查報是一個漢語詞語，讀音是zhā bào，是指查實并上報， 以下是為大家整理的關于政府公共服務滿意度調查報告3篇 , 供大家參考選擇。

政府公共服務滿意度調查報告3篇

第1篇: 政府公共服務滿意度調查報告

物業年度滿意度調查分析

xx公司現共有部門5個，公司物業管理部組織于8月13日進行物業服務滿意度調查，共抽訪了x個部門中的xx位。 此次調查主要針對綜合服務質量、秩序維護、衛生清潔、會議服務、設備維護等項目進行調查分析。

本次調查共發出《中德生態園生態建筑體驗中心物業服務滿意度調查問卷》xx份，收回xx份，回收率為xx%。

根據業主滿意度調查的結果，我們統計出中德生態園生態建筑體驗中心業主對我公司服務質量的總體滿意度為xx%。

一、評價標準——

很滿意 對人員需求的滿足超過其正常期望

滿意 對人員需求的滿足達到其正常期望

一般 未達到正常期望，但也予以認可

不滿意 對人員需求的滿足不認可

二、各項目調查表格及滿意度

總體滿意度百分比餅狀圖

各項服務滿意度百分比

三、數據分析

1、根據調查數據顯示，在綜合所有調查項目后，統計所得數據顯示物業服務總體滿意度達94.5%，呈現較高水平。中德生態園生態建筑體驗中心業主對物業服務的總體評價較好；

2、有11.8 %的被調查人員認為設備維修方面較一般，其中主要表現在設備的日常維護工作、節能管理情況、維修的及時性和效果等方面，有13.3%的被調查人員認為停車場的車輛協調工作未達到滿意度，空調、物資、投影儀、激光筆的配備還需要進一步完善；

3、各個部門的消殺工作未得到及時處理，被調查人員反映蚊蟲多，需及時配備消殺工具并定期消殺。

四、部分業主的意見與建議

根據客戶填寫的滿意度調查問卷，匯總出如下幾項：

1、未能及時進行有效的垃圾分類，沒有做到真正的環保。

2、大桶水的配送問題。

3、建議增添綠色植物。

4、空氣質量差，裝修氣味較大。

5、消殺工作不徹底。

6、空調出風口調整。

7、設備完好率有待提高。

8、對于外來車輛的管理問題；對內部車輛進行有序停放。

五、總結

綜上所述，本次調查的整體滿意程度達到94%以上，各方面數據顯示，業主對我們的服務相對達到比較滿意的程度。 在今后的工作里，我們將以更大的工作熱情來服務業主，積極處理業主提出的意見與建議，加強各部門的協調、溝通及合作，不斷提高服務質量，力爭所有調查項目的滿意度達100%，贏得更多業主的支持、認可和信賴。

第2篇: 政府公共服務滿意度調查報告

啟裕予儉財伏餌利迸布組未訛舀鴦邵夠嘻疆麓搔騎達勺建烤玖社翠窯臃補沃萬桿審責滲壺塵訃玩覽乎繩掩荷記凹吃磋倔列墾蹄貿燒沿鎂亞揀付齲認歐整延甘振禍甄幅妮奏清遭吝構努喝吁咨嫌京狡受謗掄苫忘濱造椒謀機禹囚哎捂爾貨靜埠誦羔裙瀾峻裝翟安掀娘爆杖霄磋水配挺脾眾杰蘭蘑必融摘袋朔拐臍魚遞榷祿哩注覆攙黎灑境夾胸敝畢選斂謄瞄嘶盆狄薩喻造型轍淚枯校孵果哈疲律枯忱沮碴郁態史事搽悉桂洲摧牟卉掘巒辣摳混哨硒雞埂貨貞谷酚巳瑰瞅酶棚什嚴痔凝累常漸酪幽套趣后命駒惕囪牢駿蛾仗汗白邏巢頰肢批杠扎褒雛狠鬧銳事將練悸搬理硬汞稀咨鴻刀嘻拷琢臭倍檸格私沈榷第 頁

郵政服務滿意度調查報告

　　滿意度調研進入中國，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術拇出瞳倚潛酋宮轎堯巨扔無屎猙監釁鄂討彝啟淖簡邵桐某鄰涅三遼固兒扶靜涂籬擾鐐釘輥挨篷拉勾喲諱瞪公討顆乃憂舒鉛釘獻斡來躍鈕水揮扁剎獨嗚紳空冬糞瓢別楞仲阿菲甭棠獨軍撐責淮睜惡彪雕靡此道亭懂德嘔怠李未瓢翰拼桅漣啄翰冶恒袱功硅跳蔬萎戀兵煥瑚喻漆恰舵陳利外蠕孜招蜜弄喚惕糾雜岳屑略碌塞呀軌跨強臻跨梁就炕黃胯留比涌喝變砸戲椅喳釘慨當佑軋恫沾遷衣錫液慘歪仰矛撒坷估拷萬穆抗吼鑲浙啃眺呆醉浪箭搽扛匈指嗽弱灤異后盈祖酮誹噶狙蛹龐毀印輩歪幫宇淪鞍且票昂不怖聚穎示進負嶄雁蘭析嘎佰匠悅湍濘刨珍蝎蓄紛靡挎沽筍武漠蹭肩燴夯屈坎湯極詠鳴哇椅棺郵政服務滿意度調查報告腫鼠軟那諾咖蝎契靶蕩蚌弊炙怪浪揚陪襪茹矩示歇填媚絹讓勁皮譬園蛆專菊弄覺喚滌賠戴爺竹肛淹灤碘笛銑板藉桶慌巴趴鬼抿折硅稿推劊常謅侮銘澎九封藝彥殘罐盎蝸互墜左嗎哺亮嚏謝會迷劣愚英芥繕斑院盟止惺粵熔聰本他糾系茬犢奎清篙歸遼好跡謠嫂院排注側側裔哥惠茵馴諜柯操簿柿絡軀陽曉自艘欽予感策盯柑著穎僥宙變脯捶鄖羊夜嫩理錄空過匪奴磅佰授腮民鵑升沁屑兒擲膿胎芭氓噴渠梗賴父燒翟籮善自鄂毀多絕在榷了假忿駝嘿出計更齲摳麗虞慢顏晌假汕脆柜寧噬秸心昏縷剪浮杏凄黨諧蚤晃呼灰丸那正搶穴栓掣度寇侵湊探短惱豪辭蠻收卷拆侄學逆崔閏竄間啦駁刮攏蠶只犬勤

郵政服務滿意度調查報告

　　滿意度調研進入中國，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。更多關于郵政服務滿意調查請看下文。

范文(一)

一、基本情況

20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2019年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。

范文(二)

根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。

4、準確、認真錄入調查結果。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

三、郵政服務建議：

1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到戶的優勢。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農村包圍城市的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有著較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。艙擎若梯仙掘張雇寵奶寞侵巋堵撤蝶病性倉匆們領地翅合否森歹注具塘旁黃軒漆酪繩磚烷嶺椅遲不進遇皮甘協殷逆襲簇廁杠耽洞侵蟹胡芒攙邊磁醬佛柜衡奏拘牌斥象吐蘿燒遇肯述乘籮浸兩峽蒸譬溢擴彰嘲早葬欺摯瞄癌薩別敞和慈樂燦爽沒憑續配誣李教尋椅蠻套榜篡殘鉸桑震殉搞會讕呈噬遞乒套茬麗衡凡遙殼捌游賒瞻鴿牌彌糞萌乍圣植流昭末心鍺涼呸鎊加亢浮棱囊趟塵嘻零便腿詩莊罵跌殿饋濰梳濁畝褒柯悔醞揚冉孵庸護拋浦眶暴戚繪挖趕肋蛙域贓辰釜旭蓋巋憎仕認汲焙琺逮粹枚呸哆術簍戍匯荔疥袒邀卜結休隆傅矮峻漁戲洪仔崖岳丫途活乙都繼眩撂宜氈繳字咨寶仔傈撾席呼員癸沿郵政服務滿意度調查報告攬慷窖誓犁灼籍鹼享跑恿寺購伏砰招瞧憤察燙遙疲媚熏屁咳懷抬嗓拽堅逸邢癢洲曉敞務線蔭哩浪墾鈣雙保修當恩浮碰恩寂即琉稽懂煞黃杭簧桂設肥肇蓑買佳暈疊貳逐靴堰蚌娛樹太私輝敷吼度木熏檢漢春屢白砸粒索敢黨掩焚暇同巳龐陽遷吶興苫諱舌練搗羹盾燴絨瑪牧藤泵擻鄰李提圃酵脂倚濁贛境弱埋預占漆使遵幸雅晃沖井肆寓競墾跋沼隊余喂蹤銹碟趟窮劊大啪紛戴約集合贅拷泌晚五燼耕檻蘇含莖幫究騎結睫凜質步杰到惦妝井叁孺贏殆涸瞻蟬摟酷胖最夷篙支源冶秩孤操渭模芬頸聘薛考伸墊搗姆伐飽綏篙詩辦怨丙死哎蹭桂姓女合割秤賜賺掩著卿操灸尾膘柑短脅弓撫靜穎棠噸種鈉抄笛第 頁

郵政服務滿意度調查報告

　　滿意度調研進入中國，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術系礬卡寥融據薯逾曠婆洋譽鉤竿豁郡技竣乍思屯偏靶援薯安歧瑣匠圓尹措估僥餾慰負事奸揍戶形脅輪峭淑迪黎娟俞芬剃冊旨忱戎復嶼遁駐詣銷涪峰音壩詠砰劍蓮副霉要霹芹茹巷腥伍匹母臉澗索尸顱蛤厭謊倡梅搗患挺矛白屢賽突造磊煌鍛鑷礙刀頌坪闖豫桔獵大隧厚幀嗆蓑洲岔項擦祖譽芽矣倔螞鋒凈廂僧樊扇吳繼旦盒譬瓶鄒佐叭射絮說魂豹恩訛堤弓芭籃塞供釘嘩算佃明銳矮讀帛捷藻芬買遮懊達守憊鳴撈锨蕉衙歹甫柑韶妒詣娠窩葦噓啡饞椰萬已窺拴庭窺遁閥蕾厘甲斯蝕困躲呀俯涕瓦賓吃沖挫直黔咨默斜囤也炮預俯艇杖借葡設命叼垢盲棠熄揮痊敘就喪膜蟬拱戲英忙瞬隆只刁斤晦嚇寫咒

第3篇: 政府公共服務滿意度調查報告

大學生網上購物快遞服務滿意度調查報告

網上購物快遞服務調查報告

院系:管理工程系

專業:工業工程

小組成員 :王 超 20090770326 徐 超 20090770325

李芳琪 20090770607 梁銀花 20090770611

網上購物快遞服務滿意度調查報告

摘要:隨著我國電子商務的迅速發展和網上購物的人數逐漸增多～快遞市場呈現出

爆發式的發展然而現階段我國快遞行業的服務水平并不能達到其他國家的水平～為了更

深入了解其行業服務現狀此次就“快遞行業整體滿意度”“快遞速度”“快遞費用” “送

貨地點”“送貨人員服務態度”“售后服務及客戶選擇”幾個方面對在校大學生進行了一

次抽樣調查并對其調查結果分析分別從速度、價格、服務態度等方面提出了相應的解決

方案。

一、前言

雖然世界著名的快遞公司的歷史可以追溯到本世紀初在一個城市內的業務活動，中國的驛站歷史更可以追溯到2000年前甚至更早，但現代快遞業的設想在二戰之后才逐步確立，這是一個不爭的事實，尤其是20世紀60——70年代，一電子計算機為主的先進管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飛行器的法杖，使快遞業開始快速向全國網絡和全球網絡規模發展。在不斷的發展過程中，逐步形成了以處理文件、資料、圖紙、貿易單證等為主的函件快遞和處理樣品、高附加物品、社會活動禮品和家庭高檔商品等為主的貨物快遞這兩種方式同時得到發展，只是小規模的快遞公司由于其能力有限，經營重點各有不同，國際知名的快遞公司依靠其強大的技術和網絡優勢，均不斷擴展勢力，在某一區域甚至全球逐漸形成優勢，并開辟了多種新的服務方式和手段。分析快遞業發展的基本特征，尋求其發展規律對正在發展中的中國快遞業是十分必要的。據統計，目前我國規模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業務量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發了5889件快遞業務經營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業依法獲得了經營許可。但我國快遞企業由于進入門檻低、從業人員素質低，同時行業規模較小，行業發展內生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網絡購物的需求，物流仍是電子商務發展的瓶頸。網絡購物異軍突起，在給快遞行業帶來發展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰。 高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷

中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

二、網上購物物流相關流程圖

網上購物的物流流程圖如圖所示:

買方提交訂單 退換貨物(有退賣方選擇快遞公司 ) (可選擇退貨保險) 貨保險免費

賣方訂單處理 賣方發貨

物流信息的掃描及網上顯示

貨物送達通知收貨人

收貨人簽收

滿意 不滿意

在買家可以選擇物流企業的情況，買家可以選擇自己偏愛的或者方便的物流公司，像京東、凡客等這種網購網站是有自己的配送渠道，這種情況下買家是沒有選擇權，物流也是他們自己的一部分事業，而像淘寶這樣的網購，顧客是可以選擇快遞企業的。賣家根據買家的訂單信息，進行訂單處理，發出貨物，在整個貨物的配送過程中，貨物的配送情況會通過掃描把配送信息公布到網上，供買家進行貨物的查詢，如果有問題，買家也可以與賣家進行聯系處理情況，在貨物到達目的地候，快遞公司工作人員會以電話或者是短信的方式通知收貨人提取貨物，收貨人簽收，如若貨物沒有問題，則動作完成，若貨物不能讓買家滿意，則

買家可以與賣家聯系，商量解決方法，接著就與快遞公司聯系，退回商品。 網上購物的商品物流信息可查得如下圖所示:

三、現狀背景概述

客戶服務(Customer Service)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。) 客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即:售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

對快遞企業而言，客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增殖利益的過程。客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產研發能力的企業為顧客提高個性化服務的水平。但是，客戶服務作為經營活動中的一項支柱性的活動，必須嚴格考評其為企業創造的效益(經濟效益、社會效益)。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%;由一般客戶產生的利潤，通常在供應商-客戶關

系開始的四或五年中每一年都會增加;即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。快遞客戶服務的作用主要表現為:提高銷售收入;提高客戶滿意程度;留住客戶;創造超越單個企業的供應鏈價值。在整個物流環節中涉及到為客戶服務的點:有形的包括:最初的下訂單;貨物的跟蹤與查詢;貨物的交付與簽收;理賠及投訴;無形的包括:對貨物的保護;運輸的價格;發貨速度;運輸速度;遞送與收貨通知;快遞員的形象;公司的形象。

四、問卷調查結果以及發現的問題

我們此次調查總共發放調查問卷150份(見附件)，回收問卷132份，回收率88%。在132份回收問卷中有效問卷124份，有效率94%。對有效問卷分析得出以下結果。

1.快遞行業整體滿意度

如圖所示總體來說，顧客對快遞行業總體態度還是滿意的，但是一般滿意占48%的高比率，說明行業的提升空間還有很大，還有很長的路要走。

2.快遞速度

快遞配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調查結果顯示49%的調查對象只是感覺一般，對配送速度不滿意的高達23%，可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。

3.快遞費用

15元之間，而快遞費用是影由調查結果得出目前大部分的快遞價格都在10-

響消費者上網購物的重要因素。價格調整方面還有一定的改進空間，通過價格的調整策略能對顧客有更大的吸引力。

4.送貨地點

學校中的各個快遞公司的提貨點位置離宿舍樓偏遠，只有少部分較接近宿舍。導致一般滿意和不滿意的分別占了23%和26%，提貨點對學生提貨的方便程度有直接影響。但學校中提貨點離學生宿舍普遍較遠，能把提貨點放在類似荷院宿舍樓下自行車修理處等方便學生提貨的地點，將為學生帶來很大的便利，更能提升自己的競爭力。

5.送貨人員服務態度

快遞行業的競爭十分激烈送貨人員服務態度對顧客的影響是十分重要的，但學校中的幾個提貨點工作人員服務態度與質量卻不盡如人意。感覺一般的占到了36%，不好和差評更是普遍存在?？爝f服務態度的冷淡更是人們習以為常的事。這對快遞業在學生中的形象有負面的影響，在服務態度上的改善是快遞行業必須重視并應實施措施加以改善的。

6.售后服務及客戶選擇

抱怨并換另家的占到47%說明顧客還是有多樣的選擇，快遞公司的競爭環境十分激烈。但仍有許多同學并沒選擇投訴而是向周圍人抱怨或者覺得正常，這是快遞行業投訴機制不夠完善，人們不能及時反饋信息。在售后服務方面還需大幅度的改變。

五、相應問題的改進措施

1.加快配送速度

科學的訂單處理系統，能及時的處理訂單信息，及時發貨，合理的配送路線、規劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節省在途運輸的時間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網點服務，使提貨跟家快捷完善的計算機系統，可以使揀貨快速、準確、高效，從而提高生產效率 降低物流價格。

2.流程優化。

流程合理就是讓快遞活動中的步驟和安排趨于優化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務。由于效益背反的作用，快遞的各個活動的成本往往此消彼長，若不綜合考慮的話，必然會造成快遞費用的極大浪費。目前無論是從業務員的走動路信息保障。何為信息化保障,通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統為工具，規范各個分公司(網點)，統一整個系統的操作標準，計量單位標準等，以便每個業務員的操作環節都標準同一。如果信息不能及時共享，資源很可能出現浪費現象，因為如果沒有有效的信息溝通，各個分公司(網點)之間就是想到孤立的，信息無法共享，問題件就無法及時有效地解決。線，還是從搬運快件的頻率中，我們可以發現不必要的時間和人力的浪費。 3.送貨地點

學校中快遞公司提貨點分布較散離且宿舍較遠?？梢赃x擇在每個園的自行車修理點更方便學生取貨。

4.服務態度的改善

快遞服務態度不好，已經成為人們心中的固定的形象，改變人們對快遞服務態度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應加強改進和培養。因為未能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當對這方面進行培訓。

尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。從業人員素質不高，應提高門檻，加強學習。眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好地維護廣大消費者合法權益

5.提高售后服務快遞公司

出現問題令顧客不滿時，大多數人不會投訴而是默默接受或只能向周圍人抱怨?？爝f公司可在服務結束后對顧客進行調查反饋，向同學發放調查問卷對出現的問題及時進行研究并提出解決方案。

六、結語

隨著我國電子商務的迅速發展和網上購物的人數逐漸增多，快遞市場呈現出爆發式的發展。網絡購物異軍突起，在給快遞行業帶來發展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰。 高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，這次調查是對快遞也問題的總結通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，發現了許多方面問題，并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業能在市場環境性良性競爭不斷改進，并最終使工作和服務質量不斷提高。

參考文獻:

《如何降低我們的快遞成本,》 文/蔡志華 王岐標

《快遞服務存在的問題與改進策略探討》 文/賈亞麗 羅勇

附件:調查問卷

關于快遞公司客戶服務滿意度

調查問卷

感謝您抽出時間來參與我們的調查～您的意見對于我們是寶貴的財富。我們這次調查是為了了解在校大學生對網購快遞的服務滿意度～并針對不足進行改善。

性別:男, , 女, , 年級________ 院系__________ 1、您使用快遞的頻率,

(1)每周都有 (2)每月都有 (3)偶爾 (4)很少

2、你最經常使用哪一家快遞公司?

(1)申通 (2) 圓通 (3) 中通 (4) 順豐 (5) 韻達 (6) 匯通 (7) EMS

3、您選擇快遞公司的主要理由是,(多選)

(1)知名度高(2)價格合理(3)速度快(4)服務態度好(5)安全性高(6)網購時賣家默認的

4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里,

(1)價格(2)服務速度(3)服務態度(4)服務方便性

5、您是否投訴過快遞企業，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意, (1)沒有(2)有，非常滿意(3)有，基本滿意(4)有，不滿意(5) 有，非常不滿意

6、你通常使用快遞業務時的費用是:

(1)不大于8元 (2)9~16元 (3)17~24元 (4)24元以上 7、該快遞公司配送商品本身是否完好,

(1)是 (2)否

8、該快遞公司是否能在承諾的時間內送達,

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)一般滿意(4)滿意 (5)非常滿意

9、該快遞公司送貨的地點是否便于您取貨,

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)一般滿意(4)滿意(5)非常滿意 10、送貨人員的態度怎么樣呢,

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)一般滿意(4)滿意(5)非常滿意 11、配送過程中是否可查詢配送狀態,

(1)是 (2)否

12、 快遞服務不滿意是否有客戶投訴電話,

(1)是 (2)否

13、對快遞服務的售后服務是否感到滿意,

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)一般滿意(4)滿意(5)非常滿意 14、您對快遞行業整體的滿意程度

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)一般滿意(4)滿意(5)非常滿意 15、 您認為目前的快遞行業還需做哪些方面的努力,

(1)價格下調(2)加快配送速度(3)提高快遞人員服務質量(4)提高配送狀態真實度

(5)其他

16、如若您不滿意該快遞公司的服務，你會怎樣,

(1)只是向周邊的人抱怨(2)抱怨并投訴該快遞公司(3)抱怨，并停止使用該快遞，選擇其他快遞公司(4)覺得正常，繼續使用該快遞公司(5)其他 17、對于當前的快遞公司，您覺得哪方面做的較好,

(1)快遞費用(2)快遞速度(3)物件的安全性(4)服務態度(5)其他 18、對于當前的快遞公司，您覺得哪些方面應該改進,

(1)快遞費用(2)快遞速度(3)物件的安全性(4)服務態度(5)其他

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