西安廣播電視大學開放教育

　酒店管理專業

　 社會調查報告

　題目:

　 關于 7 天連鎖酒店的調查報告

　 專業層次: :

　級

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　分校工作站: :

　指導教師: :

　4 2014 年 年 5 月 月 7 27 日

　專科專業畢業作業小組成員分工表

　序號

　姓名

　分工

　負責內容

　1 XXX 調查問卷設計 根據選題確定研究方向與研究方法,設計相關調查問卷 2 XXX 資料收集、整理 根據選題搜集整理相關的資料,參考文獻的查找等 3 XXX 發放問卷,數據整理 向相關人群發放問卷,對回收的問卷的數據進行整理加工,進行相關的數據分析工作

　目錄 一、調查目的........................................................ 2 二、調查背景及調查對象.............................................. 2 (一)調查背景 .................................................... 2 (二)調查對象 .................................................... 3 三、調研方式........................................................ 3 四、調研時間及過程.................................................. 3 (一)調研時間 .................................................... 3 (二)調研過程 .................................................... 3 五、調查內容........................................................ 4 (一)營業條件 .................................................... 4 (二)經營業績 .................................................... 5 (三)管理機制 .................................................... 7 (四)社會聲譽 .................................................... 8 六、調查總結........................................................ 8 (一)入住人數分析 ................................................ 8 (二)選擇渠道分析 ................................................ 9 (三)入住七天的原因分析 .......................................... 9 4 XXX 發放問卷,撰寫數據分析報告 向相關人群發放問卷,并根據數據分析的結構撰寫調查報告中的數據分析內容 5 XXX 撰寫調查報告 根據選題以及數據分析的結果撰寫調查報告,并撰寫結論

　(四)顧客入住酒店考慮的因素 ..................................... 10 (五)消費者滿意度 ............................................... 11 (六)消費者忠誠度分析 ........................................... 11 七、調查體會....................................................... 12 致謝詞............................................................. 12 附件 1 ............................................................. 12 關于 7 7 天連鎖酒店的調查報告

　7 天連鎖酒店集團(7 Days Group Holdings Limited)創立于 2005 年,目前已在北京、上海、廣州、深圳、西安等近 20 個國內主要商務城市擁有分店超過 100 家,員工超過 2000 人。

　于 2009 年 11 月 20 日在美國紐約證券交易所上市(股票代碼:SVN)。作為第一家登陸紐約證券交易所的中國酒店集團,7 天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景,致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環保、舒適、安全的住宿服務,滿足客戶核心的住宿需求。它也就是中國酒店行業中最大規模會員體系的擁有者,就是中國酒店行業科技及創新模式的領航者,就是更經濟、更高品質商旅住宿的標桿企業。

　一、調查目的

　近幾年,經濟的發展,帶動酒店行業的迅速崛起。一批經濟型酒店應運而生。而本次調查以作為經濟型的酒店的代表—7 天連鎖酒店為調查對象,通過對她的調查來了解其管理中的一些成功之處,了解其連鎖運營方式、組織、經營及職工的狀況,將所學理論運用于實踐之中。使得所學理論與成功的實踐結合,以更好的理解理論知識。

　二、調查背景及調查對象

　( 一) 調查背景

　近年來,隨著高速增長的經濟,為陜西漢中這個譽有“小江南”之稱的城市帶

　來了龐大的商務客源與旅游者,一種既能享受星級賓館標準服務、收費又不高的經濟型酒店自然而然受到青睞。而作為經濟型的連鎖酒店,作為中國連鎖酒店行業的一個先鋒品牌,秉承提供健康自在的空間,讓客人“天天睡好覺”的愿景,七天連鎖酒店迅速崛起。

　( 二) 調查對象 陜西省漢中市漢中人民路《七天連鎖酒店》 三、調研方式 本次調查采取的方法就是一手調查數據與二手數據與相關資料結合的方法。對于一手資料,主要采取座談調查法與問卷調查得出相關數據,進行分析總結。對于二手資料,主要以文案調查法為主,通過網絡或者期刊雜志收集調查所需。其中問卷調查,發放問卷80份,有效回收問卷76份,無效問卷4份,回收問卷有效率為95%。

　四、調研時間及過程

　( ( 一) ) 調研時間

　本次關于七天連鎖酒店的調查開始于 2014 年 5 月 1 日,終于 2014 年 5 月 15日,進行為期 15 天的調查。

　( 二) 調研過程

　 五、調查內容

　( ( 一) ) 營業條件

　1、酒店設備 漢中人民路的七天連鎖酒店沒有提供用餐或娛樂場所的,而它的房間又分為三在類型:大床房、商務大床、雙床房。三大房型中除了床的大小不一外,其余的設備都有就是一樣的,房間提供免費寬帶,高級棉質寢具,獨立電話,獨立的衛浴,冷暖空調,有線電視,酒店還提供停車場、會議設備等,具備星級酒店的營業的必要設施。

　2、人員配備及狀況分析 七天連鎖酒店共有員工 57 人,下設客房部、餐飲部、后勤服務部與財務等部門,其中客房部分為三個班組,每班設領班一人,就是酒店人員較多,工作任務較重的主要部門,

　到 2014 年 5 月 30 日至,在酒店工作的員工共計 57 人,其中男性職工 24 人,占職工總數的 42%。女性職工 33 人,占職工總數的 58%。黨員 5 人,團員 11 人,黨團員人數少,就是由于酒店就是集體企業,沒有設置黨團組織所致。

　051015202530年齡結構18歲-30歲31歲-40歲41歲-50歲51歲以上 圖表 1

　年齡結構圖 從年齡結構瞧,30 歲以下職工 29人,大多數就是待業青年與進城務工人員,55歲以下 28 人,大多數就是 30 歲以下的待業青年。

　50%35%4%11%大學本科學歷大專學歷中專及高中學歷初中學歷第四季度 圖表 2

　 學歷結構圖 從學歷結構瞧,大學本科2人,大專文化6人,中專及高中文化29人,其余均為初中文化,人員構成學歷文化較低,適應工作環境的能力較差,但由于大都就是下崗人員與待業青年,工作熱情普遍較高,敬業精神較強。

　( ( 二) ) 經營業績

　1、自身經營狀況

　累計住宿人數 平均停留天數 過夜人均消費 2014 年 5 月止累計人數 2469 人 1、3 天 278 元/天

　省外住宿 1115 1、28 天 179 元/天 省內住宿 1350 1、31 天 130 元/天 國外游客住宿 4 1、21 天 157 元/天 表格 1

　 自身經營情況 依據表中數字可知,省外客源比例為:45、2%;省內客源比例為:54、7 以上;國外客源比例約為:1%;可見,省外客源占有一定比例,不容忽視,但同時顯見,本地主體客源仍以省內客源為主,因此漢中市七天連鎖酒店的整體布局、外觀設計、功能配置應能適應市場需求,具有中國陜西漢中當地的特色。

　2、競爭對手經營狀況 酒店名稱 星級 客房間數 平均房價 開房率 酒店狀況概述 如家快捷 二 40 105 63% 100 多個城市有 500 多家如家快捷酒店,形成自己的品牌。

　漢庭酒店 四 61 151 61% 坐落漢中中心廣場,地理位置優越,交通樞紐中心 格林豪泰 三 48 137 64% 在全國已開800多家分店,以優質服務為人知曉 古月大酒店 三 66 134 63% 近幾年的新起之秀,有獨特的環境優勢的經濟型酒店 表格 2

　競爭對手的情況調查表 3、酒店調查情況簡析 七天雖位于二線城市漢中,可位于此的酒店也不止它一個,它的附近就有很多家酒店,如如家快捷酒店、格林豪泰、等。面對如此多家類型相似的酒店的行業競爭,七天為能經營的如此,有她的成功之處。

　七天就是一個經濟型酒店,它的價格處于中等水平,而她的設備雖沒有其它酒店的那么完善,沒有提供用餐,沒有娛樂場所,可這恰恰就是該酒店吸引顧客的一大亮點,那就就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環境,這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。

　在“一代梟雄”中的熱播,古鎮—青木川吸引了很多國內外游客,而漢中的大多數酒店采取低價策略,追求高開房率,作為經濟型酒店的七天連鎖酒店也無例外,采取低價策略,市場整體營業收入仍較為可觀。不難瞧出,七天連鎖酒店整體經營狀況大多呈中上水平,酒店整體經營形勢瞧好。隨著經濟的發展,帶動旅游業服務行業的蓬勃發展,加之人們的生活水平提高,愈發的追求精神上的享受,這都預示著七天連鎖酒店尚有較大的發展空間。

　( ( 三) ) 管理機制 1、理念創新 在如今的 web2、0 時代,“我”成為服務的核心,在經濟型連鎖酒店模型的基礎上,除了提供環保、健康的硬件環境,7 天連鎖酒店還倡導“快樂自主,我的生活”的品牌理念,在產品及服務流程的設計上不斷整合創新,提供更具人性化、便捷的優質酒店及會員服務。

　2、技術領先 利用 IT 技術進行整合管理就是 7 天連鎖酒店核心優勢之一。領先的 IT技術系統包括: ——中央預定系統 ――網絡即時預訂/確認/支付系統 ――短信即時預訂/確認系統 ――WAP 即時預訂/確認系統 ——手機客戶端 3、管理體系

　擁有一整套基于先進IT技術的運營管理體系就是7天連鎖酒店的核心優勢之二。擁有標準化人力資源管理體系、標準化店務質量控制體系、標準化財務流動管理體系、標準化開發評估推進體系與標準化工程以及采購體系。

　7 天對旗下所有連鎖分店實行統一的品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理,為客戶提供標準統一、質量保證的優質酒店及會員服務。

　4、綠色環保的新模式 7 天的環保努力主要體現在設計簡潔、裝修簡單,不將錢浪費在大堂外觀,卻

　投入重金在核心產品上, 7 天率先走出低碳道路,將一次性酒店用品從房價中剝離,代之以高品質酒店用品,實行會員自主選擇,做到了“自選我所需、房價更經濟”,并由于徹底杜絕了一次性用品浪費,7 天得以將節省下來的成本以更優惠的房價、更高品質的服務形式返還給消費者。

　( ( 四) ) 社會聲譽

　漢中七天連鎖酒店的服務一致獲得旅客的好評,得到旅客的認可。據入住過旅客說,進入七天酒店有一種像在家的感覺,因為“七天酒店的第一大亮點就就是衛生搞的特別好,她們的擺設、清潔度做的非常的好,其次就就是“靜”了,她的設備沒有提供用餐,沒有娛樂場所,安靜的環境,這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡,更體現出了七天“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。再次就就是她們的服務態度了,她們很友善,這就讓我們產生了在家的感覺。據數據統計,95%的顧客對七天的“干凈”表示滿意;92%的顧客認為舒適度“高”;94%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

　六、調查總結

　根據問卷調查結果統計數據,得以下調研分析結果: ( ( 一) ) 入住人數分析

　據問卷調查結果統計,漢中市漢臺區沒住過七天連鎖酒店的人占 41%,而沒有住過的占 59%。根絕結果瞧出,七天連鎖酒店對當地人的吸引力不就是太強烈,住過與沒有住過的百分比差距不就是太大,但就是還就是有一定的差距,說明面向陜西內部市場時,可以著重向沒有入住過的市民進行宣傳,同時也要注重對酒店的宣傳。

　41%59%住過七天沒有住過 圖表 3

　 入住人數圖 ( ( 二) ) 選擇渠道分析

　據調查問卷統計顯示:顧客主要就是通過朋友介紹與網站了解進行消費。其中,通過朋友介紹的占 49%,通過網站了解選擇七天連鎖酒店的占 43%。說明在經營期間,要注重對已消費者進行更深層次的宣傳,通過她們來吸引新的消費者,同時也要加強網絡渠道的使用,還有通過其她渠道來讓更多的消費者知道七天,來七天消費。

　43%3%5%49%朋友介紹網絡媒體路邊宣傳其他渠道 圖表 4

　 選擇渠道來源 ( ( 三) ) 入住七天的原因分析

　通過調查數據顯示,選擇入住七天連鎖酒店,工作出差的占總人數的 41%,旅游的人數占總人數的 27%,選擇偶然入住的人數占 13%,選擇其她的人數占總人數的 19%。

　從中可以瞧出,消費者入住 7 天連鎖酒店的最主要原因就是工作出差,其次就是旅游,再次就是偶然入住。所以,酒店經營者在經營時,要注重消費者行為的分

　析,對于工作出差的消費者,酒店可以采取與其企業建立長期合作的友好關系,對于游客來講,酒店可以采取與旅行社合作,來保障 7 天連鎖酒店的入住率。數據統計如下顯示: 19%41%27%13%工作出差旅游偶然入住其他 圖表 5

　選擇入住原因統計圖 ( ( 四) ) 顧客入住酒店考慮的因素

　根據調查結果統計顯示:消費者選擇酒店時考慮的因素,其中價格因素占 24%,品牌 11%,服務 21%,地理位置占 13%,酒店環境占 16%,酒店衛生占 14%,其她因素占 1%。由此可見,價格因素與服務對消費者的影響最大,其次,在酒店的入住條件方面,比如服務地理位置的便利與否、酒店環境、衛生及酒店的品牌等,都對消費者影響比較大。因此,在面對同行與激烈的市場競爭,7 天就得從這些方面入手,堅持自己優勢的同時,彌補自己不足之處,注重服務質量,從這些方面加強,繼續挖掘潛在的市場,在同行中脫穎而出并非難事！調查數據統計結果如下所示: 13%16%1%14%21%24%11%價格因素品牌服務地理位置酒店環境酒店衛生其他因素 圖表 6

　入住因素統計

　( ( 五) ) 消費者滿意度

　根據調查結果統計顯示:消費者選擇 7 天酒店的 84%表示滿意,11%表示一般滿意,4%的表示不滿意。其中,據了解 95%的顧客對七天的“干凈”表示滿意;92%的顧客認為舒適度“高”;94%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

　10%84%4%2%非常滿意滿意一般滿意不滿意 圖表 7

　消費者滿意度 ( ( 六 ) 消費者忠誠度分析

　根據本次調查結果統計顯示:入住 7 天連鎖酒店之后,表示下次會繼續選擇入住 7 天酒店的占 57%,不會入住的占 17%,視情況而定的占 26%。

　這說明,來 7 天連鎖酒店消費的顧客對 7 天酒店有著一定的品牌忠誠度,但就是還不高。7 天連鎖酒店在經營時,需要努力提高消費者對 7 天連鎖酒店的品牌忠誠度,無論就是在質量還就是在服務上,力爭讓消費者達到滿意。同時還要挖掘潛在客戶,數據顯示,有 26%的人就是視情況而定的,這就就是 7 天連鎖酒店的一個潛在客戶群！需要在這方面著手,把這批潛在的消費者變為 7 天連鎖酒店的忠實顧客。

　0%10%20%30%40%50%60%會入住 不會入住 視情況而定會入住不會入住視情況而定 圖表 8

　忠誠度調查統計圖

　七、調查體會

　通過本次調查, 可以知道 7 天連鎖酒店在還就是占據一定的市場,有著其獨特的環境與經濟性價比等優勢,但不難發現其經營形式單一,面向的市場以普通消費群體為主,走經濟路線,有其局限與不足之處。還有 7 天經營的成功之處,如服務衛生等方面,消費者對 7 天的滿意度方面做得還算好,這些好的方面加以保持,不足之處還要繼續加強7天的服務質量等來加以彌補與改進,那么7天明天的格局不僅僅就是 100 家分店！

　致謝詞

　在此,我要感謝我的朋友與同學,特別就是我的指導老師:李琰老師,就是她在無時無刻關心著我的論文,時常打電話提醒我要在工作之余寫好我的論文,而且對我非常的耐心與負責,我想說:李老師,您辛苦了,真摯的再說句,謝謝您！

　4 2014 年 年 5 5 月 月 7 27 日定稿

　件 附件 1 1: : 關于 7 7 天連鎖酒店的調查問卷

　尊敬的女士們、先生們: 您們好！我就是西安廣播電視大學即將畢業的一名大學生。感謝您于百忙之中,能參與本次問卷調查的填寫。本次調查采用無記名方式,而數據只用作統計分析,請放心填寫！在選項上打“√”表示即可。真誠地感謝您的支持與合作 調查時間:2014 年 5 月 1 日—2014 年 5 月 15 日 1 您知道連鎖酒店不？ A 知道

　B 不知道 2 您住過 7 天連鎖酒店不？

　A 住過

　B 沒住過 3 您會選擇哪個酒店入住？ A 星級酒店

　B 經濟型酒店

　 C 家庭型旅館

　 D 特色酒店 4 您如何得知 7 天連鎖酒店？ A 親朋好友推薦

　B 旅游雜志報刊

　 C 網絡媒體

　 D 酒店宣傳 5 您通過什么渠道入住 7 天連鎖酒店的？ A 朋友介紹

　B 網絡媒體

　 C 路邊宣傳

　 D 其她渠道 6 您選擇入住 7 天連鎖酒店,就是因為您: A 出差

　 B 旅游

　 C 偶然入住

　 D 其她

　 7 要入住某酒店,哪些因素就是您要考慮的？ A 品牌

　 B 價格

　 C 地理位置

　 D 酒店環境

　 E 服務

　 F 衛生

　 G 其她 8 對 7 天連鎖酒店的了解到哪個程度？ A 忠實消費者

　B 入住過幾次

　 C 有些了解但沒有住過

　 D 僅僅聽說過 9 您認為 7 天連鎖酒店的經濟性價比怎么樣？ A 比較高

　B 差不多

　 C 一般

　 D 比較低 10 您對 7 天連鎖酒店的服務評價如何？ A 非常滿意

　B 比較滿意

　 C 一般滿意

　D 不滿意 11 您會向其她人推薦 7 天連鎖酒店不？ A 會

　B 不會 12 您下次還會選擇入住 7 天連鎖酒店不？ A 會

　B 不會

　 C 適情況而定 13 您對 7 天的建議或者其她

　再次感謝您的支持與配合,這里,祝您身體健康,事業有成！

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