患者滿意度調(diào)查報告

　以病人為中心 延續(xù)改進服務質(zhì)量

　——2019年患者滿意度調(diào)查報告 2019年醫(yī)院領導班子始終堅持“以病人為中心”這個中心點不動搖，帶領全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏發(fā)展，深入展開醫(yī)院管理年活動，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然 1 新。為查找弱點，以進 1步改進醫(yī)院服務質(zhì)量，院辦實事求是，結(jié)合當前工作實際，展開了患者滿意度調(diào)查活動。

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　1、調(diào)查目的

　掌握來我院就診患者對醫(yī)院整體服務的看法、意見和建議，了解醫(yī)院存在的問題，為居民提供優(yōu)良、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務，以全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行動、改進行業(yè)風格，提升居民取得感，爭創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。

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　2、調(diào)查對象及其 1 般情況 調(diào)查對象：在我院就診的患者及家屬（包括 1 部份住院患者）。

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　1 般情況：這部份人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務機構的接觸面較廣，可調(diào)查性強。

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　3、調(diào)查方式

　調(diào)查對象為在我院救治和醫(yī)治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，采取了 2 個條件：1 是救治患者及其家屬；2是每隔 1 個季度，做 1 次調(diào)查。這樣，時間上的隨機和條件上的嚴格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。

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　調(diào)查方法：問卷和訪談相結(jié)合。問卷設置客觀題 20 道，主觀題1 道。發(fā)放問卷是在各接診科室隨機選擇患者當場發(fā)卷填寫，并當場收回的情勢。4 個季度共發(fā)出調(diào)查問卷 100 份，收回 100 份，回收率達 100%。

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　4、調(diào)查時間 2019 年 1 月 1 日——2019 年 12 月 31 日 5、調(diào)查內(nèi)容 主要調(diào)查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問題，我們將

　患者調(diào)查問卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號收費、中西藥房、職能科室、綜合評價幾個大的部份，每部份羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改良的方面。問卷共向患者提出了20 個問題。

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　6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 計算機錄入，網(wǎng)頁問卷星軟件統(tǒng)計分析，使用統(tǒng)計學函數(shù)進行數(shù)據(jù)透視和可行性驗證。

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　7、調(diào)查結(jié)果 （1）、醫(yī)技科室滿意率普遍較高 第 4 季度調(diào)查，對醫(yī)療技術與服務態(tài)度、護理技術與服務態(tài)度、醫(yī)護責任心、窗口服務、醫(yī)技科室責任心與服務態(tài)度、衛(wèi)生狀態(tài)等幾個方面進行了調(diào)查比對。詳見表 1：

　表 1：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計對照表 選項 護理部 接診醫(yī)師 收費室 檢驗 放射 彩色 B 超 中藥房 西藥房 輸液室 非常滿意 68% 64% 72% 64% 64% 52% 48% 56% 56% 滿意 32% 36% 28% 20% 24% 24% 40% 32% 24% 未接觸 0% 0% 0% 16% 12% 24% 12% 12% 20% 本次臨床科室滿意率普遍較高， 在 80%——90%之間呈正態(tài)散布，還有部份未接觸率。

　本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對象 1 對 1 面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和調(diào)查結(jié)果的科學性，滿意率普遍在 90%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)中藥房和彩色 B 超室非常滿意率稍低。

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　究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外著名，所之前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊等待時間較長，需加強對病人的心理關懷。另外，我院彩色 B 超室就 1 個診療科室，如果遇到體檢門診病人就會不方便，等待時間較長，因此非常滿意率略微低了。

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　總的來講，除主任責任心與服務態(tài)度以外，醫(yī)護技術與服務態(tài)度是影響患者滿意度的主要緣由，而醫(yī)護技術與服務態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關系醫(yī)院發(fā)展計劃，需醫(yī)護管理

　層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析。

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　（2）、門診救治服務、醫(yī)院整體建設滿意度高 表 2

　門診救治流程和環(huán)境衛(wèi)生、裝備設施、便民措施滿意度調(diào)查情況

　救治流程 環(huán)境、裝備、便民措施 滿意率 100% 100% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我院自 2016年搬至新綜合大樓以來，醫(yī)療服務環(huán)境和各方面已得到了進 1 步的提升，使居民就診取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延續(xù)保持，并與時俱進，提供更好的服務、便民舉措，讓居民更滿意。

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　（3）、居民抱怨和不滿及時回應滿意度不理想 表 3 環(huán)境衛(wèi)生的滿意率 1 覽表 問卷選項 看病期間，抱怨能否及時回應 非常不及時 12% 非常及時 28% 沒有抱怨和不滿 60% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：非常不及時占比 12%，因此今后的工作展開進程中，應當耐心聆聽患者的需求，及時作出處理，利用好院內(nèi)的意見箱、舉報電話等，方便患者能說出自己聲音。

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　（4）、滿意率綜合分析 醫(yī)院綜合滿意度受各個部門影響較大，具體見下表。

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　表 4 醫(yī)院各項綜合滿意率對比表

　分 類 滿意率 醫(yī)院綜合 滿意度 醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+收費窗口+衛(wèi)生) 88.7% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+窗口服務) 89.3% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床=醫(yī)療+護理) 100% 由表可知，醫(yī)技和窗口服務的滿意度還需提高，要增強服務意識，實行微笑化服務建設。

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　8、來自患者的意見和建議 問卷主觀題部份患者寫了幾點意見和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

　1、多 1 點人性化服務：希望醫(yī)護人員能體會患者的心理，從患者的角度動身。

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　2、實行微笑化服務：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度再熱忱 1 點。

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　3、掛號繳費排隊時間長。

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　4、檢查不全面。

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　本次患者意見，值得特別關注：個別患者希望開較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來大力展開的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關系，醫(yī)院可斟酌視患者個性化需求加大檢查項目。

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　9、通過以上分析，結(jié)合醫(yī)院實際，提出以下建議 1、加大對臨床醫(yī)生培養(yǎng)力度，對重點培養(yǎng)對象可延長培養(yǎng)時間（兩到 3 年），爭取在 3-⑸年時間內(nèi)為我院培養(yǎng) 1 批年輕骨干。

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　2、加大對術后患者的疼痛護理與關懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。

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　3、增加對患者的心理關懷。在門診接受醫(yī)治時的間接感受是滿意度下降的主要緣由。

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　4、增加窗口服務禮儀內(nèi)容，讓患者第 1 時間感受舒心，也展現(xiàn)了醫(yī)院的良好行風和專業(yè)性。對窗口服務人員實行微笑服務和禮儀訓練（主要是衣飾、坐姿和表情 3 方面）。

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　5、按年度或季度展開院內(nèi)服務評優(yōu)活動，并讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學習（評優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務態(tài)度、醫(yī)護技術、患者認可醫(yī)生與護士、無錯誤收費員領藥員）。

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　6、視患者個性化需求加大檢查項目。

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　10、本次調(diào)查報告的不足 本次調(diào)查由辦公室單獨完成，僅從提升病人滿意度的目的動身，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細化到醫(yī)療和護理的具體環(huán)節(jié)上去，一樣，具體問題不能詳細準確的定位到存在問題的具體環(huán)節(jié)上，只能從宏觀上和主觀題中進行歸納，所以調(diào)查結(jié)果肯定存在 1 定的有限性。

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　辦公室全力做好本項調(diào)查，力求獲得科學數(shù)據(jù)，以保整改目標明確，整改措施到位，切實為“以病人為中心”，延續(xù)提升我院醫(yī)療

　服務質(zhì)量服務。

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　**中心衛(wèi)生院 2019 年 12 月

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