網上購物客戶滿意度調查

　背景 網上購物作為一種新興的購物方式出現在日常百姓的生活中,必然有其引人之處,它以其方便快捷、價格低廉的優點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網上購物的自由與便捷的同時,網上購物方面的投訴案件也越來越多,這些必然會影響網上購物市場持續健康的發展勢頭。

　主題 本調查就就是針對目前網上購物方式建議,希望使網上購物的流程更加規范化。本文對從網上問卷調查匯總來的大量關于網上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析,提醒廣大消費者在進行網上購物時提高警惕,另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權益及消費保障,力爭使從事網上購物的企業不斷發展壯大,邁進全球網絡化。

　一 關于網上購物滿意程度的調查報告 我對部分在校學生、百度貼吧吧友以及微信朋友圈進行問卷調查,調查的問題共分五個題目(詳見附錄),分別從網上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網上購物存在的最大問題、對網上購物就是否滿意以及提出建議六個方面進行,調查人數總計 100 人,

　網上購物原因 圖1、網上購物原因010203040506070接受網上購物節省時間操作方便節約費用價格便宜服務質量好找稀有物品 圖 1

　 網上購物原因 從網上購物原因(圖 1)的調查結果得出: 選擇接受網上購物的網民占:58% 選擇接受節省時間的網民占:63% 選擇接受操作方便的網民占:57%

　選擇接受節約費用的網民占:28% 選擇接受價格便宜的網民占:33% 選擇接受服務質量好的網民占:12% 選擇接受找稀有物品的網民占:26% 從上述調查結果我們可以瞧出選擇網上購物選擇節約時間與操作方便的分別占 63%與 57%,這說明隨著生活節奏的加快,人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。

　網上交易存在的最大問題 0510152025303540 用戶認為目前網上交易存在的最大問題 從用戶認為目前網上交易存在的最大問題的調查結果得出: 用戶認為質量無保障的占:37% 用戶認為安全性無保障的占:24%

　用戶認為售后服務無保障的占:20% 用戶認為付款不方便的占:20% 用戶認為信息不可靠的占:13% 用戶認為送貨不及時的占:6% 從上述調查結果我們可以瞧出目前兩個最嚴重的問題就是商品質量與安全性。可見人們對廠商信譽有很大的擔憂。

　目前關于網上購物存在的問題

　 網上購物作為一種新興的購物方式出現在日常百姓的生活中,必然有其引人之處,但其弊端也不容忽視 。

　( ( 一) ) 商品質量難以保證

　眾所周知,質量就是消費者購買商品與服務時所關注的核心因素,而目前不少消費者實際得到的商品并不就是在網上瞧中的商品,產品品質也經常出現問題,還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產品的情況。網上購物由于其虛擬的特點,這一問題就更為嚴重。雖然足不出戶,輕點鼠標,便可通過計算機屏幕瀏覽網上商店的各種商品,然后再輸入自己的家庭地址與數量等資料,便會有人將選定的商品送上門。但由于交易過程的虛擬化,消費者事前無法瞧到商品的實樣與質量,只能通過網上的宣傳了解商品信息,網上購物的經營者處在強勢地位。如此一來,便更加大了消費者權益受損的可能性。使得網民對網

　上購物的可靠性產生懷疑。這一因素嚴重制約了網上購物的開展。

　( ( 二) ) 網上購物安全性不高

　1.個人隱私權受到威脅 2.對網上支付機制缺乏信任感 3.對虛擬的購物環境缺乏安全感 4.用戶自身的安全意識淡薄 ( ( 三) ) 商品配送方面存在問題

　提供網上購物服務的網站,大致可以分為兩種,一種就是電子商店,即經營者建有自己的網站,直接對網民出售商品;另一種就是電子市場,即由網站提供銷售平臺,允許不同的公司甚至個人在這個平臺上對網民售賣商品,比如淘寶網等。前者大多采用自營的方式,自己建倉庫,直接賣東西,當當書店、卓越網等都就是如此,由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系,主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品,很難避免交貨延遲的現象。后者這個交易平臺上的經營者既有公司、企業,也有個人,良莠不齊,變化很大。

　( ( 四) ) 售后服務質量不佳

　1. 購物容易退貨難

　網上買東西“購物容易退貨難”的現實一直都存在。即使在一些能夠退換的網上商店,網上退貨還需經過重重“關卡”。這個問題已經開始制約網上購物的發展。

　2. “三包”形同虛設

　網上所售商品無“三包”的情況時有發生,一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題,網站與生產廠家互相推卸責任,修、退、換都很難實施,結果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在,使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。

　( ( 五) ) 信用制度不健全

　誠信就是網上購物最值得關注的問題。這個問題誰解決得更好,誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務經營者一起認識到誠信的重要性,共同攜手共筑網上購物誠信體系,營造一個安全、誠信的消費環境,網上購物的明天定會更加輝煌。

　未來網上購物市場的發展趨勢 網絡技術對當代社會所起的推動作用就是有目共睹的,而基于這種技術之上的網上購物,也勢必在很大程度上改變人們的生活方式,隨著網絡環境的發展,網上購物這一概念已經逐步被市民所接受,正走入越來越多人的生活,在它影響下消費環境與消費意識也得到有效地改善。雖然網上購物還有賴于以服務與產品的質量為依托 , 但以顧客需求為導向的網上購物,就是一個不容置疑的消費趨勢。

　建議 為了能使網上購物更加活躍在商業舞臺上,成為新世紀購物趨勢的主流,我們提出了以下幾點建議:

　( ( 一) ) 提高商品質量

　商家要確保網上所示商品信息與實物相符,杜絕虛假信息及任何誤導消費信息。因為只有充分保證產品品質,最大限度地維護所銷售商品的質量,使網民放心購買網絡上銷售的每一件商品與每一項服務,才能增強網民對網絡產品與服務品質的信心,才就是使商家提高信譽,獲得發展。

　( ( 二) ) 提高網上購物的安全性

　安全性的提高就是促進消費者通過零售商網站進行在線購物的關鍵因素。提供網上購物的安全措施主要包括:確保消費者個人信息安全,保證消費者不會因為網上購物而收到垃圾短信與電話等

　( ( 三) ) 保證 售后服務質量、

　網上購物的經營者應盡量做到“服務人性化”,注重培養顧客的安全感與信任感。完善退貨機制,盡量避免退貨難的情況再發生 。

　( 四) ) 商家要誠信經營

　 刷信譽行為,同事網購平臺提供商也應加大監管力度,對使用非正常手段提高銷量應給予嚴厲處罰。

　盡管網上購物存在著利弊的兩面性,但就是只要消費者能夠仔細識別網上物品的真偽,把握購物的分寸,正確合理地參與網絡購物的流程,那么大部分的問題就可以得到有效的避免。

　以下就是我提醒廣大消費者在網上購時應注意的幾點問題: 1.一定要注意選擇規模較大、信譽較好、品牌較響的網站或網店。

　2.要保留對話留言作為以后維權的憑證 3.對于電器、音響、音像制品、手機等物品,買家在簽收之前一定要仔細檢查。

　4.商品送到后,應注意有無質量保證書、保修憑證等,認真檢查商品就是否符合其樣品展示的特征,有無“缺斤少兩”與殘損。當自己的權益受到侵害后,要及時向工商部門投訴。如果對方涉嫌詐騙,要及時向公安機關報案。

　總結

　 總之網購就是未來購物的發展趨勢,商品齊全,價格也能大致做格比較,能更簡單快捷地做到“貨比三家,用網絡我們可以更方便更快捷更輕松的選擇商品,但就是,由于網上買產品,只能通過圖片,文字與視頻來分析產品,瞧不到產品的真實存在感,因此網購產品更顯得虛似化,著實消費者購物產品更加的擔心,加上有非常多的不法商家制作假的好評,偽造店鋪信譽,使得消費者更難分辨產品質量的好與壞,左右為難。

　附錄( 問卷截圖)

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