天蘭天品牌折扣館 導購員 管理各項規章制度

　目

　錄

　第一章

　 總

　則 1、為規范廠商駐店人員（以下簡稱導購員）的管理，提高門店服務質量，樹立天蘭天品牌折扣館良好的服務形象，有效促使門店銷售業績提高，實現公司、供應商、導購員的協調和共贏，特制定本條例。

　2、廠商聘用的導購員到天蘭天品牌折扣館所屬門店從事商品管理及銷售等工作。導購員的勞動關系隸屬廠商，工作地點在天蘭天品牌折扣館所屬門店，必須服從門店的現場管理。

　3、導購員是天蘭天品牌折扣館大家庭的重要成員，在管理上要求和天蘭天品牌折扣館員工一視同仁。

　4、導購員在公司各種文化活動、合理化建議等重大活動中享有同等的參與權和被獎勵權 。

　第二章

　 企業簡介 天蘭天品牌折扣館成立于 2011 年 11 月 28 日，是中國商業地產山西省第一家尾貨市場 天蘭天品牌折扣館的精神是：勤學敬業，志在必得； 天蘭天品牌折扣館的核心價值觀：誠信、創新、自律、和諧。

　商場布局圖：

　樓層 名稱 品類

　 第 三章 章

　 導購員崗位職責 1、遵守公司規章、制度；嚴格執行相關的工作流程。

　2、努力完成樓層下達的各項工作任務和銷售指標。

　3、積極參加公司開展的各種職能培訓，不斷提高自身素質和工作技能。

　4、創建本柜的顧客 VIP 檔案資料，定期與顧客溝通、交流，傳遞商品信息，并反饋顧客意見。

　5、維護柜外主通道及專柜內地面清潔衛生，保持柜內地面干凈、整潔、無水漬，無紙屑；柜臺、陳列架、P0P 架無毛刺、無灰塵，無破損，天花板無異常。

　6、搞好專柜商品陳列，使之整潔美觀、量感豐滿，無缺貨空架等。

　7、在公司的安排下做好每一次促銷活動的準備工作，營造良好的促銷氣氛。

　8、愛護公司財產，正確使用和維護公用設施，使之能安全、正常地運轉。

　9、保護專柜內商品、人員、顧客的安全；做好防盜、防騙工作，盡量避免人身傷害和財產損失。

　10、努力提高和完善售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

　11、對專柜商品的品質進行把關，杜絕假冒、偽劣、“三無”商品及合同中未簽訂的品牌上柜銷售。

　12、嚴格遵守公司的物價、計量規定，每日檢查商品的價簽、價格情況，確保無誤。

　13、每日統計貨量，完成補貨工作，保證專柜暢銷品貨量充足。

　14、按樓層管理要求完成有針對性的市場調查工作，提供真實的數據和有價值的信息。

　15、嚴格執行公司退換貨制度，積極接待和處理顧客的咨詢和投訴，對自己不能解決的問題要及時上報主管。

　16、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

　17、建立專柜銷售商品進、銷、存明細及財務賬目。

　18、以周為單位，完成專柜的業績分析報表；并同競爭對手比較；分析專柜銷售狀況，提出整改方案。

　29、每月按公司要求完成盤點工作，反應真實數據，并做到帳實相符。

　20、按財務規定妥善處理商品損、溢，不遺留問題。

　21、按照商場規定和要求，做好互助柜組的輪換班和互助協調工作。

　第四章

　 導購員行為規范 導購員不僅要遵紀守法，遵守公司相關制度，還要遵守以下行為規范：

　1 1 、導購員現場行為規范

　1.1 準時上下班并考勤，按規定路線行走,吃飯和上下班乘坐專用電梯,按時輪班就餐。

　1.2 工作中精神飽滿，愉快熱情，不帶情緒上崗。

　1.3 工作期間手機應處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情。

　1.4 遇事須提前請假，病假要提供二級甲等醫院有效證明。

　1.5 按公司要求熱情接待顧客，不與顧客爭執，遇顧客投訴時應及時處理,不得拖延或推諉，遇不能及時解決的投訴應及時上報或帶到客戶服務中心。

　1.6 上班不得隨意串崗、聚眾聊天、打鬧嬉笑、勾肩搭背、高聲喧嘩。

　1.7 遵守職業道德，尊重他人，員工間相互幫助，相互團結，不得拉幫結派，嚴禁惡意中傷或詆毀他人的行為，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。

　1.8 嚴禁導購員在商場、柜臺內吵架謾罵、打架斗毆。

　1.9 服從商場管理人員的管理，遵守公司、商場、部門的各項制度、規范和流程。

　1.10 愛護公共物品、愛護柜臺道具，妥善保管柜臺商品、物品、票據，因個人原因造成物品損壞、丟失，責任人必須承擔相應賠償。

　1.11 及時接聽柜臺來電，勿讓鈴響超過三遍，遲接電話要表示歉意，接聽電話應用普通話告知對方“您好，萬達百貨（某品牌/柜臺）”。

　1.12 工作時間接與業務電話無關電話應簡明扼要，不得在柜臺撥打私人電話。

　1.13 導購員更換衣服、補妝必須到更衣室或衛生間，工作時間不得吃零食、干私活，不得在工作時間內飲酒，抽煙需到指定抽煙點；嚴禁在倉庫或小庫內抽煙、使用明火。

　1.14 員工需要例行節約，節水、節電，下班后應及時檢查、關閉或切斷本柜臺明敷電源。

　1.15 員工不得在營業柜臺擺放私人物品和茶杯，賬簿、票據、紙筆等不得隨意擺放。不得亂扔垃圾、紙屑、煙蒂，做好自己責任區內安全、衛生工作。

　1.16 做好柜臺商品的清點、貴重商品要盤點交接。柜臺存放物品的箱子抽屜要上鎖。

　1.17 不得隨意搬動、遮擋消防滅火設備，不得在消防栓擺放其他用品，不得占用消防和緊急通道。

　1.18 遇新聞記者采訪、拍照時應及時向商場管理人員匯報，在沒有征得商場總經辦同意不得接受任何新聞媒體的采訪，注意維護商場形象。

　1.19 遇商場標識不清、設施損壞、地有水漬等可能帶來人體傷害情形，應派專人看管，并及時上報值班經理和物管部門及時處理。

　1.20 遇緊急事件應即時向商場值班經理匯報，并保護好現場，遇顧客受傷或發病，應及時上報值班經理，同時通知急救中心醫療處置。

　1.21 遇偷盜搶劫，應及時通知物管員并上報商場值班經理。

　1.22 現場員工禁止對顧客問題回答“不知道”， 不清楚時應指引顧客到咨詢臺，嚴禁對

　顧客指指點點、冷言冷語、諷刺恥笑。

　1.23 嚴禁利用職務之便幫顧客套取公司禮券、贈品和現金，嚴禁以任何理由損害公司形象和利益。

　1.24 在商品銷售中，堅決杜絕私收銀。

　2 2 、更衣室管理規定

　2.1 按規定登記號碼使用更衣柜，不得私自占用或轉讓更衣柜。

　2.2 愛護公物，不得私自拆撬更衣柜，發現問題及時向更衣室管理人員和現場管理部報告解決。屬于人為損壞，必須按規定賠償。

　2.3 更衣后必須鎖好更衣柜后方可離開，由于個人原因造成個人財務丟失的責任自負。

　2.4 更衣柜不得存放貴重物品、現金、易燃易爆品及其他危險品。

　2.5 保持更衣室整潔、暢通。更衣畢即離開，禁止逗留哄鬧、聊天、吸煙、吃東西。

　2.6 商場每天在日常上下班、串班上下班期間為更衣室開放時間，由商場保安負責現場秩序和安全，非開放時間內員工不得隨意進入更衣室，如遇特殊情況可向樓層值班經理書面申請，由更衣室管理人員陪同一起進入并做好登記。

　2.7 嚴禁攜同非商場人員進入更衣室。

　2.8 導購員離開公司前，需將更衣柜鑰匙及時上交，超過兩周的，商場有權;另行分配。

　 第五章

　 導購 員入職、離職流程 1 1 、入職條件

　1、年齡:原則上 35 歲以下，根據具體情況可以放寬政策。

　2、學歷：高中及以上學歷。

　3、形象:女,身高 1.60 米以上，男：1.70 米以上，身材勻稱，五官端正，形象氣質好，具有親和力。

　4、技能：具備相關的商品知識、法律法規知識；普通話流利，能與本地及外地顧客順利溝通，有大型百貨的銷售經驗。

　5、操守：品行端正，責任心強。

　2 2 、面試須出具下述證件

　1、廠商推薦信及擔保書

　2、身份證原件及復印件 3、學歷證原件及復印件 4、健康證原件及復印件 5、暫住證原件及復印件（外埠人員須提供）

　6、1寸藍底彩色照片 （3張）

　7、婚育證明（外埠人員需提供）

　3 3 、入職流程

　1 1 、廠商推薦導購員的入職流程：廠商推薦——至樓管處填寫《導購員信息登記表表》，樓管面試合格后——憑借有樓管面試合格簽字的《導購員信息登記表申請表》至人力資源行政部核對個人信息——憑借《導購員信息登記表申請表》、廠家證明至財務部繳納相關費用——憑借財務部收據至人力資源行政部領取培訓通知——在規定時間內參加入職培訓合格后（特殊情況由樓層經理簽字后可提前入職，但必須在入職一個月之內完成培訓）——至人力資源行政部辦理入職手續、領取工牌及員工手冊——至行政部領取工服及更衣柜鑰匙——上崗。

　2 2 、廠商要求商場代招的導購員入職流程：人力資源行政部收集簡歷，轉至樓管處——樓管篩選簡歷，推薦至廠商面試合格后——至樓管處填寫《導購員信息登記表》，樓管面試合格后——憑借有樓管面試合格簽字的《導購員信息登記》至人力資源行政部核對個人信息——憑借《導購員信息登記表》、廠家證明至財務部繳納相關費用——憑借財務部收據至人力資源行政部領取培訓通知——在規定時間內參加入職培訓合格后（特殊情況由樓層經理簽字后可提前入職，但必須在入職一個月之內完成培訓）——至人力資源行政部辦理入職手續、領取工牌及員工手冊——至行政部領取工服及更衣柜鑰匙——上崗。

　3、辦理時間及地點：每周周二、四下午 13：30—17：00 至人力資源行政部辦理。

　4、廠商招聘費：40 元/人。

　4 4 、導購員延期流程

　1、長期導購員以年為單位進行管理費、培訓費的收取，領取正式導購員工牌。

　2、若因促銷需要，廠家要求派駐短期導購員，也需遵循正常入職流程。短期導購員期限為 15天，若 15 天期滿后需延期的，可向人力資源行政部申請延期一次，延期時間不得超過 7 天。

　延期超過 7 天則視為長期導購員，辦理相應手續，繳納相應培訓費用。特例情況由營運經理、商品經理和人資行政經理三方共同確認可做延期，辦理相應手續。

　① 廠商應提前 2 日提出書面延期申請，并加蓋公司公章； ② 樓管簽字確認； ③ 至財務部繳納延期費用 5 元/期（7 天）

　④ 導購員至人力資源行政部辦理延期手續。

　5 5 、離職流程

　1、在完成專柜中所有移交事宜（商品、賬目、物資等）并由專柜店長、樓管簽字確認后方可辦理離職手續；離職前需退還萬達百貨導購工牌； 2、離職流程：

　廠商或者導購員提出離職——至人力資源行政部領取《導購員離職申請表》并填寫——完成專柜移交事宜并由專柜柜長、樓管簽字——至廠商處蓋章——在規定時間內至指定地點辦理離職手續————辦理相關結算（包括更衣室結算、人力資源行政部結算和財務部結算）——離店。

　3、辦理時間及地點：每周一、周三上午 10：30—12：00 至人力資源行政部辦理 4、備注：

?、俜惨蜻`反萬達百貨相關規定，被辭退的導購員將不再被錄用； ②離職手續須在一周內辦理完畢，如本人不能及時辦理須由廠商代辦（外地廠商不能及時蓋章時，須出據廠商離職證明）

?、鄢霈F以下情況，押金將不予退還：未經批準擅自離職；因違反商場規定被辭退的；所退物品或押金條丟失的等。

　④導購人員進店時所繳納的押金，如因違規被辭退、相關繳納費用單據或在 7 天內不辦理離職手續則不予退還。工服用于購買導購員統一工裝，管理費、培訓費用于平日導購人員管理及培訓，離職時概不予退還。

　? 特色工服申請流程

　廠商提出書面申請并加蓋公章——廠家提供一張特色制服照片及一張穿有特色制服的導購員照片——樓層經理核對、簽字確認——營運經理核對、簽字確認——總經理簽字確認。

　第六章

　 考勤規定 1、導購員必須按時上下班，不得遲到、早退，事、病假須按規定提前向樓層專員請假，如有違規，按相關處罰規定處罰。

　2、專柜每月提交《專柜導購排班表》，樓層專員、樓層經理簽字后生效，專柜人員按照排班表的作息時間上下班和休假。

　3、專柜導購換班、調休必須事先申請，未經樓層專員同意，私自換班、調休的按規定處罰。凡調班、換休需提前 3 天填寫報批單據由樓層主管簽字確認后生效。

　4、事假規定：導購員需提前 3 天書面申請，說明原因并加蓋廠商公司印章或其負責人簽字后交樓層經理批準，在休假期間專柜需安排人員臨時頂替，以保證合理的人員配置。

　5、病假規定：

　1）提供相關證明：二甲（或以上）醫院的病情證明書、病假條（蓋章）、藥發票等或樓管的簽字證明； 2）請假人員需在上班前聯系廠商和專柜柜長，廠商負責人需做出相關的人員安排，確保專柜不空柜。

　6、導購員按規定時間至員工食堂用餐，不得外出用餐。同一專柜導購應在規定時間內分兩班用餐。

　第七章

　 導購員培訓流程 1、導購員入職前，應參加商場組織的上崗培訓，經考試合格后方可獲得正式入店資格。

　2、專柜導購在公司的統一安排下，定期(原則上為業余時間)準時參加公司的各種職能培訓，不

　得遲到、早退；遵守課堂紀律，認真做好培訓紀錄；培訓結束后參加考試，三次考核不通過者，商場將予以辭退。

　3、短促人員：培訓費：20 元/期 第 八章 章

　 導購員職業道德規范 1、服從商場管理，遵守商場各項規定，牢記服務宗旨，強化服務意識爭創一流服務水平。

　2、接待客人童叟無欺，不優親厚友，不以貌取人，不評頭論足，做到主動、熱情、周到、細致。不與顧客爭執，若遇問題及時上報。

　3、不進、不售假冒偽劣商品，嚴格執行物價政策，價簽內容齊全，維護消費者合法權益，維護企業信譽。

　4、商品任顧客選購，不強買強賣，不刁難顧客，出現差錯主動道歉。

　5、如實介紹商品，既不夸大，也不縮小，更不得詆毀其它廠家的商品，須正確引導顧客消費。

　6、不得出現涂改售貨憑證、私自打折、截留顧客并私下交易等行為。

　7、不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。

　8、注重形象，不得因個人的不規范言行影響公司聲譽。

　第 九 章

　導購日常營業工作 流程

　科目 工作內容 上班 ? 從員工通道進店 ? 同事之間相互問“早上好” ? 主動出示工作牌 ? 親自打卡（履行簽到手續）

　? 認真做早操 ? 自身儀容儀表的檢查 ? 聽廣播提示到達指定晨會地點，攜帶筆和本 ? 開晨會，記錄工作指示（晨會時間 15-20 分鐘）

　開店前準備 ? 認真做清潔 ? 商品陳列、補貨 ? 檢查 POP、價簽、折扣標簽是否符合要求 開店迎賓 ? 檢查自身儀表 ? 停止手中的工作 ? 提前 2 分鐘到指定處迎賓（包含一樓大門及側門、各樓層扶梯口、電梯口）

　? 迎賓應面帶笑容，問候親切自然 工作中 ? 遵守賣場規定，服從樓層管理人員安排 ? 面帶笑容，禮貌用語，親切問候 ? 動作干凈利索 ? 主動收集顧客情報 ? 賣場內對顧客的正確引導 ? 陳列商品、補充商品、整理商品并保持清潔。

　? 確認庫存量并訂貨 ? 遇到問題（退換貨、投訴）時，不能私自向顧客承諾，應及時與賣場管理人員聯系 ? 遵守就餐時間（充分利用“互助柜組”，互助柜臺內不得同時用餐）

　午餐：第一班：11：00—11：30

　晚餐：第一班：16：30—17：00 第二班：11：30—12：00

　第二班：17：00—17：30 第三班：12：00—12：30

　第三班：17：30—18：00 ? 按規定到指定地點飲水

　送賓 ? 閉店前 2 分鐘到達指定地點（包含一樓大門及側門、各樓層扶梯口、電梯口）

　? 停下手中的工作站在指定位置（接待顧客除外）

　? 嚴禁隨意在賣場走動或做與送賓無關的事 下班 ? 上交當日銷售日報表，做好對帳工作。

　? 做營業終結后的盤點，檢核工作 ? 做好本柜位置收貨用具的保管、庫房、柜臺安全檢查 ? 做好交接班記錄本的填寫工作 ? 到達指定晚會地點，攜帶筆和本 ? 遵守夜間清場制度，更換工服 ? 同事間相互問候“辛苦了” ? 從員工入口出店 ? 配合保安檢查私物

　 第 十 章

　服務規范

　1 1 、標準站姿規定

　（1）挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然。

　（2）雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過于前伸，也不要過于抬高。

?。?）身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸。

?。?）男員工：雙腳開立與肩同寬，雙臂自然垂于體前，雙手虎口相交，左手搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。

?。?）女員工：左腳跟部置于右腳窩處，成“丁”字形站立。雙臂放置于小腹部上，雙手虎口相交，左手搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。

　2 2 、員工儀容儀表

　（1）按照公司要求統一著裝，工裝整潔。

?。?）男員工頭發應經常清洗，保持清潔。男員工的頭發不過后衣領，發角不過耳，不準蓄胡須和長發，不得剪“板寸”、光頭以及非常規發型；留長發的女員工應將頭發固定在耳后，不得遮擋臉部。

?。?）女員工必須淡妝上崗，不得披肩散發，染燙怪異發型，發夾、發圈應為黑色、褐色。不得濃妝艷抹，涂指甲油。女性口紅的顏色要優先選擇與膚色接近的棕紅色、橙色或深紅色。

?。?）員工需保持口腔無口臭、異味、無體味。

?。?）工作時間內不得佩戴除婚戒、手表以外的其他飾物。

?。?）工作時間內著黑色低幫鞋并保持整潔，女員工著肉色絲襪，保持無破損，男員工著深色襪，黑色皮鞋并保持光亮。

?。?）講究個人衛生，不得留長指甲。

　（8）可使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜。

　3 3 、細節補充

?。?）前臺員工工號牌應佩帶在左胸前，工號牌應保持整潔，若遇損壞應及時報至人力資源行政部進行更換。

?。?）員工在崗期間應保持良好妝容，上崗前及就餐后應在員工休息處進行補妝。

　4 4 、行走規范

　（1）上班：必須走員工通道到達各自樓層。

?。?）早班退場、晚班退場：指定的路線。

?。?）上貨與退貨：按照規定路線進行。

　（4）導購無特殊情況不允許乘坐電梯、自動扶梯（簽署支票或陪同、代替顧客辦理有關事宜除外）。

　（5）員工在賣場不得并排行走，靠右行走且不得聚堆。如遇通道較窄不便行走時，應讓顧客先行； 如遇確需溝通的工作事宜，應在較隱蔽區域進行。

?。?）乘坐電梯應讓顧客先進、先出，并主動詢問顧客所到樓層，幫助其按?？堪粹o；乘坐時應保持良好個人素質，避免討論私事或發表過激言論。

　5 5 、接聽電話禮儀要求

　（1）電話鈴聲響起兩聲后，左手拿起聽筒，用普通話告知對方：“您好，萬達百貨 XX（品牌、柜組）”。

?。?）通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時間不得超過 2 分鐘。

?。?）每日要貨、催貨的通話時間段為：每日早 10：00 前或晚營業結束后；每日匯報銷售及了解周邊商場動態的時間為：晚營業結束后。

　（4）在本柜臺有顧客，且只有一人在崗時，不得接聽電話。

　（5）不得撥打或接聽與工作無關的電話，即使在接聽電話時，如有顧客光臨應暫時放下聽筒，在使用禮貌用語后，盡快結束通話。

　（6）特殊情況報備現場管理部。如有違規，參照有關處罰條例執行。

?。?）嚴禁使用收銀臺電話進行常規補貨，占用收銀臺面，影響顧客付款；特殊情況使用電話，只允許一個員工在收銀臺使用，且注意舉止、形象；外線電話不得隨意轉接至收銀臺、柜組，如工作需要，應加強控制并縮短時間。

　6 6 、服務用語

　（1）柜臺禮貌用語的使用 1）顧客進柜時 2）歡迎光臨萬達百貨?。ㄈf達百貨，可使顧客對商場有一種統一的認同感，同時要注意語調的親切柔和、要令人愉悅，感情要真摯。）

　3）節日時，可變換形式，如：新年好，歡迎光臨！

?。?）接待顧客時 （針對不同情況使用以下禮貌用語）

　1）對不起，讓您久等了、您需要什么？ 2）請問您需要什么？我拿給您看看好嗎？（我來給您介紹好嗎？）

　3）請您隨便試試！

　4）您慢慢選，我過去一下就來。

　5）對不起，請您稍等！

　6）請稍等，我馬上給您拿。

?。ń榻B商品時應主動告知商品的特殊信息，如洗滌說明、保養須知、注意事項等）

?。?）顧客決定購買時 1）請問您有我們的 VIP 卡嗎？這款商品可享受 XX 折優惠。

　2）很抱歉，這款不打折，但可以累計積分。

　3）很抱歉，這款商品屬特殊商品，VIP 卡積分按 X：1 累計。

?。?）顧客付款時 （熱情、周到，輔以指引式手勢）

　1）請您到收銀臺付款！

　2）請您隨我去收銀臺付款。

　3）特殊情況：顧客要求營業員代為交款――可為顧客交款，注意在顧客面前“唱收唱付”。

　（5）顧客取貨時 1）幫顧客打包，提醒顧客商場促銷活動、其它服務項目。

　2）您如果有任何退換貨方面的問題，請在不影響二次銷售的情況下憑購物發票在 VIP 服務中心辦理。

　3）很抱歉，此商品屬特殊商品，無質量問題，售出后不予退換，請見諒！

　4）特殊情況：如顧客提出要求或是團購、批發等特殊情況，應主動幫其送貨至停車場或目的地。

?。?）當顧客所購商品缺貨時 （語氣要溫和，態度要誠懇）

　1）很抱歉，這種商品剛賣完，請您留下姓名和聯系電話，貨一到我們馬上通知您。

　2）很抱歉，這種商品剛賣完，請您稍等一會，我去幫您調一件來。

?。?）顧客注意或做某件事時 1）請妥善保管好您的物品！

　2）請您看管好您的小孩！

?。?）當顧客離開時 （要充滿感激，語氣誠懇、真摯、目光柔和）

　1）請拿好，您慢走！

　2）歡迎常來，謝謝！

　3）謝謝光臨！

　4）對某些特殊的顧客，如新婚夫婦，可使用：感謝光顧，十分榮幸能為你們服務，衷心祝愿你們新婚愉快！

　7 7 、服務忌語

　不知道；別問我；我已經說過了；不買就算了；不買拉倒；真麻煩；真羅嗦；你問我，我問誰？你到底買不買，已經試了那么多了；你到其它商場去看吧，我這里沒有你需要的；真難伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你說話好兇；我就這個樣子；我就是這樣說話的……。服務接待中禁止使用其他可能引起顧客不滿的語言。

　8 8 、接待顧客規范

　營業員在接待顧客的過程中，除了使用禮貌用語外，還要掌握一定的服務技巧，按照服務規范來接待顧客。對于服務業來說，至關重要的是微笑服務，微笑能幫助您使他人感覺良好，同時使您自己感覺愉悅；同時，在待客服務過程中，要講究語言藝術，俗話說“一句話可以讓人笑，一句話可以讓人跳”，語言是門藝術，員工要努力提高接待用語的技巧，并將它貫穿在整個服務過程中。

?。?）迎接顧客 顧客距本柜一米時，員工應將視線轉向顧客，面帶微笑，主動熱情招呼顧客：“歡迎光臨”。顧客多時，要求員工做到“接一顧二招呼三”。

?。?）介紹商品 1）在顧客有購買目的觀看某一商品時，要準確、簡潔地向顧客介紹此商品的產地、性能、特點、規格、品牌、價格，同時介紹連帶性商品。

　2）在顧客尚未表現出明確購買目的時，要耐心、細致地向顧客介紹本柜商品的品牌特色、新到商品的詳細情況，引導顧客消費、激發顧客的購買欲望。

　3）在顧客所需商品缺貨時，員工應主動地做好登記，以便及時聯系告知顧客，提升服務。

　4）在公司開展促銷活動時，員工應介紹優惠酬賓的主要內容、參加方法和顧客可得到的具體實惠及 VIP 卡的使用、申領方法并對重要顧客進行備案登記。（這里所講的重要顧客主要是指團購或經常在公司購買商品的顧客）

　5）主動告知顧客商品的特殊性能，不能為了促成銷售而隱瞞商品的洗滌注意事項、保養說明、維修事項等。

?。?）展示商品 1）員工在向顧客介紹商品的同時，要向顧客展示商品、根據商品的式樣特點，選擇適當的展示，以充分表現出該商品的特色和優勢。

　2）員工要積極鼓勵顧客試穿、試戴、試用商品，并在顧客進試衣間時提醒顧客將皮包及攜帶的貴重物品隨身帶進試衣間、嚴禁私自為顧客保管貴重物品。某些特殊品類的商品，員工最好隨同顧客進試衣間，幫助顧客進行試穿，以提高銷售的成交率，例如：內衣類。

?。?）填寫銷售小票 1）員工要認真填寫小票，填寫好后，告訴顧客“請您到收銀臺交款”，并以手明示收銀臺方位。

　2）將發票顧客聯交給顧客，并告訴顧客：“這是您在本商場的購物憑證，請妥善保管好，如有不合適，在不影響二次銷售的情況下，可至商場進行調換。”如有活動，要告知顧客憑購物憑證及發票參加活動，并禮貌地告訴顧客活動地點。

　3）如顧客購物條件滿足辦理 VIP 卡標準，則需清楚告知顧客此信息，并為顧客知名 VIP 中心的位置，引導顧客前去辦理。

?。?）整理、包裝商品 1）如顧客自己交款，員工應在顧客交款后，當面、迅速將商品整理、包裝好。

　2）如廠家提供購物袋，按顧客所購商品和購物袋尺寸整理、包裝商品。

　3）如顧客需禮品包裝服務，員工應主動介紹顧客前往一樓總服務臺。

?。?）遞交商品 1）在將整理包裝好的商品遞交顧客時須文明禮貌，輕拿輕放，不甩不摔，雙手遞交給顧客。

　2）在遞交商品時要向顧客介紹使用保管方法及洗滌注意事項。

?。?）送別顧客：當顧客離開柜臺時要禮貌招呼：謝謝，歡迎再次光臨！

?。?）接待中的重要原則 1）講究說話的順序及邏輯性，必須有條理性、層次性，清晰、準確的表示意思。

　2）突出重點和要點，以引起顧客的興趣和注意。

　3）不夸大其辭。

　4）不對顧客無禮或在語言上失禮，任何諷刺、挖苦或使用侮辱性言語都會產生不良后果。

　5）不要與顧客爭論，不要反駁與頂撞顧客。

　6）因人而異，根據不同接待對象，選擇不同的表達方式與表達技巧。

　7）不使用粗俗語言，慎用方言土語，多用文明禮貌用語。

　8）避免使用命令式，多用請求式。

　9）少用否定句，多用肯定句。

　10）語言要生動，語氣要委婉。

　11）要配合適當的表情和動作。

　9 9 、 清潔衛生規范

　（1）總體要求 1）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務設施潔。

　2）“四無”：地面無痰跡，無雜物，無瓜果皮核，無紙屑、煙蒂。

　3）“六不見”：柜組（收銀臺）銷售區域內不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛生用具和零亂紙張。

?。?）售貨器具、雜物儲存標準。

　1）柜內、工作間內不得存放任何私人物品（服裝、包、零食等）。

　2）賣場整潔、流暢，以利于商品保管。及時清理包裝物、雜物，消除隱患，確保安全。

　3）柜內不能出現暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、廢舊塑料包裝以及與工作無關的物品等。

　4）銷售小票及賬本帳頁統一放置于票臺內。

?。?）專柜衛生要求 1）貨架、貨柜、立柱、設備必須安全、牢固，各表面、側面、底面、必須干凈，不得有灰塵和水跡，不得擺放與商品無關的物品。

　2）貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現象。

　3）貨架、貨柜及收銀臺的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。

　4）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。

　5）試衣間等鏡面及四周必須擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。

　6）各層小庫、貨柜、底柜及收銀臺必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時柜拉門卡縫內不應存有灰塵。

　7）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。

　8）柜臺及收銀臺不得零亂放置賬本、計數單、筆、計算器等用品。

　9）商品標價牌應擦凈，規范放置。

　10）各樓層及柜組范圍內，區域環境衛生必須達到“四無”；同時，貨架頂部必須保持干凈（尤其各樓層在賣場開票臺內物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品）。

　11）貨架、貨柜周圍地面不得堆放整包、整袋商品和包裝材料。

　12）扶梯口底下不得放置各部撤下廢棄的貨架、道具等物品。

　13）樓層小庫貨物擺放必須符合安全消防之規定。

　（4）陳列出樣規范 1）商品陳列規范 ①商品陳列整齊，豐滿、醒目、新穎、包裝整潔，無殘缺破損或污漬，且貨源充足，規格齊全，基本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。

?、谏唐窐撕灱皹藘r簽符合國家有關規定，擺放美觀合理，各項內容準確無誤；打折簽擺放對應準確，格式統一。

?、凵唐逢惲械谰呓洺８隆o缺損，擺放美觀、醒目；促銷商品的道具及宣傳品陳列、布置、

　發放，必須事先按公司規定申請辦理。

?、芑ㄜ囂貎r促銷時，所有花車必須按指定的出車位置，上、下花車的時間執行，商品標價簽必須清晰準確，商品陳列盡可能做到分類統一，形象整潔。

　⑤凡廠商對商品陳列出樣有特殊要求的，員工應主動向廠商索取相關方案或圖片，并認真學習，研究廠商陳列出樣的藝術和搭配技巧。

　⑥根據本柜的自然布局和柜臺、貨架的特點，按商品品種、貨號、顏色、長短歸類擺放、掛放。

　陳列商品時應突出重點（可能為新品及打折、促銷商品）。

　⑦勤補商品：櫥柜商品應隨賣隨補，不留空檔，做到商品齊、出樣全。

?、嗲谡{商品：經常變換柜組商品的擺放、掛放位置；經常更換柜組的出樣商品，保持商品出樣陳列的新鮮感。

?、崆诶砩唐罚寒敼衽_內暫無顧客時，要及時理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規則平整，掛放的商品有序整齊。

　2）陳列的要領 ①一款多色，一色多款。

?、谏唐逢惲袘S滿，每組處出樣高度與層板有一拳之距。

?、蹝鞓討蓽\至深，顏色盡量控制在三至四種顏色，也可按色系擺放。

?、芎蠹軕旁谀Ｌ嘏赃?，方向應一致。

　（7）日常維修、報修標準程序 1）如店內設備需要維修，通知樓層助理填寫工程報修單。

　2）樓層助理填寫工程報修單并注明費用由誰承擔（廠家或本公司），根據維修內容及工作量逐級報公司各級領導簽字審批后，送至工程部。

　3）報修工程如規定時間內得不到解決，可通知樓層辦公室或問詢工程部。

?。?）POP 卡申請、制作、擺放及廣播宣傳的申請標準 1）廠家辦的各項打折、推廣等活動，需向公司企劃部申請制作統一 POP 卡或經公司企劃部批準后方可實施。

　2）廠家申報 POP 卡須按規定流程執行。

　3）廠家自制廣告宣傳品必須事前攜樣本交由樓層助理上報，企劃部審批同意方可懸掛。

　4）POP 架等賣場資產應嚴格遵守公司統一規則。

　5）破損、過期 POP 應及時更換。

　6）廠家自辦各項活動推廣須及時投放廣播稿件，填制申請表經樓層經理、客服經理簽字審批后交由總服務臺統一播放。

?。?）標價簽規定 1）牌價填寫及類目 ? 品名: 必須明確標注商品品名,(鞋類商品必須標注男女類別)； ? 型號: 有型號的商品必須標注型號,比如小家電等； ? 規格: 商品的重量\尺碼\體積等進行標注； ? 成分: 根據商品標識內容, 主要涉及食品\服裝\面料等商品； ? 單位: 出售單價的國家法定的計量單位； ? 等級: 根據商品標注的等級來標注 ? 貨號編碼: 十位編碼； ? 產地: 產品的實際生產地,一般標注到二級產地(省以下的具體城市)； ? 價格: 統一核定的當時價格； ? 物價章: 加蓋的核定價格的章；

　降價簽的使用：

　? 降價簽的降價原因需要根據實際情況填寫: 促銷\換季\斷碼\斷色等； ? 降價簽的時間規定: 食品為 10 天,一般商品為 30 天； ? 降價簽必須同時注明原價和現價； 2）牌價填寫要求 ①價簽或價目表必須由價格監督檢查機構統一監制。

?、趯嵭忻鞔a標價制度必須做到：標價簽價目齊全、標價準確、字跡清晰、貨簽對位、一貨一

　簽、標示醒目，價格變動時應及時更換。

　③降價處理商品必須標明商品的原價、現價，區別于正常商品的價格。

?、芴鼗萆唐房山y一制作標價簽，并在標價簽上注明價格詳見小標簽。

?、輼藘r簽必須由公司統一打印，禁止手寫。

?、薷鶕a品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量，予以相應標明。

?、邇r簽的內容必須與商品吊牌相符，并加蓋相應的核價章。

?、鄻藘r簽上應保持整潔，嚴禁涂改。殘舊價簽應及時更換。

　第 十一 章

　消防安全

　1 1 、消防的定義

　消防是預防和撲救火災的總稱。

　2 2 、消防工作的方針及原則

?。?）方針：預防為主、防消結合。

?。?）原則：誰主管、誰負責、誰在崗、誰負責。

　3 3 、消防宣傳工作的意義

　消防宣傳是消防管理的一個重要方面，是教育發動廣大員工自覺同火災做斗爭的一個重要措施，是貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針的重要內容。做好消防宣傳工作，對預防火災，減少火災損失，保障企業建設和顧客、員工生命財產安全具有重要意義。

　4 4 、滅火的基本方法

?。?）冷卻法：降低火場溫度 （2）隔離法：斷絕可燃物 （3）窒息法：阻止氧氣供應 （4）抑制法：控制燃燒連鎖反應 5 5 、防火應做到 “ 三能 ”

　（1）能自覺遵守消防安全法規和各項安全制度； （2）能及時發現火災隱患； （3）能及時有效的消除不安全因素。

　6 6 、如何報警

　立即撥打物管部監控室電話，講清起火單位的名稱，所在區域門、道路、街道及門牌號，建筑物特征，起火物質，火勢大小，報警人的姓名及所用的電話號碼，并派專人到路口迎接，引導消防車快速進入火場。

　7 7 、四懂四會

?。?）四懂 1）懂得火災的危險性；

　2）懂得火災的撲救方法； 3）懂得火災的防范措施； 4）懂得火場的逃生方法。

?。?）四會

　1）會報警； 2）會使用滅火器材； 3）會撲救初期火災； 4）會組織人員疏散和自救。

　8 8 、安全疏散

　（1）火災時的人員疏散 發生火災時，員工應在逃生后立即報警，并向上級報告。企業所有員工均有此責任和義務。

　發生火災后，首先要了解火災有無被困人員及其被困地點和搶救的通道，以便進行安全疏散。在喊話宣傳穩定情緒的同時，要盡快地組織疏散，撤離火災現場。

?。?）疏散和自救的方法 必須堅持自救意識，不驚慌失措，冷靜觀察，采取可行的措施進行疏散自救。疏散時，如人員較多或能見度較差時，應在熟悉疏散通道布置的人員帶領下，魚貫的撤離起火點。帶領人可用繩索牽領，用“跟著我”的喊話人員前后扯著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點。

　在撤離火場中被濃煙所困時，應采用低姿勢行走匍匐穿過濃煙；如有條件，可用濕毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出煙霧區?；馂臅r人身著火的應急措施。一旦衣帽著火，應盡快把衣帽脫掉，如來不及，可把衣服撕碎扔掉。

?。?）保護疏散人員的安全 火場指揮人員應組織人安排好這些脫險人員，做好安慰工作，以保證他們的安全，不得返回火災危險區。

　9 9 、專柜導購的消防安全責任

?。?）與所在樓層簽訂《專柜安全責任書》，對專柜的消防安全負責。

　（2）熟悉所在樓層消防設備設施及疏散通道的具體位置以及應急設備使用方法。

?。?）日常工作中加強消防意識，嚴格遵守公司消防安全規定。

　（4）《消法》中規定的義務。

　10 、 安全規則

　1、 禁止在倉庫、商場及其他工作場所吸煙；并勸阻顧客在營業場所內吸煙。

　2、 禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道內，以免阻塞。

　3、 所有員工必須注意自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告，嚴重的應報告主管部門。

　4、 員工應遵守工具的安全操作說明；非工作執掌范圍，不得擅自使用機器設備。

　5、 公司禁止員工移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現有設備。

　6、 員工在各自的崗位區域內應積極參與處理意外事故，并服從統一調度。

　7、員工有義務將任何安全事故上報公司相關部門。

　11 、 意外緊急事故

　1、 在緊急或意外情況下注意：

　? 保持鎮靜，立即通知上級領導和物管部； ? 協助維護現場； ? 與同事鼎力合作，務使商場業務保持正常進行； 2、 如果員工在公司內受傷或發生事故，應當注意：

　? 在場的員工應立即通知部門主管或總值班人員； ? 協助救護傷病者； ? 自覺維護現場秩序； 3、 如有人被關在電梯內，員工應立即電話通知工程部維修部門，由其操作電梯緊急程序。

　12 、在班員工責任

　1、 為了保障安全操作，員工應當向部門主管或物管部匯報所有不安全的實際操作或事故隱患。

　2、 員工如果在商場內發現任何可疑人員，應當立即向物管部人員匯報，以便將其帶離商場。

　3、負責注意維護公共環境、公共裝修及維持商場整體形象。

　4、商品或廣告不得侵占商場公共空間。

　13 、 安全防盜、防火需知

　1、按照零售商業的規定，營業員對所在專柜的商品實行售價金額核算的實物負責制，發生商品短缺由當班營業員對損失作出賠償。

　2、星期天、節假日人流量較多，在做好銷售的同時別忘了安全防盜，特別要提醒顧客隨身物品的保管，但營業員不得替顧客保管隨身物品。

　3、按規定安全使用電源及各種設施設備，嚴格管理好現金、票據和商品物資，切實做好各項安全防范工作。

　4、營業員離開專柜需做好記錄，應在記錄本上填寫離開的時間，離開人員的姓名及事由，并在回來時填寫回來的時間，柜臺不得出現空柜現象。

　5、共享空間防火卷簾門下，電器小室內、消防通道口不得擺放任何物品。專柜電源箱、電表箱旁不得存放任何物品。內倉不得存放易燃易爆物品（特別是空的紙箱不能存放于內倉），離開內倉時將照明及內倉門隨手關閉。

　6、要求做到專柜內無事故、無差錯、無失竊、無火災隱患。發現事故隱患及時處理，及時反映。

　第十 二 章

　導購員獎罰規定

　1 1 、獎勵

?。?）凡被新聞單位表揚見報、上電視者，給予適當獎勵（200 元）。

?。?）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過 3 次以上者，經核實，給予適當獎勵（100 元）。

?。?）由于工作認真負責，保護公司財產，排除重大安全隱患，防止或搶救事故者，避免給公司造成損失的員工，公司將通報表揚并情況給予適當獎勵（200 元以上）。

?。?）對于揭發私收銀事件的員工，一經證實，給予單品價值雙倍的獎勵。

?。?）按月對銷售業績連續 3 周超額完成的專柜（本月業績也超額完成），公司給予適當獎勵（建議 100 元）（樓層限前五名）。

?。?）對在樓層月末清潔衛生大檢查中排名前 3 位的專柜，公司給予適當獎勵。

?。?）拾金不昧及時上交者，獎勵 50-200 元； （9）對公司提出良好建議，并被公司采納的員工，公司給予適當獎勵（建議 50-500 元視情形定）。

?。?0）在公司的季度、年度崗位評比中獲得相關稱號的按標準公司給予對應獎勵。

　2 2 、處罰

　導購員的處罰由樓層主管及以上職級人員開出，分帳扣或現金，違紀員在罰單上簽字確認，罰款金額 2 日內必須上交財務部，2 日內不交者，罰款金額增加 1 倍，并通知廠家，在導購工資中扣除，10 日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從導購工資中扣除。

　導購員違規處罰條例

　 內

　 容 扣罰標準 （元/人）

　考

　勤

　人

　事

　1、上班遲到：( ( 上班時間為上午9 9 ：

　15 分，須按時打卡，前后敲卡時間須相隔

　2 秒）

　 1）10分鐘之內，經查實考勤記錄（營業前9:15-9:30) 10

　 10分鐘以上，經查實考勤記錄（營業前9:30-9:45）

　20

　 商場營業開始15分鐘內(9:45-10:00)及以上未影響

　店鋪正常營業 20

　商場營業開始半小時內(10:00-10:30)影響店鋪正常營業 30

　 商場營業開始半小時以上10:30后（空柜處理）

　50

　2）當月遲到標準：

　經查實考勤記錄， 當月累積遲到次數3次以上（營業前9:30-10:00）

　100

　3）當月考勤打卡標準：（包含遲到后未打卡）

　經查實考勤記錄，當月出現未打卡、漏打卡、忘打卡 每次30

　4）廠商原因：

　因廠商交接及各項原因導致店鋪空柜，經查證屬實 200

　 5）營業當班期間早退：

　商場營業結束前半小時內，未影響店鋪正常營業 50

　因提前早退影響商場及店鋪正常營業（空柜處理）

　100

　2、私自涂改打卡時間或未經主管認可代他人打卡 100元（當事人雙方）

　3、私自涂改打卡時間、代打卡、代簽到2次以上 200并辭退

　4、未經允許私自換班、換休（1次）

　10

　5、事假、病假未按規定流程申請、造成當班人次缺少 50

　6、無故不參加培訓，違反人事制度 20

　7、無故不參加晨會、晚會（未征得當職樓管認可）

　20

　8、惡意未打卡或1個月內累計三次未打卡 100元嚴重者清退

　儀

　容

　儀

　表

　1、夸張化妝（指濃妝艷抹）或無淡妝、營業時間銷售區域補妝 10

　2、隨意佩帶飾物或佩帶夸張飾物 10

　3、頭發、制服不干凈不整潔，不注重個人衛生

　男子頭發未梳整齊或留長發（前見眉、后見頸、兩側見耳）

　女子未將過肩長發束起、留怪異發型 10

　4、未將領帶、領結戴于正確位置 10

　5、未正確佩帶工號牌或未佩帶工號牌 10

　6、私自將工號牌借于他人或使用他人工號牌 20

　7、工作時間脫襪、脫鞋、挖鼻孔、剪修指甲等不雅舉止、未注重個人儀表 20

　 8、女未穿接近肉色的長統絲襪或連褲襪;男未著深色襪子 10

　9、男未穿黑色皮鞋、女未穿黑色淺口皮鞋與規定式樣不符 10

　10、襯衫袖口未全部扣上；紐扣敞開翻挽袖口，涂染有色指甲油，留長指甲 10

　 11、上班時間未按商場規定穿著工裝制服私進賣場 20

　崗位行為規范

　1、靠在柜臺背對顧客；倚靠任何商品或營業設施。站立要求：1人站中間/2人站兩邊/3人等距離站、面朝顧客排列，身體挺胸 20

　 2、營業時間內二人以上（包括二人）聚眾閑聊 20

　3、在柜臺里看書，在商場及柜臺內吃/喝/蹲坐或干其他私事 30

　4、工作時間內長時間會友，及私帶家屬、小孩上班（10分鐘）

　30

　5、上班時間手拉手、手插袋 20

　6、上班時間睡覺（賣場/倉庫/休息室）未能在指定位置休息 50

　7、營業結束前當班人員提前更換衣服、鞋，柜內私自提前蓋遮布及 整理商品，私自關燈 50

　 崗

　位

　行

　為

　規

　范

　8、擅自提前結束營業時間 50

　9、大聲喧嘩、打罵、嬉笑 30

　10、擅自使用柜臺內商品或私自試穿柜臺內服飾 20

　11、營業當班時間內竄崗聊天 50

　12、營業時間內擅離工作崗位，未征得當班主管同意 20

　13、商場內更衣、換鞋（營業當班時間內）

　20

　14、規定時間未能在指定位置迎賓、送賓，姿勢不規范 20

　15、營業當班時間私自搭乘客用電梯、辦公樓電梯及衛生間，未得當班主管認可 20

　 16、未按商場規定時間、指定地點進行就餐 20

　17、工作時間飲酒或酒后上崗 50

　18、上、下班不經員工通道入口或指定地點進出 10

　19、未按人資制度準時上交入職證件 20

　20、經人資催交仍未按期上交上崗證件 50

　21、未按要求提前完成促銷活動前準備工作（貨品儲備、道具擺放、牌價修改、POP 張貼、折扣牌張貼等）

　50

　 22、不執行商場有關管理規定（個人）

　50

　23、因廠商原因未能執行商場有關管理規定 100

　24、服務欠佳、態度傲慢、經查證屬實 50

　25、未使用基本禮貌用語、販賣用語 10

　26、工作區域內使用手機或因私利用柜內電話長時間聊天 20

　27、不尊重特殊顧客、如模仿、議論、圍觀、取笑等 50

　28、惡意詆毀顧客、同事，打架斗毆、威脅、侮辱、漫罵、打擊報復 200辭退并負法律責任

　 29、惡言辱罵同事或縱恿相罵或打罵 200并撤換

　30、對上級指示或期限之命令無故不執行 100直至撤換

　31、介紹商品時、誤導顧客，虛報商品價格、欺詐顧客、引起投訴 經查屬實 100或撤換

　 32、因個人行為不負責任或擅自接受媒體采訪以至影響商場聲譽 200并撤換

　33、偷盜、私走貨款、挪用公款、占用他人遺失物品 撤換并負法律責任

　34、欺騙主管，掩蓋事實 100直至撤換

　35、對主管或業務執行人員公然實行暴力 200撤換并負法律責任

　36、損壞公司財產或不合理使用商場公共設施造成損壞 照價賠償

　 37、攜帶危險物品進入商場 200撤換并負法律責任

　38、泄露公司、專柜機密文件、信息或資料 200撤換并負法律責任

　39、散布謠言、意圖不良、對他人聲譽，名譽造成不良影響者 200撤換并負法律責任

　40、私自為顧客保管任何物品造成損失 責任自負

　銷售營運規范

　1、未按規定開具購貨憑證或購貨憑證書寫不規范 10并承擔差價損失

　2、未按規定正確書寫購貨憑證，大小寫不符、字跡不清 10并承擔差價損失

　3、不按退貨流程實施退貨或拒絕顧客合理退貨要求，故意刁難顧客退貨 50

　 4、非做帳時間(11:00～20:30)內未經樓面主管同意私自做帳或帳本擺放鋪張、雜亂 20

　 5、未經商場同意私自銷售未核價商品或合同以外商品 50下架并追究廠商責任

　6、未按指定通道進出商品 50

　7、未開具商品出門單私自攜帶商品外出 50

　8、私自搭建、添加電器設備或使用微波爐、電加熱 200并整改

　9、私自占用、搬移消防設施、設備、消防通道，遮擋防火設施 100并整改

　10、未按商品交接制度早晚清點商品并進行交接或造成商品誤差 50并承擔賠償損失

　11、違反商品及標價規范要求，商品標識、牌價與實際商品不符 整改并承擔差價損失

　12、未按商場規定實施柜內定期商品盤店或造成盤點商品于實際嚴重誤差，經查屬實 100并撤換

　 13、私扣銷售憑證或發票，私自商場積分卡并參與各類商場活動或領取積分獎品，影響商場促銷活動正常開展。

　200并撤換同時退還獎品或等額錢款

　 銷售營運規范

　14、未遵守銷售規定私自滯留銷售錢款不加收銀臺或留隔夜帳 差價10倍罰款

　15、未按規定如實填寫銷售報表，臺帳差錯 50并承擔差額損失

　16、違反商場價格管理制度，私自銷售商品打折，討價還價 50并追究廠商責任

　17、杜絕不正當競爭、不得拉客及對他人商品品質進行非議 50

　柜容柜貌

　1、開票臺上亂堆物品或放私人物品 20

　2、商場內不講衛生、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物 20

　3、銷售區域亂堆包裝箱及其他雜物，倉庫貨品堆放雜亂 20

　4、影響商場形象，未按指定要求或期限進行整改 50

　5、未按規定擺放宣傳物品或私自在商場各區域墻面、立柱亂張貼（廣告、刊物）

　50并清潔

　 6、未能保持柜臺前地面通道清潔，地面留存污漬 20

　7、未保持柜內清潔，陳列商品嚴重污漬 50

　備注:發生違反商場規定的行為,萬達百貨有權視違規事項嚴重性,給予加倍罰款處理，本公司保留最終解釋權。

　 3 3 、辭退專柜導購的程序

　符合勸退行為者，調查核實后，商場立即勸退處理，并填寫《專柜導購買勸退執行單》三張，上報人事部一份備案，商場留存一份，供貨商一份，廠商需在一周內安排新導購辦理入職手續， 違紀員工一經辭...

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