西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái)

　建設(shè)方案

　目錄

　1 項(xiàng)目概述 ................................................................................................................................... 4 1.1 項(xiàng)目背景 ................................................................................................................... 4 1.2 需求分析 ................................................................................................................... 4 2 總體技術(shù)路線 ........................................................................................................................... 4 2.1 J2EE 技術(shù)架構(gòu) ........................................................................................................... 4 2.2 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu) ........................................................................................................... 6 3 系統(tǒng)架構(gòu) ................................................................................................................................... 7 3.1 功能結(jié)構(gòu) ................................................................................................................... 7 3.2 物理結(jié)構(gòu) ................................................................................................................... 8 4 系統(tǒng)功能 ................................................................................................................................... 9 4.1 用戶和權(quán)限管理 ....................................................................................................... 9 4.2 角色管理 ................................................................................................................... 9 4.3 系統(tǒng)管理 ................................................................................................................. 10 4.4 短信審核功能 ......................................................................................................... 11 4.4.1 短信審核 ......................................................................................................... 11 4.4.2 審核查詢 ......................................................................................................... 11 4.4.3 審核設(shè)置 ......................................................................................................... 12 4.5 與征管系統(tǒng)的交互功能 ......................................................................................... 12 4.5.1 DB 短信 ........................................................................................................... 12 4.5.2 界面發(fā)送 ......................................................................................................... 12 4.6 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用 ............................................................................................................. 12 4.6.1 知識(shí)庫(kù)同步 ..................................................................................................... 12 4.6.2 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用 ..................................................................................................... 13 4.7 查詢統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化 ..................................................................................................... 13 4.7.1 下行毒啊你選你查詢 ..................................................................................... 13 4.7.2 上行短信查詢 ................................................................................................. 13 4.7.3 查詢優(yōu)化 ......................................................................................................... 13 4.7.4 分析報(bào)表 ......................................................................................................... 14

　4.8 接口管理 ................................................................................................................. 14 5 安全性 ..................................................................................................................................... 14 5.1 接入方式安全考慮 ................................................................................................. 14 5.2 性能保障 ................................................................................................................. 15 6 項(xiàng)目管理及實(shí)施方案 ............................................................................................................. 15 6.1 需求細(xì)化 ................................................................................................................. 15 6.2 軟件適應(yīng)性開發(fā)和測(cè)試 ......................................................................................... 16 6.3 系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試 ............................................................................................. 16 6.4 系統(tǒng)試運(yùn)行 ............................................................................................................. 17 6.5 初驗(yàn) ......................................................................................................................... 17 6.6 初驗(yàn)后試運(yùn)行 ......................................................................................................... 17 6.7 用戶培訓(xùn) ................................................................................................................. 18 6.9.1 培訓(xùn)對(duì)象 ................................................................................................. 18 6.9.2 完成培訓(xùn)的保障措施 ............................................................................. 19 6.8 終驗(yàn) ......................................................................................................................... 19 7 技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù) ............................................................................................................. 19 8.1 服務(wù)體系 ................................................................................................................. 20 8.2 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 ................................................................................................. 20 8.3 售后服務(wù)流程 ......................................................................................................... 20 8.4 售后服務(wù)方式 ......................................................................................................... 21 8.4.1 7*24 小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù) ........................................................................................ 21 8.4.2 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 ................................................................................................. 21 8.4.3 遠(yuǎn)程登錄診斷 ................................................................................................. 21 8.4.4 公司現(xiàn)場(chǎng)仿真專家會(huì)診 ................................................................................. 21 8.4.5 項(xiàng)目巡檢 ......................................................................................................... 21 8.4.6 總經(jīng)理投訴熱線 ............................................................................................. 22 8.5 售后服務(wù)保障措施 ................................................................................................. 22 8.5.1 完善的售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ............................................................................. 22 8.5.2 客戶故障單升級(jí)管理辦法 ............................................................................. 23

　1 1

　項(xiàng)目概述

　1.1 項(xiàng)目背景

　西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)與西寧國(guó)稅局 12366 系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，將 12366 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并組裝成短信進(jìn)行批量發(fā)送，然后將短信處理結(jié)果反饋到 12366 系統(tǒng)的功能。實(shí)現(xiàn)西寧國(guó)稅局對(duì) 12366 系統(tǒng)內(nèi)的來電客戶進(jìn)行短信發(fā)送的功能，提升其對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠與現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)基于短信的增值應(yīng)用，不如生日祝福、

　1.2 需求分析

　本期功能在一、二期功能基礎(chǔ)上增加新的業(yè)務(wù)功能，主要需求分析如下：

　1、短信收發(fā)及審核功能

　2、與征管系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)功能

　3、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用

　4、優(yōu)化數(shù)據(jù)查詢

　2 總體技術(shù)路線

　本方案根據(jù)西寧國(guó)稅局的特定需求，采用 WINDOWS 平臺(tái)，開發(fā)測(cè)試環(huán)境基于 WINDOWS server 2003，數(shù)據(jù)庫(kù)為 ORACLE。

　2.1 J2EE 技術(shù)架構(gòu)

　J2EE 架構(gòu)一般在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中使用比較多，選擇了 J2EE 也就意味著選擇了一個(gè)開放、自由、大型的技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)。正如前面的比較中說的一樣，兩個(gè)方案的不同就在于應(yīng)用服務(wù)器的不同，J2EE 的組件封裝是通過 EJB 來進(jìn)行的，開發(fā)語言使用 JAVA，而不像.NET 方案和開發(fā)語言無關(guān)的（實(shí)際一般使用 VB，VC，C#比較多）。

　選擇 J2EE 的很重要一點(diǎn)就是具體廠商的應(yīng)用服務(wù)器的選擇，幾乎各個(gè)大的軟件廠商都開發(fā)了基于 JAVA 的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品，如 IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA 等。當(dāng)前市場(chǎng)上比較好的是 BEA 公司的 WebLogic、IBM 的 WEBSPHERE 等，免費(fèi)的且性能較好的有

　TomCat、Jboss 等。我們決定使用 J2EE 開發(fā)之后，還需要選擇一種在性價(jià)比上適合平臺(tái)要求的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品。

　基于 J2EE 架構(gòu)的程序體系結(jié)構(gòu)是 3 層或多層的結(jié)構(gòu)，主要層次如下：

　? 用戶接口層，負(fù)責(zé)處理用戶和應(yīng)用程序的交互過程；它可以是一個(gè)通過防火墻運(yùn)行的 web 瀏覽器，也可以是一般的桌面應(yīng)用程序，還可以是無線的移動(dòng)設(shè)備。

　? 表示邏輯層，定義了用戶界面要顯示的內(nèi)容和如何處理用戶的請(qǐng)求，根據(jù)所支持的是什么樣的用戶接口。對(duì)于不同的用戶，會(huì)有不同的版本。

　? 業(yè)務(wù)邏輯層，把業(yè)務(wù)邏輯封裝倒組件里面，通過和數(shù)據(jù)打交道，對(duì)應(yīng)用的業(yè)務(wù)規(guī)則建模。

　? 基礎(chǔ)框架服務(wù)層，提供系統(tǒng)需要的其他一些公共功能，如消息，事務(wù)支持等。

　? 數(shù)據(jù)層，存放所有的數(shù)據(jù)，存放的形式可以是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，文件，

　XML 文檔，目錄服務(wù)等。

　基于這種體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用程序采用了模型－視圖－控制器（MODEL-VIEW- CONTROLLER，MVC）的模式。它的主要目的是把數(shù)據(jù)（模型）和數(shù)據(jù)表現(xiàn)（視圖）形式分離出來。它們之間通過控制器來控制信息的流向。在我們的信息化系統(tǒng)中，具有 2 個(gè)容器：

　Web 容器和 EJB 容器，它們包含了宿主 SERVLETS、JSP 頁(yè)面、企業(yè)級(jí) JAVABEAN 組件供其它程序使用。

　從結(jié)構(gòu)層次上來分析，數(shù)據(jù)層和.NET 方案一樣，應(yīng)用層和界面層就不一樣了。

　1.應(yīng)用層

　主要部署了兩個(gè)容器：Web 容器和 EJB 容器，它們的具體結(jié)構(gòu)如圖：

　 J2EE 應(yīng)用服務(wù)器結(jié)構(gòu)

　2.運(yùn)行平臺(tái)

　基于 J2EE 架構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境非常大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是平臺(tái)無關(guān)性，可以運(yùn)行UNIX、WINDOWS、LINUX 等不同的操作系統(tǒng)。

　2.2 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

　整個(gè)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)采用當(dāng)今流行的 J2EE 架構(gòu)設(shè)計(jì)，總體上分為三層：表示層、應(yīng)用層和接口適配層。

　系統(tǒng)特性：

　 ? J2EE 的優(yōu)越性：

　? 可以在任何操作系統(tǒng)和硬件環(huán)境上運(yùn)行

　? 高效的開發(fā)，可以將通用的一級(jí)很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件完成，這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)縮短開發(fā)時(shí)間 ? 支持異構(gòu)環(huán)境：J2EE 能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序

　? 可伸縮性：J2EE 領(lǐng)域提供了廣泛的負(fù)載平衡策略，能夠消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺(tái)服務(wù)器集成部署。

　? 穩(wěn)定的可用性：J2EE 程序部署到可靠的操作系統(tǒng)中，支持長(zhǎng)期的可用性

　表示層直接面向最終用戶。本系統(tǒng)表示層為 B/S 界面。B/S 用戶界面為瀏覽器界面， 安裝在 WEB 應(yīng)用服務(wù)器上，以動(dòng)態(tài)方式執(zhí)行。

　應(yīng)用層模塊是短消息中心控制臺(tái)的實(shí)現(xiàn)層，完成業(yè)務(wù)管理的所有功能。本部分包括多個(gè)子系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊實(shí)現(xiàn)，若雅公司可以根據(jù)用戶的需求靈活定制具體功能。

　接口適配器池完成對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口適配的功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)接口連接和管理。

　3 系統(tǒng)架構(gòu)

　3.1

　功能結(jié)構(gòu)

　基于移動(dòng)代理服務(wù)器的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)開發(fā)。能夠兼容管理短信、彩信、WAP 等多種能力。

　同時(shí)能夠很好的和現(xiàn)有的短信平臺(tái)兼容，保證了良好的擴(kuò)展性。為項(xiàng)目的后期規(guī)劃提

　供了好的基礎(chǔ)。

　3.2

　物理結(jié)構(gòu)

　西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的物理結(jié)構(gòu)如下：

　 短信應(yīng)用平臺(tái)和西寧國(guó)稅局應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)隔離，通過防火墻和前置機(jī)進(jìn)行隔離，短信平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器通過雙網(wǎng)卡和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的交互。

　通過網(wǎng)閘保證內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互的安全。

　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)熱備的形式進(jìn)行，保障平臺(tái)的可靠性。

　在現(xiàn)有的硬件服務(wù)器上增加一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)為 ORACLE10G,將應(yīng)用和數(shù)據(jù)分離，提供系統(tǒng)處理效率和可靠性。

　4 系統(tǒng)功能

　4.1 用戶和權(quán)限管理

　本模塊可以對(duì)登錄平臺(tái)的用戶進(jìn)行管理。可實(shí)現(xiàn)分級(jí)分權(quán)限分配業(yè)務(wù)能力。包括如下功能：

　?

　增加用戶：錄入用戶的名稱、密碼、所在部門、聯(lián)系信息等；同時(shí)對(duì)于該用戶能夠查看的各通訊錄名單的權(quán)限進(jìn)行自定義設(shè)置，包括三種通訊錄，以及是否能導(dǎo)入聯(lián)系號(hào)碼等的權(quán)限； ? 修改用戶：修改用戶的名稱、密碼、部門、聯(lián)系信息等；

　? 刪除用戶：刪除一個(gè)或多個(gè)用戶；

　? 查詢用戶：按名稱或角色查詢；

　? 修改登錄用戶密碼：修改登錄用戶的密碼；

　? 設(shè)置角色：為用戶賦予一個(gè)或多個(gè)角色。

　當(dāng)對(duì)角色的功能權(quán)限進(jìn)行修改后，則已賦予該角色的用戶的權(quán)限也隨之改變。

　對(duì)于一個(gè)用戶被賦予多個(gè)角色的情形，該用戶權(quán)限為所賦予的所有角色權(quán)限的合集。所有對(duì)用戶的增加、修改、刪除、密碼修改和設(shè)置角色操作應(yīng)有日志記錄，內(nèi)容包括 執(zhí)行操作的用戶、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。

　對(duì)于接入單位的內(nèi)部用戶，可以作為短消息中心的一種用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，但內(nèi)部用戶除了修改自身信息和密碼外，不具備對(duì)短消息中心進(jìn)行管理操作的權(quán)限。

　4.2 角色管理

　設(shè)置不同的角色，并可修改和刪除。包括如下功能：

　 ? 增加角色：錄入角色的名稱和描述；

　? 修改角色：修改角色的名稱和描述；

　? 刪除角色：刪除一個(gè)或多個(gè)角色；

　? 查詢角色：按名稱或功能權(quán)限查詢；

　? 設(shè)置功能權(quán)限：在所有功能中挑選某些功能賦予一個(gè)角色。

　角色分超級(jí)用戶和普通用戶，系統(tǒng)只有一個(gè)超級(jí)用戶，具備角色管理和用戶管理功能。超級(jí)用戶不能刪除自己，也不能修改自己的權(quán)限。

　能根據(jù)接入單位的機(jī)構(gòu)部門設(shè)置角色并配置管理權(quán)限。

　在刪除角色時(shí)，只有當(dāng)系統(tǒng)中不存在與該角色對(duì)應(yīng)的用戶時(shí)，才可進(jìn)行刪除操作。

　所有對(duì)角色的增加、修改、刪除和設(shè)置權(quán)限操作應(yīng)有日志記錄，內(nèi)容包括執(zhí)行操作的 用戶、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。

　 4.3 系統(tǒng)管理

　提供以下系統(tǒng)管理功能：

　?

　參數(shù)管理：可以設(shè)置系統(tǒng)中需要用到的基礎(chǔ)參數(shù)，如通訊錄中所需的節(jié)假日、短信發(fā)送中所需的常用短消息。

　? 日志管理：查詢各類日志包括操縱日志、報(bào)警日志

　?

　數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)備份功能，啟用自動(dòng)備份，可設(shè)置備份策略和數(shù)據(jù)備份的具體時(shí)間，如：按天備份、按周備份、按月備份，時(shí)間精確到分鐘。

　?

　系統(tǒng)定制：支持對(duì)系統(tǒng)的個(gè)性化功能和通訊錄的定制信息進(jìn)行設(shè)置和管理。個(gè)性化功能包括桌面墻紙、頁(yè)面標(biāo)題、手機(jī)號(hào)碼過濾方式等；通訊錄定制信息應(yīng)用于通訊錄管理模塊中，如：需要在通訊錄管理模塊中增加身份證號(hào)碼字段，即可于通訊錄設(shè)置中定制。

　 4.4 短信審核功能

　4.4.1 短信審核

　對(duì)于短信的發(fā)送增加審核功能，審核通過的短信，才能提交行業(yè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行發(fā)送。短信審核支持一下流程。

　4.4.2 審核查詢

　提供對(duì)當(dāng)前短信的審核情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)的功能，查詢條件支持短信內(nèi)容、接受人、發(fā)送人、審核狀態(tài)等條件進(jìn)行組合查詢。

　支持對(duì)查詢結(jié)果的導(dǎo)出功能，支持 EXCEL 和 txt。

　 4.4.3 審核設(shè)置

　提供對(duì)審核短信的相關(guān)參數(shù)的設(shè)定，包括審核時(shí)效、審核短信通知、通知時(shí)間、通知號(hào)碼參數(shù)等

　4.5 與征管系統(tǒng)的交互功能

　4.5.1 DB 短信

　西寧國(guó)稅短信應(yīng)用平臺(tái)與征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，定期去征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)取數(shù)據(jù)進(jìn)行短信發(fā)送，同時(shí)將狀態(tài)報(bào)告回寫到征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　短信應(yīng)用平臺(tái)支持讀取數(shù)據(jù)規(guī)則的設(shè)定，包括讀取間隙、讀取時(shí)間、回寫字段、是否需要狀態(tài)報(bào)告等等。

　4.5.2 界面發(fā)送

　通過短信應(yīng)用平臺(tái)短信發(fā)送界面，導(dǎo)入表數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)覽，再進(jìn)行短信的發(fā)送。短信導(dǎo)入預(yù)覽支持對(duì)當(dāng)前導(dǎo)入數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行展現(xiàn)。提供確認(rèn)和取消功能。

　支持立即發(fā)送和定時(shí)發(fā)送；

　支持短信模板進(jìn)行內(nèi)容選取，支持參數(shù)加內(nèi)容的方式生成模板，支持模板的添加、修改、刪除模板操作。

　4.6 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用

　4.6.1 知識(shí)庫(kù)同步

　目前西寧國(guó)稅局內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中有知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，需要解決如何在外網(wǎng)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的訪問， 同時(shí)還不影響內(nèi)網(wǎng)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)。可以考慮一下二種方式：

　1.中間庫(kù)方式

　即在短信平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用中間建立一套中間庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到中間庫(kù)，短信平臺(tái)實(shí)時(shí)去取和展現(xiàn)。中間庫(kù)國(guó)稅局負(fù)責(zé)維護(hù)。

　2.接口方式

　短信平臺(tái)提供 URL 或 WS 接口，知識(shí)庫(kù)將數(shù)據(jù)同步到短信平臺(tái)，短信平臺(tái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的展現(xiàn)和查詢。

　4.6.2 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用

　知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用主要包括：知識(shí)庫(kù)的展現(xiàn)、知識(shí)庫(kù)的查詢、知識(shí)庫(kù)的下載。同時(shí)需要對(duì)知識(shí)庫(kù)的訪問進(jìn)行日志的記錄。

　對(duì)知識(shí)庫(kù)的下載進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限控制。

　 4.7 查詢統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化

　4.7.1 下行短信查詢

　對(duì)系統(tǒng)發(fā)送的短信記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)操作用戶、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范圍等條件，進(jìn)行下行短信的查詢和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功能。

　對(duì)短信的發(fā)送方進(jìn)行區(qū)分，是用戶名發(fā)送的還是征管系統(tǒng)發(fā)送的。對(duì)短信的發(fā)送方式進(jìn)行分類，是 DB 發(fā)送還是手工發(fā)送的。

　4.7.2 上行短信查詢

　對(duì)系統(tǒng)接受的上行短信記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)操作用戶、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范圍等條件，進(jìn)行下行短信的查詢和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功能。

　4.7.3 查詢優(yōu)化

　查詢優(yōu)化包括以下步驟：

　1.更換 MYSQL 為 oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)

　2.根據(jù)短信的量進(jìn)行表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化

　3.對(duì)查詢語句和查詢策略進(jìn)行優(yōu)化

　 4.7.4 分析報(bào)表

　提供多樣的化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持多維度統(tǒng)計(jì)，支持柱狀圖、餅圖等。報(bào)表支持：下行統(tǒng)計(jì)報(bào)表、上行短信統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　4.8 接口管理

　西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)提供 API、DB、WebService、URL 接口等連接方式，供具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移動(dòng)信息化。下面對(duì)接口方式作一個(gè)列表介紹。

　接口

　說明

　DB 接口

　•短信平臺(tái)可訪問企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。支持 Microsoft SQL

　Server 、Sybase、DB2、Oracle、Informix、MySQL 等數(shù)據(jù)庫(kù)

　• 短信平臺(tái)使用 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)，提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)接口供企業(yè)信息系統(tǒng)訪問，實(shí)

　現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的短信、 應(yīng)用。

　API 接口

　•提供標(biāo)準(zhǔn) API 供企業(yè)信息系統(tǒng)調(diào)用。支持 C/C++/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC

　等常用程序開發(fā)語言；API 支持 Linux/Windows/Unix 等多種操作系統(tǒng) webservice 接口

　•提供 WEBSERVICE 網(wǎng)絡(luò)接口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的短信、 應(yīng)用 URL 接口

　.基于 HTTP 協(xié)議提供的 url 服務(wù)。

　5 安全性

　5.1 接入方式安全考慮

　（1）短信平臺(tái)系統(tǒng)支持移動(dòng)專線接入方式，短信平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)商行業(yè)網(wǎng)關(guān)通過移動(dòng)專線相連。短信平臺(tái)并不連接到 Internet 公網(wǎng)，從網(wǎng)絡(luò)層面保證系統(tǒng)的安全可靠性； （2）短信平臺(tái)支持通過 Internet 公網(wǎng)連接到運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)，使用短信平臺(tái)與Internet 之間的硬件防火墻和短信平臺(tái)的內(nèi)置軟件防火墻，保證系統(tǒng)的安全性。

　5.2 性能保障

　性能保障方面，短信平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)如下幾方面進(jìn)行了有力的保障。

　1.處理能力

　2.業(yè)務(wù)能力

　3.運(yùn)行業(yè)務(wù)服務(wù)能力

　4.業(yè)務(wù)話單保存能力

　5.系統(tǒng)穩(wěn)定性

　6.可靠性

　7.消息丟失率

　8.故障恢復(fù)時(shí)間

　9.消息損失概率

　10.TCP 連接恢復(fù)時(shí)間

　 6 項(xiàng)目管理及實(shí)施方案

　本項(xiàng)目上海若雅軟件有限公司以總承包商的身份參與，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施。

　6.1

　需求細(xì)化

　在需求細(xì)化方面，若雅軟件公司采用原型系統(tǒng)確認(rèn)需求的方式開展工作。我方召集西寧國(guó)稅局方的技術(shù)專家以及系統(tǒng)的最終使用者對(duì)我公司開發(fā)的原型系統(tǒng)功能、性能、操作方式進(jìn)行確認(rèn)，以此作為用戶需求挖掘的方式。

　這種“原型系統(tǒng)需求分析法”在我公司的多個(gè)案例中得到了應(yīng)用，實(shí)踐證明達(dá)到的效果如下：

　能夠大大加快系統(tǒng)需求確認(rèn)的效率，利于下一步工作的開展；

　（1）

　能夠匯總西寧國(guó)稅局方不同部門人員對(duì)需求的理解，有利于需求的深層次挖掘；

　（2）

　我方能夠很好了解需求的重點(diǎn)；

　（3）

　可避免由需求表達(dá)的多義性引起的雙方對(duì)需求理解的不一致性；

　（4）

　西寧國(guó)稅局只需要參與需求討論，編寫工作較少，可大大節(jié)省西寧國(guó)稅局方的工作

　量。

　6.2

　軟件適應(yīng)性開發(fā)和測(cè)試

　在本項(xiàng)目中，在需求細(xì)化后，我方將根據(jù)信息中心對(duì)需求不同的關(guān)注點(diǎn)基于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性開發(fā)。

　適應(yīng)性開發(fā)的重點(diǎn)在：

　(1) 西寧國(guó)稅局所關(guān)注的功能

　在實(shí)際中，我方將對(duì)多類用戶的不同要求特定相應(yīng)的功能。

　(2) 用戶所喜歡的操作界面和操作習(xí)慣

　根據(jù)不同用戶對(duì)用戶界面的習(xí)慣和愛好定制相應(yīng)的界面。

　產(chǎn)品開發(fā)完畢后，將按照我公司對(duì)軟件產(chǎn)品的測(cè)試流程完成對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試。

　6.3

　系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試

　系統(tǒng)安裝包括在外購(gòu)軟硬件系統(tǒng)的集成、應(yīng)用軟件的集成、系統(tǒng)整體的聯(lián)調(diào)等，主要內(nèi)容包括：

　——安裝環(huán)境二次檢查

　——開工前準(zhǔn)備

　——開工

　——軟件調(diào)測(cè)

　——項(xiàng)目質(zhì)量檢查

　系統(tǒng)調(diào)試完畢后，對(duì)軟件質(zhì)量進(jìn)行自檢，輸出《軟件質(zhì)量自檢報(bào)告》。調(diào)試完成后，雙方共同簽署《設(shè)備安裝報(bào)告》并蓋章。

　整個(gè)施工過程中，若雅軟件公司項(xiàng)目組長(zhǎng)應(yīng)與西寧國(guó)稅局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人密切合作，雙方組成項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)小組，定期召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)雙方的配合問題，報(bào)告項(xiàng)目情況及進(jìn)度。

　項(xiàng)目質(zhì)量檢查

　設(shè)備安裝調(diào)測(cè)后，項(xiàng)目組長(zhǎng)申請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理以及相關(guān)監(jiān)督人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量進(jìn)行檢查，輸出《質(zhì)量檢查報(bào)告》。一旦有不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，項(xiàng)目組長(zhǎng)將負(fù)責(zé)責(zé)成安裝人員及時(shí)整改直

　到質(zhì)量達(dá)標(biāo)。因用戶原因造成不規(guī)范，將形成《項(xiàng)目備忘錄》，雙方簽字確認(rèn)。

　6.4

　系統(tǒng)試運(yùn)行

　系統(tǒng)整體安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。

　在試運(yùn)行階段，項(xiàng)目維護(hù)人員需要根據(jù)西寧國(guó)稅局的使用問題報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改， 直到系統(tǒng)滿足西寧國(guó)稅局的需求為止。

　6.5

　初驗(yàn)

　在項(xiàng)目初驗(yàn)前，若雅軟件公司應(yīng)向西寧國(guó)稅局提交必要的技術(shù)資料和竣工資料，包括：

　 （1）

　接入單位系統(tǒng)技術(shù)資料

　——《系統(tǒng)技術(shù)手冊(cè)》

　——《系統(tǒng)安裝手冊(cè)》

　——《系統(tǒng)使用手冊(cè)》

　——《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》

　——《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》

　（2）

　項(xiàng)目竣工資料：

　——設(shè)計(jì)文件；

　——系統(tǒng)測(cè)試記錄；

　——設(shè)備安裝報(bào)告；

　——項(xiàng)目技術(shù)文件；

　由我方和用戶方共同編寫《現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收規(guī)范》，雙方按照驗(yàn)收規(guī)范對(duì)接入單位系統(tǒng)完成測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試完畢，測(cè)試人員將整理好的測(cè)試報(bào)告提交給西寧國(guó)稅局。如初驗(yàn)測(cè)試結(jié)果符合要求，雙方簽署《系統(tǒng)初驗(yàn)證書》，表明雙方同意系統(tǒng)投入試運(yùn)行。對(duì)于在初驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的影響系統(tǒng)運(yùn)行的遺留問題，責(zé)任方將盡快給予解決。對(duì)于在初驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的不影響系統(tǒng)運(yùn)行且暫時(shí)無法修正的遺留問題，若雅軟件公司應(yīng)盡快給予解決，但不影響《系統(tǒng)初驗(yàn)證書》的生效。

　 6.6

　初驗(yàn)后試運(yùn)行

　在初驗(yàn)完成之日起系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行 1 個(gè)月的試運(yùn)行期間內(nèi)，若雅軟件公司將及時(shí)向信息中心提供技術(shù)指導(dǎo)，并適時(shí)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡視和檢查，以確保系統(tǒng)的正常工作。

　6.7

　用戶培訓(xùn)

　在試運(yùn)行期間，若雅軟件公司將根據(jù)合同要求對(duì)用戶方人員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，若雅軟件負(fù)責(zé)編寫《培訓(xùn)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和發(fā)放培訓(xùn)材料。

　用戶培訓(xùn)是保證整個(gè)項(xiàng)目成功的重要環(huán)節(jié)之一。上海若雅將針對(duì)不同類型使用人員按培訓(xùn)內(nèi)容的不同進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)。力求速遞平臺(tái)的管理人員能在盡可能短的時(shí)間之內(nèi)達(dá)到熟悉軟件系統(tǒng)，并能夠熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的操作的目的。

　培訓(xùn)工作是整個(gè)系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的關(guān)鍵，上海若雅非常強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作的質(zhì)量，并嚴(yán)格按照本公司和用戶制定的培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)工作。

　6.9.1

　培訓(xùn)對(duì)象

　1 1 、系統(tǒng)管理員

　系統(tǒng)管理員是指對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過培訓(xùn)，主要能達(dá)到以下目標(biāo)：

　? 掌握相關(guān)設(shè)備的安裝與調(diào)試方法；

　? 掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法；

　? 熟悉數(shù)據(jù)備份的多種方法；

　? 掌握對(duì)一般性故障的診斷、定位和排除；

　? 掌握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)方法；

　? 熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊(cè)。

　2 2 、監(jiān)控臺(tái)管理員

　這里的監(jiān)控臺(tái)管理人員是指對(duì)平臺(tái)的進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過培訓(xùn)， 主要能達(dá)到能夠熟練使用網(wǎng)站的后臺(tái)管理功能的目，包括接入管理 配置增值業(yè)務(wù)等功能。

　3 3 、接入單位開發(fā)人員

　這里主要指通過短消息中心提供的接口，進(jìn)行開發(fā)的開發(fā)人員，經(jīng)過培訓(xùn)能達(dá)到調(diào)用短消息中心接口實(shí)現(xiàn)短信基本通信及增值業(yè)務(wù)的能力。

　由本公司富有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)人員對(duì)西寧國(guó)稅局管理員、部分領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，主要以講課結(jié)合上機(jī)操作的方式為主，培訓(xùn)場(chǎng)地由用戶方提供。

　6.9.2

　完成培訓(xùn)的保障措施

　制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括接受培訓(xùn)人員情況、培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)老師資格、接受培訓(xùn)人員需準(zhǔn)備的基礎(chǔ)知識(shí)等等。

　為每個(gè)接受培訓(xùn)人員準(zhǔn)備完整的培訓(xùn)教材及資料。

　培訓(xùn)結(jié)果需考核確認(rèn)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，考核主要為上機(jī)操作。

　對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)意見征詢，詳細(xì)了解公司在培訓(xùn)方面的不足，包括培訓(xùn)內(nèi)容、強(qiáng)度、要求、培訓(xùn)工程師專業(yè)水平等，公司將根據(jù)意見進(jìn)行合理的調(diào)整。

　在培訓(xùn)過程中設(shè)立雙方的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人，雙方可對(duì)培訓(xùn)中可能會(huì)遇到的各種情況進(jìn)行協(xié)商處理。

　上海若雅公司確保進(jìn)行培訓(xùn)的培訓(xùn)工程師都是具有非常強(qiáng)理論基礎(chǔ)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，并接受過各種相關(guān)的深層次專業(yè)培訓(xùn)。

　6.8

　終驗(yàn)

　在試運(yùn)行期滿前一周內(nèi)，西寧國(guó)稅局負(fù)責(zé)組織終驗(yàn)并書面通知若雅軟件公司進(jìn)行協(xié)助， 終驗(yàn)將在試運(yùn)行期滿后兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。終驗(yàn)后，雙方簽署《項(xiàng)目竣工驗(yàn)收證書》表明系統(tǒng) 已通過終驗(yàn)。

　7 技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù)

　若雅軟件致力于為客戶提供一流的技術(shù)支持和服務(wù)，“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”是我方技術(shù)支持和服務(wù)的目標(biāo)。

　我公司在向客戶提供最好產(chǎn)品的同時(shí)，承諾向西寧國(guó)稅局提供最好的服務(wù)。我公司倡導(dǎo)的“以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”是我方優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

　為了保障接入單位的正常運(yùn)行，最大限度地保障用戶的相關(guān)利益，我方在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面主要有以下三個(gè)指導(dǎo)思想：

　(1) 系統(tǒng)維護(hù)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我公司有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。

　(2) 系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍。在項(xiàng)目的整個(gè)過程中，我公司會(huì)盡可能地幫助用戶方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。

　(3) 我方有一套完整的分級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃， 以保證相應(yīng)的責(zé)任和承諾。

　8.1

　服務(wù)體系

　我公司為本項(xiàng)目提供的的服務(wù)體系是以兩級(jí)客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)的二級(jí)服務(wù)體系，包括上海一級(jí)客戶服務(wù)中心和西寧二級(jí)客戶服務(wù)中心。

　基本架構(gòu)如下：

　 8.2

　技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容

　若雅軟件承諾在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，我方參照項(xiàng)目的階段劃分，把技術(shù)支持和維護(hù)工作分為四個(gè)階段：項(xiàng)目實(shí)施階段、系統(tǒng)試運(yùn)行階段、保修期階段、系統(tǒng)保修期以后的階段。

　研發(fā)中心（南京）

　青海市場(chǎng)中心

　甘肅市場(chǎng)中心

　上海總部一級(jí)客戶服務(wù)中心

　 8.3

　售后服務(wù)流程

　若雅軟件的售后服務(wù)，建立了科學(xué)化、流程化的體系，公司客戶服務(wù)中心將按照服要求，提供快捷有效的服務(wù)，更好地支持本次接入單位項(xiàng)目建設(shè)。

　客戶服務(wù)中心以定期或不定期的進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶意見調(diào)查的形式，回訪客 戶，及時(shí)了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，對(duì)公司客戶服務(wù)中心的工作有什么意 見或建議。客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)反饋回來的信息，合理、及時(shí)的改善公司客戶服務(wù)的工作。

　 8.4

　售后服務(wù)方式

　8.4.1 7*24 小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)

　我方將為西寧國(guó)稅局提供 24 小時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，并提供特殊的通訊聯(lián)系辦法。公司為每位技術(shù)支持工程師配備手機(jī)，并保證 24 小時(shí)開機(jī)，這種方式可以非常及時(shí)的響應(yīng)西寧國(guó)稅局的問題。在設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障的情況下，若雅軟件承諾在 4 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，承諾在 1 小時(shí)內(nèi)制定解決方案，之后 2 小時(shí)內(nèi)排除故障。

　8.4.2 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

　對(duì)于嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過電話或者遠(yuǎn)程方式無法解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到西寧國(guó)稅局現(xiàn)場(chǎng)為西寧國(guó)稅局解決問題。

　8.4.3 遠(yuǎn)程登錄診斷

　如果西寧國(guó)稅局遇到一些設(shè)備調(diào)試的基本問題，我方的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄到用戶系統(tǒng)上來查看問題所在，并指導(dǎo)西寧國(guó)稅局排除故障。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。

　8.4.4 公司現(xiàn)場(chǎng)仿真專家會(huì)診

　公司所擁有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備仿真環(huán)境是公司具有的一大特色，公司部署了全套的項(xiàng)目接入單位仿真環(huán)境，這樣不僅可以保證系統(tǒng)開發(fā)的順利進(jìn)行，而且對(duì)以后的系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、設(shè)備 聯(lián)調(diào)、售后服務(wù)等都帶來很大方便，另一方面，還可以模擬出實(shí)際系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況， 對(duì)西寧國(guó)稅局出現(xiàn)的問題能夠在實(shí)驗(yàn)室模擬，加快了故障定位和排除速度，為西寧國(guó)稅局 節(jié)約了寶貴時(shí)間。

　原廠支持 技術(shù)專家 高級(jí)技術(shù)顧問組

　8.4.5 項(xiàng)目巡檢

　系統(tǒng)投入運(yùn)行后，我公司將把本項(xiàng)目納入公司的統(tǒng)一項(xiàng)目巡檢服務(wù)體系，采用定期或不定期的項(xiàng)目巡檢措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的故障。并及時(shí)向客戶提出整改意見，做到積極預(yù)防，提高系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。

　8.4.6

　總經(jīng)理投訴熱線

　我方設(shè)立總經(jīng)理投訴熱線，對(duì)該熱線的任何投訴，公司總經(jīng)理直接受理或給出相關(guān)建議。

　投訴熱線：（021）50893535。

　8.5

　售后服務(wù)保障措施

　8.5.1 完善的售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　針對(duì)項(xiàng)目的客戶服務(wù)中心服務(wù)小組是由本項(xiàng)目試運(yùn)行階段的維護(hù)組演變而來得，保存了原有隊(duì)伍的技術(shù)精華，并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施情況非常了解，它的職能構(gòu)成如圖所示：

　（1）

　客戶服務(wù)工程師：在保修期內(nèi)，我方將一直有工程師跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行。在出現(xiàn)問題時(shí)（即使是非本職服務(wù)對(duì)象的問題），他們將直接聽取用戶反應(yīng)和意見、分析現(xiàn)象并作出第一判斷，幫助客戶定位問題或與公司常規(guī)技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系。

　（2）

　日常服務(wù)組：主要由參與過項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施和開發(fā)的工程師和技術(shù)人員組成，按服務(wù)對(duì)象分為網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組和系統(tǒng)組，是支持和維護(hù)隊(duì)伍的主體。他 日常服務(wù)組 客戶服務(wù)工程師 技術(shù)支持及客戶服務(wù)小組 網(wǎng)絡(luò)組 主機(jī)組 系統(tǒng)組

　們接收客戶工程師的匯報(bào)或通過熱線、電話、傳真或電子郵件等通訊手段直接從用戶得到反饋信息，作出判斷，提出方案，并最終解決問題。有必要的話，需通過聯(lián)機(jī)服務(wù)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)等方式解決問題。

　（3）

　高級(jí)技術(shù)顧問組：由公司內(nèi)部相關(guān)領(lǐng)域資深專家以及設(shè)備、原廠商的技術(shù)支持人員組成。主要接收常規(guī)技術(shù)響應(yīng)中心所解決不了的技術(shù)難題，由專家會(huì)診提出解決方案，有必要需進(jìn)一步聯(lián)系原廠商的技術(shù)支持體系，以求圓滿的解決。

　通過技術(shù)支持及客戶服務(wù)小組的配合工作，若雅軟件公司為西寧國(guó)稅局基本建立了完善的售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　8.5.2 客戶故障 單升級(jí)管理辦法

　客戶服務(wù)工程師有義務(wù)直接接受西寧國(guó)稅局的意見、投訴，了解和初步分析情況，并作出判斷，客戶服務(wù)工程師沒有能力和沒有權(quán)利解決的問題，可以提交給常規(guī)服務(wù)組，對(duì)于極少數(shù)的問題在常規(guī)服務(wù)組也未能很好解決時(shí)將提交高級(jí)顧問組，并利用原廠商技術(shù)支持體系，予以圓滿解決。

　( ( 贈(zèng)送) )

　1.售后服務(wù)概述 售后服務(wù)方案

　公司長(zhǎng)期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。

　維護(hù)計(jì)劃及承諾 一、 項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾 我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨， 對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神， 向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

　我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性， 建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù) 支持和管理支持。

　二、 服務(wù)與保證期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　１、售后服務(wù)期； ２、維護(hù)人員； ３、售后服務(wù)項(xiàng)目； ４、服務(wù)響 應(yīng)時(shí)間。

　三、 售后服務(wù)期

　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

　售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

　質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

　我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

　2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系， 記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

　7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施 工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

　9、系統(tǒng)保修

　 作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍 我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后， 業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

　1、 響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分； 2、 維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。

　我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按

　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　1、 使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞； 2、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范； 3、 意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)； 4.設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　六 、

　系 統(tǒng) 維 護(hù)１、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作 為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　２、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　３、月度保養(yǎng) 堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　七、維護(hù)及服務(wù)支持措施１、電話支持服務(wù) 電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　２、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo) 我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下， 我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　３、電話咨詢服務(wù)

　 對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　４、投訴受理服務(wù) 我方在公司設(shè)有用戶投訴電話 ( ( 贈(zèng)送) )

　1.售后服務(wù)概述 售后服務(wù)方案

　公司長(zhǎng)期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各

　類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。

　維護(hù)計(jì)劃及承諾 一、 項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾 我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨， 對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神， 向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

　我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性， 建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù) 支持和管理支持。

　二、 服務(wù)與保證期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　１、售后服務(wù)期； ２、維護(hù)人員； ３、售后服務(wù)項(xiàng)目； ４、服務(wù)響 應(yīng)時(shí)間。

　三、 售后服務(wù)期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

　售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

　質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

　我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

　2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系， 記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

　7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行

　聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修 作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同 的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍 我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后， 業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

　1、 響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分； 2、 維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。

　我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　1、 使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞； 2、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范； 3、 意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)； 4.設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　六 、

　系 統(tǒng) 維 護(hù)１、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作 為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　２、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　３、月度保養(yǎng) 堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

　１、電話支持服務(wù) 電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　２、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo) 我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下， 我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　３、電話咨詢服務(wù)

　 對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　４、投訴受理服務(wù) 我方在公司設(shè)有用戶投訴電話

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