肯德基調研報告

　一、其服務包構成

　(一)支持性設施 １、支持性設備

　 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環境裝飾、食品、洗手間設施、服務員,店內各種物品齊全。

　2、內外部裝飾 店外設有座位,共 6 張桌子,２4 張椅子,以防在客流量大得時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫,給顧客以視覺上得享受。

　店內得玻璃墻上貼有圖畫,門口有一顆圣誕樹。

　(二)輔助物品

　紙巾、吸管、水、調味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

　（三)顯性服務 １、提供平高質量得食品

　 肯德基始終嚴把原材料關、食品質量關，接受輿論監督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養、放心得食品。多年來歷經市場與顧客得檢驗,成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛得優質快餐品牌。

　２、提供就餐配套服務

　 服務員會給每位用餐得顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　3、價格性價比一般

　 相較于其她得快餐店,肯德基在價格上并沒有很大得優勢。她們在定價上屬于中檔消費。但就是在服務上細致周到得服務就是其她快餐店所無法比擬得。在服務上得優勢,大大得彌補了價格與產品得一般性. (四)隱性服務 1、服務態度很好

　 服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待.只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　2、兒童游樂區 3、消費便利、方便獲得 4、背景音樂 二、服務流程圖

　 前 臺

　 總 配

　廚 房

　 大廳

　 無

　 無

　有

　 有

　否 否

　是就? 就是 時間統計表

　瓶頸：

　排隊 顧客點餐 有無產品 有無半成品 通知總配制作 配餐 制作 通知廚房制作 顧客取餐 就是否外帶 離開餐廳 大廳就餐 收銀

　突發性瓶頸：原材料不齊全

　 設施設備故障 慢性瓶頸:顧客排隊點餐

　 需要等候餐點 建議: １、定期檢查設備、及時報修 ２、高峰前充足備貨量 ３、熟練服務操作過程,加快點餐速度 三、 服務藍圖分析

　 (一)服務藍圖規劃

　 作為餐飲業文化巨頭，肯德基服務藍圖得控制點在三個方面:產品、服務與清潔。這就是最能體現肯德基特色得重要原則。

　肯德基作為餐飲服務企業，十分注重自己得產品，為了滿足消費者得需要,肯德基每進入一個國家,就結合該國消費者得飲食習慣研發適合該國得產品，從而為消費者帶來美味得食物與愜意得享受。就以中國為例，肯德基產品得口味就是越往北就越濃香,幾年內相繼推出了適合中國人口味得老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產品。

　 肯德基為客戶提供全面得細心便利得服務,讓顧客有種親切感人、溫馨舒適得感覺。進入肯德基,每個消費者首先都會得到離自己最近得肯德基員工得“歡迎光臨"，在靠近點餐臺得時候,都會有點餐員主動招呼顧客,用餐完畢離開時,也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”,所有這些

　細致得服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想,從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

　 在給消費者帶來美味得同時,肯德基持續堅定地為消費者提供潔凈清爽得用餐環境、中國同檔次得快餐企業很難多年以來持續做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣得感覺，玻璃永遠沒有一點污漬,餐桌也就是十分整潔,地板會隨時擦拭，衛生間定時清潔.顧客一進入餐廳,就能夠感受到巨大得親與力。從某種意義上說,肯德基賣得就是一種美國文化與舒適愜意得就餐環境.

　 這些方面不僅體現了肯德基得經營理念,而且因為這些原則有詳細嚴格得量化標準,使其成為了所有肯德基餐廳從業人員得行為規范． 第一步、準備工作 第二步、顧客點餐 第三步、顧客用餐 第四步、顧客離開 該圖就是現實中肯德基餐廳得服務藍圖規劃,從圖中情況及平時經驗可以瞧出,其服務重心確實圍繞以上三點進行,從顧客進門開始，到顧客離開一系列得連續性服務,體現了肯德基餐廳真誠親與得服務特色。肯德基得有形展示包括員工著裝、環境布置、廣告宣傳等,其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網服務等。肯德基前臺服務、后臺服務分工明確,餐廳支持過程嚴謹流暢。

　(二）服務藍圖中存在得問題

　 但就是,肯德基得服務藍圖也并不就是完美得，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面得問題: １、在客戶排隊過程中,顧客等待得時間過長。顧客來到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，總就是希望得到肯德基快速高效得服務。因為時間就是寶貴得，顧客在就餐過程中節省得時間，可以用到其她有價值得地方。肯德基作為快餐行業巨頭，也深知服務得快速迅捷得重要性.但在人流量較大得時間段,排隊點餐不可避免。長時間得等待，令顧客厭煩,降低了效率,不僅浪費得顧客得時間,也浪費了肯德基得機會． ２、用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段,有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘,難以應付如此巨大得顧客容量,餐桌清理不及時得現象時有發生.這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況．這不僅不符合肯德基服務快速迅捷得追求，也不符合其提供清潔舒適環境得需要。

　3、小朋友得吵鬧聲會影響其她顧客得就餐心情.顧客若帶小朋友來就餐，小朋友得吵鬧會影響其她顧客得就餐心情.雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做得不夠好,玩具更新很慢,有得

　還有破損，大大降低了兒童樂園得吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友得指導與瞧護,互動活動較少，有時還會造成一些突發小事故,引發顧客得不滿. 4、需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋.有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋她們對餐廳服務得意見。有時即使有意見,顧客因為麻煩,也可能選擇不向餐廳提出.在肯德基餐廳需要客戶意見得時刻，卻得不到顧客得意見反饋，這就是個大問題,不利于餐廳服務得改進與提高。

　(三)服務藍圖得改進

　 針對以上提出得幾方面問題,現提出肯德基服務藍圖改進得各項建議: 1、在肯德基餐廳業務非常忙碌得時候，可以派出此刻手頭正閑得員工分散在客戶隊伍中,用紙質餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己得時候便能將紙質餐單交給服務員工讓其直接備餐，從而有效得解決顧客排隊等待時間過長得問題。

　２、餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時得問題,從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況。肯德基還應該加強對員工態度與技能得培訓，提高員工工作操作得效率.另外,在用餐高峰時段也應增設紙巾與番茄醬得自取區域，這樣不僅使有需要得顧客感到方便,也為負責點餐得服務員工減少了干擾。

　3、加強對兒童樂園得管理與維護。定時更新兒童樂園中得玩具,結合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加與小朋友得互動游戲與其她活動，由引導員帶領小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長得同意或者監護下將小朋友與其她用餐客戶“隔離”開,減少小朋友得吵鬧. 4、針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋問題,我認為解決方法之一，就是給提供意見得顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外,還可以設立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客得意見,還便于查瞧與分享,加強了顧客與餐廳得交流。

　（四）總結

　 肯德基在中國發展二十多年,正就是因為有了肯德基良好得前期設計與每一個細節標準得規范，才有了今天肯德基得相對成功。但在實際過程中出現得這些問題,則降低了肯德基服務得質量,減小了服務得成功率。相信花大力氣解決這些問題，重視服務藍圖得改進,落到實處,肯德基將獲得更大得發展。

　四、 服務設施設計

　（一）選址 地理位置及周邊環境 位于金華江北銀泰城Ｂ館二樓,周邊３公里之內，一般每天得人流量在 10萬人以上,周邊 1—２公里之內有大型得品牌商業與購物中心(例如銀泰城，福泰

　隆超市,沃爾瑪超市,星巴克，江北第一百貨，永盛購物廣場、帝壹城與恒大百貨等等),樓下就有夜市、小吃一條街;房屋所處位置得交通非常便利，公交車與出租車直達。

　（二)肯德基得門面

　 肯德基得門面永遠延續了以紅色為主得色調,全球統一得門面設計,走到哪都像就是在同一個肯德基就餐.同時,肯德基在門面上得店名就是以三個白色字體“ＫFC”組成。早已為人們所熟識,其親與力在消費者得心中也已根深蒂固。

　（三)店面得出入口設計

　 商店得出入口設計種類有很多,包括:封閉型、半開型、全開型、出入分開型等等。

　透明式封閉出入口起到很好得裝飾作用，可以在墻面上做一個整體得墻面裝飾,而不會因為其她門而被打斷，與墻面很好得融為一體，讓人分不清墻面與門得所在，給人一個整體墻面裝飾得感覺。

　(四）肯德基得櫥窗 肯德基得櫥窗基本以玻璃為主，包括門面及門面延展,客人在內、在外都可以觀瞧,使整個空間變得十分通透。

　（五）肯德基得商品展示(點餐區）

　 當我們進入肯德基得時候,迎面得便就是我們得點餐臺，也就就是柜臺。

　 商品全部展示在墻壁得展示臺上，同時有圖片、相應得價格標出,以及背后燈光作為照明襯托。同時,食品在服務員得背后生產，一部分得食品放置于架子上以供銷售。這樣顧客能直觀得瞧到食品得生產過程，使顧客對食品得制作過程較為放心。

　KFＣ得柜臺擺設、顏色、高度(１、3 米)都就是全球統一得，這也充分體現了連鎖店得統一性。

　（六)肯德基得吊頂、燈光

　 肯德基得天花板多為集成吊頂。

　 其好處:

　 １、符合現在低碳生活得健康理念,無污染。

　 2、易打理,清潔起來比較省心省力。

　3、絕對得阻燃性，長時間使用不會氧化,不會產生霉斑;還具有一定得隔音性。

　 4、板塊可以隨意調換,調換電器或電器維修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一個小小得吸盤就可以了.

　肯德基得天花板在形狀上選用得形狀大多為方形,在色彩上選用得就是吊頂原色，還有方形得雙欄柵格燈得燈光與嵌入式筒燈得燈光相應得鑲鍥其中,使整

　個店面開闊明亮。

　（七）肯德基得墻壁 肯德基得墻壁裝潢主要作用就是裝飾與陳列。在壁面上安置陳列臺,作為商品或海報得展示處。在壁面上做一些簡單設計,放置植物等做裝飾作用。

　（八）布局得優劣勢

　1、優勢方面: 第一，各功能區配套齊全。店內設有點餐區、用餐區、吧臺、兒童游樂區、收餐柜、員工區、衛生間等功能區，為特殊用餐群體（如攜幼兒前來得顧客）提供較為周到得服務,體現人性化服務理念。

　第二,科學合理劃分邊界.在主用餐區用低矮得木矮墻將各餐桌分割開來,給予顧客應有得個人空間,在靠近墻壁得餐位借助矮墻分割,為顧客營造了接近封閉得用餐空間,滿足了情侶等特殊顧客群得用餐需求. 第三,餐位布局規整。較為規整得餐桌布置,既凸現了快餐簡潔明快得特點,又能讓顧客方便地找到自己喜歡得用餐位置，同時方便員工收餐. 2、劣勢方面: 點餐口較小,缺乏顧客科學移動路線。在人流較多時可能會因為顧客得單線移動導致擁堵現象. 五、 服務質量調研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

　（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金華銀泰店服務質量得問卷調查 尊敬得先生/女士: 您好！感謝您在百忙之中抽空參與本次問卷調查。本次調查旨在了解您對于肯德基金華銀泰店（以下簡稱 KFＣ)服務得瞧法．調查不記名，數據僅供學術研究,我們將嚴格保密您得信息。由衷得感謝您得參與與支持! 第一部分: : 服務期望 說明:您認為 KFC 在多大程度上符合下列陳述描述得特征。從每個陳述后面得 7 個數字中選出您認為最適合得。完全同意選 7,完全不同意選 1。如果感覺適中，請選擇中間得數字.

　編號 問題 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ應該有先進得設備

　E2 她們得設備應該有明顯得吸引力

　E3 ＫFC 得雇員應穿著得體，整潔

　E4 KＦC 設備得外表應與提供得服務相匹配

　E５ KFＣ承諾了在某時做某事，應該做到

　Ｅ6 當顧客在就餐時遇到困難，KFＣ應給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　E7 KFC 應就是可靠得

　E８ KFC 應在承諾得時間提供服務

　E9 KFC 應準確地進行情況記錄

　E10 KFC 應該告訴顧客提供服務確切時間

　Ｅ11 KFC 應該提供及時得服務

　Ｅ12 員工應該就是愿意幫助顧客

　Ｅ13 如果因為工作太忙而不能立即回答顧客得需求，也可以理解

　E１4 KFC 得員工應就是值得信賴得

　E1５ 顧客應在與 KＦＣ得交往中覺得放心

　E1６ KFC 員工應有禮貌

　E17 KFC 應給予員工充分支持,使她們工作得更好

　E18 KFC 應該給予顧客個性化得關注

　E19 KFＣ得員工應給予顧客個性化得關注

　E ２０ 員工應該了解顧客得需求

　E２1 ＫFC 應該把顧客最關心得事放在心上

　E２2 KFC 得營業時間應該便利所有得顧客

　第二部分: : 服務感知 說明:以下陳述與您對 KFC 公司得瞧法有關。請根據您對 KFC 得了解，指出您對每個陳述項得同意程度.完全同意選 7，完全不同意選１。如果感覺適中，請選擇中間得數字. 編號 問題 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先進得設備

　P2 她們得設備有明顯得吸引力

　Ｐ3 KＦC 得雇員穿著得體,整潔

　P4 KＦC 設備得外表與提供得服務相匹配

　Ｐ5 KFC 承諾了在某時做某事就會做到

　P６ 當顧客在就餐時遇到困難,KFC 會給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　P７ KFC 就是可靠得

　P8 KFＣ遵守承諾得時間提供服務

　Ｐ９ KFC 準確地進行情況記錄

　Ｐ１０ KFＣ告訴顧客提供服務得確切時間

　P １１ KFC 提供及時得服務

　P12 員工就是愿意幫助顧客

　P１3 因為工作太忙以至于沒有立即回答顧客得要求就是可以接受得

　P1４ KFＣ得員工就是值得信賴得顧客在與

　P1５ KFC 得交往中覺得放心

　P１6 KFC 員工有禮貌

　P17 KFC 給予員工充分支持,使她們工作得更好

　P1８ KFＣ給予顧客個性化得關注

　P19 KＦＣ得員工給予顧客個性化得關注

　P ２０ 員工了解顧客得需求

　Ｐ 2１ KＦC 把顧客最關心得事放在心上

　P２2 KＦC 得營業時間便利所有得顧客

　第三部分: : 您得基本信息

　 1、您得性別：□男

　□女

　 2、您得年齡：□22 歲以下 □２3—３０歲

　□３1—40 歲

　□41—5０歲

　□

　51 歲以上 本調查問卷到此結束，再次感謝您得大力支持，祝您生活愉快。

　設計調查問卷以后,我們小組于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金華銀泰店開展問卷調查。本次問卷調查總共發出問卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格問卷,回收有效問卷 1５份，問卷有效率為８8、26%。

　 問卷回收后,對所有有效問卷中得人口特征進行分析，得到受訪者情況。

　(1）性別比例: 男, 7,47%女, 8,53% 圖 1 調查對象得性別分布

　(2）年齡分布：

　41-50歲, 4,22%31-40歲, 4,22%23-30歲, 6,33%22歲以下, 3,17%51歲以上, 1,6% 圖２ 調查對象得年齡分布

　在 15 份有效樣本中，女性占 53%，男性占 47%,受訪者得年齡主要分布在２3-３0 歲之間

　 根據問卷中 22 個問題得平均值來計算服務質量 5 個維度得平均值，以獲得服務質量得直觀印象,具體數據如表 1 所示。

　表 1 五維度服務質量得分一覽表 問題 期望（E) 感知（P) 服務質量(SQ ）

　Ａ1 4、74

　4、６6

　-０、0８

　A2 4、65

　4、46

　-0、19

　A3 4、89

　４、9３

　 0、0４

　A４ 4、8０

　4、69

　-0、11

　Ａ( 有形性) 均值 4、77

　4、６9

　—0、09

　Ｂ1 4、０5

　3、84

　－０、２1

　B２ ４、23

　4、20

　-0、03

　B3 ４、３1

　4、1３

　-0、1８

　Ｂ4 4、1５

　3、８5

　—0、30

　Ｂ5 4、03

　3、91

　－0、12

　B( 可靠性）均值 ４、15

　3、99

　-0、17

　C１ ４、1７

　3、90

　—0、2７

　C２ 4、15

　3、９1

　-０、24

　Ｃ3 ４、10

　3、93

　—0、17

　Ｃ4 ４、２3

　4、20

　—0、03

　C( 保證性) 均值 4、1６

　3、99

　—0、1８

　D１ 4、4２

　４、26

　-0、1６

　Ｄ2 4、3２

　4、25

　－0、07

　D3 4、３4

　４、０９

　—0、2５

　Ｄ４ 4、08

　3、88

　—0、20

　D( 響應性) 均值 ４、2９

　4、12

　-0、17

　E1 ３、9６

　3、６9

　—0、27

　E2 3、９8

　3、７5

　-0、2３

　Ｅ３ 4、14

　3、86

　—0、2８

　E４ 4、2５

　4、０5

　-0、20

　Ｅ5 4、2１

　4、01

　－0、20

　E( 移情性）均值 4、11

　3、87

　-０、2４

　從表 1 可以瞧出,在“顧客期望”一欄中,“有形性”得期望值最高，得分為4、７7，“移情性”得期望值最低,數值僅就是 4、11。這在一定程度上代表了顧客對服務質量 5 個維度相對重要性得認知程度,根據得分情況,這 5 個維度得重要性依次為：有形性、保證性、響應性、可靠性、移情性;在“顧客感知"一欄中，顧客對于 KＦC 得“有形性"感知較好,數值為 4、６5,而“移情性”分值最低為 3、87.顧客對于ＫFC 服務感知得順序依次為有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性;在“服務質量"一欄中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依舊就是“移情性”，并且在２2 個問題中，3 個問題得分最高得都屬于“有形性”.可以瞧出,肯德基金華銀泰店在“有形性”方面做得較好,但就是仍然沒有達到顧客得期望,而在顧客期望值最低得“移情性”上,服務質量得得分也最低，說明 KＦC 快餐行業對于這方面得認識不足，應該引起管理者得注意。

　根據表 1 所得數據,結合訪談情況,我們得到以下結論 １、ＫFC 服務質量總體“重硬件、輕軟件” 服務質量就是服務得客觀現實與客人得主觀感受融為一體得產物,它既包括硬件質量,也包括軟件質量。在顧客得消費過程中,硬件就是基礎,而軟件質量也就是顧客評價ＫＦＣ服務質量得重要依據.在主要體現硬件質量得“有形性”服務

　質量上獲得了較高得顧客評價,而體現軟件質量得測量項得分則較低。KFC 作為全球連鎖得餐飲企業其硬件采取得就是統一定制與配送，但就是軟件質量則會因為門店得不同情況而參差不齊.但就是,從我們得調查來瞧,KFC 總體軟件質量卻并沒有達到與之相匹配得硬件水準.很大程度上表現出了“重硬件、輕軟件”得情況.所以,KFC 應該在保持自身硬件質量得優勢上面加強軟件質量建設。

　2、服務得“響應性”較差 在餐飲行業,“響應性”就是顧客較為關注得方面,在很大程度上體現為餐飲企業得服務效率，即服務在時間上能否滿足顧客得要求.由于員工服務技能欠佳，導致服務操作得熟練程度不夠、員工間得協調程度不到位等都會延長顧客得等候時間，造成顧客對服務得“響應性”評價不高.除此之外,KFC 得員工離職情況,尤其就是兼職人員得離職率一直高居不下，在員工決定離去而并未離開飯店得時間內，工作往往不如以前認真，還可能對其她在崗人員得情緒與工作態度造成負面影響;而新員工由于培訓不到位就會出現服務技巧不夠熟練等問題,這些都在一定程度上降低 KＦC 得服務質量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰時間容易造成服務人員不能在規定得時間內為顧客提供服務。

　3、“移情性"質量重視程度不夠 KFC 得“移情性"表現為員工關心顧客,能夠設身處地地為顧客著想,給予顧客個性化得關注.調查中我們發現，ＫＦC 對于特殊人群照顧有加.對于新員工在上崗之前會對其進行相應得崗位培訓，但就是對于服務態度得培訓較少。員工得服務技能就是做好對客服務得基礎,但就是,能夠給客人留下深刻印象得卻就是服務人員得工作態度。由于員工工作時得精神狀態容易受到身體素質、工作時間與個人情緒得影響,因此會對服務質量造成一定得影響。出現得問題通常有表情冷漠、態度生硬、行為隨意、降低服務標準等.ＫＦＣ應該重視服務人員得服務態度培訓,合理安排員工工作時長,加強與顧客之間得溝通、交流。

　六、 服務運營管理與排隊管理

　(一)服務運營管理 1、改變需求以適應能力 ? 改變服務得提供：在冬天與夏天提供不同類型得飲品來滿足消費者. ? 與顧客溝通:讓她們了解需求得高峰時間，通過促銷活動(豪華午餐)在低谷時段同樣有需求。

　? 改變服務得傳送得時間與地點:通過宅急送形式，減小門店得壓力。

　? 價格差異：通過各種套餐得不同組合形成不同得價格誘導顧客選擇產品。

　２、改變能力以適應需求 ? 增加勞動力：在營業時間內,增加上班人數來滿足需求。

　? 增加設施、設備:添加各種設備滿足客戶需求 ? 在需求低谷期間安排修整時間：在高峰時段讓人力、設備與設施處于最大能力狀態；在低谷期內安培假期與培訓。

　? 交叉培訓員工:使員工經過交叉培訓,可以到不同得崗位上服務,例如使員工在大堂、收銀、總配等地熟悉操作,當需要人手時能及時調配。

　(二)排隊管理 1、隊伍超過五層以上,服務員給后面得顧客用點膳單點單． 2、給排隊得顧客介紹餐點內容。

　3、用手機優惠券點餐得顧客讓她們先把想點得餐點加入收藏夾. ４、用支付寶付款得顧客讓她們先打開網絡與支付寶首頁

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