報告使用范圍很廣。按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務，一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗教訓、存在的問題以及今后工作設想等，以取得上級領導部門的指導。報告，在已發布的黨、人大、政府、司法、軍隊機關的公文處理規范中， 以下是為大家整理的關于基本公共服務滿意度調查報告3篇 , 供大家參考選擇。

基本公共服務滿意度調查報告3篇

基本公共服務滿意度調查報告篇1

公共服務滿意度調查的評價研究
作者：蔡吳瑋
來源：《人力資源管理》2015年第12期

????????摘要：為了解福州市公共服務的滿意度情況，本文基于對福州市行政服務中心與市民服務中心的行政機構的受理辦事窗口的605份調查問卷得出結論，通過對服務態度、工作效率、咨詢告知服務等方面進行調查了解，進一步完善公共服務機制，為整治“慵懶散拖”，提高行政審批效率，打造省會城市最優投資軟環境提供相關對策與建議。

????????關鍵詞：公共服務 ;服務態度 ;工作效率

????????一、引言

????????隨著中國經濟發展步伐的不斷加快，中國政府的轉型之路也不斷成為學者們研究的重點。服務型政府的建設也在中國的各級政府中不斷探索與完善。在這樣的背景下，公共服務的效率與滿意度則越來越凸顯出其的重要性，解決公共服務的弊端，督促我國公共服務的有效供給就顯得尤為重要。公眾對公共服務的滿意度能夠反映出公眾的滿足程度，同時，也能在某種程度下反映出當地社會福利水平與政府治理能力。通過研究公眾的公共服務滿意度，更可以客觀地分析公共服務的實踐差距和不足，為公共服務體系建設提出可行性意見與對策。再者，公共服務是最大限度的響應我黨執政為民，以人為本的號召，從而可以幫助政府從人本的角度推出服務型政府建設的方法和戰略，可以有效地促進當地公共服務的發展，改善人民的生活水平。

????????二、公共服務的內涵

????????公共服務是指政府為滿足社會公共需要而提供的產品和務服的總稱。它是由以政府機關為主的公共部門生產的、供社會所有公民共同消費、平等享受的社會產品。公共產品非競爭性和非排他性，使得公共產品基本由公共部門提供，所以在社會保障、義務教育、基礎醫療衛生、公共文化、環境保護六個方面：常修澤教授則認為基本公共服務包含就業服務和基本社會保障等基本民生性服務、義務教育、醫療衛生等公共事業性服務、公共設施建設和生態保護等公益基礎服務和生產安全、社會安全、國防安全等公共安全性服務。概括地說，基本公共服務包含了公共安全、社會保障、義務教育、公共醫療、公共衛生、公共文化、生態環境保護等幾個方面。由此可以看出，公共服務所涉及的范圍是十分廣泛的，同時它與公眾的日常生活更是緊密相連的。公眾對公共服務最為直觀的體驗便是行政機構的辦事窗口的辦事效率與服務態度。因此，本文通過對福州市行政服務中心與市民服務中心的行政機構的辦事窗口的服務滿意度為調查對象，發放問卷800份，問卷回收率為76%，收回有效問卷605份。樣本特征情況見表1。

基本公共服務滿意度調查報告篇2

2008年第一季度物流服務滿意度調查報告

——常熟訂貨會后江蘇和浙江加盟商及辦事處對物流服務滿意度調查報告

常熟富安娜物流部 程超

08年04月03日

公司為了提高客戶的物流服務質量，加強物流內外部管理 ，特進行“物流服務滿意度調查”。征詢對象為江蘇和浙江兩區域的加盟商和辦事處，主要是為了征詢加盟商和辦事處對我們物流環節中的執行情況和相關方面進行電話訪問，并且詢問對物流部的相關建議和意見，進行針對性的分析和改善。使以后物流環節保質保量的進行。

一．問卷調查計劃

(1)調查方式：，以電話記錄的方式進行調查記錄，記錄員對記錄結果簽字留存備查。

(2)調查對象：08年3月常熟富安娜訂貨會中的江蘇和浙江加盟商以及辦事處。

(3)調查家數：江蘇22家（其中辦事處兩家），浙江27家（其中辦事處兩家）；合計49家。

(4)抽樣方式：由于加盟商和辦事處數量不大，故進行全數客戶物流服務滿意度調查。

(5)評分方式：問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權計算滿意值SV (Satisfaction Value)，SV值越大，滿意度越高，當SV值大于或等于3時可以認定對該受測項目滿意。若SV值小于3時，表示客戶對該受測項目不滿意。對問項不是上訴五種回答的情況只給予單獨分析，不做總的加權計算。

(6)調查范圍：以與物流服務相關作業問題為主。

(7)問卷內容：本次客戶對物流服務滿意度調查內容詳見（表一），也會做在總結中，如果不清晰或者需要修改請詳見（附件表一）。

(8)分析方法：問卷電話回訪后，各題除計算客戶滿意度外，采用次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見后組織相關人員討論及制定出改善方案。其中物流運輸速度，和送貨上門服務態度及其它因非屬本公司業務，另提送相關公司參考和進行改善。

二．調查問卷（問卷內容） 表一

三．問卷調查及統計

常熟富安娜物流部在2008年4月02日開始對江蘇和浙江兩區域49家的加盟商和辦事處進行問卷調查。至2008年4月03日全部以電話的形式進行了滿意度問卷調查。

調查中各家加盟商和辦事處對這項工作給予了相當的支持和肯定，所以預計三天的時間提前至兩天時間調查完畢。

調查結果如下：（調查選項分別對應的是問卷調查表中自上而下的問題，調查結果中的選項用數字表示：1代表非常滿意；2代表滿意；3代表尚可；4代表不滿意，5代表非常不滿意。調查4、7、8、9選項除外）

表二

四．滿意度調查結果分析

(一)整體滿意度分析

本次調查所回收問卷經滿意值公式計算后,整體滿意度情況如上表，整體滿意值為3.69，如以滿分5分來表示客戶對物流環節服務表現百分數滿意度，則客戶滿意度為73.8％。就各項受測項目而言，除“物流公司到貨時外包裝情況是否滿意”之作業項目外，全部項目均達滿意值3.5以上，顯示客戶對物流服務表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數戰總次數比例而言如下圖，客戶對物流服務客戶「非常滿意」者占6.12％，「滿意」者占66.12％，「尚可」者占19.18％，「不滿意」者占8.16％，「非常不滿意」占0.41％。顯示客戶「滿意」者占72.24％，較「不滿意」者（8.56％）占絕大多數。

表三

調查問卷中各題目相對應的滿意值：（表四）

題次

滿意值（5分為滿分）

1．運輸速度是否滿意

3.53

2．物流公司服務態度是否滿意

3.67

3．到貨時外包裝情況是否滿意

3.27

4．致電常熟富安娜物流部咨詢業務是否能得到滿意明確的答復

4.06

5．到貨內包裝物料品種和數量與單據兩者正確性是否滿意

3.93

公司內部管理滿意值和物流承運商管理滿意度比較（表五）：

根據以上表四中的常熟富安娜物流部管理滿意值數據來源第四項和第五項，物流承運商物流管理滿意值數據來源第一項，第二項和第三項。

（二）滿意度調查中各別選項分析

調查問卷題四：物流公司在送貨過程中是否要求收取額外的費用？

□有收取 □沒有收取

項目

是

否

是否要求收取額外費用

6家

43家

富安娜公司和物流承運商之間已經達成雙方協議，實行“門到門運輸”其過程中不允許收取加盟商和辦事處相關物流費用。從以上數據可以看出還存在收取額外費用的現象，比例達到12.2%.以點帶面全國運輸情況來說收取額外費用的現象將是一個比較嚴重需加強重視的環節。據了解收取費用的地方都是二級城市，說明物流承運商內部管理存在問題，沒有對下屬物流環節層層把關，從而導致失控。

針對關于物流公司在收貨過程中要求收取額外費用的問題，我們將采取書面通知的方式告知物流承運公司立即取締額外收取費用，如果近期沒有得到改善或者再有此類事件發生的情況下我們將按照相雙方運輸合同進行相關處理，對物流承運商建立考核制度進行監控和管理；對不給予改善或者情況非常惡劣的情況我們將采取扣押運輸費用和取締物流承運公司承運資格的方式。

調查問卷題七：您是否投訴過？□是 □否

調查問卷題八：讓您投訴的原因是？

調查結果得知所調查對象沒有投訴過常熟富安娜物流環節，再次就不做詳細分析。

調查問卷題九：您認為物流環節需要改進和提升的工作是：

□改善服務態度 □降低物流價格 □派送貨物要及時 □減少服務事故 □提高異常處理速度 □其他

調查結果顯示有十家客戶對物流環節需要改進和提升的工作提出了相關要求，統計結果如下：

序號

項目

提出次數

1．

改善服務態度

2

2．

降低物流價格

3

3．

派送貨物要及時

7

4．

減少服務事故

2

5．

提高異常處理速度

6

從數據可以看出客戶提出改進工作中“派送貨物要及時”占的數量為最多，其次為“提高異常處理速度”，“降低物流價格”出現三次，“改善服務態度”和“減少服務事故”有兩次。

針對“派送貨物要及時”此項問題，常熟富安娜公司和物流承運商的雙方協議中對于運輸時間上有明文規定的，對于承運起始日和到達日都有相關規定，協議中承運時間也是符合市場規律的。

為此我們將對物流承運商關于承運時間的問題進行再次溝通確認，在無特殊情況下沒有符合協議時間到達的將進行記錄和給予相關經濟處罰，對于非常嚴重的延期將采取扣押運輸費用和取締物流承運公司承運資格的方式

“提高異常處理速度”對于加盟商提出的異常情況我們將建立“異常情況備忘錄”，定期進行跟蹤解決反饋，加快處理速度。

針對“降低物流價格”我們將從總體性價比來衡量，當然我們也再不斷接觸市場上的物流承運商，能在最低的價格給出滿意的服務是我們追求不懈的努力和目標。

“改善服務態度”，我們將把此項納入對物流承運商考核中，定期和不定期對加盟商進行回訪并進行記錄。

調查問卷題十：您對調查表之外的意見和建議：

或許是電話訪問的形式所以導致加盟商準備時間比較倉促，所以加盟商和辦事處都沒有提出太多的相關意見和建議。經整理后主要意見和建議內容如下：

1.希望公司對貨物的狀態以某種方式告知加盟商：比如貨物已經在常熟富安娜物流部配好并且已經包裝好等待發車――已經裝車――到達一級城市――到達指定城市――配送至門店中。客戶希望能對自己的貨物有感光的認識。

2.加強對物流承運商的考核和監督。

3.希望物流部設立專人負責客戶聯系端口，重視和加快客戶反映的情況解決及落實。

4.希望對進行此類問卷回訪，加強雙方的溝通和信息的處理。

五．結論

（一）此次客戶滿意度調查為常熟富安娜物流部第一次調查作業，客戶對滿意度值為3.69.顯示常熟富安娜物流部門這些年來各項作業得到廣大客戶的認可，在后期我們仍需持續加強改善，以提供最佳的服務，提高客戶滿意度，達到各項要求。

再此物流部申請運輸專員一名；崗位職責描述：

1.處理每日全國各加盟商咨詢電話，并做“客戶咨詢登記表”詳細記錄咨詢事項，責任人（公司內部環節還是物流承運商），處理結果，是否解決及解決時間；部門主管定期或者不定期進行跟蹤落實，加快異常處理情況速度。月底進行匯總分析。

2.與物流承運商進行溝通，督促物流承運商解決客戶提出的問題，并進行相關記錄。每月底進行匯總，并且做出分析。

3.匯制每日發貨計劃傳真于物流承運商，并進行管理督促。

4.定期對客戶進行滿意度調查，及時反映物流工作中存在的問題，調整工作重點。

（二）物流承運商需加大力度整頓公司內部管理，常熟富安娜物流部也將對物流承運商加強相關方面的考核和監督，使之于能最大限度滿足客戶的需求，同時加強公司內部員工素質培養，提高服務態度和品質，爭取客戶更高肯定。

后附

附件一 問卷調查表

附件二 調查情況匯總

完

基本公共服務滿意度調查報告篇3

物業年度滿意度調查分析

xx公司現共有部門5個，公司物業管理部組織于8月13日進行物業服務滿意度調查，共抽訪了x個部門中的xx位。 此次調查主要針對綜合服務質量、秩序維護、衛生清潔、會議服務、設備維護等項目進行調查分析。

本次調查共發出《中德生態園生態建筑體驗中心物業服務滿意度調查問卷》xx份，收回xx份，回收率為xx%。

根據業主滿意度調查的結果，我們統計出中德生態園生態建筑體驗中心業主對我公司服務質量的總體滿意度為xx%。

一、評價標準——

很滿意 對人員需求的滿足超過其正常期望

滿 意 對人員需求的滿足達到其正常期望

一 般 未達到正常期望，但也予以認可

不滿意 對人員需求的滿足不認可

二、各項目調查表格及滿意度

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總體滿意度百分比餅狀圖

各項服務滿意度百分比

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三、數據分析

1、根據調查數據顯示，在綜合所有調查項目后，統計所得數據顯示物業服務總體滿意度達94.5%，呈現較高水平。中德生態園生態建筑體驗中心業主對物業服務的總體評價較好；

2、有11.8 %的被調查人員認為設備維修方面較一般，其中主要表現在設備的日常維護工作、節能管理情況、維修的及時性和效果等方面，有13.3%的被調查人員認為停車場的車輛協調工作未達到滿意度，空調、物資、投影儀、激光筆的配備還需要進一步完善；

3、各個部門的消殺工作未得到及時處理，被調查人員反映蚊蟲多，需及時配備消殺工具并定期消殺。

四、部分業主的意見與建議

根據客戶填寫的滿意度調查問卷，匯總出如下幾項：

1、未能及時進行有效的垃圾分類，沒有做到真正的環保。

2、大桶水的配送問題。

3、建議增添綠色植物。

4、空氣質量差，裝修氣味較大。

5、消殺工作不徹底。

6、空調出風口調整。

7、設備完好率有待提高。

8、對于外來車輛的管理問題；對部車輛進行有序停放。

五、總結

綜上所述，本次調查的整體滿意程度達到94%以上，各方面數據顯示，業主對我們的服務相對達到比較滿意的程度。 在今后的工作里，我們將以更大的工作熱情來服務業主，積極處理業主提出的意見與建議，加強各部門的協調、溝通及合作，不斷提高服務質量，力爭所有調查項目的滿意度達100%，贏得更多業主的支持、認可和信賴。

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