V:1.0 精選管理方案

　旅行社管理規章制度

　2020- -6 6- -8 8

　旅行社管理規章制度

　公司規章制度 第一章 總則 1. 為使本公司人事作業規范化、制度化和統一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責任感、歸屬感，特制定本制度。

　適用范圍。

　一、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關法令外，都應依據本制度辦理。

　2. 企業性質

　有限公司 3. 股東 股東們按注冊資金承擔有限責任。

　4. 管理體制 實行董事長領導下的總經理負責制及總經理（副總經理）、部門經理、員工的三級垂直管理體制。總經理、副總經理和財務部經理由董事長委任，任職時間根據公司的章程和董事長決定。

　第二章 勞動條例 1. 用工性質 實行全員合同制。

　公司視職位、崗位情況確定雇傭標準，公開招收，經面試、體檢、培訓、考試合格后報總經理（副總經理）批準后錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫相應的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續。

　員工應將有關個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。

　2. 錄用

　本公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應先依據人員甄選流程提出申請，經相關負責人批準后，由人事部門統一納入聘用計劃并辦理甄選事宜。

　 本公司員工的甄選，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準。采用考核和面試兩種，依實際需要選擇其中一種實施或兩種并用。

　 新進人員經考核或面試合格和審查批準后，由人事部門辦理試用手續。原則上員工試用期三個月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績優秀者，可適當縮短其試用時間

　3. 體檢 所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當地衛生防疫站接受健康檢查。

　公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規定的醫療期后仍未康復者，將予以辭退。規定的醫療期為一個月，醫療期內員工只發給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標準執行。

　4. 試用期 員工自錄用之日起，須經過最長不超過四個月的試用期，試用期內公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。

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　5. 合同 員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續簽合同。

　公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。

　6. 工薪 公司實行月薪制度，每月 15號之前支付上月 1號—31號的全月工資。

　公司實行崗位等級工資制度，并根據盈利狀況、員工業績進行工薪調整。員工職務、崗位變動后，工資重新確定。

　7. 調動、晉升與任免 公司根據需要調動員工，員工應服從安排。

　公司推行內部晉升制度，公司將不拘一格提升業績突出者至較高職位，各層管理人員應從多方面觀察員工，不斷發現內部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業績。如有新的機會，公司將優先考慮本公司的員工。

　員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節對其作出免職或降職的決定。

　8. 培訓 關于培訓：所有員工均有義務和權利參加公司和部門組織的各類培訓，并達到相應的要求。

　關于計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。

　關于檔案：公司為員工制作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。

　關于費用：* 公司內的培訓為免費培訓，包括教材和學費； * 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應的培訓合同，并遵守此合同。

　9. 辭職 員工在合同期內要求辭職者，須提前 30 天以書面形式遞交辭職報告，經所在部門、人事部批準后依合同及公司的相關規定辦理手續，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續。

　10. 辭退 公司可根據合同和有關規定辭退員工，辭退通知須提前 30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規定辦理辭退手續。

　第三章 休假制度 1 、 法定假日 正常休假以不耽誤工作的前提下，經領導書面同意，可自由支配休假時間，由于業務需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。

　節假日期間通常是旅行社的高峰季節，由于旅游行業的特殊性質，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內通知你回來工作。發生這種情況時我們要求你得全力合作。

　2 、 有薪假期及其它 員工連續工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為 5 天，工齡每增加一年假期延長 2 天，最長 15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經理及總經理室的批準，員工在規定日期內提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。

　6 、 喪假

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　員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予 3 天有薪喪假。

　員工請喪假，須由部門經理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經理和人事部共同審核。

　第四章

　福 福 利

　工齡滿 2 年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規定為員工辦理參加焦作市有關的職工社會保障體系的手續，員工可享受社會保障 第五章

　出差規范與加班

　1.公司要根據需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應服從安排。

　2.員工出差在外，應注意人身及財物安全，遵紀守法，按公司規定的標準和使用交通工作，合理降低出差費用。

　3.公司對出差的員工按規定標準給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標準見公司的意見辦理。

　4.出差人員返回公司后，應及時向主管敘職，并按規定報銷或核銷相關費用。

　加班

　1.責任人員平時加班工作時間，經部門經理確認有效工作時間，不計發加班工資，在考核月度獎金中加以考慮。

　 2.員工如在加班時間內擅離職守者，除不計有效工作時間外，就其加班時間按曠職(工)論處。

　 第 六章 章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

　1、 關于遲到、早退 1）

　遲到、早退月累計 30（含 30分鐘）分鐘者，扣發 50元； 2）

　遲到、早退一次達 10分鐘（含 10分鐘）者，扣發 50元； 2 、關于病假、事假、

　病 假

　任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退；

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　任何病假者必須出具醫院證明，無醫院證明將被視為事假。

　1）

　病假 1天，或臨時病假，時間不超過 2小時的，由部門經理審批，事后 24 小時內補交請假條及指定醫院的證明； 2）

　病假 3 天以上（含 3 天），由當事人出具請假條及指定醫院的診斷證明，交部門經理、人事部共同審批后方可生效； 3）

　員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應于 24小時內提供指定醫院開據的有效急診證明，違者按事假或有關規定處理； 4）

　員工一般病假須提前 24小時遞交請假條，并附指定醫院的醫生診斷證明，交由部門經理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規定處理； 5）

　當月病假在 7天以下（含 7天），按日扣發工資+50 元；8天以上（含 8 天）者，發給基本生活費。

　6）

　病假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

　事 假

　任何事假都須在得到部門經理批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。

　1）

　事假一天，或臨時事假，時間不超過 2小時的，由部門經理審批，事后 24小時內補交請假條； 2）

　事假 3 天以下（含 3 天），由當事人出具請假條，交由部門經理審批后方可生效； 3）

　員工請事假須提前 24小時遞交請假條，交由部門經理核準，報人事部備案后方可生效； 4）

　當班時遇家中出現急事，可隨時請假，經批準后離崗，未經批準擅自脫離崗位者按曠工處理； 5）

　當月事假 6天以下者（含 6天），按日扣發工資；7天以上者（含 7 天），10天以下（含10 天），發給基本生活費；超過 10 天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過 15 天，公司將解除合同，并根據有關規定辦理； 6）

　事假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

　4 、 關于曠工 有下列情況者，按曠工處理：

　* 遲到早退月累計超過 30分鐘者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課 1次者； * 未經許可擅自離崗者； 曠工一天扣罰 40%的月工資總額 5 、 關于考勤 1）

　所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理； 2）

　考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經理簽名，否則視為遲到/早退； 3）

　月底由部門經理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月 2日之前上交公司人事部；

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　4）

　員工的休息時間應準確填寫在考勤表上，以備查； 5）

　考勤工作由部門經理負責監督執行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）

　員工如在公司內部調動，須到相應部門參加考勤； 7）

　公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經理的執行情況，發現有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規章制度進行處理。

　第 七章 章 投訴處理 1、 游客投訴 1）

　所有員工必須認真、耐心聽取游客投訴的內容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責任； 2）

　當處理權限超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或對引起游客不方便的地方表示歉意； 3）

　處理游客投訴時，態度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細節，不要對游客說這是他的錯； 4）

　公司內任何員工不得私自答應游客有關負責或商討責任賠償問題； 5）

　所有投訴結果均應記錄在案。

　2、 員工投訴 1）

　公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2）

　員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內容必須真實、詳細； 3）

　在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內容均須以保護的態度并及時妥善的處理員工的投訴。

　第 八章 章 安全守則 所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則。

　基本要求：

　1）

　了解政府相關法規、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安全操作的規則； 2）

　員工應嚴格按照操作規程工作，排除不安全隱患，發現有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員； 3）

　下班時，應確保門窗關好后方可離開； 4）

　定期學習安全法規和案例，杜絕不安全隱患； 5）

　在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規定的安全作業制度。

　6）

　如在工作時發生傷人事故時，應立即報告部門經理并采取措施； 7）

　凡遇各類安全事故或發現隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。

　第 九章 章 公 共 關 系 1）

　所有關于公司需對外發布的信息由公司辦公室處理；

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　2）

　如遇工商、衛生、消防、街道等有關機構到訪或檢查，員工應立即通知經理，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發生爭執，或對其不理不睬。以免事態惡化； 3）

　如處理權限超過本職權范圍時，應禮貌告知該項目的相關負責人在何處，請其留下姓名及聯系電話。不可以冷漠的態度對待； 4）

　任何員工不可私下答應對方提出的任何要求，對方人員離開后應立即向經理報告。

　第 十章 章 獎 懲

　1. 嘉獎：

　 一、品性端正，工作努力，按時完成重大或特殊事務者。

　 二、培訓考核，成績優秀者。

　三、熱心服務，有具體事實者。

　四、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者。

　 五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。

　 六、檢舉違規或損害公司利益者。

　 七、發現職責外的危機處理，予以速報或妥善處理防止損害者。

　 2. 表彰：

　 一、對銷售或管理制度提出改進建議，經采納實施，卓有成效者。

　二、遇有災難，勇于負責，處理得當者。

　 三、遇有意外或災害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。

　四、維護員工安全，冒險執行任務，確有功績者。

　 五、維護公司重大利益，避免重大損失者。

　六、有其它重大功績者。

　3. 特別獎：

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　一、兢兢業業，不斷改進工作，業績突出者。

　 二、熱情為客戶服務，經常得到客戶書面表揚，為公司贏得很高信譽，成績突出者。

　 三、開發新客戶，市場銷售成績顯著者。

　四、對有其它特殊貢獻，足為全公司表率者。

　 4.. 懲罰.

　 一、罰款：由主管或有關部門負責人書面提出，員工所屬部門經理批準后執行。

　二、批評：由員工的主管或有關人員書面提出，報部門備案。

　 三、記過：由員工所屬經理書面提出，主管經理審核、批準，報人事部執行，并下達通知，受記過者同時扣發當月獎金。

　 四、降級：由員工所屬部門經理書面提出，主管經理審核批準后報人事部執行。

　 五、除名：由員工所屬部門經理書面提出，主管經理批準后執行。

　 5. 罰款或批評：

　 一、工作時間，擅自在公司推銷非本公司產品者。職責所需，經批準者不在此限。

　 二、上班時間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。

　 三、因個人過失致發生錯誤，情節輕微者。

　第 十一章 章 員 工 紀 律 嚴密的紀律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環境，違反公司制度將導致紀律處分。根據違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。

　1 、 紀律處分程序 第一次違紀 口頭警告 口頭警告正式發出后，管理人員應以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀 書面警告

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　如口頭警告后仍然出現工作違紀現象，管理人員（部門經理、總經理）將發出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節，每單按違紀程度扣罰當月工資 10 元—50元，該罰單經部門經理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。

　此通知書上將告知員工持續違紀將導致辭退。

　第三次違紀 辭退或開除 如員工出現第三次違紀時，人事部將根據其違紀情節，予以辭退或開除。以上違紀次數每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據公司的相關制度執行。

　2 、 導致辭退的違紀行為 1）

　公司保留對財產的所有權，公司財產不能用于個人使用，損壞公司的財產，并造成相應經濟損失或連帶責任者； 2）

　無正當理由不服從工作調動及分配，在規定期限 1天內不到崗工作者； 3）

　惡意頂撞上司者； 4）

　服務態度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）

　工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或導致游客投訴者； 6）

　違反收銀操作程序，導致現金嚴重漲短款者； 7）

　利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應商油水者； 8）

　采用價高供應商，造成經濟損失者； 9）

　有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者； 11）

　散播其它員工的流言蜚語者； 12）

　無故曠工 2天以上（含 2 天）者； 13）

　被開具 3 張以上（不含 3 張）過失單者。

　犯有與上例所述性質相同的其它違紀行為。

　3 、 導致開除的行為 1）

　所有關于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復印本守則的行為； 2）

　一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律； 3）

　違反公司財經紀律，造成一定后果者； 4）

　所有公司貨品（含贈品），未經上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5）

　在公司內參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現金上交公司財務； 6）

　嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規程，危害游客生命安全者； 8）

　工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權終止合同直至辭退或開除； 9）

　偽造任何與公司有關的記錄，如工作時間考勤表，醫生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質相同的其它違紀行為。

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　第 十二章 章 員工基本行為準則 作為“

　 ”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。

　簡要十則 一、

　 遵守作息時間，不遲到，不早退，不的無故曠工。

　二、

　 工作人員要從消費者利益出發，維護企業信譽，遵循“賓客至上，服務至上”的原則。

　三、

　 服從組織分配，顧全大局，搞好協作配合。

　四、

　 上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關的事。

　五、

　 工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。

　六、

　 服務主動熱情，周到禮貌 ，使用規范語言，對外統一使用標準用語——普通話。

　七、

　 每天做好衛生工作，保持室內外清潔衛生。

　八、

　 嚴守單位商業機密，不得泄露，如若泄露，將根據清潔輕重給予處分。

　九、

　 實事求是，廉潔奉工，不準弄虛作假，欺上瞞下。

　十、

　 愛護公司財物，不得隨意浪費，損壞單位的物品。

　 細則

　1、 上 班 上班時間只允許處理公司的業務，不允許處理私人事務（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態下可以打私人電話。

　2）

　員工準時參加每日小會，了解當日的任務、計劃和應做的工作； 3）

　神態自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規范； 4）

　遵紀守法，執行公司規章制度，并按規定標準程序工作或操作； 5）

　不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班； 6）

　工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）

　員工的工作性質要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡； 8）

　主動為游客服務；認真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”； 9）

　在任何時候，均應誠懇地接受游客批評，不得與之發生任何口角和爭辯；

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　10）

　服從管理人員的調配，未經領導批準，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）

　愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設備，發生損害要照價賠償，并盡快通知上級； 12）

　不得利用工作之便，假公濟私，或與客戶拉關系辦私事； 13）

　認真維護辦公環境及帶團過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現象立即進行整改或報上級處理； 14）

　了解緊急情況下自己的職責，當需要幫助時，應盡快通知上級； 15）

　與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結協作精神； 17）

　上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規定。

　2、 儀容儀表 1）

　必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3）

　所有員工必須保持良好的個人衛生。必須保持高標準的衣著和個人衛生。

　3、 著裝 所有員工必須著規定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服； 制服應保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應及時上報人事部，申請更換，如責任在個人，將按規定補交款； 部門經理應在每天的小會上檢查員工的著裝，發現不合格者應立即請其改正后方能上崗； 4、 禮貌禮節 游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態度； 對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協助，不得拉幫結派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。

　必須時刻保持微笑服務； 5、 服從 員工有責任遵守經理的指示，如果你對于正當的指示有所異議，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。

　6、 利益沖突 作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業務競爭對手工作。

　7、 偷竊行為 偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊：

　1）

　未經付款即讓客人參團； 2）

　接待的客戶未做進日報表，； 3）

　偽造銷售紀錄、文件或命令等； 4）

　修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。

　8、 內部管理

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　必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛生整潔，將衛生制度落實到個人，按時檢查； 對于公司下發的相關通知，請各部門及各部門經理務必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經理及公司保持溝通，及時上報或處理有關事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。

　公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關條款； 本守則的解釋權在公司人事部； 本守則發放到公司各部門經理，員工可以隨時查詢； 各部門應妥善保管本守則，公司將隨時進行抽查。

　9.保密

　員工所掌握的有關公司的信息、資料和成果，應對上級領導全部公開，但不得向其它任何單位或個人公開或透露。

　員工不得泄露業務或職務上的機密，凡是意見涉及公司的，未經上級領導許可，不得對外發表。

　 明確職責，對于非本人工作職權范圍內的機密，做到不打聽、不猜測，不參與小道消息的傳播。

　 非經發放部門或文件管理部門允許，員工不得私自復印和拷貝有關文件。

　 樹立保密意識，涉及公司機密的書籍、資料、信息和成果，員工應妥善保管，若有遺失或偷竊，應立即向上級主管匯報。

　 發現其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機密行為和動機，應及時制止并向上級領導匯報。

　電話管理制度

　 a．嚴禁使用辦公電話打私人電話。

　 b．非業務需要嚴禁上班時間上網。

　 c．接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。

　 d．接聽用語：“您好！_______”。

　 e．要耐心細致的回答顧客提出的問題。

　 f．要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、工作單位及其他特殊要求，并立即向業務經理匯報 。

　第十三章

　導游員管理制度

　一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。

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　二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

　 三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發時致歡迎詞，景區概況，注意事項，路途中要盡量調動游客情緒，最少要表演三到五個節目，結束時要致歡送詞。

　 四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。

　 五、導游人員應配合并監督司機、地陪工作，尊重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

　 六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。

　 七、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發現老鄉店要立即中止。

　 八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內賬目交清。

　 九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發現問題及時解決。

　 十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。

　 十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

　 十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

　 十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經省份、城市、景點概況，要準備好調節團隊氣氛的節目。

　 十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。

　 十五、導游人員應時刻監督團隊食宿游行質量，發現問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。

　 十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執行，如因導游擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。

　 十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。

　 第十四章

　財務管理制度

　一、對財務人員的要求

　 1．所有參與財務管理的人員要有高度責任心,工作認真負責,按章辦事。

　 2．總經理審批一定要嚴格控制在年度預算范圍內，如果因特殊情況超出必須經股東會研究同意方可執行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現金會計，并要謹慎審核各項開支實行錢帳分開。

　旅行社管理規章制度

　3．現金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。

　 4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經發現處以_2000_元--__5000_元的罰款。

　 二、辦公室開支審批

　 1．所有辦公室開支要先做出預算，報經總經理簽字批復后憑借條從現金會計處借款，憑發票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經理不在，必須經電話同意后方可執行。

　 2．辦公開支__500__元以上必須經總經理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執；___500___元以下（含__500__元）由總經理簽字。

　 3．各位員工的開支要及時報給總經理簽字后到財務處報帳。

　 4．所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

　 三、團隊帳目審批

　 1．所有團隊、散客一經簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經發現處以__500___元---__2000__元的罰款。

　 2．原則上團款專款專用，導游外出帶團需從財務部借款時，現金會計必須查看該團團款回收情況，以計調部出具的預算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經總經理同意，以保持公司正常的現金流量

　 3．所有團隊的支一律由計調部出具團隊預算單并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內，各種票據數字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

　 4．所有團隊團款出團前付___80___%，余款在團隊返回后___3___日之內必須全部結清，出現呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發團，特殊情況須經總經理批準后方可。

　 5．所有團隊在報帳時必須有合同、計調部預算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。

　 四、業務經費開支審批

　 1．公司所有因業務需要的開支必須事先征求業務副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。

　 2．業務副總審批時必須嚴格把關，根據團隊競爭情況靈活把握，節約一切不必要開支，把業務經費控制在年初預算內，單團經費原則上不超過該團毛利潤的 10%，并且單團單列。

　 3．業務經費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。

　 4．總經理對業務經費進行監督。

　 五、門市部

　 1．門市部的所有團隊收入一律及時匯到財務帳戶上，不得擅自保留團款和挪用團款。

　 2．門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，經總經理批準后方，財務把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發票報帳。

　旅行社管理規章制度

　3．門市部每月來總公司報 2次帳，并匯報門市部的近期情況。

　 六、工資、獎金、出差補助

　 1．員工當月工資于次月___10___日發放，門市人員工資由財務部直接匯至門市部帳戶上。

　 2．業務獎金一旦團款全部收清，立即發放，門市的業務獎金由財務部直接匯至其帳戶上。

　 3．出差時需通知業務經理和辦公室，經同意后方可，出差補助由總經理簽字后報給財務。

　 4．下鄉鎮跑業務時，費用一律列入各自團隊的經營費用當中。

　 七、財務部與計調部的合作

　 1．財務部與計調部之間要協作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

　 2．計調部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務部，以便財務及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預支。

　 附導游出團前準備工作

　 1．導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向導游部經理、負責操作該團的計調、了解詳細情況。

　 2．導游出團前應與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。

　 3．導游出團前應查閱團隊游覽涉及的相關資料，豐富講解服務所需知識。

　 4．導游出團前應認真參加出團說明會，對重點內容要做記錄，不清楚問題要及時提問。

　 5．新導游帶團前，應向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務幫助新員工做好出團準備。

　 6．導游出團前領取團費時要認真清點并妥善保管，領取帶團物品要過數，并填寫領物出庫單。

　 二、導游帶一日學生團服務

　旅行社管理規章制度

　1．導游應當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現問題應及時向部門經理或公司匯報。

　 2．導游在帶車時應當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛生等是否符合用車標準，如發現問題及時向公司匯報。

　 3．遇團隊用車數量較多時，總負責導游應在出發前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。

　 4．導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。

　 5．粘貼車號之后與學校負責老師聯系，組織學生有序上車。

　 6．發車前與學校負責老師一起清點各班人數、核實當天實到人數，爭得學校負責老師同意后發車。

　 7．總負責導游應與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應后面車輛，確保正確線路行駛。

　 8．抵達景區停車場后組織學生先上衛生間，同時景區售票處辦理購票手續，避免因購票中出現問題使學生等候時間較長。

　 9．景區游覽前，導游應向學生講解景區游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。

　 10．導游應與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區檢票人員一起核實人數，并與負責老師填寫《每日人數確認單》，避免因人數不清產生矛盾糾紛。

　 11．檢票后，導游應全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開。

　 12．提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數。

　 13．返程前請學校負責老師填寫《團隊質量客人回執表》，嚴禁無關人員或導游自己填寫。

　 14．將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。

　 三、導游帶一日成人團服務

　 1．導游帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加注重講解服務，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。

　 2．加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。

　旅行社管理規章制度

　3．注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現的問題，確保客人用餐質量。

　 4．導游與客戶負責人核實人數并填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執表》，真實反映團隊服務質量。

　 四、導游帶多日團隊 服務

　 1．導游帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規范服務；

　 2．在客人用餐時要做到經常巡視，及時解決用餐時出現的各種問題；

　 3．客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；

　 4．分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協助客人調換；

　 5．在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉 OK、看光盤等），及時安排服務區停車休息，上衛生間等事項；

　 6．在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；

　 7．導游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導游不得擅自安排客人購物；

　 8．協助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。

　 9．導游與客戶負責人核實人數并填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執表》，真實反映團隊服務質量。

　五、導游地接團服務

　 1．導游應按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；

　 2．導游接站時應舉接站牌或導游旗接團；

　 3．在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯系；

　 4．及時核對團隊人數，并與全陪確認；

　 5．致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

　 6．景區游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數，避免發生客人走失；

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　7．導游應將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發生走失情況要及時電話聯系；

　 8．導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執行，未經公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。

　 9．按公司要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。

　 10．導游應在每天行程結束后讓全陪填寫《每日人數確認單》和《團隊質量客人回執表》。

　 六、導游出全陪團服務

　 1．出全陪團前，導游與該團計調要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；

　 2．提醒客人帶齊相關證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；

　 3．準備不干膠行李牌、旅客胸牌；

　 4．檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務報銷之用；

　 5．全陪導游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現在客人面前；

　 6．主動幫助客人搬運隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。

　 7．返程前客戶負責人給全陪填寫《團隊質量客人回執表》。

　 七、行程變更處理

　 1．行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續履行合同的，旅行社可以在征得團隊內三分之二以上成員同意后對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節省的費用應當返還旅游者；

　 2．除前款規定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內容；

　 3．任何行程變更導游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。

　 八、關于總負責導游的工作責任

　 1．負責領團費、報銷團費。

　旅行社管理規章制度

　2．負責組織和安排帶團導游的工作。

　 3．總負責導游應與負責老師聯系，確認實到人數。

　 4．負責景區辦票、餐廳、賓館、現付車款等結算工作。

　 5．因客戶對導游服務投訴，總負責導游應承擔主要責任。

　 6．如導游不服從領隊導游指揮，領隊導游有取消導游帶團的權利。

　 九、獎勵與處罰

　 1．公司收到客戶表揚導游信件每次獎勵 50 元；

　 2．導游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵 100元-300元；

　 3．因導游帶團表現突出，公司收到客戶贈送錦旗每次 100 元；

　 4．導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品者每次處罰 50元-100元。

　 5．因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發生的客戶投訴，視情節輕重給予 100元-300 元的處罰。

　 6．公司收到客戶對導游的投訴，經調查確因導游失職責任，視情節輕重給予 100元-300元的處罰；給公司造成經濟損失的由導游自行承擔損失。

　 7．導游丟失或偽造帶團文件（結算單、團隊質量客人回執表等）、證件、協議,給予 100元-500 元的處罰;

　 8．導游丟失或損壞公司帶團物品照原價賠償。

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