地方，漢語詞語，拼音是dì fāng、dì fang，一指地面的某一個特定地區;一個特定的所在地點；二指一個特定的地點；三指各行政區；四指部分；五指地保的俗稱， 以下是為大家整理的關于地方公共服務質量調查報告怎么寫5篇 , 供大家參考選擇。

地方公共服務質量調查報告怎么寫5篇

【篇1】地方公共服務質量調查報告怎么寫

調查報告怎么寫

調查報告怎么寫_調查報告的寫法

調查報告怎么寫 一、標題要求

標題可以有兩種寫法。

一種是規范化的標題格式，基本格式為“××關于××××的調查報告”、“關于××××的調查報告”、“××××調查”等。

另一種是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。陳述式如《東北師范大學畢業生就業情況調查》，提問式如《為什么大學畢業生擇業傾向沿海和京津地區》，正副標題結合式，正題陳述調查報告的主要結論或提出中心問題，副題標明調查的對象、范圍、問題，如《高校發展重在學科建設――××××大學學科建設實踐調查》等。

二、列出調查的主要內容，格式如下：

調查時間：

調查地點：

調查對象：

調查方法：

調查人：

調查分工：

三、報告正文。

正文一般分前言、主體、結尾三部分。

1.前言。有幾種寫法：第一種是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來;第二種是寫明調查對象的歷史背景、大致發展經過、現實狀況、主要

成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來;第三種是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。

2.主體。這是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。

3.結尾。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議;或總結全文的主要觀點，進一步深化主題;或提出問題，引發人們的進一步思考;或展望前景，發出鼓舞和號召。

一般來說，調查報告的內容大體有：標題、導語、概況介紹、資料統計、理性分析、總結和結論或對策、建議，以及所附的材料等。由此形成的調查報告結構，就包括標題、導語、正文、結尾和落款。

1.標題

調查報告的標題有單標題和雙標題兩類。所謂單標題，就是一個標題。其中又有式標題和式標題兩種。標題為“事由文種”構成，如《浙江省農村中學語文教學情況的調查報告》。式標題，如《××市的校辦企業》;其二是標明作者通過調查所得到的觀點的標題，如《調整教育政策，增加教育投入》。所謂雙標題，就是兩個標題，即一個正題、一個副題。如《為了造福子孫后代--××縣封山育林調查報告》。

2.導語

導語又稱引言。它是調查報告的前言，簡潔明了地介紹有關調查的情況，或提出全文的引子，為正文寫作做好鋪墊。常見的導語有：①簡介式導語。對調查的課題、對象、時間、地點、方式、經過等作簡明的介紹;②概括式導語。對調查報告的內容作概括的說明;③交代式導語。即對課題產生的由來作簡明的介紹和說明。

3.正文

正文是調查報告的主體。它對調查得來的事實和有關材料進行敘述，對所做出的分析、綜合進行議論，對調查研究的結果和結論進行說明。正文的結構有不同的框架。①根據邏輯關系安排材料的框架有：縱式結構、橫式結構、縱橫式結構。這三種結構，以縱橫式結構常為人們采用。②按照內容表達的層次組成的框架有：“情況--成果--問題--建議”式結構，多用于反映基本情況的調查報告;“成果--具體做法--經驗”式結構,多用于介紹經驗的調查報告;“問題--原因--意見或建議”式結構，多用于揭露問題的調查報告;“事件過程--事件性質結論--處理意見”式結構，多用于揭示案件是非的調查報告。

4.結尾

結尾的內容大多是調查者對問題的看法和建議，這是分析問題和解決問題的必然結果。調查報告的結尾方式主要有補充式、深化式、建議式、激發式等。

5.落款

調查報告的落款要寫明調查者單位名稱和個人姓名，以及完稿時間。如果標題下面已注明調查者，則落款時可省略?！　≌{查報告范文篇1：會計調查報告 一、基本情況

截至1999年五月底，我行待處理償債物科目余額76510萬元，其中一年以內待處理償債物69177萬元，逾期未處理償債物6658萬元，已處理待處理償債物4645萬元，待核銷償債物折價674萬元。

自97年10月設立待處理償債物科目以來，我行的待處理償債物呈快速增長勢頭，一年半時間內，增長到億元，平均每月增長4250萬元，占各項貸款的比重也從97年底的‰上升到今年五月底的‰。

從統計情況看，全行累計接收償債物80926萬元，其中房屋建筑物48萬平方米，價值43330萬元，占%;土地1603畝，價值17885萬元，占%;車輛169輛，價值2934萬元，占%;設備1786臺，價值5341萬元，占%;其他11435萬元，占%。在其他項目中，大到皮衣、彩電，小到肥皂、襪子，可謂琳瑯滿目，應有盡有。在已處理償債物中，土地畝，價值2457萬元，房屋13582萬元，價值1158萬元，共占%，實際變現3878萬元，損失767萬元，損失率%。

二、存在的主要問題

待處理償債物涉及的待轉營業收入核算辦法不夠合理，直接對我行效益產生不利影響

按總行待處理償債物核算的帳務處理規定，在收到待處理償債物時，借記待處理償債物科目;貸記貸款本金、應收利息、催收利息，其中沖減催收利息的部分，同時借記待轉營業收入，貸記利息收入。如果入帳的待處理償債物能夠在一年內變現，而且不發生變現損失，這種帳務處理方式無疑是準確合理的。然而待處理償債物本身就是我行在貸款單位無力償還貸款本息的情況下，不得已采取的保全措施，在實際處理時，普遍存在較大損失。雖然總行為處理和核算變現損失，設置了“待核銷償債物折價”二級科目，但從維護我行權益和效益的角度來看，對于涉及的待轉營業收入的核算仍很不合理，主要是把變現過程中可能產生的損失也視利息實收，將采用收付實現制核算的催收利息直接納入權責發生制核算的范圍，無形中既多計了利息收入，又虛增了利潤，從而使我行在承擔償債物變現損失的同時，必須墊交營業稅和所得稅。根據統計，我行已實際入帳待處理償債物沖減催收利息虛增利息收入5633萬元，需多交營業稅金近500萬元。

對部分派生的收支項目核算規定不夠明確，給會計核算帶來很大不便

由于待處理償債物收回的條件和環境存在很大差異，接收的實物形態和處理的方式也是千差萬別，而總行的核算辦法相對比較籠統，有些實際處理過程中的細節問題規定不夠明確，會計處理較為困難。

一是在償債物接收入帳環節，根據總行核算辦法，對收到的償債物應按評估的金額入帳，但當待處理償債物評估金額大于我行債權時，則沒有明確的帳務處理方式，若按評估金額計入待處理償債物借方，貸方缺少對應科目，若按貸款本息計入貸方，則有一部分償債物無法入帳，均不符合有關會計平衡的規定。

二是由于償債物種類繁多，處理變現均存在很大難度，閑置不僅不能產生收入，而且還要相應增加保管費用，更不利于資產的維護和保養，因此，不少行為減少損失對部分償債物采取了出租的方式。然而，總行對待處理償債物的租金收入的核算沒有具體的規定。由于此類出租的償債物大多看是房屋、車輛等固定資產，但又不在我行固定資產科目核算，不能定期計提折舊。如果這部分固定資產類的償債物能夠變現，在變現處理的資產價值評估過程中必然將我行收回至評估的時間作為資產的折舊期限，計算資產折舊從評估價值中抵扣，變現價值肯定要低于償債物的入帳金額。同時出租資產收取的租金，作為待處理償債物的派生收入，應視為資產在保管過程中損耗的一種補償，擔在總行現有的會計核算辦法中沒有具體的核算規定，只能計入收入科目，虛增利潤，同時又涉及到納稅的問題，對我行的效益產生不利影響。

三是在待處理償債物的收回、保管和處理的各個環節中，均需發生多種費用支出，特別是對變現之前各環節發生的各類費用，在待處理償債物的核算辦法中都沒有具體規定。首先在以物抵債環節，如通過訴訟程序收回債權，則必須向法院支付一定的訴訟費和執行費等，無論法院裁定還是雙方協商，在償債物收回入帳之前均需進行嚴格的資產評估，又將按評估金額向資產評估機構支付數額不小的評估費用。其次在產權變更，辦理資產過戶手續時，又需繳納各種各樣的過戶費用。在保管環節，需支付倉儲、看管等各種保管費用。同時在變現之前的各環節，凡涉及土地、房產、車輛等資產的產權變更、占有，均需按稅法規定，繳納交易稅、印花稅、房產稅、土地使用稅、車船使用稅等各種稅金。這部分費用支出均屬于待處理償債物相關的派生費用，與正常的業務管理費用有著較大區別，如在業務管理費中列支不僅不夠合理，同時也會給本就捉襟見肘的費用指標帶來更大的壓力。

待處理償債物相關稅費征收規定對我行極為不利

目前我行收回的待處理償債物主要以房產、土地和車輛為主，但此類資產在接收、占有和處置過程中均涉及多種稅費。一是收回集體所有制的土地，由于根據《中華人民共和國土地管理法》規定，不得自行轉讓，必須根據有關法律規定，經國家征用變為國家所有后，才能辦理轉讓、過戶手續，此間我行需按土地轉讓金額的一定比例繳納土地出讓金;二是在接收、處置過程中辦理土地、房產的過戶手續，稅務部門均視同正常的房地產交易，按照交易金額征收交易稅;三是在償債物產權轉移到我行后，稅務部門對劃給我行待處理的土地、房產和車輛等償債物作為自用處理，依照稅法規定分別向我行征收土地稅、房產稅和車船使用稅。由于待處理償債物只是我行保全資產，收回債權的一種手段，土地、房產和車輛產權的轉移與自行購置有著本質上的區別，并非留為自用，產權變更只是暫時的、過渡性的，如果貸款單位直接以貨幣資金方式歸還貸款，根本涉及不到此類稅費，因此兩次征收過戶費、交易稅以及過渡期間征收的房產稅、土地使用稅、車船使用稅顯然是不合理的。同時，企業采取以物抵債方式償還貸款，主要是由于沒有償債能力，而且不少企業本身已名存實亡，欠稅現象較為普遍，因此不少地方稅務部門在不同程度上把此類資產產權轉移作為擴大稅源的一次機遇，進一步加大征管力度，更使我行處于不利地位。

接收償債物種類繁多，變現困難很大

根據統計調查，一方面，實行以物抵債的企業大多資不抵債，無法正常經營，償債物品普遍變現能力很差，同時由于多數此類企業多頭舉債，在收回待處理償債物時，經辦行存在“饑不擇食”的現象，往往對償債物的變現難度考慮不足;另一方面，我國目前尚未出臺有關償債物處理的法規、辦法，償債物的處理無章可循，同時，償債物處理市場剛剛開始建立，發育極不完善，償債物處理的渠道過窄，這些都加大了變現的困難。從我行變現情況來看，全省8億多的待處理償債物目前僅處理4645萬元，變現比例不到6%，并且隨著時間的推移，待處理償債物的價值逐漸損耗，處理將越來越困難。從償債物變現的難度分析，比較突出主要有以下幾種情況：

一是接收的部分名存實亡企業的廢舊廠房、專用設備。由于企業帳簿資料相對較為齊全，因此無論其固定資產還是庫存商品，成本資料均有據可查，在地方保護等外部因素的影響下，評估價值普遍不低，但償債物品實際的利用價值很小，變現處理過程中，基本處于有價無市的狀況，變現非常困難。

二是跨地區接收的待處理償債物。此類償債物主要是由于以前年度經營不規范跨區貸款形成的，償債物以土地、房產等不動產為主，受地域、政策、環境等條件的限制，處理極為困難。

三是地處偏遠，尤其是在農村的房產和土地。如某集團公司在我行貸款本息合計3549萬元，因融資成本高和經營不善，無法按期歸還貸款，經該市第二評估事務所評估，將集團公司名下的飼料加工廠、第一肉雞廠、第二肉雞廠、種雞廠、豬廠、磚瓦廠和村委辦公樓的房屋、設備和土地使用權作價萬元抵償我行債務。該集團公司地處農村，距縣城40多華里，當地村民無力購買或承包，外地人又不便介入，因此變現極為困難，而且不易管理。

四是從商品流通行業接收的各種商品。這類物品一般是由于商家經營不善，我行接收的庫存商品，既有家電、煤炭等大件物品，也有肥皂、內衣、鞋襪等日用小商品，花樣繁多，但普遍質量較差，銷路不好，變現非常困難。資產接收、價值評估以及變現處理缺乏統一的標準

從調查情況看，由于總行沒有確定可以作為償債物的具體的資產種類，因此經辦行在我行債權受到損失特別是貸款企業基本喪失還款能力的情況下，普遍基于一種“搶”一點是一點、少損失一分是一分的良好愿望，接收了很多難以處理的償債物，其中部分償債物變現收入甚至有可能無法抵補接收、保管過程中發生的費用支出。由于沒有固定統一的評估機構，待處理償債物在評估時，經辦行一般都是臨時委托評估機構或法院指定評估機構，難以建立長期穩定的合作關系，評估機構容易受到借款單位或地方政府的影響，致使評估費用普遍偏高。同時對于待處理償債物的變現處理也缺乏具體的規定和必要的授權，致使基層行在具體執行中無章可循，不少行在處理損失較大的情況下，由于擔心承擔責任，猶豫不決，貽誤處理商機。償債物折價核銷的規定不明確，實際操作非常困難。

總行待處理償債物會計核算手續中規定，對待核銷償債物折價的核銷，視同呆帳貸款管理，按規定程序報批核銷。但呆帳貸款除納入國家試點城市范圍的企業兼并破產和減員增效之外，必須經過人民法院宣布破產，并報經省財監辦批準，方能核銷。而實行以物抵債的企業大多是名存實亡，并沒有經法院宣布破產，因此變現后的損失不可能按呆帳貸款核銷的有關規定整理出完備的核銷材料，因此核銷的有關規定無法操作。

地方政府和有關職能部門在待處理償債物的接收和變現過程中發揮的作用對我行產生了很大影響

調查發現，我行在待處理償債物的收回、保管和處理等多個環節受地方政府和職能部門有關政策和做法的影響較大，合作關系處理恰當可為保全我行信貸資產提供很大幫助。如A縣生產資料服務公司由A縣財政局提供擔?？鐓^向B縣支行貸款，由于貸款單位無力還款，擔保單位又拒不履行還款義務，B縣法院派出40余名法警進駐A縣財政局長達20多天，經新聞媒體曝光，由A縣政府出面，不僅以402萬元的土地和房產抵償我行債務，而且免費代辦所有過戶手續，最大程度地保全了我行資產。但處理合作關系的主動權很大程度上并不掌握在我行手中，受部門利益和地方保護主義因素的影響，地方政府及職能部門的政策和做法往往更側重和傾向于貸款單位。如某市商貿城集團公司因籌建商貿城向我行貸款，后因經營不善無力還貸，地方政府為解商貿城燃眉之急，以文件形式確定商貿城部分房屋出售底價，并以此為依據，促使商貿城與各家銀行簽訂房屋轉讓合同，辦理以物抵債手續。否則視同放棄債權，各行為避免債權被懸空，只能被迫接受，分配給我行的天山樓部分評估價值1680元/平方米，而據我行中介部測算，當時每平方米僅為1200元。類似的現象在待處理償債物的接收過程中極為普遍。

三、幾點建議

健全制度，強化管理。針對目前全行待處理償債物管理各環節存在的問題，建議總行盡快制定出更加系統的管理辦法，從評估、收回到保管、變現、核銷等各個環節做出明確規定。一是在接收環節，盡可能明確全行可以作為償債物的資產種類，促使經辦行認真測算投入產出，有選擇的接收償債物。二是在保管環節，應明確責任部門和保管方式，盡可能減少損耗。三是在處理環節，按照損失金額和損失比例雙重標準確定相應的授權范圍，以便于經辦行能夠及時按照授權范圍，對償債物適時作出處理。四是制定待處理償債物的具體核銷辦法，明確核銷的具體條件、手續以及時間范圍，促使經辦行盡可能在折價損失發生的當期進行核銷，避免集中核銷給核銷年度損益產生過大的沖擊。五是建立完整的償債物報告體系，定期編報償債物報表，全面反映償債物的管理及處理情況。

改進和完善會計核算辦法。從規范核算、提高效益的角度出發，建議總行在遵守相關財經法規的前提下，改進和完善待處理償債物的核算方式。

一是對待處理償債物涉及的待轉營業收入的核算方式進行調整，建議增設一個過渡性科目，比如“待轉待處理償債物收入”，在償債物入帳時，對沖待轉營業收入。會計分錄：

借：待處理償債物

貸：貸款本金

應收利息

催收利息;

同時，按收取沖減的催收利息，沖轉待轉營業收入

借：待轉營業收入

貸：待轉待處理償債物收入

在償債物變現時，如果抵頂債券全額收回，會計分錄：

借：××科目變現金額

貸：待處理償債物二級科目

同時，增加收入

借：待轉待處理償債物收入貸：利息收入

1、如果變現過程中發生變現損失，但損失額小于沖減的催收利息數額時，會計分錄：

借：××科目變現金額

待轉待處理償債物收入

貸：待處理償債物

同時，按變現損失與沖減催收利息的差額，作如下會計分錄：

借：待轉待處理償債物收入

貸：利息收入

2、如果變現損失與沖減催收利息數額相等，會計分錄如下：

借：××

科目變現額待轉待處理償債物收入

貸：待處理償債物

3、如果變現損失大于沖減的催收利息數額，作如下處理：借：××科目變現額

待核銷償債物折價損失額

貸：待處理償債物

核銷時，會計分錄：

借：待轉待處理償債物收入

費用科目

貸：待核銷償債物折價

二是建議在待處理償債物科目下，增設7544和7545兩個二級科目，按原債務人設戶，專門核算待處理償債物在變現前發生的收入和支出的費用，變現后，不足抵償部分視同償債物折價一并核銷，凈收入部分計入“861營業外收入”科目中“其他收入”。

加強與相關部門的合作，為最大限度地減少償債物損失創造較好的外部環境。由于償債物在接收、管理和變現各環節、各方面均與地方政府以及相關部門有著密切的聯系，因此應要求各級行主動加強與地方政府和相關部門協調配合，努力爭取他們的理解與支持，為進一步減少損失創造良好的外部環境。但同時由于償債物處理過程中涉及到很多政策問題，非經辦行和分行所能解決，因此建議總行一方面做好財政部、審計署的工作，爭取認可我行對償債物核算方式的完善和調整;另一方面應加強于國家稅務總局、國家工商局以及土地、房管部門的協調，以爭取對過渡期間過戶費、交易稅、房產稅等相關稅費進行適當減免，以減少我行在保全信貸資產過程中的損失。

注重發揮建設銀行整體優勢。鑒于我行接收的償債物種類繁多，而且不少屬于跨區接收，因此，單純由經辦行處理，面臨著諸如地域、信息等多方面的困難，應發揮我行一級法人的整體優勢，在待處理償債物的處理上，各行、各部門要密切合作，加強配合。一是充分發揮我行的網絡優勢，在供求信息方面加強溝通。二是建議總行允許各行在固定資產購建和其他消費需求特別是保證業務發展急需方面，在行內待處理償債物中優先考慮，并統一調配，最大限度低減少損失。三是對跨地區償債物的處理，應本著實事求是的原則，采取誰便利誰處理的辦法合理安排，并明確各自的責任和義務。四是建議以省分行或地市行為單位，統一委托評估機構，建立長期的合作關系，一方面盡可能擺脫地方保護主義的影響，另一方面也可以節約評估費用。五是發揮我行客戶群體的作用，并通過媒體加強宣傳，努力盤活待處理償債物資產?！　≌{查報告范文篇2：2016關于水污染研究報告 如今，地球生態環境已被人類活動嚴重破壞。尤其是水的污染更為突出。

首先讓我們看一個可笑又悲哀的故事，一輛拖拉機在葛洲壩水庫因沒油而熄火，司機看見水庫里成片浮油的水，便用水桶舀起浮油灌入油箱，拖拉機竟突突地開走了。由此可見，我國水污染的嚴重性，我市位于九龍江下游亞熱帶季風區，擁有豐富的淡水資源，10年前，走出家門幾步就可以挑到飲用水，然而，隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，水污染卻日益嚴重，如今我市大部分河水已不能飲用，個別河流連供洗滌之用都不能，人們日常生活用水，只能靠自來水廠供應，一度水一塊五毛錢，個別地方還超過二塊錢，水污染已向人們敲響詳盡。

水是地球上萬物的命脈所在，水滋潤萬物、哺育生命、創造文明。中國水資源的分布極其不均勻。中國的人均水資源占有量低于500立方米，遠遠低于國際公認的人均所需1000立方米的臨界值。北方許多大中城市因缺水造成工廠停產或限產，損失的年產值達1200億元，南方一些城市也陸續出現水荒。目前全國600多座城市中，有300多家缺水，其中嚴重缺水的有108個，缺水量約為1000萬噸/天左右。幾百萬人生活用水緊張……

面對“滴水貴如油”的水資源，而人類對它的浪費和污染卻是令人痛心的：據統計，全世界污水排放量已達到4000億立方米，使萬億立方米水體受到污染，占全世界徑流總量的14%以上。

【篇2】地方公共服務質量調查報告怎么寫

2013學年春季學期

服務營銷報告

題目：中國工商銀行北京方莊支行服務質量調查報告

班級 姓名 學號

營102 蒙彥禎 091179

2013年5月10日

中國工商銀行北京方莊支行服務質量調查報告

1.調查背景及目的

本次調查采用網上調查、實際人工調查和行業分析相結合的方法，面向所有互聯網用戶和北京豐臺區方莊工商銀行大量客戶。本小組以本次調查收集的數據為基礎，進行深入分析，最終形成《中國工商銀行北京方莊支行服務質量調查報告》?！吨袊ど蹄y行北京方莊支行服務質量調查報告》針對中國工商銀行北京方莊支行做了深入、細致的調查分析，區別于以往的普通調查報告，本報告按照行業標準進一步細分區間，分為五個大類，包括有形性、可靠性、響應性、保證性、感染力，對該銀行進行了多角度調查分析。得出了現階段該單位存在的問題和占優勢的方面，結合消費者的最終體驗，總結了最真實的情況，旨在成為該企業乃至行業發展，形成有效的服務措施，更好的為客戶提供優質服務，更能體現差異化，從根本上解決存在的問題。

2.調查方法

采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：報告數據收集和分析主要采用了通過網絡（問卷星網站）進行在線問卷調查和通過實地人工發放問卷調查的方法;定性方面：對工商銀行各環節，包括大堂經理及服務人員、客戶等進行深入訪談和研究。兩種調查方法結合最終形成報告。

具體評價標準為：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度為；有形性、可靠性、響應性、保證性，感染性。SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數- 期望分數。 SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性 、保證性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關多個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數,

近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統服務質量，SERVQUAL也是一個評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。

3.調查特性

3.1.調查時間

2013年4月10日-2013年5月10號

3.2.問卷數量

共有134人參與了本次調查，有效問卷128份，其中網絡調查24份實地調查問卷104份。

3.3.調查地點

本次問卷大部分是由本小組成員在北京市豐臺區中國工商銀行方莊地區各個營業網點，與大堂經理協商當場進行發放問卷，指導客戶填寫回收而來，少部分來自網絡調查而來。

4.調查內容

4.1.客戶的個人基本情況：

1)您的性別：

從調查結果統計得出，本次調查中，客戶性別比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，這樣更能體現調查結果的準確性，避免性別比例差別太大而給結果帶來不準確因素，只有男女比例相差不大的情況下，才能真實的，最大限度的反應廣大客戶的意見和想法。

2)您的年齡是

從問卷統計結果看，本次調查中，大部分為36-45歲的客戶，占調查人群的33.6%，此階段群體對資金的流動貢獻值最大，因為辦理各種繳費、匯款轉賬、購買理財等業務，他們經常光顧銀行。其次為25-35歲的客戶，占調查總人數的28.9%，這部分人群大多步入職業生涯，開戶辦卡，繳納交通罰款，存錢以及匯款的比較多。除此之外，46-55歲的客戶占21.9%，這部分客戶手頭空閑資金較多，主要辦理理財業務。小于25歲的客戶占12.5%，大部分為學生，開戶居多。55歲以上的客戶占3.1%，由于年齡大，行動不方便，很少來銀行。

3)您的文化程度

由圖可得，調查的客戶之中，基本為本科學歷，占總樣本57.0%，這一數據和我國社會結構有關，北京地區大部分人為本科學歷，這符合社會現狀。接下來，大專和高中及以下客戶各占21.9%、18.0%。碩士和博士級以上客戶聊聊無幾，只占1.6%，據分析，這部分人群文化知識較高，對金融比較了解，一般有網上銀行等電子銀行工具，一般金融業務通過電子銀行自己在家就能操作。

4)您目前從事的職業

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調查結果顯示，光顧銀行的客戶基本為公司員工，占總體調查人群的70.3%，其次為專業人士，如教師、律師、工程師等，占18.0%，還有管理人員占5.5%，個體戶占3.9%，公務員占0.8%，其他占1.6%，看來，銀行服務質量提升重在考慮公司員工客戶人群。

5)您的月平均收入水平

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調查顯示，來銀行的大部分客戶收入在4000-8000元之間，占調查樣本的50.8%，這與上一題職業相關，公司員工的收入在此區間內。這部分人群多辦理簡單業務，基本不涉及理財產品購買。4000元以下收入者占25.0%，基本為外地來京打工人員。8000-10000元區間人數占20.3%，10000-30000元收入區間占2.3%，對位白領階層，30000元以上占1.6%，應該為老板、個體戶之類的有錢人。

6)您對理財產品的了解程度？

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調查結果顯示，大部分客戶不太了解理財產品，占調查客戶的48.4%，這與他們平時有無辦理過理財業務有關，在中國，人們喜歡習慣存款理財業務，而不習慣購買風險型理財產品。較了解理財產品的客戶占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理財產品大多有一定風險，尤其是基金類產品，故較保守的人們不會選擇購買，所以不主動了解理財產品。

7)您在工商銀行辦理過理財業務嗎？

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根據調查結果，在工商銀行辦理過理財業務的人占,17.2%，沒辦過理財業務的人占82.8%，這個和理財產品的風險性質有很大聯系，也有一部分客戶在其他銀行辦理財業務，沒有選擇工商銀行。

8)您經常光顧的銀行是？

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此圖能反映各大銀行擁有活躍客戶的數量，從分析可以看出，光顧工商銀行的客戶占41.4%，農業銀行占28.1%，由于工商銀行和農業銀行在中國屬于有實力、資金雄厚的大型銀行，其業務范圍，企業規模都比較大，形成了一定的品牌效應，因此受眾性好，占有客戶量多，但同時，由于客戶量眾多，給銀行五福帶來很多麻煩，需要更推出更有效的服務措施來提升服務質量。除此之外，建設銀行、中國銀行、招商銀行各占9.4%、7.0%、14.1%。說明這些銀行的品牌還需要提升。

4.2.客戶對以下所述相關內容的感知值與期望值差值情況.

（圖表中“平均差值”指的是“平均感知值”與“平均期望值”的差，出現負值，說明感知值小于期望值，正值，說明感知值大于期望值）

4.2.1.有形性.

1)工商銀行營業環境安全舒適

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調查結果分析可得，平均差值為-0.29，說明中國工商銀行北京方莊支行的營業環境基本符合客戶要求，根據實地調查和統計，偶爾出現小孩撒尿，吃東西、部分客戶有不良衛生習慣，如穿臟衣服，口氣味等給大堂整體環境帶來影響，導致客戶感知質量下降，出現很小負值。有時候客戶自己的行為會給銀行帶來一定不好的因素，需要考慮解決辦法。再者，全民素質有待提高。

2)工商銀行設施設備現代化

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調查結果分析顯示，平均差值為0.48，說明工商銀行設施設備具備客戶要求，實現現代化設置，這方面服務不是重點提升的，工商銀行等金融機構利潤雄厚，有資金設置現代化設施，提升服務質量，其中，自助終端機、ATM機，排隊系統，網上銀行、電話銀行體驗區、柜臺設置都進行了現代化改造，具有良好效果。給銀行總體容貌帶來全新體驗。

3)工商銀行宣傳資料齊全、充足、整齊

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由圖可以看出，平均差值為-0.11，感知值低于期望值，有少量宣傳單會被客戶翻亂，工作人員沒能及時整理，導致部分宣傳資料不夠整齊，部分宣傳資料不是太顯眼，客戶經常找不到，所以影響資料全面性體現。

4)工商銀行服務人員穿著得體、整潔

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根據調查分析可得，平均差值為-0.84，銀行服務人員穿著感知值低于期望值本小組成員發現，部分服務人員穿著不太整齊，上衣和褲子不搭配，領帶明顯不正，部分服務人員衣服不和身體，這是客戶感覺不舒服的主要因素。據客戶反應，還有穿拖鞋的柜員，這很大影響了客戶感知質量。在大堂經理哪里獲得消息，銀行大廳服務人員多為中介公司和高校實習生組成，穿著統一很難管理，有部分實習生不懂基本禮儀或沒參加過專業培訓，所以有導致整體不太好。

5)工商銀行自助設備的使用方便，快捷

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由調查數據分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我們對客戶群體做了細致的調查和訪談，發現銀行自助設備設置基本完善，有部分網點沒有電話銀行服務和網上銀行服務工具，這不是重要的，主要是客戶不能很好的操作自助設備，不熟悉自助設備的具體操作方法，大部分自己能完成的業務需要服務人員來指導，誤認為銀行自助設備不快捷，有部分客戶因為操作不當導致吞卡，卡鈔等現象比較頻繁，所以客戶總體感覺不太方便，這是得分低的主要原因，從客觀因素講，銀行自助設備應該很齊全。

4.2.2.可靠性

1)您對工商銀行服務結果的評價

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根據調查結果分析得出，平均差值為-0.16，大部分客戶對銀行服務結果表示滿意，有部分客戶表示不太滿意，沒達到期望，歸根于銀行比較復雜少見的業務類型，如信用卡、基金、三方、定投，保險等業務的辦理結果，有的柜員可能沒有經常辦理某種業務，導致不是很熟悉該業務的具體細節，給客戶沒能提供專業的服務，還有些保險產品由于時間和利率以及風險的影響，沒達到客戶的預期目標，所以，客戶對此有一定抱怨。

2)工商銀行對理財產品的風險控制能力

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從上圖可以看出，大多數客戶感知值為4分，而期望值為5分，平均差值為-0.83。在銀行辦理理財產品服務，有一定的風險，尤其是基金等業務，要慎重，有個別客戶反應，2007年一萬多元買的基金，現在降到了7000元左右，我們問了客戶經理，得到了回復：基金等風險型產品有風險，和股市、匯率等多個因素有關聯，不好控制，給部分客戶帶來了損失。這說明銀行沒能很好的控制資金投資的風險，需要更專業的理財經理給客戶做深入的分析。

3)工商銀行客戶隱私保密措施完善

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上圖讓我們很欣慰，終于出現了正值，哪怕僅僅只有0.01。銀行機構涉及了客戶的財產安全，所以隱私保密措施顯得非常重要，本小組在北京方莊不同的工商銀行網點看到了碎紙機，可以隨時粉碎不需要的單子，大堂經理介紹，客戶填錯的單子時候要進行銷毀處理，決不能散布出去，因為單子上有客戶個人信息，以前有位保潔大姐，把客戶填錯的單子都整理起來，事后在廢品站作為廢品賣了，被及時發現，對保潔大姐做開除處理，及時向所在單位磋商，了結此事。從此可以看出，方莊支行對客戶隱私工作做得很好。

4)工商銀行收費合理、公開、透明

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從調查結果分析得出，這項服務內容不太好，差值為-1.34，大部分客戶感知值只有3分，部分居然得了1分，期望值基本都為5分，期望和感知之間差距很大，很多客戶對銀行卡等銀行介質使用頻繁，但不清楚實際收費標準，所以感覺不透明，是因為沒有很好的及時囑咐收費情況，本小組在每個工商銀行網點注意到，大廳前臺有一本叫做《工商銀行收費標準》的大冊子，里面詳細說明了各項業務的收費情況，銀行并沒有采取很好的措施進行宣傳，導致客戶基本都不清楚。

5)工商銀行客戶隱私保障程度

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根據調查數據分析看出，客戶關于工商銀行客戶隱私保障程序的感知值大于期望值，說明方莊支行對客戶隱私保障程序達到了客戶預期要求。從服務質量來看，如果要樹立更好的服務標準，必須更進一步對客戶進行跟進，力爭做到更好。

4.2.3.響應性

1)工商銀行服務流程指南清楚明晰

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根據調查數據分析看出，此項調查內容平均差值感知值小于期望值，平均差值為-0.20，有一部分沒有達到客戶期望，本人在銀行網點注意到，銀行排隊機有時客戶自己刷號，有時由銀行服務人員刷號，導致了客戶有時比較混亂和不解，大多客戶辦理業務不知道先干什么后干什么，僅知道先刷號，然后聽著叫號。其實很多業務需要先填好單子，才可以辦理，這些都需要大廳服務人員指導完成，大廳服務人員沒有及時主動的引導。所以有少許客戶不明晰的地方。

2)工商銀行業務服務效率高

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根據調查數據分析得出，工商銀行方莊支行服務效率遠遠沒有達到客戶所期望的程度，平均差值為-1.26，大廳服務人員業務知識不太專業。大多數客戶感知值在3分和4分范圍內，銀行服務人員沒能很好的配合，缺乏工作積極性有關系，部分客戶感知值只有1分，與期望相差甚遠，所有服務人員需要進一步加強團結配合，做好服務工作。

3)客戶到達，工商銀行客服人員能及時進行服務流程指導

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根據調查數據分析可得，客戶總體感知值低于期望值，平均差值為-0.28，客戶在不同營業網點感受到，很多時候客戶親自咨詢服務人員，才能得以指導，部分服務人員沒有主動問候客戶，有的客戶需要辦理的業務其實很簡單，需要自助機就能解決，但是沒有得到服務人員的及時指導，在大廳等候了1小時，在柜臺才知道。在整個調查樣本中，導致在這方面客戶期望值打5分的有116人，感知值得5分的只有88人。

4)客戶遇到問題時，工商銀行客服人員能及時幫助解決

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根據調查數據分析得出，在被調查的128人當中，感知值得5分的只有40人，大多數人分布在4分水平，而客戶期望值基本都為5分，占119人，說明客戶出現問題沒能及時解決或者解決很麻煩，部分客戶遇到使用ATM機是，吞錢現象，需要等3個工作日左右才能得到解決，這大大降低了服務質量。

5)工商銀行業務收費合理

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根據調查數據分析得出，工商銀行收費問題沒能得到客戶的認可，平均差值為-2.20，整個調查樣本中，感知值為5分的僅有6人，感知值為1分、2分、3分、4分的客戶分別為15、36、44、27。這個問題存在于整個金融銀行機構，銀行收費問題嚴重影響了對客戶的服務質量，本人親自了解到，工商銀行對外地匯款、跨行匯款、手續費為1%，現金100封頂，卡匯50封頂?？〒p換卡手續費15元每張，卡年費10元每年，小額管理費1元每個月，每季度平均日存款額小于300就扣。打印對賬單一年以上收費，貴金屬等業務0.04元沒單位，等等各項收費客戶不滿意。

4.2.4.保證性

1)工商銀行宣傳到位，有良好的知名度

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從調查結果統計可以看出，工商銀行有很好的知名度，平均差值為0.47，大多數客戶對此要求不高，期望值大多分布在4分基礎上，占67人，滿足了大多客戶的期望。說明客戶對銀行的期望值不太重要，不太重視銀行的知名度。

2)工商銀行職員給你的信賴程度

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根據調查結果分析得出，客戶對工商銀行的信賴程度比較高，達到了期望，平均差值為0.07，感知值得5分的客戶為101人，期望值得5分的人為89人，感知值超過了期望值，說明工商銀行的信譽客戶比較滿意。少量客戶出現了打3分的情況，有3人，可能由于個別誤會造成。

3)工商銀行大堂客服人員業務知識豐富

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根據調查結果得出，在整個被調查的128人當中，平均差值為-0.82，有46人在此方面感知值為3分，48人感知值為5分，25人感知值為4分，1分和2分的占少許，91人期望值為5分，34人期望值為4分，這說明大部分人認為服務人員的知識儲備不夠，工商銀行方莊支行各個營業網點的大廳服務人員多為中介公司和高效大學實習生，沒有經過很好的培訓和業務知識梳理，服務人員關于銀行的業務知識非常欠缺，經常無法回答客戶提出的問題，客戶對服務的感知無法達到預期。

4)工商銀行職員辦業務的速度

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根據調查數據可以得出，平均差值為-1.88，有94人對此內容的期望值為5分，34人為4分，而客戶的感知得分有58人處于3分，23人處于2分，還有少量的1分和2分的。由此看來，工行方莊支行柜員辦理業務的速度很不敬人意，大大的影響了服務質量，經觀察調研發現，有很多柜員為40歲以上的女士，這部分柜員操作電腦速度極慢，影響了業務的辦理速度，有一部分柜員為新招聘的大學畢業生，雖然操作電腦速度快，但剛開始工作，對業務辦理不太熟悉，導致辦理業務慢。

5)工商銀行職員能準確回答客戶的問題

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根據調查數據分析可得，職員基本能準確回答客戶提出的問題，平均差值為-0.10,115人感知得分為5分，122人期望得分為5分?；具_到了預期服務效果。另外，有2人、3人、8人感知得分為2分、3分、4分，屬于特殊情況，對整體服務質量影響不大，但要對業務方面加強改進。

4.2.5.感染力

1)您對工商銀行服務過程的評價

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根據調查數據結果分析得出，平均差值為0.68，感知值超過了期望值，說明總體客戶對方莊支行的服務過程非常滿意，有115人感知值為5分，63人期望值為4分，48人期望值為5分，還有少量人分布在1、2、3分。柜員在為客戶辦理業務時，有很好的禮貌和周到介紹，贏得了客戶的高度體驗。

2)工商銀行業務辦理手續規范、簡捷

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根據調查結果分析可得，平均差值為-2.04，可以說此項內容得分很不樂觀，基本上大部分客戶認為在方莊支行辦理業務不快捷，其中97人期望值為5分，28人期望值為4分，3人期望值為3分，45人感知值為2分，39人感知值為3分，14人感知值為4分，16人感知值為1分，感知值為5分的人數僅有10人，在工商銀行辦理大部分業務要填寫單子，各種詳細信息，如詳細地址、個人信息登記表等等，需要填寫的表單準多，造成大多數客戶覺得辦理業務過于煩躁。根據了解，在工商銀行辦一張普通銀行卡，需要填寫一張個人信息登記表，一張開戶業務申請書，復印一份身份證正反面復印件，還有各種簽字，程序復雜，便捷性極差。

3)工商銀行客戶投訴途徑的完備性

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根據調查結果顯示，平均差值為-0.30，在被調查的128人之中，有94人的期望值為5分，33人的期望值為4分，68人的感知值為5分，48人的感知值為4分，11人的感知值為3分，有些客戶在投訴的過程中會遇到服務人員技巧性組織的情況，在營業網點，投訴途徑不是很明顯。

4)工商銀行職員提供個性化服務

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根據調查數據可得，此項內容中，平均差值為-0.53，感知值和期望值相比，還有一定差距。92人的期望值為5分，23人的期望值為4分，10人的期望值為3分，3人期望值為2分，52人感知值為5分，44人感知值為4分，23人感知值為3分，6人感知值為2分，3人為1分，根據客戶反應，工商銀行和其他銀行辦理業務各種過程基本一樣，大同小異，沒有太大差異，說明工商銀行方莊支行還需推出各種個性化服務來提高服務質量。

5)工商銀行業務辦理歸類，快捷

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根據調查數據分析得出，此項內容平均差值為0.48，總體感知值超過了期望值，有113人感知值為5分，13人為4分，2人為3分，50人期望值為5分，78人期望值為4分，13人期望值為4分，在工商銀行大廳設有非現金區和現金區，還有各種自助設備進行有效分流，分類進行辦理業務，有效提高了服務質量。

5.SERVQUAL量表

6.調查數據處理

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感知值、期望值、以及差距走勢折線圖

由SERVQUAL模型計算：

SQ為SERQUAL模型中的總體感知質量；Wk為每個屬性的權重；

注：計算權重時根據問卷中顧客對這五個選項的關注度來確定，根據顧客選定答案，大概確定權重①Wk為0.15－0.25－0.20－0.15－0.25

Pi為每個顧客對第i個問題的感受方面的平均數值；（i=1,2,3,…25）

Ei為每個顧客對第i個問題的期望方面的平均數值；（i=1,2,3,…25）

N為每個服務屬性的問題數目（N=5，5，5，5，5）

將對應數據代入公式

SQ=（-0.40）×0.15+（-0.45）×0.25+（-0.98）×0.20+（-0.45）×0.15+（-0.34）×0.25

=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）

= -0.522

SERVQUAL模型最后得分為-0.522,說明總體服務質量沒有達到客戶的期望,需要進一步改進和提升.

7.總體分析

1.

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4.

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7.

7.1.營業網點布局結構調整

部分營業網點ATM機以及自主終端機數量太少,達不到分流的效果,有的網點理財金、VIP客戶服務區與普通服務區設置太孤立，有時候沒有VIP客戶時，柜員閑置，而普通客戶區排隊現象嚴重，導致布局不合理。有的網點為了控制客戶等候時間，人工發號，這樣系統顯示等候時間很短，說白了就是做樣子給上級看。不利于服務質量的提升。

7.2.業務流程繁雜

大多客戶不會填寫單據，經常填錯，本來等候了一個多小時，到柜臺后柜員讓重新填寫單據，這樣大大耽誤了服務效率，每種業務辦理的流程太復雜，需要填寫的單據過于煩躁，客戶都不能自主完成，專心指導客戶填寫單據的服務人員太少，造成大多數單據填寫不規范，而且重新填寫嚴重浪費工行單據，成本不容忽視。

7.3.收費標準

工商銀行收費頻繁，這也是我國目前商業銀行普遍存在的問題。異地和跨行轉賬匯款手續費為1%，現金100封頂，卡匯50封頂，異地存取款1%手續費，100封頂，卡損換卡15元，卡年費10元/年，小額管理費1元/月，工銀信使24元/年，打印明細單一年以上要收費，實物黃金，網上貴金屬交易每單位0.04元，等等各項收費給客戶帶來嚴重負擔和不滿。

7.4.服務人員業務知識欠缺

大廳服務人員業務知識很欠缺，經常無法回答客戶提出的問題，對基本業務知識不了解，有少量服務人員亂解釋，對于不常見的業務根本一無所知，有的服務人員對自助設備操作不熟悉。部分服務人員言語粗暴，對待客戶沒有耐心，偶爾會發生矛盾，影響工行服務質量。

7.5.客戶等候時間過長

中國工商銀行擁有整個行業40%左右的活躍客戶，客戶群體龐大。方莊地區一般營業網點平時等候區都坐的滿滿的，有時候等候人數多達100人，每個月中旬，遇到當地具名發放養老金等特殊日子，前來排隊的人從5點開始就排成了很長的隊伍，更加擁擠，部分客戶等待時間太長就放棄了繼續等待。銀行網點很多窗口處于關閉狀態，資源閑置。

7.6.服務人員之間配合問題

整個營業網點是一個有機整體，大廳服務團體和內部服務人員沒有形成良好的配合，服務有小范圍脫節，客戶不明確具體流程，大廳人員讓其找柜員，柜員讓其找大廳人員，相互推讓，客戶填寫的單據不規范時，大廳人員沒有及時給與改正，柜員又讓返回大廳填寫。

8.解決方案

針對以上問題，銀行要提高服務質量需要進行以下改革：

8.1.優化網點布局結構

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，還應該設立理財專柜或理財中心等專項服務區，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自助設備充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

8.2.整合業務流程

要充分利用和發展銀行管理信息系統，發揮網絡技術優勢，提高自主設備的使用率，積極構建符合現代商業銀行特點的“靈活服務體系”、“彈性服務體系”。根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度。細化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

8.3.簡化業務過程

應該充分考慮業務的簡化，提高辦理業務的效率，減少單據的填寫數量，盡量采取電子化處理。提倡客戶通過自助設備和電子銀行辦理相關業務，盡量避免走人工程序。在保證安全的前提下，取消不必要的單據填寫。

8.4.調整該銀行收費標準

以客戶為中心，取消部分不合理收費，或者降低部分收費標準，研究制定新的收費標準，更多的為客戶著想。

8.5.加強服務人員培訓

根據了解大廳服務人員都為中介公司安排，部分為高校實習生，相關業務知識相當欠缺，應該定期組織培訓，對業務及時跟進，督促所有服務人員學習相關業務知識。

8.6.提高辦理業務速度，縮短客戶等候時間

啟用閑置柜臺，充分利用有效資源，提高辦理業務的速度，降低客戶等候時間，對各種業務進行分類，設置非現金專柜或者活期存取款專柜。

8.7.促進服務人員之間團隊配合

大堂經理以及相關領導之間相互配合，充分發揮組織力量，引導服務人員相互配合，員工之間相互團結，對每一項服務做到盡職盡責。

附：（調查問卷）

中國工商銀行北京方莊支行服務質量調查問卷

尊敬的先生/女士:

您好!感謝您在百忙之中填寫本調查問卷。本次調查旨在了解您對工商銀行個人理財服務質量的真實感受，以便能夠提出有針對性的、現實有效的建議，更好地為您提供服務。本調查以匿名的方式進行，并對您填寫的內容嚴格保密,調查結果完全用于學術研究,無任何商業用途,請您放心填寫！

一：您的個人基本情況

1. 您的性別：?

□男 □ 女

2.您的年齡是?

□ 小于25歲 □ 25歲-35歲 □ 36歲-45歲 □ 46歲-55歲 □ 55歲以上

3. 您的文化程度?

□ 博士及以上 □ 碩士 □ 本科 □ 大專 □ 高中及以下

4. 您目前從事的職業?

□ 個體戶 □ 公務員 □ 管理人員 □ 公司員工 □ 教師專業人士（如律師、建筑師、記者等） □ 其它_______

5. 您的月平均收入水平?

□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000

□ 30000元以上

6. 您對理財產品的了解程度？

□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般較了解 □ 很了解

7. 您在工商銀行辦理過理財業務嗎？

□ 有 □ 沒有

8. 您經常光顧的銀行是?

□ 工商銀行 □ 建設銀行 □ 中國銀行 □ 農業銀行 □ 招商銀行

二、請您對以下所述相關內容打分（“1”表示很不滿意，“5”表示非常滿意）

【篇3】地方公共服務質量調查報告怎么寫

調查報告怎么寫

　　調查報告怎么寫？調查報告是為了一定目的，針對某一人物、某一事件、某一問題進行深入調查之后，將收集的材料系統整理、分析研究之后，以書面形式向組織和領導匯報的一種文書。

　　它可以客觀真實地反映有關情況，為領導決策提供依據；可以宣傳典型經驗，讓人們借鑒學習；可以揭露某一方面的問題，讓人們吸取教訓；也可以探明事情的真相，引導人們正確看待社會上的熱點問題。

　　調查報告一般由標題、前言、主體和結尾四個部分組成。

　　1. 標題

　　調查報告的標題可以是單標題，也可以是雙標題。

　　單標題。一般是由調查機關、調查事項和文種組成，如《襄樊學院關于近年來畢業生就業情況的調查》等。

　　雙標題。雙標題由正副標題組成。其中正題陳述調查報告的主要結論或提出中心問題，副題標明調查事項和文種，如《高校發展重在學科建設——××大學學科建設實踐思考》、《根深葉茂果滿技——鄭州鐵路分局精神文明建設調查》等。

　　2. 前言

　　調查報告的前言也叫開頭，常見的開頭有兩種形式。

　　一是交待式，即簡要交待調查的范圍、對象、目的、時間、地點、方式、內容等。例如《關于當代青年消費問題的調查報告》的開頭：

　　中國青少年研究中心聯合北京、上海、廣州、山東、遼寧、黑龍江等6個省市青少年研究所和廣西壯族自治區團校，最近在全國9個省、市、自治區對青少年的消費觀念、消費現狀與趨勢、消費結構進行了大規模調查。

　　二是結論式，即在一開頭便亮出觀點看法，點明主旨。如《湖北淡水魚加工業的調查報告》的開頭：

　　淡水魚是湖北的優勢資源。湖北淡水水產品產量連續8年在全國奪魁，2004年湖北省淡水產品總產量高達300萬噸，其中青、草、鰱、鳙等低值魚占80%以上。水產業已成為湖北省農業的一個重要支柱，水產產值已占到大農業的%。2004年，湖北省農民收入新增部分的27%來自水產。但是，湖北省水產品的經濟效益很低，湖北省的漁業產值只占全國淡水魚業總產值的9%，居全國第三；漁民的人均純收入在全國只排13位。長期以來，淡水魚行業一直維持以“活產活銷”為主的傳統產銷格局，加工轉化率極低，深加工和產業化加工更是空白，“魚賤傷農”和“賣魚難”問題已十分突出，極大地制約了湖北農業產業化結構調整的步伐，成為限制湖北省發展農業經濟的“瓶頸”問題之一。

　　3. 主體

　　主體是調查報告的核心，是對前言的引申和展開。在具體寫法上，既要具體地敘述調查中的事實情況，又要對事實情況進行分析認識，闡明觀點，做到由表及里，由事入理，切實說明問題。例如，毛澤東的《湖南農民運動考察報告》在前言之后，便用“組織起來”和“打倒土豪劣紳，一切權力歸農會”兩個段落，生動地敘述了轟轟烈烈的農民運動情況：在短短四個月內，湖南各地都成立了農會，全省農民差不多一半都加入了進來，造成了空前的農村大革命，真正辦到了“一切權力歸農會”，大小事情，都是農會說了算。土豪鄉紳，不法地主，則完全被剝奪了發言權，昔日體面威風，掃地以盡……

　　在此基礎上，作者又用了“糟得很”和“好得很”所謂“過分”問題，所謂“痞子運動”和“革命先鋒”四個段落，針對黨內外污蔑農民運動的言論和錯誤認識進行了精辟的分析批判，并指出：

　　革命不是請客吃飯，不是做文章，不是繪畫繡花，不能那樣雅致、那樣從容不迫，文質彬彬，那樣溫良恭儉讓。革命是暴動，是一個階級推翻另一個階級的暴烈運動……這種由事實引發議論，敘議結合，有理有據，令人信服。

　　從結構層次來看，作者圍繞文章的中心主旨進行選材，再把材料按性質歸類，分列小標題逐層闡述，嚴謹有序、條理清晰。這種模式對后來的調查報告寫作產生了深遠影響，目前已經成為最主要的表現方式之一。人們稱之為“橫式結構法”。

　　與橫式結構法相對應的是縱式結構法，它是按時間順序組織材料，安排內容。事件單一，過程性強的調查報告大多采用這種寫法。

　　4. 結尾

　　調查報告的結尾沒有固定的格式，總起來說，應該簡潔有力地收束全文，可以總結全篇主要觀點，加深讀者印象；或者指出問題，提出建議；或者對所調查的現狀作歸納性說明，預示其發展前景。有的調查報告不再另設結尾部分，主體部分寫完，全文也就結束了。

　　寫調查報告應當注意深入調查，充分占有材料。同時要認真分析材料，找出規律，概括出合乎常理的觀點，做出明確的結論，既要用觀點統帥材料，又要用材料證明觀點。

【篇4】地方公共服務質量調查報告怎么寫

調查報告是對某項工作、某個事件、某個問題，經過深入細致的調查后，將調查中收集到的材料加以系統整理，分析研究，以書面形式向組織和領導匯報調查情況的一種文書。

調查報告，顧名思義，先有調查，后有報告。沒有調查，就談不上報告。調查是前提，報告是結果。因此，寫調查報告，需要把握三個基本要素，就是周密調查，深入研究，精確表達。調查是廣備料，研究是深加工，報告是出產品。下面我就結合多年的寫作體會，談一談調查報告的寫作方法與技巧。

一、靈活確定調查報告的寫作形式

調查報告有多種類型，比較常用的有三種：

第一種是情況性調查報告。這種報告主要任務是報情況，包括兩個方面的情況。一是綜合性的情況報告，就是圍繞一個專題，采取自下而上地進行調查，或者組織一個調查組，抓住一個專題，既搞縱向調查，又搞橫向調查；既搞宏觀調查，又搞微觀調查；既搞單層次調查，又搞多層次調查，寫出全面、系統的情況報告。二是專題性的情況報告。如對某個單位、某個部門，某個人，貫徹執行某一項方針政策，開展某一種活動的情況進行調查，或者對某一個具體事件發生的情況進行調查。這種情況的調查報告，多是供領導參考，也是為領導作決策的一種主要依據，寫好了很受歡迎。作機關工作的同志應多搞這種類型的調查，多研究這種類型的調查報告。如：《xxxx、市外商獨資企業黨建工作情況調查》（《黨建研究內參》xxxx、年第1-2期p27-28）就是一篇情況性的調研報告。該報告文字不多（3000字左右），寫得很精煉，看了以后，給人留下了深刻的印象。

第二種是經驗性調查報告。這種報告主要是總結經驗向上級反映或向下級推廣。當某一個單位、部門、個人，在某一方面創造出先進經驗，機關根據領導的要求和上級有關指示精神，去進行深入調查研究，找出帶規律性的東西，加以總結，寫成報告，上報下發。這是一種既受領導歡迎，又受群眾歡迎的調查報告，也是一種用典型指導工作的有效方法。實踐證明，機關寫這種類型的報告越多，工作越活躍，發揮的作用越大，有著廣泛的指導意義。如：《xxxx、縣嚴肅處置不合格黨員工作的調查》就是一篇經驗性的調查報告。作者（中共陜西省委組織部、中共咸陽市委組織部）通過對中共xxxx、縣委（該縣是xxxx、同志的“三講”教育聯系點）處置不合格黨員情況的調查，總結提出了五條值得推廣的經驗。全文不過3000字，內容充實，實事求是，語言樸實，無華麗辭語，總結得非常好，給人以深刻啟示。這五條經驗是：“規范標準，有的放矢；精心組織，認真實施；突出重點，抓住關鍵；慎重處置，不留后患；認真驗收，不走過場?！?/p>

第三種是暴露性調查報告。這種報告主要任務是通報情況，揭露問題。當某個單位、某個部門或某個行為人發生了什么事件，出了什么問題，犯了什么錯誤，機關有關部門，根據領導的要求和上級的指示精神，通過調查核實，寫明問題發生的過程、形成的原因，造成的危害以及應吸取的教訓。這種類型報告，政治性、原則性強，要求結構嚴密、文字準確，寫作難度比較大。必須以對人、對事業游高度負責的精神，嚴肅認真地寫好這類報告。如：《落后鄉村發展問題的調查與思考》就是一篇暴露性調查報告。作者（中共xxxx、省xxxx、市委組織部：xxxx、）以對黨的事業高度負責的精神，針對落后鄉村存在的問題：通過“對東丁村的個案分析”，找出了落后鄉村“歷史的和現實的”原因，提出了：“在發展中改革，在改革中發展”的對策?！比囊簿?000字，論述緊湊，環環相扣。問題找得比較準，原因分析的透徹，提出的對策可行。其寫法很值得借鑒。

調查報告格式：一般都由導語、主體、結尾三個部分組成。

導語部分的寫法。按照常規的寫法，開頭就應該交代清楚作者調查的是什么問題，為什么調查這個問題，調查了哪些對象，采用何種調查方法，調查了多長時間，由誰負責調查，等等。但實際操作起來，由于種種原因，寫法就不完全一樣。從中可以看出，如果只是用于向領導匯報用的調查報告，多是采用常規性導語；如果要見諸報刊的調查報告，通常采用自由式。也可根據實際情況，拓展新法。如：《xxxx、市外商獨資企業黨建工作情況調查》（《黨建研究內參》xxxx、年第1-2期p27）的導語就是，其導語是這樣寫的：“外商獨資企業依照中國法律在中國境內設立的全部資本由境外投資者投資的企業，由外商經營，屬非公有制經濟，是社會主義市場經濟的重要組成部分。近年來，xxxx、市外商獨資企業發展很快，在xxxx、市經濟中起著非常重要的作用。由于外商獨資企業與其他非公有制經濟成分相比有其特殊性，要不要在這些企業開展黨建工作，如何開展黨建工作，是當前黨的建設面臨的新領域、新課題。最近，我們對xxxx、市有關單位進行了專題調查，初步了解了xxxx、市外商獨資企業黨建工作的基本做法、存在的困難和原因。”作者（中共xxxx、市委黨校：靳連芳姚桓）這種寫法，就比較新穎。

主體部分的寫法。按照調查的內容，采用并列成幾個部分來寫。通常的形式，是按照事物的邏輯順序，把調查的基本內容，分成互相聯系的幾個問題來寫。具體分法，根據作者的智力素質而定。由于個人素質、愛好、興趣不同，其文字表達的形式也不完全一樣。按邏輯順序寫能給人以真實、親切的感覺，看起來很自然。如：《xxxx、市外商獨資企業黨建工作情況調查》（《黨建研究內參》xxxx、年第1-2期p27-28）的主體部分就是這樣寫的。主體共分三個部分：“第一，外商獨資企業黨建工作的積極探索；第二，外商獨資企業黨建工作存在的困難和亟待解決的問題：第三，外商獨資企業黨建工作產生困難的主要原因?！泵恳徊糠侄甲隽司唧w分述，寫得很豐滿。

結尾部分的寫法。所謂結尾就是調查報告的結束語，是為深化主題服務的，沒有固定模式?？啥嗫缮伲砷L可短，可有可無。從我收集的資料看，經驗性的調查報告，很少專寫一段結束語，多是借用主體部分最后一段作為全文的結束語。如：《落后鄉村發展問題的調查與思考》（《黨建研究》xxxx、年第10期p38）的結尾就是這樣的。但情況性和暴露性的調查報告，一般都要專寫一段結尾。有的說明當事人、領導、黨組織，對問題的重視程度，處理結果的意見。有的是為前后照應，以進一步表明作者的立場、態度而專寫一段。如：《xxxx、市外商獨資企業黨建工作情況調查》（《黨建研究內參》xxxx、年第1-2期p28）的結尾就是這種情況。它是這樣寫的：“做好外商獨資企業的黨建工作，是新時期加強黨的建設和黨的領導，擴大黨的工作覆蓋面的重要內容。針對外商獨資企業黨建工作的基本情況，我們必須以江總書記的‘七一’重要講話為指導，從戰略高度認識在外商獨資企業開展黨建工作的重要性，創新求實，開拓進取，努力開創外商獨資企業黨建工作的新局面?！?/p>

二、正確把握調查報告的寫作步驟

寫調查報告是一種十分艱苦的腦力勞動，必須按邏輯順序動筆，按步驟進行，不論寫哪一種類型的調查報告，都應該按照六個步驟進行。

第一步選好主題。這是起決定作用的一步，抓不住主題，會前功盡棄。主題是調查報告的旗幟，是中心思想，是生命力。主題選得好就能吸引人、說服人。也就是說，主題選得好，報告的生命力就強。既然這么重要，就應在選主題上下苦功夫，選不到理想的主題決不走第二步。選主題，不是天南海北的空選，也不是東一耙子西一掃帚的亂選，而是要緊緊圍繞調查得來的全部資料選。通過對資料的認真分析，刻苦思考，找出帶有規律性的東西，得出正確的結論，確立報告的主題。

第二步確定格式。就是討論研究主體部分采用什么格式。是數字和小標題并用，還是只用小標題？如果用小標題，又用什么小標題？如不用小標題又采用何種形式處理？有經驗的同志都知道，主體部分不用小標題，一般是遇到了難題，只好采用省事的辦法用數字加括號斷開，或者什么都不用，按照事物的發展規律，一段、一段地寫。在機關工作的同志可能都知道，主體部分的小標題要求是很高的，它要求對報告各個段落層次起畫龍點睛的作用，要對主題思想起逐步深化的作用，對全篇文章起一目了然的作用。

第三步搞好分工。主要是根據參加調查的人數、素質和報告的格式，將報告的幾個部分、若干問題，落實到人或組。人多可以以組為單位定任務，人少可以按人頭和素質定任務。在區分任務中，要注意兩個問題，一是堅持能者多勞的原則。動員和鼓勵寫作能力強的同志或小組多承擔任務。二是在分配題目的同時，搞好事例、觀點、敘述方式的分工。防止寫起來，全篇報告一個模式，前后內容重來重去。這是一步很細致的工作，要舍得花時間和精力。主持起草報告的人，如果在這一步上圖省勁，匯起稿來就會費勁。

第四步分頭起草。一般地說，寫調查報告不比給領導寫講話稿那樣要求急，時間比較充分，也比較自主，可以采取分頭起草的辦法。這是關鍵的一步，這一步搞不好，其它的那些步驟就會無濟于事。因此，參加起草的每一個同志，在這個時候，就要以一種對工作極端負責的精神，以一種主人翁的責任感，使盡全身招術，寫好自己所負擔的任務。也就是說在分頭起草中，要充分發揮自己的聰明才智，那怕累得掉幾斤肉，也要寫好自己所擔負的題目，自己不滿意，決不交稿。說實在的，分頭寫作的質量高低，是對機關干部政治素質、業務素質最實際的檢驗，也是最實際的學習和鍛煉，每個同志應該自覺地嚴格要求自己，在實踐中考驗自己，提高自己。

第五步集體匯審。這一步主要是在分頭寫出草稿的基礎上，主持人把大家集中起來匯審。匯審的通常做法是，先按照報告格式前后的排列順序，由主筆人先念一遍，使參加起草的每一個同志，對草稿全文有一個整體概念。而后按報告格式的先后順序，由主筆人念一個部分，大家評論一個部分，或念一段，議一段。匯審的任務，主要看分頭起草的第一個部分是否反映了事物的本質，是否有新意，是否偏離了主題，是否生動感人，是否前后重復。一句話，看每一部分，每一個問題，每一段落是否達到了理想的要求，按照這個總的要求，看那一部分可以交稿，那一部分還需要修改，修改什么，怎么修改，群策群力，發表具體的意見和建議。如果不需要動大手術，修改的只有一兩個問題，一般就不搞第二次匯審。如果大部分問題需要作較大的返工，就需要來第二次、乃至第三次匯審，達不到要求，決不放過。這樣嚴格要求，既是對工作負責，可以保證質量，又是對機關干部負責，可以把集體匯審變成業務培訓，不斷提高業務素質。

第六步集中通稿。這一步是主持人在大家分頭起草的基礎上，把各部分集中起來，從頭到尾作一次過細的把關、定稿工作。任務是，取消重復的、多余的內容，調整不科學的順序，糾正偏面性，深化基本思想，潤色各段文字。主持人在通稿中，有時因為時間緊，要求急，或者因分工某一題目的同志的素質低，寫起來比較吃力，主持人可以早點動手，按照既定的格式和匯審的情況，起草好一部分就“通”一部分，寫好一個問題，就修改一個問題。但大多數情況下，是等各部分起草之后，再進行通稿，這樣便于統觀全局，前后照應，一氣改成。

三、撰寫調查報告應當注意的問題

（一）調查報告有針對性，必須注意它的目的性。在沒有動手之前，首先要弄清撰寫這個報告是為了什么，是為了反映上級的某一個決策的正確性，還是為了探索新的方針政策；是為了總結經驗，還是為了吸取教訓；是為了給黨委“當參謀”，還是為了給下屬指路子；是為了使人們看了之后受到振奮，還是為了引起人們的反思；是以個人的名義向領導匯報，還是以組織的名義向上級報告；是為了在內部傳閱，還是為了見諸報刊，等等。如果對這些目的沒有搞清，就糊里糊涂上陣，硬著頭皮寫，是肯定寫不好的。

（二）調查報告有新聞性，必須注意與新聞不同點。新聞消息這種文體的主要特點，是告訴人們在什么時間、什么地點、發生了什么事情、結果怎樣、有什么意義；而調查報告，不僅要寫明這些內容，還要用大量事實，全面地、系統地闡述和剖析事件的發展過程，發生的原因，造成的影響，有什么經驗教訓，內容比新聞消息豐富。只有抓住這些不同點做文章，才能寫出有力度的調查報告。

（三）調查報告有求是性，必須注意用事實說話。用事實說話，并非把事例堆積的越多越好，而是要對調查的材料進行深刻的分析，選用能反映事物本質和規律的材料。誰對事物分析得透，對規律抓得準，誰寫出的報告質量就好。

（四）調查報告有主張性，必須注意言辭語氣。寫指示、命令、決定、講話、意見、通知等公文，提倡什么，反對什么，要怎么辦，不該怎么辦，多是用指令性的口語。而調查報告這種文體多是用于個人向組織報告，用于下級向上級報告，用于部門向上級報告，提倡什么，反對什么，強調什么，注意什么，多是用探討性的語氣，很少用指令性的語氣。

（五）調查報告有翔實性，必須注意簡明扼要。寫調查報告不是越長越好，越全越好。應該從實際出發，該長則長，能短則短。無論寫情況復雜的報告，還是寫情況簡單的報告，都不能片面追求大而全，長而多。就是寫那些情況復雜、牽扯面廣的調查報告，也要力求短，防止揚揚萬言，離題千里

四 范文

一．調查背景與概況

1．調查對象：大學生

2．調查方式：實地走訪為主，參考資料為輔

3．調查內容：大學生對寒假生活的安排

二．調查內容及結論

寒假，對于很多學生來說是一個放松身心，提高自身修養的大好時機。能夠把握這一個月多的時間真正去學點什么，做點什么應該是我們當代大學生所考慮的。作為新世紀的大學生，就應當肩負起歷史賦予我們的重任，做一個合格的大學生。

通過調查了解到當代大學生寒假生活分為四類：一、參加社會實踐兼職打工。二、埋頭苦學，參加各類培訓班。三、出行旅游度假觀光。四、在家“無聊”一族。

社會實踐 兼職打工

調查結果顯示，現代大學生打工的主要目的是：有35％的大學生是為了增加收入；有36％的大學生是想自食其力；有29％的大學生認為要鍛煉自己的能力，對報酬無所謂。隨著社會的變革和思想觀念的轉變，大學生打工的形式開始變得異常豐富起來。有22％的大學生選擇網絡公司；4％的大學生選擇暑期教師；19％的大學生選擇市場調研員；13％的大學生選擇營銷策劃員；16％的大學生選擇做志愿者；9％的大學生選擇做促銷；5％的大學生選擇到快餐廳做鐘點工；12％的大學生選擇其它。社會

實踐是大學生接觸社會，了解社會的一條重要途徑。到企事業單位實習的大學生也為數不少，這樣既可鍛煉自己，提高專業水平，又可開闊視野，接觸社會，為日后工作積累社會經驗。寒假兼職打工賺錢是許多學生的選擇。“流自己的汗，吃自己的飯；自己多吃點苦，父母少花點錢?！边@是時下不少大學生“打工族”秉承的至理名言。傳統的家教、推銷翻譯到現在的網吧管理員、市場調研員、快餐店鐘點工，甚至是一些大膽另類的選擇，如（在網上建立自己的商店或）替網絡公司試玩游戲等都成為現在大學生打工時所選擇的職業。盡管大學生“打工族”具備“初生牛犢不怕虎”的勇氣和自信，但他們也同樣有著缺乏經驗和辨別能力有限的“先天不足”。正因為如此，大學生因打工而上當受騙的事件才層出不窮，有的甚至被騙入傳銷組織而走上違法犯罪的道路。

埋頭苦讀 繼續深造

寒假，成為一些大學生備戰的“黃金時期”。參加各類培訓班早已經成為一道亮麗的風景線，各類形形色色的招生廣告在校園內隨處可見，寒假報名參加英語、電腦培訓班的大學生，大都是為了在原有基礎上“更上一層樓”。將來社會需要的是復合型人才，掌握多種專業知識，取得多個文憑、證書更有利于找到理想的工作。還有不少大學生趁寒假報名參加汽車培訓，為了將來更方便找工作，即使找工作時用不上，也對自己有好處。此外，不少大學生到圖書館、書店“充電”，攝取精神食糧，完善自己的知識結構和技能等。這些大學生如果能夠勞逸結合，在用功學習的同時放松自己的心情，“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”已經與時代不相吻合，寒假是一個充電的好機會，也是一個了解社會的

良機。

外出旅游 飽覽風光

大學生到大自然中去接受美的熏陶，包攬祖國山河風光，使生活張弛相濟、勞逸結合，使人腦得到精神保健、生命獲得和諧運動，現在已經成為一種時尚潮流。

【篇5】地方公共服務質量調查報告怎么寫

提高鐵路服務質量的調查報告

隨著中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。
一、發展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。
2.問題和成因分析
一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助于提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行無差錯售票服務標準;
3、推行理字當頭服務理念;
4、推出特色服務出精品理念。
5、行包準時、快捷送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。
全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
3.創品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務。
結論
新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。

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