酒店服務頂崗實習報告實習目的

　本次實習的目的在于通過理論與實際的結合、個人與社會的溝通, 進一步培養自己的業務水平、與人相處的技巧、團隊協作精神、待人處事的能力等,尤其就是觀察、分析與解決問題的實際工作能力,以便提高自己的實踐能力與綜合素質,希望能幫助自己以后更加順利地融入社會,投入到自己的工作中。一般來說,學校的生活環境與社會的工作環境存在很大的差距,學校主要專注于培養學生的學習能力與專業技能, 社會主要專注于員工的專業知識與業務能力。要適應社會的生存要求,除了要加強課堂上的理論知識外,還必須要親自接觸社會參加工作實踐,通過對社會工作的了解指導課堂學習。實際體會一般公司員的基本素質要求,以培養自己的適應能力、組織能力、協調能力與分析解決實際問題的工作能力。實習在幫助應屆畢業生從校園走向社會起到了非常重要的作用,因此要給予高度的重視。通過實習,讓自己找出自身狀況與社會實際需要的差距,并在以后的學習期間及時補充相關知識,為求職與正式工作做好充分的知識、能力準備,從而縮短從校園走向社會的心理適應期。

　本人于 2014 年 7 月 來到嶗山區元寶山度假村實習至今,從三方面來介紹一下 實習的心得體會！

　一 :酒店簡介

　青島元寶山度假村就是三星級酒店位于風景秀麗、依山傍海的青

　島嶗山風景區,仰口灣畔,就是聞名于世的會場螃蟹的故鄉。地理位置優越,距離嶗山風景區、二龍山景區5分鐘車程,距即墨溫泉10分鐘車程,距城陽毛公山景區10分鐘車程。開業近三年來,已經承接了島城及省內外眾多企事業單位、團體及家庭、自駕車旅游。今年年初,該度假村對客房、餐飲、娛樂、停車等設施進行全面升級,現有三星級海景客房26間,可同時接待80余人住宿(冬季暖氣開放)。觀海大廳(可接待單位培訓、聚餐、會議以及婚宴,可同時容納200余人就餐)。度假村內擁有私家菜園,散養山雞、山羊、野鴿子等。還可爬山,后山為嶗山景區聞名的鳳凰山與元寶山,潮起潮落時還可以趕海、觀潮、瞧日出日落。觀海大廳接待大中小會議可容納200余人,音響一應俱全。爬元寶山與鳳凰山賞嶗山之巔一覽秋水山色。提供工具趕海拾貝感受海天一色的樂趣。承辦大型篝火晚會載歌載舞手拉手、心連心。卡拉ok、棋牌、麻將、乒乓球讓您盡情釋放娛樂。提起鋤頭,揮灑汗水,體驗豐收季節的碩果。度假村開業時間2012年05月,主樓高3層,客房總數26間(套)。

　位 二、實習崗位: :

　主要任務:前廳接待部 客房部

　餐飲部

　 我在青島元寶山度假村實習的崗位主要就是客房部,我的上級有客房部領班,

　客房部主管以及客房部經理。作為一名客房服務員,我的職責就就是按酒店的服務標準進行客房服務,接受酒店的業務培訓,做好培訓筆記,寫好培訓日將學校的理論知識與實踐經驗相結合,提高自身的綜合素質。

　客房服務的基本業務流程:

　 領取工作職責單,記住客人姓名,了解、分析房態,決定房間清掃的順序,檢查工作車就是否清潔,用品就是否準備齊全、敲門進入客房、進入房間后,將工作車推到房門一側,放置在門口處之處并在房間掛上“正在清掃牌”進入客房關閉空調與不必要的燈具,拉開窗簾開窗通風;將房間內所有的垃圾與布草一次性撤出;拿好干凈無破損的布草,按標準中式鋪床鋪好;從里到外,從上到下擦灰塵;清理衛生間前再沒來門口處墊上一塊干抹布,刷衛生間內內的面盆與浴缸馬桶內外壁,注意面盆刷、浴缸刷以及馬桶刷分開;沖干凈以后,用干抹布將衛生間內的鏡面電鍍件擦拭的無污點、無水點;補充房間內客用品;用吸塵器吸塵時要順著地毯的毛的方向來吸塵;注意吸邊角處,寫字臺下、床頭柜下;要注意查瞧與記錄、并填寫好工作委派單。

　 中餐廳就是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責與工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程與要領,只就是聽從領班與老員工的安排與她們手把手的教導。慶幸的就是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

　我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間就是7小時工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時與晚

　上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間就是不確定的,經常根據實際情況加班加點,但就是加班時間都有記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還就是很靈活合理的。

　 酒店員工都就是穿著工作服的,由酒店統一發放換洗,酒店的員工大都就是熱情友好的,不管哪個部門,她們并沒有因為我們就是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息與飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經理也很與藹,沒有什么架子。

　在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,在服務的過程中,我也提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。我認為餐廳部就是酒店最鍛煉人的一個部門。

　 下面講一下前廳接待部門,我在前臺實習了差不多4個月前廳部酒店前臺工作,酒店前臺就是一個酒店的門面,就是客人對酒店形成第一印象的地方,就是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都就是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。酒店前臺就像就是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的任務所以為了給客人提供滿意周到的服務,酒店前臺的服務人員需要

　對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,我對酒店客人如何登記入住與結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,電話轉接及物品轉交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應的部門提出,而就是選擇她們最容易接觸到的部門 ——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而就是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作,顯而易見,前臺的工作量就是很大的。我實習以來就進入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態,團隊接待或者退房時間比較集中的時候,五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發火、叫罵,即便在這種狀態之下,我們還就是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優質的服務,不得不說,耐心與細心就是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就就是上帝”、“客人永遠就是對的”,這些就是酒店行業周知的經營格言。

　三

　實習體會心得

　初步接觸了酒店業,發現人員流動量大就是整個行業的問題 、酒店業的從業者素質參差不齊從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時員工的年齡跨度很大小的剛滿18歲但就是有的部門普通員工已經年過半百了年齡與文化程度的差異決定了酒店在效率上的差異如:客房服務員的英語水平普遍不高在客人需要某些客房服務時她們 往往聽不懂其要求而要

　前臺同事的幫助將電話轉來轉去耽誤了時間還會造成客人的不滿

　酒店業就是一個很需要團隊精神的行業任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫忙完成從客人訂房的那一刻開始我們就開始為她服務從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通與合作元寶山度假村就是一個嶗山區度假酒店就是一個以餐飲起家到向酒店業發展的,三年前剛剛建成,酒店特別新

　引用酒店老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪、”酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也就是本人的第一次專業見習。總的來說,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序與技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益與酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;在將近一年的實習中我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也瞧到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向與側重點。更重要的就是要提高自己的英語口語水平,自己自身的修養與素質,自己的專業技能這就是最為重要的,也就是作為一個成熟的酒店工作人員應該具備的能力！相信未來的日子,我會做得更好

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