制度，是一個漢語詞語，拼音是zhì dù，意思有1、在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范；2、制訂法規；3、規定；4、指規定品級的服飾；5、制作；6、制作方法；7、規模、樣式；8、規制形狀；9、指一定的規格或法令禮俗。用社會科學的角度來理解， 以下是為大家整理的關于醫療機構為老年人優先服務制度4篇 , 供大家參考選擇。

醫療機構為老年人優先服務制度4篇

【篇一】醫療機構為老年人優先服務制度

院長職責

1、在上級黨政的領導下，根據黨的方針政策，全面領導醫院的工作。對醫療、教學、科研、預防、保健、行政及后勤工作統一領導，全面負責。并具體分管行政、人事、信息、財物、保衛、公費醫療、質控、設備等工作。

2、領導制定醫院改革方案、規劃及各項工作計劃。按期布置，并組織實施、檢查、總結工作，并向上級領導機關匯報。

3、深入科室，了解和檢查診斷、治療、護理等工作。領導危重病員的會診、搶救工作，定期分析醫療指標，采取措施，不斷提高醫療、護理質量。

4、加強醫德醫風建設。弘揚白求恩、雷鋒精神，教育樹立全心全意為人民服務的思想，改進醫療作風及工作作風，改善服務態度，督促檢查各種工作制度、工作人員職責和技術操作規程的執行，嚴防差錯事故發生。

5、負責全院人員的業務培養、技術考核，重視重點科室和專業建設。有計劃地培養一支過硬的“四有”人才的衛生技術隊伍。

6、加強對科研的領導，挖掘潛力，開拓進取，不斷引進新技術，開展新項目。

7、領導檢查教學、進修、干部培養、業務技術學習。

8、組織醫院搞好與基層醫療機構的協作工作，幫助提高技術水平。

9、根據國家人事制度，堅持德才兼備、任人唯賢的原則，充分聽取各方面的意見，對醫院各科室負責人的聘任、

任免、以及職工的培養、調配、提升、獎懲權。

10、加強對醫院經濟核算工作的領導，審查后勤物資供應計劃、醫療設備購置計劃、財物收支及預算、決算等工作。抓好職工生活及福利。

11、熱情接待，及時研究處理人民群眾的來信來訪工作，

接收群眾的批評和監督。

12、定期向院黨委、職代會匯報工作，組織實施職代會在職權范圍內作出的有關規定，負責處理職代會提出有關行政方面的提案，接收他們的監督。

13、深入實際，調查研究，總結經驗，抓好典型，以點帶面，推動全面工作。

14、因事外出時，必須指定一位副院長代替院長職責。

業務副院長職責

1、在院長領導下，分管全院的醫療、護理、醫技、院感、保健等科室的工作。

2、加強醫德醫風建設，教育職工樹立全心全意為人民服務的思想，改進醫療作風和工作作風，不斷改善服務態度。培養一支“四有”新人的衛生技術隊伍。

3、督促檢查醫療制度、醫務人員職責、醫護技術操作常規的執行，確保醫護質量，嚴防差錯事故的發生。

4、深入科室，了解和檢查診斷、治療、護理情況，必要時領導危重病員的會診、搶救工作，定期分析醫療指標，采取措施，不斷提高醫療護理質量。

5、負責領導、組織、指揮及參與大型外傷、中毒及其它意外事故搶救工作。

6、負責組織全院醫務人員的業務技術學習和高、中等醫學院校的臨床實習，所擔負的基層單位的業務。

7、負責組織、檢查門診、急診工作，以及急重病員的入院情況。

8、領導醫療業務統計病案工作，負責領導全院醫學科研工作。

9、組織檢查病員的轉診、會診、疫情報告及地段有關工作和門診衛生宣傳教育。

10、負責或完成院長臨時分配的其他工作。

后勤副院長職責

1、在院長的領導下，分管全院的基建、總務及營養食堂的工作。

2、負責組織擬定醫院各項后勤工作制度和計劃，經常督促檢查執行情況。

3、負責督促總務部門保證醫療所需物資供應工作。

4、負責督促基建科、總務科搞好基建、維修以及醫院財產物資的管理工作。

5、負責督促總務科搞好住房分配及房屋管理工作。

6、負責督促檢查搞好全院工作人員的生活福利工作。

7、負責督促檢查全院的環境美化和清潔衛生工作。

8、負責院長臨時交給的其他工作。

院辦公室主任職責

1、主要負責辦公室系統日常行政工作。

2、在院長和綜合辦公室主任的直接領導下工作，按照：“參與政務、掌握事務、搞好服務”的總要求，認真履行職能，不斷提高工作質量和工作效率，確保本部門年度工作目標的實現。

3、組織、安排各種行政會議，做好會議記錄，負責醫院的工作計劃、工作總結及有關文件的草擬。

4、負責綜合安排、統籌安排各類事項，及時傳遞有關信息、資料，建立督辦事項，督查督辦醫院重大決策、決定，確保醫院政令暢通和運轉有序。

5、負責領導行政文件的收發、登記、傳閱、歸檔等工作，建立文書檔案管理制度，建立檔案室，科學保管檔案。

6、負責印章的規范化管理，簽訂授權管理責任書，按照嚴格的印章授權使用程序，使用印章，并且妥善保管好印章及醫療執業許可證等重要經營資料。

7、負責全院宣傳事宜，包括科室牌的設計、全院宣傳欄的更換及其他紙質宣傳品的設計和制作，負責醫院全面形象管理。及時編寫院內簡報及各類通訊文章，投稿建設公司，宣傳醫院動態，增加員工的主人翁意識。

8、負責安排好打字、外聯、人民群眾來信來訪的處理、投訴意見的收集整理、保密等工作，嚴格按照工作流程，處理和解決問題。

9、負責院長特派員、院總值班工作的安排，定時將情況匯總，報院領導。

10、負責外地參觀，交流學習等一切來人來訪的接待工作。

11、加強辦公室與各職能部門的協調工作，為臨床服務，聽取意見，改進辦公室的工作，并為領導做好參謀助手。

12、負責醫院領導交辦的所有臨時、突發的工作。

行政秘書職責

1、負責全院（包括辦公室）的工作計劃、總結、簡報、請示報告、匯報材料、大事記，以及各項規章制度的起草工作。

2、負責做好各種會議：院長辦公室、職工大會、表彰大會，以及院長臨時召集會議的通知、簽到、記錄等工作。

3、認真做好人民群眾來信來訪、參觀以及上級機關來院檢查指導工作的接待。

4、認真做好院總值班的排班、檢查值班記錄，以及夜班費的領取發放工作。

5、認真做好印章的管理和使用工作。

6、做好文件、資料打印、校對、裝訂、等級分發工作。

7、積極完成院領導、辦公室負責人臨時交辦的工作。

檔案室工作人員職責

1、檔案室工作人員要嚴格遵守《檔案法》及有關法律、法規、忠于職守，積極學習，不斷提高政治水平和業務素質。

2、負責實施檔案工作目標管理，不斷提高管理水平。掌握檔案的收集、整理、立卷、保管、鑒定、統計、利用等業務工作情況。負責全院各部門檔案的接收、整理、裝訂、登記、分類、編號、上架、入庫保管、鑒定、銷毀、統計、借閱等各項工作。檔案室工作人員要認真周密收集、及時準確整理、仔細有序保管本單位的文書、會計、音像等檔案資料。

3、負責檔案的安全保密工作，嚴防檔案失密、泄密和其他安全事故的發生。嚴格遵守國家、省、市、局及本單位的保密規定、制度，不得擅自復制、提供、抄錄各類檔案材料，不得在各種場所隨意涉及檔案內容，不得擅自涂改、偽造、出賣或贈送所保管的檔案資料，不得利用職權擅自擴大檔案的利用范圍，不得泄漏檔案的機密內容。

4、檔案工作人員對所保管的檔案，應負責保護其安全，切實做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光等日常管理維護工作及溫、濕度的記錄和控制，及時修補破損檔案，最大限度延長檔案壽命。對永久、長期保存的檔案，如有破損，應積極整補或復制，重要案卷做出特定標記，重點保管。對檔案室設備，應經常仔細檢查，確保檔案資源的安全。

5、定期做好檔案移交工作。按照檔案保管期和市檔案局關于檔案移交的有關規定，檔案管理人員要適時做好檔案移交工作，按規定銷毀不需保存的檔案材料?？剖伊⒕淼臋n案在驗收合格后，由檔案人員負責催收，及時移送到單位檔案室集中存放管理。做好檔案法和檔案工作的宣傳，指導兼職檔案人員開展工作。

6、建立系統的檔案借閱制度，切實有效地辦理檔案的出借、閱覽和組織利用。本單位職工調閱業務案卷時，須經辦公室負責人同意后，由檔案人員提供相關檔案卷宗在檔案室閱覽并遵守有關保密規定。如需借出，需經辦公室負責人同意，并辦理借閱手續后借閱，七日內歸還；外單位借調本單位案卷，需持正式介紹信，經單位領導批準后放可在檔案室內借閱。

7、積極創造條件，做到微機建檔和調檔，負責檔案的數字化、信息化、網絡化建設與管理工作，努力做好檔案的利用服務工作，編制索引，迅速準確地查調檔案，盡快實現檔案管理工作升級。

8、嚴格遵守單位各項工作規章制度，按時上下班，有事請假，不得無故曠工。同時注意衛生、整潔，嚴禁室內吸煙，保持檔案室的清潔衛生。非檔案室人員不得進入檔案庫房，不得在檔案室逗留、閑談。

9、從本單位實際情況出發，提出年度檔案工作意見，并對檔案工作中存在的問題提出具體改進措施。負責做好業務協調工作，及時組織、貫徹上級和領導布置的各項任務，經常向主管領導和上級業務部門匯報請示。

10、完成領導交辦的其它工作。

文印室工作人員職責

1、在辦公室主任領導下，積極完成本部門工作。

2、負責醫院工作計劃、總結、公文和各種文件材料的打字、復印工作。

3、熟練掌握打印技術，做到布局合理、文字清晰、避免差錯、確保質量。

4、保守機密，嚴格執行保密制度。

5、妥善使用，保管好本部門的打印用品，做到節約、減少浪費。

6、做好清潔衛生，保持室內整潔。

7、積極完成領導交辦的其他工作。

收發工作人員職責

1、嚴格堅守工作崗位，按時上下班，做到服務態度好。

2、認真做好報刊、雜志的收訂工作，按規定時間完成收訂任務。

3、認真做好各種文件、信件、報刊、雜志的登記、分類、收發工作，做到傳遞及時、安全，準確率100%；對急件應在30分鐘內送到收件人手上。

4、積極完成上級領導臨時交辦的工作任務。

人力資源部主任職責

1、在院長的領導下，制定本部門的發展規劃和年度工作計劃，并組織實施，和部門成員一起做好各項工作，確保完成工作任務。

2、根據人員編制，做好本院人才預測及人員結構比例，負責員工錄用、引進及相關統計等項工作。

3、掌握員工的政治思想情況及業務、政策水平；做好專業人才的考察、引進、培養、使用、考核、獎懲、淘汰等工作。

4、負責員工管理培訓工作，制定員工隊伍建設規劃，員工培養、培訓計劃并組織實施。

5、負責接待安置新分配的大、中專畢業生和新員工招收工作，并負責組織對新員工的崗前培訓。

6、負責醫院的薪酬管理工作，設計制定適合醫院發展的薪資分配制度，探討分配制度改革。

7、按照醫院嚴格管理責任制的模式，組織好醫院各類人員的考核工作。

8、按照國家規定，做好職工的退（離）休、退職等工作，并做好退休職工的管理工作。

9、管理全院職工的社保福利和困難補助工作。

10、做好全院專業技術人員的職稱改革工作。

11、負責部門內部建設，包括部門人員隊伍建設、規章制度建設、基礎性工作建設，切實提高工作效率和整體素質。

12、完成上級領導交辦的其他工作

【篇二】醫療機構為老年人優先服務制度

醫療機構規章制度

一、任何單位或者個人,未取得《醫療機構執業許可證》,不得開展診療活動。

二、醫療機構執業,必須遵守有關法律、法規和醫療技術規范。

三、醫療機構必須將《醫療機構執業許可證》、診療科目、診療時間和收費標準懸掛于明顯處所。

四、醫療機構必須按照核準登記的診療科目開展診療活動。

五、醫療機構不得使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作。

六、醫療機構應當加強對醫務人員的醫德教育。

七、醫療機構工作人員上崗工作,必須佩帶載有本人姓名、職務或者職稱的標牌。

八、醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備或者技術條件不能診治的病人,應當及時轉診。

九、未經醫師(士)親自診查病人,醫療機構不得出具疾病診斷書、健康證明書或者死亡證、

明書等證明文件;未經醫師(士)、助產人員親自接產,醫療機構不得出具出生證明書或者死產報告書。

十、醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時,必須征得患者同意,并應當取得其家屬

或者關系人同意并簽字;無法取得患者意見時,應當取得家屬或者關系人同意并簽字;

無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場,或者遇到其他特殊情況時,經治醫師應當提出醫療處置方案,在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。

十一、醫療機構發生醫療事故,按照《醫療事故處理條例》有關規定處理。

十二、醫療機構對傳染病、精神病、職業病等患者的特殊診治和處理,應當按照國家有關法律、法規的規定辦理。

十三、醫療機構必須按照有關藥品管理的法律、法規,加強藥品管理。

十四、醫療機構必須按照人民政府或者物價部門的有關規定收取醫療費用,詳列細項,并出具收據。

十五、醫療機構必須承擔相應的預防保健工作,承擔縣級以上人民政府衛生行政部門委托的支援農村、指導基層醫療衛生工作等任務。

十六、發生重大災害、事故、疾病流行或者其他意外情況時,醫療機構及其衛生技術人員必須服從縣級以上人民政府衛生行政部門的調遣。

醫務人員醫德規范

一、救死扶傷,實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想,千方百計為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格與權利,對待病人,不分民族、性別、職業、地位、財產狀況,都

應一視同仁。

三、文明禮貌服務。舉止端莊,語言文明,態度和藹,同情、關心和體貼病人。

四、廉潔奉公。自覺遵紀守法,不以醫謀私。

五、為病人保守醫密,實行保護性醫療,不泄露病人隱私與秘密。

六、互學互尊,團結協作。正確處理同行、同事間關系。

七、嚴謹求實,奮發進取,鉆研醫術,精益求精、不斷更新知識,提高技術水平。

門診登記管理制度

一、門診登記一般項目如病人姓名、性別、年齡、職業、籍貫、工作單位或家庭地址等內容應清晰、完整,并與處方記載相一致。

二、門診登記范圍應包括每日工作量,新病例登記、初復診登記、疾病分類、轉診轉院、初步診斷、治療原則和處理方案,并與處方記載相一致。

三、門診登記對需上報的傳染病病例要做出明顯標記,并按規定及時上報,疫情上報后,在門診登記相應處加蓋“疫情已報”章。

四、門診登記對14歲以下兒童要登記家長姓名、工作單位、家庭詳細住址及病人其所在學校、班級等內容。

五、門診登記要求用鋼筆書寫,力求通順、完整、簡練、準確,字跡清楚、整潔,不得刪改、

剪貼、顛倒,醫師要簽全名。要認真做好門診登記的整理工作,保存原始門診登記,按規定要求存檔備查。

傳染病管理制度

為有效預防、控制和消除傳染病及突發公共衛生事件的危害,保障人民健康。依據《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發公共衛生事件應急條例》制定本制度。

一、按照法律要求實行傳染病和因突發事件致病人員首診醫生負責制,發現疑似的傳染病和

突發公共衛生事件疫情時,立即用電話通知本轄區內疫情管理人員,不得隱瞞、緩報、謊報或授意他人隱瞞、緩報、謊報。

二、發生重大災害、事故、疾病流行或者其他意外情況時,醫療機構及其衛生技術人員必須服從縣級以上人民政府衛生行政部門的調遣。

三、對傳染病做到早發現、早報告、早隔離、早治療,切斷傳播途徑,防止擴散。嚴格執行

各項消毒隔離、醫院感染控制等各項制度和措施,做好人員防護,防止交叉感染和院內感染的發生,做好污物、污水的無害化處理。

四、承擔責任范圍內突發公共衛生事件和傳染病疫情監測信息報告任務。

五、實行傳染病預檢、分診制度,對各類傳染病及因突發事件致病的人員提供醫療救護和現場救援,對就診病人進行接診治療,并書寫詳細、完整的病歷記錄。

六、對需要轉送的病人,應當按照規定將病人及其病歷記錄的復印件轉送至接診的或者指定的醫療機構。

七、對瞞報、緩報、謊報或授意他人不報告突發性公共衛生事件或傳染病疫情的,拒絕接診

病人的,拒不服從突發事件應急處理指揮部調度的,及時上報縣衛生行政部門依法追究相關責任。

醫療廢物管理制度

根據醫療廢物處理條例及相關法規,擬訂本制度。

一、醫療廢物是指醫療衛生機構在醫療、預防、保健以及其他相關活動中產生的具有直接或者間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。

二、醫療機構的法定代表人(主要負責人)為防止醫療廢物導致傳染病傳播和環境污染事故

的發生的第一責任人,每年對本機構的醫療廢物管理人員,進行相關法律和專業技術、安全防護以及緊急處理等知識的培訓。

三、在本機構內確定一名醫療廢物管理工作的負責人,負責檢查、督促、落實本單位醫療廢物的管理工作。

四、及時收集醫療廢物并按照類別分置于防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或者密閉的容器內,并按規定進行登記,登記資料至少保存3年。

五、不轉讓、不買賣、不丟棄、不在非貯存地點傾倒(堆放)醫療廢物,不將醫療廢物混入

其他廢物和生活垃圾。不流失、不泄露、不擴散、不露天存放醫療廢物,暫時貯存醫療廢物的時間不超過2天。

六、不具備集中處置條件時,按以下要求處理醫療廢物,并做好各項登記。

(一)使用后的一次性醫療器具和容易致人損傷的醫療廢物,消毒并作毀形處理;

(二)能夠焚燒的,及時焚燒;

(三)不能焚燒的,消毒后集中填埋。

七、對不按規定要求處理醫療廢物的,按《醫療廢棄物處理條例》規定追究相關人員的責任。

消毒管理制度

根據《消毒管理辦法》規定,制訂本制度。

一、成立消毒管理組織,嚴格執行國家有關規范、標準和規定,定期開展消毒與滅菌效

果檢測工作。

二、按照批準的診療范圍購置必須的消毒、滅菌設施,并保證正常使用。

三、加強對工作人員的消毒技術培訓,掌握消毒知識,并按規定嚴格執行消毒隔離制度。

四、醫務人員上班時要衣帽整潔,診療活動必須嚴格執行無菌技術操作規程。進入人體組織

或無菌器官的醫療用品必須達到滅菌要求。各種注射、穿刺、采血器具應當一人一用一滅菌。凡接觸皮膚、粘膜的器械和用品必須達到消毒要求。

五、建立并執行進貨檢查驗收制度。采購消毒產品時,應當索取加蓋原件持有者的印章《生

產企業衛生許可證》、《產品備案憑證或者衛生許可批件》復印件。使用的一次性使用醫

療用品用后應當及時進行無害化處理。

六、治療換藥處置工作前后均應洗手,各種治療護理及換藥操作應按清潔傷口、感染傷口、

隔離傷口依次進行,感染性敷料應放在黃色防滲漏的污物袋內及時焚燒處理。

七、排放廢棄的污水、污物按照國家有關規定進行無害化處理。運送傳染病病人及其污染物品的車輛、工具隨時進行消毒處理。

八、發生感染性疾病暴發、流行時,及時報告縣衛生局,并采取有效消毒措施。

處方制度

一、處方是由注冊的執業醫師和執業助理醫師(以下簡稱“醫師”)在診療活動中為患者開具的、由藥學專業技術人員審核、調配、核對,并作為發藥憑證的醫療用藥的醫療文書。二、處方藥必須憑醫師處方銷售、調劑和使用。醫師處方和藥學專業技術人員調劑處方應當遵循安全、有效、經濟的原則,并注意保護患者的隱私權。

三、經注冊的執業醫師(執業助理醫師、執業鄉村醫生)在執業地點取得相應的處方權。

四、醫師被責令暫停執業、被責令離崗培訓期間或被注銷、吊銷執業證書后,其處方權即被取消。

五、醫師應當根據醫療、預防、保健需要,按照診療規范、藥品說明書中的藥品適應證、藥理作用、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等開具處方。

六、處方為開具當日有效。特殊情況下需要延長有效期的,由開具處方的醫師注明有效期限,但有效期最長不得超過3天。

七、醫療機構按規定的格式統一印制處方,麻醉藥品處方、急診處方、兒科處方、普通處方的印刷用紙應分別為淡紅色、淡黃色、淡綠色、白色。并在處方右上角以文字注明。

八、處方書寫必須《處方管理辦法》規定的規則。

九、處方一般不得超過7日用量;急診處方一般不得超過3日用量;對于某些慢性病、老年病或特殊情況,處方用量可適當延長,但醫師必須注明理由。

十、藥學專業技術人員須憑醫師處方調劑處方藥品,非經醫師處方不得調劑。藥學專業技術

人員應當認真逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整,并確認處方的合法性,對于不規范處方或不能判定其合法性的處方,不得調劑。

十一、處方由調劑、出售處方藥品的醫療、預防、保健機構或藥品零售企業妥善保存。普通處方、急診處方、兒科處方保存1年。處方保存期滿后,經本機構主管領導批準、登

記備案,方可銷毀。

處方規則

一、處方記載的患者一般項目應清晰、完整,并與病歷記載相一致。

二、每張處方只限于一名患者的用藥。

三、處方字跡應當清楚,不得涂改。如有修改,必須在修改處簽名及注明修改日期。

四、處方一律用規范的中文或英文名稱書寫。醫療、預防、保健機構或醫師、藥師不得自行

編制藥品縮寫名或用代號。書寫藥品名稱、劑量、規格、用法、用量要準確規范,不得使用“遵醫囑”、“自用”等含糊不清字句。

五、年齡必須寫實足年齡,嬰幼兒寫日、月齡。必要時,嬰幼兒要注明體重。西藥、中成藥、中藥飲片要分別開具處方。

六、西藥、中成藥處方,每一種藥品須另起一行。每張處方不得超過五種藥品。

七、中藥飲片處方的書寫,可按君、臣、佐、使的順序排列;藥物調劑、煎煮的特殊要求注

明在藥品之后上方,并加括號,如布包、先煎、后下等;對藥物的產地、炮制有特殊要求,應在藥名之前寫出。

八、用量。一般應按照藥品說明書中的常用劑量使用,特殊情況需超劑量使用時,應注明原因并再次簽名。

九、為便于藥學專業技術人員審核處方,醫師開具處方時,除特殊情況外必須注明臨床診斷。

十、開具處方后的空白處應劃一斜線,以示處方完畢。

十一、處方醫師的簽名式樣和專用簽章必須與在藥學部門留樣備查的式樣相一致,不得任意改動,否則應重新登記留樣備案。

【篇三】醫療機構為老年人優先服務制度

醫療機構規章制度

門診工作制度

一、 門診醫生應該加強業務學習，提高業務水平。

二、 工作中要做到體貼關心病員，熱情^動、態度和藹，用文明語言、熱心解答病員 的詢問。

三、 診斷、檢查疾病要認真細致并做好門診病人登記，做好疫情報告。詢問患者既 往病史和藥物過敏情況。

四、 門診處方、觀察病例要嚴格按照處方和觀察病例的書寫要 求與格式書寫。認真填寫門診日志和遺囑。

五、 對危重、難以確診的患者及時請上級醫療機構醫生會診或提出轉診意見。

六、 對高燒病員、極危重、老幼病人應優先安排就診。

七、 門診應該保持清潔整齊、不斷改善門診環境。宣傳衛生防

病知識、健康教育、計劃生育等知識八、醫生要采取高效，經濟的治療方法，合 理用藥，盡量減輕病員負擔，合理使用抗生素。

治療室工作制度

一、 保持室內清，每做完一項處理要隨時清理；每天消毒一次。除醫生和被治 療病人外，其他人員不許進入。

二、 器械物品放在固定位置；清潔區、污染區嚴格分開。

三、嚴格執行無菌技術操作，進入治療室必須穿工作服帶工資帽及口罩。

四、 無菌持物鉗浸泡液每周更換兩次。

五、 無菌物品必須注明滅菌日期、超過一周者必須重新消毒。

六、 嚴格執行消毒隔離制度，做好消毒記錄及器械消毒液的配置、更換記錄， 防止交叉感染。

七、 注射、處置前必須嚴格執行“三查七對”制度。

八、 配藥前要檢查藥品質量，注意有無變質，針劑有無裂痕；有效期和批號， 如不符合要求或標簽不清者，不得使用。

九、 易過敏藥物，給藥前應詳細詢問有無過敏史，需做藥敏試驗者必須做藥 敏試驗。特殊藥品要反復核對，給多種藥物時要注意配伍禁忌。

十、注射、處置時，病人如提出疑問，應及時查對，確認無誤后方可進行。

藥房工作制度

一、 調配處方前必須查對患者的姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服 用方法、禁忌癥等，審查后方能調配。

二、 配方時要精神集中，細心謹慎，不得估計取藥，處方調配后， 應嚴格核對后方可發出。

三、 發藥時應耐心向病人說明服用方法及注意事項。

四、 含有劇毒藥品、麻醉藥品、限制藥品的處方應按毒、限、劇藥 品管理制度及國家有關麻醉藥品的管理規定來執行。

五、 對有錯誤的處方，如：藥品用量用法不妥或有禁忌時，藥房人 員應主動與醫師聯系，更正后再發藥。有責任拒絕不規范和不 按規定開出的處方發藥。

六、 藥房人員必須秉公辦事，廉潔奉公，堅持制度。應經常向醫生

介紹新藥信息，并定期做出購藥計劃，季度盤點一次。平時做到無過期、失效 藥品

醫療廢物管理制度

一、醫療廢物是指醫療衛生機構在醫療、預防、保健及其他相關活動中產 生的具有直接或間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。

二、 醫療機構的法人代表人（主要負責人）為防止醫療廢物導致傳染病的傳 播和環境污染事故的發生的第一責任人，每年對本機構的醫療廢物管理人員， 進行相關法律和專業技術、安全防護以及緊急處理等知識的培訓。

三、 在本機構內確定一名醫療廢物管理的負責人，負責檢查、督促、落實本單位醫 療廢物的管理工作。

四、 及時分類收集醫療廢物，嚴格按照《醫療廢物處理程序》處理，并做好各項登 記。

五、 不轉讓、不買賣、不丟棄、不在非儲存地點倒（堆放）醫療廢物，不將 醫療廢物混入其他廢物和生活垃圾不流失、不泄露、不擴散、不露天存放醫療廢 物，暫時儲存醫療廢物的時間不超

過兩天。

六、對不按規定要求處理醫療廢物是，按《醫療廢棄物處理條例》 規定追究相關人員的責任。

傳染病報告制度

一、認真學習《傳染病防治法》

，執行傳染病管理條例，做到及時診斷治療和嚴格隔離，減少傳播，認真等級, 填報疫情，時間不能延誤。

二、 學習和掌握防疫業務知識，不斷提高技術水平。

三、 按時參加例會，處理好轄區內的計劃免疫和各項免疫工作，及時下發通 知單，準確及時上報各種報表、薄、卡、冊，做的項目齊全，字跡清楚。

四、 宣傳“除四害、將衛生”知識教育群眾養成良好的衛生習慣”

五、 做好防疫工作的應急準備，如發現疫情，至V達召之即來、來之能戰、戰之 能勝。

消毒隔離制度

一、醫務人員工作時需穿白色工作服，注射、換藥時應戴工作帽和 口罩。

二、 加強無菌觀念，堅持無菌操作，防止醫源性感染，各種注射必 須使用一次性注射器，且做到一人、一針、一管，一次性醫療 用品使用后需毀形、消毒、統一處理。

三、 診斷室、治療室等每天用0.2%過氧乙酸噴雰或揩檫，如被傳染病人污染，則應 立即用

0.5%過氧乙酸消毒。

四、 體溫表應1%過氧乙酸溶液或含1000ml/L有效氯消毒劑浸泡5分鐘，再放入 另一 1%過氧乙酸溶液或含1000mg/L有效氯消毒劑中浸泡30分鐘，然后用冷開 水沖洗或75%酒精擦洗，再用滅菌紗布揩干后備用。

五、 壓舌板用后浸入0.5%過氧乙酸浸泡30分鐘后清洗烤干，紙包后高壓消毒。

六、 消毒鑷子要專用，用2%中性戊二醛浸泡。盛器要加蓋，盛期每周煮沸或高壓消 毒后更新消毒液。并有嚴格記錄。

七、 敷料、棉簽、油膏紗布均用高壓消毒。

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【篇四】醫療機構為老年人優先服務制度

銀行VIP客戶優先服務管理探析

摘 要：顧客是市場的核心，客戶優質服務是決定市場優勢的重要方面。基于二八原理各大銀行進行優質客戶（vip客戶）分類并為之提供優先服務，極大地促進了資源的優化組合和利用，但也給相關群體造成利益損害，限制了價值增值。銀行應當采取積極措施，合理規劃資源，改進服務策略，以獲取或增強競爭優勢。

關鍵詞：銀行；vip客戶；優先服務

中圖分類號：f832 文獻標志碼：a 文章編號：1002-2589（2013）06-0116-03

銀行業的競爭在本質上是服務的競爭。服務作為價值鏈上的重要環節，是現代銀行業核心競爭力中不可缺少的重要組成部分。當前經濟發展迅速，各銀行之間的差異越來越小，彼此之間競爭越來越激烈。為了擴大競爭優勢，銀行推出了很多營銷創新方式。除在信息技術、經營管理方式、企業文化等方面的創新之外，優質服務的創新成為重要的競爭手段。其中針對vip（very important person）客戶開展的優質服務集中體現了營銷服務創新意識，對于提升優良客戶的滿意度，增強核心競爭力有促進意義。

一、銀行vip客戶的內涵

基于世界發展的不平衡，19世紀末期與20世紀初期，意大利經濟學家兼社會學家維弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情況下，影響事情的重要因子通常只占少數，不重要的因子占多數，因此能否控制具有重要性的少數因子是成功的關鍵。在這種意義下，為了應對激烈的市場競爭，銀行對客戶資源進行了細化，區分出重要客戶和普通客戶，將20%的重要客戶定位為vip客戶。vip客戶雖然在數量上占據所有客戶的比率較少，但是卻占據了較多的銷售額，所以銀行反饋給他們價值和時間的優質服務，以獲取“二八原理”所能創造的核心利潤。

匯豐銀行的首席執行官曾說：“銀行業的行業特點決定了銀行不可能有太多的創新策略，最重要的是銀行一線的執行力?！便y行基于市場定位對客戶群進行細分，依據客戶需求和對銀行的貢獻差異，對客戶提供有針對性的優質服務，可以使客戶得到滿意服務和享受，提高客戶忠誠度，是有效的管理方法和營銷手段。

表1 部分銀行vip客戶最低準入門檻（單位：萬元）

從上表中可以看出，銀行常見的vip劃分是以金融資產多少作為劃定類別的依據，基本額度維持在5萬—70萬元之間，更多的要求在20萬到50萬。國有銀行把貸款額度和消費信用也作為考察vip客戶的條件，股份制銀行更傾向于從購買理財產品方面考察客戶的投資理財能力，境外銀行設立的門檻較高?？傮w來看，各大銀行確認vip客戶的依據是其潛在的價值增值力。

二、銀行vip客戶優先服務現狀及存在的問題分析

通常情況下，依據vip客戶擁有的資金量不同、所屬等級不同，各銀行提供給他們可以享受的待遇也有差別。投入資金越多，分級定位的等級越高，能夠享受的服務、優惠也就越多?；緝灮菔紫润w現在網點排隊享有優先權，另外在匯款、轉賬、信用卡等部分傳統銀行業務方面還提供價格優惠和貸款優惠；有的銀行vip客戶還能夠得到更多的理財建議和產品訂制服務，其他還有多種增值服務，如有些銀行會組織不同類型的客戶參加旅游、登山、品紅酒、高爾夫等較為高級的休閑娛樂活動，有的銀行還給客戶提供健康查體、家政服務、子女游學、機場貴賓通道、獲贈健康保險等個性化服務[1]，甚至有的銀行在招聘人員時對vip關系戶也給予適當優惠。

銀行對優質客戶推出的優先優質服務吸引了眾多有實力的投資者，但隨著vip客戶群的迅速膨脹，也反應出存在的一些問題。

（一）vip客戶價值優先取向存在誤區

2012年開始生效的《商業銀行理財產品銷售管理辦法》對銀行投資理財產品銷售門檻做了新規定。要求銀行按銀監會的風險等級劃分標準對理財產品進行風險分級，并與銷售直接掛鉤。風險評級為一級和二級的理財產品，單一客戶銷售起點金額不得低于5萬元；風險評級為三級和四級的理財產品，單一客戶銷售起點金額不得低于10萬元；風險評級為五級的理財產品，單一客戶銷售起點金額不得低于20萬元[2]?？梢钥闯?，一些中等風險以上的理財產品門檻較以前有所提高。這樣，普通客戶不能購買理財產品，初級vip客戶只能購買低風險產品，只有資產規模較大的客戶才會被允許購買較高風險產品。各銀行劃分出的超高端的貴賓客戶資產最低要求在50萬，更多銀行限定在100萬以上，他們集中了更多的財富，更可能傾向于在開卡銀行做高風險高價值的投資理財業務。

另外，銀行現有的普通vip客戶，并不一定真正能為該銀行創造較大價值。銀行區別vip客戶的假設前提是他們能為銀行帶來更多更長久的價值增值，實際上，部分客戶的銀行資產顯示只是表面區別，并不能反映客戶的真實價值。即使銀行劃定的真實優質客戶中真正在銀行進行投資交易的只有很少一部分，絕大部分客戶到銀行辦理的業務還只是傳統業務，一些高端客戶的投資理財趨向并不明顯。有些vip客戶早期曾承諾過價值創造的優先選擇，卻未必會付出實際價值創造行為，也可能會在其他銀行進行投資?；谡叩脑蚝透偁幍目紤]，各銀行劃分vip客戶的門檻高低不同，同時各銀行對優質客戶不能實行透明化管理，這使制定出的優質服務項目對真正優質客戶的吸引力有限。

綜上分析，僅僅按照存款數額來劃分客戶等級只能代表簡單的價值取向，很多vip客戶假設不具有實質意義。簡單地理解并運用80/20原理進行的vip客戶劃分與環境要求并不適應，當前銀行對所有vip客戶提供優先服務與vip客戶優先創造價值未必真正相容，還可能使普通客戶甚至潛在的優質客戶流失。

（二）vip客戶服務優先易激發與相關群體的矛盾

銀行vip客戶普遍享受優先服務待遇。有條件的銀行網點開設有vip專柜，以便于為vip客戶提供專設優先服務；但是大多數銀行網點沒有開設vip專柜的條件，普通業務和貴賓業務只能混合辦理。當有vip客戶前來辦理業務時，不管現場等待的普通客戶有多少，或是等待了多長時間，vip客戶的業務都是優先辦理。有些設立vip專柜的銀行網點，vip窗口只為vip客戶服務，即使空閑時也不提供給普通客戶辦理業務。這樣會使銀行工作效率低下，經常發生普通客戶辦理一筆業務需要漫長等待的現象，于是難免會出現普通客戶與銀行、普通客戶與vip客戶之間的矛盾，大部分人認為vip客戶服務優先擠占了公眾資源，侵犯了大眾權益，從而極易引起眾怒，激發銀行與普通客戶、普通客戶與vip客戶之間的矛盾，以至于發生了個別普通客戶故意化整為零取款的不友好取錢行為。

銀行在其他方面給予vip客戶的優先服務也使公眾不滿，如多數人認為銀行對vip關系戶優先招聘的做法不合理，妨礙了就業公平；對vip客戶提供專屬理財產品也影響到普通公眾的消費利益。從某種意義上來說，銀行對vip客戶提供的優質服務是二者之間特殊關系契約設計，銀行給予vip客戶優先權是基于自身發展設計的，銀行與貴賓客戶之間是個性化關系，而與普通客戶之間是公眾關系。個性化的貴賓優待不應該以犧牲普通客戶的公眾權益為代價。銀行向所有客戶提供便捷、周到的服務是銀行應盡的義務。銀行根據需要向vip用戶提供特殊服務的同時，不能影響對其他對象的服務，否則即屬于不公平服務。這樣做的結果是某種程度上強化了貧富差距，加大了社會不公平，進而可能引起或升級社會矛盾。

（三）銀行管理方面的問題

管理機制落后。銀行對vip的客戶管理通常采用一對一服務，對客戶經理的考核機制以業績為主，這使很多銀行的客戶經理過于關注少數大客戶的現有價值利用，而忽視潛在價值開發。由于管理機制原因，有些客戶經理對于公司的客戶數據利用不充分或接觸有限，或對一些潛在客戶的數據和行為分析不關注，導致現有的vip資源沒用好，潛在的vip資源沒開發，管理陷于被動，使銀行缺乏可持續競爭力。

管理人員素質亟待提高。銀行在vip客戶管理方面主要表現在節約辦理業務的時間，提供良好的營業環境和相關服務等表面服務。各商業銀行的理財業務發展很快，但仍然缺乏能真正為高端客戶提供理財服務的人才[3]?？蛻艚浝韺ip客戶綜合服務質量不高，對客戶群的研究極少，為顧客提供投資理財問題的信息支持有限。銀行與vip客戶的關系維護渠道和途徑建設也不多，客戶對銀行服務的忠誠度較低，客戶真正能為銀行創造價值的機會也少。

銀行服務管理方面存在服務效率低、質量差的現象。比如簡單的存款、轉賬業務和復雜的投資業務不區分，辦理時間長的業務和時間較短的業務在同一窗口等待，沒有分類排隊，導致客戶等待時間延長，引起不滿；業務窗口開設有限，一般情況下銀行網點正常開放的業務窗口僅有幾個，而大廳里的服務人員卻不少，至于理財專柜經常沒有人辦業務，處于閑置狀態；銀行工作時間沒有結合高峰時段靈活排班，造成銀行有時過于繁忙有時又過于清閑；銀行工作人員在接待不同客戶時處理不當，甚至與普通客戶發生言語沖突等。

三、做好銀行vip客戶服務，提升服務價值

當前，銀行vip客戶增長迅速。以招商銀行為例，據有關資料顯示，招商銀行金融資產在5萬元以上的金卡客戶占比約13%；50萬元以上的客戶占據4%至5%的比例，年增速達40%；500萬元以上的客戶約占2%，年增長速度超100%。其他銀行的vip客戶增長也非?？捎^。在這種情況下，如何做好優質客戶的管理工作，對核心價值源進行有效開發管理，就顯得十分重要。

（一）優化vip客戶分級，積極開發vip客戶的真正價值

目前銀行服務處于從普遍服務向分層服務過渡階段，對于vip客戶提供優先服務的目的是達到激勵服務，以期優質客戶能成為銀行長期穩定的價值增值源泉。而簡單地根據客戶的資產和收入定義高端、中端和低端客戶是不符合客戶科學分級的，客戶細分要考慮許多因素，如職業、收入狀況、消費愛好、知識層次、年齡、性別、投資偏好等等，在綜合分析的基礎上定義vip客戶價值是進行客戶分級的重要依據，只有這樣才能保證vip客戶優質價值貢獻。因為vip客戶的分級方法不科學，很多vip客戶的需求同普通客戶的差別并不大，于是形成了很多vip客戶擠占普通客戶資源的現象，使得vip資源分配和使用不公平。

另外，在客戶分層方面是遵循二八原理，即假設銀行80%的財富由20%客戶創造?，F在環境復雜多變，當這個假設比例發生變化時，應該及時調整營銷重點，將工作重心適當放到普通客戶上，否則就會偏離工作方向，不能真正體現差異化特色。

所以，目前銀行應首先做好客戶分級工作，優化銀行服務資源，以有限的資源帶來最大的利潤。其次優先保障vip客戶的優質價值業務，對于確認的優質vip客戶，銀行必須設立服務專員，對客戶進行定期跟蹤，及時了解他們現在和將來的投資傾向和贏利能力與風險，根據客戶總體行為方式的變化，運用預測分析方法來判斷確定客戶行為的意向，以實現對vip客戶資源的有效開發和利用。

（二）協調各方關系，改進服務質量

vip卡客戶優先權是與銀行之間的約定，從系統論的角度來看，在未征求普通客戶的意見的情況下，這樣做勢必會損害普通客戶的權益。銀行應注意到普通客戶是市場的基礎，而且普通客戶的潛在價值處于時常更新中，不能厚此薄彼。應綜合考慮所有客戶的利益，提前做好各種準備，想辦法提高服務水平，為各方面提供滿意服務。如專設vip室或窗口，開展vip客戶的網上或電話預約服務，以兌現銀行對vip客戶的承諾。通過合理增設業務窗口、業務分類排隊來提高對普通客戶的服務效率，避免窗口排長隊現象。因為在共享普通業務服務方面vip客戶與普通客戶差異不大，可考慮適當限制vip的優先權，以實現普通利益均等，盡力避免貴賓與普通客戶爭搶服務窗口的現象。

（三）創新銀行管理模式，全面提升vip服務管理水平

創新是企業發展的源泉。銀行要加強銀行貴賓服務流程再造，把考核機制、理財產品、貴賓增值和客戶服務等因素統籌考慮。實施有效的客戶經理培訓考核機制。客戶經理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據其政策理論水平、工作能力、工作業績等因素來確定[4]，通過培訓使其政策理論水平、工作能力和工作業績獲得提高，還要考試其培訓效果，培訓考試合格前后實施不同的工資待遇和管理職責。對不同級別的優質客戶分配不同的客戶經理進行管理，尤其是高端優質客戶要有高級經理分管，以加強對優質資源的開發與管理。針對客戶需求創新理財產品，通過營銷策略有高效優質服務實現價值增值。

銀行還要加強培訓工作，要從思想上提高認識，業務上增強能力，既要做好普通客戶的服務工作，更要提升對vip客戶的服務質量，不要出現對上逢迎、對下歧視的服務行為，混亂市場秩序。客觀上要優化設計業務流程，最大限度地利用現有資源，盡可能為更多的客戶提供高效服務。

銀行要想在激烈的市場競爭中贏得高端vip客戶的長期信任和合作，必須做好客戶關系管理工作，僅僅是表面的優先服務不能為優質客戶提供差異化的金融服務，反而影響銀行在更多普通客戶中的形象。只有統籌兼顧各方面利益，準確定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市場競爭中更長久地保持優勢。

參考文獻：

[1]王丹.銀行vip門檻到底有多高[n].北京商報，2010-12-10.

[2]中國銀行業監督管理委員會.商業銀行理財產品銷售管理辦法[z].2011-08-28.

[3]俞健，戴軍.關于商業銀行vip客戶營銷發展的思考[j].經濟研究導刊，2012，（7）.

[4]孫艷梅.淺議銀行客戶關系管理[j].金融經濟，2011，（16）.

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