鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務標準化建設

　工作方案

　 為深入貫徹落實“放管服”改革精神，全面推動政務服務向基層延伸，切實解決服務群眾“最后一公里”問題，持續(xù)改善基層辦事服務環(huán)境，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務標準化建設，實現(xiàn)就近能辦、多點可辦、少跑快辦，不斷提升群眾獲得感和幸福感，結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃調整改革和 XX 區(qū)實際，制定本方案。

　一、總體要求 （一）指導思想 堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，落實省委十一屆三次、四次、五次、六次全會和省委、省政府關于行政區(qū)劃調整改革的部署，推進鄉(xiāng)村治理體系和治理能力現(xiàn)代化，按照省委省政府關于鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃調整“四個優(yōu)先、五個不減、六個加強”的工作要求，以實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、

　保障和改善民生為主基調，以鞏固鄉(xiāng)村兩級辦事服務體系為前提，力促服務事項下沉，站所辦理進駐集中，服務流程科學優(yōu)化，辦結方便高效快捷，切實推進審批服務便民化，暢通為民服務“最后一公里”，為全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的政務環(huán)境。

　（二）基本原則 ——便民利民原則。以方便群眾為目的，科學設置服務事項，分類窗口設置，優(yōu)化工作流程，實行“一站式服務”，為群眾提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。

　——注重實效原則。從實際出發(fā)，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，嚴格一次性告知制、服務承諾制和限時辦結制，切實提高辦事效率和服務質量。

　——公開透明原則。通過服務指南、政務公開欄等形式公開辦理事項、申報材料、辦事程序、責任單位、承諾時限和收費標準等，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。

　二、建設標準 （一）機構設置

　在保留、調整及新設立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設立便民服務中心，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）的直屬事業(yè)單位，副科級建制。由管轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領導負責便民服務中心標準化建設和規(guī)范性運行管理。統(tǒng)一設置標牌為“XX 區(qū)×××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心”，“XX 區(qū)人民政府×××街道便民服務中心”。統(tǒng)一便民服務中心印章名稱為“XX市XX區(qū)×××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府審批服務專用章”或“XX市XX區(qū)人民政府×××街道辦事處審批服務專用章”。

　在被撤銷鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤銷原便民服務中心，設立便民服務分中心，由管轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導班子成員兼任便民服務分中心主任，駐守做實做好便民服務工作，并設專職副主任 1 名，負責協(xié)助便民服務分中心主任管理分中心日常工作。統(tǒng)一設置標牌為“XX 區(qū)×××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務×××分中心”。便民服務分中心印章統(tǒng)一名稱為“XX 市 XX 區(qū)×××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府（×××）審批服務專用章”。

　在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）所轄社區(qū)設立便民服務站，標識牌統(tǒng)一為“×××社區(qū)便民服務站”，村和有條件的集中聚居地設立便民服務代辦點，標識牌統(tǒng)一為“×××村便民服務代辦點”。

　（二）場地建設

　堅持因地制宜，有效整合鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、街道辦事處和部門基層站所辦公資源，以集中受理、辦理（代辦）政務服務事項為原則，統(tǒng)一管理、科學規(guī)劃，建設開放式、大廳式、柜臺式、便民化服務中心。積極推進《XX 市人民政府辦公室關于進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設的意見》（XX 市府辦〔2015〕50 號）文件落實，新（擴）建鎮(zhèn)、街道便民服務中心場地面積不少于 1000 ㎡，鄉(xiāng)不少于 500 ㎡，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）站所集中進駐便民服務中心集中辦公。

　便民服務分中心按照“科學合理、適用夠用”的原則，充分利用被撤銷鄉(xiāng)鎮(zhèn)原便民服務中心辦事大廳集中辦公。同時，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務分中心場地建設，充分滿足群眾辦事需要。

　便民服務代辦點（站）利用村（社區(qū)）辦公場地合理設置。便民服務代辦點（站）應做到“六有”，即應有標識牌、有固定辦公服務場所、有代辦制度、有工作人員、有代辦服務事項及有工作臺賬登記簿。

　（三）窗口設置 便民服務中心實行“8+X”模式，設置常駐窗口，分別為社會保障窗口、民政優(yōu)撫窗口、殘障服務窗口、農(nóng)業(yè)窗口、計生衛(wèi)生窗口、規(guī)建窗口、國土窗口、市場監(jiān)管窗口；根據(jù)

　便民服務大廳場地大小，設置 2—3 個綜合窗口整合各類辦理較少的政務服務事項納入綜合窗口受（辦）理。

　便民服務分中心實行“3+X”模式，設置社會保障窗口、民政優(yōu)撫窗口、殘障服務窗口，根據(jù)便民服務大廳場地大小，設置 1—2 個綜合窗口整合各類辦理較少的政務服務事項納入綜合窗口受（辦）理。

　（四）辦公設備 按照《XX 市 XX 區(qū)人民政府辦公室關于印發(fā)〈開展群眾辦事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）活動方案〉的通知》，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心（分中心）、村（社區(qū)）便民服務代辦點（站）應配齊配強辦公設施。便民服務大廳應設置 1 部服務電話，也可根據(jù)需要每個窗口配備 1 部固定電話，用于咨詢、投訴、聯(lián)系業(yè)務等。配備工作必需的電腦、打印機、高拍儀、評價儀、工作座牌、辦公桌椅、檔案柜、資料柜、保險柜、物品柜、文具等辦公設備。有條件的地方可配置 7×24 小時自助服務終端、排隊叫號、網(wǎng)上預約取號、智能顯示屏和自助取件柜等辦公設備。

　（五）便民設施 便民服務大廳應設置群眾休息區(qū)，配備休息椅，供辦事群眾等候休息；設置便民服務區(qū)，配備飲水機、手機充電臺、

　便民藥箱等便民設施；有條件的可設置自助服務區(qū)，配備自助臺式計算機、查詢機、復印機、填表桌以及填表書寫所需的筆、紙、膠水、剪刀等設備。

　（六）網(wǎng)絡建設 為確保政務服務事項“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，由區(qū)行政審批局牽頭，統(tǒng)一為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、分中心分別接入不低于 50M 和 30MB 的電子政務外網(wǎng)。若因工作需要需接入其他專網(wǎng)的，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）自行實施，并報區(qū)行政審批局備案。

　（七）事項進駐 根據(jù)《全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)就近辦事項清單》（XX 市府協(xié)調辦函〔XX〕2 號）《全縣通辦事項建議清單》（XX 市行權辦〔XX〕1 號）和《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務分中心事項受理（辦理）清單》（XX市鄉(xiāng)改辦發(fā)〔XX〕13 號）文件，便民服務（分）中心進駐事項經(jīng)區(qū)政府研究后集中發(fā)布，清單內(nèi)事項全部入駐便民服務大廳集中受（辦）理，確因涉密或場地等原因暫無法進駐大廳的，便民服務（分）中心需報經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府同意，并報區(qū)行政審批局及業(yè)務主管部門備案。同時，協(xié)調站所或部門在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級實現(xiàn)就近能辦，確保群眾辦理清單內(nèi)事項不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　（八）事項運行 1．規(guī)范流程。所有辦件均按“咨詢件、補辦件、退回件、即辦件、承諾件、上報件”六類進行分類管理。咨詢件耐心解釋，書面告知；補辦件一次性告知，補正手續(xù)；退回件及時答復，告知原因，出具不予受理通知書；即辦件即來即辦，當場辦結；承諾件承諾時限，出具受理通知書；上報件上報區(qū)級部門，窗口全程代辦。

　2．網(wǎng)上辦件。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）所有政務服務事項全部納入一體化政務服務平臺運行，實行適時錄入、適時評價。依托四川政務服務網(wǎng)和一體化政務服務平臺，減少環(huán)節(jié)、再造流程、區(qū)鄉(xiāng)聯(lián)動，形成“審批同步進行，辦件內(nèi)部流轉，申請人當?shù)厝〖?rdquo;高效、便民的聯(lián)動審批機制。

　3．落實制度。健全并落實首問負責、服務承諾、限時辦結、責任追究、一次性告知、政務公開、工作人員行為規(guī)范、投訴舉報、臺賬登記、分管領導進大廳等制度，大力開展全程代辦服務、預約服務、上門服務、集中服務、延時服務和綠色通道服務，建立短信告知制度，將群眾享受政策情況以及資金補貼到賬情況以短信形式適時發(fā)送給村“三職”干部或群眾本人，方便查詢，增進干群關系。

　4．統(tǒng)一用章。全面推行“一枚印章管服務”業(yè)務辦理模式，在便民服務（分）中心集中辦理的各類政務服務事項統(tǒng)一啟用“審批服務專用章”。除法律法規(guī)明確用印外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務（分）中心集中、統(tǒng)一受（辦）理的各類政務服務事項統(tǒng)一加蓋“審批服務專用章”，新印章具備全區(qū)通用的效力。各便民服務（分）中心主任指定專人管理，同時按“先批后蓋、誰批誰負責”原則使用印章，并做好印章使用登記。

　（九）人員進駐 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各站所應集中、統(tǒng)一進駐便民服務中心。各便民服務中心各窗口要選派“政治素質高、業(yè)務能力強、服務態(tài)度好、熟悉電腦操作”的工作人員。

　便民服務分中心實行“一窗多能，一崗多職”的運行模式，按照“統(tǒng)一調配，就地使用，相對規(guī)定”的原則，選派綜合業(yè)務能力強的工作人員進駐窗口。

　村（社區(qū)）便民服務代辦點（站）在村（社區(qū)）黨支部領導下開展工作，村（社區(qū)）黨支部書記為第一責任人。村級代辦員由村文書兼任，將便民服務（分）中心高頻事項納入代辦服務事項清單，并逐步擴大代辦服務事項清單范圍。

　（十）工作制度

　健全并落實首問責任制、一次性告知制、預約服務制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制、全程代辦制、投訴舉報制等制度。

　全面實行服務窗口 AB 崗工作制度，明確 A 崗常駐人員和 B 崗接替人員，B 崗人員信息納入政務公開范疇。服務窗口工作人員堅持便民服務工作為主，原則上不安排環(huán)保督察、脫貧攻堅、安全生產(chǎn)、信訪維穩(wěn)、駐村工作等任務。

　開展黨政主要負責人進大廳活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政主要負責人每月至少一次到便民服務（分）中心現(xiàn)場辦公、接待群眾，傾聽民情民意，解決民生難題。

　便民服務（分）中心辦事大廳應設置服務事項公示欄或服務事項手冊，內(nèi)容包括承辦窗口名稱、服務項目名稱、法定時限、承諾時限、收費標準及依據(jù)；設置工作人員去向公示牌，內(nèi)容包括工作人員姓名、照片和聯(lián)系電話、工作狀態(tài)；設置政務公開欄，內(nèi)容包括中心工作人員信息、工作制度等，并定期公布涉及轄區(qū)群眾申請事項辦理情況；印制辦事指南，內(nèi)容包括服務事項名稱、法律依據(jù)、申報條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、投訴渠道等。

　三、強化保障 （一）加強組織領導

　各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要高度重視便民服務工作，切實加強主體責任，做好便民服務（分）中心的統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合協(xié)調、組織實施等工作，最大限度地方便群眾辦事，確保認識、保障、人員、運轉、監(jiān)督、考評“六到位”。

　（二）保障工作經(jīng)費 財政要加大對涉改鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務（分）中心的資金投入，便民服務工作經(jīng)費按鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心 4—6 萬元/年、社區(qū)便民服務站 2 萬元/年、村便民服務代辦點 0.6 萬元/年進行補助。便民服務（分）中心、村（社區(qū)）便民服務代辦點（站）日常運行經(jīng)費、人員辦公經(jīng)費和窗口工作人員目標績效考核經(jīng)費納入財政預算，由便民服務中心按照績效考核情況發(fā)放績效考核獎勵。

　（三）加強業(yè)務指導 區(qū)級業(yè)務主管部門主動做好與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務（分）中心有關業(yè)務工作的指導和管理，統(tǒng)一編制辦事指南，及時下放行政審批權限，并做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務（分）中心窗口工作人員的業(yè)務培訓工作，確保事項放得下、工作人員辦得了。區(qū)行政審批局負責對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務（分）中心的業(yè)務指導，匯同相關部門不定期對群眾辦事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展情況進行明察暗訪，對工作推進不力，事項進

　駐不到位、人員進駐不到位、事項辦理不到位的予以通報批評、限期整改。

　（四）加強督查問責 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對便民服務工作的監(jiān)督，并向社會公布受理舉報投訴電話，主動接受社會監(jiān)督。建立健全約談告誡問責機制，區(qū)紀委要對督促檢查中存在嚴重問題的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要負責人進行約談，責令限期整改；對整改不力或情節(jié)嚴重的，追究主要負責人和相關人員責任，不斷暢通群眾投訴舉報渠道，嚴肅查處不作為、慢作為、亂作為的行為，促進政務服務環(huán)境改善。

推薦訪問： 便民服務 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 工作方案