面部保持清潔。
4保持唇部潤澤，口氣清新。
5手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲。
表1 頭部、面部及肢體的修飾
儀表標準1穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司要求執行。
2工作制服要保持整潔，及時清洗、燙熨，避免褶皺。
3襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。
4保持服裝整潔。
5工作牌：在工作崗位上應佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。
6筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側衣袋上。
表2 服裝配飾要求
姿態是身體所表現出來的各種姿勢。一言一行，一舉一動，都是個人形象的展示。通過姿態展現風度。熱情、禮貌的言行不僅體現出公司員工的整體素質，更體現出公司的文化底蘊。因此，在面對住戶的服務過程中，應做到文明、禮貌、優雅、大方。
站姿1頭部端正，面帶微笑，表情自然。
2自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。
3兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工腳后跟要靠緊，前掌分開成60度左右的“V”字型。
4禁止依靠它物站立。
坐姿1入座時，應先扶座椅后再輕穩坐下。
2無業主時，應自然挺胸端坐于位。
3與業主談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。
4從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后應將座椅輕輕推回原位。
5禁止坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。
6禁止二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。
行姿1盡量直線行走。
2行走幅度不可過大或過急。
3禁止將任何物品夾在腋下行走。
4禁止在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。
手勢1為業主指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，目光配合手勢所指示的方向。
2與業主交談時，手勢范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約30cm內，交談時應注意手勢不宜過多。
微笑1微笑應發自內心，要笑得真誠、適度、合時宜。
2面含笑意，不聞其聲，不見其齒，充分表達友善、誠信、和藹、融洽的美好情感。
眼神注視部位1注視業主的雙眼，既可以表示自己對業主全神貫注，又可以表示對業主所講的話正在洗耳恭聽。
2與業主長時間交談時，可以整個面部為注視區域，最好不要聚焦于一點，而以散點柔視為宜。
眼神注視角度1在注視業主時，視角應保持穩定，注意過渡自然。
2正視是做人的基本禮貌，表示重視對方。正視同時要平視對方。
3仰視給業主重視信任之感，俯視往往會讓人產生壓迫之感，表現出不屑一顧的態度。
傾聽1當業主提出要求和意見時，應暫停手頭的工作，目視對方，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
2在傾聽過程中，要全神貫注，不要急于下結論，認真思考，適當反饋。
二、服務用語根據不同類型的住戶，我們可以分析他們的心理，了解他們的心理需求和心理感知，從而有針對性的采取有效的服務方法，可以達到事半功倍的效果。
2009年客戶分類標準
為適應多品牌發展的需要，便于對客戶進行有效管理，結合09年渠道策略，現對渠道模式及各品牌客戶分類標準疏理如下：
一、渠道模式
二、說明
1、S網指特殊渠道；W網指批發渠道；R網指直供渠道；O網指運營商渠道；
2、R網、W網統稱為傳統渠道；
3、國美、蘇寧、五星、大中統稱為GES；樂語、迪信通統稱為OTCS；
4、理論上，每一個品牌都應通過這四種渠道來增加銷售機會，但不同品牌的綜合特性（包括品牌定位、產品利潤、廠家投入等等），使得其對渠道的結構有不同的要求與側重，因此，不同的品牌會側重不同的渠道模式；
5、為便于精細化管理，根據品牌規模及管理需求，我們對渠道成員做了進一步的分類。
三、R網渠道客戶分類標準
目前OPEN渠道中， R網渠道為我司主流渠道。由于多品牌之間的規模差異較大，R網客戶的規模及管理要求也存在較大差異，因此，各品牌R網渠道客戶的分類標準略有不同。
（一）三星品牌
客戶分為：國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通、SKA、RKA、DKA、DSA共計十類。
1、國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通：這五類客戶合作模式比較特殊，因此分別單獨列出，客戶類型根據客戶名稱確定。
2、SKA、RKA：這二類客戶由三星廠家定義，廠家會定期進行調整，客戶類型根據廠家變化而調整。
廠家調整以三星業務部提供的廠家最新客戶名單為準，渠道管理部將及時在系統進行調整。
3、DKA：除以上1、2類客戶外，客戶GSM月容量≥500臺且同時滿足以下條件即可成為DKA：
A.T3以上市場，排名前三位的零售商
B.T4市場，排名前二位的零售商；
C.T5、T6市場，排名第一位的零售商。
4、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客戶。
（二）索尼愛立信品牌
客戶分為：國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通、MRA、KRA、EKA、DSA共計九類。
1、國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通：這六類客戶合作模式比較特殊，因此分別單獨列出，客戶類型根據客戶名稱確定。
2、MRA、KRA：這二類客戶由索尼愛立信廠家定義，廠家定期進行調整，客戶類型根據廠家變化而調整。
客戶名單由廠家總部或廠家大區負責人以郵件形式向渠道管理部提供（由分支機構轉發廠家總部或廠家大區負責人郵件亦可），渠道管理部將依郵件及時在系統進行調整。索尼愛立信業務部及各大區索尼愛立信銷售經理有責任協助渠道管理部進行確認。
3、EKA：滿足以下條件即可成為EKA
A、與我司三星產品有合作，且合作良好，但是SE合作規模較小，具體指三星產品權限為SKA、RKA，但SE產品權限為DRA的客戶；
B、客戶在當地零售能力強，具備影響力，當地零售能力排名第一；
C、T4及T4以上行政區域.
4、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客戶。
（三）酷派品牌
客戶分為：國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通、IKA、DSA共計八類。
1、國美、蘇寧、五星、大中、樂語、迪信通：這六類客戶合作模式比較特殊，因此分別單獨列出，客戶類型根據客戶名稱確定。
2、IKA：滿足以下條件即可成為IKA
A．合作三個月以上，且連續提貨，月均銷量≥5臺；
3、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客戶。
四、W網渠道客戶分類標準
W網目前在我司OPEN渠道中的作用較小，但隨著市場的變化，以及品牌、產品線的變化，W網仍應受到一定的關注。
（一）三星品牌
具體客戶分類標準另行下發。
（二）索尼愛立信品牌：
具體客戶分類標準另行下發。
（三）酷派品牌：酷派暫無批發渠道規劃，因此暫不設定此類客戶標準。
五、S網渠道客戶分類標準
S網渠道作為新興的銷售渠道，具有較大發展潛力。根據目前渠道發展現狀，以及我司的合作現狀，現將S網渠道客戶分為：IT客戶、電視購物、特殊渠道、個人用戶四類。
1、IT客戶：IT渠道的零售商或向IT渠道零售商供貨的客戶。
2、電視購物：電視購物公司或向電視購物公司供貨的平臺客戶。
3、個人用戶：具有購買非常態化，數量少，以私人購買性質居多等特征的客戶。例如：個人購機、促銷員丟機理賠、物流商理賠等。
4、特殊渠道：除電視購物、個人用戶外的其它特殊渠道客戶。例如：網絡購物、團購等。
隨著多元化的營銷渠道的不斷發展，當特殊渠道中的某類渠道發展較為成熟，或者是我司在該類渠道已經取得一定突破或準備取得突破時，則會將該類渠道獨立劃分出來，就像電視購物。
六、O網渠道客戶分類標準
O網渠道分為：CMCC（移動）、Un (聯通)、CT（電信）三類。O網渠道中，每個品牌的分類標準均一樣。
(一)CMCC
CMCC渠道客戶可分為：八大類：
1、中國移動（CMCC）：中國移動省公司、地市公司、移動營業廳；
2、移動省級分產品服務平臺（CMPP）：中國移動省公司經過正式招標選擇的，具備某個定制產品向全省營業廳供貨資格的平臺；
3、移動省級分區域服務平臺（CMAP）：中國移動省公司經過正式招標選擇的，向全省部分地市營業廳供所有定制產品的平臺；
4、移動地市服務平臺（CMCP）：中國移動地市公司選擇的向某地市營業廳供貨的服務平臺，通常由地市客戶構成；
5、移動資金平臺（CMFP）：我司選擇的第三方公司，通過該公司向中國移動各級服務平臺供貨；
6、移動大客戶（CMKA）：中國移動省市公司的大客戶部或者其他有臨時性采購的部門；
7、移動集采平臺（CMVP）：我司選擇的第三方公司，通過該公司向CMKA供貨，滿足其臨時性的各種采購需求；
8、移動合作零售商（CMRP）：客戶為OPEN渠道客戶，中國移動將營業廳的產品補貼政策延伸到該客戶享受，所供產品與移動自有營業廳產品一致；
(二)CU
CU渠道客戶分為：大類：
1、中國聯通（CU）：中國聯通省公司、地市公司、聯通營業廳;
2、中國聯通（集采）(CUKA)：中國聯通省市公司個人客戶部或其他臨時采購的部門；
3、聯通服務平臺（CUSP）：中國聯通省、市公司確定的，通過該平臺向營業廳供貨；
4、聯通資金平臺（CUFP）：我司確定的，通過該平臺向營業廳供貨；
5、聯通集采平臺(CUVP)：我司選擇的第三方公司，通過該公司向CUKA供貨，滿足其臨時性的各種采購需求；
6、聯通承包商(CURP)：中國聯通營業廳的手機零售業務承包商；
以上根據我司目前渠道發展現狀，結合09年渠道策略制定。本規定自下發之日起正式執行。前期下發規范性文件，自本規定下發之日起自動失效。
渠道管理部
二〇〇九年十月十九日
客戶服務禮儀規范
（試行稿）
第一章 序言
第一節 目的
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。
第二節 范圍
在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。
第三節 服務基本原則
做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。
第二章 基本素質
第一節 職業道德
1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。
2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。
3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。
4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。
第二節 職業心態
1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。
2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。
3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持 。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。
4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。
5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。
6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。
第三章 形象禮節
第一節 儀容禮儀
1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。
2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。
3．耳朵：內外干凈、無耳屎。
4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。
5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。
6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。
7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。
8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
第二節 儀表禮儀
1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。
2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：
（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。
（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。
（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。
3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。
4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。
5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。
6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。
7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。
8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。
第三節 儀態禮儀
1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。
3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。
5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。
6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。
7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。
8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。
（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；
（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；
（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。
第四章 對外禮儀
第一節 見面禮儀
1．稱呼：
（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；
（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；
（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。
2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。
3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”
4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”
5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。
第二節 拜訪與接待禮儀
1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。
2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。
3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。
4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。
5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。
6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。
7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。
8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。
9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。
10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。
11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。
12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。
第三節 部門溝通禮節
1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。
2. 跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。
3. 加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。
4. 出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設置任何障礙。?
5. 部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。
6. 下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。
7. 客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。
第四節 員工溝通禮節
1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。
2. 與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。
3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。
4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。
5. 對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。
6. 利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。
7. 積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、年度優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。
第五節 電話禮儀
1. 打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。
2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。
3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。
若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。
4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。
5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。
6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。
第六節 電梯禮儀
1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。
2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。
3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。
第五章 辦公場所禮儀
第一節 文明的工作環境
1．辦公室布置應遵循整潔、高效和公私分開的原則。
2．辦公桌面整潔，物品擺置整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。
3．辦公設施、用具、資料、文件有序放置，工作環境整齊、舒適。
4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。
5. 嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。
第二節 上下班禮儀
1. 上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。
2. 下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。
第三節 文明禮貌用語
1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。
2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。
3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。
4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。
5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。
第四節 工作秩序
1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。
2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。
3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。
4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。
5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。
6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。
第六章 附則
本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。
二〇一四年十月十一日
企業公司客戶服務標準制度客戶服務標準(試行)------------各類客服服務標準
第一章：電話咨詢服務標準
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。
2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，XX公司”
3、打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；
6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地址、咨詢事項等。
8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。
11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12、接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態。
第二章：廳前接待服務標準
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好。
2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。
4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥善保管好你的鑰匙。”
5、業務主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。
第三章：跟單服務標準
1．接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶。
2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3．客戶所到區域，跟單人員必須打開電燈。
4．跟單人員應主動與客戶交流，了解客戶需求。
5．在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談論客戶。
6．跟單人員在跟單過程中，發現產品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長。
7．客戶選購需要提醒售后服務知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。
8．對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產品到貨后，及時通知客戶。
9．跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。
10．對于客戶不要的產品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應商品區并協助該區域負責人歸整到位。
11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數量、單價、金額，邊點邊包并在各執銷售單上作記。
12．點貨完畢后，跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。
第四章：結算服務標準
1．結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數據中心處建立基本信息。
2．在結算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出。
3．在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等。
4．銷售單據打印完畢后將所有單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數量、單價以及是否有質量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。
5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。
6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳。
7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點貨、包裝服務標準
分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況：
A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。
B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經手人，客戶和部門經理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。
D.然后將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人。
E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。
F.注意客戶是否買單。
G.送客戶。
2.客戶不在的情況下：
A．點貨人必須兩個人經手。
B．點完后兩個人都必須簽字確認。
D．再將第三聯裝入透明袋粘在紙箱上蓋內側，封箱。
E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。
第六章：貨運服務標準
1、我們的業務人員應該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。
2、按照客戶的要求方式發送客戶的貨物。
3、業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。
4、貨物發出后，應主動打電話聯系客戶，告訴他貨物已發，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。
5、貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證、做到時間、客戶、貨物數量、貨單號等重要信息。
第七章：送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些？我個人提出以下建議：
1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）
2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。
3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。
4．在送客戶出發前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。
第八章：視頻服務標準
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產品，客戶名字和視頻時間。
2、根據客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。
3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。
4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產地、材質、保養、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質量。
5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。
6、詢問發貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結算。并檢查商品質量，確定好商品金額。
8、告知客戶應該匯多少款（應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發出。
10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。
第九章：網上訂貨服務標準
1．首先確認對方是批發商還是加盟尚。
2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。
3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。
4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等。
5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。
6．預約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。
7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。
8．網站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。
第十章：產品維修服務標準
客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：
1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。
2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。
3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯和飾品一起交給胡總。
5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發貨。
第十一章：退換貨服務標準
1、批發客戶：
（1）自己提貨的不能退換。
（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發現產品與所需產品有差異，立即與公司聯系換貨。
（3）當收到貨之后，發現產品有質量問題，與公司聯系進行視頻，看清情況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨。
2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣服務標準：
1．將客戶委托代賣的商品認真核對數量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）
2．若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。
3．定期與客戶匯報銷售情況。
第十三章：客情關系建立標準
1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯系方法，目前所感興趣的產品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理。）
2．每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3．新年春節贈送一份紀念品。
4．客戶生日發函，發電祝賀。
5．邀請重要部分客戶參加公司聯歡活動。
6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。
7．得知客戶生病，主動慰問。
8．及時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。
9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。
四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。
第十五章：客戶服務用語：
文明用語：
1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友） 2您好 3請進、請坐、請講、請問 4請稍等 5謝謝 6對不起 7請原諒 8很報歉 9沒關系 10不客氣 11請您排隊等侯 12請不要著急 13很高興能為您服務 14請您先看一下須知 15您有什么愿望，請告訴我 16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙） 17請把您的需求告訴我 18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情 20我會盡量幫助您 21請您按規定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請放心 26我們幫您辦 27請留下保貴意見 28您慢走 29請走好,再見 30為您服務是我應該做的！ 31您的需求就是我的職責 32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會兒 4少啰嗦，快點講 5你管不著（你少管閑事） 6喂，叫你呢 7不關我的事 8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來 12給你講過幾遍了，怎么還拎不清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣（你看著辦） 15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩 17這么晚了明天來
18你問我，我問誰？ 19這事我管不了，你去找我們領導。 20你這人是不是有毛病？ 21你這人真啰嗦。
22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領導。 24我就這態度。有本事你告去 25叫什么，等一下。 26我就這種態度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。 28不知道，你問我，我問誰。29對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
客戶接待服務標準
一、服務行為標準
1.在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務無關的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話；業務辦理過程中不得與其他工作人員閑聊；
2.當客戶到營業柜臺前或當地廣電站辦公室時，主動問明來意，做適當的詢問；服務過程中，面帶微笑，親切熱情；
3.實行“首問負責制”。誰受理，誰就負責處理到底，面對客戶提問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄客戶聯系電話，告知答復時間，認真核查、處理后答復客戶；
4.提前上崗做好班前準備。單據、書寫工具定制定位，擺放有序，便利作業，雜物不外露，工作柜臺、辦公桌、椅、各類電腦、設備應保持外觀整潔，放置恰當；
5.嚴格按資費標準收取費用，不得擅自立項收費、提高收費標準或不找零錢給客戶；
6.不得拒接辦公電話；電話響鈴3聲內提機；
7.不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈品，做違反正常操作規程的事；
8.下班時若未辦理完客戶的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業務；
9.服務時實行“先外后里”的原則，即先滿足外客戶服務需求，后滿足局、中心或機關內其他服務人員的協助服務需要。
二、服務禮儀標準
1.工作人員上崗必須著統一的標志服務、佩帶工號牌，服務卡放置于工作人員相對應的柜臺或辦公桌前；
2.儀容莊重大方，女職工應淡妝上崗；
3.保持良好的個人衛生，不給客戶造成不良的視覺形象；
4.精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；
5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用標準的身體語言，任何情況下接待顧客都以碼頭親切的態度解答客戶的詢問，查詢問答時保持眼神接觸、微笑與細心聆聽；
6.與客戶錢物交接時注意輕拿輕放、不拋不丟；
7.在工作時間內保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，負責人應及時疏導。
三、服務用語標準
1.使用標準服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”禁止使用服務忌語：“喂、快說、煩不煩、我不知道。”
2.實行“四聲”服務：來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲；
3.語速適中，語章甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出現方言過沈的普通話；
4.耐心解釋、熱情周到；嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣；
5.應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無幫打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復；
6.嚴格按照服務標準用語應答，正確使用普通話或方言。
四、服務態度標準
1.工作人員要發良好的精神狀態為為服務。做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對待外賓要有禮節、不卑不亢；
2.對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備；
3.對自己不懂的疑難總是不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶；
4.對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等）要主動、優先上前給予幫助并提供服務；
5.尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的生理缺陷；
6.對個別的一些失禮言，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請部門負責人協助共同解決問題。
7.服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；
8.客戶得出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁；
9.與客戶談話時，表情自然大方，保持平視，語言平緩、清晰易懂；
10.在客戶談話時，應注意聆聽，不可心不在焉。
五、儀容儀表與姿態風度標準
㈠儀容儀表標準
1.服飾著裝
①上崗前必須穿戴好統一規定的服裝；
②隨時保持著裝的整潔和完整；
③在崗時，必須將工號牌佩戴胸前，隨時接受客戶的監督和檢查。
2.個人衛生
①隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；
②頭發保持整齊，不得過長：不蓋耳、不觸衣領；
③雙手保持清潔，指甲不得過長；
④保持頭發，身體和口腔氣味清潔；
⑤禁止化濃妝，吹燙奇異發型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。
㈡姿態風度標準
1.站姿
①頭部端正，面帶微笑，表情自然；
②身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前；
③保持身體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約60度左右的“V”字型；
④禁止倚靠它物站立。
2.坐姿
①入座時，應先扶座椅后再輕穩坐下；
②無客戶時，應自然挺胸端坐于位；
③與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方；
④從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開，離們后要將座椅輕輕推回原處；
⑤禁止坐在座椅邊緣或斜靠地椅背上。應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；
⑥禁止二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。
3.行姿
①盡量直線行走；
②行走幅度不可過大和太急；
③禁止將任何物品夾在腋下行走；
④嚴禁在營業廳奔跑（緊急情況除外）。
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