技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析。

　　例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。

　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產品的性能再好，客戶也難以產生實際的行動。

　　例如在上例中：您這此職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設這個崗位呢?您的老板會怎樣想呢?您有問過其他部門的想法嗎? 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。

　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識

　　光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎?萬一怎么樣那怎么辦呢?您的老板是怎么看這個問題的呢?這些都是屬于暗示性問題。

　　技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦

　　一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢?這就是典型的解決性提問。

　　需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問解決型問題，即使拋出產品和方案;但是大致而言，多數的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發展。

　　技巧五：注意傾聽

　　上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細節。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關心他的問題，而只是關心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

　　那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢?

　　(1)問題點

　　筆者曾經在培訓中向業務人員提問：銷售人員是做什么的?，有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什么?

　　(2)興奮點

　　顧客的購買都出于兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的痛點，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。

　　典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

　　(3)情緒性字眼

　　當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如太好了、真棒、怎么可能，非常不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。

　　(4)敏感條件

　　例如，當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。

　　銷售說明流程與技巧：

　　當客戶對你的產品和方案表現出興趣，并希望你進行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進行說明。沒有經驗的銷售習慣從自身產品的特點，優勢出發，甚至在電話里攻擊競爭對手的產品，尤其是客戶原有供應商的產品，這是非常大的錯誤。

　　如果你只是關注你的產品優點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進也沒用;如果你總是攻擊客戶原有的供應商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當初做決定選擇該產品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB(特點，優勢和利益)法。

　　在電話的銷售說明中，具體要應用到的技巧包括如下：

　　技巧一：方案建議

　　在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如正如您剛才在電話里談到的，進行概括總結，而且要條理化，如按第一，第二、第三的句型說明;

　　在原因診斷方面，你應該展現出你個人的專業或權威感，通常可用某某權威機構調查表明或根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由于等句型;

　　在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳;

　　在解決方案階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比較說明方法來強調自身的優勢。對于一般性的產品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產品特征、優勢背后的利益，企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產品的特征和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。

　　技巧二：舉例事實說明

　　利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。第三方并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計、等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用感覺，覺得，后來的說明句型，比如陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用或根據alexa權威流量統計報告顯示等等。

　　技巧三：轉換正面詞匯

　　在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將買和賣換成擁有，將簽定合同換為接受服務或達成合作，將合同換成協議或表格;將但是換為同時或如果等等;這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節。

　　異議處理流程與技巧：

　　所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。

　　不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，你可以忽視;但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。

　　技巧一：認同+陳述+反問

　　這是經典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的認同，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括那沒關系，那很好，您這個問題提得很好。

　　在認同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正;對于客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服;

　　在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產品的不足之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以你在部分首先要學會承認客戶的意見，并贊美客戶的專業和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙]有十全十美的產品或服務，一定是尺有所長，寸有所短的。

　　你只要強化你的優勢，并說明該優勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經常用到的套路有很多，比如是的......如果......

　　例：我們在做辦公用品配送服務時候，客戶要選擇長期合作供應商。

　　客戶：你們的送貨時間太長

　　銷售：王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定　是的，如果的方法通常適合解決發生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶對服務的投訴等;

　　再比如是的......同時......

　　例：客戶在選擇內訓課程時

　　客戶：你們的培訓價格太高了

　　內訓顧問是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務......

　　是的，同時的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

　　陳述之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據客戶的反饋進行下一步溝通。

　　技巧二：忽視法

　　所謂忽視法，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關系時，您只要微笑地同意他就好了。

　　對于一些為反對而反對或只是想表現自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

　　忽視法常用的方法如:

　　是的，不錯

　　沒想到王總這么有研究

　　幽默地附和一下等等。

　　技巧三：以彼之道，還施彼身

　　該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進行說服?；咀龇ㄊ钱斂蛻籼岢瞿承┎毁徺I的異議時，銷售人員能立刻回復說:這正是我認為您要購買的理由!如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

　　這個方法在保險業經常使用?？蛻粽f:小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。銷售人員:就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。

　　成交/邀約流程與技巧：

　　由于電話行銷有一段式和二段式之分，所以對應的流程也有適合一段式直接達成銷售的成交流程，以及適合二段式邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

　　技巧一：直接成交

　　直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當的措辭會有助于成交。

　　技巧二：假設成交

　　有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油?因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油?這句話中含有兩個假設：首先是裝滿;其次，是問客戶需要兩種的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。

　　豐田的方法是假設客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如您是用現金，還是支票?您是上公開課，還是內訓

　　還有一種假設成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排您的老總來聽一下我們的課程呢?

　　在電話中，要根據客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

　　技巧三：刺激成交

　　在直復式電話行銷系統中，為了加速成交率，產品的發盤中經常要使用到各種促銷的策略和方法。例如，積分，代幣類贈品(如充值卡)，限量發售，限期發售等等。電話銷售人員要學會巧妙應用這些策略。

　　在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

　　在現在的銷售說明中，銷售人員應該建立一個講解解決的流程模式。

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