提升患者滿意度實施方案

　提升患者滿意度實行方案 ?

　為進 1 步深化行風建設和醫德醫風，提高醫療管理水平和規范醫療服務行動，推動優良服務水平延續改進，改良患者就診感受，大力提升患者滿意度，根據×××下發的《×××》(〔0000〕00 號)，切實鞏固活動成果，結合我院“優良服務提升年” 活動和“講醫德、比技能、樹形象、促發展”主題活動深入展開，制定提升患者滿意度實行方案以下：

　 1、指點思想 ?

　建立“質量第 1，服務至上”的理念，把患者滿意度作為醫療衛生工作展開的動身點和落腳點。堅持以病人為中心，以問題為導向，堅持優良服務“永久在路上”，推動管理科學化，服務優良化，文化先進化。大力提倡和宏揚“大醫精誠”理念，強化職業道德建設，強化技能培訓，全面提升全院職工整體素質，不斷提高醫療服務水平，提升大眾滿意度，構建和諧醫患關系。

　 2、工作目標 ?

　依照“全員、全程、全方位”基本要求，全院上下，積極行動，致力于轉風格，提效能，促效益，服務上水平，構成臨床為病人服務，行政后勤部門為臨床服務的良好氛圍。切實增強服務意識，改良服務態度，優化服務流程，規范服務行動，拓展服務范圍，提高服務質量，提升大眾滿意度，樹服務品牌。

　 努力實現“醫德醫風全面改進、服務能力全面加強、大眾滿意全面提升”的目標任務。

　 3、實行步驟 ?

　（1）宣揚發動階段（5 月 1 日⑶1 日）。醫院召開動員會議，安

　排部署相干工作。組織職業道德教育集中學習，進行醫務人員 9 不準測試，同時通過宣揚欄、展牌、電子顯示屏、網頁等各類載體強化宣揚氛圍，各科室要結合實際，廣泛展開宣揚發動，切實增強干部職工參與活動的主動性和自覺性，每位工作人員要結合個人的優良服務許諾，改良服務理念，努力提升患者滿意度。

　 （2）自查整改階段(6 月 1 日⑻月 31 日)。醫院成立提升患者滿意度工作小組。根據省衛計委約談通報批評情況，針對查出的問題，相干科室和部門制定切實可行的整改措施，認真加以整改落實。列出整改清單和責任人，擬定出整改措施和整改時限，逐 1 整改落實。現有條件可以落實的，限時整改，目前不具有條件的，制定落實措施，逐漸解決。

　 （3）鞏固提高階段（9 月 1 日⑴1 月 30 日）。醫院定期對提升患者滿意度工作進行評估，各相干行政職能部門要組織展開分析評議工作，著力解決活動中存在的問題，研究制定加強醫德，改良服務長效機制和工作措施，努力通過建章立制，創新機制，鞏固整改成果，提高活動成效。同時，重視搜集、發掘活動展開進程中的典型業績、創新舉措，借助網絡、報刊等多種載體進行宣揚報導，進 1 步凸顯活動成效。

　 （4）檢查總結階段(12 月 1 日⑶1 日) ?

　工作小組進行多種情勢的患者滿意度測評，根據測評情況，進行督查，梳理、評分、總結、反饋和通報情況。對工作成效明顯的科室、窗口和個人進行表彰，建立典型，及時推行優良服務好經驗，好做法，不斷鞏固擴大活動成果。對活動期間出現的背規背紀事件和患者投訴進行通報批評、約談相干負責人和責任人等。做好迎接市衛計委的檢查工作。

　?

　 4、工作內容 ?

　（1）加強黨風廉政教育和深入展開“講醫德”“活動。展開黨員干部廉潔行醫的教育，把貫徹《中國共產黨廉潔自律準則》和中央8 項規定、衛計委和相干規定作為學習重點，充分發揮黨員示范帶動作用。深入展開職業道德、醫學人文、倫理道德、核心價值觀的學習教育活動。各科室要結合實際制定學習計劃，創新學習方法。組織醫護人員展開集中學習、個人自學、專家講座、撰寫學習體會、觀看宣揚教育片等多種學習交換活動，增進學習成果同享。通過展開主題征文、演講比賽等活動，向道德模范、先進標兵學習活動、摹擬救治體驗活動和文明服務比賽活動等多種貼近實際、貼近職工的教育載體，牢固建立全心全意為人民健康服務的服務主旨，切實增強職業榮譽感和社會責任感。設置宣揚欄，在單位網站開辟宣揚專欄，定期更新宣教內容，加強宣教力度，進 1 步激起廣大職工時刻謹遵立足崗位、服務奉獻的職業準則。

　 （2）優化服務流程 ?

　1、展開預約診療服務。完善雙向轉診制度；建立完善的預約診療管理制度，設計科學公道的預約診療服務流程。

　 2、完善入、出、轉院服務流程。將改良人民大眾看病就診感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，通過預約掛號、公道安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，提供連續醫療服務，逐漸實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。積極探索、創新、有計劃、有重點地推動各項改良醫療服務的措施，做到安排公道、服務熱忱、流程順暢，不斷增進醫療服務水平的提高。

　 3、廣泛展開便民服務。展開雙休日及節假日門診，充實門診氣力，延長門診時間。同時加強對農村、社區中醫藥技術的指點力度，

　在雙向轉診的基礎上對農村、社區醫療機構提供各種幫助。組織專家下農村、社區進行義診、培訓等活動。推動同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。醫院門診顧客服務中心，統 1 受理大眾咨詢、投訴等事務，展開出院后電話隨訪、社會滿意度調查工作。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。

　 （3）改良服務態度 ?

　1、窗口崗位要強化文明服務。著裝整潔，掛牌上崗，文明用語，上班期間嚴禁玩手機、找游戲，做與工作無關的事情 ，耐心面對患者及家屬，如遇無理取鬧，可向上級領導或值班領導上報，由科室或醫院相干部門解決。

　 2、各科室要大力宏揚大醫精誠的醫德醫風理念，體現仁、和、誠的道德觀念，牢牢圍繞核心價值、行動規范，改良服務態度，規范服務行動。積極展開服務禮儀教育與培訓，做實“6 個 1 句”、“10個 1 點”。各科室認真查找服務環境、管理制度和服務細則方面存在的問題，堅持“以病人為中心”，嚴格履行首問責任制，力戒生、冷、硬、頂、推，努力營建文明、溫馨、和諧的服務環境。

　 3、各科室深入展開主旨意識、職業道德和紀律法制教育，教育覆蓋面到達 100%。嚴格遵照“9 不準”、《醫療機構從業人員行動規范》，嚴肅行業紀律。督導部門要進 1 步細化工作指標和考核標準，繼續認真落實好醫德考評制度。醫院將嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等案件，對相干責任人根據規定給予嚴肅處理。

　 （4）提高醫療服務質量 ?

　1、完善醫療質量控制體系。完善醫療質量基礎管理制度，建立科學、嚴謹、標準化的聯合質控制度。各科室嚴格落實醫療核心管理

　制度，嚴格落實首診負責、3 級醫師查房、疑問病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。醫務處定期展開基礎醫療質量管理專項檢查，建立醫療風險辨認和管理體系，定期組織進行成因分析并通報分析結果，確保醫療安全隱患和質量缺點得到及時整改。

　 2、以標準為標桿，推動診療規范化。繼續展開抗菌藥物臨床利用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行動，增進公道檢查、公道用藥、公道醫治。加大實行臨床路徑力度，大力推行臨床路徑和單病種付費，增進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行動，控制醫療費用不公道增長。

　 3、各科室要以患者需求為導向，創新工作思路，建立多個學科共同診療，在醫院內全力打造“醫生圍著病人轉”、“臨床科室圍著疾病轉”的診療新格局，為患者提供高效、便捷的多學科 1 體化臨床診療平臺。

　 4、深化優良護理服務。深化“以病人為中心”的服務理念。全面推行責任制整體護理的服務模式，落實護理職責，加強內涵建設，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。進 1 步保持和發揮中醫護理特點優勢，拓展中醫護理服務范圍，加強中醫專科護理和特點護理，充分利用各種中醫藥技術和方法提高護理質量和水平。

　 5.切實加強中藥藥事管理。嚴格依照《關于加強醫療機構中藥制劑管理的意見》等文件要求。提高中藥煎藥質量、調解質量、處方書寫質量和制劑質量，保障中醫臨床療效。嚴格處方的審核和調解復核，調解復核率 100%，每劑重量誤差應在±5%之內。

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　 6.加強急診急救工作。進 1 步健全急救綠色通道，確保及危重病人搶救快捷有效，努力做到出診迅速、搶救及時。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但沒法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由謝絕、推委或拖延救治，避免產生突破道德底線情況。

　 （5）提高行政后勤服務保障能力 ?

　各行政后勤部門結合本身職能，加強學習培訓，提高工作能力，不斷改進工作風格，提高工作效力。牢固建立為臨床 1 線，為廣大患者服務的意識。進 1 步建立健全對職能科室的考核制度，對服務窗口推行銀行服務評價模式，展開即時滿意度評價。切實提高服務質量， ?

　（6）改良就診環境 ?

　1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，公道散布各專業診室和醫技檢查室，有效引導和分流患者。

　 2.保持環境整潔。做好救治區域環境衛生整治，加強洗手間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

　 3.設置醒目標識。救治區域設置建筑平面圖、科室散布圖，唆使標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

　 4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

　 5、工作要求 ?

　（1）加強領導，明確責任。醫院成立提升患者滿意度工作小組，成員以下：

　 組

　?

　長：××× ?

　副組長：××× ?

　成 ?

　員：職能科室負責人、臨床科室主任、護士長 ?

　各分管領導負責所分管部門和科室的任務落實，職能科室負責人和科主任為直接責任人，負責本科室人中的職業道德教育、診療行動規范、改良患者服務等的落實監督。

　 領導小組下設辦公室，×××兼任辦公室主任。

　 辦公室成員：××× ?

　辦公室工作職責：負責活動方案的制定、任務部署、調和督辦、材料綜合、信息交換等平常工作。

　 （2）加強宣揚，建立典型。要與醫院展開的“優良服務提升年”活動和“講醫德、比技能、樹形象、促發展”主題活動相結合，善于發現和積極推行先進典型和先進經驗。通過典型帶動、示范先行，逐漸帶動各科室落實“以病人為中心”服務理念和改良醫療服務各項措施，進而提高整體醫療服務水平，提升患者就診滿意度。

　 （3）掌控重點，重視實效 ?

　各科室要圍繞本次工作核心，積極查找工作中的問題和不足，掌控工作重點和工作內容，認真落實整改，以行風建設促醫療質量提高，以醫療服務質量提高提升患者滿意度。

　 （4）總結提高，重視長效。各科室要重視總結提高，努力把活動獲得的成果轉化為醫院提質增效長效管理制度，實現延續改進，不斷提升服務品質、優化行業形象，全面提長大眾就診滿意度。

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