銀行文明優質服務簡報

　 銀行文明優質服務簡報

　 優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

　 為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

　 通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;

　 通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。

　 讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

　馨”。

　 今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

　 銀行文明優質服務簡報

　 各行、部：

　 2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：

　 一、存在問題及責任追究情況：

　 (一)宿豫營業部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

　 1.責任人：索時雨

　 8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發網點**元考核工資，因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 2.責任人：索時雨

　 9：04-9：18，客戶辦理還貸業務，業務辦理全程無營銷環節，扣 2 分。扣發網點**元考核工資。因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 3.責任人：姚玉明

　 8：29-8：32，三姿舉止不規范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發網點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 (二)幸福支行(得分 97.5)

　 1.責任人：孟子恒

　9：02，三姿不規范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 2.責任人：全體員工

　 8：01，儀容儀表檢查環節，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發網點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 3.責任人：朱紅藝

　 8：05-8：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。

　 (三)城東支行(得分 96)

　 1.責任人：李前程、王賽賽

　 8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 2.責任人：李前程、保安

　 8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

　 3.責任人：李耀東

　 8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規范，行側手禮，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

　 (四)黃河支行(得分 97)

　 1.責任人：保安

　 8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

　二、下一步工作要求

　 (一)高度重視，構建規范化服務長效機制。各行要高度重視規范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優質文明服務規范要求，各負其責，各司其職，建立網點規范化服務常態機制，把要求落實到日常工作中去。

　 (二)加強培訓，提高員工執行規范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看網點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規范要求轉變為自覺行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

　 (三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業網點規范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到網點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

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