納稅服務信息化與信息化納稅服務研究

　信息化給現(xiàn)代納稅服務帶來了革命性的變化，納稅服務信息化是推動納稅服務發(fā)展與變革的加速器。在新形勢下，推進信息化健康發(fā)展、優(yōu)化納稅服務，需要創(chuàng)新管理機制、理念和思路，即確立信息化納稅服務理念和管理機制，探索現(xiàn)代信息化納稅服務發(fā)展之路。在總結(jié)納稅服務信息化建設(shè)成效和不足的基礎(chǔ)上，研究探索現(xiàn)代信息化納稅服務體系的建立與健全，具有不可忽視的現(xiàn)實意義。研究納稅服務信息化與信息化納稅服務是值得關(guān)注的重要課題。

　 一、納稅服務信息化與信息化納稅服務的概念與關(guān)系

　 （一）納稅服務信息化、信息化納稅服務的內(nèi)涵

　 1、納稅服務信息化的內(nèi)涵

　 納稅服務信息化是指信息化在納稅服務中的應用，實現(xiàn)稅收信息收集、存儲、傳輸和處理系統(tǒng)化、網(wǎng)絡化和智能化的服務管理技術(shù)創(chuàng)新過程。納稅服務信息化的實質(zhì)是一種管理思想的變革，是對管理服務理念的創(chuàng)新、對業(yè)務流程的再造、對管理團隊的重組，改變了傳統(tǒng)納稅服務模式、思維模式、工作方式，是納稅服務的一場革命。

　 2、信息化納稅服務的內(nèi)涵

　 信息化納稅服務，可理解為將現(xiàn)代信息、通訊技術(shù)手段廣泛應用于納稅服務，通過征稅主體向納稅主體提供涵蓋稅收立法、稅收司法和稅收行政等在內(nèi)的服務，提高納稅服務績效，實現(xiàn)納稅服務工作現(xiàn)代化。從廣義上看，信息化納稅服務是指為方便納稅人辦稅而采用和形成的體現(xiàn)當今時代科學技術(shù)成果的服務方式手段、管理機制和配套設(shè)施的總稱。具體來說，有以下幾層內(nèi)涵：第一，信息化納稅服務是信息社會發(fā)展的必然要求，是滿足納稅人需求、降低稅收成本、提高征管效率、實現(xiàn)服務目標的有效途徑，是稅務機關(guān)和納稅人的必然選擇。信息化納稅服務的特征，超越了時空限制，納稅服務從實體走向虛擬，由人工服務向信息服務轉(zhuǎn)變，由“點對點”、“面對面”的服務向“點對多”、“多對多”網(wǎng)絡化高效服務轉(zhuǎn)變，由“多點接觸式”服務向“單點接觸式”、“零接觸”服務模式轉(zhuǎn)變。信息化的快捷性、共享性、互動性、創(chuàng)造性，延伸了服務領(lǐng)域，拓寬了服務空間，拓展了服務層次與質(zhì)效，大大提高納稅服務的公正性、便利性、高效性、智能化、精細化、個性化程度，降低納稅人的稅法遵從成本和稅務管理成本，提高工作效率。

　 第二，信息化納稅服務是與現(xiàn)代信息經(jīng)濟社會發(fā)展相適應的、以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，以稅收管理理念創(chuàng)新與技術(shù)進步為基礎(chǔ)，將先進管理服務理念與現(xiàn)代信息技術(shù)融為一體的新型納稅服務機制。

　 第三，信息化納稅服務體系是一個統(tǒng)籌于整個納稅服務過程的綜合電子服務體系，包括稅收信息服務體系、程序服務體系、納稅人權(quán)益保護體系、納稅服務評價體系等。

　 第四，信息化納稅服務與傳統(tǒng)的納稅服務相比，最主要的區(qū)別在于服務管理理念的變化：即由傳統(tǒng)的人工經(jīng)驗型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榛谛畔⒎蘸托畔⒐芏惖睦砟?，納稅服務從人工分散服務向信息數(shù)據(jù)化方向發(fā)展。

　 （二）納稅服務信息化與信息化納稅服務的關(guān)系

　 1、納稅服務信息化與信息化納稅服務概念不同。納稅服務信息化是納稅服務的技術(shù)創(chuàng)新過程，是以智能化工具相適應的信息化生產(chǎn)力發(fā)展在納稅服務領(lǐng)域的具體體現(xiàn)；信息化納稅服務，不是簡單的技術(shù)問題，是一場觀念上的革命與機制上的創(chuàng)新，更是一個管理問題，是建立在現(xiàn)代管理理念和信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新型納稅服務機制。

　 2、納稅服務信息化與信息化納稅服務是一種相互促進、相互依存的關(guān)系。納稅服務信息化水平受制于稅收信息化建設(shè)的總體水平和整個社會信息化水平，信息化納稅服務與稅收信

　息化水平、信息的社會化水平呈現(xiàn)同步深化、同步拓展的態(tài)勢。納稅服務信息化的發(fā)展過程，也就是信息技術(shù)同納稅服務實踐聯(lián)系緊密，并始終貫穿納稅服務工作全過程。

　 3、信息化納稅服務是納稅服務信息化建設(shè)的必然結(jié)果，也是納稅服務信息化進一步發(fā)展的推動力。首先，納稅服務信息化已經(jīng)遠遠超出技術(shù)手段的范疇和含義。納稅服務信息化近十年的建設(shè)，發(fā)展迅猛，成效顯著、影響廣泛，對稅務部門的組織機構(gòu)、管理制度、運行機制、干部的思想意識和管理文化都產(chǎn)生了深刻的影響，提出了新的更高的要求。其次，納稅服務信息化是逐步發(fā)展的，從點到面、從低級到高級、從單一到豐富、從分散到統(tǒng)一，是一個持續(xù)改進的過程，目前納稅服務信息化建設(shè)剛剛起步，納稅服務信息化建設(shè)任重道遠。最后，納稅服務信息化發(fā)展到一定階段必然要求打破環(huán)節(jié)、層級、部門間的壁壘，充分實現(xiàn)資源共享，必須打破傳統(tǒng)管理模式，進行運行機制的變革，以適應這一先進生產(chǎn)力的發(fā)展要求。所以，納稅服務信息化建設(shè)達到一定階段，必然走向“科技+管理”的現(xiàn)代信息化納稅服務發(fā)展之路。

　 總之，納稅服務信息化建設(shè)與構(gòu)建信息化納稅服務機制，目標是一致的，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，不斷拓展納稅服務的時空界限，進一步規(guī)范征納雙方的行為，逐步減少涉稅信息“不對稱”，提高信息處理效率，豐富征納雙方互動渠道，最大限度降低征納雙方稅收成本，提高稅收征納效率，提高納稅遵從度和社會滿意度，提升納稅服務水平，實現(xiàn)納稅服務的現(xiàn)代化、科學化。從納稅服務信息化到信息化納稅服務，實質(zhì)上就是現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代稅收管理服務理念、管理方式與優(yōu)化納稅服務有機結(jié)合的過程。

　 二、納稅服務信息化建設(shè)發(fā)展狀況分析

　 （一）納稅服務信息化建設(shè)的實踐探索

　 近年來，武漢市國稅局大力加強納稅服務標準化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，納稅服務信息化建設(shè)取得了明顯成效。

　 1、推進納稅服務網(wǎng)絡化、信息化

　 隨著金稅三期廣域網(wǎng)建設(shè)項目的全面實施，以省局-市局-區(qū)局-基層稅務分局四級網(wǎng)絡體系全面建成，形成了貫穿國稅系統(tǒng)上下的廣域網(wǎng)絡，實現(xiàn)了綜合征管軟件、防偽稅控系統(tǒng)、新版稽核協(xié)查系統(tǒng)、貨物運輸發(fā)票稅控系統(tǒng)、車輛購置稅系統(tǒng)等的省級集中，建設(shè)了辦稅服務廳視頻管理系統(tǒng)，推行了征管資料檔案管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了納稅服務信息載體的電子化、傳輸手段的網(wǎng)絡化、信息處理的集中化，信息共享的最大化、遠程管理的動態(tài)化、檔案管理的無紙化。

　 2、推進納稅服務標準化、規(guī)范化

　 開展辦稅服務大廳標準化建設(shè)，實施“一窗多能”整合，統(tǒng)一服務內(nèi)容、窗口設(shè)置、業(yè)務流程、服務標識、辦稅指南、服務制度、自助服務、文明用語，規(guī)范管理制度、服務行為、辦稅公開、辦稅環(huán)境、大廳管理，完善納稅服務制度規(guī)范，推行“一站式”服務、全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、不間斷服務、自助辦稅服務等服務制度，納稅服務工作的內(nèi)容、形式越來越規(guī)范，過去粗放式服務被今天規(guī)范的服務行為、統(tǒng)一的服務標準、優(yōu)化的服務環(huán)境、科學的服務評價所取代。

　 3、推進服務平臺品牌化、現(xiàn)代化

　 建立了納稅服務熱線、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦稅服務廳等信息化納稅服務平臺，以“窗口”、“熱線”、“網(wǎng)站”、“網(wǎng)絡”、“網(wǎng)點”服務為主要內(nèi)容的現(xiàn)代納稅服務平臺日益完善。稅收服務網(wǎng)站成為稅務部門推行政務公開的重要渠道、開展稅法宣傳的重要載體、服務納稅人的重要平臺、展示稅務部門形象的重要窗口，以網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報繳款、網(wǎng)上抄報稅及認證、網(wǎng)上文書申請審批和手機短信等為主體的網(wǎng)上辦稅服務平臺，為納稅人提供高效、便捷的服務，成為信息發(fā)布新窗口、辦公辦稅新平臺、政務公開新途徑、納稅服務新門戶、征納互動新橋梁、上下溝通新紐帶。推出了“納稅人學校”、“納稅人之家”、“納稅人權(quán)益維護中心”

　等納稅服務品牌，成為稅企交流的平臺、稅法宣傳的園地、納稅人權(quán)益維護的陣地。

　 4、推進納稅服務多元化、優(yōu)質(zhì)化

　 積極推廣網(wǎng)絡和銀行網(wǎng)點申報納稅，對企業(yè)納稅人推行 VPDN 網(wǎng)上申報系統(tǒng)；對個體雙定戶納稅人，全面推行稅銀聯(lián)網(wǎng)；對正常申報繳稅的小規(guī)模納稅人推出“同城申報繳稅”服務，大力推廣網(wǎng)上報稅和 CA 認證，以網(wǎng)上辦稅為主體，自助辦稅、電話辦稅、短信辦稅、遠程辦稅等為補充的多元化辦稅服務體系不斷完善；開展大企業(yè)直通車服務，推行 VIP 綠色通道服務，為納稅人奉獻人性化個性化貼心服務。

　 5、推進服務流程簡捷化、集約化

　 推行涉稅事項“一窗通辦”，納稅人所有涉稅事項，都在辦稅服務廳辦結(jié)，形成“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”運行模式；推行提速減負措施，通過“簡、放、提、優(yōu)”，擴大涉稅事項即辦范圍，推行“免填單”服務，簡化辦稅流程，簡并涉稅資料，壓縮管理層次，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，信息傳遞由環(huán)節(jié)多、周期長、失真率高變?yōu)榄h(huán)節(jié)少、周期短、失真率低，減負合理化、管理集約化水平大大提高。

　 6、推進申報納稅一體化、智能化

　 網(wǎng)上申報、POS 機劃繳、稅郵一體化、稅銀一體化、庫銀互聯(lián)等模式得到推行，財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)工作全面實現(xiàn)，將稅款征收和銀行入庫統(tǒng)一起來，實現(xiàn)“稅款直達”。自助辦稅終端得到推廣應用，納稅人可免費自助完成納稅申報、發(fā)票認證、防偽稅控 IC 卡報稅、防偽稅控發(fā)票驗舊及發(fā)售、財稅庫銀電子繳稅、涉稅信息查詢下載等多項涉稅業(yè)務，涉稅辦理更加智能化。

　 7、推進信息資源共享化、社會化

　 建立企業(yè)基礎(chǔ)信息交換系統(tǒng)，初步實現(xiàn)與工商、地稅、質(zhì)監(jiān)等部門的企業(yè)基礎(chǔ)信息共享；推廣應用個體零散稅收協(xié)稅護稅委托代征管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮代征單位作用，加強國、地稅聯(lián)合委托代征管理和監(jiān)控；推進國、地稅聯(lián)合辦理稅務登記，實現(xiàn)涉稅數(shù)據(jù)在國、地稅部門共享；積極推進與市行政服務中心“市民之家”的數(shù)據(jù)交換對接工作，共享信息資源。

　 8、推進信息服務便捷化、透明化

　 稅收網(wǎng)站服務平臺和電子查詢系統(tǒng)為納稅人查詢涉稅信息提供方便，網(wǎng)上在線咨詢系統(tǒng)、手機短信平臺為納稅人提供辦稅提醒、政策宣傳、問題咨詢等涉稅服務；網(wǎng)上政務公開平臺，將稅務機關(guān)執(zhí)法的依據(jù)、程序、標準和執(zhí)法結(jié)果公開，讓納稅人交明白稅、放心稅，實現(xiàn)政務事務的透明化“陽光運作”。

　 9、推進納稅服務專業(yè)化、人性化

　 成立納稅服務工作機構(gòu)，組建專業(yè)化服務團隊，整合區(qū)劃設(shè)置，建成需求型人性化、開放互動和面對面“一站式”服務的納稅服務中心，實現(xiàn)與納稅人開放、互動、平等交流，在辦稅服務廳安裝配備電子顯示屏、自助辦稅終端、排隊叫號機、電子觸摸屏、POS 機、服務評價器等設(shè)施，信息化納稅服務條件不斷改善，征納環(huán)境得到進一步優(yōu)化。

　 （二）納稅服務信息化建設(shè)規(guī)律與趨勢信息化

　 建設(shè)發(fā)展一般需要經(jīng)歷“起步、增長、成熟和更新”四個階段，當前納稅服務信息化建設(shè)正從以建立信息管理系統(tǒng)為特征的增長階段向以建立集成化系統(tǒng)、綜合性服務平臺為特征的成熟階段過渡，將進入智能創(chuàng)新階段。在此階段，納稅服務信息化建設(shè)主要呈現(xiàn)以下特點和趨勢：建設(shè)內(nèi)容不斷增加。加強稅收科學化、專業(yè)化、信息化管理，實施“信息管稅”，對涉稅信息采集利用的全面性、及時性、規(guī)范性、深入性要求更高，從而產(chǎn)生新的信息化建設(shè)需求，納稅服務信息化建設(shè)外沿會不斷擴展。信息資源逐步整合。不同應用系統(tǒng)在功能和數(shù)據(jù)上的交叉互動增多，建設(shè)、維護和使用成本會不斷提升，因此對信息資源整合的需求會日益顯著。建設(shè)規(guī)模趨向省級集中。以省為單位進行納稅服務信息化的統(tǒng)一和集中，既是規(guī)范管理、強化監(jiān)控的需要，也是提高使用效率、降低建設(shè)成本的必然選擇。以用戶需求為導

　向的“一站式”服務。長遠來說，信息化建設(shè)的目標是向用戶提供能滿足全面需求的“一站式”信息化服務，從而改變現(xiàn)有的建設(shè)和應用模式。交互渠道多元化。通信技術(shù)的發(fā)展和完善，為實現(xiàn)遠程交互提供了更多經(jīng)濟、實用的渠道，在納稅服務信息化建設(shè)中將被充分利用。隨著社會信息化程度的提高，納稅人對納稅服務信息化的需求也不斷提升，期盼享受到適時、集成、同質(zhì)、互動、安全的納稅服務。適時服務：納稅人要求隨時隨地享受高效率、全方位的納稅服務；集成服務：要求提供集成性、全方位的納稅服務，如“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”服務等；同質(zhì)服務：在不同辦稅場所之間，享受到的納稅服務都是規(guī)范、透明、同質(zhì)、無差異性的；互動服務：納稅服務由單向變?yōu)殡p向、由一方被動變?yōu)殡p方互動；增值服務：納稅人保障自身知情權(quán)和合法權(quán)益的呼聲越來越高，要求稅務部門不斷拓展各種信息渠道，滿足不斷增長的知情權(quán)；智能服務：利用云計算、虛擬化等現(xiàn)代信息技術(shù)搭建一個支持多終端、可擴充、可定制的“云服務”涉稅信息綜合應用系統(tǒng)，利用信息化手段實現(xiàn)涉稅審批事項自動流轉(zhuǎn)、“免填單”服務等；安全服務：要求提供快捷高效信息化手段的同時，提供安全可靠的保密技術(shù)和安全措施，確保納稅人的商業(yè)秘密和隱私不遭泄露。

　 （三）納稅服務信息化建設(shè)存在的主要問題及其原因分析

　 近年來納稅服務信息化建設(shè)有了長足的進步，但離“宣傳咨詢更準、辦稅服務更快、納稅成本更省、權(quán)益保護更實、服務措施更多、服務質(zhì)量更好”的現(xiàn)代納稅服務體系標準還有差距，存在一些不足。

　 1、信息化工作機制不健全，總體規(guī)劃有待完善。相比征管信息化建設(shè)，納稅服務信息化啟動比較晚，在摸索中前進，所以在管理方法上難免會顧此失彼，不能通觀全局，統(tǒng)籌兼顧。納稅服務信息化建設(shè)在投資結(jié)構(gòu)及發(fā)展趨向上過分強調(diào)專業(yè)化，缺乏整體系統(tǒng)觀，各部門各地區(qū)各自為戰(zhàn)，自成體系，造成信息化納稅服務系統(tǒng)條塊分割嚴重，納稅服務平臺建設(shè)缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務建設(shè)重復，信息共享程度低，設(shè)備資源浪費，系統(tǒng)維護難度增加，整體性能提升受限制。

　 2、信息化應用系統(tǒng)不統(tǒng)一，應用平臺有待整合。國稅部門的納稅服務系統(tǒng)包括門戶網(wǎng)站、“12366”服務熱線、手機短信平臺、電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上報稅等服務平臺，服務系統(tǒng)分散，各自設(shè)立，體系不統(tǒng)一、互相分割、缺乏互動功能，各應用子系統(tǒng)都是基于特定的業(yè)務需求設(shè)計和開發(fā)，建設(shè)標準、運行模式不統(tǒng)一，系統(tǒng)之間的互聯(lián)、互通、互動性較差，相互獨立，變成了數(shù)據(jù)孤島。如網(wǎng)上辦稅服務廳平臺孤立運行，尚未與綜合征管軟件 2.0 以及門戶網(wǎng)站信息共享整合。另一方面，信息化納稅服務軟件繁雜，操作繁瑣，更新過快，給納稅人使用維護帶來不便。

　 3、信息化服務平臺不完善，服務功能有待拓展。納稅服務信息化平臺存在功能不完善、手段單一、服務內(nèi)容不健全等問題，難以有效滿足納稅人日益增長的納稅服務需求。目前，網(wǎng)上辦稅處于起步階段，在功能設(shè)置、總體框架和服務方式等方面的服務性不夠強，信息技術(shù)的互動性、實時性、開放性特征與納稅服務手段的對接不夠科學，利用互聯(lián)網(wǎng)、手機、自助終端等辦稅方式不普及，不能完全滿足適應納稅人多元化、個性化、快捷高效的服務需求，綜合服務功能有待完善。

　 4、涉稅信息利用服務不深入，安全保障有待加強。在涉稅數(shù)據(jù)信息利用和服務方面，工作開展比較滯后，門戶網(wǎng)站內(nèi)容更新維護不及時，征納雙方信息不對稱狀況仍未緩解，涉稅數(shù)據(jù)采集面不夠廣，存在數(shù)據(jù)重復報送、重復錄入和數(shù)據(jù)失真問題，在數(shù)據(jù)增值利用的深度和廣度上還不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)的應用、數(shù)據(jù)的大集中、稅銀聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡辦稅和部門數(shù)據(jù)交換等都是信息化的風險來源，如何保障稅收業(yè)務數(shù)據(jù)的完整性和安全性并及時規(guī)避各種潛在的風險在防護措施上存在薄弱環(huán)節(jié)，稅務部門核心技術(shù)研發(fā)相對落后，在關(guān)鍵技術(shù)上受制于人，如目前推行網(wǎng)上納稅申報所需的數(shù)字認證技術(shù)主要來源于第三方，國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心（CNCERT）近期監(jiān)測到多個稅務行業(yè)單位網(wǎng)站存在遠程代碼執(zhí)行漏洞的安全隱患，門戶網(wǎng)

　站、網(wǎng)上辦稅、自助終端等系統(tǒng)安全防范措施有待加強。

　 探究在納稅服務信息化實踐中存在問題的原因，概要分析。我們認為，影響納稅服務信息化發(fā)展的因素有以下幾個方面：

　 一是信息化理念轉(zhuǎn)變不到位。受傳統(tǒng)的“管制型”征管模式慣性思維與納稅服務發(fā)展初期概念模糊的影響，對納稅服務信息化的內(nèi)涵、規(guī)律和體系的構(gòu)筑缺乏全面、客觀、科學的認識，應用觀念基本停留在計算機模擬手工和事務處理階段上，管理觀念對信息化建設(shè)只基于技術(shù)層面，而對管理機制創(chuàng)新、人文信息因素認識不足。納稅服務信息化建設(shè)存在誤區(qū)：如重技術(shù)工程建設(shè)輕人文管理，重系統(tǒng)開發(fā)輕管理流程優(yōu)化，重硬件投入輕服務軟環(huán)境改造等。納稅服務信息化的應用要求信息公開和資源共享，對國稅部門的組織機構(gòu)和業(yè)務重組帶來了挑戰(zhàn)，因為過去長期形成的既得利益要被打破，有的不愿意積極主動適應這種變革。

　 二是部門信息化發(fā)展不協(xié)調(diào)。具有社會系統(tǒng)功能的納稅服務信息化建設(shè)，和其它部門信息化發(fā)展不協(xié)調(diào)。當前，國稅機關(guān)與海關(guān)、金融、國庫、地稅、工商等部門的信息交換仍處于信息共享的初級階段，除了國地稅之間的稅務登記信息、海關(guān)的出口信息、金融機構(gòu)的稅款申報扣繳信息取得了具有實際應用價值的進展外，其他方面進展不大；業(yè)務關(guān)聯(lián)緊密的國地稅之間信息共享度明顯偏低，從而造成納稅服務信息化總體效果不夠理想。

　 三是信息化服務體系不完備。在納稅服務信息化建設(shè)中對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，只注重在辦稅過程中用信息化手段的替代、模仿人工手段，沒有將其他機制、體系作為一個整體來考慮，納稅服務信息化還沒有形成一個完整的體系。特別是稅收業(yè)務流程還不夠科學優(yōu)化，征納雙方互信交流平臺缺失，信息化納稅服務需求及時響應機制缺位，影響信息化納稅服務質(zhì)量。

　 四是信息化服務技能相對不足。納稅服務信息化涉及稅務機關(guān)與納稅人，納稅服務人員的素質(zhì)高低，很大程度地影響信息化納稅服務的能力及水平。目前，稅務干部納稅服務的整體技能尚需提升，特別是缺乏既懂技術(shù)又懂業(yè)務的復合型人才，一線服務隊伍信息化操作運用能力不足問題在一定程度上影響了納稅服務信息化推進的成效。

　 三、優(yōu)化信息化納稅服務的現(xiàn)實選擇

　 從信息化發(fā)展規(guī)律可看出，納稅服務信息化建設(shè)進入系統(tǒng)集成整合、智能創(chuàng)新階段，要求重視科技創(chuàng)新，必然走向以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的信息化納稅服務之路。從解決納稅服務信息化存在的深層次問題來看，單靠技術(shù)上是無法解決的，必須依靠管理，依賴于納稅服務理念、管理機制的創(chuàng)新，確立“科技+管理”的信息化納稅服務機制，探索現(xiàn)代信息化納稅服務發(fā)展之路?，F(xiàn)代信息化納稅服務是滿足納稅人需求、提高征管效率、實現(xiàn)服務目標的有效載體，是實現(xiàn)納稅服務現(xiàn)代化、科學化的必由之路，是稅收機關(guān)和納稅人的現(xiàn)實選擇。

　 （一）明確現(xiàn)代信息化納稅服務的內(nèi)涵

　 現(xiàn)代信息化納稅服務是當今信息化時代下的新型納稅服務機制、理念，我們認為有以下方面的內(nèi)涵：

　 1、樹立現(xiàn)代信息化服務理念是先導。樹立“稅收服務無縫隙”理念，運用“無縫隙”組織理論的原則，對原有管理機制和流程進行再造，通過搭建“一站式”服務平臺，以及計算機、通信、網(wǎng)絡等技術(shù)手段的綜合運用，創(chuàng)建服務公眾的具有創(chuàng)新性的“無縫隙”的新型稅收服務體系，以滿足納稅人“稅收服務無縫隙”的需要；樹立“5A”服務理念，即實現(xiàn) Anyone（任何人）、Anytime（任何時間）、Anywhere（任何地點）、Anyhow（任何方式）、Automatic（自動）辦稅服務；樹立“4C”服務理念，即便捷的服務手段（Convenient）、完整的服務內(nèi)容（Complete）、一致的服務體驗（Consistent）、高質(zhì)量的服務能力（Competent），在服務方式上突出功能性，內(nèi)容上突出公開性，時間上突出及時性，手段上突出科學性，形式上突出針對性，不斷拓展納稅服務的內(nèi)涵和外延，探索“全天候、全覆蓋、全過程、全地域、全時空、全方位、全自助”的服務模式，實現(xiàn)納稅服務載體、服務方式和服務效能的新突破。

　2、構(gòu)筑現(xiàn)代信息化服務平臺是基礎(chǔ)。以“網(wǎng)上稅務局”為重點建設(shè)方向，構(gòu)建即時互動、功能多樣、便捷高效的網(wǎng)上辦稅服務廳，搭建基于實時交互模式的信息化服務平臺，不斷拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務范圍，為納稅人提供“一站式”、“一網(wǎng)式”高效、便捷、全方位、立體式服務。

　 3、健全現(xiàn)代信息化服務體系是落腳點。以納稅人為中心，以信息化為依托，通過管理機制創(chuàng)新、服務流程再造、系統(tǒng)資源整合、服務平臺優(yōu)化和人員技能提升，創(chuàng)新服務手段、拓寬服務渠道、優(yōu)化辦稅流程、提高辦事效率、促進信息共享、降低征納成本，為納稅人提供一個順暢高效的消除時空界限的“一體化、信息化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、個性化”的納稅服務體系，推進“服務手段信息化、服務場所標準化、服務行為規(guī)范化、服務方式人性化、服務隊伍專業(yè)化”，構(gòu)建“信息一體化、業(yè)務流程化、管理集約化、機構(gòu)扁平化、辦稅高效化、服務優(yōu)質(zhì)化”的納稅服務新機制。

　 4、加強涉稅信息采集利用是重點。加強涉稅數(shù)據(jù)采集與信息共享的規(guī)范性、準確性、嚴密性和時效性，把充分運用數(shù)據(jù)信息提升服務管理水平作為根本目的。搭建政府部門涉稅信息交換與共享平臺，加強與其他社會經(jīng)濟管理部門，如工商、海關(guān)、銀行等部門的信息互通，突出資源共享、信息交換和業(yè)務協(xié)同運用方式；推進納稅信用與其他商業(yè)信用的聯(lián)動管理，形成全國聯(lián)網(wǎng)的納稅人信息系統(tǒng)和征信系統(tǒng)，提高管理的針對性和及時性。

　 5、加強技術(shù)與業(yè)務融合是關(guān)鍵。信息化納稅服務是稅務機關(guān)與納稅人的互動過程，也是稅收業(yè)務與信息技術(shù)高度融合的過程。業(yè)務是信息化的先導，技術(shù)是業(yè)務實現(xiàn)的保障。構(gòu)建和諧良性互動的征納關(guān)系，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，發(fā)揮信息化的支持保障創(chuàng)新引領(lǐng)作用，又要注重管理業(yè)務創(chuàng)新和服務流程優(yōu)化，根據(jù)稅收數(shù)據(jù)信息的運轉(zhuǎn)程序和征納雙方的需求優(yōu)化業(yè)務流程，整合各類管理要素和服務資源，通過技術(shù)與業(yè)務高度融合，提高信息化納稅服務的效能。

　 （二）健全信息化納稅服務管理機制

　 創(chuàng)新信息化納稅服務工作體制、管理機制，有效發(fā)揮信息化納稅服務的整體功能作用。

　 1、構(gòu)建信息化納稅服務的規(guī)劃管理機制。確立納稅服務為導向的信息化建設(shè)模式，充分發(fā)揮“外腦”的作用，科學構(gòu)建信息化納稅服務工作的組織架構(gòu)和建設(shè)管理模式，立足當前，著眼長遠，統(tǒng)籌研究部署制定信息化納稅服務工作的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃。充分考慮納稅人的需求，確立納稅服務的目標導向、組織原則、實現(xiàn)步驟，增強信息化納稅服務工作的科學性、針對性、實效性。

　 2、構(gòu)建信息文化驅(qū)動下的信息利用機制。充分認識數(shù)據(jù)信息的作用和價值，增強數(shù)據(jù)信息利用意識，暢通涉稅信息運行的內(nèi)外通道，提高數(shù)據(jù)管理利用、信息服務和創(chuàng)新能力；強化網(wǎng)站等信息門戶的人文設(shè)計，充分利用信息技術(shù)，公開、公正、公平地將稅法貫徹、適用于全體納稅人，以及通過幫助個性需求不同的納稅人了解和履行納稅義務，為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

　 3、構(gòu)建信息化納稅服務的社會協(xié)作機制。在加強自身信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，要做好與外部的交流與溝通，提高信息化建設(shè)的社會化程度。建立“收集納稅人需求、分析納稅人需求、滿足納稅人需求”的快速響應機制，實現(xiàn)納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到有效滿足。健全信息化納稅服務的納稅人參與機制，提升納稅服務的平民化程度，最大化使用信息化納稅服務供給資源。重視發(fā)揮稅務代理等社會涉稅中介機構(gòu)在提供個性化納稅服務中的作用，更有效地滿足納稅人的個性化納稅服務需求。

　 4、構(gòu)建信息化納稅服務的績效考評機制。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立定性和定量相結(jié)合的考核評價指標體系，推進全程監(jiān)控、動態(tài)分析的納稅服務績效考評系統(tǒng)建設(shè)，促進改善和優(yōu)化納稅服務工作。

　 （三）創(chuàng)新現(xiàn)代信息化納稅服務平臺

　1、整合信息化服務系統(tǒng)資源，推進一體化建設(shè)。規(guī)范納稅服務信息系統(tǒng)建設(shè)，加強各類納稅服務軟件整合工作，按照“數(shù)據(jù)整合和功能整合相結(jié)合、推廣應用和優(yōu)化完善相結(jié)合”的原則，推進各類納稅服務軟件的一體化、科學化，并保持統(tǒng)一軟件的相對穩(wěn)定，搭建起一個立足于“一個網(wǎng)絡、一個平臺、一套系統(tǒng)、一套數(shù)據(jù)標準”的全新納稅服務應用平臺框架，根據(jù)創(chuàng)新、服務、效率、成本、安全、一體化原則，整合網(wǎng)絡辦稅服務信息化平臺，形成信息共享、功能整合、界面統(tǒng)一、操作簡便的辦稅系統(tǒng)。

　 2、完善信息化服務平臺功能，構(gòu)建“網(wǎng)上稅務局”。充分利用豐富的信息化納稅服務網(wǎng)絡資源，借助信息化手段，最大限度地拓展信息化納稅服務功能，豐富納稅服務內(nèi)容。以金稅工程三期的推廣為契機，完善信息化服務平臺建設(shè)。深化實體服務平臺信息化建設(shè)，深入推行“同城通辦”、自助辦稅裝置、POS 機劃繳等納稅服務項目，進一步提升辦稅服務廳的信息化納稅服務功能，打造環(huán)境舒適、服務規(guī)范、高效便捷的集辦稅服務、咨詢輔導、權(quán)益保護、交流互動為一體的新型綜合辦稅服務廳。以總體規(guī)劃、省級集中、統(tǒng)一建設(shè)、分步實施為原則，著力建設(shè)“形式新穎、功能豐富、操作簡便、服務高效”的網(wǎng)上服務平臺，整合完善網(wǎng)上辦稅功能，打造“一號通辦稅、一網(wǎng)通審批、一覽式導稅、一鍵式查詢、一體化服務”業(yè)務功能齊全的網(wǎng)上辦稅廳，為納稅人提供“網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上登記、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上開票、網(wǎng)上扣繳稅款、網(wǎng)上退稅、網(wǎng)上提醒、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上評議、網(wǎng)上互動咨詢”等“一網(wǎng)式”服務，讓納稅人足不出戶即可輕松辦稅。建立支持多渠道咨詢并記錄咨詢?nèi)鞒痰淖稍児芾硐到y(tǒng)，完善網(wǎng)絡稅收法規(guī)庫平臺；按照內(nèi)容完整、分類科學、準確實用、檢索便捷的原則，完善納稅咨詢知識庫，借鑒、引入電子公告板、大家共同維護和撰寫的維基百科等網(wǎng)絡交流工具，完善征納雙方互動平臺，更好地為納稅人提供便捷、高效、個性化的服務。依照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計”的原則，高起點建設(shè)省局級“稅務門戶網(wǎng)站”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)省級集中和內(nèi)外部網(wǎng)站信息共享，以避免網(wǎng)站建設(shè)與開發(fā)的重復投入；同時，發(fā)揮好該稅務網(wǎng)站的作用，把網(wǎng)站建設(shè)成即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務局”，提供“更容易、更節(jié)省、更人性化”的納稅服務。將綜合征管系統(tǒng)、多元化電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上認證系統(tǒng)等進行整合，及時生成各類警示信息，依托信息服務平臺，自動提供納稅提醒、稅款催報催繳、發(fā)票真?zhèn)尾樵兊榷愂招畔⒎铡?/p>

　 3、創(chuàng)新信息化服務平臺建設(shè)，推進“云服務”應用。云計算具有采用虛擬化技術(shù)、可被用戶靈活定制、具備動態(tài)可擴展性、具備高可用性和安全性、成本低、性價比高等特點，創(chuàng)新性地運用云計算技術(shù)，為稅務機關(guān)、納稅人、IT 服務、稅務咨詢服務人員提供實時交互和協(xié)作的“云服務”信息化平臺。建立“云服務”平臺，目的是用更少的成本、更快的效率部署應用系統(tǒng)、提升服務質(zhì)量、豐富服務內(nèi)容、提高響應速度，推動納稅服務信息化逐步向云計算模式轉(zhuǎn)型，促進資源高效利用、信息共享和業(yè)務協(xié)同。“云服務”平臺架構(gòu)特點是“基礎(chǔ)平臺虛擬化、應用資源云端化、專業(yè)服務社會化”。以虛擬化技術(shù)整合現(xiàn)有服務器硬件、軟件資源，以分布式計算和分布式存儲為基礎(chǔ)，實現(xiàn)各應用系統(tǒng)與現(xiàn)有稅收業(yè)務核心平臺的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通并逐步整合，建設(shè)支持網(wǎng)絡、電話、手機、自助辦稅終端系統(tǒng)等多終端的綜合服務平臺系統(tǒng)，打造一個免填單、可定制、易部署、快響應、支持多終端的綜合服務平臺，為納稅人提供跨時空、多通路、全方位、無縫隙的高質(zhì)效服務；推進稅務“云服務”應用，包括以服務器虛擬化為核心的基礎(chǔ)云平臺，以網(wǎng)上辦稅和網(wǎng)絡開票為核心的稅務云應用，以網(wǎng)絡開票機、網(wǎng)絡稅控收款機、自助辦稅終端為核心的各種智能稅務云終端，構(gòu)建具有高度交互性、個性化和時效性的“移動電子稅務局”、“云服務”稅務局。

　 （四）完善信息利用服務保障體系

　 1、形成全面采集、深度挖掘的信息利用體系。以政府行政服務中心為紐帶，以稅務數(shù)據(jù)信息庫為支撐，構(gòu)建互聯(lián)互通、及時規(guī)范、同步共享的部門間信息資源互動共享平臺，加強第三方信息的采集利用，改變自下而上的手工采集和重復采集信息的方式，提高數(shù)據(jù)信息的

　質(zhì)量，實現(xiàn)納稅人信息多渠道采集、多方面分析、多量次運用。抓好數(shù)據(jù)管理制度的落實，落實數(shù)據(jù)管理規(guī)程、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理辦法、數(shù)據(jù)公開發(fā)布制度、數(shù)據(jù)信息應用管理辦法的要求；建立以風險識別、風險評定和風險應對為基本環(huán)節(jié)的稅收風險管理系統(tǒng)，在科學評估的基礎(chǔ)上，為信譽等級好的納稅人提供個性化服務，并利用所擁有的納稅人信息，及時鑒別出風險納稅人，從而提高稽查選案準確率，實現(xiàn)全面納稅評估、重點稅務稽查。

　 2、形成信息通暢、安全穩(wěn)定的服務保障體系。包括形成軟硬件設(shè)施運行保障服務體系，保證稅收管理軟件正常運行、辦稅場所設(shè)施的正?？捎?，納稅人順暢辦理涉稅事務；人員崗位職責管理服務體系，確保服務需求反饋的及時性；疑難問題解決服務體系，體現(xiàn)服務一站式；突發(fā)事件處理服務保障體系；網(wǎng)絡信息安全保障體系，建設(shè)和管理好第三期網(wǎng)絡信息安全防護體系，健全納稅人數(shù)據(jù)保護制度，制定嚴密的安全防護制度，重點加強對門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)、自助辦稅終端、移動存儲介質(zhì)等安全管理，完善訪問控制、身份認證、通訊加密、系統(tǒng)漏洞防護、防病毒、入侵檢測、網(wǎng)頁保護等安全技術(shù)策略，強化安全防護技術(shù)措施，采用必要的網(wǎng)絡隔離技術(shù)、入侵檢測技術(shù)及數(shù)據(jù)包檢測過濾技術(shù)，確保網(wǎng)絡系統(tǒng)、核心數(shù)據(jù)的安全可靠，實現(xiàn)“進不去、竊不走、看不懂、改不了、打不亂、賴不了、跑不掉”的安全保障目標。

　 3、形成全方位、互動式的信息服務體系。包括形成稅企交流體系、公告服務體系、信息互動交流服務體系，主動為納稅人書面咨詢、網(wǎng)頁在線咨詢、電話咨詢、上門咨詢和稅務人員上門輔導、交流等服務體系，開展預約式、菜單定制式等個性化咨詢服務。

　 4、形成環(huán)節(jié)少、效率高的程序性服務體系。包括形成“一柜式”審核、審批完成的服務體系，形成事前預審、事后核實正式審批的服務體系，對納稅人依申請涉稅事項統(tǒng)一受理和集中審批；對涉稅即辦事項實行現(xiàn)場受理、現(xiàn)場審核、現(xiàn)場辦結(jié)；對確需審批的非即辦事項進一步縮短審批時間，提高審批效率，保證納稅人涉稅審批事項能最少時間完成。

　 （五）深化信息化納稅服務流程重組

　 1、構(gòu)建流程導向模式。遵循信息技術(shù)規(guī)律，以納稅人需求及業(yè)務流程為導向，進行跨部門、跨層級、跨崗位的業(yè)務流程整合和重組，優(yōu)化征管業(yè)務流程，建立一套完整的、以信息技術(shù)為依托的，適合于專業(yè)化管理、便于操作的崗責體系和一種具有高敏銳度和反應力的信息化納稅服務組織架構(gòu)，減少不必要的業(yè)務管理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)納稅服務流程的科學再造和服務模式由職能導向向流程導向轉(zhuǎn)變，信息流轉(zhuǎn)和機構(gòu)設(shè)置由縱向?qū)蛹壥阶優(yōu)闄M向扁平式，構(gòu)建“集約型操作、扁平化管理、優(yōu)質(zhì)化服務”的現(xiàn)代納稅服務格局。

　 2、優(yōu)化信息管理流程。包括數(shù)據(jù)采集、審核、錄入、傳輸、處理、使用、存儲等方面的具體工作流程，按照信息采集、審核、加工、應用的內(nèi)在要求和信息一體化特點，盤活整合散置于征管一線的信息流與業(yè)務流，實現(xiàn)無紙化工作流審核和通報通繳，實現(xiàn)涉稅事務全城統(tǒng)辦、跨區(qū)、跨部門統(tǒng)辦，體現(xiàn)消除時空限制、打破地域界限、充分發(fā)揮數(shù)據(jù)集中和信息高度共享所帶來的便利。

　 3、簡化辦稅服務流程。以方便納稅人辦稅為基礎(chǔ)，遵循信息化基礎(chǔ)上稅收征管的運行規(guī)律，對辦稅流程進行全面梳理、規(guī)范、整合、濃縮、調(diào)整，將業(yè)務的審核與決策點前移，減少非增值的業(yè)務環(huán)節(jié)，縮短前后臺信息溝通的時間，實現(xiàn)納稅服務質(zhì)效的最優(yōu)化。按照“即審即辦、減負簡辦、跟蹤管理、提高效率”的原則，對涉稅事項的前臺受理流程和后臺審批流程進行簡并，擴大涉稅事項即辦范圍，下放審批權(quán)限，將原定終審權(quán)限在上級而基層能夠?qū)崿F(xiàn)服務到位、管理到位的工作事項，其終審權(quán)限下放至基層，簡化程序、壓縮環(huán)節(jié)，實行“審批職能、審批事項和審批人員三集中”的集中審批，拓展辦稅渠道、創(chuàng)新征管模式、規(guī)范自由裁量、實施陽光稽查、加強權(quán)益保護、優(yōu)化納稅服務、嚴明工作紀律，簡并涉稅資料，利用信息化手段簡化填單手續(xù)，推行“免填單”服務，提高辦稅效率。

　 4、開發(fā)流程監(jiān)控系統(tǒng)。包括全程辦稅流程控制、涉稅事項審批考核等，將涉稅審批處理

　過程納入監(jiān)控，實現(xiàn)涉稅審批事項自動流轉(zhuǎn)和全流程信息化管理。

　 （六）提升信息化納稅服務技能

　 1、加強信息化納稅服務技能培訓，提高服務能力水平。加強服務人員的信息化技能培訓，提高信息化應用水平；加強辦稅服務廳一線人員信息化操作技能培訓，提升崗位服務技能，以熟練的服務技能為納稅人提供高效便捷的納稅服務；加強兼職計算機管理員隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮在日常信息化納稅服務工作中運維替補作用，保障信息化納稅服務系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；加強信息技術(shù)人員培訓，提高信息技術(shù)應用水平和稅收業(yè)務水平，更好地把其掌握的信息技術(shù)應用到納稅服務工作中去；加強對納稅人培訓輔導，提高納稅人財務會計、數(shù)據(jù)報送、信息應用水平。

　 2、建立信息化納稅服務人才庫，造就業(yè)務骨干隊伍。選拔那些稅收專業(yè)素質(zhì)高，信息技術(shù)技能較強的納稅服務人員，組建信息化納稅服務人才庫，建立納稅服務信息化專業(yè)隊伍，加強復合型人才的培養(yǎng)；對進庫的信息化納稅服務人才，加強理論培訓和實踐鍛煉，培養(yǎng)一批信息化納稅服務專家，充分發(fā)揮信息化納稅服務骨干作用。大力開展技能練兵、崗位能力達標、能手競賽活動，開展納稅服務先進集體、納稅服務能手、咨詢能手、計算機操作能手、優(yōu)秀咨詢專家評比，樹立一批納稅服務標兵，推動納稅服務整體水平的提高。

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