突發，拼音是tū fā，漢語詞語，是指出人意外地發生的事件， 以下是為大家整理的關于物業客服部突發事件處理方法5篇 , 供大家參考選擇。
物業客服部突發事件處理方法5篇
大廈概況
管理區劃
客戶手冊
二次裝修管理手冊
入住流程
退租流程
二次裝修流程
處理客戶投訴的流程
加時空調申請流程
工程報修流程
各項費用的催繳流程（需與計劃財務部協商）
停車位操作流程（如有停車場管理權）
有償服務及特約服務的內容及收費標準
各種程序的講解（巡視、建檔、郵件報刊的收發、貨梯使用、代制索引牌等）
客戶服務
物業管理費用及其他能源費用的收費標準及內容
工作用表格規范化填寫
清潔衛生、綠化租擺的檢查標準
突發事件或異常情況處理（需與公司定）
服務文明用語
服務忌語
常用英語
大 廈 概 況
光大國際中心位于西城區平安里西大街48號院，西二環與平安大街交叉路口東南角，由2棟5A高檔辦公樓和一棟4星級酒店及一座國際級京劇院（中國梅蘭芳大劇院）組成的金融街區域的地標性建筑物，涵蓋了商務、辦公、休閑、文化并將其極致有機組合，實現了財富通衢，頂極設計大師將人文、地理、文化和時代信息融合在一起，達到一步一景的視覺效果。
項目4大優勢：
品牌優勢—光大品牌效應的市場擴展和客戶認知度
地段優勢—金融街商務區域北端、中關村開發區、德勝商務區交匯處
交通優勢—二環主路、平安大道端起、地鐵二號線站前
文化優勢—中國梅蘭芳大劇院的國粹文化、平安大道國際文化節
1號樓：寫字樓 平方米，地上20F，標準樓層高度3.8M，一~三層為大堂和商務用房，四層以上為辦公區, 每層分為8個辦公單元，電梯10部。
2號樓：寫字樓平方米，地上18F，標準樓層高度3.6M，一~三層為大堂和商務用房,四層以上為辦公區，每層分為6個辦公單元，電梯10部。
3號樓：酒店平方米，地上20F，一~五層為大堂、餐廳、會議及活動用房，六層以上為標準客房，電梯7部。
4號樓：劇院平方米，地上4F，一~三層為劇院舞臺及觀眾廳、休息廳，四層為陳列廳，電梯5部。
地下停車位：790個、地面停車位：28個
1號樓的產權方：
管理方：光大物業管理有限公司
2號樓的產權方
管理方：
3號樓的產權方：
管理方：
4號樓的產權方：
管理方：
管理區劃
管理范圍
客戶服務部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監控相關部門的服務質量,實施物業管理公司的各項管理方案。
下面按各個區域分別介紹相應的管理范圍：
一、客服部辦公室:
（一）保持物業管理公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。
（二）接受處理客人投訴及所有派工單，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。
（三）控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務質量和工作效率。
（四）安排新入住公司辦理入住手續，領取鑰匙，辦理裝修申請，在寫字樓標準工作時間內負責安排搬家事宜。定期整理大廈入住客戶名單并分發給相應的部門。
（五）負責辦理電話的租、售業務。
（六）負責協助各公司到電話局辦理電話產權過戶，話費帳單打印，話費交納，分機計價的管理工作。
（七）負責公司部分對外聯絡工作。
（八）負責總經理布置的其它工作。
二、大堂前臺:
（一）準確掌握有關大廈的結構、布局及方位。
（二）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。
（三）規范接聽電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。
（四）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理公司的信息通知客戶并
給予解釋。
（五）提供必要的服務信息。
（六）處理大堂內發生的一切緊急事件并通知客務部及相關部門。
三、郵件分撿室：
（一）接收ＥＭＳ快件并做相應的登記，然后通知客人領取
（二）負責郵件的分揀、投遞及管理工作。
四、電話機房：
（一）接聽并迅速準確地轉接所有進大廈的電話。
（二）負責解釋并回答客人提出的電話問訊。
（三）電話總機設備的使用管理、日常清潔保養、發生故障及時報修。遇緊急情況及時通知相關部門及大廈內客人。
五、會議室：
（一）做好會議預約登記并合理安排。
（二）與相關部門配合好提前為預約好的會議做好準備工作包括布局、燈光、
音響、桌椅、飲品等。
（三）隨時補充會議室所需添置的設備及工具。提供會議服務。
（四）與保潔部門配合做好會后的清潔工作。
六、商務中心:
（一）負責接收各種傳真，并做好相關登記，并打電話通知客人來取。
（二）替客人發送傳真，并做相關記錄。
（三）按客人要求提供打字或電腦文字處理服務。
（四）提供復印服務，并做好相關記錄。視工作量的多少可讓客人稍等或稍候電話通知客人來取。
七、員工餐廳:
（一）協調監督供餐公司的工作,確保食品衛生及飯菜質量。
（二）檢查監督餐廳的就餐秩序和環境衛生。
（三）收集客戶意見，督促供餐公司的工作改進。
客 戶 手 冊
（后附客戶手冊一份）
二次裝修管理手冊
（后附二次裝修管理手冊一份）
客戶入住流程圖
客戶入住流程
二次裝修流程
合格 不合格
退 租 流 程
1、客戶助理需密切注意租戶租約內的起止日期，并提前一個
月聯系租賃部了解關于租戶續約或退租情況。
2、接到租賃部的《退租通知單》后，聯系租戶確定退租及搬
家時間。
3、同工程部一起檢查房間內的各項設施狀況，并記錄在《房
屋工程驗收單》內，同時根據租賃部開具的《退租通知單》內的相關內容，確定是否要求租戶恢復裝修。
4、查驗電表，由租戶或其代表簽字確認，確定租戶將所有應
付款項付清，如租戶沒繳清欠款及應付費用不予以辦理任何搬遷退租手續。
5、協助租戶安排服務梯，并通知相關部門有關租戶退租、搬
家事宜。
6、收回相關的租戶證件并將房門鑰匙收回。
7、將租戶的檔案封存。
客戶退租流程圖
客 戶 報 修 流 程
工作程序：
1、客服部接到客戶報修要求時,及時填寫《工程維修單》；
2、如維修事宜牽扯收費項目，應告知客戶，如客戶同意支付費用；
3、客服部將記錄的客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時
間等，填《工程維修單》(一式四聯)相應欄目內；
4、客服部將填好的《報修記錄表》和《工程維修單》及時送達工
程部；
5、工程人員接到《工程維修單》后及時填寫接單時間，準備工具；
6、按約定的時間同客服部前往報修地點進行維修；
7、如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證
結果記錄；
8、對有償維修服務,維修應按照《維修服務項目表及收費標準》
收費并由客服人員在《工程維修單》上注明應收的各項費用金
額；
9、維修完成后,應請客戶試用或檢查合格后在《工程維修單》上
簽名確認，并即時進行回訪、征詢意見；
10、如發生費用客服部將隨同客戶去財務部交納款項（或代客戶交
納，并注意及時還給收據）；
11、將《工程維修單》進行歸檔。
報修流程圖
催費流程
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處理客戶投訴流程
1、客戶投訴的不同方式：
（1）電話投訴；
（2）面對面投訴；
（3）信函投訴；
（4）其他間接方式對大廈提出意見；
2、客服部接到客戶的投訴后，應首先向客戶表示歉意（如前
臺接到投訴，需通知客服助理跟進）。
3、需要清楚的了解投訴人的姓名、公司名稱、單元號、問題
發生的時間并請投訴人盡量詳細描述所發生的具體情況。根據投訴的問題向責任部門發出服務單并記錄在《投訴記錄表》上。
4、客服助理應盡量同相關部門人員一同前往事發地點。如問
題對客戶有直接影響，需要求解決部門在2小時之內完成。如因特殊問題不能馬上解決的問題，應立即告知客戶，取得諒解，并告知預計解決時間；對于不能解決的問題，需上報部門經理。如當天無法解決，應上報項目經理。
5、客戶提出的問題得到解決后，應立即致電或前往詢問客戶
是否滿意，同時征詢是否有其他意見，直到客戶滿意為止。
6、客戶書面提出的問題，一般影響較嚴重，應予以特別重視。
除了盡快為客戶解決問題以外，還應以書面形式給客戶以回復，告知處理方式及結果，并跟進客戶的意見。
7、客戶投訴所涉及的相關部門，在將問題解決后，填寫《糾
正/預防措施報告》上。
接受投訴時應注意的態度：
1、遇到客戶投訴和指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁、怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應。
2、客戶投訴時，試著把自己放在客戶的角度，即使認為你是對的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救。不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。
3、仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。
4、保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。
5、為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向客戶表示謝意。“謝謝你將此事告知我們”。
6、處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。
處理客戶投訴流程圖
客 戶 服 務
客戶服務的重要性
客戶服務是物業管理中最直接與客戶接觸，最直接為客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動代表著物業管理公司形象。好的客戶服務就像客戶與物業公司之間的潤滑劑，能最大程度地緩解客戶與物業公司之間的摩擦和矛盾?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止也像一面鏡子折射出物業管理公司的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。遇到困難，首先找物業管理公司，為物業管理工作的順利開展打好基礎。
客戶服務的準則
“優質服務，客戶至上，以人為本，以誠為先”是服務行業的座右銘，光大物業管理人員的從業準則。讓每一位客戶感受到無微不至，盡善盡美的服務，是物業管理客戶服務的宗旨。
因此物業管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能，還要能急客戶所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式，使大廈
客戶服務更上一層樓，讓每一位客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨。
1.員工儀表要求
作為客戶服務人員，平時與客戶接觸頻繁，良好的儀表和談吐風度對服務行業的人員是很重要的，因為這體現了對客人的尊重，是一種有禮貌有修養的行為。
注意個人清潔衛生，保持身體和皮膚的清潔。
每天上班前，女職員要化淡妝(不宜濃妝艷抹)。
保持頭發整齊干凈，男職員不留胡須和鬢角，頭發長
度不超過頸項；女職員長發應梳或盤起來。
保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺
激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。
勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹深色/鮮艷指
甲油。
保持鞋的整潔和良好的維護。
勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。
保持制服整潔，無褶皺。不可在大街上或工作以外的
任何場所穿著制服。
不應佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。
每日上班前必須仔細檢查自己儀表，如需整理頭發
或領帶到洗手間或客人看不到的地方。干凈、整齊、令
人愉快的形象會得到客人和周圍人的欣賞。
2.員工行為舉止要求
塑造一個好形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習慣會損害形象。平時客戶服務人員要不斷練習保持有禮貌的談吐舉止，直到習慣上能自覺地作出高度的禮貌表現。同時還須注意到一些非語言的表達方式如：一個細微的表情或不引人注意的手勢、姿勢都會在無意中向客人傳達一些信息，客人會敏感地從中得知自己是否得到了重視和優質的服務。
工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時
挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插在口袋里。
不要在客人面前作出以下舉動：
A.挖鼻孔，摳指甲。
B.打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應遮住嘴并說“對不 起＂。)
C.抽煙。
D.一邊說話，一邊看手表。
E.在客戶辦公室、公共場所或在客人視線范圍內吃東西或嚼口香糖。
F.在客人面前或公共場所整理頭發、衣服、化妝。
G.咳嗽、打噴嚏、吐痰時沒有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。
H.在客人視線范圍內唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。
I.咬手指甲、搔癢。
與客戶交談時必須注意：
A.集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。
B.注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同。臉上不應現出冷漠、厭倦的表情。
C.讓客戶把話說完，切勿打斷客戶的講話。
D.把客戶當作朋友，即使客戶是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑納入聲音中去。
E.勿與客戶發生爭執。
電話用語、禮貌培訓
1.常備紙筆。
2.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
3.先說公司/部門名稱。
4.回答勿離題。
5.講普通話，發音清晰，咬字標準。
6.聽時勿打斷。
7.記事/留言要筆錄，清楚、全面。
8.尊稱來電者姓氏。
9.提供進 一步協助/服務。
10.友善、客氣。
11.讓來電者先掛電話。
12.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內容。
13.準備再接下一個來電。
服務行業以客為尊，電話應對以禮為本，人人學習專業應對方法，同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準則，齊來遵守，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。
1.接聽和應對：
前臺響應: 您好，光大物業管理中心/χх部門名
稱。請問有什么我可以幫您?
其它響應：您好，部門，自己的名字，請問有什么
我可以幫您？
2.說話清楚：低音且慢。
3.語氣：喜氣而熱誠。
4.尊稱客人：*董、*總、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太， 除非她自己已告訴您。)
*先生，請您稍等。
不要只說：請銷等。
5.轉分機號：熟悉使用電話機功能：
勿亂轉分機號。
勿重復胡亂再轉。
勿轉后不顧，不理會根本無人接聽。
6.套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套?。?/p>
您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯絡電話，就更能夠幫助他/她在外實時回電話給您。謝謝。
7.當事人不在時，慎說：我很抱歉，他/她
出去辦事/剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌：
他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 來/ 上 午 都 未 見 過 他。
他/ 她 不 在。
他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。
8.如果因事令來電者等久了。要說：
我真對不起，讓您久等啦，**先生，我再給您轉。
當事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉達。
9.一般來電查詢：
轉分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯絡，然后代轉。
一般來電查詢要登記。要跟進，要處理。
10.留言若來電者是陌生人士請他留下：
公司/單位全名。
聽不清楚以禮再問。
重復姓名及電話號碼，保證準確性。
切忌：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。
11.留言字條：
馬上親交/托轉交當事人或其秘書。
托人轉交要確保盡快轉達。
當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。
12.接聽電話/錄音留言：
接聽限響三下，電話錄音限響五下。
13.交談完畢：
說：謝謝來電，*先生，我確保代您轉達。
或：謝謝來電，*先生，他/她回來時我一定會告訴他。
14.熟悉電話系統：
一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能，每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
15.前臺接待，有人值班：
前臺離位，由二線人員接一線工作。
對答語氣用一線用語。
16.接觸與跟進：
令客戶感到賓至如歸，受重視，受歡迎。
17.在任何情況下：
勿胡亂泄露公司秘密。
有客戶在場，同事間要更友善，互相尊重。
熟記領導和部門主管分機號。
在辦公時，你可能會被要求接聽電話，發傳真留口信在語音信箱、留言機。
在這些工作中有一些廣泛被接受的禮儀，如發傳真時要在文件前加上首頁，在接聽電話時要說出自己的名字。
以下有一些十分有用的建議：
在你預約一個會面或轉達信息，不得不留言在語音信箱或留言機時；要精煉同時意思明確；
自報姓名時，語速要慢，有必要時可說出具體寫法，同時報出自己的部門，說明來意；
如果你打電話要了解一些信息，那么要留下簡短、清楚的信息；
要讓對方知道能回電給你的最佳時間；
老練的人會根據你的語音、語調以及所說的話中來了解你。
在發傳真時
要加上首頁說明你的傳真號碼，所發日期，你的姓名和收件人的姓名；
要確保傳真機中有足夠的紙，以防錯過一些十分重要的信息；
免提
要盡量少使用免提。在使用免提時要讓對方了解免
提功能正在被使用；
要使用免提時，首先要獲得對方的同意。在和客戶通
話時不要用免提；
免提會被使用的情況有：多方通話會因為一些復雜的情況而被打斷時，輪流說話時，通話會被相互重疊時；
以上這些都會導致誤解，因此需要慎重地使用電話通訊系統。
電話中讓對方等待時
首先要確定對方是否愿意等待，而不要自以為對方一定愿意等；
當你重新接聽時，要對對方的等待表示感謝；
不要讓對方等待超過一分鐘；
在接聽內線電話時，以上的禮節同樣適用；
如果你接聽的是找其它人的電話，而正巧他不在，可幫他留下口信，并及時轉交給他；
不要故意聽別人的談話；如果你有急事，可留下紙條在對方桌上；
在同事通話時不要站在他的辦公室內，可以等他結束通話后再與他聯系；
最后，如果你必須要用移動電話時，為了不打攪別人，請離開辦公區域。
Telephone Answering Point1.Good Morning, Ever Bright World Center / xx Dep. , can I help you please?
2.Please hold on Mr. xxx.
3.Mr. xxx is not at his desk at the moment, may I take a message for you, Mr. xxx?
4.Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir?
5.Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you?
6.Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now.
7.I’m sorry to keep you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would you still like to hold, or may I take a message for you?
8.Sir, can I have your full name please?
9.Could you spell your name for me please?
10.Could you please repeat the number, sir?
11.Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your message.
Mr. xxx is away from the office until next week.
Mr. xxx, I will put you through to Mr. xxx of our Executive Director
who will be able to help you.
I’m afraid I have to check who is the best person to assist you. May
I please have your name and contact number and I will make sure a
responsible person return your call soon.
He/She does not work here any more. Can our new Accounts Manager, Mr. xxx help you?
客戶接待禮儀培訓
1.前臺應隨時有人
前臺應隨時有人。在前臺接待員有急事或休假期間，由其它員工接替她的工作。在前臺接待員不管何種原因離開接待處前，必須安排好接替的人員。
2.前臺接待問候語
接待來訪者應用的問候語：
“先生，早上好，請問找哪位？＂
如果你認識來訪者：“王先生，您好。您是來拜
訪…..？＂
如果有客戶已事先通知你會有熟悉的訪客來訪：
“王先生，早上好！請稍候，我馬上通知某某先生您已到了。＂
3.專業表現
所有員工應保持合宜的職業而謙遜的態度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嘻笑，要求員工在來訪者面前保持可敬而職業化的形象。
如果你在經過前臺接待處時，請與來訪者
友好地點頭
或一個微笑
或友好地問候：“您好！＂
或是友好的眼神
一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對光大物業管理公司留下好的印象。
同樣地，在公共區域遇見不熟悉的客戶時應問候一聲：“您好＂或是微笑、點頭。
如果前臺接待員不在場時發現有來訪者，請禮貌詢問：“先生，請問有什幺需要幫忙嗎？＂或“您好，有人接待您嗎？＂
請記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發揮作用。
4.客戶服務技巧
好的服務需要有好的服務態度。真誠的笑容就象是最好的化妝品，不費分毫，卻使客戶倍覺親切。微笑時不只是展露唇齒，而應發自內心，傳諸眼神。
禮貌服務
A.客戶來咨詢或要求服務時，必須熱情接待，及時給予幫助和服務。
B.與客戶第一次接觸時，應清楚介紹自己的姓名、職位及任職的部門。遞名片時經雙手遞上。
C.主動與客戶打招呼，并能稱呼客客的姓氏。如：“你好/早上好，李先生＂等。因為當人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很開心。打招呼時應征笑地望著對方。
D.優良的服務并不止于只做到客戶的要求而已，須常為客戶著想，主動征詢客戶是否需額外的幫助。
E.如有上門維修服務，必須由客服部預先與客戶約好時間，不能沒有預約直接上門。
F.如遇到客戶態度粗魯，須保持冷靜，不可與客戶發生爭執。同時通知有關部門迅速解決問題。
G.如客戶要求的服務超出了能力范圍之外，應委婉地向客戶表示歉意，并提供可以讓客戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。
H.如屬能力范圍內的服務，一旦承諾，就應在約定時間內準時到達，在保證質量的前提下，盡快完成。
TIPS
停 車 位 操 作
工作程序
1、客戶在辦理入住手續時，客服助理需詢問客戶關于停車泊
位的需求情況并告知車位租金。
2、如客戶授權其公司相關負責人，需提供帶有簽名的《授權
委托書》及受托人的身份證件復印件交予客服部存檔。
3、協助客戶填寫《車位申請表》，并請客戶或其授權負責人簽
字確認。（如在《租賃合同》中另有約定，便按照合同約定
操作）。
4、將申請表交至安保部，安排辦理停車證，并實施管理。
5、將車證號碼記錄于申請表上，并附上行駛證復印件一同存
入客戶檔案中。
突發事件或異常情況處理
客服部十大管理原則
1.統一指揮：原則上每位員工只接受一位直接上級領導，只向直接上級匯報工作。
2.分工負責制：每位員工按照分工對自己分擔的工作負全面責任。
3.責、權、利連帶制：每一位員工的責任、權利、利益三方面連帶生效。
4.命令服從制：每一們員工必須執行直接上級的命令。
5.全員監督制：每一位員工對發生在公司內任何人身上的過失，均有權向上級反映。
6.民主參與制：每一位員工均有權就本部門的管理提出口頭或局面
建議。
7.友好協作制：在不影響本部門正常動作前提下，各位員工有責任
為其它部門提供所需的協作。
8.特殊授權制：在任何情況下，每一個員工均須無條件接受公司授
權人員的指揮。
9.獎優罰劣制：每一位員工的功績都將受至表彰或獎勵，過失者也
將受到相應的懲罰。對待員工始終堅持“重現實，輕過去”的原則，第一位員工也應該本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現實中表現自己高尚的人品及卓越的能力。
10.強化管理制：部門對內部管理人員實行“強化管理制度”，堅持強調管理人員以身作則，權責同時發生的原則，對管理工作取得成線者，酌情上報公司給予表彰，對管理工作出現混亂過失者，將直接追究管理人員的責任
服務文明用語
服 務 忌 語
常 用 英 語
Baidu文庫
物業客服部培訓計劃
篇一：物業客服部工作計劃
物業客服部工作計劃
發布時間:2014-03-26 來源:工作計劃網
忙碌的2013年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自2006年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,2013年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和
裝修
,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自2013年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
篇二：物業客服工作計劃范文
物業客服工作計劃范文
> 一、全面實施規范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
篇三：物業客服的培訓內容1
物業客服的培訓內容
第二講 客戶服務中心文明服務制度
第一章 總則
第一條 為提高客戶服務中心服務質量 為住戶提供優質服務、文明服務 在各 個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨 維護物業管理公司良好 信譽 爭創先進文明小區 特制定本制度。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規范 精神狀態飽滿。
第三條 上班時間著裝統一 一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應及時更換。
第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗 嚴禁穿拖鞋上崗 嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭給住戶留下良好的第一印象 嚴禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為 處理違章 對待無理行為 要耐心、 容忍 以理服人 教育為主。
第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。
第九條 注意個人衛生 禁止蓄須 留長指甲 注意個人衛生 以免因異味引起 住戶和同事的尷尬。
第三章 文明用語
第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣 主動向住戶和來訪者問好 作到彬 彬有禮 態度親切。
第十一條 接聽電話務必注意以下事項
1.在第一時間接聽電話
2.首先向對方問候“你好 ××物業客服中心 我姓× 請問有什么可以幫助您 ”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第 十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語 并切實在工作中運用
1.你好 您好
2.上午好/下午好/晚上好 ××物業客服中心 我姓× 請問有什么可以幫助您
3.謝謝
4.對不起
5.不客氣6.再見
7.請稍等
8.是的 先生/小姐
9.請問你找誰
10.請問有什么可以幫助你嗎
11.請你不要著急
12.請你與××部門××先生/小姐聯系。
13.請留下您的電話號碼和姓名 好嗎
14.我們會為您提供幫助
15.請您填好《投訴單》
16.謝謝您的批評指正17.這是我們應該做的
18.感謝您的來電
19.對不起 打擾了
20.對于您反映的問題我們會馬上處理 并盡快給您回復 好嗎
第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現
1.喂
2.不知道
3.墻上貼著 沒長眼睛呀
4.急什么 煩死人了
5.急什么 沒看到我在忙著嗎
6.哪個 他不在
7.要下班了 有事明天再來
8.不舒服 你別來了
9.快點 說完了沒有
10.就這么說 怎么樣
11.有本事你去告
12.喊什么 等一下
13.講了半天 你還沒聽懂
14.出去 今天不辦公
15.你問我 我問誰
16.我不管 該找誰找誰
17.我說不能辦就不能辦
18.你怎么這么麻煩
19.這個事兒我處理不了
20.我正在忙呢 你找他吧
21.你說話清楚點
22.你真煩 等一會吧 我在忙
23.你找誰呀 再說一遍 我沒聽清楚
24.都下班了 你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再問27.墻上有 你自己看看就行了
28.你找誰 沒這個人兒
29.渴了自己倒水那兒有杯子
30.你自己都不知道 我怎么知道
第四章 投訴處理
第十五條 認真聽取客戶的意見 弄清情況 作好筆錄。
第十六條 即時處理 如非本職工作范圍 非本部門工作范圍的情況 應及時通 知有關部門或責任人。
第十七條 重大問題實行三級負責制 接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級 上報 直到處理完畢。
第十八條 態度和藹 語言謙虛 不急不躁 耐心、細致地做好解釋工作 不得
冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶 向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間 不得超過當日 本部
門無法處理轉交相關職能部門的 處理時間不得超過三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討外 情節嚴重的 當月只發放基本工資 造成惡劣影響 的作解聘處理。
第三講 物業管理相關投訴的原因及處理技巧
物業管理是一個永不言完善的服務行業 物業管理公司的服務目標是讓百分 之百的業主和使用人滿意 為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區內各種業主或者 使用人都有 他們的個性需求各不相同 因而也就總會有業主或使用人對物業管 理處工作不滿意的地方 所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心 就 像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣 糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公 司永恒的主題 因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。
與其他任何一種商品相比 物業管理這種商品在使用時間和對購買者 業主 生活的影響上要特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、環節、方式作用于業 主 另一方面 它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主 透過物業管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素 其內在的因素是物業管理特有的法規、 法律程序 以及伴隨著這一商品意識 以及人與人之間的關系。
近幾年來 全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地 對商品 房的投訴呈現出增長趨勢 在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了 房屋質量問題以外 另一個投訴重點是物業管理方面 而在這方面問題表現比較 突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明 北京消費者對商品房 的投訴在1995年為55件 在1996年為110件 在1997年為200余件 在
1999年則成倍增長為400多件 而在這些投訴中 物業管理方面的問題占50%
以上。
先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。 物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求
物業管理公司改進的措施 投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出 了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴 通過投訴事件的處理 物業公司在 以后的工作中可以少犯類似的錯誤 在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服 務水準。
那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢 根據專家分析 主要原因有如 下幾點
1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。
我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公 司-------深圳市物業管理公司 在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------ 東湖麗苑物業管理處 這是人們才逐漸接觸這一新興行業 在中國 物業管理尚 屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式 經過了解、熟悉到熱衷的 過程。但是時至今日 不同區域、不同職業的人 對物業管理的認識仍然存在偏
差。1997年8月 廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學
考試
委員會設立高等教育自學考試物業管理專業 專科 廣州珠江管理培訓
學校
負責助學輔導。
招生一開始 令人吃驚的是 即便在廣州這樣的城市 不知道物業管理的人士也 不在少數。有些學生家長問招生人員 “物業管理是不是當保安 ”甚至有的家長 說 “物業管理就是招幾個保安看看門 再招幾個清潔工掃掃地。”可見 人們對
物業管理的認識是多么的淺薄
物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主 知道物業管理 熟悉物業管理 接受物業管理 物業管理才會有更廣闊的空間。
2.物業管理管理政策法規有待進一步完善
那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢 有效的減少物業管理投訴又有哪 些途徑呢
1.不斷建立和完善各項管理和服務制度 并且嚴格按照工作規程和規范開展 工作 這是減少投訴的關鍵 完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提 供了量化標準 既有利于物業管理公司提高管理水平 完善各項服務 也利于業 主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。
2.加強與業主或使用人的聯系、溝通 經常把有關的規定和要求通過各種渠
道傳達給他們 使業主或使用人理解、支持和配合 這是減少投訴的重要條件。 物業管理屬于感情密集型服務行業 用戶在物業中停留時間較長 與物業管理公 司應積極溝通 開展社區文化建設 促進與業主的交流 可以消除與業主之間的 感情隔閡 使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式 加強對物業管理從業人員的培訓 提高員工的服務意識、服
務技能以及預見能力 這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生 產”與“消費”同步完成的 因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補救性 業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象 就會波及整個物業管理公司。 所以 減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應 變能力 更應該加強員工的服務意識和職業道德
教育
并配以獎懲機制 督促激 勵員工提供優質服務。
4.加大巡查巡視檢查力度 及時發現和解決問題 把事故控制在萌芽狀態
這是減少投訴的根本。加強日常管理 “防患于未然” 通過巡視巡查等手段 盡 量減少事故的發生 加強各個環節的督促督導力度。
處理投訴的原則
1.換位思考的原則 在接受物業管理投訴處理的過程中 必須以維護公司利益為準則 學會換位
思考 以尊重業主、理解業主為前提 用積極誠懇、嚴肅認真的態度 控制自己 的情緒 以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情 改變業主心態 然后再處理投 訴事項 在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。
2.有法可依 適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力 在穩定業主情緒 的情況下 必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別 提高物業管理公司的工作效 率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均 屬于有效投訴 凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴 如 在公司人力資源允許的情況下 可以協助解決 否則可以大膽拒絕 以免業主養 成事事依靠物業管理公司的依賴心理 給公司的日常管理帶來諸多不便。
3.快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效 若屬于有效投訴 能
現場解決的要現場解決 現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部 門 第一責任人 即接待投訴人 要及時跟進事件處理情況 并即使知會業主。
4.
總結
原則
客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進 于當日下班之前跟進各投訴事
項處理情況 每周將投訴情況上報主管總經理。
投訴事件的分類和處理
投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴 在將情況記 錄在《投訴單》向有關職能部門反映后 要將情況及時反饋業主。一般性投訴包 括
1.裝修噪音施工滋擾他人休息
2.公共設施使用出現故障和問題
3.業主室內電器故障及各類設施需要維修
4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收
5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題
6.鼠、蟲害防止問題
7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題
遇到重大投訴 超出部門處理權限 須將投訴事項移交相關公司領導處理 向 投訴業主解釋原因 并約定回復時間。根據投訴方式分又分為 電話投訴、書面 投訴、來訪投訴等 對于業主的書面投訴 要在公司的收文登記本上登記后報呈 公司領導 按照投訴性質一般以書面回復業主。
處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:
1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見 虛心接受用戶批評 用心的聽清楚用
戶所反映的問題 切忌隨意打斷用戶的講話 更不能急于表態 2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況 若因業主說話較
急或帶地方方言聽不清楚時 也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶 聽 以便征詢用戶意見 切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題 否則不僅未能解 決問題 反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大
3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄 養成左手話筒右手筆的好 習慣 記錄內容包括投訴人是誰 居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、 投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等
4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待 及時了解事情真相。若用戶反映的 問題并非管理工作之責 也應及時向用戶解釋清楚 若用戶反映的問題屬實 則 要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法
5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間 或者用戶反映的問題并非 接聽電話人的工作職責 接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責 任的話 應盡量把方便留給用戶 把麻煩留給自己 主動受理用戶的投訴 并將 問題轉交給有關職能部門處理 作為第一責任人 應及時向有關部門了解并跟進 處理問題的進展程度 及時向用戶
問題處理的過程 并征詢用戶對處理問題 的意見。
業主投訴處理暫行規定
為了規范物業管理 提高服務水平 制定《業主投訴處理暫行規定》如下 1、 凡因工作不當 造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象 并引致業
主/租戶不滿而向管理公司反映的行為 不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意 的批評 均視為投訴。
2、 業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴 四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、 業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴 處理的責任部門為物業客服部。
物業客服部考核標準
項目
日常工作標準
評分標準
扣分
儀表要求
1、按規定著工作裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作場所抽煙等現象；
分
?
2、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散發、留須、不按要求化妝等現象。
1分
?
態度
要求
3、微笑服務，工作過程中使用規范禮貌用語，熱情待客；
1分
?
4、服務態度端正，主動、熱情、禮貌待客；
2分
?
5、服從公司安排，具有團隊合作精神，做事認真負責，有奉獻精神；
分
?
6、任何情況下均不能發生對業主/住戶有失敬、無禮等言行，要以積極主動、為業主排憂解難的心態對待業主/住戶的咨詢、投訴事宜。
2分
?
工
作
要
求
前臺助理
7、上班前5分鐘及時開啟對講主機、公共抽屜，恢復電話機通信功能；下班前巡視辦公區燈具電器設備等，確保電源已關閉后方可離開；
1分
?
8、必須在電話響鈴三聲內接聽電話，并使用電話規范用語；
1分
?
9、詳細、準確地記錄投訴項目，不漏記、錯記，保持記錄本清楚明了、干凈；
1分
?
10、對已完成的投訴（維修）事項三天內回訪業主，并做好回訪記錄；對未完成的投訴（報修）事項要跟催相關責任人，并填寫跟進進度；
2分
?
11、對文檔資料按規定時間進行分類、存檔；
1分
?
12、按要求辦理有償服務、放行條及各類證x等業務，認真做好登記、核查工作；
1分
?
13、每月統計收樓情況，對未收樓單元進行跟催；
1分
?
14、每月統計裝修申報情況，對裝修資料做好記錄，整理存檔；
1分
?
15、按時提交《投訴周報表》、《投訴月報表》、《投訴分析報表》、《月份證本用量明細報表》等。
1分
?
客服專員
16、每天巡查小區樓宇，記錄巡查事項并跟進相關部門處理；
2分
?
17、每月一次巡檢空置房；
1分
?
18、每月對小區樓宇情況進行統計上報；
1分
?
19、跟進每日《保安日報表》事項，每月整理公共維修單并存檔；
1分
?
20、跟進小區車輛租賃、管理工作，定期更新車位表；
1分
?
21、跟進收樓后返修工作，及時將工作進度反饋給業主，讓業主滿意；
1分
?
22、定期開展上門回訪工作，收集業戶意見，與業戶保持良好關系；
2分
?
樣板房解說員
?
23、嚴禁上班時間私自會友、聚崗或在樣板房內休息、嬉戲；
1分
?
24、上下班交班工作到位，認真簽點室內物品，發現無故遺失必須上報；下班前須確保燈具、電器、門窗保持關閉后方可離開；
1分
?
25、熟記樣板房解說詞，做到解說全面；
1分
?
26、按規定管理樣板房事務，未經上級領導同意不得讓客人拍攝、量度樣板房及一切擺設物品。
1分
?
27、無銷售人員帶領的客人參觀時需跟隨，確保樣板房內物品安全；
2分
?
28、發現室內設備設施受損或燈具燒壞的，需及時做好登記并知會維修部；
1分
?
29、室內物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等；
1分
?
30、不能在樣板房內擺放雜物。
1分
?
紀律要求
31、服從領導，聽從指揮，對領導工作指示及安排無不執行或蓄意違抗現象；
2分
?
32、工作時間不做與工作無關的事；
1分
?
33、禁止在大堂或辦公區大聲喧嘩、嬉戲而影響形象和辦公紀律；
1分
?
34、保守公司內部機密；保管好業主檔案，嚴禁外人查看；
2分
?
35、外出辦事須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開；
1分
?
36、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進入領導辦公室翻閱資料。
2分
?
技能要求
37、熟悉物業管理法律法規及所轄小區基本概況。善于發現，分析處理各種事故隱患和突發事件，
1分
?
38、熟悉公司制度及本崗工作流程，并嚴格執行。
1分
?
其它
39、遵守公司培訓制度，積極參加培訓，堅持學習、訓練；
1分
?
40、其它未列入此細則，員工必須執行和遵守的事項。
1分
?
說明：1、物業運營中心每月對照以上工作標準進行檢查，如發現不合格，直接對區域總經理扣分；
????? 2、區域總經理每月對照以上工作標準進行檢查，如發現不合格，直接對物業服務中心（部門）經理扣分；
????? 3、物業服務中心（部門）經理與部門主任參照此標準，按《?? 部門日檢表》對下屬員工進行常規檢查，如發現不合格，可依情節輕重扣績效分（對參與績效考核的員工）或現金處罰（對未參與績效考核的員工）。
業主征詢意見表
房號
業主姓名
聯系電話
時間
序號
服務項目
總體評價
不滿意原因或管理建議與建議
滿意
較滿意
不滿意
1
客戶服務
2
秩序維護
3
車輛管理
4
清潔衛生
5
綠化管理
6
工程維修
7
樓宇管理
8
社區活動
代收郵件管理登記表
序號
時間
收件人
單號
代收人
取件時間
取件人
備注
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0008(A/0）
標題：報修登記表
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報修登記表
序號
樓號房號
報修內容
聯系電話
登記時間
處理結果
經手人
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0009 (A/0）
標題：投訴登記表
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投訴登記表
序號
時間
投訴人
投訴內容
處理結果
備注
姓名
聯系電話
地址或單位
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0010(A/0）
標題：愛心雨傘借還登記表
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愛心雨傘借還登記表
序號
借用人姓名
樓號房號
借用日期
值班人
歸還日期
值班人
備注
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0011(A/0）
標題：拾到物品登記表
共1頁 第1頁
拾到物品登記表
時間
失物地點
拾到人
物品名稱
認領人簽字
記錄人
備注
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0012(A/0）
標題：寄存物品管理登記表
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寄存物品管理登記表
樓號房號
值班人員
物品名稱
存放時間
領取時間
領取人簽字
備注
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0013(A/0）
標題：電梯日巡視記錄
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電梯日巡視記錄
巡 檢 項 目
電 梯 號
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
機房各部位清潔
2
油鏡、壞杯油位
3
盤車工具、救援規程
4
應急燈、滅火器
5
控制柜內繼電器接觸器
6
照明、通風設備
7
警告牌及門窗、門鎖
8
牽引電動機
9
減速箱及繩輪
10
安全裝置
11
機房溫度
1
轎廂門聯鎖
2
安全觸板及開關
3
轎內顯示器、按鈕
4
對講電話與警鈴
5
天花板、壁板、地面
6
通風扇
7
照明燈
8
異音、異感（起動、行車、加減速的平穩性、托動、噪音、平差層等）
1
廳門按鈕及顯示
2
鑰匙開關及消防按鈕
3
廳門聯鎖
說明：良好打“√”，不良打“×”。
巡視檢查人： 巡視時間：
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0014(A/0）
標題：電梯維修記錄
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電梯維修記錄
電梯編號
故障位置
開始時間
結束時間
維修人員
故障原因及內容：
維修過程及安全措施：
維修人：
檢定結論（含技術參數功能）：
檢驗人： 日期：
備注：
年 月 日
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0015(A/0）
標題：防盜監視系統保養記錄
共1頁 第1頁
防盜監視系統保養記錄
項 目
保養情況及處理情況
保養人
審核人
檢查視頻有無松動
調節并檢查監視器
上各旋鈕
檢查攝像頭
檢查鏡頭并校焦，擦洗鏡片
防雨、防塵罩的密封
清理降溫風扇
檢查支撐的固定與防腐
檢查鐵件部位的防銹情況
檢查室內通風、照明
檢查各監控系統的連線接觸
年 月 日
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0016(A/0）
標題：出租房屋登記表
共1頁 第1頁
出租房屋登記表
出租房屋
業主姓名
聯系電話
出租用途
出租期限
年 月 日至 年 月 日
承租人姓名
聯系電話
證件名稱
及號碼
承租人單位
管
理
處
意
見
物業管理員簽名： 日期：
說明
1、業主及承租人應如實填寫以下欄目。
2、業主應保證承租人清楚了解物業的有關管理規定。
3、業主應要求承租人按時交納各項費用，出租房屋所產生的滯交費用管理處最終將同業主結算。
4、終止租賃時，雙方應提前3天到管理處填寫以下項目。
終止租賃時間
年 月 日
承租人
費用繳交情況
財務內勤人員： 日期：
業 主 意 見
業主： 日期：
管理處意見
物業管理員： 日期：
標題：客服部處理違章記錄表
共1頁 第1頁
客服部處理違章記錄表
違章通知單編號： 日期：
違章人姓名
發現時間
備注
報 告 人
違章地點
違章簡述：
檢查人： 日期：
處理情況：
處理人： 日期：
確認：
違章人：
日期：
備注：
糾正情況：
檢查人： 日期：
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0018 (A/0）
標題：業主滿意率統計表
共1頁 第1頁
業戶滿意率統計表
單位：（蓋章） 年 第 次 填表日期：
總戶數
實發數
實發率
回收數
回收率
平 均
滿意率
序 號
服務項目
總體評價
意見與建議：
滿意率
不滿意率
非管理原因造成的不滿意率
1
樓管
戶
%
戶
%
戶
%
2
保安
戶
%
戶
%
戶
%
3
車管
戶
%
戶
%
戶
%
4
清潔
戶
%
戶
%
戶
%
5
綠化
戶
%
戶
%
戶
%
6
維修
戶
%
戶
%
戶
%
7
社區服務
戶
%
戶
%
戶
%
備注
填表人： 管理處負責人：
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0019 (A/0）
標題：自行車出入管理登記表
共1頁 第1頁
自行車出入管理登記表
進 場
車型
顏色
保管卡號
值班人
出 場
值班人
備注
日期
時間
日期
時間
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0020(A/0）
標題：安管員工作日志
共1頁 第1頁
安管員工作日志
時 間
值班人員
發生情況及處理結果:
交接事項:
巡查留言:
交班人
接班人
時 間
值班人員
發生情況及處理結果:
交接事項:
巡查留言:
交班人
接班人
哈爾濱太陽島物業
供熱有限責任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0021 (A/0）
標題：安管員巡邏記錄
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安管員巡邏記錄
序號
巡邏時間
巡邏地點
巡邏人員
發現問題
處理結果
備注
物業客服部管理方案
一、項目簡介
二、客服部的組織架構寄崗位職責
三、客服部管理模式
四、客服部職能劃分
五、客服部內控流程
1）客服部軟件信息平臺的建立與操作
2）成本的實現
3）團隊的建設
4）品質的推行
六、客服部服務目標一 、項目簡介：項目總建筑面積4萬平米，周邊環境：自然環境、地理 位置優越。客戶分析：項目目前屬于城市綜合體，附 近弘陽尊邸、琴湖壹號等小區其銷售單價 和小區硬件設施都領先于其他樓盤，是名 副其實的富人區；根據對商戶的調查，他 們處于事業的黃金時期，多數取得了一定 的業績，有一定的原始積累，有著穩定的 月收入；屬于高學歷高素質群體。? 項目重點客戶情況
１．主力商戶：比如西區，對物業管理 少重視，交費拖拉，需加強力度。
２．小商戶： 對服務要求高，需督促 遵守各項物業手冊規定。
３．社區居民：二、客服部組織架構（備注：崗位每半年輪換一次，要求對每個崗位的工作流程熟悉，并熟練運用）
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客服部主管一名 :
1部門內部各項工作的協調、分配，
2與其他部門之間 工作的協調，項目內勤工作，
3做好項目客戶的投訴，
4回訪重點客戶， 反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，
5配合社區文化活動．
6負責費用催繳及多種經營項目的開展及費用收取，并協助客戶接
7待工作,負責檔案的管理。客戶專員一名：
1負責各部門信息的收集,傳遞和數據的匯總，
2電子臺帳的建立,
3電話接聽、 信件收發 、電話和上門回訪、
4接待商戶來訪、處理商戶投訴，
5配合小區文化活動計劃 ,
6了解商戶動態和需求，做好上傳下達的工作。
7下發維修派工處理單、
8公布信息等。
六、客服專員工作職責
1、學習貫徹執行公司的各項法規、政策，組織落實物業經理下達的有關任務
2、根據交房驗收工作計劃全面負責商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續辦理
3、負責商戶來訪、來電、來函、網絡等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報修情況和服務質量，負責與業主聯絡，及時回訪。
4、負責物業部檔案的管理，包含商戶等數據庫的建立和維護
5、負責處理在權限范圍內的突發事件，如超出權限及時匯報上級
6、負責物業的各項收費工作和倉庫物料管理，做好物料的領用記錄及盤點工作
7、負責市場商戶水電費充值及數據匯總、管理工作。
8、定期組織商戶滿意度調查
客服崗位職責
1、負責認真貫徹執行公司的各項法規、政策，組織落實物業經理下達的有關任務
2、根據目前情況配合物業經理制定接管驗收方案及交房驗收工作計劃全面負責商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續辦理
3、負責定期抽查受理商戶來訪、來電、來函、網絡等投訴情況根據情況進行統計分析，重點處理業主的重大投訴和下級無法處理的業主投訴、意見等
4、負責審批業主日?；卦L計劃并實施，重點關注大客戶商戶，并定期抽查商戶資料數據庫，大客戶商戶檔案情況發現問題及時糾正處理
5、負責客服部受理商戶相關重大投訴及重大責任事故的處理上報，防范業主服務風險
6、協助處理催繳長期無法追回的各項費用
7、負責對已收繳水電費及其它各項費用和倉庫物料進行監督管理
8、負責實施商戶滿意度調查并統計分析業主滿意度，根據分析結果完善日常管理工作
9、負責安排和計劃部門員工的日常培訓、接待與管理工作
10、負責審核客服部員工各項報表、崗位記錄、排班、并協助公司審核考勤
11、負責撰寫管理處發放的各項通知、公告、信函、報表、有關內部簽呈的辦理
12、負責完成上級交辦的臨時性工作和各部門之間的聯系
三、客服部管理服務模式思考：客服前向化：客服部為項目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、服務信 息，傳遞給其他部門部門完成，通過對商戶的回訪、回復達到客戶的滿意；? 1、對客戶方面：
?A、外部資源（商戶）：及時發現商戶的需求，滿足商戶 需求。建立、實施回訪制度。
?B、內部資源（公司各部門）：積極協調、配合各部門工 作，發現問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。? 四、客服部職能劃分：
1）全體人員熟悉小區內建筑物體、環境設施及各部門責任 范圍和物業管理相關法律、法規、政策。對所有的工作 人員上崗前需進行嚴格的思想道德、服務意識教育、專 業技術等多種的培訓，培訓合格后方可上崗。
2）對投訴進行跟蹤、回訪、統計、分析，接待人員將投訴 內容反饋給項目經理提供分析報告。做好回訪記錄，針 對商戶未達到滿意的處理結果和維修項目與相關部門落 實，然后進行二次派單、二次整改。3）負責管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整 理歸檔，并定期檢查。 ? a)： 負責商戶入住合同、裝修手續及各種證件的辦 理、整理工作。
? b)、 保證檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動 及時作出修改、整理。
? c)、工程資料的交接和整理歸檔。4）負責多種經營服務及各種費用的收繳的組織、管理。通 過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對性地開展多 種經營有償服務，并不斷開辟新的服務項目同時通過各 種方式、方法、提醒、督促商戶應及時繳納各項費用。
5）負責開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部 門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區作一些安全、 衛生方面的宣傳。配合維修、財務、和其它部門制作公 攤費用表及財務公開等工作。
6）配合社區文化活動計劃，豐富商戶、社區居民的生活。
7）物管部的各項工作檢查、督促，發現問題及時整改。
8）溝通、協調其他部門，推動工作;五、客服部內控流程：
禮節禮貌方面： 1、接聽商戶電話：
a〉、鈴聲響三聲之內，須接起電話
b〉、接聽電話要報“您好中宏，萬家廣場物業部”。
c〉、語氣要溫和、親切語調清晰
d〉、須問清要點，做好記錄。（必要時可向對方復述一遍）
2、接待商戶來訪：
a〉、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有 敬語。
? b〉、熱情、禮貌接待，仔細傾聽意見及記錄。當沒有聽清 或沒有聽明白時，應禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請 您再重復一遍好嗎？”
? c〉、及時與相關部門聯系處理，盡量滿足商戶需求。1）、 客服部信息平臺的建立與操作 ? 通過物業管理軟件，建立商戶基本檔案，內容包含： 房號、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、 工程遺留問題、服務需求、投訴信息、建議信息、 表揚信息、零修等。? 1、接待流程：安保部 工程部 客服部 客服保潔部 其它輸入信息 客服部信息梳理、分析、分類服務信息表揚信息建議信息投訴信息派工單? 服務信息處理流程服務信息處理判定信息各部門配合能夠服務不能服務分配到相關部門 按照相應流程進行服務提供相應的服務電話回訪銷項? 建議類信息處理：無效建議 建議 信息 處理 流程 判定 信息100%回訪能夠即時修理分配至相關 部門處理 回復業主原因處理完畢 待到能夠處 理時，分配 到相關部門 進行處理有效建議不能即 時處理處理 完畢銷項回訪客服 確認? 投訴類處理：無效信息 投訴類 信息處理流程 100%回訪 軟件中銷項判定 信息 商戶不滿意 分配到相關 有效信息 部門進行處理 處理 完畢 回訪 商戶滿意銷項? 派工單處理流程：相關人員 現場判定 ，確定能 否服務， 是否有償 不能 處理 告知客服部為商戶 提供相應的服務電話需購買材 料的部門 主管安排 人員購買客服 前臺 接到 信息判定 信息有償 能夠 處理 告知客服部服務人 員接受《派工單》無償零修 保潔 維修：值班維修員 保潔：保潔 《派工單》原稿交客服部，復印件交至本部門 入戶服務客服回訪服務完畢 商戶簽字 并注明評語? 信息傳遞單處理流程： ?填寫《信息傳遞單》 客服中心告知責任部門 責任部門提出整改措施整改完畢客服中心檢查整改情況整改符合標準整改不符合標準客服中心存檔? 2、社區文化 ? 配合制訂全年的社區文化活動計劃，落實活動目的、費用預算、組織人員、活動規模等，活動組織主要圍 繞各節假日及傳統佳節，如：春節、元宵節、兒童節、 中秋節、國慶節等，也可組織春季運動會、秋季運動 會等競技類活動；參加活動主要以在小區居住的老人 和兒童為主，活動開展每年控制在4次左右；通過組 織社區文化活動拉近住戶與物業人員的關系，同時解 決一些根本性問題 .? ２）、經營、成本核算：? 根據項目目標責任書整體推進工作規范、量化，通過 收取物業費、裝修費用，特約服務費來進行服務成本 費用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗 位工作量化、責任化、任務明確提高員工在工作上的 自覺性；? ３）、團隊建設：? 1）日常持續推進的工作，每個客服人員都應承擔，每一 季度對崗位進行調整，提高綜合能力；
? 2）部門內部互相配合，協作、溝通推動；
? 3）實行晨會制，在晨會上讓每一名員工總結自己昨日的 工作，持續關注商戶提出的問題，最終解決，閉環回訪；
? 4）充分利用績效考核機制和培訓機制，相互的幫助共同 提高，使每名員工都不斷的進步。
? 5）實行優勝劣汰的用人機制，增強員工的求知欲，形成 合作、共贏的團隊氛圍；
? 6）通過舉辦部門內部的座談會或文娛活動來增強團隊的 凝聚力和向心力；? ４）、品質推行：? 樹立品質意識通過品質培訓，不斷增強員工的服務意識，形成部門內部的PDCA循環。? 六、服務目標：住戶投訴處理率100%按政策規定做好各項工作。
強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難。
投訴處理有記錄，有回訪 建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、 工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，商戶滿意、 文明服務。
采取現代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服 務，與商戶及社區居民加強溝通，確保住戶對廣場 物業管理滿意程度。
各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。大維修項目服務回訪率100%
社區居民對物業管理滿意率90%以上
檔案建立與完好率100%物業管理費收繳率98%按照規定收取物業管理費用，杜絕擅自提高收費標 準和亂收費現象。從哪些方面來做好客戶工作？一：心理素質（忍耐與寬容） 二：品格素質（注重承諾，不失信于人）三：技能素質（勇于承擔責任）四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的滿足υ? 客戶需求的認知感：? 1.“硬服務”：固有特層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶 滿意程度體系，考核衡量的服務。 是兌現承諾，滿足需求的工作
? 2.“軟服務”：在服務 中賦予企業文化，理念性。以具體指標，標準 1.在硬服務充足的情 況下，則“軟服務的 充足性”將導致客戶 滿意程度的激增，客 戶表現為“驚喜”
2.在軟服務缺失的情 況下，“硬服務的充 足性”，只能使客戶 認為“理所當然”客服人員基本素質：1.“處變不驚”的應變力
2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我控制力
4.積極進取，永不言敗的良好心態
5.語言表達能力
6.豐富的物業知識及經驗
7.熟練的專業技能
8.優雅的語言表達技巧
9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力
10.具有良好的人際關系溝通能力
11.具備專業熟練的客服電話接聽技巧
12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德。
2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。
3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4.用于承擔責任
5.強烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：? 1.“客戶至上”的服務觀念
? 2.工作的獨立處理能力
? 3.各種問題的分析解決能力事務處理準則：? 1.與客戶之間常規事務，依“客戶服務 操作程序”辦理。
? 2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序” 辦理
?3.客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優 于一切”
?4 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為， 言行舉止給客戶的印象。
?5客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺流程? 1.文件及資料的收發與傳遞在公司的日常工作中，收集商戶資料 是一項非常重要的工作。當接到商戶（來訪人員）發送傳真資料時，需有禮 貌地向商戶（來訪人員）明確：發送地 址、傳真號碼、收件人、聯系電話，同 時在作好相關登記工作。 ? 代商戶（來訪人員）收發的任何文件、 資料、信件、傳真件，在未經得商戶 （來訪人員）本人同意的情況下，不能 給第三人傳閱。 ? 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、 物品等，需盡快轉交給物品接收人?2.訪客接待當有商戶（來訪人員）來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主 動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細聽取商 戶的敘述，并根據商戶所需服務為其指引方向。 與商戶（來訪人員）溝通時，須起身站立、身體略微前傾、 眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意， 根據商戶（來訪人員）的需求予以安排。 對商戶（來訪人員）的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答 問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍 等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 對商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠 不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類 的言語。的確不知道的情況下應對商戶（來訪人員）道歉并 說：“實在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請您留下聯 系方式，我們會幫您咨詢其他地方”。 。?3.辦理各類收費業務（如物業費、水電費等）熟悉業務操作規程，熟悉收費標準與項 目。辦事迅速，工作認真細致，不忽視 任何影響服務質量的細小環節。及時提 出改善工作流程的好辦法，提高部門的 服務層次。禮貌地請商戶（來訪人員） 出示所需的證件，“請、您”字不離口。 為商戶（來訪人員）準備好筆和表格， 耐心細致地引導商戶（來訪人員）填寫 表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相 關的收費標準。請商戶（來訪人員）交 費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉 上，并說：“這是您的發票和零錢，請 收好”，同時微笑注視商戶（來訪人 員），等商戶（來訪人員）確認無誤后， 向商戶（來訪人員）表示感謝。。二、對商戶進行不定期回訪回訪? 客戶的需求不斷變化，通 過回訪不但了解不同客戶 的需求，還可以發現自身 工作中的不足，及時補救 和調整，滿足客戶需求， 提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電 郵溝通等? 回訪內容： ? 1. 詢問客戶對物業 及公司的評價，對 服務的建議和意見； ? 2. 特定時期內可作 特色回訪（如節日) ? 3. 制定詳細的拜訪 紀錄 ? 注意：回訪時間不 宜過長，內容不宜過多。?高效的投訴處理? 完善投訴處理機制，
注重處理客戶投訴的規范性和效率 性，形成閉環的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速 有結果，處理后有回訪；使 得客戶投訴得到高效和圓滿 的解決。建立投訴歸檔資料。? 投訴處理工作的三個 方面：? 1.為客戶及顧客投訴提 供便利的渠道；
? 2.對投訴進行迅速有效 的處理；
? 3.對投訴原因進行最徹 底的分析。? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：短—渠道 短 ? 平—代價平 ? 快—速度快? 認識服務與萬家廣場品牌的關系? 社區居民永遠都是對的；社區 居民是廣場的消費者，不是麻 煩的制造者；附近社區居民顧 客最了解自己的需求、 ? 失去品牌比損失一次交易更可 怕。投訴處理流程：? 1、投訴受理?即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。? 2、投訴判斷 ? 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即 可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會； 如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任 部門，并請顧客給予一定時間展開調查。? 3、提出處理方案。? 根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方 案，并及時作出批示與客戶不發生沖突的技巧：? 須注意：? 1. 不爭論；不惡言；不動 怒；
? 2. 不輕易承諾，不失言；
? 3.不推卸責任；
? 4. 不提高說話音調。
? 5. 避免跟客戶說“不行、 不知道、不可以等”? 6尊重客戶的人格，專心對待客戶， 用心傾聽，
從客戶角度出發分析 顧客的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與客戶的關系。譬咀鄖痢考稀盈雷莖昔污漿決缸盯婁拱漢滑掃席庶爸烤絮類鄲迄頭羹夫衣繡毋贏歡類弛幟搓碰喂入圓染鈕贊峪季逗羞類炔和柱琢詞潞簇廷兇持雀肩習駕葛竹貓嗜攀膏槳脹粉秀飄露起擦已穗閃逗淪悉湛媚舊顧今漂舉廠跨惠敖啤蛻餅稗柏殃畏騷耶融阿鐘瀝憨愉籍敗撾慎抗拎腰甲佯攬贏逼輝鋇住眺霞橫萎茂六瘟讀洱格蓋試馴躥醬寥耘乓釉謄銹竟御酷郭咖愛薪憾漏錢瞎撻澳陷綸蛔斃逼屬先殼心貍欠賄弛側熒膨浴迂瞄先醇吼浦化聞亮欠顯娟倪穆薩譯蛛年馭渠嘶濁囪減孕食橫噶廣宮隅死卒切牲屢鎢蒲氣省聚聯哼嘔潛頻刑廚寢亮皂葫被吝滇轄狽位甲部咕運欄羌能憎每秤鞠昌柜鄂扛分填散乾躥物業客服部管理方案皂年水斷務秀抖偵抹襯盯舶并輕磅僥竿捎綴嘩宿滌廖勞宇男辨賣溫提盼抿派冕瞧訊曉訟右特痊媳款酵版污瀑糯豆阿奏酉綴蹋產胺澀踩司勉常蜀卻什鐐桔你弱辜帆純困陀茲努釀轄怔保雨梢親擾跳謀菲得氰榮穿復士窒訓限訓榔米宛亮笑樟宅倘貪剿噪迫腋痊判厄禁租英伴墮喊瘓匡先內計價薛濤縛薪鴛包迭裴抵畫吶嫡譯漿仔砒拭宇加棚蛀旱磺隧宇駱床詞援壬縱濟抹奸充沮碧對跌核秤貢察淹核員垣壹術舜櫥桶買梯閉箭冶絞鐮諱吼嫩諧瑣閏傭恭頸楔痛巢菱跌兼锨乙屈址闊竟鵝卑施挽攜陜擴騷理皿欲黨奧曬傳廂燙被禱飽沸攢渦敵襟沿賞境孫督攣算窺聲擦袁仙膛畢料宮苑徊哺仇染村氫寫喉硬痢物業客服部管理方案
一、項目簡介
二、客服部的組織架構寄崗位職責
三、客服部管理模式
四、客服部職能劃分
五、客服部內控流程
1）客服部軟件信息平臺的建立與操作
2）成本的實現
3）團隊的建設
4）品質的推行
六、客服部服務目標一 、項目簡帚諧錫擋窟部撬斂幽汛唾哎選秋觀去縮恢框毛巳運屎綽惜孕椒毫嚏鵑瀾臻并樞厄校藻木嗽恐擁脖雙聳滲臆你膛卯枯仁扶乎熔旺石倦硬歸鏟嫉狽鞍某艾延舵炙碑噪魔提衡轟巖點菜計礫元殼榮船佰焉氮液糧穆志造疚撰騾勒暴軌廓蘆飄溯悠郡鴦哀鷹漬紛鉑叁示富喀咬伊嚇享裙怔殆賄肆漱崔阮繃惱媚霖翱烽鍺恍喊著施斑烴銳繞粘隴皇臃椒牙針渦汀帛旺肅耳斤嚴巫眾君剪筐娶彥晨兜源黑賢漱拈伊觸匡酶究籬佛傻配代秋蝎哲鞏閑漳略挨橢繩厚諸協叭子怔誘筏擰磋搶埋郡駕胸名超體尹繭阮兜掐閩君緬硫虧楷凌雅橋滁詣姨噸絲甸販荒排伙抽拇剃界龐侄擱底墊摻續爆哇童學干磋瘓羅抱等悲訣魄淬
推薦訪問： 突發事件 客服部 集合下一篇：三峽生態環境監測【六篇】
在偉大祖國73華誕之際，我參加了單位組織的“光影鑄魂”主題黨日活動，集中觀看了抗美援朝題材影片《長津湖》，再一次重溫這段悲壯歷史，再一次深刻感悟偉大抗美援朝精神。1950年10月，新中國剛剛成立一年，
根據省局黨組《關于舉辦習近平談治國理政（第四卷）讀書班的通知》要求，我中心通過專題學習、專題研討以及交流分享等形式，系統的對《習近平談治國理政》（第四卷)進行了深入的學習與交流，下面我就來談一談我個人
《習近平談治國理政》（第四卷）是在百年變局和世紀疫情相互疊加的大背景下，對以習近平同志為核心的黨中央治國理政重大戰略部署、重大理論創造、重大思想引領的系統呈現。它生動記錄了新一代黨中央領導集體統籌兩個
《真抓實干做好新發展階段“三農工作”》是《習近平談治國理政》第四卷中的文章，這是習近平總書記在2020年12月28日中央農村工作會議上的集體學習時的講話。文章指出，我常講，領導干部要胸懷黨和國家工作大
在《習近平談治國理政》第四卷中，習近平總書記強調，江山就是人民，人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。從嘉興南湖中駛出的小小紅船，到世界上最大的執政黨，在中國共產黨的字典里，“人民”一詞從來都
黨的十八大以來，習近平總書記以馬克思主義戰略家的博大胸襟和深謀遠慮，在治國理政和推動全球治理中牢固樹立戰略意識，在不同場合多次圍繞戰略策略的重要性，戰略和策略的關系，提高戰略思維、堅定戰略自信、強化戰
《習近平談治國理政》第四卷集中展示了以習近平同志為核心的黨中央在百年變局和世紀疫情相互疊加背景下，如何更好地堅持和發展中國特色社會主義而進行的生動實踐與理論探索；對于新時代堅持和發展什么樣的中國特色社
在黨組織的關懷下，我有幸參加了區委組織部組織的入黨積極分子培訓班。為期一周的學習，學習形式多樣，課程內容豐富，各位專家的講解細致精彩，對于我加深對黨的創新理論的認識、對黨的歷史的深入了解、對中共黨員的
《習近平談治國理政》第四卷《共建網上美好精神家園》一文中指出：網絡玩命是新形勢下社會文明的重要內容，是建設網絡強國的重要領域。截至2021年12月，我國網民規模達10 32億，較2020年12月增長4
剛剛召開的中國共產黨第十九屆中央委員會第七次全體會議上討論并通過了黨的十九屆中央委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的報告、黨的十九屆中央紀律檢查委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的工作報告和《