V:1.0 精選管理方案

　精品酒店管理星級酒店總經理助理年終總結報告

　2020- -6 6- -8 8

　【精品酒店管理】星級酒店總經理助理年終總結報告

　酒店副總經理務虛會報告

　尊敬的 李 總經理及各位同事們：大家上午好

　6 2016 年即將度過，我們充滿信心地迎來 7 2017 年。過去的一年，是 集團改革重組開局元年，也是我們天洋大酒店改革創新的一年這一年，面對各種困難和挑戰，我們在交通集團的正確領導下，在全體干部職工的共同努力下，攻堅克難，全面完成了各項經濟指標任務 。

　值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過 去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

　一、6 2016 年工作回顧

　（ 一）

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　、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

　酒店總經理班子根據 交通集團 的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。

　酒店 班子 成員 帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

　1 1 、 經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎 勵、 績效掛鉤等相關經營措施， 在酒店服務性行業業績整體大幅度滑坡的情況下， 增加了營業收入。酒店全年完成營收為 4 824 萬元， 其中：客房收入 0 290 萬元，會議收入 入 0 80 萬元，租賃收入 0 410 萬元，停車坪收入 4 44 萬元。

　2 2 、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約， 從嚴控制 。

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　3 3 、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等 0 20 字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗 口形象，不斷提高員工的優質服務水準。

　4 4 、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。

　（ 二）

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　、與時俱進， 創新 發展，酒店突顯改觀

　酒店 班子 成員率先 垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十 八 屆六 中全會精神 以及開展“兩學一做”學習教育活動 。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍 2 26 016 年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店 經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是 對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用 。在一些大型活動中，在 酒店 領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　酒店召開了多次專題會， 按照交通集團對酒店業的 發展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的遠景規劃 ，結合 酒店 制定的 7 2017 年度 管理目標和工作計劃， 引進國內外先進酒店管理成功經驗， 全年主要抓 好六大工作。

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　（一）以效益為目標，抓好銷售工作

　1 1 、人員調整。酒店銷售部 與 前臺等崗位， 工作積極性、主動性不高。酒店 班子成員 分析原因，調整了銷售部 人員結構 ， 實行銷售人員收益與業績掛鉤，增強了 人員競爭上崗意識和主動 營銷 的工作責任心。

　2 2 、渠道拓寬。銷售部研究 并 通過了 7 2017 年度的“銷售方案”。其中在原有協議客戶 、網絡訂房、 會議、 上門散客 等 自然銷售渠道的 基礎上， 計劃 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等 大客戶 渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性， 進一步促進了銷售業績的提升。

　3 3 、房提獎勵。根據 天洋大 酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議 、會議、旅游團隊 和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略， 酒店 班子 成員 參照同行酒店“房提”的一些成功經驗， 將制定 對銷售部前 廳 接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房 提獎勵政策， 將極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度 。

　4 4 、窗口形象。銷售部前廳 部 除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

　5 5 、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小

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　的客人投訴。銷售部從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到 中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。

　（ 二 ）以質量為前提，抓好客房工作

　1 1 、班組晨會。

　為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求 ，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行

　布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

　2 2 、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“ 群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。

　（ 三 ）以“六防”為內容，抓好安保工作。

　1 1 、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前， 綜合辦公室 都積極制定安保方案和應急預案 ， 及時簽訂安全協議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

　2 2 、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 、 報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

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　（ 四 ）以降耗為核心，抓好維保工作

　1 1 、八字要求。根據市委市府關于節電節水的通知精神，酒店 經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向 酒 店干部員工提出節能降耗 8 8 字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　2 2 、搶修維修。維修組承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。

　3 3 、采購把關。采購 人員 在工作中 應 努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比 價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

　（ 五 ）以精干為原則，抓好人事工作

　1 1 、合理定編。根據酒店 經理辦公會議精神， 按照集團“三定”方案， 以精干、高效為用人原則， 對酒店現有人員結構進行優化簡編，節省了人力成本，保證了工作效率 。

　2 2 、員工招聘。根據酒店經營需要 ，調整人員結構。

　酒店領導帶隊 聯系職校，招聘錄用實習生； 并通過 網上招聘 、社區招聘等多種招聘方式，為酒店及時補充空缺人員 。

　（ 六 ）以“準則”為參照，抓好培訓工作 。

　1 1 、 酒店 講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》，由 酒店 領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，

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　重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。

　2 2 、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“0 20 字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位

　的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一 次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了 ，業務水平提高了，客人的滿意度 也提高了 。

　二、目前形勢分析

　一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用 三 星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

　1 1。

　、設施設備不盡完善。

　（星評專家也提到了我們酒店硬件設施同其他三星級酒店相比差距太大）

　2 2 、管理水準 有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

　3 3 、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與

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　周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不 靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　三、7 2017 年工作目標和主要措施

　同志們，“藍圖繪就，貴在實施；號角吹響，重在實干。”讓我們在集團黨委、董事會的正確領導下，搶抓機遇、更新觀念、創新思路，適應經濟發展新常態；全體干部職工要投身集團這份光榮的事業之中，創造集團的進步和成功，這既是一種責任，更是一種擔當，堅持樹立“功成不必在我，建功必須有我”的思想境界，團結一心、銳意進取，為加快打造“產業多元化、管理現代化，具有較強綜合實力和可持續發展能力的市屬國有投資公司標 桿企業”而努力奮斗！

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