規范，有名詞、動詞、代詞等詞性。意指符合邏輯，客觀、真實、全面、完整、準確、及時，達標。明文規定或約定俗成的標準。如：道德規范、技術規范等。或是指按照既定標準、規范的要求進行操作，使某一行為或活動達到或超越規定的標準。如：規范管理、規范操作， 以下是為大家整理的關于臨床護理服務規范及標準課件3篇 , 供大家參考選擇。
臨床護理服務規范及標準課件3篇
第1篇: 臨床護理服務規范及標準課件
怎 樣 接 聽 訂 餐 電 話
（一）接聽訂餐電話程序：
1、電話三響之前必須接聽電話。
2、問候及報點：如：你好！中餐營業部！能為你提供什么幫助嗎？
3、詢問客人的用餐日期為幾月幾日。
4、檢查與預定本上時間有無重復，如有重復，應婉轉地建議客人改期。
5、客人需要預定時，應詳細詢問客人姓名及稱呼，訂餐的時間、人數、桌數、單位、聯系電話、有無特殊要求等。
6、根據客人要求安排相應的用餐地點并馬上記錄在訂餐本上。
7、客人的預定如果產生費用，應向客人善意的提出需先交一定的預定金。
8、重復一遍客人的預訂要求，以免出錯。
9、要等對方掛斷電話之后才能放下話筒，任何時候都不能用力擲話筒。
（二）接聽電話注意事項：
1、在接聽電話時，中途如需同他人交談，應請求對方稍等片刻，用另一只手捂住聽筒。
2、原則上上班時間內，不能打私人電話和接聽私人電話。
迎賓的服務程序，標準及服務規范
一、迎客
1、保持良好的儀容儀表及站姿。
2、當客人走進餐廳大門.親切地問候:你好先生/小姐.歡迎光臨.中午好/晚上好(在知道客人的姓名情況下.盡可能稱呼某某先生/某某小姐)。
二、引領客人
1、詢問賓客有否預定.如有可直接帶向預定臺.如無詢問賓客總人數后帶向合適的餐位.并征詢意見(你看這張臺好嗎)如客人不喜歡可任客人自己選擇。
2、始終保持與客人距離1.5米左右引領客人。
3、按先女士后男士.先賓后主的順序為客人拉椅幫助客人入坐并說(你請坐)。
三、特殊客人安排座位
1、帶小孩的客人，應安置好小孩座位，并及時給小孩加BB凳。
2、要盡量使帶殘疾的客人坐著舒適，取菜方便。
四、遞送菜單
將菜單翻至第一頁，示意客人，請看菜單，祝你們用餐愉快！
五、送客
1、主動與客人到別，并說“歡迎光臨”。
2、微笑相送，莊重大方，語言親切，熱情主動。
3、當客人主動與知客握手告別，致以謝意時，知客應不卑不亢，不必回避。
4、在自己的能力范圍內，可回答一些外地客人詢問的問題，例如：城市的特點、旅游景點及交通和人文等酒店以外的情況或設施。
六、賓客記錄
每日做好中餐，晚餐的賓客人數統計，填好客情報表，收餐
后交內務主管。
會 議 服 務 守 則
一、會議在酒店的重要性
1、會議的好壞決定著酒店的聲譽。
2、會議可以給酒店帶來巨大的收入。
3、會議是決定現代酒店的關鍵。
二、會議的布局
1、根據會議室的形式和大小，桌與桌之間的距離適當，以方便穿行斟茶為宜。一般分為劇院試，課桌試，討論試，接見試，展銷試等多中類型。
2、把主席臺的位置擺放在面對會議室的大門口或者面對窗口的位置，以便能夠綜觀全廳的位置和到會的情況。
3、主席臺的大小，應根據客人要求來決定。
三、準備工作
1、接到定單時，需要了解清楚接待對象，名稱，國籍，身份，人數，會議時間，標準及有何特殊要求。
2、接會議要求擺放形式，擺放好會議準備的儀器及話筒。
3、客人到15分鐘左右準備茶水。
4、將各類用具整齊歸一放好。
四、檢查工作
1、茶具整潔無損壞。
2、臺布圍裙有無煙洞，無污跡。
3、大型宴會應注意臺椅是否整齊劃一。
4、地毯衛生應整潔無雜務，如發現廳內有異味，應及時噴灑適量清新劑。
5、窗簾要掛放統一。
6、檢查廳內是否有蒼蠅。
五、會議服務
1、知訂單，知人數，知會議時間。
2、賓客入坐后，馬上幫助客人斟茶。
3、了解客人是否發表講話，是否對會議內容做記錄。
4、茶水斟完后應暫停工作站在一旁。
5、如發現煙缸有2個煙頭要及時撤換，換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。
6、清點撤下的茶杯和煙盅是否齊全。
7、做到三輕：走路輕、說話輕、動作輕。
8、做到四勤：眼勤，口勤，腳勤，手勤。
六、結帳及送客
1、在會議結束前，把所以的會議費及客人中途向酒店夠買的用品輸入電腦到收處提前開出帳單。
2、結帳方式參照訂單要求。
3、會議結束，提醒客人帶齊攜來物品，站在會議廳門口，用敬語鞠躬禮送客。
七、收尾工作
1、檢查臺上，地毯上是否有尚燃煙頭。
2、檢查客人是否有遺留物品。
3、收臺工作要分步進行，先收茶杯和煙盅，輕拿輕放，對物品進行清點。
4、清理場面，布置環境，恢復原狀。
第2篇: 臨床護理服務規范及標準課件
餐廳服務程序及標準
一、餐廳零點服務程序
1、引領客人
客人來到餐廳后，迎賓主動上前熱情地問候客人，并詢問客人是否有預定；引領客人時與客人保持1至1.5米間距，并拉開椅子，協助客人就座； 將客人姓名及人數轉告值臺服務員和區域管理人員。
2、餐前服務
根據客人人數增減餐位及餐具，服務員站立在客人右側為客人鋪口布、撤筷套、斟茶水；
從主賓右側服務第一道毛巾；順時針進行。
為客人上開胃小吃。
3、展示菜單
服務員位于客人右側打開菜單第一頁，將菜單送至客人手中。
4、為客人點食品及酒水
向客人介紹菜單內容及特色菜；
根據客人需求為客人訂酒水。
5、復述客人點單及酒水
復述客人點單，避免遺漏，請客人確認。
6、開單
迅速到吧臺開單；
交收銀員蓋章后，并將食品單分送到廚房、傳菜部。
7、酒水服務
在為客人示酒完畢后，為客人服務酒水，左手托盤，右手拿飲料，從客人右側開始斟倒，先賓后主，女士優先，順時針方向進行。
8、餐中服務
為客人服務菜品時，從陪同客人位右側將食品放在餐桌上，旋轉至主賓與主人之間，并為客人報菜名；
隨時觀察臺面，為客人添加酒水和飲料；
隨時撤空盤，空碗，并每兩道菜為客人換一次餐盤；
煙缸內不得有2個以上煙頭，須及時為客人換煙缸；
在客人離席時，必須將口布疊成三角形，放在客人餐盤右側（三角形頂點面對客人），同時為客人換毛巾；
如客人用餐過程中去洗手間，服務員應為客人拉開座椅，待客人返回時，再協助客人拉開椅子，幫助客人入座。
9、為客人清潔臺面
當客人用完正餐后，服務員用托盤從陪同客人位右側撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應說：“對不起，請問我可以撤下餐具嗎？”
10、征詢客人意見
服務員從客人右側為客人再次服務毛巾，管理人員在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側，禮貌地詢問客人對本餐廳的服務和食品質量是否滿意。如客人提出建議，管理人員應認真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人，本餐廳將考慮客人的建議。
11、結帳
當客人要求結帳時，服務員應檢查帳單，將帳單夾在帳夾內，從主人右側把帳單遞給客人，請客人結帳。
12、送客
客人起座離開時，服務員主動上前拉椅；
提醒客人并檢查是否遺留隨身物品；
服務員目送客人離開餐廳；
迎賓員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。
二 餐廳宴會服務程序
（一）宴會布局
1、根據餐廳形式和宴會需要來合理安排臺，桌之間距離適當，以方便穿行上菜斟酒水為宜。
2、主桌應擺在面向餐廳大門，能夠縱觀全廳的位置，主桌臺面的大小根據就餐人數來確定。
3、重點要突出主臺，有眾星捧月之感。
4、席間安排：上方為第一主人；右手為大，為第一客人；下臺為副主位，便于事務聯系，不影響客人用餐。
（二）擺位規格
1、臺正中放上轉盤，花盆在轉盤正中；
2、重要宴會則布置看臺或食用花臺，臺邊也加圍裙；
3、餐具擺位，臺面放煙缸4個，白紅飲三套杯成直線，餐具間均勻，菜譜放在正副主位前。
（三）準備工作
1、按宴會要求擺設餐位，備足餐具、用具、毛巾。
2、客到前15分鐘斟上醬料。
3、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒。
4、將各類用具整齊歸一放好。
5、酒水臺按客需要備足酒水，擺放整齊，美觀。
（四）檢查工作
1、餐具整潔無缺損。
2、席巾臺面整潔無破損，無污跡。
3、多臺宴會應注意是否整齊劃一。
4、地毯衛生整齊無雜物，如有異味，應提前噴灑空氣清新劑。
5、窗簾垂掛要統一。
6、檢查廳內是否有蒼蠅。
7、鮮花要噴灑清水，以保持鮮艷。
8、需分菜則要設分菜臺。
（五）迎接客人
1、站立于各自崗位恭迎客人。
2、客到時應笑臉迎賓，用好敬語。
3、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜帶物品。
4、如另設有休息臺，則請客人到休息臺。
5、主動拉椅請客人入座。
6、送上香巾及茶水。
（六）席間服務
1、賓客入席后，為幫助客人撤口布。
2、客滿后邀請主人致詞。
3、征得主人同意后通知備餐間起菜。
4、斟酒水：從主賓開始順時針方向，斟酒開瓶前要拿給客人看后才開，斟酒時商標朝向客人。
5、先斟軟飲料，后斟甜酒：洋酒1P，啤酒8分，紅酒1/3杯，白酒8分。
6、斟洋酒時要征詢客人是否需加冰塊。
7、席間賓主致詞時，應立即把音響關掉，并通知備餐間暫停起菜，然后站立一旁，如大型宴會賓主致詞時，應用托盤準備好二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，并注意添加酒水。
9、席間若有碰倒油碟，應迅速用席巾為客人清潔，然后用席巾遮蓋住臟處。
10、 客人抽煙時，要主動為客人點煙。
11、 勤換骨碟、煙缸，保持臺面清爽；席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤；撤換骨碟時盡可能等到所有的客人吃完才撤。
12、 上菜
（1） 上菜、撤盤、分盤的位置應在副主位右邊進行。
（2） 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。
（3） 圓盅燉品要當著客人面揭蓋。
（4） 重要宴會配料要每位上，洗手盅也是每位上。
（5） 凡有頭型，象生拼盤，拌邊花的菜品，上菜時應朝向主位。
（6） 菜要一道道按菜單順序上菜，菜上臺后才拿開菜蓋。介紹菜名后才撤到分菜臺上分。
（7） 要注意觀察客人的用餐速度、掌握快慢節奏，隨時與傳菜間取得聯系，菜不能上得太快或太慢。
（8） 每一道新菜，要將新菜轉向主賓方向，報菜名后用手示意：“請慢用”
（9） 撤盤換碟都應先提示客人，平拿平放，小心湯汁濺到客人身上。
13、 分菜要求
（1） 分菜時臉向賓客，膽大心細，動作敏捷，掌握好菜品分量，件數要分得均勻，并將碟中的菜全部分完，分不完要征得客人同意才撤走。
（2） 分菜時盡量避免響聲。
（3） 分湯時或糖水時應注意一手置于背后。
（4） 分羹類切忌用勺在湯盆邊刮。
（5） 分菜時要將好的部份分給主賓，要注意合理，主輔料兼有。
（6） 上菜時先女賓后男賓，先主賓后次賓，然后順時針方向，最好遞給主人。
（7） 席間香巾服務程序：
A：上毛巾要使用毛巾夾，用后及時收回。
B:客到時遞毛巾；
C:上湯時遞毛巾；
D:上炒飯時遞毛巾；
E:上蝦、上蟹需用手抓來吃的菜要遞巾；
F:上水果后遞巾；
G:客人離席回來后要遞巾。
14、 客人用餐完畢，隨即上毛巾，逐位右上；然后將臺面餐具收走，上甜品、上水果，逐位右上，先撤掉餐具，換上骨碟，相關的叉左、刀右。所有食品上完后擦干凈轉盤，再擺上鮮花瓶，以示宴會結束。
15、 清點撤下來的刀叉、金銀器具是否齊全。
16、 確定客人不再需酒水時，可提前將未開蓋酒水、香煙等如實退回吧臺，然后落酒水單。
17、 在宴會結束前將單據全部拿到收銀處打單（以免讓客人久等）。
18、 宴會結束，主動拉椅動客。
19、 提醒賓客帶齊所攜物品，然后站在廳門口用敬語鞠躬送客。
（七）收尾工作
1、檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭。
2、檢查客人是否有遺留物品。
3、收臺工作要分步進行：先收席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具（分類下籃注意輕拿輕放，對金銀器具要清點數字，做好交接手續）。
4、清理現場，布置環境，恢復原狀。
三 餐廳傳菜程序
1、餐前準備工作
在傳菜前右側準備干凈無損的長方托盤，準備干凈無損的餐具，包括：米飯碗一疊整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并準備飯勺、洗手盅、酒精爐以及配料、開胃菜、底碟、大湯勺等。
2、傳送冷菜
傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間，服務員姓名、客人人數、臺號及日期；檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，應馬上通知廚師長并將結果告訴服務員。通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。
3、傳送熱菜
傳送熱菜時，先傳高檔菜，如“魚翅、大蝦等，后傳雞鴨、肉類，最后傳送蔬菜”如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。
4、送熱湯
預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。
5、傳送甜食
接到服務員通知后，請廚師制作送進餐廳不得超過10分鐘。
6、餐廳營業結束后的收尾工作
將托盤及餐具送管事部清洗保管，所剩米飯、醬油、醋交給廚師，并清潔傳菜臺。
四 酒水服務程序
（一）各類酒具配備及常見飲用方法
1、白蘭地：凈飲，1盎司 / 杯，白蘭地杯
2、威士忌：凈飲，可加冰，加水或各種果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
3、伏特加：凈飲，可加冰或各種果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
4、金酒：凈飲，可加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
5、朗姆酒：凈飲、楞加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
6、特基拉酒：通常加檸檬鹽，可加果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
7、開胃酒：凈飲，可加冰或果汁，1盎司 / 杯，各種杯具。
8、餐后甜酒：凈飲，力嬌杯。
9、白葡萄酒：凈飲，飲用溫度10-12度，2/3杯，白葡萄酒杯。
10、紅葡萄酒：凈飲，飲用溫度16-18度，1/2杯，紅葡萄酒杯。
11、香擯酒：凈飲，飲用溫度4-8度，2/3杯，香擯杯。
12、啤酒：凈飲，飲用溫度8-10度，啤酒杯。
13、白酒：凈飲，白酒杯8分滿。
14、黃酒：加鹽話梅，湯酒、黃酒杯。
15、雞尾酒：混合酒，冰鎮，雞尾酒杯。
（二）白葡萄酒的服務
1、準備工作
客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘，將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2水，放在冰桶上，并配一條疊成約8公分寬的條狀口布。白葡萄酒取回后，先給客人，交征得客人同意后，打開酒的瓶蓋，放入冰桶中，商標向上，在客人的酒杯右側擺放白葡萄酒杯，間距1厘米。
2、白葡萄酒的展示
將準備好的冰桶、酒、口布條、一個小醬油碟一次性拿到主人座位的右側，將小醬油碟放在主人餐具的右側；左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條裝口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個指類輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標并詢問主人：“對不起，我可以為你倒酒了嗎？”
3、白葡萄酒的開啟
得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開瓶器割開鉛封，將酒鉆垂直鉆入木塞，木塞出瓶時不應有聲音，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側，間距1-2厘米。
4、白葡萄酒的服務
服務員右手持條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側倒入主人杯中大約1/3白葡萄酒，請主人品嘗酒質；主人認可后，按照先賓后主，女士優先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側，倒入杯中2/3即可；每倒完一杯酒要輕輕轉動一下，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒瓶放回冰桶，商標向上。
5、白葡萄酒的添加
隨時為客人添加白葡萄酒，當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再上一瓶酒。如主人不再加酒，須隨時觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。
（三）紅葡萄酒的服務
1、準備工作
客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘，準備好紅酒籃，將一張干凈口布鋪在紅酒籃中，商標向左；在客人的水杯中側擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距1厘米。
2、紅葡萄酒的展示
服務員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人坐位的右側，另拿一小醬油碟放在主人餐具的右側；服務員右手拿酒籃上端，左手輕托酒籃底部，呈45度傾斜，商標向上，請主人看清酒的商標，并詢問客人：“對不起，我可以為你開酒嗎？”
3、紅葡萄酒的開啟
將紅酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一張干凈的口布將瓶口擦凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯的右側，間距1-2厘米。
4、紅葡萄酒的服務
服務員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標向上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質，主人認可后，按先賓后主，女士優先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側，倒入杯中3/5即可；每倒完一杯輕輕轉動一下酒籃，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側，注意瓶口不能對著客人。
6、紅葡萄酒的添加
隨時為客人添加紅葡萄酒；當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人待客人喝完酒后，立即撤掉空杯，如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。
（四）加飯酒的服務
1、準備工作
客人訂加飯酒后，去酒吧取酒，交準備與客人人數相符合的加飯酒杯；從管事部取冰桶，冰桶內裝1/3開水；將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫條疊成8公分的口布。
2、加飯酒的展示及加熱
用一塊干凈的口布墊著加飯酒向客人展示，商標面對客人，然后告訴客人加飯酒需要加熱的時間，請客人等待；將加飯酒打開，倒入黃酒壺內，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內加熱2-3分鐘即可；將加飯酒杯放于客人的筷子的右上方。
3、加飯酒的服務
將冰桶架拿到主人位的右側，當加飯酒加熱至35度左右，開始為客人倒酒。倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底部擦鋼干凈，按女士優先，先賓后主的原則依次從客人右側為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。
4、加飯酒的添加
隨時為客人加酒，并更換冰桶熱水，保持酒的溫度，當加飯酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意加酒，服務程序與標準同上，如主人不再加酒，服務員應隨時觀察客人待其喝完酒后，將空杯撤掉。
（五）中國白酒的服務
1、準備工作
客人訂完中國白酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘；準備一塊疊成12公分見方的干凈口布以及與客人人數相符合的干凈無損的茅臺杯。
2、中國白酒的展示
左手掌心放疊成12公分見方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標向上，為客人展示白酒。
3、中國白酒的服務
征得客人同意后，在客人面前打開白酒；服務時，左手持方型口布，右手持白酒，按先賓后主，女士優先的原則從客人右側依次為客人倒酒；白酒倒入酒杯8分滿即可。倒完一杯時，輕輕轉動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦試一下瓶口。
4、中國白酒的服務
隨時為客人加酒，當整瓶酒將要倒完時，詢問是否再加一瓶，如客人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。如果主人不再加酒，及時將空杯撤掉。
（六）啤酒的服務
1、推銷及建議
熟練掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各國啤酒及其特點，為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。
2、啤酒的服務
用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據先賓后主，女士優先的原則為客人倒啤酒。提供啤酒服務，服務員站在客人右側，左手托盤，拿到客人所訂啤酒，身體側站，面對客人右側，將啤酒輕輕倒入杯中，倒酒時，酒瓶商標應面對客人，啤酒應倒8分滿，如瓶中啤酒未倒完，應把酒瓶商標面對客人，擺放在酒杯右側，間距2厘米。
3、啤酒的添加
隨時為客人添加啤酒，當客人杯中啤酒僅剩下1/3時，主動詢問客人是否再需添加一瓶啤酒，及時將倒空的酒瓶撤下臺面。
五 特殊食品的服務程序
（一）全魚的服務
1、準備工作
準備一個公用餐盤，上面放一付主刀、主叉。
2、全魚的展示與擺放
將全魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外，注意魚肚不能面向主人。征求客人意見后，將魚撤下，在工作臺上分魚。
3、全魚的分餐服務
服務員左手持餐叉，右手持餐刀，先將魚頭、魚尾切斷，再用餐刀輕輕從魚身中間切下，將魚刺從中縫退出。而后恢復整魚的原樣，最后將魚端上餐桌，轉到主賓面前，報菜名，請客人慢用。
4、征詢反饋意見
當客人用完魚后，詢問客人是否滿意。及時傳達意見到管理人員處。
（二）鍋巴食品的服務
1、介紹鍋巴食品
客人點鍋巴食品，服務員應向客人介紹此菜的特點及服務方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上由服務員完成。
2、送鍋巴食品進餐廳
當鍋巴汁、鍋巴已分別制作完畢，傳菜員立即用托盤將鍋巴汁和鍋巴送到餐廳服務邊柜，此過程不得超過2分鐘。
3、提供鍋巴食品服務
服務員左手持鍋巴盤，右手持鍋巴汁，來到客人餐桌前，告訴客人當鍋巴汁淋在鍋巴上時，會發出很美妙的聲音，并且會升起大量熱氣，避免客人驚訝；將右手中的鍋巴汁淋在鍋巴上，倒完后將盛鍋巴汁的瓷碗轉一下，避免汁滴在餐桌上，然后請客人享用鍋巴食品。
4、征詢反饋意見
當客人用完鍋巴食品后，詢問客人對此道菜品是否滿意。
（三）拔絲食品的服務
1、為客人訂單
當客人訂甜品時，服務員應向客人推薦拔絲食品，并介紹此類菜的特點和特殊服務；客人接受建議后，馬上填寫訂單，并將訂單送入廚房；告訴客人需要等候的時間；
2、準備工作
準備和人數相符合的餐盤及筷子；用大湯碗盛入2/3冰水，并配墊盤；從客人右側將餐盤放在客人餐桌上，筷子放在餐盤右側；將冰水放在主人右前方，另擺一個餐盤，餐盤內放兩把銀勺。
3、提供拔絲食品（以拔絲蘋果為例）
當拔絲蘋果制作完畢后，立即由傳菜員送進餐廳，并協助服務員將拔絲蘋果放至餐桌的正中間，此過程不得過2分鐘；服務員用右手持2把銀勺，夾起一快拔絲蘋果，拔離至桌面30公分處，以便請客人觀賞拔出的糖絲。將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻；
取出冰水中的蘋果，依次從客人右側放入客人的餐盤中；拔絲蘋果的服務過程是一個展示過程，在整個服務過程中，需保持優美的動作，并適時介紹此菜的特點。
六 香煙服務程序
1、準備工作
客人訂香煙后，根據香煙訂單，到收款員處取出香煙；準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴。
2、香煙服務
從客人訂單到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；將準備好的香煙放在托盤并送到客人面前，然后放在主人的餐具右側，間距1-2厘米。
3、為客人點煙
注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人點煙；注意劃燃火柴時，火柴頭朝向自己，再向客人點煙，注意距離；在吸煙的客人面前放一個煙缸。
七 接聽電話程序
1、拿起電話
電話鈴響三聲之內拿起電話。
2、問候客人
用清晰的語言、禮貌地語氣問候客人，并示愿意為客人提供服務。
3、回答客人
如客人首先報出自己姓名，應立即開始稱呼客人的姓名，仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，并重述客人提問，以便準確回答客人問題，如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，在最快時間內給客人答復。
4、向客人致謝
與客人結束談話前，需對客人說：“謝謝您，歡迎光臨本店”！
八 普通用餐預定程序
1、問候客人
當客人來到餐廳時，迎賓員首先向客人問好，應了解客人姓名，當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的姓名，并表示愿意為客人服務。
2、接受預定
禮貌地問詢客人的姓名及房號或聯系電話，客人用餐人數，時間、準確迅速地記錄在訂餐本上，同時詢問客人對就餐是否有其他特殊要求，如果客人要預定宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預定
用禮貌熱情的語氣征詢客人有無其他意見后，重述客人預訂姓名、房號、人數，時間及特殊要求，并獲得客人確認。
4、電話預定
如果客人通過電話預定，服務員必須按照以上接聽電話程序和標準操作。
5、通知有關人員
通知當班領班按預定人數擺臺，并將客人的特殊要求告知主管和廚師長。
九 宴會預訂程序
1、問候客人
當客人來到餐廳，迎賓員應首先問候客人，知道客人是來定餐時，需主動告訴客人自己的姓名，并表示愿意為客人服務。
2、接受宴會預訂
當知道客人欲做宴會預訂時，需主動報上自己的姓名，并禮貌地問清客人的姓名、電話、宴會人數、時間，并依次記錄在預訂本上；為客人介紹宴會菜單，并詢問客人口味以及有無特殊要求；客人確認使用菜單后，服務員重述菜單，并及時通知廚師長；若客人通過電話方式預訂，主動將菜單用電傳方式發至客人處，并告知客人我們將等候客人確認菜單。
3、重述宴會預訂
用禮貌熱情的語氣征詢客人意見后，重復宴會預定內容、姓名、房間號、人數、時間及標準；重述宴會用酒水種類及數量并獲客人確認。
4、預定宴會酒水
征詢客人酒水要求；問清用餐客人的國籍、介紹相適合的酒水，并介紹酒的特點、產地、年份等以供客人參考；將對酒水的特殊要求及酒水種類、數量記錄在預定本上。
5、準備宴會菜單
客人確定菜單后，應制作宴會菜單并擺放在宴會臺上。
十 餐廳擺臺程序
1、鋪臺布 放轉臺
選者尺寸合適的臺布，需干凈，無破損，熨燙平整，手持臺布站立于餐桌第一主賓處，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺痕，中股縫向上，臺布四周下垂部門相等，并與餐桌四腳對齊，鋪好臺布再次檢查臺布質量及清潔程度。然后將玻璃臺放在圓桌正中，檢查轉臺清潔無破損。
2、一套餐具的擺放
銀盤距離桌邊約1厘米寬，銀盤上面擺放餐盤，餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內擺放瓷勺，勺把向左方，餐盤右前方擺放銀味碟高樁，上面擺放醬油碟，店徽朝向客人；醬油碟右側擺放銀筷架、魚翅碗醬油碟、銀筷架中心在同一條線上，間距約1指；銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與沿相距約3指，銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，魚翅碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指，餐盤上立式擺放折疊成扇形的口布。
3、每套餐具的擺放
圓桌上每套餐具的擺放，主位面向舞臺，副主位在主位對面位置，每套餐具間距相等，且套餐具間不得小于10公分。
4、擺放煙缸、鮮花、火柴、牙簽筒
圓桌擺放方法：主位及副主位左方擺放牙簽筒，主位及副主位右手方擺煙缸，火柴擺放在煙缸上靠近轉盤側，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉盤中間。
5、擺放椅子
圓桌高背椅邊應恰好觸及臺布下垂部分，正主位副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。
6、擺臺的最后檢查
擺臺應符合以上所有標準。
十一 宴會擺臺程序
1、擺桌椅
按宴會的形式和預定人數，擺相適應宴會臺面，并配齊宴會椅擺放整齊；餐桌椅需無破損且清潔干凈。
2、鋪臺布
檢查確保臺布潔凈無任何污跡；首先鋪白色底面臺布，手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開。覆蓋在桌面上，需平整無褶皺，四周下垂部分相等中股逢向上，且中股縫對向門口，臺布四角應與餐桌四腳對齊。
3、擺放餐具
按宴會預定人數擺放相應數量的餐具，主位面對門口，標準相同于零點擺臺程序。
4、擺放宴會酒杯
根據客人預定的酒水，擺相應種類和數量的酒杯；將酒杯擺放在每套餐具的正前方，按照高腳水杯、紅酒杯、白酒杯、茅臺杯的順序，從左至右依次擺放，間距1厘米，呈45度斜線。
5、擺放火柴、牙簽筒、鮮花、煙缸
標準相同于零點擺放標準
6、擺放宴會菜單及姓名卡片
宴會菜單在主人位和副主人位的右側，如有重要宴會則按每人一份菜單的標準擺放。按照客人的要求擺放客人姓名卡片，姓名卡片應擺放在紅酒杯正前方。
7、檢查宴會的擺臺
桌椅、臺布、鮮花、煙缸、火柴、牙簽筒、餐具、酒杯及菜單是否全部符合以上標準。
十二 問候客人程序
1、問候客人
問候客人應遵循女士優先的原則，使用專業語言問候客人，如果知道客人的姓名或職務，要稱呼客人的姓名或職務。
2、再次問候
如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐或停止談話后，再問候一次。
十三 引領客人入座程序
1、問候客人
當客人來到餐廳時，迎賓員應熱情禮貌地問候客人：“早上好，歡迎光臨聚龍軒”。
2、引領客人入座
領位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏手心向上，同時應說：“這邊請”。領位員引領客人進入餐廳時，和客人保持規定的距離（1米至1.5米之間），迎賓員將客人帶到預定的餐桌后，征詢客人的意見，幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前，將座椅輕輕送回。
3、領位員與服務員交接
領位員須告知服務員就餐人數、姓名、職位、以便于服務員稱呼客人。
十四 菜單展示程序
1、餐前檢查菜單
迎賓員在開餐前認真檢查菜單，并配上廚師特推薦的菜單，保證菜單干凈，整潔，無破損。
2、為客人遞送菜單
迎賓員按客人人數，拿取相應數量的菜單，當客人入座后，迎賓員打開菜單第一頁，站在客人的右側，按先賓后主，女士優先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“對不起，這是你的菜單”。并告訴客人，今日廚師長推薦的內容，并大概介紹其特點。（菜單大桌兩本、外賓每人一本）。
3、收回菜單
客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放于服務臺上；迎賓適時進入餐廳將菜單收回領位臺；再次檢查菜單的數量，清潔程度。
十五 鋪口布 / 撤筷套程序
1、鋪口布
在客人就坐后，服務員應上前為客人鋪口布（女士優先、先賓后主）；一般情況下應在客人右側為客人鋪口布；服務員站立于客人右側，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，輕輕鋪在客人腿上，并對客人說：“這是您的口布。”當需要從客人左側鋪口布時，應站立于客人左側，并注意左手在前，右手在后。（切忌不要把胳膊肘送到客人胸前），并幫助兒童鋪口布。
2、撤筷套
服務員走到客人桌前，禮貌地表示意客人，表示為客人撤筷套；拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；把筷子上的店名或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下的部位，放在客人的筷架上。
十六 小毛巾的準備程序
1、小毛巾的準備
將洗滌過的小毛巾泡于熱水中；將泡過的小毛巾擰干，然后對折成長方型；將對折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一頭開始，向前推起卷緊成圓柱型。
2、小毛巾的保溫
將卷好的小毛巾按順序整齊擺放在毛巾車中，撒上香水，關好毛巾車的門后，打開電開關。
3、毛巾夾及毛巾船的準備
將洗凈的毛巾夾放在電毛巾車的上面右側，將所有毛巾船整齊地放在電毛巾車上毛巾框內。
4、小毛巾的使用
小毛巾應干凈無味，保持40度溫度，干濕度適中。
十七 小毛巾服務程序
1、第一次毛巾服務
客人入座后，提供第一次毛巾服務；將毛巾箱內折好的毛巾放入毛巾籃內，擺放在托盤內；服務毛巾時從客人右側提供服務，并依據女士優先，先賓后主的原則；將毛巾放在毛巾籃內，并對客人說：“對不起，這是你的熱毛巾。”客人用過毛巾后，服務員詢問客人：“對不起，可以收掉您的毛巾嗎？”經同意后，撤掉毛巾。
2、其他毛巾服務
客人吃手拿食品時、上炒飯、上湯時、客人離座時、客人用完甜品后均應提供毛巾服務，標準與第一次相同。
十八 飲料單確定程序
1、詢問
服務員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒：“對不起，請問要點什么飲料？”
2、推薦
如客人一時難以決定喝何種飲料，服務員應主動向客人介紹飲料，并注意適合客人的國籍、民族和客人性別。推銷及建議時，使用禮貌用語，不能強迫客人接受。
3、填寫飲料單
寫清客人人數、臺號、日期及服務員姓名；將客人所訂飲料整齊地書寫飲料單上，字跡要清楚；書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上，記清每位客人分別所訂飲料，以便準確地為客人服務飲料。
4、重述訂單內容
為客人重述飲料單，以獲得客人確認。
十九 飲料服務程序
1、取飲料
填寫完畢飲料后，服務員去酒吧取飲料。在托盤內擺放飲料，根據客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤最外側，主人飲料放在最里側，取飲料時不得超過5分鐘。
2、服務飲料
飲料取回后，按先賓后主，女士優先的原則，依次從客人右側上飲料。客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放應從大到小，軟飲杯和啤酒杯應放在客人便于取到的位置。斟倒飲料時要對客人說：“對不起，這是您的飲料”，斟倒飲料的速度不宜過快，避免氣體類飲料溢出泡沫。
3、添加飲料
隨時觀察客人的飲料杯，當發現客人僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需添加飲料。客人喝完飲料后，應征求客人意見是否可撤走空杯。
二十 食品單的確定程序
1、征詢
服務員主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單。
2、推薦
服務員主動為客人介紹菜單，使客人了解菜品的主。配料、味道及制作方法，注意使用禮貌用語。要有推銷意識，并積極推銷高檔菜品及廚師長推薦菜品。必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量多少，食品搭配。（海鮮、肉類、蔬菜以及味別濃烈與清淡的搭配）
3、填寫食品單
在點菜上寫清服務姓名、客人人數、臺號、日期及送單時間。將客人所訂食品整齊地寫在食品單上，字跡要清楚，一式三份。食品單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、小吃、甜品等，并注明甜食服務時間。書寫時，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。
4、重述訂單內容
為客人復述食品訂單內容，以獲得客人確認。
5、送出訂單
客人菜單收回，放在服務邊柜上，迅速把訂單送到廚房、傳菜部、收銀處。
二十一 送食品進餐廳程序
1、準備工作
準備好與菜品相符的調味汁、餐具，放在托盤內；
2、送食品進餐廳
所有的食品必須在做好后2分鐘內送到客人餐桌上；食品送進餐廳后，傳菜員要準確告訴餐廳服務員菜的名稱和臺號；服務員從副主人位左右側把菜遞上桌。每上一道菜，都要向客人報菜名。
二十二 食品質量檢查程序
1、傳菜部檢查食品質量及分量
每一道菜從色、香、味都要符合標準，不合標準的立刻退給廚師長；每道菜做出后，首先由傳菜部領班觀察食品數量是否合格，保證新鮮不變質；傳菜部確認每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進餐廳。
2、餐廳服務員再次檢查食品分量及質量
傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務員再次檢查食品質量，保證菜的種類、份量，與客人訂單一致，然后再端上桌。
3、妥善解決客人關于食品的投訴
如客人投訴菜品質量問題，服務員應對客人表示誠懇的歉意，報告管理人員并馬上將此菜退回庫房，并立即通知餐廳經理、廚師長。餐廳經理向客人道歉，并征得客人同意，請廚師長重新制作這道菜，保證質量。餐廳營業結束后，將客人的食品投訴由管理人員記錄在餐廳日報表上，并報餐飲部經理。
二十三 食品/飲品的推銷程序
1、了解食品和飲品的供應信息
服務員班前會上了解酒吧飲品供應情況，保證酒單上的飲品均能供應；服務員開餐前須了解當天廚師推薦及食品推銷內容；服務員應熟練掌握菜單知識及酒水知識；服務員應預計客人心理要求，并通過預計而間接知道客人消費水準；服務員應有意識地推銷高檔菜品和酒水以提高餐廳收入。
2、推銷飲料和酒
服務員主動向客人介紹菜單內容，禮貌而詳細地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾種常用的雞尾酒；客人訂食品單后，服務員要適時推銷葡萄酒。
3、推銷食品
服務員主動向客人介紹菜品，特別是有特色的菜肴；服務員介紹某一道菜時，可用分析的方法，告訴客人此道菜的主料，配料制作方法及特點；推銷時，如客人不能決定選用哪道菜，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪道菜更為受歡迎；推銷時，可適當用吸引人的詞句，但不能強加于客人，要尊重客人的意見。
4、征詢客人意見
當客人享用食品和酒水后，服務員主動與客人聯系詢問客人是否滿意。
二十四 客人餐盤更換程序
1、準備工作
客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計客人換潔盤時，應立即做相應準備。當客人潔盤內臟物有2/3時就應立即換。
2、更換潔盤
服務員左手托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：“對不起，我可以為你換骨碟嗎？”然后站在客人右側方，拿起用過的餐盤，放在托盤上，再將干凈的餐盤放在桌上，按順時針從客人右側為客人換骨碟。
二十五 煙缸更換程序
1、準備工作
當客人煙缸內有兩個煙頭時，必須為客人更換煙缸；從邊柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。
2、換煙缸
服務員托盤，走到客人面前，詢問客人：“我可以為你換煙缸嗎？”經客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙缸，正放在臟煙缸上；并把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌上原位置，店徽朝向客人。
二十六 客人桌面清潔程序
1、客人用餐過程中桌面的清潔
客人用餐過程中，發現餐桌上出現臟盤、臟碗和空酒杯時，應征得客人同意后及時撤掉。
2、客人用完正餐后桌面的清潔
當客人用完正餐后，征得客人同意可清潔餐桌；清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談；撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油或其它污跡，應在上面鋪放一張干凈口布。
3、當客人用完甜食后的清潔
當客人用完甜食后，迅速撤掉甜食餐具。
二十七 餐廳關門前最后訂單確定程序
1、為客人遞上菜單
餐廳營業結束前15分鐘，區域管理人員手拿菜單，站立于主人右側，輕聲告訴客人，餐廳將要關門，詢問客人是否還需添加食品、甜食或水果；如主人決定加食品或甜食，應馬上打開菜單相應的一頁，并將菜單遞給主人；如果主人不再加食品或甜食，管理人員誠懇地為打擾客人的談話而道歉。
2、為客人做最后的訂單
如客人決定加食品，管理人員應禮貌的簡單介紹，使客人便于選擇；客人訂完食品后，管理人員應馬上填寫訂單，送至廚房、傳菜間和收銀處；將食品送進餐廳后，立即為客人提供相應的服務。
二十八 客人結帳程序
1、為客人拿帳單
當客人要求結帳時，應先詢問客人的結帳方式，然后將卡身拿到收銀臺，并請客人稍等；服務員告訴收銀員結帳的臺號，并檢查帳單臺號、人數、食品及飲料消費額是否正確；將去回的帳單放在帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對主人講：“這是您的帳單”。
2、簽字掛帳
如客人是本酒店協議客人，先詢問客人單位及姓名，獲取相關手續，以便收銀員核對客人身份及簽名字樣；在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，禮貌地提示客人簽下姓名或公司；客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，并真誠地感謝客人；將帳單送回收銀員處。
3、信用卡結帳
如客人使用信用卡結帳，先請客人拿出信用卡，并詢問客人是否有密碼。再請客人等候，并將信用卡和帳單送到收銀處；收銀員做好信用卡收據后，服務員檢查正誤后將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回餐廳；將結帳夾打開，從主人右側遞上，并請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上簽字一致，將帳單第一頁，信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并感謝客人；并當客人的面將密碼單銷毀；再將帳單第一聯及信用卡收據另外送回收銀臺。
4、現金結帳
如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將現金送收銀員；
收銀員收完錢后，服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及找零錢夾在結帳夾中，送回主人同時感謝客人；客人確定所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳
如客人支票付帳，先請示管理人員征得同意后，請客人出示身份證及聯系電話。然后將帳單及支票證件同時送給收銀員；收銀員結完帳并記錄下證件號碼及聯系電話，服務員將帳單第一聯及支票存根核對后送給客人，并感謝客人；如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼號，并記錄在紙上，當結帳完畢后，應在客人面前銷毀密碼號。
6、結帳后的服務
如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳而繼續交談時，服務員應繼續提供茶水等服務，并及時更換煙缸。
二十九 與客人道別程序
1、協助客人離開座位
當客人結帳完畢，離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人拉開椅子，便于客人站立。
2、向客人致謝
服務員面帶微笑，禮貌地對客人說：“謝謝，在家！歡迎再次光臨！”對客人道再見時，不應表示出過分高興，避免客人誤會；客人離開座位并走出餐廳后，服務員方可拿托盤收拾餐具。
3、送客人離開餐廳
迎賓員應將客人送出餐廳，客人離開餐廳時，應提醒客人并檢查是否遺留隨身物品；并再次對客人的光臨表示感謝；幫助客人按電梯，并送客人進入電梯，目送客人離開。
三十 餐廳客滿時接待來用餐客人的程序
1、詢問客人并告訴客人餐廳已客滿
迎賓員首先問候客人，并禮貌地告訴客人，餐廳已經客滿：“晚上好，先生 /女士，歡迎光臨，但是，對不起，現在餐廳已客滿，請稍等一會兒，我馬上為你登記準備一張桌子。
2、請客人等候
確認餐廳內客人用餐情況，并預計客人需要等待大約時間：提出建議，請客人在休息廳等候，并告訴客人當餐廳有座位時，會盡快請客人進餐廳就坐。“對不起，先生/女士，您可以到休息廳等候，我們一有空位，馬上就請您來餐廳。”如客人同意等候，首先提供茶水服務，同時請客人看菜單；如客人詢問需要等候多久時，應告知客人預計等候的時間；如客人不愿意接受等候的建議，應表示真誠歉意，并送上預訂卡歡迎客人下次光臨。
3、請客人就餐
保證在預計的時間內讓等候的客人就餐，并準時或提前幾分鐘請客人進餐廳就座。
三十一 兒童的服務程序
1、安排座椅
當客人帶兒童用餐時，服務員主動及時地為提供兒童用餐必須的服務，減少客人麻煩；但客人帶小孩出現時，迎賓員主動詢問是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務員立即準備；服務員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌，服務員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。
2、擺放餐具
按其年齡大小擺放，5歲以下兒童只擺放一個餐盤，一個湯碗，一個瓷勺。
3、推薦適合兒童的食品和飲品
當客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料并為其準備吸管；當客人訂食品時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點。
4、為兒童提供特殊服務
為客人分湯時，也為兒童準備一小湯碗，放在兒童母親右側；當客人用餐完畢后，客人仍在談話而未照顧兒童時，可由一名女服務員征得客人同意后，把兒童帶到樂隊旁，請孩子看表演，以免影響客人談話；餐廳經理可適當為來就餐的兒童準備一些小點心、小禮品、紙和彩筆，分散小孩注意力，以免影響客人用餐；當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從椅上抱下來交給客人。
三十二 生病客人的服務程序
1、了解情況
當客人來到餐廳后，告訴服務員客人生病需要特殊食品時，服務員須禮貌地問客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人要求；如客人表現出身體不適合，而沒有告訴服務時，服務員應主動詢問并幫助客人。
2、安排座位
迎賓員將生病的客人安排在遠離樂隊，相對安靜的座位。
3、為生病的客人服務
積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條一類的食品；如客人需要離座，向客人介紹附近就醫場所；為客人提供白開水，以方便客人服藥；由經理同客房、餐飲聯系，告訴客房餐飲客人所在房間，建議送上花籃或果盤，以示慰問。
4、突發病客人的服務
如遇突然發病客人，服務員須保持冷靜，餐廳經理立即通知就近醫院，同時照顧病人坐在沙發上休息，如客人已休克，則不搬動客人；應安慰其他客人，等候醫生到來；待醫生趕到，協助醫生送客人離開餐廳，去醫院就醫。 三十三、餐廳內的清潔程序
1、清潔沙發及座椅
沙發及座椅潔凈，無牙簽一類的雜物或油跡；木質椅上潔凈無塵土；沙發及椅墊無破損。
2、圓桌玻璃轉盤的擦拭
玻璃轉盤正反面均要達到潔凈、無雜物、無污跡；玻璃轉盤無破損。
3、冰桶架及冰桶的擦拭
冰桶架干凈、無灰塵、無污跡；冰桶內外干凈、無異味、無污跡。
4、領位臺的清潔
領位臺應干凈無污跡、物品分類擺放整齊。
5、公共區域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木質隔斷及玻璃鏡、玻璃窗應干凈、光亮，如發現不清潔現象，立即通知公共區域主管給予清潔。
6、窗簾是否清潔、整齊。
7、檢查餐廳內有無蒼蠅、蚊蟲等物，堅持每晚下班前酒藥滅蟲。
三十四 銀器的擦拭程序
1、銀盤的擦拭
清洗后的銀盤立即用干凈的擦布擦干凈，整齊地擺放在銀器柜中。
2、銀筷架的擦拭
清潔后的銀筷架立即用干凈的布擦干凈，并輕輕放入托盤，避免相互碰撞，整齊地放在銀器抽屜中。
3、銀勺的擦拭
清潔后的銀勺滲入60度以上的熱水中泡2-3分鐘；用干凈的擦布將泡過銀器擦拭干凈；將擦拭的銀勺拿到光線度強的燈光下，檢查是否有氧化點或腐蝕的痕跡；如有此種情況，需送回管事部做銀器打磨或其他處理。擦拭過的銀器打磨或其他處理；擦拭過的銀器勺必須用手拿龍面勺柄，不可用手接觸到勺的上面部位，避免指印印在銀面上；將擦拭過的銀勺整齊擺放在銀器屜內。
4、每周六晚餐后將所有銀器送至管事部做銀水洗滌及銀面打磨。銀器應無氧化點，腐蝕或銀質褪落現象。
三十五 玻璃器皿的擦拭程序
1、送管事部清潔
用過的玻璃器皿送管事部清洗，經管事部清洗后，核對數目是否與送去相等。
2、熱水泡
用一個不銹鋼器皿放入1/2熱水，水溫在80度左右；將管事部清洗過的玻璃器皿倒置放入熱水中，泡1分鐘后取出。
3、擦拭
擦拭飲料杯；將擦拭布對角拉開，左手拿住一角，將水杯底座放在擦布內，用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手進入水杯中，然后左手合作轉動水杯將水杯擦拭干凈，最后擦拭水杯底座。其他玻璃擦拭方法同上。
4、檢查
在燈光下擦過的玻璃杯，保證干凈，無水跡，無破損。
5、玻璃器皿的擺放
服務員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿水杯的底部及高腳部位；將擦拭過的玻璃器皿分類整齊地擺放在備餐柜內。
三十六 托盤的使用程序
1、托盤的使用范圍
在餐廳內為客人提供服務，取送各種餐具，必須使用托盤。
2、圓托盤的使用方法
左臂肘關節彎曲成約90度角；左手手指分開，掌握重心，頂住托盤底部的中心位置，用拇指下端及另外四個手指拖住托盤；手托托盤時，不得將左臂緊靠身體。
3、長托盤的使用方法
女服務員用左手托住長托盤的重心位置，右手扶住托盤右沿以輔助，長托盤位于身體左側；男服務員用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。
4、托盤內物品的擺放
圓托盤中物品擺放要規劃整齊，掌握重心，較重物品擺放在圓托盤，靠近身體里側，長托盤中物品擺放重心應與長托盤本身的部位重心重合或接近；托盤內銀器有瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此摩擦，碰撞。用托盤取送玻璃器皿時，托盤內不能擺放其他種類器皿和用具。
第3篇: 臨床護理服務規范及標準課件
在偉大祖國73華誕之際，我參加了單位組織的“光影鑄魂”主題黨日活動，集中觀看了抗美援朝題材影片《長津湖》，再一次重溫這段悲壯歷史，再一次深刻感悟偉大抗美援朝精神。1950年10月，新中國剛剛成立一年，
根據省局黨組《關于舉辦習近平談治國理政（第四卷）讀書班的通知》要求，我中心通過專題學習、專題研討以及交流分享等形式，系統的對《習近平談治國理政》（第四卷)進行了深入的學習與交流，下面我就來談一談我個人
《習近平談治國理政》（第四卷）是在百年變局和世紀疫情相互疊加的大背景下，對以習近平同志為核心的黨中央治國理政重大戰略部署、重大理論創造、重大思想引領的系統呈現。它生動記錄了新一代黨中央領導集體統籌兩個
《真抓實干做好新發展階段“三農工作”》是《習近平談治國理政》第四卷中的文章，這是習近平總書記在2020年12月28日中央農村工作會議上的集體學習時的講話。文章指出，我常講，領導干部要胸懷黨和國家工作大
在《習近平談治國理政》第四卷中，習近平總書記強調，江山就是人民，人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。從嘉興南湖中駛出的小小紅船，到世界上最大的執政黨，在中國共產黨的字典里，“人民”一詞從來都
黨的十八大以來，習近平總書記以馬克思主義戰略家的博大胸襟和深謀遠慮，在治國理政和推動全球治理中牢固樹立戰略意識，在不同場合多次圍繞戰略策略的重要性，戰略和策略的關系，提高戰略思維、堅定戰略自信、強化戰
《習近平談治國理政》第四卷集中展示了以習近平同志為核心的黨中央在百年變局和世紀疫情相互疊加背景下，如何更好地堅持和發展中國特色社會主義而進行的生動實踐與理論探索；對于新時代堅持和發展什么樣的中國特色社
在黨組織的關懷下，我有幸參加了區委組織部組織的入黨積極分子培訓班。為期一周的學習，學習形式多樣，課程內容豐富，各位專家的講解細致精彩，對于我加深對黨的創新理論的認識、對黨的歷史的深入了解、對中共黨員的
《習近平談治國理政》第四卷《共建網上美好精神家園》一文中指出：網絡玩命是新形勢下社會文明的重要內容，是建設網絡強國的重要領域。截至2021年12月，我國網民規模達10 32億，較2020年12月增長4
剛剛召開的中國共產黨第十九屆中央委員會第七次全體會議上討論并通過了黨的十九屆中央委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的報告、黨的十九屆中央紀律檢查委員會向中國共產黨第二十次全國代表大會的工作報告和《