奚國華在電信服務年會上致辭

　奚國華：同志們早上好！

　 很高興在“3.15”國際消費者權益保護日來臨之際參加這次以“暢通網絡、誠信服務”為主體的電信服務年會。這是我們第二次舉行，每年舉行一次不在于形式，我們想通過年會總結、回顧去年一年的電信服務工作，也借此機會來研究和探討如何進一步提高電信服務的質量以及水平，更好的滿足廣大消費者的需求。具體來說我們舉行這次活動的目的是要加強政府監管部門、電信運營企業與消費者之間的溝通。交流宣傳推廣先進的服務理念和經驗，推動電信服務質量和服務水平的進一步提高，這對于促進我國電信業的持續快速協調健康發展，具有重要意義。

　在此我代表信息產業部向辛勤工作在電信服務一線的廣大干部職工表示親切的慰問，向長期以來關心、支持電信改革的社會各界人事表示衷心的感謝！對前來參加今天會議的消費者代表和媒體的朋友們表示熱烈的歡迎！

　 借此機會，我先向大家介紹一下當前我國電信業的發展情況。2005 年，我國電信業持續保持快速協調建設法抗。全年電信業務總量完成 1.16 萬億元，增長 25.4%；業務收入完成 5799 億元，增長 11.7%，從這兩個數字中間大家可以得到兩個概念，第一我國國家的電信業仍將保持著高速持續的增長，一年中間，在基數很大的前提下，仍然保持了 25.4%的增長，這是相當了不起的；第二個概念，大家可以發現，業務量的增長，用戶用電信的次數的增長，明顯快于電信業務收入的增長，一個是 25.4%，一個是 11.7%，這表明一方面在增長，另一方面電信的價格在不斷的下降，如果這個價格假設是不降的話，收入的增長應該也保持在 20%幾，說明我們通過打破壟斷，引入競爭，促進了快速發展，促進了價格的進一步下降，使老百姓得到了實實在在的實惠，電信業實現增加值 3833 億元，占 GDP 比重達到 2.1%，我們整個信息產業再加上電子制造的增加值占國民經濟比例是 7%左右，有專家說 5%就是一個支柱產業，7%絕對是大支柱產業，實際上應該是 7%幾，GDP 統計前一、兩個月做了一些調整。“十一五”規劃通過再一個五年的努力，我們爭取占 GDP 比值達到 10%左右，大家可以感受到五是一個支柱產業，十絕對是雙倍的支柱產業，一個很光榮，第二也身感責任重大，一定要把這個產業發展好。電信用戶規模進一步擴大，電話用戶總數到去年年底為止達到 7.4 億戶，其中固定電話用戶 3.5 億戶，移動電話用戶 3.9 億戶，從這個數字中間大家也可以感受到第一發展快，第二移動的發展勢頭明顯快于固定，在這 3.5 億固定用戶中間，實際上還包括了 8000 萬左右的小靈通，我們把小靈通歸固定業務，大家可以感受到，移動具有個性化特點，所以發展勢頭特別猛，互聯網上網人數也取得了突破，已經超過 1 億戶，達到 1.11 億。各項主要電信業務量保持快速增長，固定長途電話通話時長增長 21.7%，寬帶、IP 電話、移動短信息等各類新業務發展迅猛，全國經營增值電信業務企業已達到 1.73 萬家。大家可能知道，在我們國家電信準入政策上面，對基本電信業務，考慮到他的規模效應以及資源限制等因素，所以我們實現有數量限制的準入，目前為止批六家，今天臺上坐的六位老總所代表的公司，中國電信、中國網通、移動、聯通、鐵通、衛通，在增值電信業務這塊實

　際上是開放了，只要符合準入條件沒有數量限制，到目前為止我們在全國范圍之內已經批準了 1.73 萬家增值電信運營商，而且據我知 1.73 萬家的發展勢頭很好，也很活躍，絕大部分是 SP 和 ICP，互聯網領域非常活躍。包括很多網站規模做的很大，也很賺錢。

　 從整個“十五”發展情況來看更加鼓舞人心，五年間全國通信業務總量和業務收入分別年均增長 27.6 和 13.4%，平均每年新增電話用戶 1 億戶左右，這又是一個了不起的數字，在過去五年中間，每年新增電話用戶一年 1 億戶左右，所以我們給外國人介紹這個數字時候，外國人第一目瞪口呆，第二感到眼紅，許多大國全國總的擁有量都不到一億，固定電話和移動電話用戶數躍居世界第一位，互聯網上網人數占世界第二位，僅次于美國，我相信在不久的將來我們會超過美國，因為中國的人口多，通信固定資產投資五年累計完成 1 萬億元，平均每年 2000 億，這也是相當了不起的數字，去年有一個活動對我感觸很深，我們參觀西藏鐵路，整個青藏鐵路投資才 500 億元左右，我們一年就 2000 億，表明這個行業發展態勢很好，電信企業境外上市融資累計達到 252.5 億美元，電信業的持續快速增長，為我國的經濟社會發展和信息化建設做出了重要貢獻。

　 在加快發展的同時，電信行業整體的服務質量和水平也有了明顯的提高。到 2005 年底，全國電話普及率已經達到 57.3%，固定電話主線普及率、移動電話普及率分別為 27 線/百人和 30.3/百人，互聯網上網普及率達到 8.6%，這個發展是不均衡的，在中西部尤其在農村地區我們通信還是相當落后的，用句比較時髦的話來說還有數字鴻溝，從前年開始我們正在推進村村通電話工程，在一定程度上，是更大的一種保護消費者的權益，每個老百姓，包括農民在內，他應該有通信的權益，去年針對電信卡余額作廢、短信息退訂難、不對等合同等消費者反映集中的服務熱點問題，信息產業部出臺了指導意見，運營企業也都做出了承諾，信息產業部還會同中消協等單位開展了“暢通網絡、誠信服務”的主題活動，通過制訂統一的合同文本，增加發行低面值卡，延長有效期和電信卡過期轉帳以及治理信息服務中的強制訂閱和捆綁等措施，使問題基本上得到了解決，只能說基本解決，不能說全面解決，徹底解決，我管這塊，我知道還存在著很多問題。原因是多種多樣的，有我們的服務理念問題，我們消費群太大，上次跟中消協領導溝通，我就談這么一個感想，要搞好電信服務是相當不容易的，因為我們有巨大的消費者群體，剛才說了，固定和移動用戶加起來 7.4 億，而且 7.4 億不是一次性消費，初步統計，移動魯總告訴我，光中國移動承擔的短信發送就達到 3000 多億，聯通好象 1000 多億，加起來 4000 億，這是一個天文數字，如果在一次發送過程中發現問題，就可能導致用戶的申告，所以對這個問題我們要有深刻認識。我們有難度的另外一個原因就是在電信行業里新技術和新業務的發展非常活躍，老問題解決了，新問題又不斷的冒出來，有許多問題要求我們去研究，要求我們去探討。所以我說去年的問題只能說基本上得到了解決，還需要繼續努力。有效的維護了消費者的合法權益。

　 電信資費整體水平大幅度下降，據統計，2005 年電信業務平均資費水平比 2001 年下降45%。2005 年全國電信業務收入與業務總量之比達到 0.5：1，而這一比例五年前是 0.9：1，在 2001 年候業務量的增長和收入的增長基本上是同步的，略低一點，表明這兩年資費的下降是明顯的，使消費者得到了實惠。這就意味著現在廣大消費者花同樣的錢，就可以打更多的電話，特別值得提出的是，全行業集中力量，突出抓好農村通信發展，經過艱苦努力，“村村通電話”工程實施取得階段性成果，累計投資 159 億元，為 5.28 萬個行政村新開通了電話，有 11 個省市實現了全部行政村通電話。到去年年底為止，我們國家的行政村村通電話率達到了 97.1%，中國比較大，整個行政村的數量是多少呢？全國行政村數量是 70 萬個左右，等于 70 萬個左右的行政村中間通過我們這幾年努力，通電話率已經達到 97.1%。我們取得了階段性成果，我們又提出了新的目標。

　 今年是“十一五”規劃開局之年，我們要從以人為本、構建社會主義和諧社會的高度，進一步提高思想認識，增強服務意識，在認真總結以往工作的基礎上，繼續加大工作力度，改

　善服務質量，我談幾點意見。

　 一、樹立和落實科學發展觀，堅持“以人為本”的服務理念，進一步提高對服務工作的認識。

　 近年來，隨著電信體制改革的推進，市場競爭日趨深入，政府監管逐步加強，電信服務工作有了很大的提高。廣大干部職工的思想觀念明顯轉變，服務意識、市場意識明顯增強，工作作風明顯改進，老百姓也確實能夠感受到在電信服務方面發生的一些實實在在的變化。但也不可否認，我們的服務質量和水平，距離構建和諧社會和行業可持續發展的要求、距離社會各方面的期望還有較大的差距。人大代表、政協委員的提案和建議，廣大用戶的申訴投訴，社會輿論的批評意見都說明，我們的工作還有許多需要進一步改進和加強的地方。

　 隨著電話用戶規模的不斷擴大，消費者對電信行業多一些關注、多一些批評、多一些意見，都是正常的。我們的干部職工每天面對的是千千萬萬的老百姓，我剛才說了，沒有哪一個行業擁有七、八億這樣一個龐大的用戶群。同時，電信業還是一個新業務、新業務層出不窮的行業，由于在新業務推出之后的一段時間內往往缺乏對市場的規范，因而新的服務熱點和難點問題也會隨之而來。此外，隨著消費者權益意識的不斷增強，用戶對我們的服務質量和服務水平也會有更高的要求。

　 電信業屬于服務行業，服務是行業發展永恒的主題。堅持以人為本，關注用戶權益，滿足用戶需要，不僅是電信業自身屬性的本質要求，也是電信企業生存和發展的根本所在。如果老百姓對我們的服務部滿意，企業、行業的發展速度效益再好，我們的發展也是不全面的。電信行業的每一個干部職工都要從樹立和落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的要求，從行業和企業可持續發展的高度，進一步提高思想認識，堅持“以人為本”真正把改善服務放在突出重要的位置，認真關注、分析用戶需求的變化，把消費者滿意不滿意作為最高準則，不斷改善服務質量。

　 信息產業部和各省市通信管理局作為政府監管部門，對于抓好電信服務工作負有重要的監管責任，大家要站在全社會的角度，牢固樹立“監管為民”的理念，堅持社會利益最大化的原則，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關系，把用戶的呼聲當做一切工作的出發點，把追求用戶滿意當做一切工作的落腳點，著力營造必要的政策環境，推進服務水平的進一步提高。大家知道現在中央號召政府要轉變職能，信息產業部，尤其對電信行業監管方面，我們也有所思考。有所動作，但內容很多，不可能在這里展開講。我們提三個指導思想：第一我們明確提出我們的監管是代表誰的利益？我們監管應該代表全社會的利益，尤其要代表消費者的權益，為什么這么說呢？從經濟學角度來說，我們監管政策往往受到利益集團的影響，在監管面前，主要有兩個利益集團：一個是我們運營公司是一個利益集團，消費者是一個利益集團，相比較而言，我們消費者是弱勢群體，形不成力量，從這個角度來說我們更要代表消費者權益，大家可以體會到信息產業部，在最近一段時間應該說我們是有所作為的，樹立這么一個理念，我們制訂相關監管政策上，就有所體現，這對消費者是非常有利的。我們王部長又加以歸納總結，我們提出代表全社會利益，代表消費者利益，我們總結為“監管為民”。

　 二、以解決服務熱點問題為突破口，建立健全長效的工作機制，推動電信服務質量的進一步改善。

　 多年來，信息產業部始終把抓好服務工作作為政府監管工作的重中之重。對于關系老百姓切身利益、群眾反映強烈的問題，信息產業部一貫非常重視并努力推動解決。在“十一五”規劃中，又把改善服務列為規劃的一項重要內容，提出了具體的目標、措施和要求。為全面落實政府宏觀調控、市場監管、社會管理和公共服務的職能，我們明確提出，要認真做好通信服務工作，把一切工作都占到為廣大消費者提供更加優質高效的服務上來。

　 要把電信服務與行風建設緊密的結合起來，規范企業經營行為，著力解決服務熱點問題，為用戶營造放心、舒心的消費環境。今年的重點工作，一是要繼續貫徹落實信息產業部去年

　關于治理電信服務熱點問題的指導意見，鞏固已經取得的成果。同時，針對一段時期以來用戶反映比較集中的短信欺詐及寬帶接入、網間通信質量等問題，要采取有利措施，認真對待、妥善處理、盡早解決。二是要在加大直接監管力度的同時，強化基礎運營企業的管理責任，大力規范信息服務企業經營行為，對侵害用戶權益的信息服務業及經營主體進行綜合治理。三是組織開展“陽光、綠色網絡工程”系列主題活動，動員社會各界共同參與有害信息的治理，增強運營企業的信息安全意識和社會責任感，凈化互聯網網絡環境，內容非常豐富，總共有18 大項工作，網絡的信息安全已經成為一個不可忽視的問題，在一定程度上，也侵害了消費者的權益，而且在一定程度上，毒害了我們青少年的成長，甚至于引起了社會的動亂，所以我們開展這么一項活動加以整治。四是積極推動運營企業提供市話清單，去年我們已經提出要推動相關企業盡快實現全面提供市話清單的查詢服務，滿足廣大電信用戶明明白白消費的愿望，今年有條件的企業和地區要基本實現向廣大用戶全面提供市話清單，暫時不具備條件的也要給出一個明確的時間表。

　 做好服務工作，關鍵是要建立健全長效機制，充分發揮社會各方面的監督作用。這幾年信息產業部制訂了《電信服務標準》等一系列服務質量監管方面的規章制度。各運營企業要從抓規章制度的落實入手，以解決服務熱點問題為突破口，把熱點問題的解決與建立長效機制結合起來，積極推動服務工作的規范化、制度化，要注意發揮電信用戶申訴受理中心、電信用戶滿意指數測評和“電信服務質量通告”的作用，聯合電信用戶委員會、消協、企協及媒體等社會各方面的力量，引導企業自律經營、誠信服務。要加強與專家學者、人大代表、政協委員和新聞媒體的溝通和交流，充分聽取社會各方面對電信服務的意見和建議，同時與各級消費者協會建立密切的聯系，完善溝通協調機制，爭取理解，化解矛盾，增進互信。

　 三、繼續推進“村村通電話工程”，加快農村通信發展和信息化進程，進一步提高電信普遍服務水平。

　 建設社會主義新農村，是黨的十六屆五中全會提出的重大歷史任務，事關全面建設小康社會和我國現代化建設的全部。加快農村通信發展，既是服務解決“三農問題”、推進農村信息化建設的需要，也是電信服務工作的題中應有之義。農村通信搞不好，國家的通信整體發展就是不完整的，全行業要進一步樹立大局意識和社會責任感，從講政治的高度，切實把這項工作抓緊抓好。

　 目前，在“十五”村通工程實施取得階段性成果的基礎上，信息產業部已確定“十一五”農村通信發展的新目標：一是力爭再用兩年左右的時間，實現全國行政村通電話；二是大力提高農村電話普及率，推動村通工程項自然村延伸。

　根據抽樣調查結果，再具體確定我們“十一五”量化目標。三是大力推進村通工程在解決農村通電話問題的同時，逐步向“鄉鄉能上網”的目標邁進，開發存貯適用的信息資源，提高已有電話農村地區的信息化應用水平，促進農村通信向較高層次發展。這個目標又是很偉大的，現在農村通信、農村信息化對促進當地經濟社會的發展，對提高老百姓生活質量，具有積極的促進意義。

　 推進農村通信發展和信息化建設，是一個長期、艱巨、復雜的任務，需要政府、企業及社會各界的共同努力。電信監管部門要充分發揮公共服務職能，切實負起責任，做好規劃、協調、組織和督促檢查工作，要配合相關部門，研究和完善相關補償機制和實施措施，推動電信普遍服務基金盡快出臺。同時，積極爭取有關部門和地方政府給予政策上的傾斜，加大對農村通信發展的支持力度，加快農村的信息化建設步伐。剛才說了村通工程的好處，所以現在各級地方政府積極性非常高漲，很多省長給我打電話提出目標和要求，希望是不是能夠把本省村通建設力度加快。運營企業是村通工程實施主體，要繼續發揚“人民郵電為人民”的優良傳統，以高度的政府責任感和強烈的歷史使命感，進一步加大農村通信網絡建設和服務發展的力度。認真做好村通工程，實施各項工作，推動農村通信發展，豐富農村信息服務。同時，我們將鼓勵科研機構、設備廠商開發、研制生產適宜農村使用的質優價格廉、經濟實

　用的通信終端，為廣大農牧民利用現代通信手段提供便利條件。

　 同志們，暢通網絡，是電信部門基本的工作職責，誠信服務是電信服務的永恒主題。讓我們共同努力，把用戶滿意作為服務工作的立足點和出發點，不斷改善服務質量，提高服務水平，自覺維護消費者合法權益，以實際行動推動電信強國建設，保持行業的持續協調健康發展，努力為實現全國建設小康社會宏偉目標做出新的更大的貢獻。

　 謝謝大家！

　

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