關于開展“踐行‘三嚴三實’，爭當文明 優質 服務標兵”活動的通知

　各科室、病區：

　為使“三嚴三實”專題教育在我院扎實有效地開展，大力倡導文明優質服務，樹立一流醫院形象，經研究，決定：在全院范圍內開展“踐行‘三嚴三實’，爭當文明優質服務標兵”活動。現將有關事項通知如下。

　一、活動目的：通過開展“踐行‘三嚴三實’，爭當文明優質服務標兵”活動，使全院職工在服務群眾的工作實際中，從改善儀表、言語、舉止、態度等方面著手，把文明禮貌服務落到實處，杜絕不良言行舉止；從提高工作效率，改善服務體驗等方面著手，向社會提供更加高效、舒適和人性化的優質服務，不斷提高群眾滿意度。

　二、活動時間：20XX 年下半年起。20XX 年下半年作為一個活動周期，以后每年的 1-12 月作為一個活動周期。

　三、活動對象：全體干部職工。

　四、組織領導：成立“踐行‘三嚴三實’，爭當文明優質服務標兵”活動領導小組。

　組

　長：XXX

　XXX 副組長：XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　 成

　員：XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　 領導小組下設活動辦公室，XXX 書記兼任辦公室主任，院辦、監察審計室負責日常工作。同時，成立 3 個檢查組和督導組。

　第 1 檢查組：李水蘭任組長，成員：XXX、XXX、XXX。

　第 2 檢查組：黃君明任組長，成員：XXX、XXX、XXX。

　第 3 檢查組：廖鴻釗任組長，成員：XXX、XXX、XXX。

　督導組：謝鵬任組長，成員：XXX、XXX、XXX。

　 五、檢查評比：根據“踐行‘三嚴三實’，爭當文明優質服務標兵”檢查評比細則，通過檢查考核，每月評選出文明優質服務優勝科室，每個活動周期評選出文明優質服務標兵。

　（一）檢查辦法 通過自查自糾、紀律巡查、專項檢查、投訴監督等形式對各科室、病區文明優質服務情況進行檢查，對違反文明優質服務及違規違紀的當事人進行處理，對科室進行考核打分。

　1、自查自糾。各科室、病區要對本科室人員的文明優質服務情況進行自查，每月月初匯總報監察審計室。

　2、紀律巡查。將文明優質服務作為紀律巡查的內容之一，經常性地開展巡查。

　3、專項檢查。由 3 個檢查組每月對全院各科室、病區進行文明優質服務檢查，檢查的科室每月進行輪換。各檢查組可采取臨時抽查、日常督查、集中檢查等方式進行檢查，但每周至少開展一次集中檢查。督導組負責督導各檢查組的工作開展情況。

　4、投訴監督。由監察審計室負責，針對違反文明優質服務和違規違紀行為的投訴，以及通過滿意度調查、病人隨訪等發現的服務瑕疵，進行調查處理。

　5、對各科室、病區在自查中上報的一般問題，只處理當事人，不追究科室責任。對在紀律巡查、專項檢查、投訴監督中發現的問題，既處理當事人，又追究科室責任。重大問題向上追究一級，特大問題向上追究兩級甚至三級。對于故意瞞報、漏報的，一經發現，加倍處罰。

　（二）文明優質服務優勝科室評選獎勵辦法 1、將全院各科室、病區分成三大類，每月根據文明優質服務得分情況按類別進行排名。

　第一類：男一區、男二區、男三區、女一區、女二區、女三區、

　 五病區、六病區、七病區、八病區、九病區、十病區、十一病區、十二病區。

　第二類：門診部、老年保健科、康復醫學科、康復理療科、檢驗科、心理治療檢測室、放射科、心電 B 超室、腦電圖室、精神科門診藥房、綜合科門診藥房、住院部藥房、MECT 室、掛號收費室。

　第三類：院辦/監察審計室、醫務科、護理部、質管辦/等級評審辦、公共衛生管理科、人事科、宣教科、科教科、財務科、總務科、信息技術科、營養膳食科、社區防治科、農醫保科、保衛科。

　2、在各類科室中，得分排名前三名的為優勝科室，最后三名的為不合格科室，其他為合格科室。得分并列的，結合滿意度測評情況進行排名。

　3、獲得優勝科室的，當月按 200 元/人的標準給予獎勵；合格科室當月按 100 元/人給予獎勵；不合格科室不予獎勵。

　（三）文明優質服務標兵評選獎勵辦法 1、獲得文明優質服務優勝 科室的，當月可以推薦 1 名標兵候選人。鼓勵跨科室推薦。推薦的候選人被評為年度標兵的，推薦科室在年度評先時給予 0.2 分/次的加分。

　2、每年年底根據候選人被推薦的次數、所在科室的表現、個人表現，結合院領導、中層干部和職工民主評議得分等計算年度總得分，根據排名評選出年度文明優質服務標兵 10 名。

　3、每年在年終總結大會上對文明優質服務標兵進行隆重表彰。

　六、工作要求 （一）各科室、病區要高度重視“踐行‘三嚴三實’，爭當文明服務標兵”活動，把全面推行文明優質服務作為日常工作常抓不懈。

　（二）院辦、監察審計室作為牽頭科室，要認真做好活動的宣傳、組織、統計及檢查評比細則的修訂完善等工作。

　（三）被抽調至檢查組的人員必須服從安排，不得無故拒絕。不

　 服從組織安排的，按相關規定扣除績效和用工淘汰積分或中層任職積分；情節嚴重的，報院長辦公會處理。

　（四）各檢查組必須認真履行好當月的檢查職責，確保檢查確有實效，對在檢查中循私不公或走過場，或對被查科室存在的問題熟視無睹、放任不管的，追究檢查組成員的責任。各檢查組、督導組對在檢查中發現的問題進行了處理的，參照《關于調整部分科室績效獎勵方法的規定（暫行）》，按處罰金額的 30%提取績效獎勵。

　（五）院辦、監察審計室要不斷總結活動開展中的經驗和做法，不斷豐富完善檢查評比細則，持續改進，形成對文明優質服務檢查評比的長效機制。

　附件：踐行“三嚴三實”，樹立一流形象，爭當文明優質服務檢查評比細則。

　 XXXXXXXXX 醫院 20XX 年 XX 月 XX 日

　 XXXXXXXXX 醫院辦公室

　2015 年 7 月 3 日印發

　 附件 踐行“三嚴三實”，爭當文明優質服務標兵檢查評比細則

　 項目

　服務 要求

　檢查 標準

　處罰標準

　文明

　服務 1、注重職業形象，著裝整齊，儀表得體，舉止大方，行為端莊。

　2、尊重患者，態度和藹，禮貌待人，使用文明用語，提供主動熱情服務。

　3、做好對外溝通,重視醫患關系,主動維護醫院形象。

　1、不按規定穿工作服或不掛牌上崗的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　2、著裝邋遢不潔,或穿背心、褲衩、拖鞋、及赤膊上崗及其他著裝打扮不符合職業要求的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　3、在院內隨地吐痰、亂扔垃圾的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　4、在服務患者過程中或禁煙區域抽煙的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　5、發現患者或家屬及其他進出醫院的人員隨地吐痰、亂扔垃圾、抽煙等不加以制止的。

　扣 50 元/人次，扣責任區科室 0.5 分/次。

　6、服務過程中對患者使用命令式或無稱謂的語句，或語氣生硬、不耐煩的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　7、服務過程中態度冷淡、生硬、敷衍推脫的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　8、服務過程中使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人難堪的語句的。

　扣 200-300 元/人次，扣科室 2-3 分/次。

　9、上班期間與同事發生爭吵造成不良影響的。

　扣 300 元/人次，扣科室 3 分/次。

　10、上班期間與同事發生肢體沖突、打架的。

　扣 300-500 元/人次，扣科室 3-5 分/次。

　11、上班期間與患者及家屬或其他人員發生爭吵的，態度惡劣的。

　扣 500 -800 元/次，扣科室 5-8 分/次。

　12、上班期間與患者及家屬或其他人員發生肢 體沖突、打架的。

　扣 800 -1000 元/人次，扣科室 8-10 分/次。

　 13、向患者及其家屬以及通過網絡、媒體等向社會散布有損我院形象信息的。

　扣 500-1000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。

　14、唆使患者及其他人員進行醫鬧的。

　扣當事人 1000 元/次，扣科室 10 分/次。

　優質

　服務 1、以病人為中心，設身處地為病人著想，主動熱情、耐心細致，注重服務細節，切實為患者排憂解難。

　2、熟練掌握本崗位業務技能，精通業務，耐心、細致、高效地提供服務，避免差錯事故。

　1、因個人偏見、喜好對服務對象作區別對待的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/次。

　2、服務意識淡薄，對病人及家屬或其他來院人員存在的困難視而不見，不主動上前服務的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　3、在服務過程中不認真、細致，對病人及家屬或其他來院人員虛以委蛇、敷衍了事的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　4、故意刁難病人及家屬或其他來院人員，造成病人及家屬或其他人員來院診療、聯絡不便的。

　扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。

　5、不為患者保守秘密，泄露患者隱私或者未經患者或家屬同意公開其病歷資料及其他信息的。

　扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。

　6、不團結協作，影響服務質量和效果的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　7、在服務過程中做與工作無關的事情，或在服務過程中言行舉止不考慮服務對象感受的。

　扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。

　8、在診療、護理、檢查等過程中，離開崗位，置患者及家屬不顧的。

　扣 100-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。

　9、工作效率低下，造成服務對象等候，或影響其他工作人員、科室正常開展工作的。

　扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。

　10、業務能力不強，技術水平不高，在服務過程中反復折騰患者，或造成患者及家屬往返奔波，或造成醫院人力、物力浪費等的。

　扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。

　11、服務不標準規范，服務措施未落實到位，在服務過程中出現差錯或不良事件的。

　扣當事人 100-500/次，扣科室 1-4 分/次。

　 勞動

　紀律

　1、嚴格遵守勞動工作紀律，認真履行考勤、值班、外出報告等各項工作制度。

　2、堅守崗位、積極履職，杜絕干私活、推諉病人等現象。

　1、無故遲到、早退、脫崗 15 分鐘以內的。

　扣當事人 50 元/次，扣科室 1 分/人次。

　2、無故遲到、早退、脫崗 30 分鐘以內的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　3、無故遲到、早退、脫崗 60 分鐘以內的。

　扣當事人 150 元/次，扣科室 3 分/人次。

　4、無故遲到、早退、脫崗超過 60 分鐘的，按曠工處理。

　扣當事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。

　5、未按規定辦理各項請、銷假手續的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　6、未按規定履行外出報告手續的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　7、擅自換班調休的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　8、補休未經科室負責人批準，或違規批準補休的。

　扣當事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。

　9、無正當理由拒絕參加各類會議、學習，無正當理由拒絕參加各類檢查或其他活動的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　10、在上班時間、工作場所吃飯、吃零食、飲酒、閑聊、閑逛、串崗、玩游戲、看電影、聽音樂、逛淘寶等的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　11、在上班時間炒股、干私活，或將辦公電腦、打印機、電話等設施設備用于個人私事等的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　12、穿工作服到食堂打飯，穿戴工作服、胸牌在院內看病、檢查、取藥等插隊或帶人插隊的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　13、穿戴有醫院標識的工作服、胸牌外出做私事的。

　扣當事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　14、發生推諉、拒收患者，或者拒絕為患者提供檢查、治療、護理服務等行為的。

　扣當事人 200-500 元/次，扣科室 4-10 分/次。

　15、所在工作區域臟、亂、差等，或下班后或無人在辦公區域時不關水、電，或使用辦公用品鋪張浪費的，損害醫院形象的。

　扣科室 100 元/次，并扣 1 分/次。

　 廉潔

　自律 防止損害群眾利益行為發生，嚴禁接受服務對象的吃請，嚴禁索要、收受服務對象的“紅包”及其財物等現象。

　1、在服務過程中開單提成或收受回扣的。

　扣 1000-3000 元/人次，扣科室 10-15 分/次。

　2、違規參加醫療推銷活動或廣告的。

　3、違規進行商業統方的。

　4、收受服務對象“紅包”或其他財務，或不得已收受患者“紅包”、財物后未及時上交或退回的。

　5、接受服務對象的吃請的。

　扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。

　6、索要服務對象“紅包”、回扣、吃請的。

　7、私自給患者看病收費，私自賣藥的。

　扣 1000-3000 元/人次，扣科室 5-15 分/次。

　8、介紹患者到院外購藥及收取提成的。

　9、私自給患者提供免費檢查、治療等服務或私自收費的。

　扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次，并作為重大問題追責三級。

　10、出具假診斷證明、假報告、假病歷的。

　投訴

　監督 實行服務“零投訴”管理。

　1、實行服務“零投訴”，出現被患者及家屬或其他人員投訴的，經查無不文明、不規范服務，但溝通解釋不到位的。

　扣當事人 50 元/次，扣科室 0.5 分/人次。

　2、投訴經查核實，確實存在不文明、不規范服務或違規違紀行為的。

　本細則有規定，按規定加倍處罰；無規定的，扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5/次。

　3、采取威脅、利誘等各種方式阻礙他人投訴的。

　扣 500 元/人次，扣科室 5 分/次。

　4、服務對象向上級投訴經查核實的，或被上級領導批評或上級部門通報報批的。

　本細則有規定，按規定加倍處罰；無規定的，扣 200-1000 元/人次，扣科室 2-10/次。

　注：1、重大問題向上追究一級，特大問題向上追究兩級甚至三級的，追究處罰額度為當事人處罰額度的 20%-50%；故意漏報、瞞報的，一經發現，加倍處罰。

　 2、同一當事人被多次追責的，每次均在前一次處罰額度的基礎上加倍處罰。

推薦訪問： 踐行 爭當 標兵