目錄

　摘要 ..................................................... 2

　一、社會(huì)實(shí)踐概述 ......................................... 3

　1.1 實(shí)踐背景 .................................................... 3

　1.2 實(shí)踐目的 .................................................... 3

　1.3 實(shí)踐活動(dòng)介紹 ................................................ 3

　二、社會(huì)實(shí)踐崗位與具體任務(wù) ............................... 4

　2.1 酒店整體了解 ................................................ 4

　2.2 餐飲服務(wù)工作 ................................................ 4

　2.2.1 迎賓服務(wù) ............................................................................................................... 4 2.2.2 點(diǎn)餐與送餐服務(wù) ................................................................................................... 4 2.2.3 送客與餐后整理 ................................................................................................... 5 2.3 客房服務(wù)工作 ................................................ 6

　三、社會(huì)實(shí)踐收獲與總結(jié) ................................... 6

　3.1 服務(wù)意識(shí)與水平提高 .......................................... 6

　3.2 管理能力提升 ................................................ 7

　3.3 人際交往與交流能力的提升 .................................... 7

　3.4 總結(jié) ........................................................ 7

　摘要

　一、 社會(huì)實(shí)踐概述

　1.1 實(shí)踐背景

　為了理論與實(shí)踐相結(jié)合，將在學(xué)習(xí)中心學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到公司的實(shí)際管理中去。我于 2014 年 6 月至 9 月，在鄂爾多斯市的 XX 酒店進(jìn)行了為期三個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

　通過(guò)本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，來(lái)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。通過(guò)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)和實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，學(xué)好管理領(lǐng)域的相關(guān)技能，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

　1.2 實(shí)踐目的

　通過(guò)本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在校外學(xué)習(xí)中心學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已，鍛煉自己的能力，提高自己的服務(wù)意識(shí)和水平。

　1.3 實(shí)踐活動(dòng)介紹

　鄂爾多斯，內(nèi)蒙古自治區(qū)下轄市，位于內(nèi)蒙古自治區(qū)西南部，西北東三面為黃河環(huán)繞，南臨古長(zhǎng)城，毗鄰晉陜寧三省區(qū)。鄂爾多斯是改革開放 30 年來(lái)的 18個(gè)典型地區(qū)之一，也是內(nèi)蒙古的經(jīng)濟(jì)新興城市，呼包鄂城市群的中心城市，被自

　治區(qū)政府定位為省域副中心城市之一。鄂爾多斯是國(guó)家文明城市、中國(guó)城市綜合實(shí)力 50 強(qiáng)、全國(guó)首批資源綜合利用“雙百工程”示范基地。

　本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)地點(diǎn)在鄂爾多斯市的 XX 酒店，該酒店包括前臺(tái)部門，餐飲部門以及客房部門三個(gè)部分。整個(gè)實(shí)踐活動(dòng)包括對(duì)酒店整體的了解，餐飲部的服務(wù)工作以及客房部的服務(wù)工作。

　二、社會(huì)實(shí)踐崗位與具體任務(wù)

　2.1 酒店整體了解

　本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的開始就是首先對(duì)所在酒店做一個(gè)整體了解，從其前臺(tái)的服務(wù)工作到餐飲部的服務(wù)再到客房部的服務(wù)工作，以及各部門工作的流程做整體掌握。

　2.2 餐飲服務(wù)工作

　餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。

　2.2.1 迎賓服務(wù) 要在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

　2.2.2 點(diǎn)餐與送餐服務(wù) (1)拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

　(2)服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：”對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“劉總，請(qǐng)用茶”。在倒

　茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

　(3)呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜，如有 VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　(4)下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

　(5)上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！” 2.2.3 送客與餐后整理 (1)結(jié)賬：部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

　(2)拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　(3)整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。

　2.3 客房服務(wù)工作

　客房部的工作流程：上班需提前 10 分鐘到達(dá)房務(wù)中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過(guò)房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無(wú)當(dāng)天的交代事項(xiàng)，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符——按酒店上班時(shí)間開班前會(huì)議——到達(dá)工作間后對(duì)工作車進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。——查看房態(tài)，按房間的清掃順序。在平時(shí)清掃對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要做到主動(dòng)、熱情、友好、細(xì)心、耐心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映，一邊及時(shí)解決，及時(shí)反饋維修結(jié)果。——接受配合領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)。——必須整理工作間，工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內(nèi)，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時(shí)將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。——填好相關(guān)表格（棉織品盤點(diǎn)表、計(jì)劃衛(wèi)生表、易耗品領(lǐng)用表、工作日志）等有無(wú)特別交班的事項(xiàng)報(bào)給房務(wù)中心，有無(wú)遺留物品交給房務(wù)中心做好記錄，簽字。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認(rèn)，簽字下班。

　三、社會(huì)實(shí)踐收獲與總結(jié)

　3.1 服務(wù)意識(shí)與水平提高

　通過(guò)本次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)后，我所獲甚多，不僅將我在課堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，卓越張揚(yáng)品牌。在于通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合、學(xué)校與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步提高自己的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力，以便把自己培養(yǎng)成為能夠主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的高素質(zhì)的復(fù)合型人才，提高了自己的服務(wù)意識(shí)。

　對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

　通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微

　笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。把書本上的知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合。

　在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。

　3.2 管理能力提升

　在一個(gè)酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學(xué)習(xí)中心里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會(huì)服從你。

　3.3 人際交往與交流能力的提升

　在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會(huì)。

　酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn)，請(qǐng)教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。

　3.4 總結(jié)

　短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò)，我的本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)也就這樣結(jié)束了。在 XX 酒店工作的一個(gè)月中，我學(xué)到了許多，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。

　本次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，讓我在在管理領(lǐng)域的能力有了很大程度的提升。通過(guò)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服務(wù)工作的一些

　基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)和實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，學(xué)好管理領(lǐng)域的相關(guān)技能，為自己在公司管理的方式上指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己事業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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