珠海市疾病預防控制中心

　信息 運維外包服務方案

　（ 2017 7 年 ）

　二○一 七 年 四 月

　目

　錄

　第一部分

　珠海市疾病預防控制中心信息化

　................................ ................................ ................................ ..............

　4 4

　1.1 珠海市疾病預防控制中心簡介 ................................................................................................................................. 4 1.2 目前信息發展現狀 ........................................................................................................................................................ 5 第二部分

　疾控中心運維服務分類

　................................ ................................ ................................ ................................

　7 7

　2.1 業務軟件系統運維服務 ................................................................................................................................................. 7 2.2 信息資產統計服務 ........................................................................................................................................................ 10 2.3 網絡、安全及應用軟件運維服務 ............................................................................................................................ 11 2.4 主機、存儲系統運維服務 .......................................................................................................................................... 12 2.5 數據庫系統運維服務 ................................................................................................................................................... 14 2.6 中間件運維服務 ............................................................................................................................................................. 15 2.7 網絡系統運行分析與管理服務 ................................................................................................................................. 15 第三部分

　運維服務流程

　................................ ................................ ................................ ................................ ...............

　17

　第四部分

　服務管理制度規范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......

　19

　4.1 服務人員配備要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.2 日常工作規范要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.3 工作文件歸檔管理 ........................................................................................................................................................ 20 4.4 直接對接提供服務 ........................................................................................................................................................ 20 4.5 提供備件服務 ................................................................................................................................................................. 20 4.6 其他相關工作承諾 ........................................................................................................................................................ 21 第五部分

　技術維護工作條例 ................................ ................................ ................................ ................................ .......

　22

　5.1 技術信息支持 ................................................................................................................................................................. 22 5.2 客戶支持 .......................................................................................................................................................................... 22 5.3 故障響應及處理時限承諾 .......................................................................................................................................... 22 5.4 服務工作匯報及溝通 ................................................................................................................................................... 23 第六部分

　服務人員行為規范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......

　24

　6.1 行為規范 .......................................................................................................................................................................... 24 6.2 現場服務支持規范 ........................................................................................................................................................ 24 第七部分

　應急服務響應措施 ................................ ................................ ................................ ................................ .......

　25

　7.1 應急基本流程 ................................................................................................................................................................. 25 7.2 預防措施 .......................................................................................................................................................................... 25 7.3 突發事件應急策略 ........................................................................................................................................................ 26

　第八部分

　服務商及派駐人員資質要求

　................................ ................................ ................................ .....................

　29

　第九部分

　服務費用及服務期 ................................ ................................ ................................ ................................ .......

　30

　第十部分

　投標評分細則

　................................ ................................ ................................ ................................ ...............

　31

　第一部分

　珠海市疾病預防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病預防控制中心簡介 珠海市疾病預防控制中心是隸屬于珠海市衛生計生局的公益 I 類、六級衛生事業單位。中心集重大疾病預防控制、衛生防疫應急、疾病與衛生監測、衛生檢測與評價、健康教育促進、應用科研與指導為一體，旨在預防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質量。

　中心秉持“公正、準確、科學、規范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準確的結果，遵循科學的方法，執行規范的程序。

　長期以來，中心按照 CNAS 認可準則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標準或規范維持和運行管理體系，依法開展相關檢驗分析評估工作并持續改進。

　中心堅持“嚴密、嚴謹、嚴格”的（生物）安全管理方針，切實做到組織嚴密、操作嚴謹、管理嚴格。

　中心是國家級流感監測網絡實驗室、艾滋病檢測確證實驗室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監測網絡實驗室、廣東省病原微生物監測和應急檢測合作實驗室、國家食品安全風險監測網成員實驗室、廣東省化學污染物違禁藥物檢測合作實驗室。

　中心獲“廣東省計量認證”、“中國合格評定國家認可委員會實驗室認可證書”、“食品檢驗機構資質認定”、“廣東省職業病診斷機構批準證書”、“廣東省職業衛生技術服務機構資質證書”、“廣東省放射衛生技術服務機構資質證書”、“廣東省職業健康檢查機構資質證書”、“廣東省公共場所衛生檢驗檢測、評價機構資質證書”等質量技術資質。

　中心是華中科技大學研究生培養基地；是中山大學、四川大學和南方醫科大學等多所高等院校實習教學基地；同時，也是團省委“青年就業創業基地”和省衛生廳首批“現場流行病學培訓基地”。

　中心在業務活動中堅持“立足崗位本職、服務體系全局”工作理念，不斷通過科技創新積極推動事業進步。

　科技創新不僅提升了技術能力，創新思維也有效推動了創新實踐。近年來，中心不斷開拓創新，積極推動實施了“疾病控制機構全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創新”、以及“計劃免疫接種服務下沉”、“艾滋病病例管理關口前移”、“應急管理與處置二合一平臺”等創新實踐。

　近年來，市委市政府高度重視公共衛生工作，我市疾病控制事業和機構改革發展迎來了新的機遇。機構和業務管理的各項創新實踐將在著力提高中心重大公共衛生問題確定和決策支持能力、傳染病監測預警和突發事件公共衛生應急處置能力、流行病學調查和實驗室檢測檢驗“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監測及信息管理應用能力、以及針對社會關注公共衛生問題及時反應與解疑釋惑能力這五大核心能力建設方面更上臺階。

　1.2 目前信息 發展 現狀 (1) 疾控中心辦公地點分布：

　中心目前共有 2 處辦公地點，內設 16 個部門和 1 個派出機構。中心本部位于香洲區南屏鎮衛康路 9 號，為工作人員主要辦公地點。通過本地局域網互聯通信，實現各工作站點間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區白蕉鎮橋東連興路 80 號。作為中心派出機構，負責中心西部地區疾病控制相關工作的協調保障、派駐地基礎設施設備的管理維護。

　(2) 疾控中心硬件 及 網絡 基礎：

　中心本部為 2014 年新落成大樓，內部有 3 套獨立的網絡結構，分別為：外網、內網、設備網。分部只含一套網絡結構。

　中心辦公電腦大多數為品牌計算機（HP、DELL、聯想等）；目前本部共有服務器 30 臺

?。ê镀掌?15 臺），其中 5 臺存放于衛生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機等網絡設備約 60 臺； 分部共有服務器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機 7 臺。

　(3) 疾控中心應用軟件：

　為了支撐單位業務需求，網絡部署為核心層、匯聚層、接入層架構，業務應用軟件較多。

　現有自主開發應用的系統有：應急作業管理系統、協同辦公(OA)管理系統、實驗室信息管理系統、計劃免疫信息管理系統、學校傳染病監測系統、財務 U8 管理系統、冷鏈實時監測預警系統、兒童預防接種網上查驗證系統、門戶網站、檔案管理系統等多套應用軟件系統在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統有：中國疾病預防控制系統（下含 10多個子系統）、傷害監測系統、財務核算管理系統、人事工資管理系統等。

　中心信息化應用水平及其要求標準較高。隨著計算機云計算、虛擬化技術、網絡技術、數據庫技術、自動化技術、傳感器技術、數字視頻技術和現代管理技術的發展，疾病預防控制信息化正向信息擴展、高度集成、綜合應用、自動控制、預測預報、智能決策的方向發展。

　結合中心業務性質及其信息化建設的發展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業務正常運作的必備條件之一。這就對具備綜合服務能力的團隊提出了很高的要求；電腦設備安全無故障，及網絡系統正常運行，保障業務順利開展的根本。應用軟件、業務系統有效運行、數據的安全性等則更是重中之重。

　第二部分

　疾控中心 運維服務分類 2.1

　業務軟件 系統 運維服務 (1) 業務軟件 系統運維服務 內容 支持服務是由中標商最少派駐 1 名軟件工程師現場提供。其內容包括：

　序號 服務類型 服務內容 1 產品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產品在服務生命周期內的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產品相關的軟件修正補丁、產品功能包等程序升級、修復、以及關鍵補丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產品指導 指導客戶進行軟件設置、功能操作，提升客戶軟件應用能力 6 產品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業最佳實踐、業務流程、產品應用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進行知識問答與知識共享 8 系統巡檢 通過專業的檢測工具主動預警目前可能存在的各種風險和隱患，避免由于隱患產生嚴重后果，保障客戶 IT 系統穩定高效運行 9 性能優化 不定期為客戶提供系統、數據庫多種方式的優化，保障系統在高速的狀態下運行 10 數據遷移 提供數據備份、遷移等相關服務，確保客戶數據安全 11 培訓服務

　提供系統管理員培訓、終端用戶培訓、領導點對點培訓等 12 現場診斷 提供用戶現場應用診斷、日志診斷等相關服務 13 應用指導 產品應用配置、指導及答疑等工作 14 顧問駐點 顧問駐點用戶現場，提供現場點對點服務支持 (2) 應急維護方案 系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行，應急預案必須以保證業務正常運行為目標。

　應急預案需要從產品本身、數據庫、中間件、網絡硬件四個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，中標商要在最短時間內作出故障響應，第一時間服務顧問啟

　動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

　應急方案流程說明 1. 系統出現故障，并確定為緊急情況。

　2. 啟動應急處理服務流程。

　3. 緊急情況處理小組的領導（由客戶和中標商人員共同組成）立刻調派資深專家和用戶相關人員。首先盡最大可能收集事件相關信息，確定事件類別、事件來源，保護證據，以便縮短應急響應時間。

　4. 根據收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。

　5. 根據實際情況，技術專家進行系統的恢復工作。

　6. 如果是應用軟件故障，保證2小時內解決問題，恢復故障系統。

　7. 如果項目組難以短時間內解決故障，及時申請技術支持中心派專家，必要時申請相關軟件廠家的技術專家到現場協助排除故障。

　8. 在問題得到解決、系統恢復工作后，回顧并整理該事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記

　錄到文檔中，并完成《系統故障報告》。

　9. 提交《系統故障報告》。

　10. 應急行動結束。

　(3) 服務保障體系 為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務流程，在整個公司層面應建立有統一客戶服務中心、技術支持中心和質量檢測小組。

　嚴重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，嚴重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

　管理、監督維護計劃的實施 公司內部組建系統運維過程監督工作組，全面負責管理和監督云服務平臺日常運維工作中的客戶滿意度、問題響應即時性。各個服務顧問定期知識整理、深沉。

　提供運維報告審閱 在一年維護期間內，由云服務平臺自動生產針對單個客戶的運維報告，可隨時通過云服務平臺進行查閱、監督。根據季度、年度進行匯總，形成運維報告。

　維護工作成果提交 每次一年維護周期工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

　? 年度內所有故障診斷報告 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告 ? 系統巡檢情況報告 ? 系統后期優化建議

　(4) 駐現場服務 1. 對用戶應用過程中出現可行性變動要求，在不改變系統的框架條件下，針對這些問題或者可行性變動要求將在 1 天內提出可行性解決方案，同時以最快速度予以解決，并維護工作進行詳細記錄。

　2. 用戶在正常使用情況下，系統出現問題將及時進行排查、處理，協助用戶找出故障原因，并保證 1 小時內提出應急解決方案，2 小時緊急排除。

　3. 日常提供 5*8 小時技術支持，可做到 2 小時內響應維護要求，緊急情況提供 7*24 小時電話、遠程等技術支持和維護。項目組成員保持移動電話 24 小時開機狀態，隨時隨地解決用戶的要求。

　4. 在用戶許可的情況下，可以進行遠程維護工作，對于用戶通過互聯網或 E-mail 提交的請求維護要求，由工程師對數據進行調試，并會在最短的時間內及時將調試好的數據轉回給用戶。未經用戶的許可，不得復制、傳播、引用用戶的數據。

　5. 應嚴格保守數據的機密，若因中標方泄密而給用戶造成損失時，將賠償用戶的損失。

　2.2

　信息資產統計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，對現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。

　服務內容包括：

　? 硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄 ? 軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄 ? 網絡結構、網絡路由、網絡 IP 地址統計記錄 ? 綜合布線系統結構圖的繪制 ? 其它附屬設備的統計記錄

　2.3

　網絡、安全 及 應用 軟件 運維服務 從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、安全系統基本服務內容：

　序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝

　配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場 中標服務商 2 現場軟件升級

　首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 中標服務商 3 現場官網后臺編輯及發布 配合客戶編輯完善官網公告、圖片編輯、修改等 中標服務商 4 軟件 bug 處理 配合完善并修復用戶在使用過程中發現的 bug 中標服務商 5 現場故障診斷

　按服務級別：7×24 小時

　 5×8 小時 中標服務商 6 電話遠程技術支持 7×24 小時 中標服務商 7 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 中標服務商

　 網絡核心交換機巡視典型作業計劃書

　系統管理單位：

　維保單位：

　中標服務商 設備名：

　設備型號：

　管理 IP：

　檢查內容

　參考標準

　檢查結果

　檢查結論

　巡視方法描述

　巡檢周期

　硬件運行狀態 電源運行狀態

　 □正常

　□異常

　 風扇運行狀態

　 □正常

　□異常

　 模塊運行狀態

　 □正常

　□異常

　 系統運行狀態檢查 VLAN

　狀態

　 □正常

　□異常

　 配置

　狀態

　 □正常

　□異常

　 OSPF

　狀態

　 □正常

　□異常

　 日志檢查 日志

　狀態

　 □正常

　□異常

　 其他檢查內容

　□正常

　□異常

　□正常

　□異常

　□正常

　□異常

　2.4

　主機、存儲系統運維服務 服務商提供的主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

　主機存儲系統基本服務內容：

　序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝

　配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場 設備廠商、 服務商 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡。

　服務商 3 升級服務 對系統進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞。

　服務商 4 現場故障診斷 按服務級別：7×24 小時，5×8 小時 服務商 5 電話遠程技術支持 7×24 小時 服務商 6 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 服務商 7 系統優化 對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系統、提供優化服務。

　服務商 服務商現場值守人員可進行監控管理的內容包括：

　? CPU 性能管理； ? 內存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統進程管理； ? 主機性能管理； ? 實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度； ? 監控主機硬盤運行狀態； ? 監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態； ? 監控主機 HA 運行狀況； ? 主機系統文件系統管理； ? 監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度； ? 監控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。

　服務器 巡檢典型作業計劃書 系統管理單位：服務商 設備名：

　設備型號 設備序列號 管理 IP：

　檢查內容

　參考標準

　檢查結果

　狀態是否正常

　巡檢方法描述

　巡檢周期

　硬件運行狀態 電源指示燈

　 ▅正常

　□異常

　 面板指示燈

　 ▅正常

　□異常

　 內置磁帶機

　 ▅正常

　□異常

　 CPU 狀態

　 ▅正常

　□異常

　 內存狀態

　 ▅正常

　□異常

　 磁盤狀態

　 ▅正常

　□異常

　 網卡狀態

　 ▅正常

　□異常

　 HBA 卡運行狀態

　 ▅正常

　□異常

　 系統檢查 系統日志

　 ▅正常

　□異常

　 Mail

　 ▅正常

　□異常

　 文件系統，包括磁盤卷剩余空間

　 ▅正常

　□異常

　 硬件檢測

　 ▅正常

　□異常

　 交換分區

　 ▅正常

　□異常

　 固件版本

　 ▅正常

　□異常

　 補丁包版本

　 ▅正常

　□異常

　 系統鏡像

　 ▅正常

　□異常

　 存儲磁盤

　 ▅正常

　□異常

　 存儲驅動

　 ▅正常

　□異常

　 進程狀態

　 ▅正常

　□異常

　 系統性能檢查 CPU 利用率

　 ▅正常

　□異常

　 內存利用率

　 ▅正常

　□異常

　 磁盤 I/O 性能

　 ▅正常

　□異常

　 數據庫運行狀態 數據庫安裝目錄

　 ▅正常

　□異常

　 數據庫進程狀態

　 ▅正常

　□異常

　 集群檢查 集群進程狀態

　 ▅正常

　□異常

　 集群日志

　 ▅正常

　□異常

　 5 2.5 數據庫系統運維服務 服務商提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。

　服務商提供的數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。

　服務商的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

　具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：

　序號 服務模塊 內容 描述 提供方 1 SQL 數據庫 7*24 電話支持服務

　每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展的需要。

　SQL 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

　根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。

　對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。

　定期的客戶管理報告, 避免問題再度發生。

　服務商 2 SQL 數據庫產品 現場服務響應 數據庫宕機 數據壞塊 影響業務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。

　服務商 3 SQL 數據庫產品 系統健康檢查 對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境 服務商 存儲檢查 存儲設備故障燈狀態

　 ▅正常

　□異常

　 SAN 交換機端口狀態

　 ▅正常

　□異常

　 存儲交換機環境狀態

　 ▅正常

　□異常

　 系統故障報告

　 ▅正常

　□異常

　序號 服務模塊 內容 描述 提供方 降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除數據庫系統錯誤隱患 檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集 檢查數據庫空間的使用情況 協助進行數據庫空間的規劃管理 檢查數據庫備份的完整性 監控數據庫性能 確認系統的資源需求 明確您系統的能力及不足 優化 SQL Server 的表現 通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間 4 SQL 數據庫產品 性能調優 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 SQL 數據庫的參數設置 評價并調整 SQL 數據庫的數據分布 評價應用對硬件和系統的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念 提供用戶完整的性能調整報告和解決方法 服務商

　2.6

　中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

　? 執行線程：監控 WebLogic 配置執行線程的空閑數量。

　? JVM 內存：JVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。

　? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執行線程的數量，以避免在運行過程中創建數據庫連接所帶來的性能消耗。

　? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

　2.7

　網絡 系統 運行分析與管理服務 網絡系統運行分析與管理服務是指服務商工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周

　期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：

　服務 內容 服務優點 向客戶提供網絡專家電話號碼。

　保證重大問題第一連線至網絡專家。

　網絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。

　每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度）

　使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。

　第三部分

　運維服務流程 采用的服務方式為：技術人員現場值守，技術主管定期巡檢現場服務。

　技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

　IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資

　 技術主管定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

　資 資 資 資 7*24資 資 資 資 資 資IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資MICROSOFT CORPORATION資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資

　第四部分

　服務管理制度規范 4.1

　服務 人員配備 要求 1、在服務期內 保證每個工作日派駐至少 2 2 名 專業技術人員 ， 其中最少含 含 1 1 名 軟件 開發 維護工程師 （ 計算機專業， ， 大學本科 以上學歷， ，2 2 年以上 軟件開發經驗）

?。?，對珠海市疾控中心（含本部及分部）的各種業務軟件系統，計算機及網絡化系統進行維護、保養、維修和巡查等工作，并向中心提供專線電話進行技術支持。接到客戶需求通知，應提供現場技術支持及維護，經驗豐富的工程師應在 1 個小時內（分部 2 小時內）到達現場，并按時保質完成工作。

　2、被派到中心維護的工程師要詳細了解珠海市疾病預防控制中心的需求，及時跟進及配合執行中心的技術調整方案， 所派工程師需固定，并對中心基本情況較熟悉。

　4.2

　日常工作規范要求 1、每周定時進行巡檢，檢查軟硬件的操作性能，檢查系統及網絡設置維護，主動防殺病毒及黑客程序、根據客戶的需求參照市場最穩定的情況來升級網絡版防殺病毒軟件以及檢查硬件運行狀態等。

　2、制訂并嚴格執行服務器安全及防殺病毒策略，保證服務器系統穩定正常運行。

　3、提供技術性文檔指導相關技術人員正確使用硬件設備，協助并配合做好硬件角色定位、重新定位、網絡規劃及數據備份計劃。

　4、每季度進行一次大規模硬件檢測，對所有硬件整體運行狀態、管理及備份情況做出評定總結并做出詳細記錄。

　5、提供最新技術信息，配合珠海市疾病預防控制中心做好服務器、臺式電腦等硬件和軟件系統購買前的選型工作，并根據中心要求及需求分析，提出具體解決方案。

　6、服務商及其維修人員必須嚴格遵守珠海市疾病預防控制中心《計算機信息系統安全及保密工作管理制度》，確保中心信息數據安全。

　4.3

　工作文件歸檔管理 認真做好珠海市疾病預防控制中心硬件配置及軟件配置詳細情況登記工作，積極配合珠海市疾病預防控制中心做好固定資產（計算機相關）登記及檢查工作。

　4.4

　直接對接 提供服務 中心計算機及網絡系統的所有維護工作必須是由中標服務商直接服務，而且中標服務商在珠海市內必須有常駐維修點。

　4.5

　提供備件服務 1、保修期內的品牌服務器，臺式電腦及備件由各服務器、臺式電腦廠商的服務部門提供； 2、電腦及其周邊設備耗材，以及保修期外的品牌服務器、臺式電腦、筆記本電腦和交換機等需更換的備件，按照中心統一采購程序和計算機設備維護程序進行采購、維修及更換。

　3、如果中心庫存中尚無相關設備而需要緊急更換的，可由中心同類備件與服務商能提供的相關設備進行等值設備更換，或者由服務商按參考珠海市采購中心同樣備件招標采購價格予以優惠提供相關設備。

　4、中心計算機及網絡關鍵設備（如服務器、臺式電腦等）故障，不能及時修復，需要提供應急服務處置時，由服務商暫時提供相關設備進行應急處理。

　5、服務商提出硬件設備升級或備用建議（書面形式），我方未實施而導致故障，需緊急更換的備件，可由服務商參考珠海市采購中心同樣備件招標采購最低價格予以優惠提供相關設備。

　6、在更換備件過程中損壞的，由服務商進行免費更換。

　7、服務商根據實際情況若需提供備件時，向我方提出書面建議，書面建議中應明示提出該建議的具體時間（精確到小時）。

　8、在服務商提供備件的情況下，其更換備件的時間不得超過一小時，自我方根據實際情

　況提出備件更換書面建議之時起算。

　9、如果服務商提供主機的備件一時間無法到位，服務商將提供一臺備用機器（能夠正常運行）給我方使用，以保證我方整個系統的正常運行。

　4.6

　其他相關工作承諾 1、服務商工作人員必須完全遵守我方的勞動制度和計算機網絡保密制度； 2、服務商工作人員在工作現場必須聽從我方調遣，不得違反任何規章制度； 3、在工作工程中接觸到的有關我方業務及其他任何情況的資料妥善保管，不得自行復制帶離本單位，絕對禁止對外泄露；服務商承諾并嚴守《關于禁止侵犯商業秘密行為的若干規定》。

　4、對于我方如有工作人員急事或需請長假，我方須事先通知服務商，服務商將派工作人員配合我方工作，以確保整個系統的正常運行。

　5、對于假期，服務商將提前一個星期以書面形式通知我方相關人員，以便我方妥善安排工作。

　6、對于我方如遇機器搬遷另需安裝，我方須事先通知服務商，服務商將派技術人員配合我方安裝調試。以確保機器在第一時間正常運行。

　第五部分

　技術維護工作 條例 5.1

　技術信息支持 每星期 7 天，每天 24 小時可獲得如下服務：

　A． 基于光盤的升級信息庫（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技術資料。

　B． E-mail 服務（定期技術資料及其他技術信息電子文檔傳送）。

　5.2

　客戶支持 A．電話熱線技術支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM) ：普通技術人員技術支持。

　星期一～星期日(24 小時)：主管技術人員技術支持。

　B．工程師現場服務 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM) ：普通技術人員技術支持。

　星期一～星期日(24 小時) ：主管技術人員技術支持。

　. 5.3 3

　故障響應及處理時限承諾 服務商應根據珠海市疾病預防控制中心系統運行中出現的技術問題或故障，并依據珠海市疾病預防控制中心提供的口頭描述或故障報告劃分等級，根據級別工程師作出相應響應。

　I 級：系統可以運行，但出現系統報錯或其他軟件安裝出現問題。

　II 級：系統基本能夠運行，但部分功能喪失，性能下降，但不致中斷用戶業務。

　III 級：系統完全不能工作，用戶業務中斷。

　服務商以 III 級作出響應，若系統發生故障，服務商在接到珠海市疾病預防控制中心通知后 1 小時內安排工程師趕到我方現場。原則上，在保證數據安全的前提下， ? 時間在 00:00—08:00 時發生的故障， ? III 級應在當天 13:30 時之前恢復； ? II 級應在當天 20:30 時之前恢復；

　? I 級應在次日 08:30 時之前恢復。

　? 時間在 08:00-24:00 時發生的故障， ? III 級、II 級應在次日 08:30 時之前恢復； ? I 級應在次日 13:30 時之前恢復。

　如果因服務器、臺式電腦硬件設備故障，需等備件或換件到達后處理，則故障處理完成時間順延。

　故障處理后認定通過條件：系統連續穩定運行 48 小時。

　5.4

　服務 工作匯報及溝通 1、每周安排技術工程師進行巡檢，要求巡檢工程師認真填寫《巡檢服務器、臺式電腦系統運行情況表》作為正式檔案備查?！堆矙z服務器、臺式電腦系統運行情況表》一式兩份，其中一份交由珠海市疾病預防控制中心備案。

　2、每周五大客戶服務部、技術部經理召開碰頭會，小結本周服務情況，通報珠海市疾病預防控制中心需求，協調好與其他部門之間的關系，以便更好地為珠海市疾病預防控制中心服務。

　3、每月月底根據每周的巡檢結果認真填寫《服務器、臺式電腦系統巡檢匯總登記表》作為正式檔案備查?！斗掌?、臺式電腦系統巡檢匯總登記表》一式兩份，其中一份交珠海市疾病預防控制中心備案。

　4、每個月末，分析中心計算機及網絡系統上月的運行情況及故障處理情況，對可能存在的問題或隱患落實專人解決，并向珠海市疾病預防控制中心相關部門書面通報處理結果。

　5、加強與珠海市疾病預防控制中心相關使用部門的溝通，認真學習珠海市疾病預防控制中心各項業務及相關操作規范，促進業務與技術的相互融合。

　第 六 部分

　服務 人員 行為規 范 6 6. .1 1

　行為規范 (1) 遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

　(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。

　(3) 出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

　(4) 現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

　(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

　6 6. .2 2

　現場服務支持規范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

　(1) 現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

　(2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

　(3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

　(4) 故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

　第 七 部分

　應急服務響應措施 服務商制定了詳盡的設計、應急處理預案。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

　7 71 .1

　應急基本流程 出現突發情況報項目經理項目經理協調、處理結束問題報告單采取措施避免類似事件發生處理記錄情況通報單 維護服務應急處理流程 7 72 .2

　預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，服務商總結自身維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定一系列預防處理措施，舉例如下：

　類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數據文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施 操作系統 使用者本機操作系統異?；蛳到y資源占用嚴重 準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應

　類型 事件 預防措施 處理 措施 B/S 結構系統，IE 瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網絡或服務器 B/S 結構系統網絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒

　7 73 .3

　突發事件應急策略 系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，服務商應設計完善的突發事件應急策略。

　系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

　對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

　服務商不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。

　緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。

　操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

　操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項 配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

　數據丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶 協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

　突發事件應急策略服務流程圖如下：

　資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資資資資資資資資資 資 資 資 資 資 資 資

　第八部分

　服務商 及 派駐人員 資質要求 1、投標人必須是具有獨立承擔民事責任能力的中華人民共和國境內注冊的企業/事業單位法人（要求提供營業執照副本復印件，加蓋公章）。

　2、信譽良好，近 3 年無重大事故和不良行為記錄，未發生合同違約。提供由區級或以上檢察機關出具的無行賄犯罪記錄證明文件原件。

　3、外來企業需在珠海市設有常駐服務機構（需提供證實材料加蓋公章；如投標人工商注冊地為珠海，則視為在珠海有相應的服務機構）。

　4、通過 ISO9000 系列質量認證體系并在有效期以內。

　5、通過 CMM3 雙軟認證體系并在有效期以內。

　6、有類似維護服務經驗。（提供 2013 年至今的類似代維護合同）

　7、現場派駐人員 2 人在投標時服務商必須明確（需現場考核），并有 2 年以上相關經驗。

　★8、其中現場 1 名派駐人員（軟件維護工程師）資質要求：

　計算機科學與技術或軟件相關專業，本科以上學歷，2 年以上軟件開發經驗。（現場提供資料查驗，證書提供原件）

　9、派駐人員，在開標前 2 小時需提前到達我單位，提交個人簡歷及相關資格證明材料等，并進行現場能力測試，測試不通過（60 分）則投標無效。

　注：

　★ 標注為必須滿足條件，否則投標 無效。

　第九部分

　服務費用 及服務期 9.1 技術服務 范圍及 費用

　服務范圍為珠海市疾病預防控制中心（包括本部、分部、及存放在衛生局的）所有業務軟件、應用軟件、計算機及相關網絡設備等。年服務費不超過￥150000 元人民幣，其他計算機維修耗材（不含打印耗材）費用等年度不超過￥90000 元人民幣（每月按實際產生結算）。

　注 ：

?、?供應商投標時明確對以上費用總價做報價，其中 年 服務費為報價總金額減去 年度 維修耗材 費用（固定為￥0 90000 元）。

?、谔峁?2 名現場派駐人員近 3 個月的社保證明資料（社保中心蓋章及供應商蓋章），以證明派駐人員為供應商雇員。

　防止 惡意競標（ 人員 支出成本> > 年 服務費）， ， 投標 年服務費 不得低于 人員支...

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