信息系統運行維護方案

　2012 年 8 月

　目 目 錄

　第一章 目標 ............................................................................................................................... 3 第一節 運行維護服務目標 ............................................................................................... 3 第二節 運行維護內容及步驟 ........................................................................................... 3 第二章 運行維護服務具體內容 ............................................................................................... 4 第一節 駐點服務 ............................................................................................................... 4 第二節 運維服務 ............................................................................................................... 5 第三節 服務方式建議 ....................................................................................................... 6 第四節 運維服務內容 ....................................................................................................... 7 1. 預防性維護服務 ................................................................................................... 7 2. 中心機房設備維護服務 ....................................................................................... 7 3. 臺式 PC 機類維護服務 ......................................................................................... 8 4. 筆記本計算機維護服務 ....................................................................................... 8 5. 服務器維護服務 ................................................................................................... 9 6. 工作站軟件維護 ................................................................................................... 9 7. 語音（電話）信息點維護 ................................................................................... 9 8. 病毒防護與監控服務 ......................................................................................... 10 9. 運維期結束前 ..................................................................................................... 10 第三章 XX 運行維護服務預算 ............................................................................................... 10

　第一章

　目標

　第一節

　運行維護服務目標 信息系統主要業務為稅務征收系統及外部門之間數據交換系統，為確保 XX 的網絡系統、應用系統、安全系統、防病毒系統及辦公 OA 系統在可靠、高效、穩定的環境中運行。達到故障快速定位并解決、信息安全可控可查、不斷優化運行效率和性能，保障 XX 信息系統資源共享，提高辦公效率和質量，提高決策能力、管理能力、應急能力。針對 XX 現有的網絡環境、服務器硬件設備以及辦公硬件設備，病毒防護等進行實時行監控，更好地規范和提高 XX 的各項維護工作，保障網絡、應用平臺的正常運行以及防病毒的順利正常開展。

　保證整體運維項目實施順利，確保網絡原因對業務運行影響最小化、確保網絡故障快速定位并解決、確保網絡信息安全可控可查、確保不斷優化網絡的運行效率和 性能。保證目標系統 7×24 正常工作。

　第二節

　運行維護內容及步驟 1. 協助 XX 信息系統工作計劃，掌握信息系統各設備運行情況，具體落實各設備運行維護工作； 2. 巡視運行維護各崗位，檢查運行維護情況和服務質量，督導、協調各項工作，保持 XX 信息系統運行維護良好的秩序； 3. 保證按時按質完成 XX 負責人交付的各項維護任務。

　4. 通過數據分析和其他相關網絡測試設備，解決 XX 信息系統問題； 5. 發展和維護問題解決程序、網絡文件和標準操作程序； 6. 協助管理 XX 信息系統集成，更新維護各種工程用設備器材； 7. 協助 XX 調試、維護 PC 及 OA 工作計劃，掌握調試、維護 PC 及 OA 設備運

　行情況，具體落實各調試、維護 PC 及 OA 設備運行維護工作； 8. 負責有關技術文件的擬訂； 9. 負責 XX 信息系統維護及時反饋實際工作中遇到的問題，并提出改進建議； 10. 承擔相應的保密職責； 11. 完成 XX 交辦的其它工作； 第二章

　運行維護服務具體內容

　第一節

　駐點服務

　 昆明 XX 科技有限公司將為本項目組建一支技術專業、素質良好、結構優化、專兼結合的本地駐點運行維護項目團隊隊伍。能在最短時間解決排除信息系統故障及安全隱患。確保 XX 的網絡安全互聯和日常稅收業務不間斷運行，確保網絡原因對業務運行影響最小化、確保網絡故障快速定位并解決、確保網絡信息安全可控可查、確保不斷優化網絡的運行效率和性能。

　駐點工程師每天針對 XX 機關信息系統設備的使用及維護制定詳細維護日程表。

　日常維護工作：

　? 進入中心機房間檢查路由器、交換機以及服務器等設備是否出現設備告警提示燈。

　? 檢查中心機房的環境參數（溫度、濕度、電源相位，電源電壓）是否在正常范圍內工作； ? 通過網絡測試命令檢查連接到省局、市局的網絡是否暢通。

　? 檢查是否有可用的軟硬件的更新信息，發現更新后，將向相關人員

　提交相應的升級計劃，在得到批準后嚴格按照計劃執行升級變更。

　? 對 XX 的計算機及外設設備進行調查登記，定期了解這些設備的運行狀況，并根據實際情況對其進行系統優化工作。

　? 檢查計算機病毒，通過趨勢防病毒控制臺對 XX 網絡內的計算機進行檢查，包括病毒軟件版本、病毒庫更新情況、病毒查殺情況。

　? 對重要數據進行備份，并將備份集進行統一管理，對備份集進行驗證，確保其可還原性和內容完整性。

　? 嚴格執行各項預定檢查任務，認真做好檢查記錄，爭取提前發現目標系統運行中存在的隱患，確保系統的正常運行。

　? 嚴格按照規程監控系統的運行狀況，做好工作記錄。當發現系統遇到或存在問題時，及時向相關負責人以書面形式提交問題報告，請求批示，爭取及早發現并處理問題，避免對最終用戶業務產生不良影響。

　駐點工程師每日應完成以上工作，并對所完成的每項工作作出詳細記錄；每周進行工作記錄的匯總、歸檔工作。

　第二節

　運維 服務

　 對于XX 本部用戶所使用的設備出現故障后，運維工程師通過電話、遠程登錄、電子郵件等遠程方式幫助用戶確定故障原因并解決出現的問題。如果出現需要現場技術支持的情況，工程師按照到達現場的故障響應時間計劃嚴格執行。解決故障后填寫《用戶維護記錄單》，并且在當月月末提交的《運行維護報告》中向領導詳細匯報當月用戶設備維護情況。

　故障級別 P1級故障 P2級故障 P3級故障 P4級故障 故障級別定義 [重大故障] 關鍵網絡系統出現故障，影響或限制整體業務運行。

　[次型故障] 影響或限制了部分業務的正常運行。

　[簡單故障] 個 別 工 作 站點 不 能 正 常工作，其余部分 仍 可 正 常運行。

　[支持型故障] 安裝新設備或者修改非關鍵配置，且對用戶業務不構成任何影響。

　到達現場時限 駐點人員 駐點人員 駐點人員 駐點人員 對于XX ：

　P1-P4級別故障均由運維工程師現場進行處理。

　故障確診時限（不超過）

　30分鐘 30分鐘 30小時 30小時 運行恢復時限（不超過）

　1小時 2小時 2小時 3小時 第三節

　服務方式建議

　 服務方式 ：

　1、服務時間的即時性

　由于駐點運維工程師就在服務單位駐點服務，因此一旦出現問題可以即時跟進解決，保證了對故障問題的快速跟進及即時處理。

　2、駐點服務及設備、系統的結合

　 由于駐點運維工程師長期和維護設備打交道，而且建立了一套具體的設備資料庫，因此對于每臺設備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。

　3、 駐點服務合作

　 由于駐點運維工程師長期和相關負責員以及管理人員接觸，對個人的使用習

　慣以及溝通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。

　4、 駐點運維工程師的使用及管理

　駐點運維工程師在現場除了完成本身職能內的事以外，還可以協助完成甲方指定的其它工作。

　第四節

　運維服務內容

　1. 預防性維護服務

　昆明 XX 科技有限公司預防維護服務的目標是：提高系統的可靠性；減少更換零件所造成的成本損失；減少系統停機時間；零部件/備件的庫存管理更佳。服務范圍包括：XX 所有關鍵信息點設備。維護內容包括：這些關鍵信息點設備的運行狀況、灰塵情況、運行環境情況、運行能力指標、機械部件磨損情況、折舊參數、負載情況與趨勢。

　運行維護項目啟動以后，昆明 XX 科技有限公司運行維護項目經理會根據 XX 實際的網絡、設備和業務情況（在前期用戶系統情況調研登記過程中已經準備好這些數據）制定詳細的《預防性維護計劃》，并且提交 XX 相關負責人進行審批。

　《預防性維護計劃》審批通過以后，運行維護項目組將嚴格按照《預防性維護計劃》所規定的時間和規程，按月執行預防性維護任務，并認真填寫相關的《預防性維護記錄單》和管理文件，項目組質量保證員通過《預防性維護記錄單》和管理文件嚴格監督預防性維護任務的執行情況。

　 運行維護期間，每季度由運行維護項目經理對本季度《預防性維護記錄單》進行整理和分析，提出有參考價值的改進、優化建議和評價結果，并在季度末之前向 XX 相關負責人提交詳細的《預防性維護報告》。

　2. 中心 機房設備維護服務

　每日例行維護：

　① 檢查并登記網絡機房各設備外觀的完好性； ② 檢查并登記網絡機房各設備機械部分（例如風扇）的工作狀態； ③ 檢查并登記網絡機房各設備及板卡的工作指示燈（指示屏）狀態； ④ 檢查并登記網絡機房 UPS 及電池的工作狀態。

　周期例行維護：

　① 按月復查設備登記信息。

　② 對網絡機房 UPS 及電池按月進行充放電維護保養。

　在運行維護期間，昆明 XX 科技有限公司項目經理會根據日常維護記錄進行整理和分析，發現潛在問題和漏洞，提出合理化建議，并且形成建議報告提交給XX 相關負責人。

　按月向 XX

　提交《中心機房設備運行狀態報告》

　3. 臺式 C PC 機類維護服務

　 按月對硬件設備進行檢查，確保硬件工作正常；硬件故障檢測定位；出現硬件故障的問題分析與送修；代理硬件維修更換事務；按季度對 PC 機和鍵盤鼠標的除塵；對顯示器的消磁情況進行檢查；按季度對顯示器的屏幕進行清潔；檢查 PC 設備的供電情況。

　按月向 XX

　提交《臺式機類維護報告》

　4. 筆記本計算機維護服務

　 按季度對筆記本電腦的外殼和顯示屏、鍵盤進行清潔；檢查筆記本電腦的

　顯示屏和鍵盤是否正常；出現硬件故障的問題分析與處理；代理部件維修更換事務；筆記本電腦電池的充電和放電檢查；光驅的讀盤能力檢查；筆記本的各接口檢查。

　5. 服務器維護服務

　 按季度對服務器進行除塵；檢查服務器上的指示燈是否有報警燈亮；檢查服務器硬盤上的指示燈是否有異常；按季度對陣列卡及硬盤的運行狀況進行檢查；檢查光驅的讀盤性能；對顯示器進行檢查與清潔；代理部件維修更換事務。

　6. 工作站軟件維護

　 系統恢復、系統重裝、系統優化、對磁盤進行碎片整理；軟件故障檢測、排除；新裝設備驅動程序的安裝、調試及使用培訓； 協助用戶處理數據整理、保存、備份、恢復等工作；網絡操作系統的安裝、配置、調試；數據庫系統的安全策略設計、性能調整、故障排除等；網絡操作系統恢復服務：確保系統崩潰后能盡快恢復工作，數據恢復等；提供相關應用軟件的免費培訓。

　按月向 XX

　提交《工作站軟件維護報告》

　7. 語音（電話）信息點維護

　 語音信息點維護：按月對未使用的數據、語音點進行檢測，確保在替換使用時的網絡暢通；對使用中出問題的信息點進行記錄，查明原因后進行處理，如無法處理的情況下應告知用戶備案。

　8. 病毒防護與監控服務

　⊙ 利用目前 XX 所配的防病毒系統與 XX 網絡系統的實際需要相結合，確保 XX 網絡系統在最佳的病毒防護能力的情況下綜合成本最少。

　⊙ 貫徹“層層設防，集中控管，以防為主、防治結合”的防毒策略。在 XX 網絡中所有可能的病毒攻擊點或通道中設置對應的防病毒軟件，通過這種全方位的、多層次的防毒系統配置，使 XX 網絡免遭所有病毒的入侵和危害。

　⊙ 充分考慮到 XX 網絡的系統數據、文件的安全可靠性，保證與現有系統具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系統資源占用，保證不對現有系統運行產生不良影響。

　⊙ 注重對多種壓縮格式文件的病毒檢測。

　⊙ 在 XX 網絡防病毒系統內，實施統一的防病毒策略、集中的防病毒管理和維護，最大限度地減輕使用人員和維護人員的工作量。

　⊙ 確保及時進行病毒碼及掃描引擎的更新。

　⊙ 保障防病毒方案具有良好的可擴充性，充分保護用戶的現有投資，適應 XX 網絡系統的今后發展需要。

　按月向 XX

　提交《病毒防護與監控報告》

　9. 運維期結束前

　昆明 XX 科技有限公司專家組、運維組和 XX 相關人員要對整個運維服務進行總結分析，進行項目驗收，向 XX 提交《項目驗收報告》、《運維總結分析報告》。

　第三章

　XX

　運行維護服務預算

　運維服務預算

　項目 分項服務 金額 單價（元）/ / 年

　小計（元）/ / 年

　運維服務費 網絡設備維護 ¥12,000.00 ¥12,000.00 軟件升級服務 ¥6,000.00 ¥6,000.00 臺式機、筆記本等終端設備維護 ¥6,000.00 ¥6,000.00 打印機維護服務 ¥3,000.00 ¥3,000.00 UPS 電源維護服務 ¥1,800.00 ¥1,800.00 語音（電話）信息點維護 ¥1,200.00 ¥1,200.00 病毒防護與監控服務 ¥4,000.00 ¥4,000.00 服務器應用平臺和系統平臺服務 ¥7,000.00 ¥7,000.00 重要數據備份服務 ¥5,000.00 ¥5,000.00 金額合計：

　¥46,000.00

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