物業管理品質提升實施方案

　為進一步提升物業管理服務品質，推進我區物業管理服務規范化、標準化，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，根據《物業管理條例》《重慶市物業管理條例》等法規規定，結合我區實際，特制定本方案。

　一、指導思想 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以關注民生、滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點，圍繞打造高質量發展先行區、高品質生活示范區目標，以解決物業管理服務中的難點、熱點問題為抓手，著力創建文明、和諧、舒適、美麗、宜居的物業小區生活環境，切實提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　二、目標任務 建立健全物業服務規章制度，實現小區物業管理職責明確化、規范化，管理模式標準化、程序化，小區執法常態化、長效化，小區面貌整潔化和服務品質化，形成統一有序、誠實守信、健康繁榮、持續發展的物業服務市場。

　三、重點工作 （一）開展物業管理“六達標”行動 在有物業企業管理的254個小區先行開展“六達標”行動，2020年完成130個，2021年全部完成。

　1.設施設備維護管理達標。各物業小區應按照規劃設計要求，開展一次“拉網式”排查，逐一建立臺賬，確保物管用房、照明設施、門禁車閘識別系統、應急發電系統、消防系統、化糞池泄壓報警系統“六有”達標；全面開展無障礙設施增設、改造工作；因地制宜豐富文體設施、兒童游樂設施、老年人活動場所等公共服務設施。（責任單位：區住房

　城鄉建委，配合單位：區文化旅游委、各鎮（街））

　2.綠化美化管理達標。各物業小區應建立小區綠化養護管理制度，綠化達到整齊、美觀、無裸土、無枯枝標準。倡導立體綠化，通過“鮮花小品”、“綠化花車”等方式美化小區。（責任單位：區住房城鄉建委、區城市管理局，配合單位：各鎮（街））

　3.環境衛生管理達標。各物業企業應按照物業服務合同約定，配齊保潔人員，確保小區全天候干凈整潔，確保生活垃圾日產日清，確保化糞池不堵塞、不滿溢，確保小區重點部位定期消毒公示。（責任單位：區住房城鄉建委、區城市管理局；配合單位：各鎮（街））

　4.人員管理達標。各物業小區應建立業主臺賬，摸清家庭成員情況，掌握租賃戶底數；嚴格實行外來人員實名登記制度，加強流動人口管控。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：各鎮（街））

　5.文明城區創建達標。各物業小區在顯著位置運用多種形式宣傳展示社會主義核心價值觀、市民公約、公益廣告、垃圾分類等文明創建內容；建立志愿服務站點并常態化開展志愿服務活動，引導居民和善有禮、文明有序、守望相助。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：區文明辦，各鎮（街））

　6.便捷生活服務達標。各物業小區應積極利用“物聯網+”、人工智能，推行網上繳費、網上報事報修、無人售貨、無接觸取件、人臉識別等新技術，創建智慧小區，方便業主生活。有條件的小區可開展家政、洗衣、外賣、購物、旅游、小孩托管等特色服務。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：各鎮（街））

　（二）推進物業服務“三個規范化”建設 開展物業服務規范化建設，2020年物業規范化建設小

　區不少于200個，2021年全部完成。

　1.機構機制規范化。各物業小區應建立健全組織機構、考核機制；完善各類重大災害應急預案，提高突發事件應對能力。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：各鎮（街））

　2.服務項目規范化。各物業小區應建立健全物業服務規章制度，有條件的企業要引入ISO質量管理體系認證、智慧物管，促進項目管理規范化。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：各鎮（街））

　3.信息公開規范化。各物業小區應主動公示小區公共收益、物業專項維修資金使用情況等重大事項，公布相關部門投訴舉報電話。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：區發展改革委、區市場監管局，各鎮（街））

　（三）提升小區文化水平 結合小區實際，構建具有企業特色、小區特色的文化活動平臺，促進文明小區建設。

　1.注重物業企業文化建設。各物業服務企業應通過舉辦主題活動、編印刊物等方式塑造企業文化。結合公司實際，建立健全黨支部、工會等組織機構，定期開展活動。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：各鎮（街））

　2.搭建小區文化活動陣地。各物業服務企業應做好小區“一牌三欄”（樓棟分布平面圖指示牌、安全知識宣傳欄、政策法律宣傳欄、便民信息發布欄）設置，定期發布文體活動信息，豐富小區文化生活。有條件的小區要因地制宜組建文體隊伍，定期開展文娛活動。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：區文明辦、各鎮（街））

　3.豐富小區文化交流活動。物業服務企業、業主委員會應利用春節、端午節等傳統節日，組織開展傳統文化活動，加強文化交流。有條件的小區可開設“四點半課堂”，成立志愿者隊伍，開展中小學生課程輔導、思想交流疏導。（責

　任單位：各鎮（街）；配合單位：區文明辦、區住房城鄉建委、區文化旅游委）

　（四）提高物業監管服務水平 1.建立物業企業考核制度。區住房城鄉建委牽頭，會同相關部門、鎮（街），完善考核實施細則，每年對物業服務企業進行綜合考核，并將考核結果向社會公布。（責任單位：區住房城鄉建委；配合單位：區公安局、區城市管理局、區消防救援支隊、區物業協會，各鎮（街））

　2.建立物業糾紛聯動調解制度。針對物業矛盾糾紛，建立人民調解、行政調解、司法調解“三調聯動”機制，充分發揮鎮（街）、社區、法律顧問作用，引導物業服務企業和業主依法理性表達利益訴求。（責任單位：各鎮（街）；配合單位：區住房城鄉建委、區司法局、區法院、區公安局）

　3.建立物業和網格化聯動機制。物業服務企業應積極融入社區網格化服務管理，各項目落實專人協助網格員完成小區基礎信息采集、應急事件處置、矛盾糾紛化解、法律政策宣傳等工作，自覺接受網格員對物業服務、小區管理等方面的監督。（責任單位：各鎮（街）；配合單位：區委政法委、區住房城鄉建委）

　（五）規范業主委員會設立運行 各鎮（街）應結合各小區的實際情況，依法制定操作性強的業主委員會組建（換屆）實施方案，組織開展好籌備、選舉、備案等工作。嚴把業主委員會成員入口關，開展崗前廉政談話、培訓，定期檢查、指導業主委員會工作開展情況，督促業主委員會依法履職。（責任單位：各鎮（街））

　（六）健全完善小區資金管理機制

　1.規范管理小區公共收益。未成立業主大會的小區，由鎮（街）監督物業服務企業，按照《（前期）物業服務合同》約定，將公共收益的業主部分存入物業專項維修資金賬戶；

　已成立業主大會的小區，由業主大會決定公共收益分成比例、管理模式、使用方式，物業服務企業定期向業主公示公共收益收支情況。（責任單位：各鎮（街））

　2.簡化物業專項維修資金緊急使用程序。小區發生屋頂嚴重漏水、二次供水加壓設備損壞等公共安全緊急情況時，業主委員會或物業服務企業應立即向屬地鎮（街）和相關部門報告，鎮（街）和相關部門應及時派人現場查勘確認，由鎮（街）組織搶修，區住房城鄉建委啟動緊急程序撥付物業專項維修資金。（責任單位：各鎮（街），配合單位：區住房城鄉建委、區市場監管局、轄區派出所）

　3.嚴格執行大額物業專項維修資金審批機制。各小區申請使用物業專項維修資金10萬元以上的，須經專業機構評審，區住房城鄉建委按程序劃轉資金到規定賬戶。評審費用在物業專項維修資金增值收益中列支。（責任單位：各鎮（街），配合單位：區住房城鄉建委）

　（七）開展老舊小區專項整治提升 積極爭取中央預算資金，多渠道籌集建設資金，大力實施老舊小區專項整治提升。2020年實施310個小區，2021年全部完成。各鎮（街）應根據小區實際情況和居民意愿，建立老舊小區管理長效機制，基本實現“環境衛生、房屋管理及養護、安保及車輛管理、綠化管理、公共設施管理”規范有序。原則上將相鄰小區不少于100戶組團劃分為一個物業管理區域，實施專業化物業管理和居民自治式物業管理。（責任單位：各鎮（街）；配合單位：區住房城鄉建委、區財政局）

　（八）開展部門聯合執法行動 由各鎮（街）牽頭，會同城管、公安、消防救援等部門開展聯合執法行動，重點打擊小區非法集會、違章搭建、破壞消防設施等違法違規行為，嚴肅查處黑惡勢力行為。（責

　任單位：各鎮（街）；配合單位：各相關部門）

　（九）發揮黨建引領作用 探索依托小區建立功能型黨支部或聯合黨支部，隸屬社區黨組織領導和管理。建立小區黨支部與業主委員會雙向培養、交叉進入機制，注重吸納物業企業和業主委員會中的黨員進入支部，鼓勵人大代表、政協委員、機關干部、小區黨員加入業主委員會。2020年在20個物業小區試點，2021年全面推廣。（責任單位：各鎮（街））

　四、工作要求 （一）加強組織領導。成立由區委常委、區政府常務副區長文良印任組長，區政府副區長劉建中、王寒峰、宋朝均任副組長，區文明辦、區委政法委、區信訪辦、區發展改革委、區住房城鄉建委、區經濟信息委、區公安局、區民政局、區規劃自然資源局、區生態環境局、區城市管理局、區水利局、區衛生健康委、區消防救援支隊、區市場監管局、區司法局、區應急管理局、區文化旅游委和各鎮（街）相關負責人為成員的物業管理提升工作領導小組。領導小組下設辦公室，由宋朝均副區長兼任辦公室主任，區住房城鄉建委主任兼任辦公室副主任，牽頭負責落實領導小組安排的各項事宜，統籌協調物業管理品質提升日常工作。

　（二）強化責任落實。物業小區是“三城同創”工作的主戰場和主陣地，各相關單位要高度重視，明確職責分工，制定年度任務，將各項任務落實到位，確保物業管理品質提升工作科學、有序、協調推進。領導小組辦公室定期對各成員單位履職情況進行檢查，并將檢查結果進行通報。各鎮（街）應對村（社區）物業管理工作情況進行指導督促。

　（三）營造濃厚氛圍。各成員單位應做好《物業管理條例》、《重慶市物業管理條例》等相關政策解讀引導工作，利用新聞、網絡等多種載體，積極發動物業服務企業、廣大

　業主群眾參與到提升行動中來，引導業主樹立主人翁意識，實現小區共治、共建、共享。

　附件：物業管理品質提升責任分解表

　附件 物業管理品質提升責任分解表 序號 主要內容 責任單位 1 1.指導和監督本轄區內物業管理活動； 2.指導和監督業主大會、業主委員會的組建和換屆改選，負責業主委員會備案； 指導和監督業主大會、業主委員會依法履行職責；

　3.指導和監督物業服務企業履行法定義務，對物業服務實施情況開展監督檢查； 4.參加物業承接查驗，指導和監督物業服務項目的移交、接管； 5.建立物業管理矛盾投訴調解機制，調處物業管理糾紛；管理物業檔案，協助開展轄區內物業服務信用信息的采集和核查工作； 6. 負責組織召集物業管理聯席會議，協調解決物業服務企業在退出和交接、履行物業合同、業委會不依法履職等問題和其他小區矛盾糾紛； 7.組織提供小區應急管理； 8.監督業委會履職情況； 9.及時制止修建違法建筑行為，對已建成的違法建筑，依法實施強制拆除或者回填；具體承擔本行政區域內房屋使用安全隱患排查、督促房屋隱患整改、設立危險房屋警示標志、房屋安全應急管理等監督管理工作； 10.對已經交付使用但未劃分物業管理區域，或者需要調整物業管理區域，負責參照《重慶市物業管理條例》第八條第一款、第九條的規定，在征求相關業主意見后，劃定物業管理區域；監督物業專項維修資金使用管理。

　街道辦事處（鎮人民政府）

　2 1.協助街道辦事處（鎮人民政府）做好物業管理相關工作； 2.經業主大會委托，代行業主委員會職責； 村（居）民委員會

　3.及時發現、勸阻、舉報本區域內修建違法建筑的行為，并配合查處。

　3 會同區住房城鄉建設主管部門根據物業管理服務等級標準等因素，制定和動態調整相應的前期物業服務政府指導價標準及其浮動幅度，并定期公布。加強對物業服務內容、標準和收費項目、標準的監督管理。

　區發改委 4 1.貫徹執行物業管理法律、法規和相關規定，負責物業管理區域、物業承接查驗、前期物業服務合同、臨時管理規約、管理規約、物業服務合同的備案； 2.負責物業服務企業和從業人員的監督管理，開展物業服務質量監督檢查，建立物業管理誠信檔案并接受查詢；3.指導和監督街道辦事處、鎮人民政府依法開展物業管理相關工作、調處物業管理矛盾糾紛； 4.宣傳物業管理有關法律、法規和政策，定期開展物業管理業務培訓； 5.監督管理物業管理招投標活動和物業專項維修資金；6.依法查處損壞或者擅自變動房屋承重結構、主體結構；將無防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房，或者將衛生間、廚房改在下層住戶的臥室、起居室（廳）、書房的上方；存放、鋪設超負荷物品；損壞或者擅自占用、改建物業共有部位、共有設施設備的行為； 7.負責本行政區域內房屋建筑工程質量保修的監督管理。

　區住房城鄉建委 5 1.負責監督檢查物業管理區域內電梯等特種設備、物業服務價格公示等； 2.負責本行政區域內的電梯安全監督管理；建立電梯投訴舉報制度，公布投訴舉報電話、信箱或者電子郵件地址，依法受理投訴舉報，并及時予以處理； 3.負責核實緊急使用物業專項維修資金維修電梯的審核工作。

　4.負責物業服務收費的監督檢查，查處亂收費和不按規定明碼標價等價格違法行為，并受理價格投訴舉報。

　區市場監督管理局

　6 1.審查建設項目設計方案，應當按照有利于實施物業管理的原則，考慮物業管理區域劃分的需要，確定相關指標； 2.按建設規模按比例和樓層合理規劃社區用房，物業用房等，并在規劃許可、竣工驗收過程中，應當對物業服務用房建筑面積、位置等進行審查驗收； 3.在進行不動產權登記時，應當核驗物業專項維修資金交存情況。

　區規劃和自然資源局 7 1.負責對物業管理區域內的治安、交通安全的監督檢查，負責對小區內違反國家規定制造、買賣、儲存、使用、提供、處置爆炸性、危害性、放射性、腐蝕性物資或者傳染病病原體等危險物質的行為進行查處； 2.依法查處集會、聚會、娛樂、健身、悼念、飼養動物等活動噪聲擾民的行為，查處在噪聲敏感建筑物集中區域使用高音喇叭或者其他高音響器材噪聲擾民的行為； 3.依法實施養犬登記，對養犬人遵守登記制度的情況進行監督檢查。受理有關養犬的投訴，及時調處治安糾紛，查處違反相關法律法規規定的養犬行為； 4.負責本行政區域內保安服務活動的監督管理工作。受理社會公眾對保安從業單位、保安培訓單位和保安員的投訴，并反饋查處結果； 5.負責查處建設單位、物業服務企業、業主委員會違反規定，非法使用、出售、提供、傳播業主信息，不及時移交相關資料、印章和財務，或者不按照約定退出物業管理區域，違反治安管理規定的行為； 6.公安派出所負責日常消防監督檢查，開展消防宣傳教育。會同區消防救援支隊開展物業管理區域內的消防安全檢查，對損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設施、器材，占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等違法行為進行查處。

　區公安局 8 負責本行政區域內的殯葬管理工作。會同街道辦事處制止違規辦理喪事活動。

　區民政局

　9 1.根據《中華人民共和國噪聲污染防治法》、《重慶市噪聲污染防治辦法》的規定，對工業噪聲、建筑施工噪聲以及在商業、餐飲、文化娛樂等經營活動中使用固定設備產生的噪聲實施監督管理。

　2.根據《重慶市大氣污染防治條例》的規定，依法查處在居民住宅樓、未配套設立專用煙道的商住綜合樓、商住綜合樓內與居住層相鄰的商業樓內新建、改建、擴建產生油煙、異味、廢棄的餐飲服務、加工服務、服裝干洗和機動車維修等項目的違法行為。

　3.依法履職盡責，督促排放油煙、異味、廢棄的餐飲服務業、加工服務業、服裝干洗業、機動車維修業等經營者安裝、使用油煙、廢棄等凈化設施，依法處理因未安裝、不正常使用凈化設施或者未采取其他凈化措施引發的排放油煙、異味、廢棄的擾民投訴。

　區生態環境局 10 1.負責對物業管理區域內擅自占用居住區綠地，或者擅自移植、砍伐小區內樹木行為的查處； 2.對在畜禽禁養區內養殖家畜家禽，或者在畜禽限養區內違規養殖畜禽的行為進行查處； 3.依法查處踐踏和損壞草地、花卉、樹木的行為； 4.負責二次供水的行政管理工作； 5.負責推進二次供水一戶一表改造、移交工程； 6.依法查處擅自停止使用或者改變公共停車場和建筑物配建停車場用途的行為； 7.查處占用地上或者地下空間違法修建建筑物、構筑物及破壞或擅自改變房屋外觀的行為； 8.負責查處物業管理區域內違反規劃管理進行建設的違法行為； 9.負責督促專業單位接收已經過竣工驗收的新建住宅物業區域內的供水、二次供水設施設備。督促專業單位接收并依法承擔物業管理區域內分戶終端計量裝置或者入戶端口以外相關管線和設施設備的維修、養護、更新的責任，有關費用由專業單位承擔。

　區城市管理局 11 1.負責督促專業單位接收已經過竣工驗收的新建住宅物 區經信委

　業區域內的供電、供氣、通信等專業經營設施設備； 2.督促專業單位接收并依法承擔物業管理區域內分戶終端計量裝置或者入戶端口以外相關管線和設施設備的維修、養護、更新的責任，有關費用由專業單位承擔。

　12 依法對高層建筑消防安全實施綜合監督管理。會同公安機關治安部門、轄區公安派出所開展物業管理區域內的消防安全檢查，對損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設施、器材，占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等違法行為進行查處。

　區消防救援支隊

推薦訪問： 實施方案 物業管理 品質