調研報告

　 題 題

　目：

　成都酒店調研分析報告 成 成

　員：

　專業班級：

　指導教師：

　 時 時

　間：

　 2012.6.1 ~ 20116.30

　目

　錄

　 摘要..................................................................................................................................

　引言..................................................................................................................................

　一、調研目的..................................................................................................................

　二、調研方法..................................................................................................................

　（一）調研設計...................................................

　（二）資料收集的方法

　..................................................

　（三）抽樣方式 ....................................................................................................................

　三、調查數據統計分析

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　四、結論..........................................................................................................................

　五、溝通啟示與建議......................................................................................................

　六、參考文獻..................................................................................................................

　附錄 1...............................................................................................................................

　附錄 2...............................................................................................................................

　摘要

　根據學院旅游系關于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店進行了實地考察。針對酒店的一線服務人員進行了酒店溝通水平、知人力、親和力測試，并且登記了其姓名、部門、工作年限、年齡等。將數據拿回學院由我組成員進行分析，得出結論。并總結出在成都地區內，四星級和五星級酒店的一線服務人員的不同與相同，為以后我們出校實習學習更多知識做好準備。

　關鍵詞

　成都城市名人酒店

　成都宇豪·金港灣酒店

　溝通

　調研

　 引言

　1、在學院旅游系酒店管理專業的安排下，我班對成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務人員進行了相關的調研。

　2、臨近期末，我專業酒店溝通技巧對專業學生進行考查考試，考查對學生的待人接物溝通技巧。通過對兩家酒店工作人員的溝通，讓他們為我們提供調研機會。

　3、通過對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務人員的測試調研，從中了解成都四、五星級酒店的從業人員溝通水平、親和力、知人力的情況。

　4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店服務人員的情況，從中總結和體會作為一名酒店一線服務人員應具備的素質和能力。

　5、通過分析與總結再結合我們酒店管理這個專業，從中學到今后在酒店實習時應注意的細節問題以及現在在學校我們應該學習哪些知識，為今后實習奠定基礎。

　一、調研目的

　1、對在職酒店一線服務人員進行調研，了解酒店人員的溝通情況。

　2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。

　3、根據了解到的溝通問題從不同方面制定改善溝通技巧。

　4、了解四星級酒店與五星級酒店的不同和相同以及建議、 5、總結兩家酒店一線服務人員在對客服務中的不足并且得出結論在以后的工作中應該注意的問題。

　6、 調研結束以后，認真總結得失，為在期末考試中取的優異成績。

　二、調研方 法

　 （一）調研設計

　這次調研主要針對成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港灣酒店進行的因果性調研。因果性調研（Causal Research）是指為了查明項目不同要素之間的關系，以及查明導致產生一定現象有原因所進行的調研。

　通過對著兩家酒店一線服務人員進行知人力、親和力、溝通水平的測試，了解成都五星級酒店和四星級酒店的一線服務人員之間的區別和差異。通過這次的調研，分析總結調研結果，研究四星級酒店

　與五星級酒店對人員要求的不同之處。

　針對酒店各個方面的不同，對客服務也不同，四星級酒店和五星級酒店對工作人員的要求不同才會產生不同的調研結果。五星級酒店對服務人員要求相對較高，所以測試的平均水平就要好些，而四星級酒店對服務人員的素質等不太重視，造成對客服務的不足，測試結果也不同。

　調研內容為：①知人力測試、②親和力測試、③溝通水平測試。通過這些測試充分了解酒店工作人員的工作情況。

　（二）資料收集的方法

　本次酒店調研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節假日的時間通過對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店實地進行考察、調研。

　小組成員在成都城市名人酒店進行了解、訪問、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時間把測試單給到成都宇豪·金港灣酒店的前臺工作人員，在一個星期內讓他們填表，一個星期之后小組成員進行回訪，收集到已填的測試表，并通過對酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測試了解到酒店一線服務人員的從業水平進行分析，總結。

　（三）抽樣方式

　本次調研主要是調查酒店從業人員的對客服務水平，根據知人力、親和力、溝通水平測試對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務人員進行測試以及訪問。

　成都城市名人酒店式城市名人集團在成都的一家五星級酒店，

　設施設備一流，服務人員素質要求甚高。成都宇豪·金港灣酒店是明宇集團在成都營門口的一家四星級酒店，對于四星級酒店服務人員的不了解以及我組成員想把四星級與五星級酒店的服務人員更加區分，因此運用抽樣分析方法對兩家酒店的 30 個服務人員進行調研，通過在不同酒店不同部門的了解來分析酒店星級不同從而導致的個方面的不同。

　三、調查數據統計分析

　本次調查共有 30 人參加完成了問卷，回收率為 100%，有效問卷占 70%。我們主要針對成都的城市名人和宇豪兩家酒店來調查，被調查的對象主要是一線工作人員，針對溝通水平，親和力，知人力三方面問題的回答情況及總體調查情況方面來進行數據統計和分析并最后給出我們小組的相關建議。

　（一）溝通水平測試

　 由于們調查的兩個酒店的星級不同。城市名人為五星級，宇豪為四星級，所以通過調查可以得出二者之間的共同點和不同點。

　城市名人酒店知人力測試 分 數 分 21

　20 21 22 23 21 23 22

　宇豪酒店知人力測試 分 數 分布 23 20 22 19 18 21 21 25

　22 18 16 18 21 18 21

　平均分

　20.2 ＞26 分 無 ＜20 分 6 人

　分析：在認知力方面來說，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜20 的來說，也就是需要加強了解客戶需求技能的訓練的人數來說，四星級的宇豪酒店是要比五星級的城市名人酒店差些。認知力的強弱對于對客戶的了解有很重要的意義。

　案例導入 ：一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。她很富有，曾經有過非常幸福的家庭生活，但是因為丈夫早逝，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤獨。這個推銷員每一次為她做的是布

　25 19 22 24 22 21 24

　平均分 22 ＞26 分 無 ＜20 分 1 人

　很簡單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過去，讓他沉浸在過去的點點滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時地附和她的內容。當然，他每一次的拜訪也都有很好的業績。

　這個案例讓我們正體現了認知力的重要性，但問題在于這兩家酒店的一線員工認知力水平整體不高，樣本當中沒有一個超過二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因為一線員工很多時候都和顧客面對面接觸，所以認知力不足會導致服務質量的下降。

　宇豪酒店溝通水平測試 分 數 分布 75 41 46 54 69 50 57 90

　 城市名人酒店溝通水平測試 分 數 分布 69 83 76 75 73 71 76 63

　53 37 83 55 21 62 69

　平均分 64.4 ＞75 分 5 人 最高分 83 最低分 37

　 59 51 76 66 61 57 64

　平均分 61.07 ＞75 分

　 2 個 最高分 90 最低分 41

　分析：從整體看，這兩家的酒店的測試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認為這個問題在中國目前的服務業發展水平來說是都存在的，即不能及時與顧客達成統一，這會導致對客服務上存在不足。從兩家酒店的對比來看，城市名人的數據比宇豪略高，這說明五星級酒店還是領先四星級酒店，服務人員的水平還是略高。

　案例導入 ：一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結帳。當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

　大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

　 準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。本案例存在著三個方面的溝通問題，需引起注意：

　 一是第一位收銀員對客人的理解有誤。客人稱半小時后結帳，其實是客人希望他馬上準備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續；

　二是溝通的方式問題。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點；

　三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。

　（一）

　親和力測試

　城市名人酒店親和力測試 分 數 分布 3 2 4 3 2 3 3 4

　4 5 4 3 4 4 4

　平均分 3.4 ＞5 分 無 最高分 5 最低分 2

　 宇豪酒店親和力測試 分 數 分布 2 4 4 2 2 2 2 1

　2 3 2 3 5 5 3

　平均分 3.07 ＞5 分

　 無 最高分 5 最低分 1

　分析：從整體情況來看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來說，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。

　案例導入 ：8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來的旅游者絡繹不絕。在一星級飯店內住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當吃過盤中的自選食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西。一連兩三天都是這樣。第一天，服務員笑著問他需要什么，沒有得到答復。第二天服務員有耐心的詢問，仍然沒有得到答復，當他即將離開餐廳時，服務員有笑

　著問他是否需要幫助，他終于說出香蕉一詞。第三天，他去用餐時，就看見了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個月后，這個人又來到了這家酒店。次日他去用早餐時，以為不會有香蕉，但他錯了，餐臺上有一大盤香蕉。服務員告訴他，總臺服務員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。“服務太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。

　這個案例告訴我們在這一過程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對服務員的印象決定著溝通行為是否繼續。酒店服務質量的高低，取決于客戶對服務的滿意度，客戶的滿意度取決于服務員的溝通質量。優秀的溝通行為可以給客戶產生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務員，從而接納服務員的建議，配合服務員的工作，進而滿意酒店服務。所以與客戶培養親和關系是客戶溝通的首要環節，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價值意義。

　四、結論

　 通過對這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結論。

　1、 在目前國內的酒店業以及整個服務業的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時間了解客戶所想，也就不能在及時提供服務，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務水平。所以酒店從業人員，特別是面客服務的崗位，一定要加強溝通技巧方面的學習與鍛煉，并運用于工作上，在平時的工作

　就要有意識的用到這些技能。

　 2 、就這兩家不同星級的酒店來說，四星級與五星級還是體現出了差別，五星級酒店在溝通方面的能力逼四星級的要高，但是優勢不明顯。作為五星級酒店不僅要在硬件水平上高于其它級別的，同時還要在“軟件”上體現出應有的水平。當然作為四星級酒店也要保證優質的服務，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強。

　五、溝通啟示與建議

　人與人之間的信息傳遞過程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點。對于酒店，對客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內部工作人員要相互溝通，上級與下級，服務者與被服務者之間也需要溝通，顧客是酒店利潤的來源，而溝通是解決顧客的關鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質，加強對客戶的了解，培養好的人際交流能力，這樣來樹立好的溝通模式。

　建議

　 在人與人之間的溝通中，應對不同的人采取不同的溝通方法。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對象的性格特征從其出發，如；在溝通時，采取適當的肢體語言，表情語言，要有變通，不拘泥并且適當的調整說話方式與行為方式。溝通也是給人留下好映象的開始，在面對顧客是除了要隨時保持微笑以外，還要注重溝通的語氣與技巧。在溝通的同時采用簡單的同步，情緒的同步，語音語調的同步，語言同步，價值觀的同步以及共識的同步，從溝通對象的心

　里特性出發，了解溝通對象心理需求，同心境的與其溝通。除此，外表形象對溝通也有較大的影響力，所以應從日常交往的小事做起，隨時保持自信，感恩，積極熱情待客的心態來提高自身的親和力，加強溝通水平，并且加強了解客戶的性格興趣及價值觀，同時觀察顧客的心里變化，來促進自身的知人力。在溝通的渠道上，抓好上 下級之間的及時溝通，以保證信息的雙向流動以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。這樣不但能能提高自身素質與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來經濟效益和社會效益。

　六、參考文獻

　《酒店溝通技巧》

　 邵雪偉

　浙江大學出版社

　 附錄 1

　成都酒店調研策劃書 附錄 2

　親和力、知人力、溝通水平測試表

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