《服務(wù)營(yíng)銷管理》案例作業(yè) 4 4

　王梓 41113168 莊子豪 41113188 陳澤 41113160 魏靖東 41113192 陳純 41113130 彭若瑜 41113185

　 認(rèn)真剖析案例、回答下列問(wèn)題。

　1 1、 、 試 試 運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷原理與方法, , 分析總結(jié)老舍茶館從一家買(mǎi)大碗茶起家的小茶館 成為今天聞名國(guó)內(nèi)外著名品牌企業(yè) 的 成功經(jīng)驗(yàn)和啟示。

　。

　（ 提示：從戰(zhàn)略和策略層面分析 總結(jié) ）

　關(guān)鍵點(diǎn) ：

　我國(guó)茶館行業(yè)能從北京老舍茶館那里能 學(xué) 到些什么？

　以“人民藝術(shù)家”老舍先生及其作品《茶館》命名的老舍茶館，是北京重要的一座茶館。不僅因?yàn)?ldquo;京味茶館”與集萃眾多中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化而堪稱為中國(guó)的“民俗博物館”，還因?yàn)楸?ldquo;老二分大碗茶精神”催生現(xiàn)代茶文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)集群而榮膺“國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)示范基地”。它不僅成為茶館行業(yè)的旗幟性代表，還因?yàn)槊袼孜幕刭|(zhì)成為其它茶館難以效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　一、老舍茶館是北京乃至全國(guó)茶文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的“世界之窗” 21 世紀(jì)以來(lái)，一批茶館在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中淡出了行業(yè)的舞臺(tái)。茶藝館、茶餐廳同質(zhì)化問(wèn)題，主題茶館主題文化與茶文化偏離問(wèn)題，茶館多元化經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題等疑問(wèn)手不斷，一些茶館甚至成為負(fù)面案例。市場(chǎng)的督促讓茶館經(jīng)營(yíng)者不斷探索適合自身發(fā)展的商業(yè)模式，催生出不少賦予經(jīng)營(yíng)特色與文化意義之茶館，老舍茶館，就國(guó)茶館業(yè)典型標(biāo)桿意義的代表之一。

　老舍茶館首先是茶館，是因茶而生。不難得知，在整個(gè)茶產(chǎn)業(yè)鏈中，老舍茶館處于最末端。和擁有龐大的茶葉合作生產(chǎn)基地作后盾的其它大中型茶葉生產(chǎn)加工出口企業(yè)不一樣，茶葉貿(mào)易并不是老舍茶館的強(qiáng)項(xiàng)。

　既然老舍茶館的強(qiáng)項(xiàng)不是茶葉生產(chǎn)制造，也不是茶葉貿(mào)易流通，那么，會(huì)是什么呢？提到這里，不得不說(shuō)喬布斯。他之所以偉大，不是因?yàn)樗懔艘粋€(gè) iPhone 這么簡(jiǎn)單，而是他用自己的智慧顛覆了整個(gè)數(shù)字化行業(yè)，讓這整條產(chǎn)業(yè)鏈的上、中、下游都能從中獲益。不但成就了“中國(guó)制造”，而且培植了“韓國(guó)代工”等鏈結(jié)點(diǎn)，因此，他的成功和華爾街的本質(zhì)是完全不同的，它是一種全面的勝利，是整條產(chǎn)業(yè)鏈一起富

　裕的成功。

　由此想到，對(duì)于企業(yè)而言，不論強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)多么明顯，能夠從一般性質(zhì)的單方面贏的“零和游戲”升華到整條產(chǎn)業(yè)鏈同時(shí)獲利的多贏商業(yè)模式，就是一種值得欽佩的超越。

　老舍茶館作為北京的一個(gè)文化地標(biāo)，全國(guó)茶文化的世界窗口，承擔(dān)的一個(gè)重要抱負(fù)就是宣傳中國(guó)的茶文化，這已難能可貴，還要對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品或商業(yè)創(chuàng)新求全責(zé)備，以引領(lǐng)或推動(dòng)茶館業(yè)卓有成效的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)升級(jí)，多少有點(diǎn)一廂情愿。

　 二、從“老二分大碗茶精神”到“企業(yè)家精神”的跨越

　 從老舍茶館創(chuàng)辦人尹盛喜心系由大碗茶帶來(lái)的“第一桶金”而堅(jiān)持二分錢(qián)的大碗茶，一咬牙就是時(shí)至今日不間斷的第 34 個(gè)年頭。可以說(shuō)，它是老舍茶館發(fā)展壯大的傳統(tǒng)瑰寶。

　傳統(tǒng)要堅(jiān)持，“老二分”要堅(jiān)守。可以說(shuō)，“老二分大碗茶精神”是隸屬于北京大碗茶商貿(mào)集團(tuán)公司的老舍茶館的創(chuàng)業(yè)之魂，魂不守舍當(dāng)然不行，但是，要發(fā)展，必須經(jīng)過(guò)鳳凰涅磐，永遠(yuǎn)只賣二分錢(qián)一碗的茶水肯定不行，掰開(kāi)了，揉碎了說(shuō)，其實(shí)二分錢(qián)一碗的茶水根本不是茶水，那么，不是茶水又會(huì)是什么呢？很簡(jiǎn)單，游人渴了要水喝，“這碗茶水”其實(shí)是雪中送炭的超值服務(wù)，社會(huì)主義文化大發(fā)展、大繁榮的今天，人們?nèi)琊囁瓶实氖鞘裁矗渴菍?duì)豐富精神文化生活的熱切愿望。尤其對(duì)于外地游客，是對(duì)京味文化特色的巨大追求，是對(duì)中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的巨大感召。

　企業(yè)發(fā)展的階段不同，其文化訴求也不盡相同。我們知道，企業(yè)發(fā)展是以利潤(rùn)最大化為考核標(biāo)尺的，但是，當(dāng)今世界正處在大發(fā)展大變革大調(diào)整時(shí)期，世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，各種思想文化交流交融交鋒更加頻繁，文化在企業(yè)綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用更加凸顯，增強(qiáng)企業(yè)文化軟實(shí)力、國(guó)際影響力要求更加緊迫。其文化訴求也在緊隨市場(chǎng)變化而創(chuàng)新。

　同時(shí)老舍茶館打造親民文化陣地，緊跟時(shí)代精神前沿，實(shí)現(xiàn)和彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。為實(shí)現(xiàn)從“老二分大碗茶精神”到“企業(yè)家精神”的跨越創(chuàng)新發(fā)展奠定文化精髓。不能不說(shuō)它在這方面的確是高人一等。

　三、“以文促商”和“以商促文”的有機(jī)結(jié)合創(chuàng)建經(jīng)營(yíng)特色

　文化是民族的血脈，是人民的精神家園。在我國(guó)五千多年文明發(fā)展歷程中，各族人民緊密團(tuán)結(jié)、自強(qiáng)不息，共同創(chuàng)造出源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深的中華文化，為中華民族發(fā)展壯大提供了強(qiáng)大精神力量，為人類文明進(jìn)步作出了不可磨滅的重大貢獻(xiàn)。

　四、品牌化生存戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝法寶 望眼品牌世界，一個(gè)毫無(wú)辯駁的客觀事實(shí)是：世界上最富有的國(guó)家的經(jīng)濟(jì)是建立在品牌之上的，而非建立在商品之上，這一點(diǎn)毫無(wú)例外。

　為什么是品牌戰(zhàn)略，而不是其他的戰(zhàn)略？戰(zhàn)略又是什么？ 先看看“做正確的事情”。2001 年，應(yīng)市場(chǎng)需要，老舍茶館的演出舞臺(tái)逐步改進(jìn)

　節(jié)目的種類、表現(xiàn)形式、表演細(xì)節(jié)，同時(shí)開(kāi)始探索如何將中國(guó)傳統(tǒng)文化推向市場(chǎng)，適應(yīng)各國(guó)消費(fèi)者的需求。我們可以理解成是跟進(jìn)市場(chǎng)需求來(lái)尋求應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外演出之策。

　再看看“做正確的品牌”。比如，國(guó)外代表性的國(guó)際演出單位——美國(guó)百老匯及倫敦西區(qū)一臺(tái)劇目演出數(shù)十年仍有良好的市場(chǎng)空間，加拿大太陽(yáng)馬戲團(tuán)和日本四季劇團(tuán)在連鎖經(jīng)營(yíng)案例上獲得成功。

　“師夷長(zhǎng)技以制夷”。老舍茶館不僅在既有演出項(xiàng)目下施行精致化、體系化、品牌化，保留老店的民俗演出模式的同時(shí)，還力圖給力全新概念的“茶館劇”，賦予新店曲藝說(shuō)唱?jiǎng)　⒉桊^戲劇和喜慶堂會(huì)等項(xiàng)目。在差異定位和優(yōu)化經(jīng)營(yíng)等特色經(jīng)營(yíng)思路上推出第一家分店，使管理更加科學(xué)，提升效應(yīng)，提高效益。

　以國(guó)際演出產(chǎn)業(yè)來(lái)看，為何他們歷久彌新？奧妙何在？答案就在于“品牌”二字。品牌的價(jià)值在現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)中的重要作用不言而喻。換句話說(shuō)，我國(guó)游客會(huì)沖著國(guó)際演出這些項(xiàng)目而去，但是，又有多少外國(guó)游客會(huì)沖著老舍茶館文化消費(fèi)而趨之若騖？ 因此，改變旅游產(chǎn)業(yè)的附屬消費(fèi)品地位任重道遠(yuǎn)。不是靠賣出了多少萬(wàn)斤龍井茶和演出了多少場(chǎng)國(guó)粹文化就可以換回主體消費(fèi)地位，而是需要夯實(shí)品牌優(yōu)勢(shì)，更加精準(zhǔn)市場(chǎng)定位。

　五、獨(dú)具魅力的茶文化及國(guó)粹文化是老舍茶館不變的魂 從茶事服務(wù)上說(shuō)，讓茶文化精髓成為老舍茶館不變的魂，是賦予老舍茶館的文化意義；另一方面，獨(dú)具魅力的茶文化及國(guó)粹文化是傳統(tǒng)優(yōu)秀文化之靈魂，走進(jìn)古色古香的老舍茶館，聽(tīng)著純正的京片子，融入眼里的除了舞臺(tái)、歷史，還有更多的超越歷史的感慨。而這是其它文化所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)所在。

　 2 2、 、 請(qǐng)回答案例中提出的問(wèn)題。

　（ 擇 可以選擇 1 1 —2 2 個(gè)問(wèn)題重點(diǎn)回答）

　老舍茶館的品牌定位 杰克·特勞特的“定位理論”可以這樣通俗地解釋：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，反復(fù)、高聲地說(shuō)自己的茶館服務(wù)、茶葉如何好已經(jīng)行不通了，而更重要的是喊出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的口號(hào)，以差異化讓消費(fèi)者認(rèn)為你“與眾不同”，最終占領(lǐng)某一特定的市場(chǎng)空間。老舍茶館很好的運(yùn)用了這一定位理論。在北京的老舍茶館，客人每天都可以欣賞到一臺(tái)匯聚京劇、曲藝、雜技、魔術(shù)、變臉等優(yōu)秀民族藝術(shù)的精彩演出，同時(shí)可以品用各類名茶、宮廷細(xì)點(diǎn)、北京傳統(tǒng)風(fēng)味小吃和京味佳肴茶宴。這里已經(jīng)成為了對(duì)外文化交流和民族文化精品展示“窗口”。

　鑄造民族品牌 老舍的夫人胡絜青說(shuō)：“老舍茶館除了它的經(jīng)濟(jì)效益之外，更重要的在于它的文化性質(zhì)，傳統(tǒng)色彩，地方風(fēng)格，具有明顯的精神文化效益。” 自茶館開(kāi)業(yè)以來(lái)，茶館一直秉持“振興古國(guó)茶文化，扶植民族藝術(shù)花”的原則，塑造老舍茶館獨(dú)特的品牌文化。作為北京一帶民俗文化的匯聚地，這里每天還上演許多地方優(yōu)秀的傳統(tǒng)節(jié)目，如關(guān)學(xué)增的北京琴書(shū)、孫書(shū)筠的京韻大鼓、馬增蕙的單弦、馬玉萍的河南墜子等。

　老藝術(shù)家們的演唱使人們?cè)谛蕾p之余感受到了京味民俗文化的醇厚。曾幾致失傳的含燈大鼓、雙簧等民間藝術(shù)在這里也得到了新生和發(fā)揚(yáng)。

　為弘揚(yáng)祖國(guó)茶文化事業(yè)，還組織成立了自己的茶藝表演隊(duì)，在茶館可以欣賞到烏龍茶、文式茶、農(nóng)家茶等各類名茶茶藝表演。茶館不僅為游客提供了一個(gè)展示中國(guó)茶文化和中國(guó)民族藝術(shù)的場(chǎng)所，同時(shí)也是吸引國(guó)外觀光游客的一道亮麗的風(fēng)景線。美國(guó)前總統(tǒng)布什、前國(guó)務(wù)卿基辛格，日本前首相海部俊樹(shù)、新加坡總理王鼎昌、俄羅斯總理普里馬科夫、柬埔寨首相洪森、泰國(guó)公主詩(shī)琳通等各國(guó)政要都曾是這里的座上賓。

　老舍茶館“文化茶館”的理念已得到廣泛的社會(huì)認(rèn)同，但我認(rèn)為它的品牌優(yōu)勢(shì)尚不足以支撐企業(yè)的良性循環(huán)和永續(xù)發(fā)展。以國(guó)際演出產(chǎn)業(yè)而論，美國(guó)百老匯和倫敦西區(qū)的演出產(chǎn)業(yè)幾百年來(lái)長(zhǎng)盛不衰，一臺(tái)劇目能堅(jiān)持演出數(shù)十年仍有良好的市場(chǎng)空間，奧妙何在？無(wú)非品牌二字而已，品牌的價(jià)值在現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要作用不言而喻。老舍茶館既有演出項(xiàng)目中，融合了京劇、相聲、大鼓、魔術(shù)、雜技、民間藝術(shù)等多種表演藝術(shù)形式，很好的體現(xiàn)了民俗特色，也比較符合旅游演出市場(chǎng)的客觀規(guī)律，但這種“拼盤(pán)式”、“快餐化”的演出構(gòu)成方式，只能達(dá)到“熱鬧、好看”的目的，市場(chǎng)票房看似很好，可實(shí)質(zhì)上對(duì)樹(shù)立品牌并無(wú)裨益。很多游客會(huì)為了去觀看百老匯的音樂(lè)劇、倫敦西區(qū)的話劇而專門(mén)安排旅程，而在中國(guó)，往往像老舍茶館這樣的項(xiàng)目，只是作為一個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的附屬產(chǎn)品而存在和被消費(fèi)的，兩相對(duì)照，老舍茶館需要走的路，確實(shí)還很遠(yuǎn)。我以為，票房收益只是衡量演出項(xiàng)目的一個(gè)指標(biāo)，只有真正把品牌的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，把既有的品牌做實(shí)、做厚，凸顯立體化、多元化的發(fā)展格局，方能真正找準(zhǔn)市場(chǎng)定位。

　老舍茶館的文化定位 一、京味文化 我國(guó)地大物博造就了飲食文化的地域特色，只有結(jié)合本地飲食文化特色，才能創(chuàng)造自己的獨(dú)特內(nèi)涵。老舍茶館坐落于前門(mén)這一京城的中心位置，所代表的當(dāng)然只能是京味文化。老舍茶館提供了京味茶食、北京人喜歡的花茶、四合茶院這三個(gè)京味文化的最強(qiáng)音符，豆汁兒、艾窩窩、豌豆黃、杏仁茶、酸梅湯、糖耳朵、驢打滾……老北京人耳熟能詳?shù)娘L(fēng)味小吃；曾經(jīng)靠茉莉花茶起家，如今雖然茶葉品牌已不再是單一的花茶，可是花茶仍是老舍茶館的主要品牌；融合了我國(guó)傳統(tǒng)布局與當(dāng)代都市文化需求而傾力打造的四合茶院，不僅突破了傳統(tǒng)與現(xiàn)代的界限，而且富有情趣又有老北京的韻味。加上布置與家具仿照了晚清風(fēng)格，古樸的大戲臺(tái)、一張張八仙桌、一盞盞宮燈等，以及京劇、北京菜和那充滿地道京味的吆喝，無(wú)處不在地漾溢著地道的京味氣息。

　二、茶文化 茶館，自然要以茶為主。老舍茶館有自己獨(dú)特的茶葉與茶具品牌，不但有自己的茶葉生產(chǎn)與加工基地，也有自己的茶莊，綠茶、烏龍茶、茉莉花茶、紅茶、普洱茶、保健茶與造型茶一應(yīng)俱全，名茶如大佛龍井、碧螺春、西湖龍井、黃山貢菊、鐵觀音等；丹桂飄香、富貴花開(kāi)等造型茶體現(xiàn)了茶葉與美學(xué)的完美結(jié)合，是對(duì)古代分茶技藝的進(jìn)一步發(fā)展與創(chuàng)造。同時(shí)，老舍茶館的茶器與茶具也頗具特色，瓷茶具、紫砂茶具、木制茶具與其他茶具等一應(yīng)俱全。還有自己組建的專業(yè)茶藝表演隊(duì)，多次在各類茶藝表演比賽中獲獎(jiǎng)，并且經(jīng)常到國(guó)外表演交流。

　此外，老舍茶館在茶茗的延伸也下了一番功夫，比如挖掘古已有之的茶宴。早在三千年前的春秋時(shí)代，就有了茶宴的雛形——茶菜，《晏子春秋》中有茗菜的記載，東晉時(shí)桓溫用茶宴招待客人，可見(jiàn)茶宴歷史悠久。作為老舍茶館下屬企業(yè)的大碗茶酒家，通過(guò)挖掘整理傳統(tǒng)，結(jié)合古代飲食養(yǎng)生與現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)科學(xué)思想，在京城最早推出茶宴，不僅外形精致、色彩亮麗、口味獨(dú)特，而且具有人體需要的多種營(yíng)養(yǎng)元素和藥效成分——蛋白質(zhì)、氨基酸、茶多酚、維生素 C 等，使菜品既有一絲茶香又綠色保健，大碗茶酒家的茶宴為此被評(píng)為精品宴席。

　三、曲藝、古玩工藝品、書(shū)畫(huà)諸藝術(shù) 小茶館，大舞臺(tái)。老舍茶館對(duì)民族藝術(shù)的大力支持與茶館優(yōu)雅的氛圍，吸引了越來(lái)越多的藝術(shù)家來(lái)傾情演出，京劇、變臉、民樂(lè)演奏、雙唱含燈、手影戲、舞蹈、雜技、群口快板、中國(guó)功夫等傳統(tǒng)藝術(shù)形式，都先后在老舍茶館找到了展現(xiàn)自我的大舞臺(tái)，就連維也納施特勞斯交響樂(lè)團(tuán)的首席指揮弗蘭茨，也與老舍茶館進(jìn)行了合作演出。同時(shí)，傳統(tǒng)家具、鳥(niǎo)籠、宮燈、極具中國(guó)特色的編鐘與龍椅等，在老舍茶館都有它們的身影；經(jīng)常舉辦書(shū)畫(huà)、曲藝研討，許多藝術(shù)活動(dòng)都在這里舉辦，一些戲劇名人的拜師會(huì)也在這里舉行；每年都義務(wù)給老百姓寫(xiě)春聯(lián)，免費(fèi)贈(zèng)送顧客，并且把印制的春聯(lián)送給敬老院、孤兒院與邊遠(yuǎn)農(nóng)村，另外還會(huì)舉辦新春茶謎、燈謎競(jìng)猜等傳統(tǒng)文藝活動(dòng)。所有這些無(wú)疑都激起了人們對(duì)傳統(tǒng)文化的熱愛(ài)，也得到了許多國(guó)外游人或代表團(tuán)的青睞，豐富了中外文化交流，也推動(dòng)了海峽兩岸和平與老舍茶館的發(fā)展繁榮。

　四、名人效應(yīng)文化 小茶館，大社會(huì)。老舍茶館也成了名人薈萃的地方，除了我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人以及各界名人，聯(lián)合國(guó)前秘書(shū)長(zhǎng)瓦爾德海姆、美國(guó)前總統(tǒng)老布什、前國(guó)務(wù)卿基辛格博士、德國(guó)前總理科爾、俄羅斯前總理普里馬科夫、日本前首相海部俊樹(shù)與細(xì)川護(hù)熙、韓國(guó)前總統(tǒng)全斗煥、前總理李壽成、新加坡總理王鼎昌、以色列前副總理兼外長(zhǎng)西蒙·佩雷斯、副總理沙洛姆等近 50 位國(guó)外政界名流，都曾是這里的座上賓。名人及其活動(dòng)無(wú)形中提高了老舍茶館的影響力，發(fā)揮了難以估價(jià)的營(yíng)銷效應(yīng)。

　 3 3、 、 通過(guò)案例你對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷管理 既是一門(mén)科學(xué)、又是一 門(mén)藝術(shù)”

　是如何感悟和理解的？

　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。看上去似乎與市場(chǎng)營(yíng)銷相同，但是服務(wù)營(yíng)銷只是直接針對(duì)人的營(yíng)銷，人自然是多元的、廣泛的、復(fù)雜的，所以其對(duì)人各異的需求與消費(fèi)習(xí)慣的研究既遵循一定規(guī)律也充滿了樂(lè)趣。服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。

　服務(wù)營(yíng)銷管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。服務(wù)營(yíng)銷管理的科學(xué)性在于管理作為一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，其間存在著一些列基本客觀規(guī)律，有一套分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的科學(xué)方法論，并在實(shí)踐中得到不斷地驗(yàn)證和豐富，可復(fù)制和學(xué)習(xí)。在案例中表現(xiàn)為管理者對(duì)于老舍茶館的一系列定位與營(yíng)銷策略，因?yàn)樵跔I(yíng)銷理論中定位與營(yíng)銷策略是一個(gè)產(chǎn)品推廣時(shí)必不可少的要素。服務(wù)營(yíng)銷管理的藝術(shù)性就是強(qiáng)調(diào)其實(shí)踐性和創(chuàng)新性。要有效地實(shí)現(xiàn)管理，管理者比需要管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識(shí)與具體管理活動(dòng)相結(jié)合。而在案例中，老舍茶館的管理者根據(jù)中國(guó)文化與北京的傳統(tǒng)風(fēng)韻開(kāi)辟出自己專屬的特色，包括傳統(tǒng)的四合院、表演與佳肴，古色古香的裝修與布景，以及配套的高規(guī)格服務(wù)人員，賦予了老舍茶館十足的京味兒與文化內(nèi)涵。這些都是管理者因地制宜設(shè)計(jì)的，將它區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者。服務(wù)營(yíng)銷管理既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)結(jié)合體。管理的科學(xué)性是管理藝術(shù)性的前提與基礎(chǔ)，管理的藝術(shù)性是管理科學(xué)性的補(bǔ)充與提高，有成效的管理藝術(shù)是以管理者對(duì)它所依據(jù)的管理理論的理解為基礎(chǔ)，出色的管理者必須通過(guò)大量的實(shí)踐來(lái)提高自身的管理水平，創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用科學(xué)知識(shí)，以保證管理的成功。

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