質量是量度物體平動慣性大小的物理量，拼音為：zhì liàng，意思是產品或工作的優劣程度，提高質量（一組固有特性滿足要求的程度）。社會學領域，（客觀）價值或主體感受的現量，如（觀察）社會質量（社會大眾生活的適應性及水準）， 以下是為大家整理的關于如何投訴醫院服務質量3篇 , 供大家參考選擇。

如何投訴醫院服務質量3篇

第1篇: 如何投訴醫院服務質量

顧客感知服務質量的五個基本方面

(一)可靠性-涉及績效與可靠性的一致

可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成?？煽啃詫嶋H上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

在顧客感知服務質量的五個維度中，可靠性指準確可靠地執行所承諾的服務。從更廣泛的意義上說，可靠性意味著公司按照其承諾行事，公司的第一次服務要及時、準確，并在指定的時間內完成服務。

(二)響應性-主動幫助顧客

響應性是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投訴問題時的專注和快捷。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對顧客感知帶來不必要的消極影響。

對于顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。

研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。對速度的需求，已經成為評價優良顧客感知服務質量的代號，快速地回應也是與顧客交易理應具備的要素。

所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。

(三)安全性-激發信任感

安全性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，員工的行為能夠增強顧客對企業的信心，從而讓顧客獲得信心和安全感。這也就意味著員工要有誠意以及解決顧客問題所必須具備的知識和技能。

安全性包括可信的名稱、良好的聲譽、訓練有素的員工。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。

(四)移情性-將顧客當作個體來對待

移情性是設身處地為顧客著想，并對顧客給予特別的關注，同時營業的時間要充分考慮顧客的實際情況。移情性的本質是通過個性化的或顧客化的服務使每一個顧客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特點:接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

(五)有形性-服務的實物特征

有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。

服務的有形性是指服務機構有策略地提供服務的有形線索，幫助顧客識別和了解服務。服務的有形線索是服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。戰略上強調有形性的行業，包括顧客到企業所在地接受服務的行業，如餐廳、飯店、超市和娛樂公司等。

提升服務質量的意義

在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務理念是否讓人感動親切。首先，顧客所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。

根據《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20%的人寧愿為此多花錢。美國哈佛商業雜志1991年發表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”，因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養“永久顧客”，刺激重復購買，才是謀求企業長遠利益的上策，其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業失去的客戶有68%是因為對服務質量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。

換句話說，良好的服務所節省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。

服務成為能帶來巨額利潤的新型投資：服務是商品的附加價值。向高附加值產品發展，市場將無窮盡。消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業要想提供好的服務，必須有財力支持。所以說，服務免費只是把服務的價格“包”在產品里同產品一起賣出。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會再上當，用戶的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。

在市場買賣交易活動中，顧客不僅期望買到優質的產品，而且希望得到優質的服務，這是一個普遍的心理現象。因此，企業為顧客提供優異的服務質量，對于促進產品銷售具有重要意義。

1、提升自己的服務質量是競爭的重要手段。隨著市場經濟的確立和發展，我國產品銷售市場，已由賣方市場轉向買方市場，往往同樣一種產品，眾多企業一哄而起，爭相生產經營，常常使市場出現飽和甚至過剩狀態，顧客的選擇余地越來越大，競爭對手之間圍繞著爭奪市場和爭取顧客，不僅激烈地進行著產品競爭、價格競爭、技術競爭、質量競爭等，而且還運用提供各種銷售服務進行競爭。

在競爭當中，同類產品在價格、性能、質量等因素相當的情況下，誰能提高質量更高、項目更多的銷售服務，誰就能吸引更多的顧客及用戶，誰也就能占有更大的市場份額。所以說，提升自己的服務質量是贏得競爭的一個重要手段，也是占領市場的一個重型武器。任何一個企業要想在競爭中取勝，爭取產品更大量的銷售，都必須采取這一手段，拿起這一武器。

2、提升自己的服務質量是市場經濟發展的客觀要求。隨著經濟的發展人民生活水平的提高，買方市場的形成，產品概念的范圍也越來越廣。整體產品的概念，不僅包括產品的實體部分，而且還包括帶給顧客的附加利益，也就是說銷售服務已成為產品的一個組成部分?，F代消費觀念，使人們不僅希望購買到優質的產品，也希望購買到優質的服務。這些都要求企業在產品銷售過程中，牢固樹立全心全意為顧客服務的指導思想，熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷售服務，想方設法使顧客在購買產品時感到滿意。

3、提升自己的服務質量是建立企業信譽的關鍵環節。在激烈的市場競爭中，一個企業的信譽高低決定著競爭力的強弱。因為，顧客總是樂于購買自己信得過企業的產品。信任，往往是顧客購買產品的導向。企業要在顧客心目中建立良好的信譽，就必須對顧客負責，讓顧客滿意；而做到這一點最有效的途徑，就是在為顧客提供優質產品的同時，向顧客提供優質的服務，幫助顧客解決備種問題，保證他們能方便地購買到產品，并能及時有效地發揮產品的使用功能。只有這樣，企業才能取得顧客的信賴，在顧客心目中樹立良好的信譽。

4、提升自己的服務質量是促進產品銷售的有效措施。企業為顧客提供優質的銷售服務，所產生的效應，就在于顧客得到或者了解到這種服務之后，而樂意購買你的產品。另外，顧客當第一次購買你的產品，對銷售服務感到滿意時，以后如有需求還可能光顧購買；這是因為顧客對你有信任感。所以，以顧客為中心，為顧客提供優質的服務，講求銷售服務的質量，是促進產品銷售的有效措施。銷售服務的質量與產品本身的質量一樣，是影響顧客購買的一個重要因素。

售前服務的意義

1.售前服務是企業經營策略與經營決策之一

如果沒有售前服務，企業就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業的經營決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設計出符合消費者的產品，可以制定出適當的促銷策略，選樣就會有事半功倍的效果。

2.售前服務是決定產品銷售與企業效益的最基本因素

現在的市場是買方市場，產品供大于求，消費者有充分的選擇余地 如果企業的售前服務沒有做好，消費者根本就不會理會你的產品；如果沒有好的售前服務——高質量的產品，消費者在使用產品時就會麻煩不斷，再好的售后服務也不能從根本上解決問題，從而導致人們不會購買該產品?？傊?，一切問題都應該解決在產品銷售之前。因此，優質的售前服務是產品銷售的前提和基礎，是提高企業經濟效益的關鍵。

3.加強售前服務可以擴大產品銷路，提高企業的競爭能力

企業通過開展售前服務，加強雙方的了解，為消費者創造購買產品的條件，消費者也就信任該企業及產品，從而也就愿意購買；贏得消費者的支持，贏得市場，也就是提高了企業的競爭能力。

售前服務的策略

1.提供情報，服務決策

提供情報，是售前服務的首要目標，它具有雙重性，一方面溝通企業和顧客的聯系，為企業提供目標市場的顧客的有關情報，引導企業開發新產品，開拓新市場，另一方面，通過溝通企業和顧客的聯系，企業可以為目標市場的顧客提供有關情報，讓顧客更好地了解企業的產品或服務，誘導消費。許多企業或企業家正是成功地運用了提供情報的策略，從而使企業作出了準確的經營決策，開拓了新的市場。

2.突出特點，穩定鋪售

突出特點，既是售前服務的功能，也是售前服務：勾有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下，許多產品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作，一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來，樹立自己產品或勞務的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創造經營機會，占領和保持更多的市場。

突出特點常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同，表現自己的特色，就要正確地把握和表現產品的不同特點，深入了解并針對消費者的需求心理進行廣告策劃。

公眾關系是突出特點的又一種有效方法。企業通過一系列的公關活動，如宣傳企業經營宗旨，舉辦社會性贊助活動等，來顯示企業某一方面的行為，塑造企業某一方面的特別形象，以求得公眾的理解和贊譽，贏得顧客。

3.解答疑問，引發需求

企業要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優，一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報，甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。

第2篇: 如何投訴醫院服務質量

如何提升醫院醫療服務質量

提要：群眾就醫需求提高，在醫療市場競爭激烈的條件下，一切以病人為中心和加強醫療內部規范化管理，不斷提高服務質量成為醫院轉變經濟增長方式的主要手段和醫院工作的大事。病人是醫院里最重要的人物，把他們的健康利益和方便放在第一位，才是對服務質量的最準確理解。

隨著醫療模式的轉變及醫療制度的推進，醫療保健呈現多樣化、多層次的態勢。群眾就醫需求提高，在醫療市場競爭激烈的條件下，一切以病人為中心和加強醫療內部規范化管理，不斷提高服務質量成為醫院轉 變經濟增長方式的主要手段和醫院工作的大事。

　　1 圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念

　　1.1 更新服務觀念

　　醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的難題。醫療質量的好壞，技術水平的高低，不僅關系到病人的安危和轉歸，而且也是醫院賴以生存的首要條件，同時也影響到醫院的聲譽和效益。因此，以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫院服務，還要最大限度地滿足病人的合理要求。

　　1.2 建立新型的醫患關系

　　群眾對醫院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。以病人為中心給醫院帶來的是一場醫療服務革命，既然是革命，就要求醫療全方位的圍繞這個中心。我院因此提出了“為病人一切，一切為病人”的理念，以病人滿意度作為衡量醫療服務質量的標準，創造讓病人滿意的良好氛圍，建立了新型的醫患關系，取得了明顯的社會效益和經濟效益。

1.3 樹立正確的工作導向

　　首先要理順醫院服務保障與發展建設的思路，滿足人民群眾不斷增長的醫療保障需求，要始終樹立全心全意為病人服務的思想。同時要提高醫務人員綜合素質，了解病人的需求，隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變，病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，因此既要在診斷、治療上做到優質、高效、安全，又要在診療費用上做到透明、合理、價廉。

1.4 不斷提高醫療服務質量

醫院之間的競爭，歸根到底是人才的競爭。因此要在不斷引進人才的同時，加大對現有人員的培養力度，要做到愛才、惜才、用才，充分發揮人才的作用。并積極采取“請進來走出去”的辦法，在將素質好、技術過硬的人員派往內地各大醫院進修、學習的同時，邀請內地一些知名的專家、學者來醫院進行講座、指導、幫帶，傳 授新技術新業務，促進學科的發展。

在提高服務質量的同時，更要加強醫療質量的管理和監控工作，真正做到“內強素質，外樹形象”，首先要抓好3組質量管理，即基礎質量、環節質量和終末質量，提高質量判定和評定的科學性和準確性。要將醫院的全部事物和活動都納入質量形成的全過程，實施全面質量管理，真正走出一條“優質、低耗、高效”的管理模式。

　　2 實施標準化管理

　　2.1 醫療技術標準化管理

　　2.1.1 醫療質量檢查制度標準化

一是科室堅持定期的三級查房、病歷討論、醫療會診的制度化管理;二是科室定期完成醫療指標的自檢;三是醫務部（處）每月定期組織人員檢查醫療文書書寫情況;四是每周由業務副院長帶隊對內、外科各科室進行業務查房。

2.1.2 醫療質量監控體系標準化

醫院設置了三級質量管理體制，明確了各級的任務、職責和權限:一級由病區負責人、護士長擔任，主要控制本病區的醫療質量;二級由科主任以及科質量管理組構成，主要控制本病區科室醫療質量;三級由業務副院長為組長的醫院質量管理委員會，主要行使決策職能，同時具有越級控制醫療質量的職能。

2.2 服務質量標準化管理

　　2.2.1 醫德醫風與文明服務考評標準化

一是定期組織門診及住院病人問卷調查;二是不定期召開我院聘請的社會監督員舉行座談會;三是向社會公開舉報電話并設立舉報信箱。

2.2.2 對群眾敏感問題的標準化

　　嚴格依照標準執行有關診療服務與用藥管理規定，依照標準公示醫療價格及收取費用，依標準與病人簽定自費項目協議書，并每日為住院病人打印當日費用清單。

總之，抓住衛生改革的契機，及時更新醫療服務觀念，迅速轉變醫療服務模式，堅持以病人為中心，提高醫療服務質量，實現醫患雙贏，提升了醫院的發展空間。正如新加坡亞歷山大陸圣烈院長所講:“病人是醫院里最重要的人物，在醫院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便放在第一位，要像自己的母親要去看病，不需要特殊安排，才是對質量的最準確理解”。

第3篇: 如何投訴醫院服務質量

淺談如何提高醫院藥房的藥學服務質量

【摘要】 醫院藥房工作內容重點是為病人提供優質的藥學服務，幫助提高病人用藥水平，使病人能掌握正確、科學的用藥方法。本文主要從計算機在藥房工作的應用、藥房服務觀念轉變以及提高藥劑人員的業務能力及業務素質三個方面來進行探討，從而提高醫院藥房藥學服務工作的質量。

【關鍵詞】 藥學服務；醫院藥房；服務質量

近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對于健康保健的重視程度也在逐漸上升，所以對于醫院藥學服務認識也逐漸加深。除此之外，隨著社會不斷發展，醫院藥房及社會各藥店的競爭也日趨激烈。因此，醫院藥房為能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應重視提高藥房藥學服務質量，將傳統經營模式轉變成人性化、以病人為中心、優質的全程藥學服務類型[1]。醫院藥房的管理工作和服務水平，與患者的身體健康及用藥安全有著密切的關系，醫院藥房服務和管理工作的好壞直接關系到醫院的社會效益和經濟效益[2]。 比如患者對縮減取藥時間關注率，對取藥的無差錯要求，對保證藥品的調劑質量，對藥師的技能要求，對服務便捷的要求等等。針對患者的這一系列質量需求，醫院藥房應采取一系列的改進措施。 醫院藥師為病人提供藥物服務，從而進一步確保病人能有效、安全、合理用藥。因此就藥房窗口如何提高服務質量談幾點看法，與大家一起進行思考、探討[3]。

1 目前醫院藥房管理中存在的問題?
1.1 藥房配套設施落后

作為所有醫用藥品的主要儲存場所，醫院藥房的重要性不容置疑，但是在一些醫院中，存在藥品安全隱患的現象，不重視改善門診藥房硬件設施和常規藥品的配套儲存設施，如沒有安裝信息管理系統和攝像監控系統等這樣那樣的情況，甚至有些門診藥房的儲存藥物時沒有按照國家的相關標準執行。同時由于藥房的空間比較小，導致陳列柜不夠用，進而使得藥品的質量難以得到保障。?

1.2 藥房人員的素質不高

藥房人員整體素質不高，文化層次及知識結構都不能滿足藥房管理的需要，影響藥房管理質量。藥學技術人員的專業能力不強，工作只限于調配處方等基礎工作，而對于藥房管理的必備的專業知識明顯掌握不足。[4]理論知識得不到及時更新和提高，如果患者對某種藥品提出問題或咨詢，藥房人員不能給出專業的解釋和滿意的回答，患者就對醫院的認可度產生懷疑。此外，由于其工作性質，藥房人員很少有機會外出學習交流，藥房工作只限于調配處方、領藥、做賬等，對規章制度缺乏自我約束，嚴重影響了醫院的聲譽。

1.2.1專業技能不足 我國大部分醫院都為事業單位，藥師缺乏競爭意識和憂患意識，停留在簡單的劃價、發藥層面上,不能真正做到指導患者合理用藥，能詳細指導患者如何用藥和某些特殊藥物用法的藥師不多，時代在前進，患者的用藥需求和保護意識也日益提高，藥師的服務理念也必須要改變，要從簡單調劑向指導患者合理用藥轉型。

1.2.2 臨床藥師隊伍薄弱 我國臨床藥學事業雖然取得了一定的進展，但發展比較緩慢，很多醫院還沒有開展臨床藥學工作。臨床藥師隊伍薄弱，臨床藥師專業能力有待提高，不能滿足臨床實際工作的需要，臨床藥學的發展和臨床藥師隊伍的建設任重道遠。

1.2.3 藥師繼續教育較少 很多醫院藥師參加進修、培訓等繼續教育活動較少，藥師參與的積極性不高，藥師知識結構得不到更新，為患者服務的意識不強。如果藥師不進行系統的繼續教育，必將造成藥學隊伍整體素質下降，專業理論水平低下，知識結構單一。

1.3 藥房信息化不足

目前醫院藥房都為窗口服務，未建立暢通的信息流，醫務人員未掌握藥品的購進、新特藥、效期藥信息，不利于藥品周轉及臨床用藥，同時也增加了患者咨詢用藥的復雜度，易有不滿情緒，影響醫院信益[5]。

1.4 藥品管理不規范

有的內服、外用藥混放一起；將毒麻專柜存放其他藥品；藥房冰箱內放置飲料食品等。藥房進藥計劃性不強，造成藥品有的積壓、有的缺貨、藥房主管人員對藥品的數量、質量及有效期心中無數等等。

2 藥房管理的改進措施

2.1 加強醫院藥房配套設施的引進與更新 藥房作為醫院的重要部門之一，是保證醫院醫療活動的正常進行的關鍵部門。為此醫院要加大對藥房的資金投入加強基礎設施的建設，及時更新陳舊設備，建立各種藥品的儲藏場所，保證藥品的活性和安全的儲存[6]。引進新型的計算機系統,利用計算機系統大容量數據庫的優勢，可以將藥品效期、批次、數量、入庫、發放、退藥等信息有效地管理起來，極大的提高了藥房管理水平和工作效率，保證了藥品的質量，防止近效期或者過期的藥品發放到患者手上，以確?；颊哂盟幇踩玔7]。

2.2 藥學人員的合理配置 合理的科室設置與人員編制，不僅有利于醫院各項藥學技術和藥事管理工作的開展，提高藥學技術服務質量和工作效率，還有利于醫院藥學學科的發展和醫院藥學技術人才的成長，以及醫院藥物治療水平的提升和醫療工作的正常運行?？傊渥罱K目的都是為了更好地為公眾的健康服務[8]。

2.2.1 改變過去每天固定前臺發藥人數 由于藥學人員在配藥時精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人員配置時，可根據門診病人的配藥流量，隨時調整前臺人員人數，這樣等病人配藥流量低時，減少前臺發藥人員，可輪流安排他們參與后臺配方工作及藥品的養護。這樣使發藥人員大腦得到稍微的休息，藥品的養護工作也得到了保證[9]

2.2.2 合理安排資深藥師開設藥物咨詢窗口 藥物咨詢工作的開展為患者用藥的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正體現了“以患者為中心”的服務理念，是目前醫療改革的一個重要措施[10]。

2.2.3加強門診藥房調劑人員與病人的溝通 溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的醫患關系，想掌握這門藝術，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人順利溝通。 溝通過程中我們要做到三主動，主動關心幫助，體貼病人；主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人，交流中要注意語言的表達，溝通的時候應力求使用表達貼切的通俗語言，藥師盡量避免使用一些專業術語，談話時盡量使用簡短利落的短句子，這樣能便于患者理解[11]。

2.2.4 增加藥品管理人員的工作量 由于藥品管理人員的工作不需要第一時間內完成。所以我們要求藥品管理人員除了完成自己的本職工作外，還必須隨時做好發藥、調配人員的“援救”工作。

2.3 制定標準的“藥品調劑質量管理規范、行為規范”

2.3.1 制定和完善各項規章制度 根據藥監局、衛生部各有關文件及醫院實際情況，制定出各項工作制度、操作標準守則。各項工作制度的完善，是藥房調劑工作的根本保障。要做到有章可循，違者必究[12]。

2.3.2 建立評價指標體系 構建評價指標體系，目的是對醫院藥房工作過程，能力和結果進行綜合檢查，以證實藥房人員所開展工作滿足有關法規、標準和制度，能夠反應藥房工作現狀，能夠通過評價及時識別、發現和分析藥房工作中的不足和問題，進而找準改進的方向，不斷推動藥房工作水平的提高[13]。

2.4 藥品的管理

2.4.1 藥品的質量管理 藥品是用于治療預防和診斷疾病的特殊商品[14]，藥品質量的好壞直接影響人民群眾的生命健康，藥品質量與儲存養護有著很大的關系[15]。藥品養護人員應該是藥學專業人員，掌握藥學的一些基本知識和技能，能熟練地運用這些知識在藥品的養護中發揮作用。藥品質量安全已成為全社會最為關注的問題之一，國家對此相當重視[16]。為了規范藥品生產質量管理，衛生部于2010年適時的推出了《藥品生產質量管理規范（2010年修訂）》（GMP），自2011年3月期施行。規范中的條款從原來的88條增加到現在的313條，全面提高了硬件和軟件方面的要求[17]。

2.4.2 藥品的庫存管理 醫院藥品的庫存管理是一門實踐性的管理科學，根本原則是保證藥品庫存的合理性，加快藥品周轉，減少藥品積壓的同時，確保藥品的正常供應，建立藥品庫存控制制度[18]。

2.5 藥品調劑質量的管理

2.5.1 提高藥品調劑正確性 藥品調劑是一個簡單平凡的工作，但要做好這項工作不出差錯，也不容易[19]。為了降低調劑工作的風險，降低調劑差錯率，應加強校對環節，合理安排人力資源，重點規范調劑流程[20]。

2.5.2 調劑服務態度 大力開展人性化服務，改變或調整調劑流程，制定出《藥房服務規范》，由科內評審監督成員根據服務規范進行評審。同時由組內成員相互評分，并邀請醫院相關人員進行暗查等方法，對每位工作人員的服務態度進行綜合評分。作為醫德醫風的考核依據。

2.6 藥學服務質量管理

藥學服務質量需要通過時間來檢驗，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念[21]。

2.6.1 舉辦用藥知識講座 根據醫院每階段藥房的實際用藥情況，定期對職工或病人開展一些合理用藥或藥品的知識介紹。

2.6.2 開展公眾合理用藥宣傳 1985年，世界衛生組織（WHO）于2007年重申的合理用藥戰略明確提出“藥品知識的公眾教育”[22]。而在《國家食品藥品監督管理總局主要職責內設機構和人員編制規定》中，首先將“負責開展食品藥品安全宣傳、教育培訓”納入其職責范圍[23]，在政策層面上明確了合理用藥宣傳的重要地位和緊迫性，同時也為藥品監管部門開展公眾合理用藥宣傳工作提供了依據。據調查藥品監管部門已在83.2%的市級地區開展了合理用藥宣傳[24]，宣傳密度較大的地區基本覆蓋到縣級。

2.6.3 開展藥物不良反應的監測工作 2004年3月4日，衛生部、國家食品藥品監督管理局聯合發布了《藥品不良反應報告和監測管理辦法》，對醫療機構開展藥物不良反應監測和報告提出了明確的要求[25]?！端幤饭芾矸ā返谄呤粭l也明確指出:“國家實行藥品不良反應報告制度。藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構必須經?？疾毂締挝簧a、經營、使用的藥品質量、療效和不良反應”。

2.6.4 培養人才 長期以來醫院存在著“重醫輕藥”的現象，而忽視了醫院藥學人員的學歷和專業知識綜合素質的培養。學科要發展，人才是關鍵。擁有了人才，才擁有了學科可持續發展的基礎和條件[26]。

3 討論

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形式，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

參考文獻?

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