動員是漢語詞匯，拼音dòng yuán，意思是指發動人們參加某項活動。泛指發動；運用， 以下是為大家整理的關于基層干部培訓動員講話3篇 , 供大家參考選擇。

基層干部培訓動員講話3篇

第1篇: 基層干部培訓動員講話

基層干部培訓心得體會

目錄

第一篇：基層干部培訓心得體會

第二篇：基層干部培訓心得體會

第三篇：“強素質、提效能、樹形象”基層干部培訓心得體會

第四篇：XX年基層財政干部培訓心得體會11.07.02

第五篇：基層團干部培訓心得體會

正文

第一篇：基層干部培訓心得體會

今年以來，縣鎮社區基層黨校工作在上級正確領導下，以黨的十七屆四中、五中全會精神為指導，全面貫徹落實學習科學發展觀，與黨員培訓、主題教育活動等相配套，形成了形式多樣、功能良好的基層黨員教育模式，使社區黨員的教育工作落到了實處，對于提高廣大黨員素質、增強黨組織的戰斗力，發揮了其他教育形式不可替代的作用，從而把社區基層黨員教育工作推向一個新的發展階段。

一、強化陣地意識，夯實辦學基礎

搞好黨員教育，必須有固定的教育陣地作保障。隨著市場經濟的發展，社會上出現了一些新情況、新問題，黨員頭腦中的想法也不同以往，黨員只有通過不斷學習適應新的形勢發展，堅定對黨的信念，才能充分發揮先鋒模范作用。在基層黨校建設中，社區做到了“三個有”，即“投入有保障，管理有秩序，指導有力度”。

1、加大投入，改善辦學條件。隨著人們思想觀念的不斷更新，原來“一桌一椅辦黨?！痹絹碓讲荒芪h員，要使黨校適應新形勢，提高教育檔次，吸引黨員積極接受教育，首先必須改善辦學條件，利用現代化的教學手段勢在必行。去年，對社區黨員活動室進行裝修，先后添置了桌椅、彩電、dvd、農村黨員遠程教育系統等教育硬件，完善了藏書近3000套的“農家書屋”，大大增添了基層黨校對學員的吸引力。為社區開展黨員教育活動提供了有力保障。2、規范管理，完善基層黨校制度。辦好基層黨校要有一套規范的教學管理體制。我們從制訂計劃、健全制度入手，制定了《年度培訓計劃》。做到職責分明，分工落實，教學計劃、課程提綱、學習總結規范完整。建立健全學習考勤和年終考核制度；3、精配強將，保證教學質量。要真正提高社區黨員教育的教學質量和教學水平，在校務人員的配備上，我們成立了支部書記及支部委員組成的校務委員會，其中支部書記擔任社區黨校校長負總責，支部副書記抓落實。聘請縣委黨校教師、鎮領導干部擔任黨校兼職教師，使黨員比較系統的學習到了理論業務知識，基層黨校自身也不斷得到完善。

二、強化創新意識，拓寬辦學思路

社區不斷拓寬基層黨校辦學思路，更新教育內容和教育方法，使之成為黨員心目中的“長青樹”，從而達到了提高黨員素質的目的。1、教育內容上把握“兩個重點”。一是學習中的疑點。以“提高黨員素質、加強基層組織、服務人民群眾、促進各項工作”為目的，我們在社區開展學習貫徹科學發展觀活動，進一步堅定了黨員對黨的信念；結合學習貫徹科學發展觀活動重點篇目的學習，我們組織黨員開展了“學黨章，談體會”、“學黨章，見行動”等專題討論，同時緊跟社會動態，讓黨員群眾及時了解、正確理解黨和國家的方針政策，及時解除黨員思想上的疑惑。二是生活中的熱點。除黨的基本知識、方針政策等知識的講解外，我們還注意針對生活中的熱點、難點問題，有目的、有步驟地開展一些講座，討論。以現實問題為中心，我們組織了“如何搞好基層社區服務”“土地的合理利用”等知識講座，使黨員增強了時代感和社會責任感，使廣大黨員群眾對社會熱點問題有了正確認識。2 、教育形式上注重“三個結合”。一是課堂教育與課外教育相結合：除定期的培訓、專題講座、討論外，我們還組織舉辦一些參與性較強的活動，如開展觀看錄像、專題調研、外出參觀等，創造了生動活潑、寬松愉悅的學習環境。二是典型教育與自我教育相結合：在先進性教育活動中，各鎮基層黨校專門組織黨員觀看了《李連成先進事跡報告會》和《河南省新農村建設先進典型村——劉莊》，并開展了“致富思源、富而思進”大討論，比照先進典型，找出了自己不足，增強了黨員的先進性意識。三是辦班培訓與支部生活相結合：支部通過每月一次的支部學習生活，鞏固學到的內容，加強了黨組織和黨員的凝聚力。三種教育形式，創造出了黨校生動活潑、寬松愉悅的學習環境，黨員群眾學習積極性很高，80多歲的老黨員，在眼花、耳背、身體不便的情況下，堅持參加培訓學習，并以自己對新舊社會變遷的切身感受，教育自己的家人擁護黨的領導，擁護社會主義。社區還以黨建博客等形式開展網絡教育，不斷豐富學習內容，公開學習開展情況，收集黨員意見建議。社區黨支部主要通過支部生活、黨建活動、例會學習、電化教育、每月一談等方式，要求全體黨員正確理解黨的方針政策，并在社區中積極發揮黨員先鋒模范作用，不文明現象勸一勸，不衛生地方掃一掃，鄰里間糾紛勸一勸，有困難鄰居幫一幫，積極支持配合社區建設。同時通過積極開展結對共建活動，增強黨組織之間的協調和共建意識。根據上述方式，有效保證了黨員教育的覆蓋面和教育質量。去年，社區共舉辦了黨員培訓班12期，參加學習培訓受教育人數達300余人次，參訓面達95%以上。三、注重實效，基層黨校辦學出成果

第2篇: 基層干部培訓動員講話

邸閣鄉實施基層干部

“科學發展主題培訓行動計劃”工作方案

根據《通許縣實施基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”工作方案》的要求，2011年至2012年實施基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”。結合我鄉實際，制定如下工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，圍繞建設學習型黨組織和大規模培訓干部、大幅度提高干部素質的戰略任務，堅持重在持續、重在提升、重在統籌、重在為民，運用“三具兩基一抓手”的工作方法，以提高推動科學發展、促進社會和諧能力為重點，有針對性地開展基層干部科學發展主題培訓行動，努力培養守信念、重品行、有本領，推動發展、服務群眾、依法辦事的高素質基層干部隊伍，為進一步夯實執政基礎、促進經濟平穩較快發展和社會和諧穩定、加快實現大崗李又好又快發展提供思想、能力和知識保證。

二、基本原則

堅持圍繞中心、服務大局，緊扣“十二五”規劃和圍繞通許經濟建設所確定的各項任務；堅持以人為本、按需培訓，準確把握基層干部特點和實際培訓需求；堅持上下聯動、統籌協調，大力促進優質培訓資源向基層延伸和傾斜；堅持學用結合、注重實效，著力破解接觸基層工作重點難點問題；堅持因地制宜、分級分類實施，確保基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”在全鄉實現全覆蓋。

三、培訓對象

（一） 鄉直機關科級以下干部，站所長及其他正副股級干部；

（二） 村兩委成員、全鄉黨員、入黨積極分子以及鄉村集體經濟組織負責人、非公經濟和新社會組織黨組織負責人。

四、培訓內容

遵循干部教育培訓工作為科學發展服務、為干部成長服務的宗旨，堅持干什么學什么、缺什么補什么，在認真抓好黨的基本理論和路線方針政策培訓的基礎上，緊緊圍繞“十二五”主題主線和推進通許經濟實現跨越式發展，重點抓好以下四方面內容的培訓：

（一）以加快轉變經濟發展方式為重點的推動科學發展能力培訓；

（二）以加快和創新社會管理、做好新形勢下群眾工作為重點的促進社會和諧能力培訓；

（三）以黨史黨風黨紀為重點的黨性教育；

（四）以職業操守為重點的道德品行教育。

五、方式方法

根據基層干部的特點和培訓內容的需要，以集中輪訓的方式為主，同時結合遠程教育、流動課堂等靈活其它培訓方式，積極鼓勵干部利用業余時間多讀書、讀好書。

1、集中輪訓。根據縣委組織部屆時分配的名額，選派學員參加縣黨校培訓，同時積極協調縣委黨校，選配優質師資，設計精品課程，集中舉辦專題培訓班，綜合運用課堂講授、案例分析、研討交流等方式進行教學。

2、分散培訓。繼續邀請河南省農業大學教授到各村開展流動授課、現場教學。

3、電化培訓。充分利用現代信息技術手段，通過遠程教育、光盤教學等方式開展培訓。

六、組織實施

行動計劃實施時間為2011年8月至2012年12月，共分四個階段：

1、準備階段（2011年8月）：制定工作方案，安排部署。

2、實施階段（2011年9月至2012年11月）：組織實施行動計劃，大規模開展干部教育培訓，及時向縣委組織部報送有關組織實施情況。

3、總結階段（2012年12月）：全面完成行動計劃目標任務，深入總結行動計劃實施情況、成效和經驗得失，通過座談會、書面材料交流等形式提煉好做法、好經驗。

七、工作要求

（一）加強組織領導。為做好此項工作，鄉黨委成立以黨委書記任組長，黨委副書記任副組長，組織委員、宣傳委員等相關負責同志為成員的領導小組，全面落實基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”。各村、各部門要統一思想，提高認識，切實加強組織領導，把此次培訓行動計劃列入重要議事日程，成立主題培訓工作領導小組，提高基層干部參與科學發展主題培訓工作的主動性和自覺性，防止培訓工作流于形式。

（二）加大監督檢查。在培訓過程中，各村、各部門要及時向鄉基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”領導小組辦公室報送科學發展主題培訓信息，總結經驗，樹立典型，信息上報和采用情況作為檢查驗收的重要內容。建立日常檢查制度。鄉基層干部“科學發展主題培訓行動計劃”領導小組派專人不定期地對各村、各部門開展主題培訓情況進行監督檢查，及時分析和解決培訓中出現的新情況、新問題，不斷推動基層干部主題培訓工作健康發展。

中共邸閣鄉委員會

2011年8月15日

第3篇: 基層干部培訓動員講話

目 錄

第一節基層干部的定位

第二節基層干部的職責是什么

第三節基層管理干部應具哪些素質

第四節基層干部的領導方法

第五節如何批評你的下屬

第六節基層干部的領導工作步驟

第七節如何建立領導的威信

第八節領導干部應具備什么樣的用人觀念

第九節怎樣做好基層干部的工作

第一十節崗位責任制

第一十一節什么叫管理當中的“三班教育”制度

第一十二節怎樣培養優秀的團隊

第一十三節怎樣提供優質的服務

第一十四節怎樣理解服務與被服務的關系

第一十五節服務人員標準服務規范

第一節 基層干部的定位

基層干部的定位在哪里？基層干部是各項工作的落腳點，始終處在領導服務的第一線，在公司的經營管理中占有重要的地位。

1、他們是公司最基層的領導者和管理者，是實施各項工作和服務的直接指揮員和戰斗員；

2、他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導，要親自直接安排落實對客人的各項服務工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；

3、他們是公司各項行政工作、接待服務工作的落腳點。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執行、落實；

4、他們是本崗位、本專業的帶頭人，是服務員的表率、標兵，在各項服務工作中應起模范帶頭的作用和標準化的示范作用；

5、他們是服務員的貼心人，是服務員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務員的依靠力量，是服務的知心朋友；

6、他們是公司各部門、各專業形象的窗口，時刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現者；

7、主管、領班的素質，反映著公司的整體素質和經營管理水平。主管、領班素質的高低、是公司檔次高低的重要因素。

因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質量地、順利地完成。

第二節基層干部的職責

1、受執行上級的工作指令，認真領會其精神意圖，確保按時、按質完成工作任務。

2、根據上級下達的荼指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。

3、掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發揮每個人的積極性和技能、業務專長。

4、負責本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴格遵守紀律，執行各種規章制度，使每個人都能工作好、學習好、休息好。

5、管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發現損壞或故障及時報告，申請維修或更新，以保證政黨運轉，不影響客人使用。

6、負責對本班組范圍內所有設備、用具、用品管理，保管、維護、6、使用、登記造冊建立臺賬；保證設備、用具、用品等的完整完好，隨時能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費，愛惜公物，最大限度地節省開支。

7、帶領全班組人員努力完成各項工作任務，檢查督促每個人完成工作任務的情況，現場指揮，具體示范。

8、組織本班組人員的政治、技術業務學習，當好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個人的思想、技術和接待服務水平。

9、與賓客保持密切不間斷的聯系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。

10、負責本班組管轄范圍內的安全管理、防火、防盜、防事故的發生。要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則，確保安全。

11、及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規律，更好地為客人服務。

12、主持開好班務會，及時總結經驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫活動。

13、努力完成領導交給的其他各項工作任務。

第三節 基層干部應具備哪些素質？

主管領導的素質是做好基層工作的基礎，是做好經營管理工作的根本性問題。它反映一個基層領導者的風豸，是必須著重加強的。

一、政治道德素質

1、全心全意為人民服務

（1）樹立人民利益高于一切的觀點。

（2）要牢記人民的養育之情。

（3）牢記自己對人民的責任。

2、愛祖國。

3、愛社會主義。

4、愛勞動。

5、愛科學。

6、有嚴格的組織紀律性。

紀律，是指要求人們遵守業已確立的秩序，執行命令和勵行自己職責的一種行為規范。

組織紀律性，是指人個對所屬組織及其制定的紀律的態度，包括牢記其宗旨、綱領，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務。

嚴格的組織紀律性是依法的治店的法寶，是取得各項工作成績的有利武器，沒有紀律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔負領導工作，對上要認真嚴格執行上級的規定，對下要嚴格進行管理。

二、心理素質

心理素質包括心態、氣質、性格等方面。

1、心態。人們在周圍環境互相作用中，對所發生的結果，在心態上總是會做出種種反映。領班在接待服務工作中無論遇到什么情況，都要保持一個良好的心態，要善于調節、排遣優郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協調一致，要達到明智開朗。我們生活的環境，沒有十全十美的人和事，領導和被領導之間，服務和被服務之間，同志和同志之間，總會發生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善決的疏導。對客人批評要能認真地聽取，努力去改正。保持良好的心態，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責，要善于發現自己的不足，調整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態。

2、氣質。氣質是指人的相當穩定的個性特點，是高級神經活動在人的行動上的表現。尤其是主管領班的氣質是與服務表現密切相關的個性心理特征。要使每一位服務人員都懂得在服務過程中，有意識地控制自己的脾氣，揚己所長，補己之短，以謙和氣、大方自然的服務表現熱情地賓客服務。

良好的表現氣質在服務活動中主要有如下幾個方面：

（1）活潑熱情。活潑好動，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。

（2）靈活。心理的反應的速度和動作要快。要為客人服務中往往客人會提出一些意想不到的問題和困難。要善于隨機應變多方設法為客人解決問題，辦事利落敏捷不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運用各種方法處理解決所發生的各種事宜，盡力使客人得到滿意。

（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機的關頭，能鎮定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動，不慌不忙，采取斷然行動，果然處置所發生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮靜，千萬不要輕舉妄動，要防止忙中出錯。

3、性格。性格是個性中最重要的素質特征，是十分復雜的心理構成物，是由每個人對待事物的不同態度決定的。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴燥易發脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做公司的基礎領導。

第四節基層領導的領導方法

主管、領班的一般工作方法，是指主管領導步入領導工作崗位后，在率領一班人進行工作、學習、生活和完成上級交給的各項任務時，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關系，處理談話、行動等問題的問路、程序等。不掌握，不會使用這些方法，就無法去溝通一班人的關系，就無法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學習和生活。按公司對基層領導工作的管理要求，主管領必須掌握如下一些工作方法：

1、愛護服務員，做服務員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。

2、善于團結各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、認真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。

4、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。

5、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活的方法和對策。

6、要靠智慧、經驗和魄力進行工作，不熱衷于發號施令，濫用權力。

7、要正確使獎懲的手段，既要嚴格要求、責罰分明，又要給人留用余地。要以表揚為主，懲罰批評的事實要準確，使人心服口服。

8、說話要真實，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象。

總之，領導方法的基本秘決是：傾注關懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。

第五節如何批評你的下屬

掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進行批評，否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當的方式、方法，否由不但不能達到預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴重的傷害，從而消沉下去。甚至發生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當，才能達到最佳的效果呢？

（1）開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優點，然后再用“但是”開始引向要批評的內容和事實。當事實準確時他會很高興的接受批評。

（2）帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。每個人犯錯誤以后，通常都會在心里暗暗自責，或者為此感到害怕。寬容不是嚴肅的責備訓斥而是關懷愛護式的批評，因而使人易于接受。

（3）用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認錯。

（4）用“此時無聲勝有聲”的行動去“提醒”對方：“你錯了”。對方也會用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強制手段而使對方心服口服地向您認錯，這比當面斥責他要強一萬倍。

第六節 領導工作的步驟

做領導工作必須有序、有步驟的進行，把各方面的情況盡統籌考慮、安排周全，使被領導者能很容易、清楚地領會領導的意圖，明確領導對某項工作所要求的質量、標準和在執行中應用的權力和責任。主管、領班的一般工作步驟是：

1、導決策。這是做好領導工作的前提，也是出主意的過程。要根據上級指示要求，結合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個便于大家研究討論選定。要集中多數人的意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。

2、合理用人，決策完成以后就要合適的人去執行，要充分發揮各級領導、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完

成專項任務，確保成功。

3、布置任務。經過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執行。一般情況下最好開會布置，能使大家都知道要干的事，有利于團協調、互相支持，以保證領導群體的步調一致。

4、授權。分配給每個人工作任務，要授予其完成任務范圍內應有的權力，這樣才能調動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務，不會因無權而延誤任務的完成。授權就要有責任，被授權人使用領導給的權力，要對這個權力效果負全責。只有這樣才能真正有職、有權、有責地把各項工作任務完成好。

5、檢查督導。任何工作任務有布置安排，就要有檢查督導，才能落實領導決策和上級布置安排的工作。缺了這一個步驟就不能成為真正合可的領導者。要在檢查督導過程中，及時發現問題。好的方法經驗，要進行推廣；不足的、錯了的，要立即糾正。要及時地反饋信息，溝通情況，以形成新的領導決策。

6、總結提高。人類的社會實踐總是不斷發展提高的，各項工作任務的完成過程，也是不斷地總結經驗教訓過程。在新的歷史時期，要注意發現新情況、新問題，總結出更新、更高的標準要求，不能停留在原有的水平上。做領導工作必須有新思路、新辦法、新點子，才能適應社會發展的新需求，跟上時代的發展。

第七節 如何建立領導威信

威信就是影響力，是部屬、員工對領導者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領導威信。主管、領班應以下幾個方面下功夫：

1、風要正派，堅持以德服人，而不是以權壓人，地位和權力不等于威信。

2、要了解關心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。

3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀守法，貫徹規章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。

4、要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發火、訓人。遇要要冷靜，要細心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結論，要進行思考和分析，調查了解，兼聽則明。

5、要處理好人際關系。樹立良好領導威信，必須搞好與群眾的關系。其主要做法：

（1）記住別人的名字，否則對方則認為你對他重視不夠。

（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔然。

（3）培訓輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。

（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現，易使人產生疏遠情緒。

（5）培養幽默風趣的言行，幽默而不失分寸，風趣而不顯輕浮。

（6）敢于承認和糾正自己的不足，這樣會很受人歡迎，并不失面子。

（7）不亂發牢騷，凈化心理環境，不僅自己快樂，他人也會快樂。

（8）學會喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養成習慣為止，團結大多數。

（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強求觀點一致。

（10）永遠朝氣蓬勃，喜聞樂見；學會在困難時、悲傷時保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

第八節領導的用人觀

世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領導者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明和智慧。人才是領導者的珍寶，是當今世界的最重要的資本。主管、領班應以慧眼識英才，為其提供用武之地：

1、有愛才之心。既要招攬人才，就要愛護人才。不要怕任何人超過自己。

2、要有識才之眼。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏圖大業者，必然要熱心追求真才實學者，無論哪級領導，若身連連沒有幾個能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。

4、要有容才之量。人才其長，必有其短，用人不易，容才更難。領導者應具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計較。

5、要有舉才之德。當發現一個人才的時候，應不失時機的舉薦出來，并放在適當崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權。

6、要有育才之術。樹需栽培，人待培養。人的成長與進步，除自身素質和主觀努力外，也需要得到領導及組織的正確培養教育。領導的職責之一，就是用人的同時，不忘有意識地進行培養教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發引導，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進步進步提供必要的條件及環境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長進步。

第九節怎樣做好主管領導領班工作

1、貢獻社會的心愿，心地純潔，正直無么，光明磊落，愿為社會、公眾服務。

2、熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂

3、有積極的態度與十足的信心，相信自己能勝作所擔負的工作，可以獲得成功。

4、有堅忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續下去。

5、有創新、開拓、冒險精神，依靠科技開創新思維，銳意進取，意識超前。

6、有耐力能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團結友愛、共同奮斗。

7、有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取、征求他人意見，改進自己的不足。

8、有完整的人格，愿意幫助他人成功，小心翼翼地尊重對方，對待對方，崇高公司的原則，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。

9、有能利用負面經驗培養自己的實力，有自知之明，正確認識自己的優點和缺點，成績與錯誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標。

10、富有健康的體魄，有充沛的精神活動，能科學地安排時間從事各項工作、學習、休息，能堅持艱苦的勞動和連續站立、走動服務。

第一十節 崗位責任制

（一）崗位責任制的概念

崗位責任制是公司經營管理和各種服務的全面章法。

崗位，原本是指軍營守衛的處所，現引申指職位，是指所擔負的工作崗位。崗位責任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業績的信據。

（二）崗位責任制的內容

崗位責任制的一般內容包括：（1）規章制度。（2）工作職責和范圍。（3）服務標準。（4）服務技能（5）服務程序。其中應具體規定：（1）每一個不同工作崗位的職責范圍和具體工作任務。（2）完成具體工作任務所應具有的專業技能和方法。（3）完成每項工作任務的標準要求。（4）為執行職責所必須有的權力。（5）對所分擔的工作任務完成的優劣所承擔的政治、經濟等方面的責任。（6）與相關工作崗位之間的協作關系和應盡的責任。（7）為完成崗位責任必須有的和必須共同遵守的各種規章制度。

（三）崗位責任制的基本方法

1、定崗位。

2、定人員。

3、定工作。

4、定責任。

（四）貫徹落實崗位責任制的措施。

1、要制定嚴格而又具體的崗位責任。

2、上崗之前必須經過培訓學習。

3、建立表格化管理，把完成各種工作任務的時間、數量、質量及客人反映等通過日報表反映出來。

4、要建立嚴格的考核制度，特別是對第一線的主管、領班實行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結講評。

5、準確實施獎懲，對盡職盡責，完成任務好的要表揚和獎勵；對完成任務差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經濟損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個樣。一定要激勵先進，鞭策后進。

6、經常進行愛崗敬業的教育，激發員工執行崗位責任制的自覺性，以主人翁的態度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規章制度，努力超額、高效、高質量地區性完成各種工作任務。

第十一節 什么叫管理當中的當中“三班教育”制度？

“三班教育”制度的內容，包括班前布置工作任務，班中檢查指導，班后講評總結提高。以客房主管、領班為例，具體是：

（一）班前布置：

1、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊，按身高順序排好，整齊美觀。

2、列隊的場地應選擇中不影響客人休息的地方進行。

3、點名、記錄考勤，點體現班組的精神面貌和組織性。

4、檢查儀表儀容，并詳細記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。

5、傳達上級的指示和通知（無有略）

6、具體布置當日工作服務的責任人。

7、確定對VIP客人服務的責任人。

8、分配所需物品用品并登記。

9、確定各項服務的質量標準要求。

10、安排領取各項物品、用品的負責人。

11、講講昨日客人反反饋的信息，采取具體的措施和對策。

12、安排當日學習的內容和時間（政治、思想、業務和技能練兵）。

13、組織人力進行突擊性任務，保證接待任務完成。

14、安排好公差勤務和協作方面的工作。

（二）班中的檢查督導

1、班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。

2、班中檢查一般應在布置完成工作后兩小時左右進行。

3、檢查可采取抽查、普查等方法進行，發同不合格者應立即糾正，對水按工作程序操作影響質量的，可記錄下來。

4、對由于技術不熟練造成質量不合格者應帶領示范補作，邊糾正，邊示范，邊提高。

5、檢查要掌握各項工作的進度，對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目，應調劑人力協助其完成，以不影響對客人的服務為度。

6、檢查要細致，要善于發現存在的問題，正確指出解決的方法。

7、檢查各種設備設施的運轉情況，防止發生事故。

8、檢查考核每位吶喊工工作熟練的程度、效率及綜合表現情況，以便對每位員工進行綜合評價。

（三）班后講評

班后講評，一般應在下班前進行，或利用政治、業務學習時間進行。

1、綜合講評本日完成任務的基本情況。

2、表揚好人好事。

3、指出存在的問題和不足之處。

4、總結出主要經驗、體會和方法。

5、總結要有為取的教訓和今后要注意的問題。

6、對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報部門經理。

7、安排好下班的班次和責任人。

8、安排好應由下班完成的各項服務和任務。

9、下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。

第十二節 怎樣建立優秀團隊

每個班組或單位要進行日常工作，學習和生活都必有成文的規章制度，使各項活動有規矩和方圓，使全體工作人員有一個相對穩事實上的權威性約束，以保證各項任務的順利完成。

1、出入通道制度。按規定路線出入，不得在賓客活動區域隨意來往，不乘坐客梯。

2、更衣柜制度。每人配一個更衣柜，個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區。

3、制服制度。上班必須著統一制作的服裝，佩帶號牌，崗位服裝不準穿出店外。

4、考勤制度。按統一規定的項目和辦法進行。

5、用餐制度。一律在食堂按規定的時間用餐，不得過且過工作場地用餐。

6、會客制度。當班時間不會客，必須會客須經批準，一律在傳達室會客，不準將親友帶至工作場地或宿舍。

7、住宿制度。住宿應聽聽統一安排，住集體宿舍。由班組加強管理，不得在店內隨意住宿。

8、列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務。下班前列隊講評。

9、值班制度。根據工作需要按班次值班，不得擅離職守，堅守崗位。

10、交接班制度。本班應將本班次值班時發生的問題和處理的事項詳細記錄，應由下班辦的事項要詳細填在交接班簿上，防止漏項誤事；財物應清點清楚，無誤后，雙方簽字。

11、請假制度。因私事需要請假，應按規定權限逐級請假。經批準后，方可離去，回來要消假。

12、清潔衛生制度。按清潔衛生的標準進行清理打掃，定期定時進行消毒，保持清潔衛生。

13、安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲救措施。

14、物資管理制度，所有經營設備物資都要建立臺賬，保持物資設備的完好。消耗性物品的領取，消耗要有詳細記錄考核。

15、報修制度。設備物資有損壞按規定填定報修單及時送達維修部門，安排維修。

16、服務質量檢查制度。班組應每日進行檢查，并詳細登記上報，發現問題及時處理。

17、請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時，必須向上級請示報告，不得自作主張，工作任務完成的情況要向上級報告。

18、會議制度。要定期或不定期如開會議，傳達上級指示，布置要做的工作。

19、培訓學制度。日常要依任務情況安排培訓學習以提高素質。

20、考核制度。定期對員工進行考核鑒定，全面考核一般每年進行一次。專項考核可按需要不定期進行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發揚成績糾正不足。

21、技術操作制度。按本班組管理使用設備、器械制定相應的管理操作制度，防止損壞。

第十三節 怎樣提供優質服務

一、熱情真誠友好。

二、高效迅速簡便。

三、規范優質公道。

四、主動周到耐心。

五、雅致清潔舒心。

六、菜肴美味可口。

七、秩序安全放心。

八、美的服務形象。

九、增強服務意識，掌握服務技能。

一十、正確處理服務與被服務的關系

第十四節 怎樣理解服務與被服務的關系？

服務是公司中的最重要的因素，體現人與人之間的一定的社會關系，在社會主義社會里，人與人之間要建立和發展平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系，在我們國家里，人人都是服務對象，人人都為他人服務。

服務人員與賓客的關系是通過“服務”和“服務態度”把二者聯系起來的。在這一關系中，服務人員處于主動地位，客人是被動的。服務人員既要向客人提供實質性的服務，又要使客人在接受服務的過程中，在精神上對良好的服務態度感到滿意。

服務人員要運用自己的服務技巧能力的服務態度讓客人了解你、理解你，進而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務人員在服務過程中要把握處理好如下幾種關系：

1、友善而非親密。服務人員與客人應有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的親密。與客人的關系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談論服務方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務人員一事實一旦逾越自己工作的禮節，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀律所不允許的。

2、服務而非雇傭。客人欣賞服務人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務人員端莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過人忍氣吞聲殷勤和過分繁瑣的關注。服務人員是賓館的向客人提供服務的執行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規定的服務項目和標準，適時的提供優質的服務，而不提供雇傭、歧視、粗野和軌形式的服務。

3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好，在服務中，客人要求得到尊重，體會到異國他鄉服務人員的友好態度，而不是看到服務人員代三下四，卑躬屈膝。因為服務人員禮貌服務，顯示出自己的人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統文化的美德。

4、助人而非索取。體諒到各人視旅途為畏途的心理，服務人員要主動熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病殘客人提供特殊服務，這是服務員的天職。但是，不可因提供服務而取得小費，更不允許索取，不可為小利而影響賓館的信譽和國家的聲譽。

5、重要關照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關照，這是服務人員為賓館辦的事情，是必要的。但是，在服務時不要過分，不要顯出虛假，因為這樣會使客人難為情，甚至不知所措。要按標準原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關照。從總體上講，“賓客至上”“客人總是對的”“客人是皇帝”，“客人是旅游業的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業的發展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆招问?，盡力滿足客人需求，提供最佳服務，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。

第十五節 接待服務人員標準服務規范

一、儀表修飾

1、面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環、首飾、項鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和大鬢角。

2、頭發。發型符合規定，男發不蓋耳遮領；女不梳披肩發、頭發要梳理勻貼，不可蓬亂。

3、衛生。刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。

4、服裝。上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內衣，襯衫，不著工作裝服外出。工牌戴在左胸上方。

5、手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防病。

6、鞋。工作時間穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋無塵無污，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、姿態。挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃肩，女不扭腰，走態自然大方，精神飽滿有朝氣。

2、頭部。不搖頭晃腦，不昂首過高。

3、目光。平視前方，用余光照顧兩側及上下，不左顧右盼或斜視。

4、手臂。垂直，前后自協擺動20度，手不插口袋，不打響指，不與人勾肩拾背、拉手。

5、步幅。不邁碎步不跨大步，每步約45公分。

6、步速。不奔跑、跳躍、不懶散，一般情況下每分鐘90步，迎面來客時應減速每秒鐘一步。

7、路線。空曠地帶靠邊走，不斜穿直穿大廳，走廊走中心兩邊，拐彎處走大迂回線。錯身時互相不干擾。

8、引路，走在客人前方兩側，用余光回顧客人在否跟上，不宜行走過快，拐彎處應回身配合手勢做引導狀。

9、禮讓。迎面來客人進應側身禮讓，不近身超越，不在二光距離內尾隨客人，感到后來客人行速較快時應避讓。不與客人爭道。

10、檢查。注意沿途電燈、電線和其他設施的狀況，隨時清理障礙，進行安全養護。

三、站立

1、姿態。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。

2、頭部。端正，不東張西望，搖頭晃腦。

3、目光。目光平視前方。

4、雙臂。雙手自然下垂在身體兩側或前握，手不插兜、插腰，不背手。

5、雙腳。雙腳略分開15公分，嚴禁使用外八字站，不得后叉腿或單腿打點。

6、回答?；卮饐栐兣c對主保持一米。

四、說話

1、語言。使用漢語普通話、服務英語，不加任何土語、粗語。

2、姿態。說話時正面面對客人垂手站立，即是客人讓坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。

3、聲音。以對主聽清為準，切勿過高或過低使客人感到費神。

4、距離。與客人保持一米，如距離太近要自然后退，避免唾液濺及客人。

5、目光。目光平視客人，不盯視對方眼睛，不目眨定睛。

6、打招呼。遇新入住客人表示歡迎；遇外出回歸客人要道安；遇遷出客人要道別。要記住客人姓名，適時使用點頭視，發現客人要與已交談時應動詢問，使客人倍感親切。

7、傾聽?？腿伺c己交談時要專注傾聽敘述，切不可打斷客人的談話，重視客人意見和要求。

8、回答。有問必答，不含糊其詞，不亂作解釋，不說不知道的話而要說幫助聯系和打聽，凡事有個交待，語言簡練準確。

9、稱贊。稱贊客人要恰當，不宜過分。

10、謙虛。凡事不可自夸自擂，也不可有意貶低自己。

11、致歉。干擾客人時要致歉，工作和服務出差時要道歉。

12、致謝。得到客人幫助、協助和諒解時要致謝。

13、糾紛。在任何條件下都不與客人爭吵，控制感情，避免沖突，事后上報，樹立客人永遠是對的思想。

14、同事交談，保持較近跑離，不大聲喧嘩，不談笑風生，不交頭接耳，避免擾客。

15、結束談話。結束談話時要說再見，要面對客人近退兩個半步，再轉身離開。

推薦訪問： 動員 基層 干部培訓