服務（service，serve）是一個漢語詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要；也指任職， 以下是為大家整理的關于醫院服務質量存在的問題3篇 , 供大家參考選擇。

醫院服務質量存在的問題3篇

第1篇: 醫院服務質量存在的問題

醫院提高服務質量措施

根據工作安排，職工中心醫院認真開展了如何提高服務質量的大討論，就如何提高醫院服務質量，提高醫護服務水平提出了許多建設性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫療服務質量

醫療質量管理方面，對全院醫務人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛生廳“十一個醫療活動相關記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎。院醫療質量委員會按期檢查，重點督查核心醫療制度的落實。對首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規范與“十一個醫療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質量管理

護理質量管理方面，按照衛生部二級綜合醫院評審標準，結合我院現狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班交接班制度、執行醫囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質量關，落實18項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質量評價”匯總，對重點科室如手術室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內無護理事故發生，急救藥品、物品完好率為100％。

職工中心醫院

2012-7-19

第2篇: 醫院服務質量存在的問題

醫院提高服務質量措施

根據工作安排，職工中心醫院認真開展了如何提高服務質量的大討論，就如何提高醫院服務質量，提高醫護服務水平提出了許多建設性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫療服務質量

醫療質量管理方面，對全院醫務人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛生廳“十一個醫療活動相關記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎。院醫療質量委員會按期檢查，重點督查核心醫療制度的落實。對首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規范與“十一個醫療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質量管理

護理質量管理方面，按照衛生部二級綜合醫院評審標準，結合我院現狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班交接班制度、執行醫囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質量關，落實18項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質量評價”匯總，對重點科室如手術室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內無護理事故發生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強化基礎質量管理

加強院內感染管理三級網絡，制定感染管理、控制、監測、報告制度及嚴格細化的考評制度、細則。強化疫情管理，堅持24小時疫情值班制。

做好全院設備的管理和維護工作，加強設備管理制度化，規范設備管理流程，對設備實行安裝、調試、驗收、資料歸檔、維護、保養、維修、調劑、報廢全過程管理，全院設備的完好率保持在90%以上。

強化醫院信息管理系統管理，今年醫院信息管理系統全面升級，截止目前醫院信息管理系統24個模塊中已有17個模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對于信息管理系統運行過程中出現的問題已多次召開會議與軟件供應商進行協商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認真做好后勤服務工作。規范后勤服務職能，進一步完善后勤服務規范，強化后勤服務意識。堅持下修、下送，做到快速、及時為一線排憂解難，落實服務承諾，提高服務效率，提高后勤服務保障能力。

4、改進服務流程，改善就診環境

醫院總值班、急診電話面向全社會公布，24小時全天值班。

為方便廣大患者就診，實行24小時急診服務，開辟暢通急診和入院手術“綠色通道”，10公里內免費接診，急診會診10分鐘內到位，對危重病人實行先搶救后收費，切實提高急危重患者搶救成功率。

院內設規范，醒目的標牌，標明醫院各科室及衛生間的路徑，醫院工作人員對患者有問必答，禮貌待患。

費用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價格公示，收費項目公示，為出院患者提供收費明細，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費行為，避免過度醫療，浪費衛生資源，給病人造成不必要的經濟損失。設立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫患爭議，構建和協醫患關系。

開展“人性化精細管理”活動，建立“一站式”服務，義務導診、答疑、幫辦有關醫療、檢查、住院手續。門診大廳設置急診平車、輪椅、擔架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費提供早餐。各服務窗口人員實行文明禮貌用語。

實行手術連臺制度，縮短待手術時間，手術室門前開設手術患者家屬等待室，供家屬休息。開設一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對享有低保的城鎮居民、五保戶、特困戶憑民政局相關證件實行優惠、減免，對老年人、軍人實行取藥、交費優先政策。

實行檢查結果認可制度，認可保定市二、三級醫院的檢查結果。在保證醫療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復檢查。嚴格控制CT、彩超、耗特、內鏡等大型設備的陽檢率，只有在基礎檢查不能說明問題時，由主管醫師提出，主任同意后方可進行。

嚴控大處方和貴重藥的使用，從低價、基礎用藥做起，避免過度醫療。實行單病種限價制度，控制醫療成本，解決看病貴問題。

創建“家庭式”病房，改建病房，配置衛生間、液晶電視、空調，病區內設置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費使用。送飯、送開水進病區方便患者。

每個病人住院進病區實施一對一宣教，將陪護、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權，實行高風險檢查、治療知情同意制度，避免引發醫療糾紛。尊重患者隱私權、人格權，注射室、心電、超聲、內鏡檢查室、配備隔簾和屏風。不在無關人員面前、場所談及患者病情，不向無合法手續人員提供患者病歷。

努力改善就診環境，對住院樓間連廊裝修改造，使候診環境大幅改善。醫院供應室、洗衣房的改造，對解決醫療消毒、員工和患者院內交叉感染問題至關重要。

5、召開社會監督員座談會

院本部和5個社區衛生站，定期召開社會監督員座談會、患者及家屬座談會，廣泛聽取不同意見，融洽醫患關系，改進服務質量。

6、患者滿意度調查

每季度進行患者滿意度情況調查。滿意度調查內容包括：就診住院環境、就醫手續、醫護人員服務態度、醫護技術水平、醫技科室工作及藥品價格等全方位的醫療工作。針對患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進行整改。

7、強化醫保管理，規范醫療行為

醫院繼續加強對公司、新型農村合作醫療、城鎮職工、居民醫保費用的監管。醫院醫保辦和全院相關人員定期召開醫療保險專題會議，溝通反饋信息。醫保辦人員每周對住院患者進行一次查房，并及時將發現的問題反饋給院領導及相關科室，及時整改。利用公司醫保系統對公司醫保患者門診刷卡情況進行監控，發現異常情況及時進行通報。

繼續強化全院醫務人員對醫保政策的學習，加強與公司醫保中心、縣社保中心的溝通，確保醫保政策落地。

補充完善醫保管理措施，嚴格控制藥品在醫療業務收入中的比例，控制進口、貴重藥品的使用，繼續杜絕開大處方的行為，對使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫保患者進行登記管理。

8、強化社區衛生服務

改善社區衛生服務站的醫療條件，建立社區居民大病應急預案和綠色通道，加強專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫療服務質量和水平。

繼續加強巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區巡診、深入家庭服務、健康教育講座、衛生人員培訓、宣傳醫院技術等工作，為基地的穩定提供衛生保障。

各衛生服務站繼續強化服務意識，靠前服務，在醫護人員緊缺的情況下做到熱情周到的優質服務，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務、24小時應診、定期進行防病保健宣傳、慢病康復指導、預防接種。

職工中心醫院

2012-7-19　

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

　　最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

　　君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

　　寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

　　不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

　　世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

　　感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

　　愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。

　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？

　　這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

　　動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

　　你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

　　這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

　　遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

　　我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平淡。

　愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

　　最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

　　君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

　　寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

　　不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

　　世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

　　感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

　　愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。

　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？

　　這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

　　動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

　　你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

　　這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

　　遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平淡。

第3篇: 醫院服務質量存在的問題

餐飲服務質量存在的問題及整改方法

餐飲服務的質量是我們爭取客人再次光臨的重要因素，而服務質量的保證又在于我們在工作中不斷的總結和創新，下面就目前存在的一些問題做以總結及整改。

從管理方面來講主要是細微管理比較欠缺、沒有將眼光真正投放到客人身上、沒有真正將接待與經營放到同一個起跑線上

●廚房

1、進貨原料質量不能夠做到嚴格的控制，致使客人不滿意。

整改方法：

每日由廚房的驗收員認真執行驗貨、收貨、退貨一條龍程序，從原料的色澤、新鮮程度、保質期都要仔細檢查，發現問題及時退換并通報廚師長。

2、前后臺溝通不及時

整改方法：

發生問題由餐廳經理及時與廚師長進行溝通，能解決的立刻給予解決，如不能處理的事件盡快匯報部門進行處理。

3、菜肴口味要做的純正

整改方法：

（1）廚房不間斷的進行菜肴質量培訓，使每一道菜要從刀工處理到成形處理，都要做到色、香、味、型、器具佳。

（2）廚師長嚴把質量關，要做到對每一道菜肴、每一種汁醬進行檢查、品嘗。

（3）總廚要隨時到各廚房進行抽查

（4）嚴格的對品牌菜肴進行質量的保證，如對魚翅撈飯、鮑汁菜肴類、魚頭扣餅等，砧板要求所有人員進行培訓，達到加工好的半成品統一整齊，標準化、定量化，上灶人員從加工手法上進行統一，使客人吃過一次后，第二次來還能夠找到頭一次的感覺。

（5）對季節性的原料有所了解，如到了秋季應該吃些溫補類的燉品和應季上市的海鮮，如蛇類、閘蟹、甲魚類。并將菜單進行適當的調整，冬季對餐具應適當的加溫，菜肴在走菜過程中的溫度和裝飾上進行調整。

（6）同服務員進行宴會菜單的溝通，并培訓服務員所推新菜，以便讓服務員同客人進行溝通，讓客人對菜肴有所了解，并且將菜品配相應的餐具，以增加整體宴會的效果。

（7）避免開單所發生的一桌菜肴出現兩道同一種原料的菜式。

（8）及時的聽取信息反饋，尤其在餐中應隨時的同服務員進行溝通，滿足客人提出的餐中問題，并作出相對的解決辦法，接到任務通知后能夠同聯系人或銷售代表提前聯系，了解客人的習慣、口味及要求，提前制定好菜單并進行溝通，以避免餐中改菜造成的倉促。

（9）提升員工對工作的責任心，對自己所干的工作負責。

4、做好與餐廳的配合

整改方法：

（1）當服務員提出要求時要以最快的速度去完成。

（2）每日做好對服務員的培訓工作，使其知道推薦菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的為客人服務。

（3）每日餐前與餐廳溝通，核實就餐人數、標準和特殊要求，在餐后及時聽取反饋意見，并在日常工作中更改。

5、對于菜品質量的售后服務

整改方法：

（1）在菜肴上桌后如有再加熱的或需添加菜量的都要認真制作。

（2）對客人提出的質疑要盡快解決，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要認真對待。

●餐廳

1、整齊的儀容儀表是對賓客的尊重

整改方法：

每日餐前例會由餐廳經理進行檢查，對不符合要求的員工提出改正方法，值班經理進行抽查。

2、加強對賓客的重視程度，使每一位來賓都能享受到優質的服務

整改方法：

（1）VIP客人的服務

A、新員工對賓館VIP客人的飲食喜好及生活習慣了解不夠全面，導致服務被動。

整改方法：

Ⅰ、對于新員工應加強這方面常識的培訓，并進行嚴格的考核。

Ⅱ、提前了解宴會參加的領導和主要來賓，由餐廳經理在例會中做以強調，并做到專人盯臺，專人負責。

Ⅲ、由老員工引導新員工做此類盯臺，并注意觀察客人是否有新的喜好。

Ⅳ、餐廳做總結，建立客人檔案，充實其中的內容。

Ⅴ、不斷培養新的員工做此服務，根據每位員工的特點創造不同的宴會感覺。

B、盯臺員在盯VIP的宴會時出現差錯的現象。

整改方法：

Ⅰ、員工心理素質差，餐前未調整好心態，多參與一些宴會的盯臺，有助于心理素質的提高。

Ⅱ、員工基本功不扎實，基礎業務技能加強訓練，如用托磚、托酒瓶等方法。

C、盯臺員在盯重要宴會時，上某些菜時沒有很好的把握。

整改方法：

Ⅰ、餐中忙時，盯臺員只顧上菜，而忽略了針對性的服務內容，需加強員工這方面的心理狀態，進行總結并在下次盯臺前先提示自己放平心態。

Ⅱ、VIP客人不愛吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴會中有領導平時不是很喜歡吃的菜肴，餐中盯臺員多與客人溝通，向客人說明此菜肴的特殊制作或與以往的不同，建議客人品嘗。

Ⅲ、VIP客人由于身體原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占書記不能吃蔥、蒜；任秘書長近期不吃辣的；李萬忠秘書長不吃魚、辣口味的等），服務員要提前了解并在餐中特別注意，由領班、餐廳經理督導，絕不能將此菜肴上桌，提前與廚房溝通好，為客人制作其它菜肴，并向客人說明此菜肴是為他特意制作的，讓客人能放心食用。

Ⅳ、餐后進行總結并歸入賓客檔案，在班組做案例培訓。

D、在VIP客人到各餐廳參加重要宴會時，各餐廳掌握VIP客人的信息標準不一的現象。

整改方法：

Ⅰ、VIP客人的信息較多且細微，對于小樓區經常接待的地方掌握就較大，而對于不經常光顧的貴賓廳、蒙高樂、食府區掌握較少， 而且VIP客人的信息有新的變動時溝通較慢。

Ⅱ、部門對VIP客戶檔案應統一整理備案，如餐廳得到新的信息需及時通知餐務中心做改動，并在部門晨會中通告各餐廳。

Ⅲ、在接到任務時，餐廳提前核對參加人員，由餐廳經理到餐務中心提取資料，通告盯臺員，使各餐廳掌握的信息統一、一致。

E、在VIP宴會中，盯臺員臨時發現客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鮮等，要求廚房重新為此客人制作其它菜肴，此時會出現為此客人更換的菜肴比其他人的菜肴慢的現象。

整改方法：

Ⅰ、在接VIP宴會時，廚房應備出2-3道相應的蔬菜，以備臨時變動。

Ⅱ、盯臺員在得到信息后，要迅速反饋餐廳經理，由餐廳經理通知廚師長。

Ⅲ、廚師長得到通知后，應先安排廚師為特殊客人制作，以免造成此客人“別人吃、自己看”的尷尬局面。

（2）、經營型客人的服務

A、在接待這類客人時，盯臺員沒有盯重要宴會的緊張感，因此有放松自己降低服務水準的現象。

整改方法：

Ⅰ、強化員工經營與接待同樣重要的意識，對每一桌宴會都不能有掉以輕心的意識。

Ⅱ、在實際工作中，餐廳經理應做現場督導，隨時調整員工心態。

Ⅲ、不斷規范經營宴會的服務程序，如換毛巾、勤撤換骨碟，更換茶水等服務內容。

B、服務員在給客人介紹點菜時，對推銷及介紹本餐廳菜肴的方面掌握的技巧不到位，只是被動的聽客人點菜，而不去為客人推薦和介紹。

整改方法：

Ⅰ、成功的推銷工作是以豐富的菜肴和服務常識為基礎的，服務員應對本餐廳經營的菜肴了如指掌，需加強培訓對菜肴的了解和認識。

Ⅱ、應由推銷好、語言表達能力強的老員工帶領新員工點菜。

Ⅲ、由餐廳經理模擬培訓點菜及推銷技巧。

Ⅳ、由餐廳經理給員工分類培訓，針對不同的客源群推銷不同的菜肴，如家庭聚餐、商務宴會、朋友聚會等，不會讓客人遇到尷尬的現象。

C、在餐中服務時，有微笑不足的現象

整改方法：

Ⅰ、經常提示員工對客人的熱情度，如問候語等。

Ⅱ、餐中盯臺時，如員工因餐中忙而忘記表情時，應及時提醒。

D、在盯餐過程中，服務員有肢體語言過多的現象

整改方法：

Ⅰ、每天在例會時利用10分鐘時間培訓站立標準。

Ⅱ、在工作中，明確餐中不應有的動作，如靠工作柜、跑、跳、扭動工作柜等。

（3）婚宴、生日宴服務

A、在盯婚宴時，不能全面了解東家的需求，導致東家不滿意的現象

整改方法：

Ⅰ、提前與試吃的東家溝通菜單是否重新設定，有無更換。

Ⅱ、主動與客人溝通餐廳如何擺臺效果好，臺型如何設計。

Ⅲ、主動提醒客人有哪些注意事項，如賓館院內不能放鞭炮等。

Ⅳ、為客人留新娘更換衣服的場所。

Ⅴ、開餐前始終與客人保持聯系，與客人核準上菜時間，并現場幫助客人解決一些事情。

B、在盯婚宴、生日宴時，有報菜名聲音太小的現象

整改方法：

Ⅰ如餐中報菜名聲音小時，應及時進行彌補，而不應置之不理。

Ⅱ服務員應把握好上菜及報菜名的時機，避免客人互相敬酒時上菜和報菜名。

Ⅲ在宴會高潮時，報菜名的聲音應大些。

（4）、會議服務

A、對會議型的服務，主要是臺型有時設計不符合餐廳氛圍

整改方法：

Ⅰ接到會議訂單，首先要了解會議的單位、標準及人數。

Ⅱ對自助餐的臺型，要本著方便客人拿取就座為首，同時還要突出每一餐的菜肴主題相結合進行設計。

Ⅲ使用的布件要與餐廳的整體氛圍相匹配。

Ⅳ根據會議的就餐時間，不斷調整就餐氛圍的布置，每餐或每天都要給客人新穎感。

B、會議餐由于人數較多，所以征求客人意見這個環節較薄弱

整改方法：

Ⅰ盯臺員在餐中要留意客人夾取食物或就餐時對菜肴的評價，發現這類客人應及時為其提供特別的菜肴。

Ⅱ在客人就餐完畢時，應征求客人意見，包括對下一餐的要求，并及時反饋上級，且在下餐時要做出有效措施。

Ⅲ迎賓員也可以與盯臺員同時做此項工作。

Ⅳ餐后由領班或餐廳經理與聯系人溝通，再次征求其意見，并及時通知廚房做出整改，在例會中將問題及整改辦法反饋部門。

●培訓

1、人員素質上的準備

A：職業道德；B：敬業精神 C：身心健康 D：業務知識能力

2、餐中服務的基本程序

3、觀察并理解顧客

A：觀察顧客的體貌、衣著、做出對顧客特征的初步判斷；

B：傾聽顧客語言，分析其語言，揣摩語言含義，避免識解

C：仔細觀察顧客表情，如眼神等；

4、個性化服務：

A：準確的顧客信息；

B：準確地理解顧客的個性要求；

C：善于將顧客信息傳遞到后繼服務環節；

5、主動服務

語言慎行，靈活處理矛盾

6、每周利用例會時間對全員做業務技能、技巧、意識等培訓，提升全員業務知識與服務意識；

7、進行有效的案例培訓

通過以上培訓在實踐中認真總結，鑒于自助餐服務與其它零點式服務的有所區別，針對這一牲征，對不同類型的客人進行針對性服務，本著顧客就是上帝，為顧客提供最優質的服務的宗旨，“顧客永遠是對的”的原則，全心全意為顧客服務。

●衛生質量

1、制定《日衛生計劃檢查表》，每日由帶班領班布置衛生并參與、檢查，每日中午例會通報日衛生完成情況，對不合格的衛生提出批評整改，餐廳經理每周至少抽查日衛生三次并通報檢查情況，部門進行抽查；

2、每周日由餐廳經理負責編制《下周重點衛生》并由餐廳領班負責布置完成、檢查，餐廳經理每周至少對重點衛生做三次抽查，部門進行抽查；

3、值班經理幫助抽查本餐廳未檢查到的衛生問題由餐廳經理負責布置完成并做入衛生計劃。

●與銷售部門的配合：

1、在規定及條件允許的情況下盡可能滿足銷售部門提出的要求并配合完成（滿足客人期望值首先要滿足銷售部門期望值）；

2、出現特殊預定情況需上報部門協調解決；

3、與其他班組及部門的配合必須執行《首問責任制》，把問題解決在當事人中以保證客人滿意度的情況下協調解決問題；

推薦訪問： 服務質量 通用 醫院