提升：漢語詞語提升：2006年中國華僑出版社出版的圖書， 以下是為大家整理的關于醫(yī)院服務質(zhì)量提升方案4篇 , 供大家參考選擇。
醫(yī)院服務質(zhì)量提升方案4篇
旅游服務質(zhì)量提升方案
一、活動名稱
市旅游服務質(zhì)量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20XX全國旅游服務質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質(zhì)量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
?。ǘ┳ズ枚€提升
1、提升旅游重點領域的服務質(zhì)量。
?。?）抓好旅行社服務質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
?。?）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
?。?）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）
?。?）抓好旅游景區(qū)服務
2、提升旅游目的地的建設品質(zhì)
?。?）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿(mào)城建設為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設，力爭年內(nèi)完成主要工程建設，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調(diào)動相關鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發(fā)科）
?。ㄈ╅_展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質(zhì)服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）
?。ㄋ模┘訌娝捻椈A工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
五、工作要求
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質(zhì)量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
酒店服務質(zhì)量提升方案
引導語：酒店的服務質(zhì)量直接關系到酒店的人流，那么如何設計一份酒店服務質(zhì)量提升方案呢？接下來是為你帶來收集的文章，歡迎閱讀！
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務、超值享受”是XXX大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使XXX成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務是要設定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a. 寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實行部門負責制和走動式管理
由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質(zhì)量”。服務質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有 “即時性”(當然大多數(shù)的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1. 堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務質(zhì)量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務質(zhì)量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦 * 是酒店服務質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質(zhì)量情況是辦 * 必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務質(zhì)量標準化工作。
4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據(jù)部門的當值輪班情況建立相關的服務質(zhì)量管理小組，部門的例會應有服務質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關注的幾個觀念
1.員工是酒店的主人，是服務質(zhì)量工作的檢查者，服務質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3.創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
七、繼續(xù)堅持“優(yōu)質(zhì)服務、超值享受”的服務理念
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
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5.客房服務質(zhì)量提升方案
6.酒店服務質(zhì)量提升研究
7.如何提升酒店服務質(zhì)量
8.酒店如何提升服務質(zhì)量
9.酒店提升服務質(zhì)量感受
10.酒店服務質(zhì)量提升對策
內(nèi)容僅供參考
中域電訊服務質(zhì)量提升整體方案
◆框架體系
服務的本質(zhì)是滿足客戶的需求。客戶對中域電訊服務質(zhì)量的評價是全方位的，涉及到服務體系、技術質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。從客訴情況來看，中域電訊消費客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的投訴一直占據(jù)主導地位。正因為如此，服務質(zhì)量改進不應該局限于銷售服務界面，而應該同時關注產(chǎn)品品質(zhì)、商品價格、門店環(huán)境、品牌推廣、銷售人員、銷售過程和客戶服務全流程。
服務質(zhì)量改進的基礎是進行服務管理診斷，通過研究客戶對通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商服務質(zhì)量的預期和感知、監(jiān)測通訊產(chǎn)品零售經(jīng)銷商提供服務的質(zhì)量、比較其它經(jīng)銷商的服務經(jīng)驗、找出中域與其他服務業(yè)的服務差距，制訂科學的服務改進策略。
整個項目分為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務差距分析、服務改進實施、服務改進跟蹤”六個部分。
?外部診斷：包括客戶對中域電訊門店服務質(zhì)量的需求、預期和感知的研究，同時，也包括請第三方進行服務質(zhì)量暗訪檢查。
?內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務預期和要求的理解、內(nèi)部服務質(zhì)量、服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行研究，查找產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的原因和解決方法。
?競爭分析：在外部診斷的基礎上，跟蹤各競爭對手的服務舉措，了解競爭對手與自己在服務質(zhì)量上的差異情況，并在此基礎上考察其他服務行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，吸收他們的服務管理經(jīng)驗。
?服務差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進行服務設計、實際提供服務的質(zhì)量、對外進行服務承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實際感受的服務質(zhì)量與他們預期的服務質(zhì)量之間的差異。
?服務改進建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務短板的改進意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對管控、支撐的改進提出針對性的建議。
?服務質(zhì)量提升：參與IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務標準的建設，樹立中域電訊的服務型標桿性門店，在總結(jié)標桿門店服務經(jīng)驗的基礎上，通過培訓交流或會議的形式推廣標桿門店的寶貴經(jīng)驗，促進整體服務質(zhì)量的提升。
1.外部診斷
?從外部診斷中域電訊門店的服務質(zhì)量影響因素需要從三個方面入手：
客戶對中域門店服務質(zhì)量的要求和預期
中域門店實際提供的服務質(zhì)量狀況
客戶對中域電訊門店服務質(zhì)量的感知
1.1?客戶對中域門店服務需求研究
客戶服務需求研究主要采用客戶座談會的方式進行。客戶座談會是一種營運中心（片區(qū)）將一些客戶請到一起在座談會主持人的引導下就實現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式。這種方法假設客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進行座談，我們可以了解這些客戶對服務質(zhì)量的預期、要求和評價，以及他們對服務的意見和改進建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務需求?？蛻糇剷⑹强蛻舴招枨笱芯康淖钣行У姆绞健?/p>
客戶座談會討論的問題將涉及到從業(yè)務需求、服務信息、產(chǎn)品需求、服務功能、服務要素、服務標準、服務提供等多方面。其中：
業(yè)務需求。除了客戶對手機銷售業(yè)務的需求以外，重點研究客戶對3C產(chǎn)品、配件、套卡等方面的需求，找出業(yè)務涉及與客戶需求之間的差距；
服務信息。了解客戶對中域服務信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實際信息渠道的差異；
產(chǎn)品需求。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務能力與客戶要求之間的差距；
服務功能。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費、售后服務、投訴建議等方面對服務的具體要求，找出實際狀況與客戶要求的差距；
服務要素。了解客戶對服務的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準確性的要求，找出各個服務過程中存在的差距；
服務標準。了解客戶對服務時限、服務成功率的要求，找出現(xiàn)有服務標準與客戶要求的差距；
服務提供。了解客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。
座談會場次：
在公司指定的有代表性的城市（中心或片區(qū)）選擇有代表性的客戶群體召開座談會?？蛻舻姆纸M越多，對客戶的覆蓋面越大。對于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務客戶和普通客戶；座談會的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，需要公司付出的研究費用也會相對較高。因此，應該盡量針對主要群體，適度（每個客戶群體1-2場）安排座談會的場次。
1.2??客戶對中域門店服務質(zhì)量預期研究
? 在座談會充分挖掘客戶服務質(zhì)量需求的基礎上，為了測量客戶需求的強度和篩選出客戶評價中域門店服務質(zhì)量的重要指標，公司還需要問卷調(diào)查的方式進行前期探索性研究。該項采用國際上廣泛運用的SERVQUAL研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會篩選出來的服務質(zhì)量要素的預期水平。
SERVQUAL研究模型 SERVQUAL計算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；
?通過該研究可以回答如下問題：
客戶是從哪些方面來評價服務質(zhì)量的？
哪些服務要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務質(zhì)量評價中權重更大一些？
顧客對中域電訊服務質(zhì)量的預期有多高？
研究意義：
刻畫出客戶對中域電訊服務質(zhì)量的預期水平，在此基礎上，為找出客戶感知與客戶預期（要求）之間的差距奠定基礎；
預期研究是服務設計（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進、服務標準和服務規(guī)范）、服務管理的基礎；
為完善中域電訊銷售終端（門店）服務檢查指標體系設計提供了依據(jù)；
結(jié)合對服務人員的研究可以分析出分析服務人員的服務意識與客戶要求的差距提供依據(jù)。
樣本設計：
樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟社會差異幅度、服務水平的高低、以及消費者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，公司付出的研究費用也相對較高。因此，應該盡量針對有代表性的主要區(qū)域（城市），按照推論要求設計訪問的樣本量。
1.3??客戶對中域電訊服務質(zhì)量感知研究
我們采用與客戶服務質(zhì)量預期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門店門口攔截剛完成商品（手機、電腦、相機）購買的客戶，詢問他們在如下方面對中域電訊服務質(zhì)量的評價：
服務主動性------銷售人員的服務主動性
客戶導向 ------銷售人員的消費引導，是否介紹最新潮流趨勢
服務態(tài)度 ------ 銷售人員的熱情度和態(tài)度
人員形象 ------ 銷售人員的形象、門店管理人員的形象
人員素質(zhì) -------銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重
商品展示 -------門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購
服務流程 -------中域電訊服務流程是否利于顧客選購、是否給予顧客適當自由度
現(xiàn)場管理 -------中域銷售人員現(xiàn)場管理能力、出現(xiàn)意外情況時現(xiàn)場是否很慌亂
服務環(huán)境 -------中域門店的舒適度、明亮度、整潔度
服務設施 -------中域門店的服務設施齊全度、是否利于購物時休息（如凳、桌）
服務展示 -------中域電訊的服務標準的對外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個性化服務
服務效率 -------中域電訊門店的服務效率（收銀、充值、下載）是否存在較長等候時間
售后解決能力
研究意義：
刻畫出客戶對中域門店服務質(zhì)量的感知水平，在此基礎上，為找出客戶感知與客戶預期（要求）之間的差距奠定基礎；
是服務設計（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進、服務標準和服務規(guī)范）、服務管理的基礎；
為完善中域門店服務檢查指標體系設計提供了依據(jù)，同時也為比較中域門店服務質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶評價結(jié)果提供了可能?；谶@一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標的權重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實評價；
結(jié)合對服務人員的研究可以分析出分析服務人員對服務的感知與客戶感知之間的差距；
通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進行中域電訊管理方面診斷。
調(diào)查實施：
為了提高研究的實用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、超市店等）不同環(huán)境的中域門店消費顧客進行攔截調(diào)查。每個門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定。每個門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5人。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務質(zhì)量。
1.4?中域門店服務質(zhì)量檢查
中域門店服務質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務質(zhì)量感知所得到的各門店服務質(zhì)量檢查指標體系對中域電訊門店的服務質(zhì)量提供情況進行定期不公開的暗訪檢查。
?中域電訊暗訪主要從如下方面對營業(yè)廳的服務質(zhì)量進行檢查：
服務意識
人員質(zhì)量
過程質(zhì)量
環(huán)境設施
服務結(jié)果
還可以根據(jù)公司的要求對現(xiàn)場營銷活動的到位情況進行檢查：
主動營銷情況
中域業(yè)務宣傳的一致性
客戶挽留度
將根據(jù)公司服務質(zhì)量預期及感知的研究成果，以及門店服務質(zhì)量狀況和不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的管理重點來調(diào)整門店檢查問卷以及指標權重。
?初期抓服務質(zhì)量需要重點檢查服務規(guī)范、環(huán)境設施和現(xiàn)場管理。在這些方面有了明顯改進以后的門店應該降低了對服務親和力和現(xiàn)場管理能力的指標權重，側(cè)重檢查服務意識、服務能力和服務結(jié)果，明顯加大業(yè)務處理能力和營銷能力的權重；
?服務壓力較大的門店（客流量大）應該重點檢查業(yè)務處理能力，而服務壓力較小的門店（客流量?。摷哟鬆I銷能力的權重；
?針對不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）面臨的服務壓力和服務短板的差異，對不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的檢查重點也有不同的側(cè)重。旗艦型核心店應該突出企業(yè)形象的宣傳，強調(diào)產(chǎn)品演示和服務體驗，抓好服務過程質(zhì)量和解決售后問題能力，一級店強調(diào)服務親和力，超市店在強化服務親和力的基礎上注重銷售服務能力。
為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標體系對主要競爭對手的同等級門店進行調(diào)查研究。
在公司授權的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提高門店服務質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實的服務能力：
?采用暗訪小組集體檢查，強化暗訪人員素質(zhì)和暗訪設備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設備暴露問題；
?在公司各部門提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際購買商品，避免出現(xiàn)常見的服務咨詢檢查多于銷售服務能力檢查的現(xiàn)象；
?重要指標實行一票否決機制。對于一些基本的服務規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標的全部得分；
?明訪與暗訪相結(jié)合，強化與區(qū)域（門店）管理人員的溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間溝通問題，現(xiàn)場解決問題。
檢查實施：
?依據(jù)門店等級、客流量來安排門店檢查計劃。優(yōu)先檢查旗艦核心店和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮(zhèn)）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。
?一般門店明訪/暗訪檢查每月進行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可以適當增加（比如2次）。
?檢查人員輪換，保證每個檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時間間隔超過3個月。改變不同檢查線路的時間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時間規(guī)律。
?在省外地區(qū)盡量安排當?shù)丶炄藛T進行檢查
?使用便于隱藏的微型偷拍設備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設備原因造成的暗訪人員暴露。原始錄像資料將提供給公司營運主管部門，以幫助營運管理部門更好地完善服務管理工作。
?檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量 。
提交成果：
《門店服務質(zhì)量檢查總報告》 ----針對各營運中心提交
《門店服務質(zhì)量檢查分報告》 ----針對各區(qū)域提交
《門店服務質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》 ----針對各門店提交
《服務質(zhì)量專項檢查表》 ----針對各門店提交
服務質(zhì)量檢查原始錄像資料 ----針對各門店提交/備份
2.?內(nèi)部診斷
? 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題，并結(jié)合對客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務體系、流程和管理中存在的問題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：
服務質(zhì)量意識
內(nèi)部服務質(zhì)量和員工滿意度
服務質(zhì)量管理狀況
2.1??員工服務意識研究
我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務差距模型，服務人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1）。員工的服務意識在很大程度上決定了服務設計、服務管理和服務提供的質(zhì)量。因此通過研究員工服務意識可以找出差距1，有助于改進服務設計、服務管理和服務提供。
? 鑒于無論客戶的服務質(zhì)量要求還是管理人員對服務質(zhì)量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務質(zhì)量觀進行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進行，調(diào)查對象分別為：
負責營運管控的所有人員
區(qū)域所有管理人員和門店一線員工
在流程上與門店有內(nèi)部服務關系的所有職能部門的管理人員和一線員工
研究內(nèi)容涉及：
服務意識
對服務標準的理解
對服務質(zhì)量要素重要性的評價
對自身服務質(zhì)量的評價
2.2?內(nèi)部服務質(zhì)量
按照服務價值鏈模型，內(nèi)部服務質(zhì)量決定外部服務質(zhì)量。同時，從長期的服務質(zhì)量分析的結(jié)論來看，銷售一線服務質(zhì)量和服務效率在很大程度上取決于后臺職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務營銷管理體系，我認為有必要定期對內(nèi)部服務質(zhì)量進行監(jiān)測。
鑒于每一個崗位都有各自的前端（對客服務）和后端（職能支持）。因此，參與內(nèi)部服務質(zhì)量評價的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現(xiàn)，評價結(jié)果以通報方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評價的營運管控和職能支撐部門。除內(nèi)部服務質(zhì)量評價以外，各區(qū)域部門應該對職能部門支撐提出具體的服務要求和職能改進建議。
(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務需求時存在的問題。比如：
需求內(nèi)容不明確
沒有完成時限
需求超出職能部門能力
……
(2)、職能部門在提供支持時存在的問題。比如：
忽視前端（銷售一線）的服務請求
資源配置不足
沒有按照時限要求提供支持
提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求
……
我希望通過內(nèi)部服務質(zhì)量評價增強員工的內(nèi)部服務意識，為逐步實現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創(chuàng)造條件。
?
2.3??員工滿意度
? 根據(jù)服務價值鏈理論，內(nèi)部服務質(zhì)量決定外部服務質(zhì)量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方方面面：
工作環(huán)境
工作評價
同事關系
管理評價
待遇和社會保障
個人職業(yè)發(fā)展
對企業(yè)的認同感
個人工作成本
心理收益
工作積極性
離職意向
研究意義：
測定員工滿意度的水平；
找出員工滿意度的影響因素；
分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃，
進行提升價值分析。
內(nèi)部員工調(diào)查的研究設計和分析由培訓部服務質(zhì)量提升項目責任人承擔，組織實施則更多地依賴于的服務監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓部。
2.4?門店管理診斷
? 門店是中域電訊服務的主渠道，承載了大量的對客服務。門店服務質(zhì)量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務職責、服務流程、服務設施、服務過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務質(zhì)量管理診斷除了關注門店自身的管理以外，更多關注諸如人力資源、市場、財務、售后、運維等后臺支撐部門。
門店管理診斷主要從如下方面展開：
?服務標準和規(guī)范。檢查對執(zhí)行服務標準和規(guī)范的重視程度和落實情況；
?組織結(jié)構(gòu)。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務管理職能的發(fā)揮情況；
?服務流程。找出服務流程設計、運作中存在的問題，尤其重視服務項目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關鍵流程；
?人力資源。了解門店在人員配置、員工業(yè)務素質(zhì)、培訓方面存在的問題；
?服務考核。檢查考核的導向、服務考核辦法和執(zhí)行力度；
?服務質(zhì)量監(jiān)督。檢查服務質(zhì)量監(jiān)督運作情況，尤其是服務質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程；
?技術支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、BBS系統(tǒng)）對門店服務能力的制約。
?知識庫和“腳步“建設。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ（常見問題解答）的知識庫建設情況。
?服務支持。征求門店對相關支持部門和其它輔助部門的服務要求。
通過診斷，就可以重點找出導致中域電訊門店服務能力不足和客戶服務評價不高的原因，以便有針對性地加以改進。
?
3.?服務差距分析
3.1?服務差距分析
?在外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析的基礎上，可以找出公司在客戶服務上存在的如下差距：
?通過對內(nèi)部管理人員對服務的認識的研究，找出服務認識差距（差距1）；
?通過對客戶服務預期和服務要求的研究，找出服務標準差距（差距2）；
?通過第三方的服務質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）；
?通過員工滿意度研究，找出內(nèi)部服務質(zhì)量與外部服務質(zhì)量的差距；
?根據(jù)客戶滿意度研究中的客戶服務質(zhì)量感知，找出公司的服務質(zhì)量差距（差距5）；
?通過比較公司與競爭對手在銷售一線服務質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對手在服務競爭上的差距。
這樣，就為公司的服務質(zhì)量改進確定了現(xiàn)實的目標。其中，服務質(zhì)量差距是最根本的差距。服務競爭差距在服務改進提升決策中應該只是一個參考指標。
3.2?競爭分析
在開放的服務環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時也是競爭對手的客戶，因此他們在接受競爭對手服務的體驗會影響到這些客戶對中域電訊的服務質(zhì)量預期。隨著競爭加劇，分析競爭對手門店的服務質(zhì)量狀況，了解競爭對手的客戶對門店服務質(zhì)量的感知和滿意度會有助于公司知己知彼，取長補短。
為了便于比較，競爭對手分析的內(nèi)容與我們自己對中域電訊客戶群體的研究和服務質(zhì)量檢查在指標體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。但是，由于指標設計會比較多地考慮公司的需求（本位主義），因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對比雙方在某些方面的差異。
3.3?服務規(guī)劃
我們將在內(nèi)部和外部服務診斷的基礎上，尤其是依據(jù)中域顧客群體的服務需求，參照其它標桿企業(yè)的經(jīng)驗，有前瞻性地制訂中域電訊門店服務規(guī)劃。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：
服務質(zhì)量目標：以客戶滿意度為目標；
服務理念：以客戶為中心的外部服務理念，后臺（職能部門、管理部門）服務前臺（銷售一線）的內(nèi)部服務理念；
服務界面：增加服務提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務便捷程度；
服務標準和服務規(guī)范：按照客戶要求制訂逐步提升的服務標準，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務規(guī)范；
服務資源配置建議：在上述基礎上，對人力資源、網(wǎng)絡建設、服務設施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設提出建議。
3.4??服務提升方案
在服務規(guī)劃的基礎上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對服務改進提出分階段的實施方案。建議內(nèi)容會涉及：
?修改服務標準：增加客戶滿意度標準，提高修障的服務標準，降低顧客等候服務時間；
?完善產(chǎn)品線建設：盡快提高門店的綜合服務能力（銷售、售后、充值等等），加快全3C品類綜合旗艦店的建設，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數(shù)量上增加全國覆蓋能力）；
?優(yōu)化前后臺流程（一線與職能支撐流程）。業(yè)務資源向銷售一線集中，加強門店一線的業(yè)務調(diào)度能力；
?提高服務支撐能力。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動后臺（職能）資源，工單進行全過程監(jiān)督和跟蹤；
?提高服務管理水平。建設以提高內(nèi)部服務質(zhì)量、保證整體服務能力和前端服務質(zhì)量為中心的服務管理體系，重新定義服務管理體系在服務價值鏈中的地位；
?改進服務質(zhì)量監(jiān)督。通過增加技術手段使服務質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實時）、精確地跟蹤服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)服務問題；
?重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應該提高公司在關心客戶、服務創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象；
?加強銷售一線人員培訓。加強對一線員工服務意識的教育，提高員工服務的主動性。同時加強銷售技巧培訓，提供員工業(yè)務素質(zhì)和解決問題能力；
?……
3.5?重點流程改造
由“服務質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點流程的改造工作：
客戶調(diào)研
新服務推出
客戶需求響應與后臺資源調(diào)度
內(nèi)部服務質(zhì)量考評
3.6??試點
由“服務質(zhì)量提升工作小組”安排在小范圍內(nèi)（某片區(qū)或某中心）進行如下試點：
以客戶為中心的服務管理體系
內(nèi)部服務質(zhì)量考評
員工滿意度管理
3.7? 服務跟蹤
? 由“服務質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務改進情況，并根據(jù)定期的服務質(zhì)量檢查對改進進程進行評估，對服務改進中出現(xiàn)的問題進行調(diào)研并提出相應的改進建議，使服務改進走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。
3.8? 中域電訊“服務質(zhì)量提升工作領導小組”設立
領導小組組長：
領導小組成員：
小組執(zhí)行成員：
部門/責任人
參與環(huán)節(jié)
相關職責
權責
領導小組
全部環(huán)節(jié)
1、負責服務質(zhì)量提升的整體規(guī)劃和審核。
2、負責服務質(zhì)量提升項目各資源的協(xié)調(diào)。
3、負責服務質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進。
1、對服務質(zhì)量提升項目負全責
2、審定提升項目全流程
執(zhí)行成員
全部環(huán)節(jié)
1、負責服務質(zhì)量提升方案內(nèi)容實施的設計。
2、負責服務質(zhì)量提升方案的分階段執(zhí)行實施。
3、負責服務質(zhì)量提升方案效果評估和改進。
1、對服務質(zhì)量提升項目內(nèi)容實施負全責
2、監(jiān)督/執(zhí)行項目全流程
培訓部
培訓組織和考試抽查環(huán)節(jié)
1、負責服務質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。
2、負責服務質(zhì)量提升類課程的培訓組織。
3、負責服務質(zhì)量提升類考試、競賽的組織。
1、對配套培訓資料提供負責。
2、對提升培訓組織負責。
區(qū)域管理部
檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)
1、負責轄區(qū)內(nèi)門店服務質(zhì)量內(nèi)容實施的指導與實施監(jiān)督。
2、負責轄區(qū)內(nèi)門店服務質(zhì)量提升的檢查。
1、對轄區(qū)服務質(zhì)量提升實施情況負責。
2、配合執(zhí)行組員實施門店服務質(zhì)量提升調(diào)研安排。
督察部
檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)
1、負責巡查各門店服務質(zhì)量提升的檢查。
2、負責巡查各門店服務質(zhì)量提升的整改指導。
1、對服務質(zhì)量調(diào)查監(jiān)測執(zhí)行情況負責。
門店店長
門店自學組織環(huán)節(jié)
1、負責服務質(zhì)量提升項目門店自行學習的培訓和組織。
2、負責服務質(zhì)量提升項目門店日常檢查與監(jiān)督，負責服務內(nèi)容改進與指導。
1、對門店服務質(zhì)量提升學習情況負責。
2、對門店服務質(zhì)量提升整改內(nèi)容負責。
門店員工
學習參與環(huán)節(jié)
1、參與服務質(zhì)量提升項目內(nèi)容的學習。
2、負責將服務質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務行為。
1、對個人的服務質(zhì)量提升項目負責。
4.?服務培訓
?在上述基礎上利用各種機會，采用多種形式對各層服務管理人員進行培訓，以提高他們對客戶服務需求、服務質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務改進策略和方法的理解。通過培訓進一步提高他們的服務管理能力。
由于需要培訓的內(nèi)容很多，因此這里只列出對當前來說最為重要的培訓內(nèi)容，同時借助本次服務質(zhì)量提升制定中域電訊多項體系認證，打造3C/通訊行業(yè)領導地位：
?服務意識培訓。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務意識；
?門店服務標準與服務規(guī)范培訓。對各中心的服務管理人員進行服務檢查指標體系的培訓，及時反饋檢查結(jié)果以及服務改進建議；
?服務質(zhì)量管理體系（可以參照中國移動服務管理ISO9000體系）培訓。通過培訓，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設重要性的認識，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認證奠定基礎；
?客戶投訴管理體系（可以參照中國移動CMSAS86體系）培訓。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認證做準備；
?門店現(xiàn)場管理培訓。幫助管理人員了解門店服務中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平；
?崗位技能培訓。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進行針對性的業(yè)務技能培訓，提高服務的專業(yè)性和規(guī)范性；
?主動營銷技能培訓。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動營銷能力；
?繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進行現(xiàn)場交流和指導。
根據(jù)公司的服務質(zhì)量提升需求具體培訓課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進行課件開發(fā)和講師篩選。
項目內(nèi)容
時間
責任部門
協(xié)助部門
服務環(huán)境提升
陳列規(guī)范、門店氛圍營造；
1、規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；
2、加強門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度
2月份
區(qū)域管理人員/店長
市場部、工程部、行政部
員工工作環(huán)境提升；
1、找出員工滿意度的影響因素；
2、分析提供員工滿意度的設施設備需求；
3、進行提升價值分析，為員工進行自我價值分析課程提高員工滿意度。
2月份
區(qū)域管理人員/店長
行政部、人事部、考評部
服務設施、設備的增減、改良
1、對比同行業(yè)的門店服務設施配置，進行差距分析；
2、進行現(xiàn)有設施的對客服務價值評估；
3、針對性的更換服務設施，適當引進個性化服務設施設備，例如：咖啡機等。
3月份
區(qū)域管理人員/店長
市場部、工程部、行政部
員工形象提升
儀容儀表規(guī)范學習
1、參照公司下發(fā)的儀容儀表進行檢查；
2、組織全員進行《禮儀光碟》學習；
3、對個別共性問題進行強化改進。
3月份
區(qū)域管理人員、店長
培訓部
服務意識提升
課程培訓、故事周刊、服務案例學習
1、以《忠誠顧客服務》課程倡導服務理念；
2、每周進行服務類小故事學習循序漸進加深服務意識；
3、以中域內(nèi)部服務案例為服務提升提供學習效仿榜樣。
3~6月份
區(qū)域管理人員、店長
培訓部
服務技能提升
三米三聲、笑臉服務
1、以公司“三米三聲”規(guī)范要求進行檢查；
2、著重抓好門店迎賓迎送客服務；
3、每天堅持門店店長親自參與的笑臉練習。
全年
店長
區(qū)域管理人員、市場部
銷售服務技巧培訓
1、學習《銷售光碟》；
2、培養(yǎng)銷售人員的服務主動性；
3、增強銷售人員行業(yè)信息獲取從而提升消費引導能力。
4月份
店長
市場部、培訓部
銷售話術推廣
1、以公司下發(fā)的標準銷售話術為基礎，門店每天學習一句標準銷售話術；
2、各級管理人員巡店時抽查一句標準銷售話術。
4月份
區(qū)域管理人員、店長
培訓部
產(chǎn)品知識培訓
1、按照每周培訓內(nèi)容，店長組織每晚產(chǎn)品知識學習；
2、利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡培訓及時傳遞新品信息；
3、3C督導人員實地進行產(chǎn)品知識培訓。
全年
店長、3C督導、培訓部
采銷部門
服務效率提升
銷售接待流程優(yōu)化
加強銷售技巧的熟練程度，根據(jù)門店主要顧客群體進行銷售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿足顧客需求
5月份
區(qū)域管理人員、店長
營運中心
收銀流程優(yōu)化
加強收銀崗位的業(yè)務技能，簡化門店收銀流程，強化收銀禮儀培訓
5月份
門店會計部
培訓部
客訴處理流程優(yōu)化
優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強化培訓客服人員的業(yè)務技能及處理技巧
5月份
客服中心
培訓部
服務效果評估
現(xiàn)場檢查
1、區(qū)域管理人員日常巡鋪過程中進行檢查；
2、督察部巡查過程中進行專項檢查；
3、培訓部組織專項巡鋪檢查。
每月
區(qū)域管理部、督察部、培訓部
其他職能部門
專項考試
1、在業(yè)務考試中加入一定比例的服務類型題；
2、在服務質(zhì)量提升方案實施完成后，進行一次專項考試。
6月份
培訓部
各營運中心
專項競賽
針對服務質(zhì)量提升進行現(xiàn)場/網(wǎng)絡專項知識競賽
6月份
培訓部
各營運中心
專項整改
查漏補缺專項整改
針對服務質(zhì)量提升全過程中出現(xiàn)的服務提升遺漏項目/提升效果不明顯項目進行專項整改
7月份
培訓部
各部門、各門店
注：上述項目內(nèi)容僅為預期安排，實施過程中將根據(jù)外部、內(nèi)部服務質(zhì)量分析報告，進行內(nèi)容增加和改進。
5.?服務改進跟蹤
結(jié)合上述服務質(zhì)量提升課程培訓及服務體系的學習，根據(jù)公司“服務質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門店進行標準化整改。
公司“服務質(zhì)量提升工作小組”全程跟進服務質(zhì)量提升過程，期間根據(jù)推進程度合理安排方案調(diào)整，確保服務質(zhì)量提升方案的完整實施。
公司“服務質(zhì)量提升工作小組”對服務質(zhì)量提升過程負責，并就服務改進計劃實施進行跟蹤。
6.?服務提升管理
? “服務質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務質(zhì)量提升過程，甚至直接介入門店服務管理，幫助提高門店服務質(zhì)量。
? “服務質(zhì)量提升工作小組”與重點區(qū)域（中心/片區(qū)）共同建設標桿性核心店，實現(xiàn)“以點帶面”。“服務質(zhì)量提升工作小組”成員進駐核心店，與各中心管理團隊共同實現(xiàn)服務提升的目標。
我希望通過提供上述服務能夠切實促進公司的服務質(zhì)量的提升。同時，我也相信這些努力會得到客戶的積極回應。希望各部門都能積極參與到服務質(zhì)量提升計劃中來，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務質(zhì)量！
培訓部：夏英文
2011年1月18日
在偉大祖國73華誕之際，我參加了單位組織的“光影鑄魂”主題黨日活動，集中觀看了抗美援朝題材影片《長津湖》，再一次重溫這段悲壯歷史，再一次深刻感悟偉大抗美援朝精神。1950年10月，新中國剛剛成立一年，
根據(jù)省局黨組《關于舉辦習近平談治國理政（第四卷）讀書班的通知》要求，我中心通過專題學習、專題研討以及交流分享等形式，系統(tǒng)的對《習近平談治國理政》（第四卷)進行了深入的學習與交流，下面我就來談一談我個人
《習近平談治國理政》（第四卷）是在百年變局和世紀疫情相互疊加的大背景下，對以習近平同志為核心的黨中央治國理政重大戰(zhàn)略部署、重大理論創(chuàng)造、重大思想引領的系統(tǒng)呈現(xiàn)。它生動記錄了新一代黨中央領導集體統(tǒng)籌兩個
《真抓實干做好新發(fā)展階段“三農(nóng)工作”》是《習近平談治國理政》第四卷中的文章，這是習近平總書記在2020年12月28日中央農(nóng)村工作會議上的集體學習時的講話。文章指出，我常講，領導干部要胸懷黨和國家工作大
在《習近平談治國理政》第四卷中，習近平總書記強調(diào)，江山就是人民，人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。從嘉興南湖中駛出的小小紅船，到世界上最大的執(zhí)政黨，在中國共產(chǎn)黨的字典里，“人民”一詞從來都
黨的十八大以來，習近平總書記以馬克思主義戰(zhàn)略家的博大胸襟和深謀遠慮，在治國理政和推動全球治理中牢固樹立戰(zhàn)略意識，在不同場合多次圍繞戰(zhàn)略策略的重要性，戰(zhàn)略和策略的關系，提高戰(zhàn)略思維、堅定戰(zhàn)略自信、強化戰(zhàn)
《習近平談治國理政》第四卷集中展示了以習近平同志為核心的黨中央在百年變局和世紀疫情相互疊加背景下，如何更好地堅持和發(fā)展中國特色社會主義而進行的生動實踐與理論探索；對于新時代堅持和發(fā)展什么樣的中國特色社
在黨組織的關懷下，我有幸參加了區(qū)委組織部組織的入黨積極分子培訓班。為期一周的學習，學習形式多樣，課程內(nèi)容豐富，各位專家的講解細致精彩，對于我加深對黨的創(chuàng)新理論的認識、對黨的歷史的深入了解、對中共黨員的
《習近平談治國理政》第四卷《共建網(wǎng)上美好精神家園》一文中指出：網(wǎng)絡玩命是新形勢下社會文明的重要內(nèi)容，是建設網(wǎng)絡強國的重要領域。截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10 32億，較2020年12月增長4
剛剛召開的中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第七次全體會議上討論并通過了黨的十九屆中央委員會向中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會的報告、黨的十九屆中央紀律檢查委員會向中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會的工作報告和《