商業銀行服務工作匯報材料

　狠抓三個環節 提升服務水平 以千佳示范單位的榮譽獻禮京行十五周年華誕

　,2010 年 9 月 15 日,

　今年 5 月～順義支行被總行推薦參加“2010 年北京市銀行業文明規范服務示范單位”的評選活動～我支行對此項工作高度重視～第一時間召開了服務領導小組會議～對照中銀協“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位考核標準”對支行各項工作逐一進行了梳理～對不合格的項目進行了整改。由于在北京市銀行業文明規范服務示范單位的評選活動中表現優異～我支行被推薦參加“2010 年全國銀行業文明規范服務千佳示范單位”的評選活動。對此～我們深感責任重大、使命光榮。為了展現北京銀行良好的品牌形象～迎接中國銀行業協會的驗收工作～我支行重點抓好了以下三方面的工作。

　一、強化細節，力求員工服務精細化

　我支行堅持一切從客戶出發～通過強化細節服務促進整體服務水平的持續提升。例如～制定了營業室晨會制度～每天早晨召開員工例會～總結前一天服務工作中存在的不足～觀看服務錄像～柜員之間相互進行服務點評～總結經驗～改進不足。例如～要求柜員每天開門前站立迎接第一批客戶、舉手叫號、雙手遞送單據、使用文明用語～并在中午增設窗口～縮短客戶排隊等候的時間。另外～大堂經理是客戶接觸我行優質服務的開端～是客戶對我行的第一印象。因此～我支行把提升大堂經理服務質量作為抓好服務工作的重點。克服人員緊缺的困難～每天安排至少三名大堂經 1

　理在崗,含休息日,,按照總行制定的《大堂經理服務手冊》～要求大堂經理主動、熱情引導客戶辦理各項業務～對殘疾人和老年人主動提供幫助～對客戶的投訴

　和抱怨及時安撫～對環境衛生進行檢查,要求大堂經理熟知我行金融服務產品種類、特點～熟知大堂經理標準化服務流程、大堂突發事件應急預案等,并要求其具備一定的英語聽、說能力～根據客流量及時疏導客戶。

　二、改善環境，實現營業環境標準化

　為了改善營業環境～我支行特制定了營業環境服務標準～要求大堂經理按標準隨時檢查環境衛生～確保營業大廳內外干凈整潔、柜臺物品統一標準擺放、宣傳品和業務單據整齊、柜員工作臺面無雜物,劃分了衛生責任區～每天營業結束～營業室所有員工對自己的責任區進行打掃～并于營業室主任進行檢查～確保不留衛生死角,每天安排專人對無障礙設施、無障礙通道進行檢查～方便殘疾客戶辦理業務等。另外～考核標準中要求自助服務區與營業廳內部相連～自助服務區要設置客服務電話～且實現與客服中心的免撥直通。我支行為了達到考核標準～特將自助服務區與營業廳墻壁打通～并到電信局申請安裝了免撥直通電話。

　三、完善制度，確保服務檔案規范化

　支行營業室對中國銀行業協會以及總行下發的文明規范服務相關文件重新進行了梳理～分別整理了《中國銀行業協會制度匯編》、《北京銀行服務規范制度匯編》、《支行服務規范制度匯編》、《服務規范檢查簡報》、《客客戶投訴工作檔案》、《員工學習心得》、《支行開展服務活動工作檔案》、《2008 年奧運會和60 周年國慶服務工作檔案》、《突發事件應急處理方案》、《2009 年分 2

　行服務文件匯編》、《服務規范檢查簡報》、《2009 年客戶滿意度調查原始紀錄及總結報告》、《大堂經理日志》、《2010 年世博會和亞運會服務工作檔案》等十余冊服務檔案～按類別進行保管～裝幀成冊～作為我支行文明規范服務永久保管的資料。此外～營業室還完善了支行年度服務工作計劃、支行服務負責人管理辦法、突發事件應急處理方案、文明服務規范制度、服務評比辦法等內部制度。

　經過幾個月的訓練、實踐、總結和提高～我支行柜員的服務水平有了顯著的提升。在中銀協檢查組抽查柜員操作錄像和大堂經理操作錄像時～被檢查員工的儀容儀表和言談舉止均順利過關。

　在總行的正確領導以及各部門的大力支持下～順義支行全體員工有信心、有決心做好此次迎檢工作。我們會以最佳的狀態、最好的形象、最優的服務～迎接中國銀行業協會的驗收～確保各項工作達到評選標準～以“全國銀行業文明規范服務千佳示范單位”的榮譽～為北京銀行十五周年華誕獻禮:

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